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高速收費(fèi)站“溫馨服務(wù),避免投訴”活動(dòng)總結(jié)

高速收費(fèi)站“溫馨服務(wù),避免投訴”活動(dòng)總結(jié)

  “溫馨服務(wù),避免投訴”,收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)模擬競(jìng)賽于8.30日,由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式,是我處自開(kāi)展禮儀服務(wù)以來(lái),繼現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)后,所力推的又一項(xiàng)提升服務(wù)的新舉措,其目的就是要通過(guò)對(duì)真實(shí)投訴案列的分析,來(lái)不斷總結(jié),從而有效的在日常工作中避免投訴。

  為了做到全員響應(yīng)活動(dòng),我們站的廣大員工,主動(dòng)放棄節(jié)假日,紛紛自發(fā)的結(jié)合管理處下發(fā)的十項(xiàng)特情處理的事例,聯(lián)系自身的實(shí)際工作,自編自導(dǎo)自演。他們以班組為單位,每組兩個(gè)案例,力爭(zhēng)人人有角色,全班總動(dòng)員,他們通過(guò)自身的演繹,結(jié)合對(duì)突發(fā)事件的處理,將十啟矛盾一一化解,而我也因?yàn)橹鞒秩说奶厥馍矸,有幸參與其中,看著他們一個(gè)個(gè)辛苦付出,我是由衷贊嘆啊。

  記得最終獲得勝利的是收費(fèi)4班的朋友們,他們所抽卻的案例分析是“欄桿砸到車(chē)子處理不當(dāng)引發(fā)投訴,你遇到此類(lèi)情況,該如何處理?”這個(gè)案列,一看就知道有一定難度,該用什么手法來(lái)表現(xiàn),既要將原先為什么會(huì)引起投訴,演示出來(lái),又要清晰明了的告訴大家,正確的處理方式,還有兩者的區(qū)別是什么,最終導(dǎo)致的后果怎樣?這其中還牽涉的公眾責(zé)任險(xiǎn)的正確開(kāi)啟,以及正確的操作流程。最終,他們不負(fù)眾望,以一正一反兩種截然不同的表現(xiàn)形式來(lái)演繹,將原先收費(fèi)員的漫不經(jīng)心與隨后的真心歉意相比較,將原先收費(fèi)班長(zhǎng)的敷衍了事與隨后認(rèn)真負(fù)責(zé),設(shè)身處地替他人著想相對(duì)照,通過(guò)全新的演繹,結(jié)合自身將這啟特情處理,演的絲絲入扣,分析的清楚明了,結(jié)尾處他們還通過(guò)旁白的手法,告訴大家正確處理這類(lèi)事件,會(huì)給以后工作帶來(lái)何種重要意義。

  還有獲得優(yōu)勝的收費(fèi)2班,他們的題目是有關(guān)顧客問(wèn)詢(xún),這可是個(gè)小事情大學(xué)問(wèn)啊,問(wèn)詢(xún)其實(shí)涉及的東西很廣,可能是收費(fèi)政策,可能是周邊的地理環(huán)境,也有可能是其他事,如何巧妙的應(yīng)對(duì)至關(guān)重要,因?yàn)樯杂胁簧,往往?huì)因?yàn)榛卮鸩划?dāng),而引發(fā)極不必要的矛盾,甚至升級(jí)為有理投訴,剛開(kāi)始我看到題目,真替他們捏了把汗,可是我們聰明的巾幗班成員們,無(wú)愧為他們的稱(chēng)號(hào),他們以四兩撥千斤的架勢(shì),輕易就化解了這一難題,幽默,風(fēng)趣是他們的最大特色,他們的演繹方式與4班不同,他們只將正確的處理方式,以他們的理解來(lái)告訴大家,整個(gè)表演中禮儀服務(wù)貫穿全程,微笑,手勢(shì),無(wú)可挑剔,耐心傾聽(tīng)對(duì)方的每一個(gè)問(wèn)題,自己知道的回答,不知道的告訴對(duì)方,如何快速尋求答案,比如打96777,比如詢(xún)問(wèn)出口處的交警,做到有禮有節(jié)。令人意想不到的是結(jié)尾處,原本要投訴的司機(jī)因?yàn)樗麄兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù),反而要撥打96777表?yè)P(yáng),雖說(shuō)這多少有著藝術(shù)的夸張成分,但是誰(shuí)又能說(shuō)不會(huì)發(fā)生呢?正如他們說(shuō)的,任何問(wèn)詢(xún)都是來(lái)尋求我們幫助的,我們有什么理由不好好服務(wù)呢?多樸實(shí)的話(huà)!又是多樸實(shí)的人啊!如果所有的不滿(mǎn)最終都能以皆大歡喜來(lái)收?qǐng),不是更好嗎?/p>

  通過(guò)這次競(jìng)賽,我們?cè)俅误w驗(yàn)了應(yīng)征不免,應(yīng)免不征這一唯一的收費(fèi)原則,雖說(shuō)那10項(xiàng)案例不一定會(huì)發(fā)生在每個(gè)人身上,但是通過(guò)我們的二次學(xué)習(xí),大家普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理,如今我們反而有信心了,我們不再怕司機(jī)的蠻橫無(wú)理了,因?yàn)槲覀儠?huì)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)征服他,遇到機(jī)器故障了,“請(qǐng)您稍等”,遇到對(duì)收費(fèi)政策不理解了,沒(méi)關(guān)系,我們會(huì)耐心解釋?zhuān)钡綄?duì)方滿(mǎn)意為止。如果是我們的收費(fèi)員因?yàn)樽陨淼牟僮魇д`,給對(duì)方帶來(lái)不便了,我們會(huì)第一時(shí)間真誠(chéng)道歉,“換位思考”“熟練技能”“掌握各項(xiàng)方針政策”“提高工作責(zé)任心”,這些是我所聽(tīng)到的最多的感言,面對(duì)今年我處我站提出的無(wú)有理投訴,我相信通過(guò)廣大員工的不懈努力,實(shí)現(xiàn)它不是偶然而是必然!

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