辦稅服務(wù)廳規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料
�。辏覀冊诰贮h組的正確領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)科室大力支持下，緊緊圍繞年初報(bào)告中提出的”千稅萬稅發(fā)展是硬稅，千計(jì)萬計(jì)人才是首計(jì)，千難萬難善理者不難”的工作思路，以組織稅收為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以提高素質(zhì)為主線， ，以工作磨合為重點(diǎn)，以納稅人滿意為目標(biāo)，在管理上做文章，在規(guī)范上下功夫。取得了一定的成績。具體做法是:
一、 準(zhǔn)確定位，在有效磨合上尋找切入點(diǎn)。
＊年，隨著ctais全面上線，”一窗式”的正式運(yùn)行，辦稅服務(wù)廳從各分局抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行重組。所以在人員配合和人機(jī)結(jié)合上都要進(jìn)行磨合。為了避免不合理的沖撞，我們根據(jù)”球場原則”，一是用資源整合。對每個(gè)人的性格特點(diǎn)、專業(yè)特長、能力水平以及綜合素質(zhì)，合理定位，使之人盡其用，用盡其才。并且要求每個(gè)工作人員在實(shí)際工作中熟練使用電腦，把電腦的機(jī)械性和人腦的能動(dòng)性有機(jī)結(jié)合起來，充分發(fā)揮人機(jī)合一的整體效益。二是用制度整合。辦稅服務(wù)廳是一個(gè)綜合機(jī)構(gòu)，也是稅務(wù)部門展示形象的一個(gè)窗口，涉及面廣，工作量大，要求高。所以我們要求嚴(yán)守工作時(shí)間，盡量做到早上班，遲下班，中午有人值班，節(jié)假日派人守班，嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度，工作時(shí)間不準(zhǔn)閑聊，不準(zhǔn)在工作時(shí)間在工作地點(diǎn)吃早餐，不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天，每天值班人員必須提前15分鐘上班，負(fù)責(zé)當(dāng)天的衛(wèi)生等日常工作。一切從工作出發(fā)，為納稅人搞好服務(wù)，確保納稅人來辦理涉稅事宜時(shí)不吃閉門羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回頭路。三是用情感整合，為了充分調(diào)動(dòng)每個(gè)工作人員的積極性，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獻(xiàn)給納稅人，我們確立了以人為本的思想，講究人格平等，啟動(dòng)以心換心的愛心工程，內(nèi)部職工中誰家有困難我們大家?guī)椭鉀Q;誰家老人、小孩生病我們一起去看望;誰家有紅白喜事我們?nèi)σ愿?誰過生日我們共同慶賀;誰有特殊情況不能上班我們一起幫助完成任務(wù)，讓每個(gè)干部職工充分感受大家庭的溫暖。把全部的精力用在工作上，把全部的愛獻(xiàn)給納稅人。
二、鎖定目標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量上尋求突破口
辦稅服務(wù)廳的是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的窗口，讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標(biāo)。 為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意，我們在工作中一切從納稅人利益出發(fā)，急納稅人之所急，想納稅人之所想，規(guī)范操作，文明服務(wù)，依法辦稅，做到八項(xiàng)服務(wù)。
1、微笑服務(wù)。 接待納稅人要做到用語文明，主動(dòng)熱情，笑臉相迎，態(tài)度和藹。并設(shè)置了納稅人休息處，增設(shè)了飲水機(jī)，用心地為納稅人服務(wù)。
2、公開服務(wù)。為了讓納稅人及時(shí)了解稅收政策，我們開設(shè)了政策公布欄，便于納稅人學(xué)習(xí)履行;公布辦稅指南，指導(dǎo)納稅人辦稅。公開崗位職責(zé)，方便納稅辦理納稅事宜。公開工作紀(jì)律，辦稅更加透明化。
3、首問服務(wù)。對納稅人提出的疑難問題有問必答，耐心講解，全程指引，直到納稅人滿意為止。一般性的問題即時(shí)回答，對需要向上級請示的的問題三個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。
4、限時(shí)服務(wù)。 為了提高辦稅效率，我們規(guī)定辦理稅務(wù)登記證，只要手續(xù)齊全，從錄入到打證只能在3分鐘內(nèi)完成，正常購票在 2分鐘辦理完畢，企業(yè)正常申報(bào)錄入在2分鐘之內(nèi)完成，開具稅票在1分鐘之內(nèi)完成。
5、彈性服務(wù)。為了方便納稅人，我們規(guī)定即使到了下班時(shí)間，只要納稅人的涉稅事宜未辦完，不得擅自離崗。節(jié)假日安排有人值班，接待納稅人。
6、承諾服務(wù)。為了讓納稅人辦稅更方便更快捷更滿意，我們承諾:進(jìn)一個(gè)門，辦完全部事，今年八月根據(jù)上級精神，推行了“一窗式”的管理模式，納稅人只需在一個(gè)窗口就可以將原來需要分別在三個(gè)窗口辦理的業(yè)務(wù)一次辦完。同時(shí)根據(jù)表表對比的需要增設(shè)了一個(gè)比對異常窗口，專門處理納稅人申報(bào)數(shù)據(jù)與金稅認(rèn)證數(shù)據(jù)不相符的情況，大大提高了辦稅效率。
7、靈活服務(wù)。在實(shí)際工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)問題，要求靈活處理，比方說停電后不能進(jìn)入系統(tǒng)，納稅人急需領(lǐng)購發(fā)票，我們只要手續(xù)健全，先手工將發(fā)票賣給納稅人，來電后再輸入系統(tǒng)。納稅人來上門繳稅，我們先將現(xiàn)金和支票收下，幫納稅人把錢存入銀行，然后將開具的稅票及時(shí)送到納稅人手中。
8、監(jiān)督服務(wù)。為了更好地為納稅人服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)窗口都放有服務(wù)指南和意見簿，歡迎廣大納稅人提出意見，將我們的服務(wù)置于納稅人的監(jiān)督之下。
三、演好角色，在規(guī)范操作上尋探最佳點(diǎn)
1、人機(jī)合一，努力追尋有效辦法。
由于ctais系統(tǒng)查詢功能比較單一，一次性不能查詢到領(lǐng)導(dǎo)所需要的各種數(shù)據(jù)，我們采取了人機(jī)結(jié)合的辦法，用了兩天時(shí)間組織了10多人將各分局稅務(wù)主管官員集中輸入系統(tǒng)內(nèi)。同時(shí)對每筆企業(yè)申報(bào)征收的稅款用手工方式登記，以便及時(shí)了解企業(yè)的申繳欠情況。對個(gè)體戶征收情況，對沒有征收點(diǎn)的分局，每月打印一套完整的征收清冊并拷貝軟盤。這一作法是目前人機(jī)結(jié)合的最佳辦法。