淘寶客服的說(shuō)話技巧集錦
淘寶使我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠�，那么作為商家，提供�?yōu)質(zhì)的服務(wù)尤為重要，淘寶客服的說(shuō)話技巧集錦有哪些?下面是第一范文網(wǎng)小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
淘寶客服交流技巧
禮貌對(duì)客
諺語(yǔ)說(shuō)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個(gè)字，卻能讓買(mǎi)家聽(tīng)起來(lái)舒服，從而可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來(lái)了先說(shuō)一句，歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照，或者歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎?誠(chéng)心致意 的說(shuō)出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分的親切感并可以培養(yǎng)一下感情，這樣顧客的心里抵抗力就會(huì)減弱或消失。
勿逞一時(shí)的口舌之快
與買(mǎi)家溝通最忌諱的就是逞一時(shí)口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺(jué)得不可能說(shuō)服買(mǎi)家，只會(huì)給以后的工作增加難度。與買(mǎi)家溝通時(shí)，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會(huì)引起買(mǎi)家的反感，導(dǎo)致客戶(hù)流失。真正的溝通技巧不是與買(mǎi)家爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)買(mǎi)家接受或傾向于自己的觀點(diǎn)，曉之以理，動(dòng)之以情。
對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
不要太賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
在與買(mǎi)家溝通時(shí)，不要認(rèn)為自己高人一等，拿出為人師的姿態(tài)，再向買(mǎi)家說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性的術(shù)語(yǔ)時(shí)，最好的辦法是簡(jiǎn)單的例子，淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓買(mǎi)家容易接受和了解。解釋時(shí)還要不厭其煩，否則買(mǎi)家會(huì)失去耐心，達(dá)不到銷(xiāo)售的目的。
抓住買(mǎi)家的心理
摸透對(duì)方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對(duì)方的心理和需求，才可以在溝通的過(guò)程中有的放矢，適當(dāng)?shù)耐镀渌茫@樣買(mǎi)家才更容易接受你的觀點(diǎn)并引導(dǎo)其消費(fèi)。
樹(shù)立端正、積極的態(tài)度
樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。尤其是當(dāng)遇見(jiàn)商品品質(zhì)問(wèn)題的爭(zhēng)議時(shí)，不管是買(mǎi)家的過(guò)失還快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極的與買(mǎi)家進(jìn)行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買(mǎi)家覺(jué)得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買(mǎi)家的金錢(qián)交易外，還應(yīng)讓買(mǎi)家感覺(jué)的購(gòu)物的樂(lè)趣。
交流用語(yǔ)的技巧
少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)到賣(mài)家在全心全意的為他想問(wèn)題，常用請(qǐng)或者是歡迎光臨、認(rèn)識(shí)您很高興、希望您在這里找到滿(mǎn)意的寶貝、您好、請(qǐng)問(wèn)、麻煩、請(qǐng)稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語(yǔ)。
淘寶客服說(shuō)話技巧
不管是從企業(yè)還是私人公司內(nèi)，只要從事開(kāi)店或是服務(wù)的商家，一般都是有淘寶店鋪的，原因在地，淘寶店鋪簡(jiǎn)單易行，免費(fèi)!
而且可以自行裝修店鋪，沒(méi)有太多的服務(wù)費(fèi)與扣金額的現(xiàn)象，當(dāng)然如果想要做高端的店鋪，服務(wù)費(fèi)與靠前展示費(fèi)，自然是少不了的。
淘寶客服第一關(guān)，則是打字的速度;
一般要求是過(guò)平均每分鐘過(guò)60個(gè)字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企業(yè)，不同的要求;特別忙的客服，自然要求也高
針對(duì)不同的活動(dòng)或是相同的回復(fù)時(shí)，建議直接用快捷回復(fù)方式，減輕工作量。
淘寶客服第二關(guān)，則是溝通能力;
與客人聊天的過(guò)程中，體現(xiàn)出正式專(zhuān)業(yè)熱情周到的一面;同時(shí)也要體現(xiàn)公司的正規(guī)也特色化的一面。
客人主動(dòng)聊天的時(shí)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)都存在著很多的疑問(wèn)與顧慮，這時(shí)第一要解決的則是顧慮，第二則是對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格與特色的理解，第三則是價(jià)格問(wèn)題。面對(duì)放心，專(zhuān)業(yè)，優(yōu)惠的商家產(chǎn)品，沒(méi)有一個(gè)客人不下單的。
從溝通過(guò)程中，要著重注意點(diǎn)是細(xì)節(jié)與技巧;
在客人咨詢(xún)到的產(chǎn)品或價(jià)格時(shí)，客服要有一套官方的說(shuō)詞，這樣的說(shuō)詞有時(shí)比較官架味比較重;建議轉(zhuǎn)換成自己的語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)出，同時(shí)也要顧慮到客人的感受進(jìn)行。
比如：客人在問(wèn)到產(chǎn)品的規(guī)格與質(zhì)量時(shí)，發(fā)貨時(shí)速，售后問(wèn)題時(shí)等;可以放心大膽的讓客人放寬心去購(gòu)買(mǎi)，質(zhì)量保證，全程服務(wù)的流程。(若是小商家，沒(méi)有底氣的，那只有從產(chǎn)品上說(shuō)話)。
從溝通過(guò)程中，不要把太多東西說(shuō)的太定形技巧;
客人在溝通時(shí)，可能會(huì)問(wèn)到某件服飾產(chǎn)品的具體尺寸，可以說(shuō)的會(huì)有一些差距，或是稍一些色差，但是不大，基本上如圖所示。
若是客人提到若是不滿(mǎn)意是否無(wú)理由退換，可以說(shuō)是，但是切記在聊天過(guò)程中要提到“若是無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，來(lái)回運(yùn)費(fèi)自理”，不要引起售后麻煩。
若是緊接著提到“若是有質(zhì)量問(wèn)題，我們免費(fèi)調(diào)換;若是退貨，不是包郵的第一次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)不退”等相應(yīng)的信息;有一個(gè)聊天記錄。
當(dāng)客服閑的時(shí)候，或是在接到新活動(dòng)的時(shí)候，可以多與老顧客進(jìn)行互動(dòng)一下，或是發(fā)一些優(yōu)惠新活動(dòng)的信息;
提前給老顧客報(bào)個(gè)喜，送個(gè)優(yōu)惠券，發(fā)一個(gè)紅包等;當(dāng)然可以組建一個(gè)群或是聊天室，閑時(shí)可以當(dāng)著休閑聊聊天，說(shuō)說(shuō)笑話，吐槽一下生活與工作等;拉近與顧客之間的粘合關(guān)系。
淘寶客服與顧客的談話技巧
一、禮貌用語(yǔ)
1.當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系你，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品內(nèi)容時(shí)，第一句都會(huì)問(wèn)：“親，在嗎?”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是x店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。
2.如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過(guò)的，可以這樣回復(fù)：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎?”
這樣的問(wèn)候語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購(gòu)物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。
二、反應(yīng)能力
淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強(qiáng)，在顧客詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，你要第一時(shí)間回答顧客的問(wèn)題，不要半天都答不上了，顧客之所以會(huì)聯(lián)系你，是因?yàn)樗龑?duì)這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機(jī)會(huì)，只要解答了顧客的問(wèn)題，顧客沒(méi)有疑慮了就會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)，如果你不在線或者解決不了顧客的問(wèn)題，那么，這張單子就會(huì)溜走了，客服的反應(yīng)時(shí)間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問(wèn)題，單子才不會(huì)溜走。
三、顧客討價(jià)還價(jià)
無(wú)論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價(jià)錢(qián)再購(gòu)買(mǎi)，一般顧客都會(huì)這樣問(wèn)：“價(jià)格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎?”這時(shí)不能直接拒絕顧客說(shuō)：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動(dòng)呢，已經(jīng)是打折了的，很實(shí)惠的哦，過(guò)幾天，搞完活動(dòng)就會(huì)恢復(fù)原價(jià)了哦，親，要是喜歡就購(gòu)買(mǎi)吧”，如果這樣說(shuō)了顧客還是執(zhí)著于價(jià)格問(wèn)題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價(jià)格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈(zèng)品給你哦”，一般這樣說(shuō)了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會(huì)在還價(jià)了的。
四、運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)，發(fā)貨問(wèn)題
這些問(wèn)題是常見(jiàn)的問(wèn)題，很多顧客在下單前都會(huì)問(wèn)到的，顧客通常都是這樣問(wèn)：
1.顧客：“發(fā)貨到xx地區(qū)需要多少錢(qián)?客服則可以這樣回答：“親，你可以在產(chǎn)品的頁(yè)面下方選擇你收貨的地區(qū)，就會(huì)顯示出相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)哦”
2.顧客想更換快遞公司，一般會(huì)這樣問(wèn)：“可以給我發(fā)快遞嗎?”客服：“親，我們合作的的快遞公司是快遞哦，請(qǐng)您放心，如果您的地區(qū)不到的話，快遞是不會(huì)接單的，到時(shí)我會(huì)幫您轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞”。
3.什么時(shí)候貨物能送到，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們不要給準(zhǔn)確的答案，因?yàn)榭爝f方面我們是控制不了的，顧客：“我是xx城市的，3天會(huì)到嗎?”客服可以這樣回答：“親，如果按照正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能在這時(shí)間內(nèi)送到的，但是如果天氣不好，或者快遞方面有延誤，可能就會(huì)遲一兩天哦，請(qǐng)親諒解哦”