旅行社假期實習日志

　　無論如何，這一家本是誠意出行的，與先前的旅行社合作不快，讓我們的公司撿了現(xiàn)成便宜，畢竟他們要走的路線和出價都已經(jīng)相當明確，只需要后臺聯(lián)系即可。

　　XX年8月2日星期四今天實習滿一個月了，終于遇到了麻煩的咨詢客戶。是的，用了“終于”�？偢杏X一直順利了，沒有什么磨難就這么結束了的話會很遺憾的。

　　這位客戶是上門咨詢的，對于這一點我深表慶幸——如果在qq或者電話中，是不可能及時且準確地了解到她最想表達的內容的。一般來說，拿來做樣板的旅行線路和報價，在執(zhí)行中都有出入。旅行線路屬于旅行行業(yè)的產(chǎn)品，很容易被抄襲，一般下單前，都會根據(jù)顧客的需要提出更詳細的建議。

　　事情其實很簡單，這位上門咨詢的女士一門心思要報樣板線路的團，但這個團是36人開團，她只能湊夠32人。樣板團的價格已經(jīng)很低了，旅行社是不賺錢的，如果她堅持要這么出團，4人的差額該攤回到平均價上，每人多出一些。很顯然，她不愿意這么做。真?zhèn)�事情經(jīng)過她措辭都很含蓄，不愿意明確表態(tài)，這讓我們和曉君非常為難。

　　明確她的想法后，后臺的工作人員出來幫忙解圍，說明這是不可行的，建議她更改一些要求，譬如線路和車隊服務等。這位女士不太樂意做出讓步，單子沒談成。但我意識到這才是現(xiàn)實中上演的“商務談判”，往后要多留心使用課本上教的處理方法。

　　XX年8月5日星期日考慮到我的理想職業(yè)和學習專業(yè)，我只在旅行社的實習八周�，F(xiàn)在已經(jīng)第五周了，我離開后不久就是十月黃金周。今年的中秋和國慶連在一起共8天，估計咨詢人數(shù)會非常多，光靠曉君一人恐怕難以應付。因此，指導老師許盛添在前天已未雨綢繆，在網(wǎng)上和公司店門上，張貼出了前臺人員的招聘公告。昨天就有一個大專讀旅游管理的姑娘上門應聘，已經(jīng)通過，今天開始和我一起上班，由我和曉君負責帶領她工作。

　　這位女生姓郭，性格比較靦腆，是個大二的學生，也是來實習的。因為她讀旅游管理專業(yè)，對旅行社業(yè)務比較了解，也需要接觸旅行中和旅行后的手續(xù)，即旅行的售后服務。售后比售前咨詢復雜得多，是需要不斷和酒店、車隊、地方導游溝通的。小郭的第一天也是見習，但我首次關注售后，深感售后才是最鍛煉人的地方。

　　XX年8月10日星期五周日來的小郭走了，也許是性格確實比較內向，主管不太滿意。小郭來的時候沒有明確提出實習事項，讓作風實干的主管給辭退了。于是又了昨天來面試的小郭，這回是個男生。

　　有了上回女小郭的經(jīng)歷，主管招來的男小郭明顯機靈許多。他同女小郭一樣，前臺鋪墊，售后才是最終崗位。男小郭做事比較主動，表達出想盡快進入角色的意愿。昨天面試后就已經(jīng)帶了公司部分產(chǎn)品資料回去熟記，今天已經(jīng)可以說出大概了。我邊感嘆主觀能動性的作用，邊暗自羞愧當初自己確實沒像他這么用心。

　　我把這幾周當售前咨詢的經(jīng)驗概況出來。一要熱情，對景點的熱情，對顧客的熱情。熱情不單是對人真誠，還包括對顧客作為一個人的關懷，設身處地站在對方角度思考。售前的咨詢并不是把公司產(chǎn)品介紹清楚了就完成工作，而是用語言、神態(tài)來告訴顧客你所介紹的景點是值得去玩的。其中，察言觀色很重要，時刻注意客人的舉動和表情，經(jīng)常找他們聊聊天，是客人對你產(chǎn)生信任感；二要邏輯，講解的時候要清楚自然，措辭簡單明了。顧客在眾多有差異的產(chǎn)品中選擇久了，會信息交錯凌亂，前臺人員不能怕麻煩，多講幾遍，讓顧客思路清晰。