中國電信實習(xí)總結(jié)（精選9篇）

中國電信實習(xí)總結(jié) 篇1

　　時間過得真快，大一即將結(jié)束了，我們又一次來到了電信公司，而不同的 是我們實習(xí)的部門和上一次有所不同，這是第二次到電信公司，我有幸在政企客 戶部實習(xí)工作作文，在這里我接觸了更多的人和事，在實踐中鍛煉自己，讓我收獲不 少。

　　這兩次的實習(xí)讓我深刻體會到，不管是做什么事，一定要要積極，要有好 的心態(tài)，雖然我們接觸的工作不是那么專業(yè)，但我們還是要認真的去做，這也是 鍛煉自己耐心的一種方法 在實習(xí)其間，我深切感受到，我所在的政企部是一個團結(jié)，上進，充滿了 活力的集體。每天大家都是笑臉相迎，即使面臨很大的工作壓力，辦公室里仍然 會聽到笑聲;面對客戶，大家總是熱情真誠;面對工作上的困難，大家總是互相 幫助，直至解決難題。

　　整個部門和睦相處，就像一個溫馨的大家庭。而部門領(lǐng)導(dǎo) 就是這個家庭中的家長，給每個人很大的空間自由發(fā)揮。特別令我感動的是，每 當我遇到困難向大家求助時，誰都會無私地告訴我。有時候，辦公室的客戶部經(jīng) 理還會要我去嘗試通過打電話的形式去催別人交話費和推銷業(yè)務(wù)， 這對于我們大 學(xué)生其實是一個挑戰(zhàn)，也是一個心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)，因為有時候人家會不聽你的， 會突然掛掉電話，甚至?xí)�罵你之類的，當然那是極少數(shù)。通過向同事學(xué)習(xí)，認真 完成組長和同事們交給我的每一項工作，得到了部門和同事尊重和好評。

　　剛接觸外面的世界我充滿著好奇和向往。從大學(xué)校園生活直接步入社會，需 要你去接觸的不再是那些熟悉的面孔，換之而來的是各行個業(yè)的人。對他們的了 解要從頭開始，如何去了解一個人的內(nèi)心世界，如何去和一個人溝通，這一系列 的問題都要你去探索和解答。但是最重要的是切記“人心叵測”，外面的世界固然 很誘人，而它不再像校園生活那樣單純了，所以你要時刻留心發(fā)生在自己身邊的 每一件事，處理好發(fā)生在自己身邊的每一件事，同時搞好自己的人際關(guān)系網(wǎng)，與 同事，與客戶，樹立良好的自我形象。通過在學(xué)校的知識積累和交際方面的經(jīng)驗 的積累，我相信我一定能夠成功的。也許正是我的自信，使我向往外面的世界， 勇于去接受現(xiàn)實的考驗。

　　通過實習(xí)我體會到在工作中，首先，一定要做個勤學(xué)好問的人，只有這樣 你的業(yè)務(wù)才能夠熟練和精通; 然后， 就是要積極好動， 多和帶你工作的同事幫忙， 多付出就會有多的收獲的; 最后， 最重要的就是搞好人際關(guān)系和塑造自己的形象， 因為在以后的工作中你是要經(jīng)常和人打交道的， 尤其是像我們這次是從事客戶服 務(wù)的，與人的關(guān)系處的好，而且自己的形象也不錯，那就在以后的工作中會受到 的。 在實習(xí)當中通過對業(yè)務(wù)的操作，從中也發(fā)現(xiàn)很多的不足。以前在學(xué)校里學(xué)的 只是理論上的東西，和實際的操作有很大的差別的。特別是像客戶服務(wù)這方面的 實際操作，在學(xué)校理論上都是很少涉及的�？蛻艟褪巧系�，當我和一個客戶交流 的時候，我就要非常有誠意的和他交談，對于服務(wù)方面的東西，我們又要非常的 熟悉我們自己本身的服務(wù)政策，只有這樣才能把我們的政策一一告訴對方，還要 耐心的等待對方的需求及應(yīng)允。 實習(xí)中我總結(jié)了一點小小的經(jīng)驗，這一點對我的作用很大。

　　一、一定要多做些瑣碎的小事，多和同事幫忙，去 掌握工作中的每一個細節(jié)，每一個細節(jié)都掌握了，那么以后你就會輕松一點。把 最基本的都掌握了，該做的都會做了，那你就算是真正學(xué)到手了。

　　二、不管是哪里，企業(yè)雇人為了叫他能為公司做事，而不是養(yǎng)人，我們學(xué)到的理論都是源于實際的精華，但要把精華融入到實際當中就要一切從頭開始，就要就像學(xué)習(xí)上乘的 武功，必須要有扎實的基本功。所以擺正心態(tài)是找工作和初期工作必需的素質(zhì)， 因為你不是獨一無二的。

　　三、新手的工作都比較簡單，跑個腿，遞個單子，打個 電話。一天大部分的時間要么就是呆著沒事做，要么就是東跑西跑，任人使喚， 不要為這樣的工作內(nèi)容而感到苦惱，公司叫你去做這些事情一是工作需要，二是 考驗?zāi)愕乃刭|(zhì)是否適應(yīng)這份工作和是否適應(yīng)這個公司， 時間長了自然而然的會讓 你接觸的東西。 我主要接觸的業(yè)務(wù)是通過打電話來推銷套餐，針對的客戶是我們學(xué)校的老 師，在回訪老師的同時，我發(fā)現(xiàn)了很多很實際的問題，有時自己一時回答不上來 但是我會很客氣的給他們我們客戶經(jīng)理的電話，讓他們具體咨詢，畢竟我們是學(xué) 生，存在的不足很多，我相信通過每次的實習(xí)我可以更進一步深入企業(yè)，深入工 作。在這段時間里，我不僅很好地運用了所學(xué)的專業(yè)知識，而且還學(xué)到了在學(xué)校 學(xué)不到的待人處世之道，擴大了知識面，也豐富了社會實踐經(jīng)歷，為我將來踏入 社會奠定了很好的基礎(chǔ)。

　　再次我十分感謝我們學(xué)校和阿克蘇電信公司給我這樣寶 貴的實習(xí)機會，讓我對社會，對工作，對學(xué)習(xí)都有了更深一步的理解和認識，為 我將來走上新的工作崗位增添了信心。

中國電信實習(xí)總結(jié) 篇2

　　一名合格的話務(wù)員凡事只要，特別注重語言這方面的溝通，以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。這篇電信話務(wù)員實習(xí)報告范文為您奉上，愿對您有所幫助~

　　嘟。。。嘟。。。“您好，號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?

　　我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?

　　我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

　　然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

　　如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

　　新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

　　自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

　　在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

　　日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在電信客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多�；厥走^去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

中國電信實習(xí)總結(jié) 篇3

　　二零XX年X月X日，我來到了學(xué)校附近的一個小鎮(zhèn)——，為了了解電信通訊公司的運營方式以及其中的相關(guān)業(yè)務(wù)。在兩個月的實習(xí)過程中我多少了解了中國電信的相關(guān)業(yè)務(wù)，同時更加深刻地了解了中國電信的發(fā)展歷史，和它日益強大的原因，也體驗了在企業(yè)單位工作的滋味，使我比較深刻地體會到了工作的枯燥和乏味，但是我卻得到一個很好的啟示，那就是技術(shù)才是這個社會上最大的王道之一，沒有技術(shù)的人只能退而結(jié)網(wǎng)，不能臨淵羨魚，所以掌握好一門技術(shù)或者多門技術(shù)都是很重要的，它將保證你的生活，保證你的社會地位，其次交際能力也是非常重要的，這決定了與人協(xié)作的好壞。

　　我在這短短的兩個月時間里，認識到了許多東西，學(xué)校里的一切現(xiàn)象與社會上的如出一轍，并不象很多人所說的那樣;“什么打亂重來，什么重新開始……”在我看來社會是持續(xù)性的，不是階段性的，每個人都只能根據(jù)自己的原來生活來延續(xù)以后的生活，工作、學(xué)習(xí)亦然。所以的好事都鐘情于強者和掙扎的人們。就象有些學(xué)習(xí)好的人在學(xué)校里能得到國家、學(xué)校的福利一樣。企業(yè)單位也有同樣的獎勵制度。所以人在什么時候都要把握好自己的方向。這樣才能立于不敗之地。

　　我來到卓尼電信公司以后，開始對電信進行了一系列的了解;中國電信，最初被稱為“中國郵電電信總局”。1995年進行企業(yè)法人登記，從此逐步實行政企分開。1998年，郵政、電信分營，開始專注于電信運營。1999年，中國電信的尋呼、衛(wèi)星和移動業(yè)務(wù)被剝離出去。XX年，中國電信集團公司正式掛牌，XX年，中國電信被再次重組，進行了南北分拆。XX年5月，新的中國電信集團公司重新正式掛牌成立。在短短的幾年時間里發(fā)展成為通訊業(yè)的一大支柱產(chǎn)業(yè)，為我國的通訊事業(yè)做出了很大的貢獻。

　　電信以其龐大的力量，將子公司分置于中國的大江南北，為普通百姓的通訊帶來了便利，讓我感到比較愉快的是電信的企業(yè)文化，在每一個員工身上都有很好的體現(xiàn)，“用戶至上用心服務(wù)”的服務(wù)理念，還有“恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù);誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏;穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值;精確管理，科學(xué)配置資源;關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光;回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民。”的企業(yè)行為準則，使我發(fā)現(xiàn)電信之所以強大的原因，當你走在大街上時，你不防仔細看看電信的宣傳標語，你會以電信的人性化服務(wù)滿意的。

　　電信公司的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)也是中國最強大的，這決定了它的通信力，它擁有一個以光纜為主、衛(wèi)星和數(shù)字微波為輔的全方位、大容量、多手段、高速率、安全可靠的立體通信傳輸網(wǎng)絡(luò)。中國電信始終把數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)展的重點之一，不斷加大了對數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的投入。經(jīng)過幾年的建設(shè)，覆蓋全國的多功能、多層次、高效先進、完整統(tǒng)一的公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)平臺基本建成。其中包括中國公用數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)(chinaddn)、中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)(chinapac)、中國公用計算機互聯(lián)網(wǎng)(chinanet)、中國公用幀中繼寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)(chinafrn)、中國電信ip電話網(wǎng)等。中國公用數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)(chinaddn)已覆蓋到全國98%的縣以上城市和多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)�？蔀橛脩籼峁└鞣N速率的高質(zhì)量數(shù)字專用電路和其他新業(yè)務(wù)。

　　中國寬帶互聯(lián)網(wǎng)(chinanet)是中國帶寬最寬、覆蓋范圍最廣、網(wǎng)絡(luò)性能最穩(wěn)定、信息資源最豐富、網(wǎng)絡(luò)功能和架構(gòu)最先進的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，國際互聯(lián)總帶寬達170g，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國所有電話通達的地區(qū)，也是目前全球最大的中文信息網(wǎng)。chinanet具有靈活的接入方式和遍布全國各城市的接人點，用戶可以方便地接入國際internet，享用internet上的豐富資源和各種服務(wù)。中國公用幀中繼寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)(chinafrn)骨干網(wǎng)已覆蓋所有省會城市，90%的省已完成省內(nèi)網(wǎng)建設(shè)。它的通訊能力無疑是中國乃至世界上都是最強的。深入地了解電信公司后，我才知道自己所學(xué)之有限，要想在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面有所成就，還得努力學(xué)習(xí)，就是那句老生常談“活到老，學(xué)到老。”

　　我所在的卓尼電信公司，緊跟著總公司的經(jīng)營方針和策略，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，小村等地方都大力進行通訊業(yè)的扶持性建設(shè)，在我實習(xí)期間，我曾參與過電話線架設(shè)，電話費收取等各種各樣的工作，不僅體會到了身體素質(zhì)的重要性，更加體會到了技術(shù)的重要性，在單位的實習(xí)學(xué)習(xí)中，我針對一些電信內(nèi)部的專用軟件進行了熟悉，并恰當?shù)剡\用。由于卓尼電信公司地域偏僻，人口不多，其市場也并不是很大，但是最近由于電信收購了聯(lián)通公司的cdma手機業(yè)務(wù)，又使它占有了一部分手機市場，這無疑將加強與移動公司、網(wǎng)通公司的競爭，從而使電信本身得到更好的發(fā)展，進而促進我國通訊業(yè)的發(fā)展。

　　為期兩個月的實習(xí)很快結(jié)束了，因為很短促所以還有很多的東西不明白，我?guī)е�這些問題，繼續(xù)完成剩余的課程，以求在學(xué)習(xí)的過程中得到解決，總之還是要有技術(shù)，任何行業(yè)之間的競爭都是技術(shù)的競爭，而我們正處在掌握技術(shù)的時候，所以少說點話，多做點事，算是我本次實習(xí)的最大收獲。

中國電信實習(xí)總結(jié) 篇4

　　很感謝湖南省湘西自治州吉首市電信分公司為我提供去實習(xí)的機會，通過這次實習(xí)，我學(xué)到了很多東西，學(xué)習(xí)到了一些工作經(jīng)驗。

　　一、實習(xí)目的

　　通過在電信通信部的學(xué)習(xí)了解吉首電信主要開展業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開展情況，以及3g業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。

　　我們被安排在吉首市電信分公司實習(xí)，在實習(xí)過程中，公司的相二、實習(xí)內(nèi)容關(guān)人員給我們講解了3g的發(fā)展前景，以及三大運營商在3g方面實力的比較，同時我們還了解到吉首市電信分公司的業(yè)務(wù)開展情況。我覺得盡管在業(yè)務(wù)的開展方面有移動、聯(lián)通等的夾擊，中國電信的業(yè)務(wù)仍然有發(fā)展的潛力，而電信也一直在努力。

　　我們的實習(xí)報告分為二部分

　　第一部分：對公司基本情況

　　第二部分：3g發(fā)展前景的了解

　　第一部分 公司基本情況

　　公司介紹

　　吉首市電信有限公司是中國電信集團公司全資子公司。中國電信集團公司授權(quán)北京市電信公司使用"中國電信"的商譽和無形資產(chǎn)。吉首市電信公司在吉首市范圍內(nèi)為政府、企事業(yè)單位，商業(yè)樓宇、住宅小區(qū)等機構(gòu)客戶，提供包市內(nèi)、國內(nèi)、國際固定電話、數(shù)據(jù)傳輸、互聯(lián)網(wǎng)、寬帶接入等綜合電信服務(wù)和寬帶應(yīng)用等增值電信業(yè)務(wù)，以及與上述業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、工程設(shè)計施工等相關(guān)服務(wù)。

　　清晰的通信定位

　　吉首市電信公司從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計到設(shè)備選型，堅持滿足大客戶寬帶化、智能化、多功能電信產(chǎn)品的需求，公司通過專業(yè)的營銷和服務(wù)隊伍，根據(jù)大客戶的近期和中長期業(yè)務(wù)需求、技術(shù)發(fā)展走向、投資經(jīng)濟分析，為大客戶提供個性化的解決方案，并提供網(wǎng)絡(luò)會診、技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)升級等售后跟蹤服務(wù)。

　　可靠的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

　　吉首市電信公司自成立之日起，在吉首地區(qū)迅速開始實施了全光網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和中國電信全國網(wǎng)絡(luò)的在吉首的延伸，吉首市電信公司采用最新電信技術(shù)組建吉首城域網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)整體結(jié)構(gòu)簡潔高效，用戶接入轉(zhuǎn)接次數(shù)大大減小，有效地降低了網(wǎng)絡(luò)故障率，保證了網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性。

　　一流的服務(wù)保障

　　吉首市電信公司采用國際領(lǐng)先的crm理念，全面組建完整boss系統(tǒng)，建立專業(yè)化、高素質(zhì)的大客戶營銷和服務(wù)隊伍，從售前技術(shù)支持、售中業(yè)務(wù)開通到售后的維護保障，都為客戶提供專業(yè)、周到、高水準的網(wǎng)絡(luò)管理和客戶服務(wù)。

　　共贏的經(jīng)營理念

　　吉首市電信公司在提供電信服務(wù)的同時，提供多種靈活運營合作方式，在基本業(yè)務(wù)提供、資源合作、增值應(yīng)用開發(fā)等諸多方面與客戶一道創(chuàng)建多贏的合作模式，為客戶創(chuàng)造價值。

　　企業(yè)文化：服務(wù)至真創(chuàng)新致遠為客戶提升價值

　　吉首市電信公司秉承中國電信集團"用戶至上用心服務(wù)"的服務(wù)理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價值作為公司發(fā)展的動力，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務(wù)和量身定制的個性化解決方案。在聽完吉首電信工作人員的講座后，我對他們文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一個企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重要性，特別是對于運營商來說，誰把握了客戶誰就贏得了通信，所以吉首市電信公司要秉承中國電信集團"用戶至上用心服務(wù)"的服務(wù)理念，把滿足客戶的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶價值作為公司發(fā)展的動力，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務(wù)和量身定制的個性化解決方案，這些公司理念就很實在。

　　第二部分 3g發(fā)展前景的了解

　　什么是3g ，3g是英文3rdgeneration的縮寫，指第三代移動通信技術(shù)。相對第一代模擬制式手機(1g)和第二代gsm、tdma等數(shù)字手機(2g)，第三代手機一般地講，是指將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動通信系統(tǒng)。它能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁瀏覽、電話會議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)。為了提供這種服務(wù)，無線網(wǎng)絡(luò)必須能夠支持不同的數(shù)據(jù)傳輸速度，也就是說在室內(nèi)、室外和行車的環(huán)境中能夠分別支持至少2mbps(兆字節(jié)/每秒?84kbps(千字節(jié)/每秒)以及144kbps的傳輸速度。

　　3g技術(shù)發(fā)展前景

　　目前全球主要有3種3g技術(shù)，wcdma、cdma20xx和td-scdma，三種技術(shù)由于時間推出不一，各國政府支持的標準也不同，因此，這3種技術(shù)在全球的發(fā)展前景也有所不同。

　　1.wcdma的發(fā)展

　　wcdma主要起源于歐洲和日本的早期第三代無線研究活動，目前wcdma標準已經(jīng)有四個版本，其中r99版本有可靠的全套設(shè)備提供和運營網(wǎng)絡(luò)可供采用，該版本數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供能力不如cdma20xx lx ev-do，同時終端提供業(yè)務(wù)的能力較弱。r4版本是向全分組化演進的過渡版本，r5和r6是全分組化的網(wǎng)絡(luò)，

　　在r5中提出了高速下行分組接入(hsdpa)的方案，可以使最高下行速率達到10mbit/s，目前標準仍在制訂中。

　　從發(fā)展態(tài)勢來看，目前wcdma是3g領(lǐng)軍技術(shù)，發(fā)展勢頭強勁。截至今年7月底，全球已有82個wcdma網(wǎng)絡(luò)在37個國家內(nèi)實現(xiàn)了商業(yè)化運營，其中有22個網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)于20xx年，并且即將再有7個網(wǎng)絡(luò)加入這一陣營。據(jù)調(diào)查，目前全球wcdma/hsdpa終端產(chǎn)品的款式已達到186種，由26家供應(yīng)商提供，其中在過去的半年內(nèi)商家總共推出了70款新終端。

　　雖然我國的3g牌照還沒有頒發(fā)，但國內(nèi)不少運營商對wcdma表示出了興趣。據(jù)稱，多數(shù)國內(nèi)運營商會選擇wcdma標準。中國移動選擇wcdma的可能性最大，因為wcdma這套系統(tǒng)能夠架設(shè)在現(xiàn)有的gsm網(wǎng)絡(luò)上，這樣過渡會比較便捷。中國電信也停止了對td-scdma技術(shù)的測試，轉(zhuǎn)向wcdma技術(shù)。而且據(jù)了解，中國鐵通和中國電信已各自建成基于wcdma的若干基站，已經(jīng)投入正在進行的3g場外測試中。

　　目前以歐洲為據(jù)點的wcdma標準的商用化進程正在加快。奧地利、日本、芬蘭等五個運營商已經(jīng)宣布推出基于wcdma技術(shù)的3g服務(wù)，李嘉誠旗下的“和黃”正在大舉進軍3g，基于wcdma的h3g英國、h3g意大利等將很快推出。

　　據(jù)全球權(quán)威的電信及移動市場研究顧問公司emc預(yù)測，20xx年全球移動電話用戶將有16億。其中，80%-85%的用戶是gsm和wcdma用戶，包括正轉(zhuǎn)向gsm/wcdma的pdc和tdma用戶，另外的10%-15%是cdma20xx用戶。

　　由此可見，在商用化方面，wcdma已經(jīng)走在前面。

　　2.cdma20xx標準技術(shù)發(fā)展趨勢

　　cdma20xx 是 tia 標準組織用于指代第三代 cdma 的名稱。適用于 3g cdma 的 tia 規(guī)范稱為 is-20xx，該技術(shù)本身被稱為 cdma20xx。

　　cdma20xx標準已經(jīng)有多個版本，目前cdma20xx標準是基于ro版本之上，并演進成ev-do和ev-dv兩個標準。ev-do標準已商用，目前有ro和ra版本，其中ro已成熟，單載波最高上下行速率可以達到153.6kbit/s。ra是ro的加強，但尚未成熟，單載波最高速率可以達到307.2kbit/s，并且支持話音業(yè)務(wù)和分組業(yè)務(wù)的并發(fā)。ev-dv標準有rc和rd版本，版本標準已確定，但ev-dvrd版本的基站、終端芯片預(yù)計在20xx年年底推出，估計到20xx年才有設(shè)備支持。

　　截止20xx年9月，全球46個國家有98個網(wǎng)絡(luò)提供商業(yè)化3g cdma20xx服務(wù)，用戶數(shù)量達到了1.126億人。

　　在北美，cdma共有6450萬用戶，是該地區(qū)占統(tǒng)治地位的手機技術(shù)。20xx年3月，北美地區(qū)有一多半的用戶采用的cdma技術(shù)。在加拿大和美國共有36家cdma運營商，其中有16家業(yè)已開展或者準備轉(zhuǎn)向cdma20xx。

　　在亞洲，日本和韓國cdma20xx 1x商用的成功典范。在日本市場方面，kddi于20xx年推出采用cdma20xx技術(shù)的第三代移動電話服務(wù)，“cdma20xx 1x”，總用戶數(shù)已于今年7月20日達到1500萬戶。

　　cdma20xx系統(tǒng)設(shè)備技術(shù)研發(fā)是目前各標準中進度最快的，許多3g手機已經(jīng)率先面世。

　　3.td-scdma標準技術(shù)發(fā)展趨勢

　　td-scdma已成為發(fā)展最快的國際3g標準，融入3gpp的r4標準后，又參與了對3gpp的r5、r6標準的完善、更新�，F(xiàn)在北京、成都和重慶等地建設(shè)了3個試驗網(wǎng)，經(jīng)測試結(jié)果表明，td-scdma系統(tǒng)初步具備全境覆蓋獨立組網(wǎng)的能力。與此同時，td-scdma還參加了信息產(chǎn)業(yè)部移動模擬試驗網(wǎng)(mtnet)第一、二階段的測試，指標基本通過，系統(tǒng)整體設(shè)備運營基本穩(wěn)定。

　　td-scdma標準系統(tǒng)設(shè)備由于技術(shù)上具有獨特性和在我國擁有龐大的市場，該標準受到各大主要電信設(shè)備廠商的重視，核心網(wǎng)投入研發(fā)的有北電、中興、西門子、華為、普天、阿爾卡特等廠商;接入網(wǎng)方面，大唐、中興、普天、ut、華為、西門子等廠商都在大力推動td-scdma的產(chǎn)業(yè)化進程。

　　td-scdma終端的研發(fā)有中國電子、南方高科、海信、三星等九大廠商已經(jīng)融入。歐美制造商也紛紛向td-scdma靠攏，不光有早期的西門子、三星、飛利浦，如今，摩托羅拉、諾基亞也表示將生產(chǎn)td-scdma技術(shù)的手機。今年3月底，大唐移動研制成功了全球第一臺td-scdma手機dtm800l的代號，這標志著td-scdma在終端研發(fā)上取得重大突破，向大規(guī)模商用又前進了一步。目前，大唐3g的tdcdma據(jù)說已經(jīng)達到3g要求，估計3g在國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)曙光。但業(yè)界普遍認為：td-scdma的市場定位應(yīng)該跟wcdma捆在一起會比較好一點，這樣才會在全球有發(fā)展空間。

　　三、實習(xí)心得與收獲

　　通過本次認識實習(xí)，自己了解了通信專業(yè)的基礎(chǔ)知識，開闊了眼界，增加了見聞，明白了一些通信設(shè)備的簡單原理，也明白了目前該行業(yè)的最新發(fā)展，自己得到了很多寶貴的知識財富，同時我們也認識到目前的it形勢發(fā)展之快，我們隨時都要學(xué)習(xí)新的知識充實自己才能迎合社會的需要。而對于我們來說，虛心學(xué)習(xí)能學(xué)到東西才是最重要的。另一面自己也看見了自己的不足，還需要努力學(xué)習(xí)，了解更多相關(guān)知識，豐富自己的閱歷，多請教老師和有關(guān)人員，通過各個渠道學(xué)習(xí)和了解通信工程的有關(guān)知識，相信自己的明天一定會更加美好，燦爛!

中國電信實習(xí)總結(jié) 篇5

　　一、實習(xí)單位及地址

　　名稱：中國電信股份有限公司汕尾分公司

　　地址：廣東省汕尾市汕尾大道中段

　　公司簡介：

　　中國電信股份有限公司廣東分公司(以下簡稱“廣東公司”)是中國電信最大的省級分公司，截至目前擁有資產(chǎn)近800億元，員工4.5萬余人，為超過5000萬客戶提供綜合信息服務(wù)。在20xx年“廣東省百強企業(yè)”中位列第12位，被評為“中國農(nóng)村信息化杰出貢獻單位”“廣東省通信業(yè)發(fā)展突出貢獻單位”、“廣東省最佳誠信企業(yè)”，被授予廣州亞運會和亞殘運會“杰出貢獻獎”，榮獲“改革開放三十年廣東標桿企業(yè)”榮譽稱號。20xx年8月，中國電信廣東公司榮獲“全國模范勞動關(guān)系和諧企業(yè)“光榮稱號。

　　中國電信廣東公司下轄21個市分公司、135個縣(區(qū))分公司、1195個營銷服務(wù)中心，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋廣東城市和鄉(xiāng)村。截至20xx年6月，中國電信廣東公司電話容量超過5000萬門，寬帶接入端口容量1900萬個，省級出口帶寬180G，城域網(wǎng)總帶寬超過4200G，CDMA無線網(wǎng)絡(luò)容量超過2600萬戶，3G基站1.5萬個;移動用戶超過1300萬戶(其中3G手機用戶350萬戶)，固網(wǎng)寬帶用戶超過1200萬戶，固定電話用戶超2600萬戶。20xx年以來，中國電信廣東公司累計上繳國家稅收220多億元。作為國家主體電信運營企業(yè)，廣東公司長期肩負著普遍服務(wù)、黨政專網(wǎng)通信、應(yīng)急通信和戰(zhàn)備通信重任，在廣東信息化建設(shè)中發(fā)揮著骨干作用。

　　中國電信汕尾分公司是中國電信股份有限公司屬下一個從事信息產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，下轄陸豐、海豐、城區(qū)和陸河4個縣級分公司，固定資產(chǎn)總值達30億多元。 經(jīng)過多年來的建設(shè)，汕尾分公司已成為粵東地區(qū)的通信樞紐，業(yè)務(wù)品種不斷豐富，通信能力日益增強，形成了一個四通八達的通信網(wǎng)。企業(yè)規(guī)范化、現(xiàn)代化管理水平不斷增強，服務(wù)質(zhì)量日益攀升，先后被評為全國、省、市文明單位以及廣東用戶滿意企業(yè)和全國用戶滿意企業(yè)。幾年的持續(xù)發(fā)展，形成了通信網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)裝備、業(yè)務(wù)品種、基礎(chǔ)管理、服務(wù)水平、人才隊伍六大優(yōu)勢，在助力汕尾地方信息化建設(shè)中發(fā)揮了主力軍和排頭兵作用，企業(yè)運營工作得到各級黨政和省公司的充分肯定。

　　二、實習(xí)時間

　　20xx年9月3日——20xx年9月23日

　　第一周：了解公司經(jīng)營業(yè)務(wù)，熟悉最新產(chǎn)品的性質(zhì)、特征以及顧客群的需求愛好，從而向顧客銷售產(chǎn)品。

　　第二周：參與月季活動，參與手機活動點的選址、店面布置和商品陳列。 第三周：接觸天翼手機供應(yīng)商——四方通訊及佳真通訊，了解掌握天翼手機貨源的供應(yīng)及回收。

　　三、實習(xí)目的

　　我過人口基數(shù)大，通訊服務(wù)市場有著巨大的市場潛力和發(fā)展空間，而中國電信作為中國通訊三巨頭之一，其寬帶業(yè)務(wù)手機融合套餐等更是與時俱進不斷豐富

　　發(fā)展。這次到中國電信實習(xí)，就是為了更好深入了解中國通訊市場的潛力及其發(fā)展，掌握商品銷售的技巧，學(xué)習(xí)電信天翼供應(yīng)商的物流合作和店面成列選址等知識。同時，實習(xí)作為大四學(xué)生的實踐環(huán)節(jié)，是連接校園學(xué)習(xí)和社會工作的中間橋梁，在此次實習(xí)中，更重要的是使我們的理論在實踐中得到更深刻的了解，鍛煉我們的心理素質(zhì)，為日后工作做好堅硬的鋪墊。

　　四、實習(xí)內(nèi)容

　　中國電信作為特大型國有通信企業(yè)、中國最大的綜合信息服務(wù)提供商，是國家主體電信運營企業(yè)。在競爭日益激烈的通訊市場中，電信天翼品牌的成功建立更是大力增強了中國電信的雄厚的實力。

　　在本次實習(xí)中，我主要參與天翼品牌的各項活動，包括天翼手機和天翼融合套餐。本次實習(xí)內(nèi)容大致可分為以下幾部分：

　　1、熟悉學(xué)習(xí)。了解公司文化、經(jīng)營產(chǎn)品特征、業(yè)務(wù)運行、競爭優(yōu)勢等，同時向辦公室同事學(xué)習(xí)各項必需知識和技術(shù)。

　　2、靈活運用，針對性銷售。熟悉掌握產(chǎn)品特性及客戶群，了解市場情況，針對不同客戶群的不同需求提供高性價比的產(chǎn)品。

　　3、參與月季活動，學(xué)習(xí)選址及陳列等知識。在電信每月的月季活動中。針對人流量大、用戶群多等特點選擇活動點的商圈選址，學(xué)習(xí)并掌握了臨時活動點的商品陳列、吸引手段等。

　　4、接觸天翼手機供應(yīng)商，了解天翼手機的回收供應(yīng)等。天翼手機一般由第三方合作商供應(yīng)并有第三方員工派往電信駐點，通過交談和合作，學(xué)習(xí)了電信手機供應(yīng)的大概狀況。

　　五、實習(xí)體會

　　作為大四畢業(yè)班學(xué)生，實習(xí)對我有著至關(guān)重要的意義。在正式社會工作之前進行實習(xí)，有利于檢驗在學(xué)校獲得的知識有多少、是否具有使用價值，同時學(xué)習(xí)更多實用知識，了解社會行業(yè)發(fā)展狀況，更好把握發(fā)展趨勢，了解自己職業(yè)發(fā)展。從另一層含義上，實習(xí)也是我們成人禮的洗禮，通過實習(xí)，我們開始接觸社會、更深刻地學(xué)習(xí)辦公司交際，完成了學(xué)生到社會人士的過度，有助于日后更好地融合到社會中。

　　中國電信廣東分公司是中國電信集團最大的省級分公司，長期肩負著普通服務(wù)、黨政專網(wǎng)通信、應(yīng)急通信和戰(zhàn)備通信重任，其運營方式、管理模式、企業(yè)文化、核心價值觀等都有強大的學(xué)習(xí)價值。本次實習(xí)體會大致可分為理論實踐部分和個人心理素質(zhì)兩大部分，在同事們的熱情中、在自己孜孜不倦的學(xué)習(xí)下，我在學(xué)校中學(xué)習(xí)到的理論知識在實踐中得到提升和運用，同時也提高了交際能力、溝通技巧、承壓力等素質(zhì)。細細數(shù)來，在這次實習(xí)中體會到的知識心得如下：

　　1、知己知彼，熟而后動

　　在日益競爭的通訊行業(yè)中，如何把握好已有的有限客戶資源，成功銷售自己的產(chǎn)品是個重要的難題。而我處于中國電信的銷售組，日常任務(wù)就是銷售產(chǎn)品，更需要好好掌握銷售技巧，在這個從手足無措到熟悉業(yè)務(wù)成為辦公室銷售好手的過程中，我慢慢得出一個訣竅——熟悉。

　　孫子兵法有云：知己知彼百戰(zhàn)百勝。人只有熟悉自己手中握有的資源，了解競爭對手，從而發(fā)掘出自己的優(yōu)勢，才能使自己立于不敗之地。但是成功銷售不僅需要熟悉自己和對手，也需要熟悉客戶需求，通過系統(tǒng)查詢客戶資料，結(jié)合市場情況和經(jīng)驗，推算出客戶需求，從而發(fā)揮己方最大優(yōu)勢吸引顧客，有針對性地推銷己方產(chǎn)品，在用戶利益得到最大化的時候成功銷售自己的產(chǎn)品。無論是發(fā)揮自己的優(yōu)勢打敗對手，還是針對性地銷售，都離不開“熟悉”二字。熟悉公司產(chǎn)品，有利于更好結(jié)合客戶需求發(fā)展自己優(yōu)勢，同時靈活運用變通轉(zhuǎn)換;熟悉對手產(chǎn)品，有利于在對比中揚長避短充分發(fā)揮自己優(yōu)勢;熟悉客戶，有利于了解客戶需求、更好服務(wù)顧客，為顧客提供合適滿意的產(chǎn)品從而達到成功銷售的目的。

　　2、誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住并開拓客戶群的關(guān)鍵

　　誠信是企業(yè)無形的品牌，影響用戶消費的選擇。在進行電話銷售的時候，偶爾會遇到之前選擇中國電信產(chǎn)品的用戶，但是因為當時營業(yè)員急功近利或者不小心忽略等原因，往往對用戶不利的產(chǎn)品信息沒有好好傳達到用戶那邊，結(jié)果用戶在體驗產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題或者不適合甚至有高消費的狀況，導(dǎo)致用戶對企業(yè)服務(wù)的不滿甚至誤會企業(yè)誠信，使得企業(yè)流失客戶。

　　可見建立良好企業(yè)形象、誠信經(jīng)營、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于保留已有客戶群開拓發(fā)展新客戶。建立企業(yè)形象提高服務(wù)需要企業(yè)提高其管理水平，制定員工準則，良好管理，同時決心以顧客為上帝。

　　3、正確的商圈選址是成功的一大半

　　中國電信為了保留客戶并提高銷量，每個月都有為期3—7天的活動日，通過現(xiàn)場設(shè)立活動點進行銷售活動。在我實習(xí)第二周，我剛好遇上活動日，主要是天翼手機的優(yōu)惠活動。通過組內(nèi)會議的激烈討論，考慮到這次活動主推的是電信天翼定制的觸屏手機，主要迎合年輕人額需求，因此選址是主要基于人流量大、20~35歲的年輕群體多、成本符合預(yù)算、實際可行性大等因素，我們選定了市內(nèi)以三大廣場為主的商圈進行活動，并在其他銷售組定點之前搶先申請，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的同意。

　　正如我們預(yù)想的，由于該商圈年輕群體多，人流量又是市內(nèi)數(shù)一數(shù)二的，很快我們的活動點獲得了巨大的客戶群，成功邁出第一步。憑借手機在活動期間有著優(yōu)惠的價格、豐厚的贈品、高額的話費贈送，同時又是新穎的觸屏機型，我們活動點很快完成銷售任務(wù)，短短幾日內(nèi)業(yè)績飆升，我們組也贏得領(lǐng)導(dǎo)的表揚。在這次活動日中，我深刻體會到商圈的重要性，巧婦難為無米之炊，如果沒有選好商圈，沒有眾多的合適的用戶群，我們有再好的產(chǎn)品優(yōu)勢再厲害的銷售員也沒法取得這么好的成績�？梢娺x對了商圈，就是成功的一大半了。

　　4、店鋪的安排設(shè)計是商品的第一包裝

　　都說第一眼印象至關(guān)重要，所以很多商家在產(chǎn)品包裝上下了狠功夫。然后很多消費者對商品的第一印象，往往是來自于店鋪的裝修布置和商品的陳列方式。好的店鋪設(shè)計有助于提高商品的形象，無形中贏得消費者的好感和信任。在實習(xí)第一天，組長便帶領(lǐng)我們參觀了我們辦公樓下的營業(yè)廳。

　　中國電信的LOGO眾所周知，流露出速度的弧線設(shè)計不僅簡潔靈動，更好地詮釋了中國電信“四時暢通、無處不達”，形象表達了中國電信特點：科技、現(xiàn)代、傳遞、速度、發(fā)展。結(jié)合中國電信多年的品牌和雄厚的實力，成為信任、品質(zhì)的標志，在消費者心中有著強大的力量。

　　營業(yè)廳主打清新的草綠主色，以白綠相間為主，清新美觀恰到好處，更貼心的是營業(yè)員們的制服都是清新的綠色，美觀又和店鋪融為一體成為一道風(fēng)景，贏得消費者好感。同時店鋪寬敞、通道有三米左右，劃分了休息區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)、手機售點區(qū)、互視聽體驗區(qū)，布局呈橫向排列鮮明美觀。其中又有玻璃柜臺陳列、壁式陳列、主題陳列等多種方式結(jié)合，豐富新穎的同時又美觀大方、設(shè)計合理，提高了消費者心中對產(chǎn)品和企業(yè)的質(zhì)量和形象。

　　5.供應(yīng)商間密切聯(lián)系，建立長期合作關(guān)系

　　供應(yīng)鏈管理整合成為企業(yè)間合作管理的主題和必然趨勢，加強與供應(yīng)商的聯(lián)系、建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系對于供應(yīng)鏈發(fā)展至關(guān)重要�；�于其龐大的業(yè)務(wù)能力和客戶群體，中國電信選擇合作供應(yīng)商、與供應(yīng)商間建立長期合作伙伴關(guān)系不僅是必然的趨勢，也是有利于完善管理、集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)、提高競爭力。

　　電信本身并不生產(chǎn)手機，只是向其他供應(yīng)商定制手機、取貨銷售。據(jù)我實習(xí)中了解，中國電信汕尾市分公司在選取供應(yīng)商方面是選擇了市內(nèi)兩大手機商——八方通信和佳真通訊。為了加強電信與供應(yīng)商的聯(lián)系，八方和佳真都會往電信每個銷售組派往一名駐員，負責(zé)兩方的聯(lián)系，以及手機訂貨、回收等物流的聯(lián)系。相當于是一名采購員。駐點員的設(shè)立，有助于靈活處理特殊情況，增強了物流采購的彈性。

　　人與人是在磨合中了解彼此，學(xué)會了成熟。除了上面的心得體會，在為期不長的實習(xí)中，通過組員間的來往，與組外公司同事的聯(lián)誼等，我接觸了社會人際，學(xué)會了做人方式。當然，在強大的工作量中我的承壓能力也得到了提升。這次實習(xí)，把我從一個尚算稚嫩的學(xué)生褪出了社會人士的那種味道，只有經(jīng)歷過的人才會懂得心的強大。

中國電信實習(xí)總結(jié) 篇6

　　在大三畢業(yè)之即，我非常榮幸的加入了青海省電信有限公司，10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。

　　一、公司簡介

　　中國電信是一個注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)的團隊。所謂的團隊不能純理解為一個特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我知道：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去熱愛自己的崗位，培養(yǎng)積極的工作熱情，這點是我進入客服中心之日開始學(xué)到的。

　　作為企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口，10000號客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征，班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對企業(yè)的評價，因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保10000號服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用�？头�中心根據(jù)歷年新進員工培訓(xùn)計劃，結(jié)合我們學(xué)員的知識基礎(chǔ)情況及前臺工作需求，制訂了新員工崗前培訓(xùn)方案，以學(xué)，練，測，幫的系統(tǒng)培訓(xùn)方式，在短時間內(nèi)讓新進員工迅速掌握必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能。

　　“學(xué)”，為每位學(xué)員建立了學(xué)習(xí)檔案，制定學(xué)習(xí)進度表，進行業(yè)務(wù)知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容涵蓋了電信業(yè)務(wù)知識、分公司組織架構(gòu)與規(guī)章制度、前臺咨詢投訴案例分析、投訴單錄入、電信業(yè)務(wù)受理、新業(yè)務(wù)新優(yōu)惠等。“練”，在培訓(xùn)課程進行的過程中為學(xué)員安排課后作業(yè)，通過實際的演練和切身體會了解作為客戶對企業(yè)服務(wù)的感知，培養(yǎng)換位思考。“測”，培訓(xùn)過程中組織階段性測試，及時幫助學(xué)員鞏固知識點，在培訓(xùn)結(jié)束前舉辦總結(jié)性測評，從理論知識、系統(tǒng)操作、應(yīng)答技巧等多方面考評學(xué)員學(xué)習(xí)情況。“幫”，充分發(fā)揚同事間互助友愛的優(yōu)良傳統(tǒng)，由資深班組成員“一帶一”，幫助學(xué)員盡快熟悉崗位，將所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實際服務(wù)中。系統(tǒng)性地組織班組成員崗前培訓(xùn)，推動學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化的進程;注重學(xué)習(xí)的效果和知識的應(yīng)用，使近年的新員工培訓(xùn)效果較以往相比有了較大的提高，同時也為新員工上崗實習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)。

　　二、實習(xí)初體驗

　　每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦接電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。對于我這個初來乍到的新人來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求。從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，我們相互信賴，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活的每一個小細節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員!

　　在剛上10000號平臺之前，我很幸運地參加了一系列的相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，讓我對生疏的電信和寬帶之類的障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在這些工作的預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，終于領(lǐng)悟出了在其中的樂趣。或許這當中的學(xué)習(xí)過程是枯燥的,但是功夫不負有心人,努力過就一定會取的很好的成績。 由于原來很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都比較陌生，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，遇到疑惑主動向同事咨詢求教。漫漫的了解了10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,我相信我可以很快就可以成為一名優(yōu)秀的10000號客服代表。

　　雖然我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在經(jīng)過一段時間的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹東莞電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中成長的種種事例。在這里有很深刻的體會。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。

　　10000號客戶服務(wù)作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

　　10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過和宿舍和同事的不過溝通和交流的渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)�口出污語，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我們都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利的完成了自己的本職工作。

　　有人說，10000號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工的用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”，事實的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。管理是一種觀點，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系�；�于這個觀念，在10000號日常生活工作中，展現(xiàn)一張張滿意的笑容，一個個贊許的眼光，一句句肯定的話，都會成為我們眾多員工“溫馨服務(wù)，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標的順利完成。我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著我們的東莞電信!

　　三、業(yè)務(wù)類型

　　雖然我們身處在中國電信10000，但是我們也是電信集團公司中的一份子，集團除了解決客戶的業(yè)務(wù)問答，還提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國際及港澳臺通信等多種類業(yè)務(wù)，能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信需求。

　　其中綜合信息應(yīng)用包括：號碼百事通、商務(wù)領(lǐng)航、互聯(lián)星空等等。電話業(yè)務(wù)包括：長途電話業(yè)務(wù)、本地電話業(yè)務(wù)、無線市話業(yè)務(wù)、IP直撥電話業(yè)務(wù)、電話卡業(yè)務(wù)、公用電話業(yè)務(wù)等等。電話增值應(yīng)用包括：電話QQ、靈通短信、七彩鈴音、商務(wù)熱線、靈通無繩電話等等�；ヂ�(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)包括:電話撥號接入業(yè)務(wù)、寬帶接入業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù):電話信息服務(wù)等等。

　　四、總結(jié)與心得

　　每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。如果說我們在這里工作中遇到的最大問題是營銷下單難度大，那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，看準形勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。我們在這里經(jīng)常都可以接到用戶的投訴電話，當我們接到投訴后，我們都要多次的和用戶進行溝通，但該用戶當時的情緒通常都比較激動，我們就要懂得如何的處理。通過鍥而不舍的努力最終都能夠得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。我們在每件處理客戶投訴時，我們不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認識。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，所從事職業(yè)的意義多么重要。感到非常欣慰的是打自自己進入電信10000號之后，所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。

　　在這里的學(xué)習(xí)生活中，給了我很多的啟示，現(xiàn)先總結(jié)如下： 電信10000號客戶服務(wù)實習(xí)報告,企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口，10000號客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征，班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對企業(yè)的評價，因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保10000號服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用。

　　第一：不要偷懶.人家都說”什么樣的員工在企業(yè)里才會受歡迎?"回答是不偷懶的員工.我覺得很有道理,試問有哪個老板會喜歡懶惰的下屬的?于是我時刻提醒自己要多干活,盡力把本份工作做好。所以在工作的時候,必須盡職盡責(zé)。努力完成自己的實習(xí)工作。

　　第二：營造學(xué)習(xí)與知識共享的文化氛圍，相互學(xué)習(xí)，加快同事之間自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升。自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學(xué)習(xí)，10000號自成立之初，就建立了嚴格的學(xué)習(xí)制度，月初我們根據(jù)公司制訂的詳細的培訓(xùn)計劃，按時參加培訓(xùn)，按計劃執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個過程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識的掌握和應(yīng)用，在進行考試，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去，由個人知識變?yōu)閳F隊知識，使得一方面可以通過學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯誤;另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。隨著對客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標準的不斷提升，崗位對我們的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時還應(yīng)具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但我們對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理等都仍需加強培訓(xùn)力度。

　　第三：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現(xiàn)急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現(xiàn)自己可能會使自己處于不利地位。我們要抱著踏實的態(tài)度來做事,虛心點往往能得到別人的認同.而且有許多人他們的態(tài)度是我們要向他們學(xué)習(xí)的，比如：做事很講究條理,他們遇到問題會一步步去解決,而不是驚慌失策。他們在接到故障時,首先會根據(jù)用戶的反映來分析情況,然后問清楚對方的地址和聯(lián)系方式,當懷疑是用戶的電腦故障時還要帶上手提電腦去監(jiān)測,最后才派出人手去收復(fù),這種做事方式就很有條理,不會做一些無用功,工作效率也得到提高.受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了,這真是很難得的工作經(jīng)驗啊!

　　第四：勤學(xué)好問.剛來到單位時,我對很多方面都未熟悉,這就需要勤學(xué)好問.因為經(jīng)驗是很重要的,所以我們在處理事情的時候必須要了解清楚，在問人之前要分清哪些問題可以問,哪些問題不該問.同時還要注意在什么時候問和問的語氣和態(tài)度怎么樣。所以說這也要講究一定的說話藝術(shù)。

　　第五：公司每個季度都會舉行一次考核，主要是為了讓有能力的員工能夠得到最大限度的發(fā)揮，考核制度給我們營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。使我們每個員工對自己應(yīng)承擔職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭氛圍。

　　第六：我們應(yīng)該以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。 由于我們是大學(xué)里剛剛出來的應(yīng)屆畢業(yè)生，對社會上的很多事情都有著很美好的憧憬，而且當我們進入電信10000號時，正值公司人員緊缺，所以一切的學(xué)習(xí)工作都變的非常的緊迫。需要一切的一切都要我們從頭做起，面對挑戰(zhàn)我雖然感到有點膽怯，但是還是在最短的時間內(nèi)調(diào)整好了自己的角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地完成著10000號工作的流程，建立了一套較為科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎(chǔ)管理工作在服務(wù)工作中得到了體現(xiàn)。

　　第七：真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應(yīng).后來我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術(shù),由此我深感真誠的重要性,在公司里不但要學(xué)會如何做事,而且要學(xué)會如何做人.正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的,它會關(guān)系到你能否開展工作.孤芳自賞并不能說明你有個性,過于清高是很難融入大集體的。

　　我們充分意識到：學(xué)習(xí)是企業(yè)最本質(zhì)的競爭力，終身學(xué)習(xí)理念是企業(yè)和員工求生存謀發(fā)展的根本途徑，企業(yè)只有成為學(xué)習(xí)型組織，才能長久生存發(fā)展而不致消亡;班組只有成為學(xué)習(xí)型團隊，才能高效執(zhí)行并充滿生機與活力;員工只有不斷學(xué)習(xí)，才能跟上發(fā)展的步伐而不被淘汰。

　　班組是企業(yè)最小的組織細胞，班組成員朝夕相處，工作聯(lián)系緊密，共同愿景一致，是組織互動學(xué)習(xí)的理想單元。創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型班組”是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的基礎(chǔ)，是實現(xiàn)“把中國電信建成世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團”發(fā)展戰(zhàn)略的需要和全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)的需要，也是開拓企業(yè)工會維護職能新領(lǐng)域的一項舉措。結(jié)合分公司的實際情況，我們積極創(chuàng)造條件，努力為員工學(xué)習(xí)構(gòu)筑平臺，創(chuàng)造優(yōu)良的成才環(huán)境，多渠道將學(xué)習(xí)活動向班組深化和延伸。

　　人們常說，當我們踏上社會，我們就會與形形色色的人打交道。由于存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬。可能是因為我在這里實習(xí)時間比較短，所以對于公司企業(yè)里那種人際關(guān)系的感受不是特別強烈，但還是會學(xué)到一些東西。人是要坦誠相待，和睦相處。我們中國向來以和為貴，講求禮尚往來，電信作為國企自然擁有這個傳統(tǒng)的企業(yè)文化特色。其實為人處事也是一門藝術(shù)，它的能動性很大，而且也反映一個人的素質(zhì)或能力。它不僅僅是涉及公司內(nèi)部的氣氛，而且也體現(xiàn)在對待客戶上。我們是在客戶部門實習(xí)，實習(xí)期間有跟著前輩在旁聽客戶來電，前輩也傳授了一些與客戶溝通的經(jīng)驗和技巧，知道關(guān)鍵應(yīng)該要抓住客戶的需求，要滿足需求創(chuàng)造需求，而這一切又是建立在誠心誠信的基礎(chǔ)之上的。

　　五、實習(xí)的目的

　　大學(xué)三年，塑造了一個健康，充滿自信的我。自信來自實力，但同時也要認識到，現(xiàn)在社會變革迅速，對人才的要求也越來越高，社會是在不斷變化，發(fā)展的，我們要用發(fā)展的眼光看問題，得不斷提高思想認識，完善自己，改正缺點。所以我們在日常的學(xué)習(xí)和生活中要學(xué)會學(xué)習(xí)，學(xué)會創(chuàng)新，學(xué)會適應(yīng)社會的發(fā)展要求。三年的大學(xué)生活似彈指一揮間，從剛跨入大學(xué)時的天真與爛漫，到現(xiàn)在走上工作崗位的迷茫到對處理事情的坦然。我知道，這角色的轉(zhuǎn)換，將又會是我人生中的一大挑戰(zhàn)。

　　我知道大學(xué)三年的鍛煉，給我的僅僅是一些初步的經(jīng)驗積累，對于邁向社會還是遠遠不夠的。因此，面對過去，我無怨無悔,面對現(xiàn)在，我努力拼搏;面對將來，我期待更多的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝困難，抓住每一個機遇，相信自己一定會演繹出精彩的一幕。這除了有賴于我們有較強的適應(yīng)力和樂觀的生活態(tài)度外，更重要的是得益于大學(xué)三年的學(xué)習(xí)積累和技能的培養(yǎng)。

　　我們這次實習(xí)的任務(wù)主要是處理客戶投訴、受理電信相關(guān)的工作和業(yè)務(wù)咨詢等等。或許看起來我們的專業(yè)在這個行業(yè)顯得好象有點不太符合要求，但這對于我們來說是很幸運的，但也向我們提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。這次的實習(xí)同樣也告訴了我們什么叫做真正的市場營銷，怎樣才能做好市場營銷，我們必須不斷朝著這個方向努力，裝備好自己，學(xué)會怎樣去預(yù)備做一名成功的客戶服務(wù)人員。

　　六、實習(xí)過程中的收獲

　　我們深知，我們現(xiàn)在還是學(xué)生，對于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作經(jīng)驗的生手。所以在實習(xí)當中的心得體會是辦事絕對要找對路子，順應(yīng)事情發(fā)展的途徑。其實這個想法大家都明白，但真正的實行到工作實踐當中去的時候或者說面對具體問題的時候會比較迷茫，因為之前是沒有接觸過的。

　　每當我們看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同，我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。

　　實習(xí)不僅僅是帶給我們以上收獲，還包括其他很多專業(yè)的東西也慢慢的有所了解，使我們能更深刻的體會到在社會上學(xué)習(xí)的空間和機會。

　　七、對未來的規(guī)劃與前景

　　或許我們在擇業(yè)的過程中會出現(xiàn)迷茫,會顯得不知所挫。因為我們沒有其他名牌大學(xué)畢業(yè)生的名氣，也沒有社會人士的豐富經(jīng)驗，我們有的只是年輕的資本，所以趁我們現(xiàn)在還朝氣蓬勃，我們必須讓自己出去嘗試各種不同類型的工作，嘗試多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，這樣才有可能找到真正屬于自己的生活目標，才能獲得更多的生存機會。人只有多點去嘗試新事物，才能跟上社會進步的步伐。一個看似不起眼的工作，陌生的環(huán)境，他不但可以鍛煉我們的適應(yīng)能力，而且還可以使我們結(jié)交很多新朋友，這對我們以后的生活和工作有著很大的幫助。

　　電信10000號客戶服務(wù)實習(xí)報告,企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口，10000號客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征，班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對企業(yè)的評價，因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保10000號服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用。

　　出來工作，就意味著要一步一步地進行工作技能的學(xué)習(xí)。作為一個即將畢業(yè)的的大學(xué)生，我很清楚地知道，在自己動手能力還很弱的情況下，我更樂意從最基本的東西學(xué)起、做起。在電信10000號客戶服務(wù)中心學(xué)習(xí)的日子里，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，這是學(xué)習(xí)的日子，也是轉(zhuǎn)變的日子。無論是對人處事，還是自己的水平，都得到了很大的提高。

　　實習(xí)工作給了我很大的感觸，未來的競爭，將是服務(wù)的競爭。我們認為，客戶滿意的本質(zhì)在于對我們產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意，這就要求我們除了要提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，還必須提供長期、準確、無障礙的服務(wù)。除此之外，我們還深深的體會到了我們現(xiàn)在所學(xué)的專業(yè)對于現(xiàn)代社會來說是遠遠不夠的，我們必須努力的提高我們自身的營銷能力和管理能力。學(xué)會在學(xué)習(xí)中成長，在成長中學(xué)習(xí)。

中國電信實習(xí)總結(jié) 篇7

　　一、 實習(xí)單位背景及基本資料

　　中國電信鄭州分公司市場部，位于鄭州市農(nóng)業(yè)路與嵩山北路交叉口，是中國電信為開拓鄭州市場而設(shè)。公司現(xiàn)有員工四十余人，分為三個大組，各組獨立性較強。每個大組又包含若干小組，公司實行輪流值班制，值班小組要負責(zé)公司當日的人事工作，非值班小組則負責(zé)市場開拓工作。該公司現(xiàn)正處于高速發(fā)展階段，人員隊伍在不斷壯大。

　　公司主要經(jīng)營各種手機及寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，包括手機銷售業(yè)務(wù)、話費套餐業(yè)務(wù)、有線寬帶業(yè)務(wù)、無線寬帶業(yè)務(wù)等。該公司直屬于總公司，因此業(yè)務(wù)全而且更新及時。

　　二、 實習(xí)的工作內(nèi)容及細節(jié)

　　我的工作主要包括人事專員和市場專員兩部分。

　　人事專員的工作主要由考勤、人事招聘、新員工培訓(xùn)以及員工關(guān)系處理等組成。我的主要工作職責(zé)是負責(zé)招聘和新員工培訓(xùn)，以及兼職一些新員工入職手續(xù)的辦理，總的來說就是比較繁雜和瑣碎的一些基礎(chǔ)性人事工作。

　　招聘。首先，要熟悉招聘流程，接著通過各種招聘的渠道挑選出適合的人才再安排面試。在招聘的過程中，經(jīng)常需要用電話和候選人聯(lián)系，了解候選人的狀況，而且電話溝通也很注重說話的技巧。

　　錄用，建立員工檔案。新員工剛?cè)牍�司，首先要通過正常的途徑使其成為公司的一名員工，完成員工的試用期轉(zhuǎn)正工作，審核申請書、述職報告等等。在合同方面遇到問題時，才發(fā)現(xiàn)在大學(xué)里學(xué)到的理論知識真的不夠用。

　　員工培訓(xùn)。針對公司的章程以及相關(guān)規(guī)定對新入職員工進行培訓(xùn)。由于行業(yè)的特殊性，還需要跟新員工講解本公司經(jīng)營的手機及寬帶業(yè)務(wù)，務(wù)必使其詳細掌握與運用。

　　作為一名剛進電信公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進電信公司接受服務(wù)，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。

　　作為市場專員，我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用電信公司的服務(wù)。電信的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機關(guān)，像國稅局、工商局等。

　　市場專員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。我覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶�？措娨暋㈦娪�，念書時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

　　記得我在跑市場的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的手機，連存電話號碼都不會。我耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會，聽到客戶的感謝聲，我興奮的幾乎要喊出來。

　　問題終究是要解決的，除了親切之外，還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，這時我們就要冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。

　　由于跑市場的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感。所以做市場專員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。

　　我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，進入電信公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點前的晨會說起，坐要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表電信公司的形象，而不僅僅是自己的問題。

　　說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的。一句句簡單的語言，樸素的話語，卻代表了電信公司對客戶的真誠與關(guān)愛。這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人。

　　工作中比較讓我擔心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意，我要怎么為客戶提供貼心服務(wù)，不知自己的能力如何。首先，我以“用戶快樂所以我快樂”當作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時，向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要，它能幫助我不斷地提高自己。另外，我會經(jīng)常閱讀一些勵志書籍，盤點一下自己的工作能力是否符合工作需求。我覺得這個檢視自我能力的方法很不錯。

　　三、 對本次實習(xí)的感想

　　通過這段時間的實習(xí)，我明白了以下道理。

　　低調(diào)做人，高調(diào)做事。到公司以后，想知道自己能否勝任這份工作，關(guān)鍵是看你自己對待工作的態(tài)度。態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在工作中逐漸的掌握。態(tài)度不好，就算自己有知識基礎(chǔ)也不會把工作做好。多聽、多看、多想、多做、少說就是我的態(tài)度，我剛到這個崗位工作，根本不清楚該做些什么，剛開始我覺得很頭痛，可經(jīng)過工作過程中多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做，終于在短短幾天里對工作有了一個較系統(tǒng)的認識，慢慢的自己也可以完成相關(guān)的工作。光用嘴巴去說是不行的，所以，我們今后不管干什么都要端正自己的態(tài)度，這樣才能把事情做好。

　　少埋怨。有的人會覺得公司這里不好那里不好，同事也不好相處工作也不如愿，經(jīng)常埋怨，這樣只會影響自己的工作情緒，不但做不好工作，還增加了自己的壓力。所以，我們應(yīng)該少埋怨，要看到公司好的一面，對存在的問題應(yīng)該想辦法去解決而不是去埋怨，這樣才能保持工作的激情。

　　注重信息的反饋。在工作中，一定要記住及時向上級報告工作的進度。不要等這個任務(wù)完全做完再上交報告，有些工作持續(xù)的時間比較久，需要及時報告。等到領(lǐng)導(dǎo)親自來問你進度時，領(lǐng)導(dǎo)對你的印象已經(jīng)不好了。

　　虛心學(xué)習(xí)。在工作過程中，我們會碰到很多問題，有的是我們懂得的，也有很多是我們不懂的，不懂的東西我們要虛心向同事或領(lǐng)導(dǎo)請教，當別人教我們知識的時候，我們也應(yīng)該虛心的接受，不要認為自己懂得一點就飄飄然。

　　錯不可怕，就怕一錯再錯。每一個人都有犯錯的時候，工作中第一次做錯了不要緊，公司領(lǐng)導(dǎo)會糾正并原諒你，但下次你還在同一個問題上犯錯誤，那你就享受不到第一次犯錯時的待遇了。

　　四、 對實習(xí)單位的建議

　　通過這段時間的觀察，我發(fā)現(xiàn)公司也存在一些問題。其中最明顯的就是員工歸屬感不強，而且離職率偏高。

　　公司應(yīng)該多關(guān)心員工，更多的體現(xiàn)人性化管理。多關(guān)心員工的工作和生活，增加員工的歸屬感，覺得自己屬于這個大家庭，是這個公司重要的一員。讓員工以自己在這個公司工作為榮，就像海爾的員工，被問及你是哪里人的時候，每一個員工都是相同的答案，“我是海爾人”。

　　員工離職率高的一個很重要的原因就是沒有招到合適的人，沒有把合適的人放到合適的崗位上。招聘最大的原則就是找到最適合的人而不是最優(yōu)秀的人。所以作為招聘人員應(yīng)該真正了解崗位的性質(zhì)，適合該崗位的人，而不是整天坐在辦公室，照著那些框架按部就班的照抄照做。不要忘記，用人單位和求職者是雙向選擇，條件相對較好的求職者，其可選擇的用人單位范圍也大，如果你提供的崗位滿足不了其需求，勢必會導(dǎo)致該求職者離職。

　　五、我的收獲

　　雖然一直在做比較基礎(chǔ)的，瑣碎的工作，但我自己卻覺得學(xué)到了很多，成熟了很多。 以前覺得自己把本專業(yè)的知識掌握的很不錯，已經(jīng)具備了從事各種工作的技能，有了專業(yè)知識的指導(dǎo)，就能夠很好的運用到工作之中，肯定能把工作做得很好。而真正投入到工作中時，卻發(fā)現(xiàn)理想和現(xiàn)實，理論和實踐的差距真的很大。剛開始工作時還在抱怨自己所學(xué)知識都無用武之地。實習(xí)之后，發(fā)現(xiàn)并不是所學(xué)知識用不到，而是自己墨守陳規(guī)，不懂得如何把理論運用于實際，還是個書呆子。

　　畢業(yè)實習(xí)或自己的第一份工作可能很基礎(chǔ)、很瑣碎。但這是我們的起點，有了起點我們才能慢慢走向終點。要認真的對待自己的第一份工作，在最基層的工作崗位做一個有心人，才能把看似平凡瑣碎的工作變得不簡單。再簡單的工作也會有收獲，態(tài)度很重要。同時，理論知識也很重要，要掌握好本專業(yè)的知識，絕對用的到。要知道，書到用時方恨少。

　　通過這一段時間的實習(xí)，我了解到一個公司日常運作的基本模式，學(xué)習(xí)到個人與同事之間保持怎樣的關(guān)系最為有利，感受到了自己身上的許多優(yōu)點和不足之處。這些都將對即將進入社會的我有著巨大的幫助。

中國電信實習(xí)總結(jié) 篇8

　　時光匆匆，轉(zhuǎn)眼間一個多月的實習(xí)生活即將畫上了句號。在人生的最后一個暑假，我有幸到廣東電信揭陽分公司實習(xí)，在這一個多月的實習(xí)期里，我接觸了許多的人和事，初步了解企業(yè)的運作方式和日常業(yè)務(wù)，也在實踐中檢驗自我，提升自我。讓我收獲不少。

　　這個實習(xí)期間，我被分配到了占隴營業(yè)廳的營銷部實習(xí)學(xué)習(xí)。我們首先熟悉了工作環(huán)境，了解辦公室同事是如何的工作，需要到哪些地方去，整個營銷部是怎么運作的。接著是對中國電信的各種業(yè)務(wù)以及資費的了解，例如：固定申話及寬帶接入網(wǎng) 、天翼、我的E家、商務(wù)領(lǐng)航等業(yè)務(wù)品牌。最后是進行我們的主要工作電話營銷，通過電話向客戶營銷我們電信的固話，天翼 3g及寬帶等各種業(yè)務(wù)套餐。通過這次實習(xí)，熟悉了我們電信的各種業(yè)務(wù)品牌，學(xué)習(xí)到了許多學(xué)校學(xué)不到的東西。以下是我這次實習(xí)的一些體會 和總結(jié)。

　　第一、電話營銷的技巧：在電話營銷時，我們不能一味盲目地打電話，我們需要一定的技巧。在打電話前我們要先提前設(shè)計好問題，設(shè)計好套餐、業(yè)務(wù)的介紹方法，關(guān)鍵是要秀出我們產(chǎn)品的價值。然后對客戶的基本情況進行了解，從中找到營銷的突破口，針對性的引導(dǎo)客戶把注意力投我們的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上面來。這樣我們就會有更多的話題和機會跟他談，成交的幾率和比例一也定會大幅度提升。當然，作為銷售人員，我們要具備很強的心里素質(zhì)，要學(xué)會把“拒絕”當作是“接受”的孿生兄弟，換句話說，每一個“拒絕”的背后一定會有另一個“接受”在等著我們。所以，我們要保持正確的心態(tài)，每當遇到客戶拒絕的時候，我們要感謝他，因為他讓我更接近“接受”。

　　第二，做事認真負責(zé)、勤學(xué)好問。剛來到單位時，由于專業(yè)不對口，我對很多方面都未熟悉，這就需要我認真負責(zé)、勤學(xué)好問。因為經(jīng)驗是很重要的，幸運的是我們的同事都有很豐富的實踐操作經(jīng)驗 ,對于我們提出的各種問題他們都能很耐心的系統(tǒng)的為我們解答。通過對問題的理解我們又能加深對問題的認識。同時我們也認識到目前的IT形勢發(fā)展之快我們隨時都要學(xué)習(xí)新的知識充實自己才能迎合社會的需要。而對于我們新人來說，虛心學(xué)習(xí)能學(xué)到東西才是最重要的。

　　第三、團結(jié)合作，真誠待人。通過一個多月的接觸，大家在一起互相學(xué)習(xí)相互交流，讓我們理解到不僅在學(xué)習(xí)上工作上也是需要發(fā)揮團結(jié)協(xié)作的精神才能事半功倍。而且只要真誠待人，虛心請教同伴，他們也很樂意和我交流。還教會我一些技術(shù)，由此我深感真誠的重要性，在公司里不但要學(xué)會如何做事，而且要學(xué)會如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會關(guān)系到你能否開展工作。孤芳自賞并不能說明你有個性，過于清高是很難融入大集體的。

　　感謝中國電信給我這次寶貴的實習(xí)工作，這次實習(xí)帶給我不僅僅是一種社會經(jīng)驗，更是我人生的一筆財富。在這段時間里，我不僅很好地運用了所學(xué)的專業(yè)知識，而且還學(xué)到了在學(xué)校學(xué)不到的待人處世之道，擴大了知識面，也豐富了經(jīng)歷，為我即將踏入社會奠定了很好的基礎(chǔ)，走上新的工作崗位增添了信心。

中國電信實習(xí)總結(jié) 篇9

　　大三的暑假顯得尤為可貴，這不僅僅是因為它是大學(xué)生活的最后一個暑假，更是因為它是一個難得的為大四就業(yè)創(chuàng)造資本的機會!學(xué)期末很多人吹起了尋找實習(xí)機會的號角，機會永遠是留給有準備的人，許多人為此寫好簡歷，并在網(wǎng)上海投，也屢屢聽到身邊的人獲得了某某公司的面試機會，也有不少找到實習(xí)的，我想，就業(yè)在此已經(jīng)拉開了序幕。

　　因為同學(xué)的給我傳遞了中國電信找暑期實習(xí)生的信息，由此，跟電信結(jié)下了一段奇緣。從最初的碰碰運氣去投簡歷，接著是感到很意外地收到面試的通知，面試是要去河源面試的，一直在考慮是不是應(yīng)該去面試，當那天下午離開宿舍前往河源的時候，我感到相當?shù)奈窇�，人生第一次比較正式的面試會是怎么樣呢?到后來順利通過面試，這期間經(jīng)歷了許多許多，結(jié)識了幾個好友，這是都是額外的收獲。

　　正式接觸電信的是7月12號，這天是到電信公司報到，接待我的是一位人力資源部的主管，段叔叔的和藹與平易近人消去了我內(nèi)心些許的不安，半個小時后，他就領(lǐng)我到了電信的營銷部，在一番介紹后，我就立馬上崗了，那天還是穿得很隨便的。初到一個陌生的環(huán)境，熟悉這里的一切最為重要，業(yè)務(wù)上的細節(jié)還有待慢慢學(xué)習(xí)。一位熱心的班長帶我熟悉了環(huán)境之后并告訴了我一般的工作要求，我細細牢記在心，就這樣開始了第一天的實習(xí)。在第一天的實習(xí)期間，我初步認識了里面的同事，并初步記住了他(她)們的名字與人的匹配，這點方便以后的工作。因為初來咋到，很多東西很多事是一概不知的，良好的溝通與人際關(guān)系可以讓你在工作的時候變得更加順利，這一點在以后的工作中得到了很好的證明。

　　接下來的兩三天是適應(yīng)期，適應(yīng)上班的時間，適應(yīng)這里的氛圍。因為我們的工作重點是營銷服務(wù)，所以接觸得最多的是客戶。客戶，是一個很大群體的總稱，只要是已經(jīng)在享受電信服務(wù)的或者潛在的客戶都是我們要接觸的人，這個群體各種各樣的身份的都有，為此很有必要了解每種客戶的需求是什么。三天下來，基本了解了不同客戶的需求和一些營銷套餐內(nèi)容和營銷技巧。

　　在以后的工作中，我慢慢發(fā)現(xiàn)，我們的客戶大多是一些中老年人，其中老年人居多，特別是在繳費的“旺季”，維持營業(yè)廳的秩序也成了我們工作的一部分，這里的人大多數(shù)是很自覺排隊繳費的，但是電信使用了一個取號排隊系統(tǒng)(就是在進來營業(yè)廳的時候，門口有一臺取號機，輕輕一點就會打印你的繳費號，系統(tǒng)按照生成繳費號順序來服務(wù)，要是號碼過期或者不是對應(yīng)的窗口是不可以繳費的)，這對于老年人來說，或者是對于山區(qū)來說并不是很好。這里的人習(xí)慣了排隊，對于這先進的東西還不習(xí)慣，當然習(xí)慣是可以改變和培養(yǎng)的，效果不好的原因主要是客戶大多是老年人，一些人的視力不怎么好，而且聽力欠佳，所以會看不清繳費的編號，聽不清叫號系統(tǒng)的聲音，在繳費的“旺季”，現(xiàn)場的秩序一般不容易控制和維持，而且上級必須是按取號繳費這么一個過程來繳費，我想這就是行政管理上的一點點僵硬之處吧。

　　中國電信實習(xí)心得體會中國電信實習(xí)心得體會除此之外，我們兩個實習(xí)生還負責(zé)咨詢和電話寬帶等故障登記工作，這讓我們接觸到了許多潛在的客戶，了解到了一些客戶的真切需求，同時，我們也接觸到了由于故障給客戶帶來的不便之處以及他(她)們的感受，為此我們飽受客戶不滿之氣。在秉承“用戶至上，用心服務(wù)”為理念的電信，我們再多的委屈是絲毫不得表露的。我們更多的自身和理解，當你的電話故障報修10來天的時候，你是怎么樣的心情?當你的寬帶上網(wǎng)不了的時候，你又是怎樣的心情?當你為了安裝電話在報裝后半個月了，依然沒有人上門安裝的時候，你的心情又是如何呢?所以說，用戶的不滿之氣是可以理解的，當然，這些都是極個別的情況，其中也是有很多客觀的因素的，但是電信還是應(yīng)該勇于承擔這些責(zé)任的。更為難以理解的是服務(wù)的效率依然難以提高，這便是需要思考的問題了。

　　以上所說都是一些關(guān)于工作上的不足之處，正所謂“愛之深則責(zé)之切”嘛!我一直相信和奉行愛不一定是一味地夸獎，當一個人或者是一個集體有問題、做得不好的時候，一味地幫其掩蓋甚至是贊揚就是最大的不愛。愛它，就應(yīng)該讓它變得更加優(yōu)秀!所以，改革還是相當必要的，事實上要真正做到“用戶至上，用心服務(wù)”是不容易的，一天可以，一個月也可以，但是一年呢?十年呢?五十年呢?企業(yè)要永遠立于不敗之地，就得有長遠的戰(zhàn)略目光與敢于改變自身不好之處，不斷革新自己的服務(wù)與技術(shù)。

　　在近40天的實習(xí)時間里，我比較全面地了解到電信公司的一些日常運作，積累了一定的社會經(jīng)驗，特別是跟客戶打交道的經(jīng)驗。在此我很想將我真實的體會寫下來跟大家分享，寫得不好大家多多批評指教，也算是對自己的一個總結(jié)吧。

　　第一：剛進一個企業(yè)單位，做人顯得尤為重要，良好的溝通是營造和諧親密的同事關(guān)系的的第一步。為此要尊重他人，真誠待人。盡快知道怎么得體地出稱呼他人是溝通的第一步，正如我在上文提到的，在實習(xí)的前一兩天就要盡量做到這一點。對于其中的奧秘還得親身去體驗的。當你能做到這點以后，平時也要多跟同事溝通，彼此間相互了解下，這樣會對工作有很大的幫助�？傊�，能否處理好同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會關(guān)系到你能否開展工作和工作是否順利。

　　第二：不要有任何的架勢，你也許是一位名牌大學(xué)的學(xué)生，你的同事可能很多沒有大學(xué)文憑，至少不是名牌大學(xué)的。但是對于你-一個實習(xí)生來說，放下架勢，工作上不要挑輕怕重，哪怕的打掃衛(wèi)生的工作也是要很樂意去做，這樣會讓你的同事對你另眼相待，自然也不敢輕視你，正所謂能屈能伸，懂得忍耐，他(她)們會很看重你，覺得你很不一般。相反，如果你樣樣挑輕怕重，臟活重活不肯干，自然他(她)們也會“另眼相看”，后果不言而知。

　　第三：勤學(xué)好問，盡快掌握工作上的程序和步驟。剛來到單位時，我對工作上很多方面都不熟悉，那些天翼手機的品牌和功能啊、各種各樣的套餐啊，一概不知，加上沒有實習(xí)前的培訓(xùn)，為此這些都要靠自己去學(xué)，遇到不懂的還要去問同事，因為之前有些客戶用的很多業(yè)務(wù)和套餐是沒有文書介紹的，只有通過請教同事才能比較快地掌握這些內(nèi)容。只要你能虛心請教，他(她)都是很樂意一一相告的。

　　中國電信實習(xí)心得體會實習(xí)報告 實習(xí)總結(jié)第四：擺正心態(tài)，虛心學(xué)習(xí)。剛到工作單位時往往會表現(xiàn)急躁，想展現(xiàn)自己的才華，這是很正常的，但最好要抱著踏實的態(tài)度來做事，“謙受益滿招損”，虛心點往往能得到別人的認同。其實我發(fā)覺同事做事很多是值得學(xué)習(xí)的，要善于發(fā)現(xiàn)別人身上的優(yōu)點，并虛心學(xué)習(xí)，這樣會讓自己進步更快。

　　對于電信這樣的國企，我還想談?wù)剬λ鼈兊恼J識和寄予一份希望吧。國企有著濃厚的企業(yè)文化，這點在前些年大談企業(yè)文化的時候，也有比較深刻的認識了，當然不是在人們夸夸其談的時候才有的，企業(yè)文化在自身的發(fā)展過程中自覺與不自覺中形成的，所以顯得特別凝重與深厚。所有的事情都是有章可循的，有一定的行業(yè)準則，這點在為提升企業(yè)的競爭力上起到了重要的作用。但是也有不足之處，或者說有很大的提升空間，也許是因為地處偏僻的小山城吧，中國電信的企業(yè)文化得不到最大程度的彰顯，服務(wù)水平也是有待提高的，作為信息服務(wù)的運營商，服務(wù)上不去將直接影響企業(yè)的進一步發(fā)展。比如在繳費“旺季”對于年紀較大的客戶需要繳費或辦理業(yè)務(wù)的時候，可以開設(shè)愛心窗口或者是綠色窗口，方便老年人，這樣很多老年人就不用苦苦站著排長隊辦理業(yè)務(wù)了。對于客戶群很多是中老年人，為此需要營銷人員特別耐心細心為用戶服務(wù)，在解釋套餐使用以及資費的時候必須清楚完整正確，這樣可以免去很多繳費后的麻煩，也可以消去用戶對電信收費的誤解，這樣有著良好客戶關(guān)系對于穩(wěn)定用戶是有著很大幫助的，這就是行業(yè)上的CRM(customer relationship management)。

　　實習(xí)帶給我不僅僅上面所表達的，還有很多東西無法用語言來描述，這更是是一種難得的社會經(jīng)驗，是我人生一筆巨大的財富。在大學(xué)期間，學(xué)習(xí)得更多的是理論上的學(xué)習(xí)，對于社會的需求還是了解甚少的，對于如何學(xué)以致用還是相當無知的，這次的實習(xí)給了一次真實接近社會的機會，就像打開了一扇窗，讓我看到了了解到了外面真實的世界。在此，很感謝電信公司，感謝那些支持我的人，給與我?guī)椭�的同事：謝謝你們!