汽車(chē)4s店前臺(tái)實(shí)習(xí)工作總結(jié)(精選3篇)
汽車(chē)4s店前臺(tái)實(shí)習(xí)工作總結(jié) 篇1
1、前臺(tái)接待的日常工作描述
來(lái)訪(fǎng)人員接待及指引,配合人事部門(mén)做好應(yīng)聘者信息登記;
、咆(fù)責(zé)前臺(tái)電話(huà)的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接,做好來(lái)電咨詢(xún)工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤;
、曝(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn),嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌;
、秦(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干
以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫(xiě),注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。
2、前臺(tái)接待工作的收獲與體會(huì)
在實(shí)踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,作為一個(gè)新人,剛加入公司時(shí),我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話(huà)有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。接待公司來(lái)訪(fǎng)的客人要以禮相迎,接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話(huà)要態(tài)度和藹,處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)等等,點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,受益匪淺。
將自己對(duì)前臺(tái)接待工作的一些體會(huì)撰寫(xiě)出來(lái),還有你在工作上的收獲。
3、工作的不足之處
做事情不夠細(xì)心,考慮問(wèn)題不全面,有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大,進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁,出現(xiàn)了一些疏漏。
勇于承認(rèn)自己的不足之處,能讓別人感覺(jué)到你謙虛的個(gè)性。
4、工作計(jì)劃
撰寫(xiě)工作總結(jié)中,比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。撰寫(xiě)你的下個(gè)月、下半年、明年的工作計(jì)劃。
汽車(chē)4s店前臺(tái)實(shí)習(xí)工作總結(jié) 篇2
第一步:預(yù)約。此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而,雷克薩斯的客戶(hù)對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè):1.讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌,提醒客戶(hù)預(yù)約。3.在對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)跟蹤時(shí),宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。
第二步:接待?蛻(hù)將車(chē)輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶(hù)溝通的過(guò)程,也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題:
1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,這樣的好處是:a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶(hù)性格,有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。
2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了,必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。
3.查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì),但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如:查驗(yàn)車(chē)輛外觀,可以說(shuō):x先生,您看這里有塊刮蹭,什么時(shí)候您有時(shí)間,咱走個(gè)保險(xiǎn),我?guī)湍阉蘖;蛘吣催@塊傷,您要是從這里上的保險(xiǎn),都不用您費(fèi)什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡(jiǎn)單。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4.查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí),要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ),也要堅(jiān)持這樣做。
5.明確向客戶(hù)建議,取走車(chē)內(nèi)的貴重物品,并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶(hù)不愿拿走,SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品,可以記錄于查車(chē)單上,并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
第三步:打印工單。工單是一個(gè)合同,要注意在客戶(hù)簽字之前,必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶(hù),時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。4.是否要保留更換下來(lái)的配件,放后備箱還是什么地方。5.是否洗車(chē)。這就是五項(xiàng)確認(rèn)。另外還要注意:1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,先要向配件咨詢(xún)是否有貨,多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡,記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。3.如果客戶(hù)有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。
第四步:實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,主要體現(xiàn)在兩方面:1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間,在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí),隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē),必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題:A.隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障,就需要SA本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚,由客戶(hù)定奪。
第五步:終檢。即車(chē)輛維修完成后,由SA對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括,工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車(chē)輛的公里數(shù);車(chē)輛外觀等等。
第六步:交車(chē)說(shuō)明。這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單,此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如:此次更換了剎車(chē)片,那么SA應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明,已更換剎車(chē)片,請(qǐng)保持車(chē)距,注意剎車(chē)片磨合。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后,應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如:您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里,此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?傆(jì)的費(fèi)用約為八千元,需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外,還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單,說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,并帶領(lǐng)客戶(hù)結(jié)賬。俗話(huà)說(shuō):三分接車(chē),七分交車(chē)。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。
第七步:送人。此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1.要當(dāng)著客戶(hù)的面,撤掉三件套。
2.引領(lǐng)客戶(hù)車(chē)輛至公司大門(mén)口,送別客戶(hù)。
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汽車(chē)4s店前臺(tái)實(shí)習(xí)工作總結(jié) 篇3
從去年開(kāi)始到公司實(shí)習(xí)擔(dān)任管理部前臺(tái)文員以來(lái),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),任勞任怨,在這歲末之際將去年的工作情況總結(jié)如下:
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了文員的例行工作,具體如下:
認(rèn)真做好來(lái)電的接聽(tīng)、訪(fǎng)客的接待工作,做好訂飯、訂水工作;
做好文具的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃和消耗總結(jié)工作;
做好每月的考勤工作;
做好長(zhǎng)途電話(huà)的管理工作;
將公司內(nèi)的圖書(shū)、雜志編號(hào)、分類(lèi)整理,形成電子文檔,使圖書(shū)、雜志的管理規(guī)范化;
協(xié)助做好招聘工作;
做好辦公室內(nèi)務(wù)管理工作。這其間,因?yàn)榕艢馍葘?dǎo)致電源跳閘多次與裝修公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào);注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔;注意復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、熱熔裝訂機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。
2、在完成以上工作的同時(shí),還圓滿(mǎn)完成公司臨時(shí)安排的工作,比如說(shuō):
組織每個(gè)月的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。先后組織到暨南大學(xué)打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假,都取得了較好的效果,加強(qiáng)了同事之間的交流,活躍了公司氣氛。另外,9月底曾策劃員工歡送大會(huì),歡送吳濤等離職員工。
辦好公司的內(nèi)刊。從七月到十二月,一共辦了五期內(nèi)刊。經(jīng)調(diào)查,普遍認(rèn)為水平尚可。但因?yàn)榇蠖鄶?shù)人工作較忙或其他原因無(wú)法投稿,造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問(wèn)題。未能想方設(shè)法調(diào)動(dòng)員工的寫(xiě)稿積極性,除了自身原因之外,也與管理層等其他因素有關(guān)。
公司網(wǎng)站的建設(shè)。由于沒(méi)有制作網(wǎng)頁(yè)的經(jīng)驗(yàn),所以存在很多技術(shù)問(wèn)題不知如何實(shí)現(xiàn)。在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中,修改了主頁(yè),實(shí)現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分鏈接。因?yàn)楣拘蜗笮枰匦虏邉,此?xiàng)工作暫時(shí)告一段落。
前臺(tái)實(shí)習(xí)工作總結(jié)5篇(二)
兩個(gè)月的服務(wù)臺(tái)接待員崗位實(shí)習(xí)很快過(guò)去了,在這段時(shí)間里,我收獲了很多,不論是理論的學(xué)習(xí)還是實(shí)際的工作,現(xiàn)在的我,對(duì)自己的崗位有了一個(gè)全面、較深層次的了解,隨著實(shí)習(xí)的深入進(jìn)行、知識(shí)的不斷積累,我的接觸面越來(lái)越廣,對(duì)于問(wèn)題的思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過(guò)程中,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo),是我不斷進(jìn)取的動(dòng)力,無(wú)形中加強(qiáng)了我對(duì)做好這份工作的信心與勇氣?偨Y(jié)這兩個(gè)月以來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,感觸頗多:
一、角色認(rèn)識(shí)
這段時(shí)間,我的主要實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)臺(tái)接待員,因此對(duì)于這份工作認(rèn)識(shí)最深刻:服務(wù)臺(tái)接待員是商場(chǎng)的窗口崗位,與顧客接觸最多,也最直接,個(gè)人的言行舉止關(guān)系著整個(gè)商場(chǎng)的形象,服務(wù)的態(tài)度同樣向外界傳達(dá)的是整個(gè)商場(chǎng)的……
1、溝通能力提高
作為一名前臺(tái)接待員,作為酒店的一線(xiàn)員工,與客人的接觸是面對(duì)面的,是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話(huà)可以影響客人對(duì)酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服,聽(tīng)得開(kāi)心,是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng),然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),用的心態(tài)去面對(duì)客人,面對(duì)同事甚至上級(jí),如何帶給別人一個(gè)的笑容,是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在前臺(tái)接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員,每天都要接待不同的客人,面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人,甚至?xí)䦟?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
3、工作獨(dú)立處理能力提高
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我深切的了解到,必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上,有問(wèn)題,有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事,而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作,積累經(jīng)驗(yàn),最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識(shí)提高
作為一名前臺(tái)接待員,時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
二、實(shí)習(xí)心得
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間,酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心,不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉,我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。