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酒店管理頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)

發(fā)布時(shí)間:2022-09-16

酒店管理頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)(精選5篇)

酒店管理頂崗實(shí)習(xí)總結(jié) 篇1

  一:實(shí)習(xí)時(shí)間:20xx年12月11日一20xx年12月24日

  二:實(shí)習(xí)地點(diǎn):旅游管理前臺(tái)、客房實(shí)訓(xùn)室。

  三:實(shí)習(xí)內(nèi)容:

  (一):前臺(tái)模擬接待

  客房實(shí)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)考驗(yàn),因?yàn)樵谝郧皩W(xué)習(xí)的都是一些理論知識(shí)。實(shí)習(xí)就可以讓我們把這些理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。并且在實(shí)踐中我們學(xué)習(xí)了很多有用的對(duì)以后自己的發(fā)展很有好處的經(jīng)驗(yàn)。

  實(shí)習(xí)開(kāi)始是激動(dòng)的,過(guò)程是困難的,而結(jié)束的時(shí)候,就個(gè)人情感而言這是難得的。第一天我們的實(shí)踐工作稍微輕松些,是模擬接待。我們這個(gè)部分是分角色來(lái)實(shí)習(xí)。且角色是酒店服務(wù)員的組成。有:門(mén)童、行李員、接待員、預(yù)定員、收銀員、客人、大堂經(jīng)理、維修員工;分別由我們這組成員4人擔(dān)任。我們的程序就是當(dāng)客人下榻我們的酒店時(shí)我們會(huì)按照分配好的角色去接待客人。并且依照客人的要求為他服務(wù)。(首先:我們要做到的就是微笑的服務(wù)賓客,要讓他們感受到我們的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的讓他們有一種被服務(wù)的感覺(jué)。)我們這一組是依照電話預(yù)定、(這里的預(yù)定員是鄭紅)前臺(tái)接待預(yù)定客人入住、(接待員:趙紅梅)行李員送賓客至房間并為客人介紹我們酒店的設(shè)施設(shè)備,和房間的用品。我們的門(mén)童是趙貴芬。當(dāng)客人下榻我們酒店時(shí)門(mén)童要為客人開(kāi)車(chē)門(mén)、護(hù)頂、客人下車(chē)后要為其客人擔(dān)拿行李、并在客人右前方帶路。她很好的把客人接進(jìn)大堂并且告訴賓客到我們的前臺(tái)辦理手續(xù)。接下來(lái)就是接待員詢(xún)問(wèn)有無(wú)預(yù)定并要求客人出示身份證為她辦理入住手續(xù)當(dāng)手續(xù)辦好后必須給客人檢查一遍。然后就給客人房卡和鑰匙。這些完后應(yīng)對(duì)客人說(shuō)希望你在我們酒店住的愉快等祝福語(yǔ)。并指示客人上客房的通道。

  針對(duì)第二天下午和第三天上午的鋪床練習(xí)及考試,它主要是是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。久了沒(méi)有練習(xí)的緣故我們剛剛開(kāi)始練習(xí)的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮,畢竟這是學(xué)校給我們安排的在學(xué)校實(shí)習(xí)室里訓(xùn)練的時(shí)間我們都很珍惜是我們的第一次正規(guī)的實(shí)習(xí)也是最后一次在學(xué)校里的這樣實(shí)習(xí)課程,每個(gè)人都挺激動(dòng)的,都有一股使不完的勁兒,所有的同學(xué)都把這次機(jī)會(huì)看作是真正的練兵時(shí)機(jī)都把看成是施展自己才華的舞臺(tái),想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單,但是我們還是只有沉住氣好好的甩單鋪床。

  我在鋪一張床是有很多的要求的,而每一步要求我們都必須要熟練,而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在5分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾,而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù),最后就是床罩。

  實(shí)習(xí)讓我們對(duì)我們以后的工作有了新的概念在做這些工作的同時(shí)我的思想也放開(kāi)了。從這次實(shí)習(xí)中我可以徹底了解我以后的工作是怎樣的。在學(xué)校實(shí)習(xí)我們雖還不能仔子細(xì)細(xì)是體味社會(huì)和人生,但是我們可以用我們的思想去思考一下我們以后的工作就是從社會(huì)的最底層做起,一步一步。在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受人情事理,積累經(jīng)驗(yàn),也許這才是實(shí)習(xí)中最重要的。實(shí)習(xí)的時(shí)間就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),古語(yǔ)有云:聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。

  從我在客房這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白,客房部服務(wù)員的工作量是很大的,并且我們對(duì)待我們的工作必須要認(rèn)真態(tài)度,以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作,無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг,因(yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊。

酒店管理頂崗實(shí)習(xí)總結(jié) 篇2

  ,我很幸運(yùn)地來(lái)到了**大酒店,在前廳部實(shí)習(xí).現(xiàn)在我剛剛調(diào)到總臺(tái)工作.在經(jīng)過(guò)為期近四個(gè)月的實(shí)習(xí)期間,我不僅看了較多關(guān)于酒店前廳部的書(shū),對(duì)前廳部門(mén)大體的管理制度有了很好的了解,而且在實(shí)踐過(guò)程中我也從中學(xué)到許多關(guān)于如何在高星級(jí)酒店前廳直接對(duì)客部門(mén)中工作的寶貴知識(shí)。工作不僅僅是程序的問(wèn)題,更多的是理論和實(shí)踐和諧結(jié)合,使工作更科學(xué),高效,人文等,是一個(gè)綜合性的體系。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,通過(guò)有效率地工作還可以使自己同時(shí)在其他各領(lǐng)域的知識(shí)面也得以擴(kuò)展,包括為人處事,專(zhuān)業(yè)學(xué)識(shí)等方面,為自己積累了必要的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。所以在實(shí)習(xí)期間我感覺(jué)真是受益匪淺。

  剛開(kāi)始我擔(dān)任的是酒店gro的工作,主要職責(zé)是維護(hù)與賓客關(guān)系工作.進(jìn)入這個(gè)班組的第一印象就是工作很繁忙,這與我想象中g(shù)ro應(yīng)是一個(gè)很清閑的崗位這種大相徑庭。“三人行,必有我?guī)?rdquo;,進(jìn)入班組后,每一個(gè)同事都是我的老師,他們無(wú)論在生活上,工作上都有著豐富的經(jīng)驗(yàn),獨(dú)到的見(jiàn)解,這些都是我要學(xué)習(xí)的東西。特別是他們?cè)诠ぷ魃系恼J(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,我感受頗深。

  首先在為人處事這一方面,在酒店這種服務(wù)性行業(yè)中工作真誠(chéng)待人非常重要。在班組里,很多老同事一直很重視教授我如何做人的方法,一個(gè)人的人文素質(zhì)重要性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于科學(xué)知識(shí)的重要性。折射到具體生活中來(lái),其中一方面就是要求我們要禮貌待人,真誠(chéng)待人。

  其次在工作中我感覺(jué)勤學(xué)好問(wèn)也是不可或缺的。進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)是我一個(gè)很好的接觸社會(huì),接觸到社會(huì)中上層面的機(jī)率相對(duì)較大,是一個(gè)來(lái)充實(shí)自我,開(kāi)闊眼界的很好學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。在酒店工作中,我們會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題,所以這就要求我們要養(yǎng)成勤學(xué)好問(wèn)的好習(xí)慣,這樣不僅能懂的更多,而且會(huì)終身受益。

  在具體工作中要講究原則性,條理性,原則的東西絕對(duì)不能改,做事要有一定的條理,但是有時(shí)情況的需要也要求我們懂得變通的道理,隨機(jī)應(yīng)變。堅(jiān)持立場(chǎng),但也要明白妥協(xié)。這樣才能更好的開(kāi)展工作。

  除了對(duì)班組外,在整個(gè)實(shí)習(xí)期,我也感觸到酒店的一些企業(yè)文化,管理理念等軟性因素給我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下級(jí)關(guān)系真的只是一種勞動(dòng)的分工,絕不是很多企業(yè)中那些統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,**酒店管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù),幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī),管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī),F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”,即:市場(chǎng)、顧客和員工!正如有財(cái)務(wù)部一位老員工說(shuō)過(guò):“管理的核心問(wèn)題應(yīng)該是在避免利益沖撞的基礎(chǔ)上,去如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。而管理者與員工之間也存在著廣闊的主觀能動(dòng)空間,這理應(yīng)成為兩者的基本共識(shí)。”我想這也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧。

  一個(gè)好的企業(yè)文化確實(shí)一種能夠凝聚人心的精神性。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí),又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團(tuán)結(jié)一致,共度難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō),平時(shí)一盤(pán)散沙,遇事就會(huì)各想各的心事,而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考,換句話說(shuō),就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見(jiàn),企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

  企業(yè)如果有一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度,對(duì)酒店整體發(fā)展真的是善莫大焉。當(dāng)然酒店的激勵(lì)機(jī)制中如果過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì),而忽視了精神上的激勵(lì)也是不利于員工隊(duì)伍的凝聚的。事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)!

  時(shí)間過(guò)得真的很快,感覺(jué)只是轉(zhuǎn)眼,近四個(gè)月時(shí)間就已經(jīng)飛馳而過(guò);叵雱傞_(kāi)始實(shí)習(xí),感覺(jué)心中忐忑不安,生怕在學(xué)校學(xué)的東西無(wú)用武之地的,感覺(jué)首次參加工作是那么的神秘,那么的讓人難以琢磨。但是學(xué)會(huì)了一些簡(jiǎn)單的操作之后,才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過(guò)的東西結(jié)合的,并且是一些簡(jiǎn)單的理論——老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解,就會(huì)感覺(jué)把學(xué)過(guò)的東西和在實(shí)踐中運(yùn)用并不是一件容易的事情。是的,學(xué)會(huì)實(shí)踐結(jié)合理論是容易的,而用理論創(chuàng)造實(shí)踐的過(guò)程卻是困難的。

酒店管理頂崗實(shí)習(xí)總結(jié) 篇3

  1.1實(shí)習(xí)單位概況

  ,按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造裝修的商務(wù)型酒店,位于南寧,地處繁華地段,南寧吳圩機(jī)場(chǎng)車(chē)程僅40分鐘。地理位置優(yōu)越,交通便利。

  酒店設(shè)有豪華、商務(wù)房及各類(lèi)住房,由香港知名設(shè)計(jì)師精心打造,以簡(jiǎn)約為設(shè)計(jì)理念,有優(yōu)雅舒適的西餐廳、裝修精致的中餐廳、設(shè)施完善的多功能廳、大型地下停車(chē)場(chǎng)等完善的配套設(shè)施。

  酒店全方位提供個(gè)性化服務(wù),極力為賓客營(yíng)造便捷、高效、舒適、愜意的環(huán)境,是客人觀光旅游、探親訪友、商貿(mào)活動(dòng)等絕佳下榻之地。

  X酒店還是是一個(gè)富有理想和激情的團(tuán)隊(duì),充滿(mǎn)著追求創(chuàng)新的進(jìn)取精神和蓬勃向上的朝氣。酒店為職員提供可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間,努力創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。只要您付出思考和努力、虛心學(xué)習(xí)、堅(jiān)持不懈、不斷進(jìn)步、勇于創(chuàng)新。

  未來(lái)藏于細(xì)節(jié),精彩蘊(yùn)于內(nèi)涵。如今,面對(duì)市場(chǎng)風(fēng)云變幻,撫今追昔,精通精通101酒店深感任重而道遠(yuǎn)。站在新的起點(diǎn)上,酒店將進(jìn)一步落實(shí)“略” ,即全面推進(jìn)人才、管理、品牌、文化和資本的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,堅(jiān)持服務(wù)理念,開(kāi)拓創(chuàng)新,敢于超越,打造酒店業(yè)的航空母艦,為實(shí)現(xiàn)偉大愿景而努力。

  1.2主要實(shí)習(xí)崗位及工作任務(wù)

  在實(shí)習(xí)期間,我的工作崗位就是一名行政文員。平時(shí)的主要任務(wù)就是:

  1.根據(jù)總經(jīng)理或綜合部經(jīng)理的要求,起草相關(guān)文書(shū),打印、復(fù)印、傳閱(含QQ上傳)、收發(fā)/簽收對(duì)內(nèi)發(fā)文、對(duì)外發(fā)文、外來(lái)文件(收文、集團(tuán)工作聯(lián)系函等),及時(shí)編號(hào),定期歸檔。2.協(xié)助人事行政專(zhuān)員組織和安排各種會(huì)議,做好會(huì)議記錄,完成會(huì)議紀(jì)要。3.負(fù)責(zé)接待和處理一般來(lái)信來(lái)訪。處理人事行政辦的日常事務(wù)。

  4.接聽(tīng)電話,接收傳真,處理日常函電、對(duì)重要電話作好記錄,將有關(guān)信息及時(shí)通報(bào)總辦主任。5.做好每天報(bào)紙收發(fā)工作,及時(shí)收集酒店業(yè)資訊(含報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)),做好剪貼報(bào),及時(shí)收集各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)、管理動(dòng)態(tài)。6.為員工辦理入職、離職等相 4關(guān)手續(xù),做好員工餐卡的發(fā)放、更衣柜、員工宿舍的統(tǒng)籌調(diào)配與管理。7.負(fù)責(zé)酒店大事記的編撰工作。8.負(fù)責(zé)將酒店各部門(mén)的周報(bào)告、月報(bào)告、季度報(bào)告、年度報(bào)告進(jìn)行匯總并及時(shí)上傳集團(tuán)。9.負(fù)責(zé)員工指?记跈C(jī)的管理,并定期核對(duì)。10.落實(shí)總辦辦公設(shè)備的維修、保養(yǎng)與辦公用品的領(lǐng)用或購(gòu)買(mǎi)。11.做好員工宿舍、更衣柜鑰匙的管理與安排工作。12.做好酒店固定電話費(fèi)的核對(duì)工作。13.做好酒店合同管理工作,認(rèn)真執(zhí)行保密制度。14.負(fù)責(zé)員工意見(jiàn)箱的管理,做到每天檢查。

  15.完成上級(jí)交辦的其他工作。 16、需要在其他部門(mén)人手不足的情況下協(xié)助各部門(mén)工作。

  我覺(jué)得自己很幸運(yùn),可以找到自己喜歡的一份工作。

  2 工作體會(huì)

  在X酒店,我從一個(gè)什么也不懂,還是零起點(diǎn)的新實(shí)習(xí)生,慢慢熟悉行政文員的工作,并且慢慢開(kāi)始毒地處理酒店的行政事務(wù),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,我善于總結(jié)自己工作中的失誤并且做出標(biāo)記,以便使自己可以從中吸取教訓(xùn),從而學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于行政文員工作的知識(shí),并且在工作中還努力把自己學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中,像我們?cè)诖髮W(xué)中學(xué)習(xí)的課程《高職語(yǔ)文》,讓我知道了很多書(shū)本上的知識(shí)也是可以運(yùn)用到實(shí)際中的,并且讓我可以有更好的知識(shí)基礎(chǔ)可以讓我更好的做好我的工作。

  在與酒店各部門(mén)員工、同事相處的時(shí)候,我發(fā)現(xiàn)自己都會(huì)覺(jué)得很開(kāi)心,因?yàn)槲矣X(jué)得他們讓我感覺(jué)到溫暖,我們酒店各部門(mén)的員工都是那么的熱情友好,他們并沒(méi)有因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,他們還會(huì)對(duì)你露出一個(gè)甜美的微笑,或者跟你說(shuō)一句再普通不過(guò)的“辛苦了”這些都會(huì)讓我感動(dòng),因?yàn)橹挥袉T工最能夠了解大家都是從新員工過(guò)來(lái)的心情,所以他們能站在員工自己角度來(lái)看待我。

  現(xiàn)在我覺(jué)得自己是富有的,因?yàn)楦挥械娜松浑y找,它就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一份驚喜當(dāng)中。

  2.1勝任工作的表現(xiàn)及自身優(yōu)勢(shì)總結(jié)

  在擔(dān)任行政人員的職位時(shí),我及時(shí)向周?chē)耐录邦I(lǐng)導(dǎo)虛心學(xué)習(xí),第一天努力讓自己融入集體,并且成功的讓領(lǐng)導(dǎo)記住了我的姓名,在隨后的實(shí)習(xí)期間,我利用下班時(shí)間,努力彌補(bǔ)自己在計(jì)算機(jī)方面的不足,很好的掌握了工作中需要用到的辦公軟件,并且可以很熟練地運(yùn)用自如。平時(shí)在如一些酒店的辦公設(shè)備發(fā)生故障或者問(wèn)題的時(shí)候,總是在維修人員在文秀機(jī)器的時(shí)候在一旁學(xué)習(xí),努力讓自己可以可以學(xué)習(xí)到更多有利于自己工作的東西及知識(shí),這樣可以讓我再工作中更好的發(fā)揮自己的價(jià)值,并且自己也可以從中吸取很多自己不懂的知識(shí)。

  在工作上,自己也很積極主動(dòng)的為同事服務(wù),如同事在很忙的情況上我會(huì)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)、幫忙,從而在與同事相處上也可以互相幫助,并且更好的融入我們部門(mén)。并且在我?guī)椭怂齻冎,她們之后也?huì)在我需要幫助的時(shí)候及時(shí)伸出援手,我們彼此之間的關(guān)系也一直很融洽,這使我再工作中可以更加愉快,從而形成了一個(gè)良好的工作氛圍。

  在對(duì)待工作的時(shí)候我可以為工作毫無(wú)怨言地付出。還記得在一次節(jié)假日,由于我們酒店銷(xiāo)售部由于人手不足,需要我們綜合部員工伸出援助之手幫他們一起到南寧的會(huì)展中心,一起派發(fā)我們酒店的宣傳單頁(yè),還記得第一天去的時(shí)候,中午由于太陽(yáng)猛烈,我們還是一樣不喊苦、不喊累,堅(jiān)持和銷(xiāo)售部的同事頂著烈日向進(jìn)出會(huì)展中心的來(lái)往行人派發(fā)我們酒店的宣傳單頁(yè),而且在烈日暴曬后,又遇上了突然而來(lái)的陣雨,而我們酒店租賃的場(chǎng)地是室外,只有一把太陽(yáng)傘,那一把太陽(yáng)傘根本抵擋不了來(lái)的那么猛烈的狂風(fēng)暴雨,最后我們的人員都被大雨弄濕了我們的鞋子?墒俏覀円矝](méi)有半點(diǎn)抱怨。我覺(jué)得很開(kāi)心:一起團(tuán)結(jié)一心做一件事情的時(shí)候,你會(huì)覺(jué)得特別有成就感

  最后一點(diǎn)這也是我自認(rèn)為自己做得最好的一點(diǎn):就是承認(rèn)自己的不足,勇于向別人學(xué)習(xí)、請(qǐng)教。剛來(lái)的時(shí)候我知道自己還是一個(gè)菜鳥(niǎo),是一個(gè)新人,原因是因?yàn)槲沂且幻麆偺こ鲂iT(mén)的一名學(xué)生,對(duì)于工作上的事情可以說(shuō)是基本上是零基礎(chǔ)的,可是我在進(jìn)入到XX酒店實(shí)習(xí)那天起,我就先對(duì)行政文員進(jìn)行了一個(gè)初步的了解。比如:作為一名行政文員,它的崗位職責(zé)及相關(guān)的工作內(nèi)容你必須事先有一個(gè)基本的了解,你才能知道自己到了崗位上需要做些什么事情。而且在工作中,由于良好的人際關(guān)系,我也很虛心的向他人學(xué)習(xí)、請(qǐng)教很多自己不懂的事情。只有不斷學(xué)習(xí),你才能學(xué)習(xí)到更多知識(shí),才能更好的豐富自己的學(xué)識(shí),更好的工作。

  2.2工作中的不足及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)

  在實(shí)習(xí)期間的也認(rèn)真總結(jié)了自己在工作中的不足。1、把負(fù)面情緒帶到工作上:在剛來(lái)X酒店的時(shí)候,我由于酒店安排的休息時(shí)間有些許不理解,導(dǎo)致剛來(lái)的第一周休息時(shí)產(chǎn)生了對(duì)工作的懈怠之心,并且這種情緒間接影響了我的工作,導(dǎo)致我再工作上產(chǎn)生了一些小錯(cuò)誤,此后,我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)與我溝通、開(kāi)導(dǎo)我,從而我認(rèn)識(shí)到:工作是一件很?chē)?yán)肅的事情,我們不應(yīng)該把自己的情緒,尤其是負(fù)面情緒帶到我們的工作上來(lái),這是我們一種不成熟的表現(xiàn),也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明我們還不了解工作的真正的含義。2、沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)就否認(rèn)事情的不可能完成:在工作上,有一次在領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)過(guò)程中,我由于先主觀的認(rèn)為了領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)是不可能完成的,從而對(duì)該任務(wù)沒(méi)有付出實(shí)際行動(dòng),導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的任務(wù)沒(méi)有任何的回應(yīng)及反饋,以致事情擱淺,從而產(chǎn)生連環(huán)反應(yīng),產(chǎn)生更加嚴(yán)重的問(wèn)題。在該事情發(fā)生后,我虛心聽(tīng)取了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng),并且自己從中總結(jié)道:有一些事情,如果單單從自己主觀的意識(shí)出發(fā),判斷一件事情是否可以完成,從而放棄去做的心態(tài),是永遠(yuǎn)做不成一件事情的。任何情況下,我們都不應(yīng)該在還沒(méi)有做一件事情之前就做出判斷,我們應(yīng)該做的是以實(shí)際行動(dòng)說(shuō)話,不能空憑想象就給自己偷懶的借口。3、工作沒(méi)有條理:有時(shí)當(dāng)工作中由太多需要做的事情的時(shí)候,會(huì)先做自己想到的事情,而沒(méi)有自己的一個(gè)工作事情的輕重緩急的區(qū)分,導(dǎo)致一些重要的工作沒(méi)有及時(shí)的完成,在這種情況發(fā)生的時(shí)候,我及時(shí)向同事請(qǐng)教了她們?cè)诠ぷ鞯囊恍?a href="http://9000bbs.cn/fanwen/xindetihui2/">心得體會(huì),并且吸取其精華,去其糟糠,此后,在處理工作上的事情的時(shí)候我也可以游刃有余,先把重要事項(xiàng)完成,從而不耽誤自己的工作。

  4、不夠自信:有一次,在酒店需要酒店員工參加一個(gè)酒店集團(tuán)內(nèi)部體育項(xiàng)目的時(shí)候,我由于對(duì)自己沒(méi)有信心,怕拖酒店的后腿,而沒(méi)有主動(dòng)報(bào)名,從而使酒店少了一名參賽者。此后,我慢慢回想自己在這一過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一個(gè)缺點(diǎn)就是自己不夠自信,太過(guò)內(nèi)向,在工作中我意識(shí)到我們是需要積極向上、活潑開(kāi)朗的面對(duì)一切,比如我們的同事及工作,這樣不僅可以為我們贏得良好的人際關(guān)系,也可以讓我們自己更好的在工作中脫穎而出。體現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)。另領(lǐng)導(dǎo)可以發(fā)掘自己的工作才能。

  工作中我也明白了我們需要慢慢得從失敗中總結(jié)教訓(xùn),這樣我才會(huì)進(jìn)步得更快。

  3 工作創(chuàng)新

  3.1 對(duì)工作單位管理運(yùn)營(yíng)情況的分析評(píng)價(jià)

  在工作中我發(fā)現(xiàn)到酒店在管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的以下情況:

  3.1.1、也許對(duì)于南寧很多成熟的星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)它們的各項(xiàng)規(guī)章制度都是很完善的,但我個(gè)人認(rèn)為在一個(gè)酒店開(kāi)業(yè)期開(kāi)始之初,肯定還是會(huì)存在很多不足及漏洞的。(即行政及人事綜合的部門(mén))各項(xiàng)規(guī)章制度還不是很規(guī)范。由于酒店是一家新開(kāi)業(yè)的酒店,在籌備期間,由于人員不足的情況下,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及員工還不能很好地對(duì)部門(mén)的一些規(guī)章制度做出一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范,也許這也是所有星級(jí)酒店的在開(kāi)業(yè)期間出現(xiàn)的一些大同小異的管理制度疏漏,不過(guò),在我看來(lái),一個(gè)部門(mén)的管理規(guī)章制度完善不完善,還取決于我們的領(lǐng)導(dǎo)層即管理者的一個(gè)個(gè)人能力及他們的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力。要是我們的部門(mén)管理制度貫徹執(zhí)行得好,那么我相信我們部門(mén)的凝聚力會(huì)更好,并且更有利于我們展開(kāi)工作。所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是綜合部管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

  3.1.2、在工作中,根據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)到了:我們酒店還需要加強(qiáng)對(duì)酒店西餐廳的一個(gè)衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。有一段時(shí)間酒店由于食堂廚師離職并且無(wú)人替崗的情況下,我們酒店暫時(shí)把員工食堂的地點(diǎn)改為了:酒店一樓西餐廳的后花園,而我們酒店員工的伙食問(wèn)題也是暫時(shí)由我們酒店餐廳的廚師負(fù)責(zé)。在餐廳用餐的時(shí)候,我暗中發(fā)現(xiàn),我們酒店餐廳的一些細(xì)節(jié)衛(wèi)生還是做得不夠好,如一個(gè)洗好的杯子還是有水漬的,我們酒店餐廳的服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)把清洗好的餐具擦拭干凈,在這種情況下,我們酒店餐廳的管理人員也沒(méi)有及時(shí)檢查及監(jiān)督,并且我們餐廳的員工也沒(méi)有意識(shí)到他這樣做的后果,更沒(méi)有一個(gè)基本的衛(wèi)生規(guī)范及相關(guān)制度。還有一個(gè)就是我發(fā)現(xiàn)有一次,我們酒店餐廳的員工由于上班匆忙,沒(méi)有在上崗前洗手,這也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明我們酒店的餐廳的一些衛(wèi)生制度及管理乜有一個(gè)明確的規(guī)定,這也是導(dǎo)致我們酒店員工沒(méi)有一個(gè)約束力,從而對(duì)他們的工作產(chǎn)生懈怠及疏漏。所以對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),尤其是我們酒店的西餐廳來(lái)說(shuō):衛(wèi)生制度及管理是多么的重中之重

  3.1.3、酒店各部門(mén)之間的配合協(xié)作還需要加強(qiáng)。在很多時(shí)候我們酒店的人員編制問(wèn)題在一定程度上還是很缺人手的。在這種情況下,就導(dǎo)致很多連環(huán)反應(yīng),酒店客房由于人手不足的情況下,酒店的客房衛(wèi)生清潔就不能完成,可是在客房需要各部門(mén)伸出援助之手的情況下,我們酒店只有我們綜合部及酒店的保安部員工及時(shí)幫忙,幫客房的同事一起鋪床、幫他們拆床單,而其他部門(mén)在人手充足及閑暇時(shí)間卻未能對(duì)客房部的同事伸出友誼之手,由此可見(jiàn),我們酒店的各個(gè)部門(mén)之間的配合及協(xié)助還有待加強(qiáng)。

  3.1.4、我們酒店的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度也還有待完善。因?yàn)閾?jù)我了解到,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了,個(gè)人服務(wù)技能也達(dá)到了非常高的水平,但是由于酒店受到精通集團(tuán)總部的相關(guān)機(jī)制的限制,我們酒店的老員工并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職甚至是升職,這都是依靠了與們酒店集團(tuán)總部的人脈關(guān)系。另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢(qián)),事實(shí)上,除了一些比較基本的、傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,我們應(yīng)該還需要更多其他的激勵(lì)方式值得我們酒店的領(lǐng)導(dǎo)以及我們的管理者們借鑒。

  3.1.5、我們酒店的很多普通的服務(wù)人員文化素質(zhì)普遍不高。比如:客房服務(wù)員、客房部的PA保潔員、酒店西餐廳服務(wù)人員、酒店保安部的保安人員等等,他們的基本的文化素質(zhì)都是比較低的,因?yàn)樵谒麄兊墓ぷ髦,他們需要付出的是他們的體力,并且酒店對(duì)于一個(gè)文化素質(zhì)不高的、學(xué)歷不高的人也是可以接受的,因?yàn)榫频晷枰氖堑娜,特別是在酒店人員配備不足的情況下更是如此。個(gè)人也認(rèn)為這也是現(xiàn)在的社會(huì)、環(huán)境造成的一個(gè)漏洞。我們酒店為此更需要對(duì)一個(gè)酒店的員工進(jìn)行一個(gè)基本的培訓(xùn)及我們酒店的企業(yè)文化的一個(gè)熏陶。這樣我們才可以樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。正所謂:一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。

  3.1.6、我發(fā)現(xiàn)我們酒店的一些管理層及員工之間還存在一定的關(guān)系危機(jī)。產(chǎn)生關(guān)系危機(jī)的主要原因有:1,酒店管理人員人性化意識(shí)淡薄,只是片面強(qiáng)調(diào)酒店的利益,無(wú)視我們酒店個(gè)別部門(mén)員工的休息時(shí)間。導(dǎo)致上級(jí)與下級(jí)之間關(guān)系不和諧;2,酒店管理者未能給酒店的員工的一定的尊重,而只是一味的強(qiáng)調(diào)員工尊重上司,而領(lǐng)導(dǎo)不能換位的考慮一下我們員工的感受,這直接影響到了我們員工工作的積極性及工作熱情,,這在管理學(xué)中是更是違背現(xiàn)代企業(yè)酒店的管理理念和宗旨的.3,由于酒店的本身的晉升制度的不完善,有能力的人沒(méi)有得到應(yīng)得的晉升,而一些沒(méi)領(lǐng)到能力和靠關(guān)系上位,在這一過(guò)程當(dāng)中,有能力的員工就會(huì)對(duì)一些他自認(rèn)為沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)能力的上司產(chǎn)生一個(gè)負(fù)面的情緒。這就影響了我們酒店的員工的工作積極性,嚴(yán)重的情況下還會(huì)使我們酒店造成一個(gè)人才的流失。

  3.2 自己獲得的管理經(jīng)驗(yàn)或自己總結(jié)創(chuàng)新的工作技巧、管理方式方法

  在X酒店實(shí)習(xí)的過(guò)程中我也獲得了很多感悟及一些淺顯的管理經(jīng)驗(yàn):

  3.2.1、當(dāng)你作為一個(gè)酒店、一個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人或者管理者的時(shí)候,我們首先需要做的一點(diǎn)就是完善我們的一個(gè)管理制度及部門(mén)制度。所謂:無(wú)規(guī)矩,不以成方圓。職工的含義就是因?yàn)槲覀儽壬鐣?huì)上的游手好閑之人多了一個(gè)制度的約束,也正因?yàn)槿绱,我們首先要做的就是為我們的員工制定一個(gè)制度的約束,我們才能要求員工把事情做得更好。

  3.2.2、任何時(shí)候,對(duì)于一個(gè)酒店的管理者來(lái)說(shuō):我們都要對(duì)我們酒店的每一個(gè)部門(mén)、每一位員工對(duì)酒店衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生有一個(gè)基本的監(jiān)督,并且需要管理者把這一監(jiān)督體系完善、做好。而且,作為一個(gè)管理者,更需要體現(xiàn)的的是有一個(gè)帶頭示范的一個(gè)作用,只有這樣,酒店的衛(wèi)生才可以得到良好的改善及整頓。

  3.2.3、酒店每一個(gè)部門(mén)都不是獨(dú)立的個(gè)體。在很多時(shí)候,各個(gè)部門(mén)的團(tuán)結(jié)協(xié)作是非常重要的,而我們的管理者對(duì)此需要做的就是多與各個(gè)部門(mén)的管理者溝通、了解與各個(gè)部門(mén)是一種什么樣的關(guān)系,只有這樣我們才能很好的與各個(gè)部門(mén)進(jìn)行一個(gè)協(xié)作與配合。

  3.2.4、作為管理者應(yīng)當(dāng)清楚地知道:你的能力是公司的財(cái)產(chǎn),也是你發(fā)展的基礎(chǔ)。而管理者我們首先要考慮到我們?nèi)绾伪WC我們的員工隊(duì)自己、對(duì)酒店的一個(gè)忠誠(chéng)度。這就涉及到一個(gè)員工的激勵(lì)制度了。我們每天要面對(duì)的是不停的變化,我們要用一種超然和從容的態(tài)度去看待自己所遭遇的一切,所以我們應(yīng)該跟隨時(shí)代的變化改變我們那一成不變的激勵(lì)制度。我們需要可以向過(guò)去學(xué)習(xí),但活在過(guò)去是不明智的,我們首先需要改變自己的思維,改變我們的想法,這樣我們才能挖掘更多對(duì)員工更好、更能激勵(lì)的員工的方式及方法。

  3.2.5、我認(rèn)為:作為一個(gè)管理者,對(duì)你的下屬或者是員工進(jìn)行一個(gè)基本的企業(yè)文化的熏陶及培訓(xùn)是必不可少的。管理者可以說(shuō)是我們酒店員工的老師,我們的管理者是什么樣的素質(zhì),那么我們酒店的員工就是什么樣的素質(zhì),我們管理者的一個(gè)自身的涵養(yǎng)與員工息息相關(guān),更重要的是我們的管理者應(yīng)該起到一個(gè)很好的督導(dǎo)作用,所以培訓(xùn)可以說(shuō)是很好的一個(gè)手段,它可以幫助我們的管理者對(duì)我們的員工進(jìn)行一個(gè)文化熏陶,更可以把我們酒店的企業(yè)文化更好的運(yùn)用到員工中,從而形成一個(gè)真正的屬于我們酒店特有的企業(yè)文化。

  3.2.6、所謂:點(diǎn)亮人性的光輝中忠誠(chéng)的一面,是管理的首要使命,即激發(fā)人與人之間的忠誠(chéng)度。一個(gè)管理者在對(duì)待員工的時(shí)候應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地對(duì)待他們。我們都知道酒店的的力量在于它的員工。去掉強(qiáng)有力而且工作意愿高的員工,酒店則會(huì)立刻陷于停頓。而且作為管理者承諾與細(xì)節(jié)也是非常重要的。承諾的事情我們一定要盡最大的努力去完成,即使在竭盡全力不能完成的情況下,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)及時(shí)地向你所承諾的人溝通,因?yàn)椋兄Z也意味應(yīng)當(dāng)有遠(yuǎn)大志向。堅(jiān)信“志當(dāng)存高遠(yuǎn)”,但更多的是細(xì)節(jié)定成敗。我們知道而且經(jīng)?吹街苓呉恍┚哂邢嗨颇芰Φ墓芾砣藛T,卻有截然不同的成就,這主要區(qū)別于他們對(duì)管理事業(yè)的激情與執(zhí)著的追求。一旦有了這種激情,你就能夠愉快地面對(duì)各種管理問(wèn)題與挑戰(zhàn),舉重若輕,盡情享受解決管理問(wèn)題及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)所帶來(lái)的成果。從而使你盡可能成為一個(gè)可以信賴(lài)的人。你可以讓你的員工信賴(lài)了,那么員工對(duì)你的忠誠(chéng)度自然就高了。

  3.2.7、在管理上我們最忌諱的就是讓問(wèn)題睡大覺(jué)。要解決它!而且要馬上解決,無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)。讓問(wèn)題躺著睡大覺(jué)而無(wú)所事事當(dāng)然是一種舒服的方法,因?yàn)椴粫?huì)馬上承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),但這絕對(duì)是企業(yè)管理上的大忌。做事的態(tài)度,便是把每件事都做好,即使是最細(xì)微的部分,也要徹底做好。一樣事情不做到十全十美,絕對(duì)不能放松的。所以我們需要時(shí)刻提醒自己,當(dāng)問(wèn)題發(fā)生了,一定要第一時(shí)間解決事情。大道理容易明白,但具體到每一件事還是需要我們付出很大的努力的去做到的。

  4.對(duì)未來(lái)工作的計(jì)劃設(shè)想及發(fā)展目標(biāo)

  在X部做著行政文員工作的的日子里,比我在酒店的餐飲部做一個(gè)服務(wù)員更讓我學(xué)到了更多的東西,因?yàn)榫C合部行政文員它本身處于一個(gè)綜合部門(mén),必不可免的還會(huì)接觸到一些人事方面的知識(shí),它也讓我更加了解到了作為一個(gè)行政文員與人事專(zhuān)員的一個(gè)一個(gè)很大的不同。同時(shí),最重要的還是讓我明白了作為一個(gè)行政文員,它的發(fā)展前途遠(yuǎn)沒(méi)有一個(gè)人事專(zhuān)員的大。而且,在工作期間,我也發(fā)現(xiàn)自己更加熱衷對(duì)于酒店人事的一個(gè)了解及興趣。都說(shuō):興趣是最好的老師。我今后的發(fā)展方向更加應(yīng)該朝著酒店的人事專(zhuān)員、主任等方向發(fā)展。

  而在X酒店實(shí)習(xí)結(jié)束之后, 我與酒店簽訂了就業(yè)協(xié)議,并且由于自己的工作表現(xiàn),得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的重用,得以升職為酒店人力資源部的:人事專(zhuān)員。為了讓自己可以更好的勝任這個(gè)職位及工作,我一直嚴(yán)格要求自己,努力多學(xué),盡早適應(yīng)人事專(zhuān)員的工作,不斷充實(shí)自己,使自己具備能成為一名合格人事專(zhuān)員的要求與素質(zhì)。從簡(jiǎn)單的學(xué)起,做好每一件小事,使自己有獨(dú)擋一面的能力。都說(shuō)不想當(dāng)將軍的不是好士兵。而我想要當(dāng)一個(gè):“將軍”。

  在工作之時(shí)我仍不忘學(xué)習(xí),因?yàn)槲倚闹羞有一個(gè)讀書(shū)的夢(mèng)想,夢(mèng)想自己可以拿到一個(gè)本科學(xué)歷的證書(shū)。只有這樣不斷地學(xué)習(xí)、不斷提高自己文憑。我們才能更好的在社會(huì)上立足,也才能對(duì)自己的工作有一個(gè)基本的硬件條件。 這就是我現(xiàn)在每天努力工作,每天奮發(fā)向上的一種精神支持及動(dòng)力。

  致謝

  于x年8月,我踏入我們可愛(ài)的X學(xué)院的時(shí)候,我便覺(jué)得是肯定是上帝把我和這片寧?kù)o的校園緊緊拉到了一起,時(shí)間流逝,在X學(xué)院的這兩年,是我最開(kāi)心、最無(wú)憂(yōu)無(wú)慮的兩年。人生能有幾個(gè)兩年,可以讓你會(huì)覺(jué)得如此開(kāi)心呢?所以,我非常慶幸自己能在這美麗的校園留下足跡和身影。并且與我的校園朝夕相處了兩年,F(xiàn)在,我們?nèi)甑淖x書(shū)生活也即將在這個(gè)火熱的夏日劃上一個(gè)句點(diǎn),但是,這對(duì)于我來(lái)說(shuō),還只是我人生卻只是一個(gè)逗號(hào),我的人生還會(huì)在離開(kāi)校園之后有一個(gè)更廣闊的天地任 我暢游。為此,我需要向我可敬的校園、我的老師、我的同學(xué)表達(dá)我對(duì)他們的一種感謝及之情。

  首先:我要感謝我的校園,正是因?yàn)橛辛薠學(xué)院,才會(huì)有我,也才會(huì)有我的今天,我愛(ài)我的校園。

  在此,我也要感激我的指導(dǎo)老師XX老師,您對(duì)于我來(lái)說(shuō):是一位治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn),學(xué)識(shí)淵博,思想深邃,視野雄闊的老師。還記得大一時(shí),您教我們《高職語(yǔ)文》正是因?yàn)槟氖谡n對(duì)我的啟發(fā),我才會(huì)找到自己的人生奮斗方向,也是您為我開(kāi)啟了我職業(yè)生涯的第一步。都說(shuō):授人魚(yú)不如授人以漁,正是因?yàn)槟鷩?yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)風(fēng)格,使我學(xué)習(xí)到很多課本上學(xué)習(xí)不到的知識(shí)。在此,我對(duì)您深表感謝。

  同時(shí),更要感謝這三年來(lái)關(guān)心和教育我的各位老師,是你們無(wú)怨無(wú)悔,辛勤的付出,才使我的知識(shí)得以豐富,思想得以升華。也才使我在工作中可以脫穎而出。我補(bǔ)回忘記您們,是您們的教誨,我才可以有更豐富的人生,我的人生大門(mén)時(shí)因?yàn)橛心鷤儾艜?huì)開(kāi)啟。

  在學(xué)校的時(shí)候,我也很感謝我可愛(ài)的同學(xué)們。因?yàn)橛兴麄儯?我更加懂得了與人相處,因?yàn)橛兴麄,我再學(xué)校的日子不再孤單。我的生活也因?yàn)橛兴麄兌溆_(kāi)心、快樂(lè)。也使我懂得:友情對(duì)于我來(lái)說(shuō)是非常重要的,我也會(huì)好好地珍惜與他們的友誼。

  我還要感謝我們的X酒店。正是因?yàn)橛辛薠X酒店,我才能更好的人事到自己的自身價(jià)值,也是它給我提供了一個(gè)舞臺(tái),讓我有發(fā)展的機(jī)會(huì),我也很感謝X酒店的的各位領(lǐng)導(dǎo),因?yàn)槟銈兪俏也饺肷鐣?huì)的第一位老師,你們的指導(dǎo)與照顧讓我適應(yīng)了從校園到社會(huì)的一個(gè)過(guò)渡階段,我也感受了大家庭的溫暖。

  最后,我要感謝我的父母,沒(méi)有我的爸爸媽媽?zhuān)筒粫?huì)有我。對(duì)于他們對(duì)我的養(yǎng)育之恩,我知道自己無(wú)以回報(bào),我能做的就是努力不讓他們擔(dān)心,并且衷心祈禱他們可以永遠(yuǎn)健康快樂(lè)。

  寫(xiě)及此,我發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在的心情久久無(wú)法平復(fù),從x年的夏天我步入大學(xué)殿堂至現(xiàn)在我的酒店實(shí)習(xí)報(bào)告即將完成時(shí),我深深地感謝我可愛(ài)的校園、我的老師、我的同學(xué)、我的實(shí)習(xí)單位還有我的父母。在此,我僅向他們表達(dá)我我誠(chéng)摯的謝意!謝謝!

酒店管理頂崗實(shí)習(xí)總結(jié) 篇4

  (一)實(shí)習(xí)單位,實(shí)習(xí)時(shí)間

  實(shí)習(xí)單位:廣州市鳳凰城酒店

  實(shí)習(xí)時(shí)間:20xx年x月x日——20xx年x月x日

  (二)實(shí)習(xí)單位概況

  1、碧桂園企業(yè)文化

  碧桂園誕生于1992年,從奠基的那天起,碧桂園便以“用心建設(shè),關(guān)懷住戶(hù),回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)理念,在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士營(yíng)造了十多個(gè)“環(huán)境優(yōu)美,配套齊備,星級(jí)服務(wù),嚴(yán)密保安”的五星級(jí)超大規(guī)模綜合社區(qū)。

  目前,碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)模化的品牌連鎖經(jīng)營(yíng),不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級(jí)的家”的生活方式,更開(kāi)創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級(jí)酒店連鎖體系”、“全國(guó)領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì)為內(nèi)容的“休閑娛樂(lè)配套體系”。

  “一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造能力" >第一范文網(wǎng),更是碧桂園營(yíng)銷(xiāo)、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會(huì)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),碧桂園永遠(yuǎn)以一顆感恩的心對(duì)待社會(huì),并盡可能的回報(bào)社會(huì)。在碧桂園看來(lái),盡自己最大的努力回報(bào)社會(huì)才是碧桂園真正的成功。

  在激烈的房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中,碧桂園人始終把“碧桂園,給您一個(gè)五星級(jí)的家”作為企業(yè)文化的核心思想,根據(jù)社會(huì)和人居發(fā)展的需求,不斷豐富“大規(guī)模社區(qū) 優(yōu)美環(huán)境 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)管理服務(wù) 超級(jí)配套體系 合理定價(jià)” 為內(nèi)涵的碧桂園家園模式,繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流,讓愈來(lái)愈多的人享受到五星級(jí)的生活,為追求幸福生活的人實(shí)現(xiàn)五星級(jí)的生活夢(mèng)想。

  人性化的星級(jí)“服務(wù)”也是碧桂園品牌最為獨(dú)特的基因,是碧桂園品牌最大的魅力所)在。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講,一個(gè)五星級(jí)的家,不僅應(yīng)包括五星級(jí)的硬件設(shè)施,還應(yīng)包括五星級(jí)的服務(wù)。而五星級(jí)的服務(wù)就是不管在何時(shí)何地,不管客人是哪種類(lèi)型,只要是合理的需求,就應(yīng)盡可能的滿(mǎn)足。

  五星級(jí)服務(wù),還包括將生活中的小事也做到極致,做到完美。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上,更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想,認(rèn)真對(duì)待客人的合理要求,將每一個(gè)客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿(mǎn)意的微笑和贊賞。近年來(lái)碧桂園營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在執(zhí)行 “aa”標(biāo)準(zhǔn),aa即“any time to anyone”,是公司要求不管何時(shí)何地對(duì)任何人都要提供高水平的五星級(jí)服務(wù)。

  aa標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié),向客人提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司還采用“神秘顧客”“檢查團(tuán)”等多種方式來(lái)檢查aa標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況,并制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。

  在碧桂園,五星級(jí)服務(wù),不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào),是碧桂園的決心、信心、耐心與誠(chéng)心,是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量,是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺(jué)!

  2、鳳凰城酒店概況

  廣州鳳凰城酒店 —— 南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)至廣闊的山水主題式酒店。 廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米,建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ,是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念,創(chuàng)造出超凡的品味。完善先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施,溫情個(gè)性化的五星級(jí)服務(wù),令各方嘉賓倍感尊榮。

  在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳 100 多米的長(zhǎng)廊 , 以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫(huà)為原形 , 重現(xiàn)了米開(kāi)朗琪羅《創(chuàng)世紀(jì)》的雄偉與壯麗。彩色與金色的完美挈合,突現(xiàn)了圣經(jīng)故事的古典與絕美。自由寬廣的愛(ài)琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫(xiě)意情懷第一范文網(wǎng),構(gòu)筑成一種天然和諧的魅力。

  漫步于酒店大堂之內(nèi),可盡情體會(huì)西方藝術(shù)的精華。 廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團(tuán)斥資重金,以建成世界上最美麗的酒店為目標(biāo)而建造。酒店以其 “ 會(huì)議、度假、商務(wù) ” 三合一的功能優(yōu)勢(shì),讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動(dòng)的同時(shí),可以更舒服自在地享受生活。

  (三)實(shí)習(xí)內(nèi)容

  1、前臺(tái)接待處職能介紹

  (1)銷(xiāo)售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;

  (2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);

  (3)制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格;

  (4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。

  2、大堂接待處工作流程

  (1)銷(xiāo)售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;;

  (2)為次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)以及vip客人提前準(zhǔn)備鑰匙,以及檢查鑰匙是否做得正確;

  (3)為當(dāng)日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單,以及通知管家部為需要無(wú)煙房的客人的房間做無(wú)煙處理;

  4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問(wèn)訊服務(wù);

  (5)接聽(tīng)部分客人來(lái)電,以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù);

  (6)制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格。

  3、行政樓層接待處工作流程

  (1)為vip客人、商務(wù)客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價(jià)入住的客人辦理入住登記手續(xù);

  (2)為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單;

  (3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問(wèn)訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂(lè)設(shè)施;

  (4)制作行政樓層客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表以及飲料飲用報(bào)表;

  (5)前臺(tái)接待處物資管理。

  4、團(tuán)體接待工作流程

  (1)檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確;

  (2)為團(tuán)隊(duì)客人快捷的辦理入住手續(xù);

  (3)為團(tuán)隊(duì)客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)。

  二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

  (一)實(shí)習(xí)收獲

  通過(guò)這次在鳳凰城酒店接近四個(gè)月的實(shí)習(xí), 本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。

  1、溝通能力提高

  作為一名前臺(tái)接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對(duì)面的,是最直接的第一范文網(wǎng)。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。

  如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服,聽(tīng)得開(kāi)心,是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng),然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。

  如何調(diào)整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對(duì)客人,面對(duì)同事甚至上級(jí),如何帶給別人一個(gè)最好的笑容,是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

  2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

  在前臺(tái)接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員,每天都要接待不同的客人,面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人,甚至?xí)䦟?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

  3、工作獨(dú)立處理能力提高

  通過(guò)這次實(shí)習(xí),我深切的了解到,必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上,有問(wèn)題,有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事,而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作,積累經(jīng)驗(yàn),最后得到的才是最適合自己的東西。

  4、服務(wù)意識(shí)提高

  作為一名前臺(tái)接待員,時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。

  (二)實(shí)習(xí)體會(huì)

  1、自身不足與缺點(diǎn)

  通過(guò)這次實(shí)習(xí),我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間,酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好第一范文網(wǎng),所以造成了與客人溝通上障礙。

  并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心,不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉,我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

  2、就業(yè)前景

  據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前全國(guó)有各類(lèi)酒店旅館9000多家,酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專(zhuān)或大專(zhuān)的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)人才。但是,就算擁有高學(xué)歷,依然是無(wú)法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中,一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以,作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō),絕對(duì)不可以眼高手低,必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

  (三)實(shí)習(xí)想法和建議

  1、想法

  本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功,就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。如人際關(guān)系問(wèn)題,賓客關(guān)系問(wèn)題,心理狀態(tài)不佳等問(wèn)題。

  但通過(guò)這接近四個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn),我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問(wèn)題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店,雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月,但是卻受到了很大的影響;▓@酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級(jí)酒店,而且花園酒店擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史,已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。

  相對(duì)與花園酒店來(lái)說(shuō),鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間,無(wú)論是管理制度以及經(jīng)營(yíng)體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”,并非由酒店管理公司進(jìn)行管理,大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。

  所以,鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上的。過(guò)于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散,這無(wú)疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)的外表,而缺少五星級(jí)的內(nèi)在,是不足以稱(chēng)作為一間五星級(jí)酒店。

  2、建議

  對(duì)于這次實(shí)習(xí),由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問(wèn)題,由一開(kāi)始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位,到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來(lái)的”的理由要求我們簽下了一年的合同第一范文網(wǎng),如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法,實(shí)在是讓我感覺(jué)到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通,避免這種情況再次出現(xiàn)。

  3、存在問(wèn)題及解決辦法

  (1) 經(jīng)營(yíng)方法問(wèn)題

  廣交會(huì)期間,廣州市內(nèi)所有酒店都很火爆,甚至?xí)霈F(xiàn)有錢(qián)也沒(méi)房間住的情況。因此,鳳凰城酒店也出現(xiàn)了爆房的情況。對(duì)于酒店而言,如果事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時(shí)間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒(méi)有出現(xiàn),以上任何一種情況都會(huì)減少酒店的收入。

  事實(shí)上,這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。所以,在廣交會(huì)期間,酒店會(huì)預(yù)收客人的第一晚房費(fèi)當(dāng)作是保證金,即保證性預(yù)定,從而減少風(fēng)險(xiǎn),有效的防止酒店收入的減少。在廣交會(huì)期間,因?yàn)榭头坷麧?rùn)十分高,所以大部分酒店都會(huì)進(jìn)行超額預(yù)定。所謂超額預(yù)訂就是在訂房已滿(mǎn)的情況下,再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。

  超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來(lái)有需求,但卻沒(méi)賣(mài)出去的產(chǎn)品),增加飯店的收益。但同時(shí)也有一定風(fēng)險(xiǎn),一旦預(yù)訂客人全部抵店,飯店將面臨尷尬的局面,因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。從理論上講,最優(yōu)的超額預(yù)訂點(diǎn)是當(dāng)接受一個(gè)額外預(yù)訂的邊際收益等于邊際成本時(shí)。

  達(dá)到最優(yōu)超額預(yù)訂點(diǎn)時(shí)應(yīng)停止預(yù)訂。在計(jì)算超額預(yù)訂的成本時(shí),除了可見(jiàn)的一些經(jīng)濟(jì)成本以外,還要充分考慮到一些無(wú)形的成本,如客人轉(zhuǎn)投其他酒店后,可能再也不會(huì)光顧該酒店,酒店永遠(yuǎn)失去了一位顧客;顧客有可能將對(duì)酒店的抱怨和不滿(mǎn)告訴他人等等。一般認(rèn)為超額預(yù)訂數(shù)可由以下公式確定:超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂數(shù) 預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù) 預(yù)計(jì)提前退房數(shù)-預(yù)計(jì)延期離店房數(shù),在我看來(lái),鳳凰城酒店的超額預(yù)定明顯是變成了過(guò)額預(yù)定。酒店的管理人員明顯是將超額預(yù)定數(shù)做得過(guò)高,并且沒(méi)有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長(zhǎng)退房。

  最后導(dǎo)致的結(jié)果要游說(shuō)客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽(tīng)到不是住在主樓,就開(kāi)始不滿(mǎn)。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車(chē)程,客人還是不滿(mǎn)意我們的安排,堅(jiān)持必須按排他們?nèi)胱≈鳂恰W詈,惟有雙方都讓步,才解決了這個(gè)問(wèn)題。這種過(guò)額預(yù)定無(wú)疑是加重了前臺(tái)接待員以及一線工作人員的工作強(qiáng)度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的損失同時(shí)也導(dǎo)致工作人員對(duì)酒店管理層的抱怨與質(zhì)疑。

  (2) 員工管理體制問(wèn)題

  不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工管理制度必定導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散。鳳凰城酒店在員工管理制度上存在很大的漏洞。我認(rèn)為,作為一間五星級(jí)酒店,除了必須擁有五星級(jí)的硬件設(shè)施同時(shí)也必須擁有五星級(jí)的軟件設(shè)施。五星級(jí)的軟件設(shè)施必須包括員工的服務(wù)態(tài)度第一范文網(wǎng),衣著以及一切無(wú)法以實(shí)物表現(xiàn)的服務(wù)。

  在鳳凰城酒店,我看到的是電得夸張的或著染著夸張顏色的頭發(fā),手指上長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲,完全不統(tǒng)一的鞋子,對(duì)客人的服務(wù)不夠熱情與周到,甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn),酒店管理層對(duì)酒店管理缺少經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。

  (3)解決方案

  酒店應(yīng)該考慮聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的酒店管理集團(tuán)來(lái)對(duì)酒店進(jìn)行一段時(shí)間的管理,學(xué)習(xí)酒店管理集團(tuán)的管理體制,并且定制出一套適合自身的管理體制。聘請(qǐng)擁有多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務(wù)。

  致 謝

  感謝系主任曾邦銳對(duì)我們這次實(shí)習(xí)的大力支持與協(xié)助,以及無(wú)微不至的關(guān)懷,我為能成為曾主任的學(xué)生而感到驕傲!感謝指導(dǎo)老師,易婷婷老師,在實(shí)習(xí)期間依然不忘關(guān)心我的生活與工作!感謝這三個(gè)多月來(lái)一起工作的三位同學(xué),無(wú)論是在生活還是工作上,他們都給予了我莫大的支持與幫助!感謝一直撫養(yǎng)我的父母,沒(méi)有他們的細(xì)心培養(yǎng),就沒(méi)有今天的我,感謝我的父母一直以來(lái)對(duì)我的支持,關(guān)懷與愛(ài)護(hù)。我將會(huì)用我的一生與成功來(lái)回報(bào)他們的恩情!

酒店管理頂崗實(shí)習(xí)總結(jié) 篇5

  根據(jù)教學(xué)計(jì)劃上的安排,20x年x月號(hào)至20x年x月號(hào)我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程,6個(gè)月的實(shí)習(xí),讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,收獲很大,切身的體會(huì)到了工作上的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要性和讀書(shū)的必要,實(shí)習(xí)的期間,我認(rèn)真的結(jié)合書(shū)本上的知識(shí),嚴(yán)格的按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步的進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)的慢慢的開(kāi)展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了酒店的基本的營(yíng)業(yè)程序,學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作的規(guī)范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),使得人們的人生觀,金錢(qián)觀,價(jià)值觀,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,百家爭(zhēng)鳴,星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專(zhuān)業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,壓力,對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!

  一、起初的適應(yīng)階段

  由于南北方這種客觀的氣候,經(jīng)濟(jì),生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生,出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程,這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候,但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì),酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái),戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自?xún)?nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。

  二、之后的積極工作,努力學(xué)習(xí)

  根據(jù)工作的需要,初次將我分到前臺(tái)接待,當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí),前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。客人的要求基本都差不多,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很生氣,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

  酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。

  我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),不恥下問(wèn),到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng),運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn),我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過(guò)去了,出于學(xué)習(xí)的考慮,開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門(mén)學(xué)習(xí),但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員,這與我之前的工作大不一樣,前臺(tái)是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動(dòng),我開(kāi)始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話,這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房,如何使客房變的整齊干凈。時(shí)間推移,在客房學(xué)習(xí)了25天,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店——酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的,可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去,我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò),我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系,但是在結(jié)果不太明朗情況下,酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選擇離開(kāi)。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。

  實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間,但在工作過(guò)程中,我不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生,尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛(ài)心是不夠的,我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí),服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),但這種關(guān)心他人,奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程,通過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

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