商場超市開業(yè)突發(fā)應急預案（精選5篇）

商場超市開業(yè)突發(fā)應急預案 篇1

　　為保證超市正常運營，提高超市食品質量安全管理水平，最大限度控制食品質量安全事故所帶來的負面影響，在事故發(fā)生時，能迅速做出響應，并能在事故發(fā)生后迅速有效控制、處理，最大限度地減少對人身傷害的程度，本著“預防為主、自救為主、統(tǒng)一指揮、分工負責”的原則，特制訂本預案。

　　一、應急組織機構：

　　指揮中心下設綜合辦公室

　　總指揮：店長

　　副指揮：值班課長

　　成員：班組長及超市員工

　　二、職責：

　　1、總指揮職責：負責全面工作，平時加強監(jiān)督管理協(xié)調部門之間的工作，一旦發(fā)生食品安全事件，負責組織搶救事故人員、安排檢查現(xiàn)場、保護留樣食品、調查事件的起因，負責安排善后工作。

　　2、副指揮職責：協(xié)助總指揮負責應急救援的具體指揮工作

　　3、副指揮要每天組織人員巡場，監(jiān)督并檢查各區(qū)域食品質量，如果發(fā)生食品質量事故立刻報告，對區(qū)域食品展開全面檢查，搶救事故人員解決善后工作。保護好現(xiàn)場和留樣食品，方便有關部門調查。

　　4、在班組長及員工每天不定時檢查食品保持期，對臨期及過期商品提前一月下架，并及時上報有關部門解決。

　　三、應急處理工作預案程序：

　　1、落實食品安全責任主體，實行流通企業(yè)主要質量負責人應急管理制度。

　　2、發(fā)生食品安全事故后，總指揮迅速組織將遭遇事故人員送往最近的醫(yī)院進行積極救治。

　　3、副指揮負責封存事故現(xiàn)場，馬上通知防損部迅速調取并保存相關視頻資料備查。

　　4、在班組長馬上聯(lián)系銷售對象，實行食品召回;對召回食品實行就到封存，等待處理結果。

　　5、總指揮負責組織調查事故原因，組織人員進行調查詢問相關的人員，弄清事件的起因并采取有效措施把事故人員控制在最小的范圍。

　　6、對可凝食品進行封存，并收集相關證據(jù)資料，馬上聯(lián)系所在地的工商分局報告，對已經發(fā)生食品安全事故的商品進行檢查。

　　7、積極配合工商人員對食品安全事故進行調查處理，進一步追食品來源追查。

　　8、總結經驗教訓，完善管理體制，加強食品安全管理，杜絕事故發(fā)生。

商場超市開業(yè)突發(fā)應急預案 篇2

　　1 總則

　　1.1 編制目的

　　建立健全應對食品安全事故運行機制，有效預防、積極應對食品安全事故，高效組織應急處置工作，最大限度地減少食品安全事故的危害，保障公眾健康與生命安全，維護正常的社會經濟秩序。

　　1.2 編制依據(jù)

　　依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國農產品質量安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》和《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，制定本預案。

　　1.3 事故分級

　　食品安全事故，指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，對人體健康有危害或者可能有危害的事故。食品安全事故共分四級，即特別重大食品安全事故、重大食品安全事故、較大食品安全事故和一般食品安全事故。事故等級的評估核定，由衛(wèi)生行政部門會同有關部門依照有關規(guī)定進行。

　　1.4 事故處置原則

　　(1)以人為本，減少危害。把保障公眾健康和生命安全作為應急處置的首要任務，最大限度減少食品安全事故造成的人員傷亡和健康損害。

　　(2)統(tǒng)一領導，分級負責。按照“統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調、分類管理、分級負責、屬地管理為主”的應急管理體制，建立快速反應、協(xié)同應對的食品安全事故應急機制。

　　(3)科學評估，依法處置。有效使用食品安全風險監(jiān)測、評估和預警等科學手段;充分發(fā)揮專業(yè)隊伍的作用，提高應對食品安全事故的水平和能力。

　　(4)居安思危，預防為主。堅持預防與應急相結合，常態(tài)與非常態(tài)相結合，做好應急準備，落實各項防范措施，防患于未然。建立健全日常管理制度，加強食品安全風險監(jiān)測、評估和預警;加強宣教培訓，提高公眾自我防范和應對食品安全事故的意識和能力。

　　2 組織機構及職責

　　2.1 應急機制啟動

　　食品安全事故發(fā)生后，衛(wèi)生行政部門依法組織對事故進行分析評估，核定事故級別。特別重大食品安全事故，由衛(wèi)生部會同食品安全辦向國務院提出啟動I級響應的建議，經國務院批準后，成立國家特別重大食品安全事故應急處置指揮部(以下簡稱指揮部)，統(tǒng)一領導和指揮事故應急處置工作;重大、較大、一般食品安全事故，分別由事故所在地省、市、縣級人民政府組織成立相應應急處置指揮機構，統(tǒng)一組織開展本行政區(qū)域事故應急處置工作。

　　2.2 指揮部設置

　　指揮部成員單位根據(jù)事故的性質和應急處置工作的需要確定，主要包括衛(wèi)生部、農業(yè)部、商務部、工商總局、質檢總局、食品藥品監(jiān)管局、鐵道部、糧食局、中央宣傳部、教育部、工業(yè)和信息化部、公安部、監(jiān)察部、民政部、財政部、環(huán)境保護部、交通運輸部、海關總署、旅游局、新聞辦、民航局和食品安全辦等部門以及相關行業(yè)協(xié)會組織。當事故涉及國外、港澳臺時，增加外交部、港澳辦、臺辦等部門為成員單位。由衛(wèi)生部、食品安全辦等有關部門人員組成指揮部辦公室。

　　2.3 指揮部職責

　　指揮部負責統(tǒng)一領導事故應急處置工作;研究重大應急決策和部署;組織發(fā)布事故的重要信息;審議批準指揮部辦公室提交的應急處置工作報告;應急處置的其他工作。

　　2.4 指揮部辦公室職責

　　指揮部辦公室承擔指揮部的日常工作，主要負責貫徹落實指揮部的各項部署，組織實施事故應急處置工作;檢查督促相關地區(qū)和部門做好各項應急處置工作，及時有效地控制事故，防止事態(tài)蔓延擴大;研究協(xié)調解決事故應急處理工作中的具體問題;向國務院、指揮部及其成員單位報告、通報事故應急處置的工作情況;組織信息發(fā)布。指揮部辦公室建立會商、發(fā)文、信息發(fā)布和督查等制度，確�？焖俜磻�、高效處置。

　　2.5 成員單位職責

　　各成員單位在指揮部統(tǒng)一領導下開展工作，加強對事故發(fā)生地人民政府有關部門工作的督促、指導，積極參與應急救援工作。

　　2.6 工作組設置及職責

　　根據(jù)事故處置需要，指揮部可下設若干工作組，分別開展相關工作。各工作組在指揮部的統(tǒng)一指揮下開展工作，并隨時向指揮部辦公室報告工作開展情況。

　　(1) 事故調查組

　　由衛(wèi)生部牽頭，會同公安部、監(jiān)察部及相關部門負責調查事故發(fā)生原因，評估事故影響，盡快查明致病原因，作出調查結論，提出事故防范意見;對涉嫌犯罪的，由公安部負責，督促、指導涉案地公安機關立案偵辦，查清事實，依法追究刑事責任;對監(jiān)管部門及其他機關工作人員的失職、瀆職等行為進行調查。根據(jù)實際需要，事故調查組可以設置在事故發(fā)生地或派出部分人員赴現(xiàn)場開展事故調查(簡稱前方工作組)。

　　(2) 危害控制組

　　由事故發(fā)生環(huán)節(jié)的具體監(jiān)管職能部門牽頭，會同相關監(jiān)管部門監(jiān)督、指導事故發(fā)生地政府職能部門召回、下架、封存有關食品、原料、食品添加劑及食品相關產品，嚴格控制流通渠道，防止危害蔓延擴大。

　　(3) 醫(yī)療救治組

　　由衛(wèi)生部負責，結合事故調查組的調查情況，制定最佳救治方案，指導事故發(fā)生地人民政府衛(wèi)生部門對健康受到危害的人員進行醫(yī)療救治。

　　(4) 檢測評估組

　　由衛(wèi)生部牽頭，提出檢測方案和要求，組織實施相關檢測，綜合分析各方檢測數(shù)據(jù)，查找事故原因和評估事故發(fā)展趨勢，預測事故后果，為制定現(xiàn)場搶救方案和采取控制措施提供參考。檢測評估結果要及時報告指揮部辦公室。

　　(5) 維護穩(wěn)定組

　　由公安部牽頭，指導事故發(fā)生地人民政府公安機關加強治安管理，維護社會穩(wěn)定。

　　(6) 新聞宣傳組

　　由中央宣傳部牽頭，會同新聞辦、衛(wèi)生部等部門組織事故處置宣傳報道和輿論引導，并配合相關部門做好信息發(fā)布工作。

　　(7) 專家組

　　指揮部成立由有關方面專家組成的專家組，負責對事故進行分析評估，為應急響應的調整和解除以及應急處置工作提供決策建議，必要時參與應急處置。

　　2.7 應急處置專業(yè)技術機構

　　醫(yī)療、疾病預防控制以及各有關部門的食品安全相關技術機構作為食品安全事故應急處置專業(yè)技術機構，應當在衛(wèi)生行政部門及有關食品安全監(jiān)管部門組織領導下開展應急處置相關工作。

　　3 應急保障

　　3.1 信息保障

　　衛(wèi)生部會同國務院有關監(jiān)管部門建立國家統(tǒng)一的食品安全信息網(wǎng)絡體系，包含食品安全監(jiān)測、事故報告與通報、食品安全事故隱患預警等內容;建立健全醫(yī)療救治信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)信息共享。衛(wèi)生部負責食品安全信息網(wǎng)絡體系的統(tǒng)一管理。

　　有關部門應當設立信息報告和舉報電話，暢通信息報告渠道，確保食品安全事故的及時報告與相關信息的及時收集。

　　3.2 醫(yī)療保障

　　衛(wèi)生行政部門建立功能完善、反應靈敏、運轉協(xié)調、持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療救治體系，在食品安全事故造成人員傷害時迅速開展醫(yī)療救治。

　　3.3 人員及技術保障

　　應急處置專業(yè)技術機構要結合本機構職責開展專業(yè)技術人員食品安全事故應急處置能力培訓，加強應急處置力量建設，提高快速應對能力和技術水平。健全專家隊伍，為事故核實、級別核定、事故隱患預警及應急響應等相關技術工作提供人才保障。國務院有關部門加強食品安全事故監(jiān)測、預警、預防和應急處置等技術研發(fā)，促進國內外交流與合作，為食品安全事故應急處置提供技術保障。

　　3.4 物資與經費保障

　　食品安全事故應急處置所需設施、設備和物資的儲備與調用應當?shù)玫奖Ｕ?使用儲備物資后須及時補充;食品安全事故應急處置、產品抽樣及檢驗等所需經費應當列入年度財政預算，保障應急資金。

　　3.5 社會動員保障

　　根據(jù)食品安全事故應急處置的需要，動員和組織社會力量協(xié)助參與應急處置，必要時依法調用企業(yè)及個人物資。在動用社會力量或企業(yè)、個人物資進行應急處置后，應當及時歸還或給予補償。

　　3.6 宣教培訓

　　國務院有關部門應當加強對食品安全專業(yè)人員、食品生產經營者及廣大消費者的食品安全知識宣傳、教育與培訓，促進專業(yè)人員掌握食品安全相關工作技能，增強食品生產經營者的責任意識，提高消費者的風險意識和防范能力。

　　4 監(jiān)測預警、報告與評估

　　4.1 監(jiān)測預警

　　衛(wèi)生部會同國務院有關部門根據(jù)國家食品安全風險監(jiān)測工作需要，在綜合利用現(xiàn)有監(jiān)測機構能力的基礎上，制定和實施加強國家食品安全風險監(jiān)測能力建設規(guī)劃，建立覆蓋全國的食源性疾病、食品污染和食品中有害因素監(jiān)測體系。衛(wèi)生部根據(jù)食品安全風險監(jiān)測結果，對食品安全狀況進行綜合分析，對可能具有較高程度安全風險的食品，提出并公布食品安全風險警示信息。

　　有關監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)食品安全隱患或問題，應及時通報衛(wèi)生行政部門和有關方面，依法及時采取有效控制措施。

　　4.2 事故報告

　　4.2.1 事故信息來源

　　(1)食品安全事故發(fā)生單位與引發(fā)食品安全事故食品的生產經營單位報告的信息;

　　(2)醫(yī)療機構報告的信息;

　　(3)食品安全相關技術機構監(jiān)測和分析結果;

　　(4)經核實的公眾舉報信息;

　　(5)經核實的媒體披露與報道信息;

　　(6)世界衛(wèi)生組織等國際機構、其他國家和地區(qū)通報我國信息。

　　4.2.2 報告主體和時限

　　(1) 食品生產經營者發(fā)現(xiàn)其生產經營的食品造成或者可能造成公眾健康損害的情況和信息，應當在2小時內向所在地縣級衛(wèi)生行政部門和負責本單位食品安全監(jiān)管工作的有關部門報告。

　　(2) 發(fā)生可能與食品有關的急性群體性健康損害的單位，應當在2小時內向所在地縣級衛(wèi)生行政部門和有關監(jiān)管部門報告。

　　(3) 接收食品安全事故病人治療的單位，應當按照衛(wèi)生部有關規(guī)定及時向所在地縣級衛(wèi)生行政部門和有關監(jiān)管部門報告。

　　(4) 食品安全相關技術機構、有關社會團體及個人發(fā)現(xiàn)食品安全事故相關情況，應當及時向縣級衛(wèi)生行政部門和有關監(jiān)管部門報告或舉報。

　　(5) 有關監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)食品安全事故或接到食品安全事故報告或舉報，應當立即通報同級衛(wèi)生行政部門和其他有關部門，經初步核實后，要繼續(xù)收集相關信息，并及時將有關情況進一步向衛(wèi)生行政部門和其他有關監(jiān)管部門通報。

　　(6) 經初步核實為食品安全事故且需要啟動應急響應的，衛(wèi)生行政部門應當按規(guī)定向本級人民政府及上級人民政府衛(wèi)生行政部門報告;必要時，可直接向衛(wèi)生部報告。

　　4.2.3 報告內容

　　食品生產經營者、醫(yī)療、技術機構和社會團體、個人向衛(wèi)生行政部門和有關監(jiān)管部門報告疑似食品安全事故信息時，應當包括事故發(fā)生時間、地點和人數(shù)等基本情況。

　　有關監(jiān)管部門報告食品安全事故信息時，應當包括事故發(fā)生單位、時間、地點、危害程度、傷亡人數(shù)、事故報告單位信息(含報告時間、報告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系方式)、已采取措施、事故簡要經過等內容;并隨時通報或者補報工作進展。

　　4.3 事故評估

　　4.3.1 有關監(jiān)管部門應當按有關規(guī)定及時向衛(wèi)生行政部門提供相關信息和資料，由衛(wèi)生行政部門統(tǒng)一組織協(xié)調開展食品安全事故評估。

　　4.3.2 食品安全事故評估是為核定食品安全事故級別和確定應采取的措施而進行的評估。評估內容包括：

　　(1)污染食品可能導致的健康損害及所涉及的范圍，是否已造成健康損害后果及嚴重程度;

　　(2)事故的影響范圍及嚴重程度;

　　(3)事故發(fā)展蔓延趨勢。

　　5 應急響應

　　5.1 分級響應

　　根據(jù)食品安全事故分級情況，食品安全事故應急響應分為Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級和Ⅳ級響應。核定為特別重大食品安全事故，報經國務院批準并宣布啟動Ⅰ級響應后，指揮部立即成立運行，組織開展應急處置。重大、較大、一般食品安全事故分別由事故發(fā)生地的省、市、縣級人民政府啟動相應級別響應，成立食品安全事故應急處置指揮機構進行處置。必要時上級人民政府派出工作組指導、協(xié)助事故應急處置工作。

　　啟動食品安全事故Ⅰ級響應期間，指揮部成員單位在指揮部的統(tǒng)一指揮與調度下，按相應職責做好事故應急處置相關工作。事發(fā)地省級人民政府按照指揮部的統(tǒng)一部署，組織協(xié)調地市級、縣級人民政府全力開展應急處置，并及時報告相關工作進展情況。事故發(fā)生單位按照相應的處置方案開展先期處置，并配合衛(wèi)生行政部門及有關部門做好食品安全事故的應急處置。

　　食源性疾病中涉及傳染病疫情的，按照《中華人民共和國傳染病防治法》和《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》等相關規(guī)定開展疫情防控和應急處置。

　　5.2 應急處置措施

　　事故發(fā)生后，根據(jù)事故性質、特點和危害程度，立即組織有關部門，依照有關規(guī)定采取下列應急處置措施，以最大限度減輕事故危害：

　　(1)衛(wèi)生行政部門有效利用醫(yī)療資源，組織指導醫(yī)療機構開展食品安全事故患者的救治。

　　(2)衛(wèi)生行政部門及時組織疾病預防控制機構開展流行病學調查與檢測，相關部門及時組織檢驗機構開展抽樣檢驗，盡快查找食品安全事故發(fā)生的原因。對涉嫌犯罪的，公安機關及時介入，開展相關違法犯罪行為偵破工作。

　　(3)農業(yè)行政、質量監(jiān)督、檢驗檢疫、工商行政管理、食品藥品監(jiān)管、商務等有關部門應當依法強制性就地或異地封存事故相關食品及原料和被污染的食品用工具及用具，待衛(wèi)生行政部門查明導致食品安全事故的原因后，責令食品生產經營者徹底清洗消毒被污染的食品用工具及用具，消除污染。

　　(4)對確認受到有毒有害物質污染的相關食品及原料，農業(yè)行政、質量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)管等有關監(jiān)管部門應當依法責令生產經營者召回、停止經營及進出口并銷毀。檢驗后確認未被污染的應當予以解封。

　　(5)及時組織研判事故發(fā)展態(tài)勢，并向事故可能蔓延到的地方人民政府通報信息，提醒做好應對準備。事故可能影響到國(境)外時，及時協(xié)調有關涉外部門做好相關通報工作。

　　5.3 檢測分析評估

　　應急處置專業(yè)技術機構應當對引發(fā)食品安全事故的相關危險因素及時進行檢測，專家組對檢測數(shù)據(jù)進行綜合分析和評估，分析事故發(fā)展趨勢、預測事故后果，為制定事故調查和現(xiàn)場處置方案提供參考。有關部門對食品安全事故相關危險因素消除或控制，事故中傷病人員救治，現(xiàn)場、受污染食品控制，食品與環(huán)境，次生、衍生事故隱患消除等情況進行分析評估。

　　5.4 響應級別調整及終止

　　在食品安全事故處置過程中，要遵循事故發(fā)生發(fā)展的客觀規(guī)律，結合實際情況和防控工作需要，根據(jù)評估結果及時調整應急響應級別，直至響應終止。

　　5.4.1 響應級別調整及終止條件

　　(1)級別提升

　　當事故進一步加重，影響和危害擴大，并有蔓延趨勢，情況復雜難以控制時，應當及時提升響應級別。

　　當學�；蛲杏讬C構、全國性或區(qū)域性重要活動期間發(fā)生食品安全事故時，可相應提高響應級別，加大應急處置力度，確保迅速、有效控制食品安全事故，維護社會穩(wěn)定。

　　(2)級別降低

　　事故危害得到有效控制，且經研判認為事故危害降低到原級別評估標準以下或無進一步擴散趨勢的，可降低應急響應級別。

　　(3)響應終止

　　當食品安全事故得到控制，并達到以下兩項要求，經分析評估認為可解除響應的，應當及時終止響應：

　　食品安全事故傷病員全部得到救治，原患者病情穩(wěn)定24小時以上，且無新的急性病癥患者出現(xiàn)，食源性感染性疾病在末例患者后經過最長潛伏期無新病例出現(xiàn);

　　現(xiàn)場、受污染食品得以有效控制，食品與環(huán)境污染得到有效清理并符合相關標準，次生、衍生事故隱患消除。

　　5.4.2 響應級別調整及終止程序

　　指揮部組織對事故進行分析評估論證。評估認為符合級別調整條件的，指揮部提出調整應急響應級別建議，報同級人民政府批準后實施。應急響應級別調整后，事故相關地區(qū)人民政府應當結合調整后級別采取相應措施。評估認為符合響應終止條件時，指揮部提出終止響應的建議，報同級人民政府批準后實施。

　　上級人民政府有關部門應當根據(jù)下級人民政府有關部門的請求，及時組織專家為食品安全事故響應級別調整和終止的分析論證提供技術支持與指導。

　　5.5 信息發(fā)布

　　事故信息發(fā)布由指揮部或其辦公室統(tǒng)一組織，采取召開新聞發(fā)布會、發(fā)布新聞通稿等多種形式向社會發(fā)布，做好宣傳報道和輿論引導。

　　6 后期處置

　　6.1 善后處置

　　事發(fā)地人民政府及有關部門要積極穩(wěn)妥、深入細致地做好善后處置工作，消除事故影響，恢復正常秩序。完善相關政策，促進行業(yè)健康發(fā)展。

　　食品安全事故發(fā)生后，保險機構應當及時開展應急救援人員保險受理和受災人員保險理賠工作。

　　造成食品安全事故的責任單位和責任人應當按照有關規(guī)定對受害人給予賠償，承擔受害人后續(xù)治療及保障等相關費用。

　　6.2 獎懲

　　6.2.1 獎勵

　　對在食品安全事故應急管理和處置工作中作出突出貢獻的先進集體和個人，應當給予表彰和獎勵。

　　6.2.2 責任追究

　　對遲報、謊報、瞞報和漏報食品安全事故重要情況或者應急管理工作中有其他失職、瀆職行為的，依法追究有關責任單位或責任人的責任;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　6.3 總結

　　食品安全事故善后處置工作結束后，衛(wèi)生行政部門應當組織有關部門及時對食品安全事故和應急處置工作進行總結，分析事故原因和影響因素，評估應急處置工作開展情況和效果，提出對類似事故的防范和處置建議，完成總結報告。

　　7 附則

　　7.1 預案管理與更新

　　與食品安全事故處置有關的法律法規(guī)被修訂，部門職責或應急資源發(fā)生變化，應急預案在實施過程中出現(xiàn)新情況或新問題時，要結合實際及時修訂與完善本預案。

　　國務院有關食品安全監(jiān)管部門、地方各級人民政府參照本預案，制定本部門和地方食品安全事故應急預案。

　　7.2 演習演練

　　國務院有關部門要開展食品安全事故應急演練，以檢驗和強化應急準備和應急響應能力，并通過對演習演練的總結評估，完善應急預案。

　　7.3 預案實施

　　本預案自發(fā)布之日起施行。

商場超市開業(yè)突發(fā)應急預案 篇3

　　一、發(fā)生停電事項：

　　發(fā)生停電現(xiàn)象時，工作人員馬上取出應急照明設備進行照明，在應急照明開啟前，停止一切檔期活動及業(yè)務辦理工作，堅守崗位，保證財物安全。與直屬上級領導聯(lián)系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒。

　　應急照明設備負責人：

　　停電修復聯(lián)系負責人：

　　電工名單：

　　二、擁擠現(xiàn)象

　　禮貌提示：

　　您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動。

　　您好，麻煩您站進隊列里，謝謝您的配合。

　　做好活動區(qū)、服務臺的客流疏導工作。

　　負責人：

　　三、員工遇見刁蠻顧客時

　　立即停止交談，請顧客稍坐休息

　　為顧客倒上一杯水

　　緩解顧客情緒

　　惹還無法解決

　　立即通知店長出面給予調解，帶至二樓辦公室處理，如我們有一定責任，可考慮贈送一定金額優(yōu)惠券。

　　贈券審批權：

　　四、顧客之間的沖突

　　1、如何預防顧客之間發(fā)生沖突

　　客流高峰期時，保持通道的順暢，公平、合理的服務于每一位顧客，協(xié)調好擁擠時的正常排隊工作。

　　2、顧客沖突時的處理

　　1）一般性爭吵

　　目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當時實際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。

　　2）發(fā)生動手事件時目擊員工應第一時間通知杜經理和墨香項目保安協(xié)助處理，。不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進行處理。

　　五、員工和顧客之間發(fā)生沖突

　　1、如何預防員工和顧客之間發(fā)生沖突

　　所有員工應接受顧客服務培訓，提高員工服務意識。各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規(guī)范。保持通道的順暢、高峰時做好客流疏導。對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。管理人員應加強巡視工作，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應立即上報管理層處理。

　　2、員工與顧客間沖突的處理

　　1）一般性爭吵

　　目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意；詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。

　　一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。

　　合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。

　　2）發(fā)生動手事件

　　目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客。

　　第一時間通知店長店長助理趕至現(xiàn)場，由店長根據(jù)當時情況作出靈活處理。

　　如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。

　　六、搶劫事件的處理程序

　　1、如何預防搶劫事件的發(fā)生

　　要注意在店內漫無目的閑逛且多次進出店內的人定時做安全廣播，店內設安全提示牌。

　　2、搶劫事件的處理

　　目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。

　　呼叫同事，或跑到小區(qū)出/入口請求保安協(xié)助，可協(xié)助顧客到派出所報案。

　　注意事項：我們應表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如顧客提出索賠，及時報告店長，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

　　七、物品丟失事件的處理程序：

　　1、如何預防丟失事件的發(fā)生

　　店內員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒，管理人員加強巡視，醒目標牌提示。

　　2、丟失事件發(fā)生的處理

　　1）顧客當時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，員工應及時與店長聯(lián)系，詢問偷竊者的詳細特征；根據(jù)顧客的描述，協(xié)助顧客攔截可疑之人；如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警，由店長調取監(jiān)控；

　　2）顧客不知何時丟失財物

　　員工可安撫并詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到辦公室做好登記；如有員工在店內發(fā)現(xiàn)無人認領的包或物品，應立即送到收銀臺，不得單獨翻看；如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案；顧客索要賠償，員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系店長。

　　3）目擊小偷偷竊顧客財物

　　第一時間告訴受害者，以挽回損失協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動，證據(jù)充分，把小偷送往公安機關。

　　注意事項：

　　我們應表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如有金額索賠，及時報告店長，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。

　　八、市調情況的處理程序

　　1、處理程序

　　當看到有人可能為市調人員時，員工應上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察，如對方態(tài)度強硬，繼續(xù)拍照或做其他事項，可通知店長給予協(xié)助處理。

　　2、注意事項

　　無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。

商場超市開業(yè)突發(fā)應急預案 篇4

　　為應對超市發(fā)生的各類火災事故，迅速撲滅初起火災和安全疏散人員，減少人員傷亡和財產損失，確保撲救與安全疏散工作有序進行，做到防患于未然，特制訂滅火和應急疏散預案。

　　一、組織機構

　　1、領導小組：

　　職責：統(tǒng)一指揮調動各行動組按照預定方案進行滅火、疏散、救援等工作；根據(jù)火場情況變化，適時做出必要決策；組織火災事故的調查及善后處理工作。

　　2、滅火行動組

　　組長：

　　成員：由超市義務消防隊隊員組成。

　　職責：執(zhí)行總指揮的指令，根據(jù)火場情況（即起火部位、火勢大小、燃燒物質等），啟動自動噴水滅火系統(tǒng)、消防供水等設備，正確使用滅火設施和器材，迅速撲滅初起火災，或有效控制火勢發(fā)展，配合公安消防隊實施滅火。

　　3、通訊聯(lián)絡組

　　組長：

　　成員：

　　職責：根據(jù)總指揮的指令和火情，發(fā)出119火警信號，準確報告起火地點與部位、著火物質、有無被困人員等信息。保持火場總指揮與消防部門及各行動組之間的聯(lián)系，做到上傳下達，確保信息暢通。

　　4、疏散引導組

　　組長：成員：起火部位工作人員和部分義務消防隊員組成。

　　職責：利用疏散通道、安全出口及臨時搭建的逃生設施，幫助引導被困人員迅速安全撤離火場。按照“救人第一、疏散優(yōu)先”的原則，在條件允許的情況下，盡可能將重要的信息資料、貴重財物一并撤出。

　　5、安全防護救護組

　　組長：

　　成員：

　　職責：利用急救器械、藥品等及時搶救、護理火災中出現(xiàn)的傷員。協(xié)助120急救中心工作人員進行醫(yī)療救護。提供搶救工作所需車輛及其它后勤保障。

　　二、報警、接警及通訊聯(lián)絡的程序和措施

　　1、超市員工發(fā)現(xiàn)火險、火災應立即向超市消防安全負責人報告，并提供著火地點、火勢大小和有無被困人員等情況，必要時直接向119火警中心報警。

　　2、消防負責人員接到報警后，應立即通知保安人員趕往起火地點，同時向總指揮報告，保安人員到場后及時向總指揮反饋火場信息。臨時組織在場人員進行必要的撲救和救援工作。

　　3、按照總指揮的指令，通訊聯(lián)絡組組長接通知后立即通知本組成員，并安排分頭通知各行動組成員等迅速到達火災現(xiàn)場。如果已向119火警中心報警，應及時安排人員在大門及路口等候引導消防車輛。同時攜帶對講機等通訊工具趕到現(xiàn)場，保持現(xiàn)場總指揮與各行動組及公安消防隊之間的通訊聯(lián)絡。

　　4、總指揮到達現(xiàn)場后，匯總火場各方面的情況，按照預案規(guī)定的職責任務，指揮各行動組進行滅火、疏散和救援等工作，組織在場人員參與協(xié)助滅火、救援和維持現(xiàn)場秩序等工作。

　　三、應急疏散的組織程序和措施

　　1、疏散引導組成員接到火災通知后，應立即趕到現(xiàn)場，根據(jù)起火部位建筑結構、被困人員所在位置以及疏散通道等情況，提出營救方案，按照總指揮的指令，迅速展開疏散救援工作。

　　2、疏散引導組人員進入火場后，應優(yōu)先疏散老弱病殘及婦女兒童，根據(jù)火場內部情況，迅速引導被困人員按照相對安全、路程短、用時少的疏散路線撤出。

　　3、如果疏散通道被火勢封住，可采取必要的破拆措施，或利用梯子、繩索等將被困人員救出。若不具備上述條件，應及時組織被困人員轉移到相對安全的部位，等待公安消防部門救援。

　　4、被困人員安全疏散后，若火場中存有重要資料或貴重財物等，在安全條件允許的情況下，應組織人員盡快將其撤出，撤出后的物資應放置在不影響撲救工作的安全地帶，并安排人員看護，防止發(fā)生意外。

　　5、疏散引導組人員進入火場前，應做好必要的防護準備，保證自身安全。

　　四、撲救初起火災的程序和措施

　　1、滅火組成員趕到起火地點后，應立刻了解著火物質和有無易燃易爆、化工化學物品等情況，同時調集附近所有消防器材，按照總指揮的指令，迅速進入火場實施撲救。

　　2、滅火組進入火場后，若發(fā)現(xiàn)仍有人被火勢圍困，應按照“先救人、后救火”的原則，先解救被困人員，并為疏散人員讓開通道，以免影響疏散時間，造成人員傷亡。

　　3、若為電器設備火災，或著火部位在機房等電器設備較多的地方，一定要先切斷火場的電源，再進行撲救，尤其不能用水直接滅火，以防發(fā)生人員觸電。

　　4、著火物質若為油類，可用干粉滅火器撲救，或用石棉瓦、沙土、濕棉被等覆蓋，不要直接用水噴灑油面，防止火勢流動蔓延。若為可燃氣體火災，應先關閉可燃氣體閥門，切斷氣源。若著火物質為橡膠、塑料等化工制品，進入火場人員應攜帶防毒面具等防護用品，防止發(fā)生人員中毒。

　　5、如果火場附近存放有易燃易爆物品，在確認其尚未著火或無爆炸危險時，滅火組應調集充足的人員和消防器材，迅速建立防火隔離帶，防止火勢向易燃易爆物品存放地點蔓延，同時組織力量轉移易燃易爆物品。

　　6、如果發(fā)現(xiàn)或趕到火災現(xiàn)場時，火災已發(fā)展為全面燃燒，這時應開啟附近所有室內消防箱，迅速向火場鋪設消防水帶，起動消防供水系統(tǒng)，控制火勢發(fā)展，待公安消防隊到達后，協(xié)助進行滅火工作。

　　五、安全防護救護的程序和措施

　　1、防護救護組接到通知后，立即集合人員，并準備好搶救藥品等，迅速趕往火災現(xiàn)場。

　　2、及時對火場受傷人員進行緊急救治，危重傷員要盡快安排車輛送往附近醫(yī)院，或向“120”急救中心求助。

　　3、根據(jù)火場情況，緊急調用賓館車輛以備急用。

　　4、安排人員維護火場外圍秩序，疏通道路，保證滅火、救援工作順利進行。

商場超市開業(yè)突發(fā)應急預案 篇5

　　一、 總 則

　　第一條 為了加強重特大安全事故應急處理，確保突發(fā)重特大安全事故應急工作高效有序進行，最大限度地減少事故造成的損失，根據(jù)《中華人民共和國安全生產法》、《國務院關于特大安全事故行政責任追究的規(guī)定》等法律法規(guī)以及《廣東農墾安全生產管理辦法》的規(guī)定，結合農場實際，制定《廣東省農場安全事故應急預案》(下稱《預案》)。

　　第二條 本《預案》是廣東省農場處理重特大安全事故的基本程序和依據(jù)。

　　第三條 場內發(fā)生以下重特大安全事故適用本《預案》：

　　一、重大火災事故;

　　二、重大交通安全事故;

　　三、民用爆炸物品和危險化學品特大安全事故;

　　四、電力運行安全及觸電事故;

　　五、鍋爐、壓力容器、起重機械、電梯、廠內運輸機械等特種設備、防爆電器、壓力機械、手持電動工具等重大安全事故;

　　六、重大建筑質量安全事故;

　　七、重大急性中毒事故;

　　八、其他重特大安全事故。

　　第四條 場屬各單位應根據(jù)本《預案》，制定相應的《應急預案》，在農場統(tǒng)一指揮下，分級管理，分級實施，各司其職。

　　二、重特大安全事故應急處理機構和職責

　　第五條 農場成立重特大安全事故應急處理指揮中心，由場安委會、綜治辦及事故單位領導組成應急指揮中心。

　　第六條 指揮中心由下列人員組成：

　　一、總指揮：安委會主任場長擔任。

　　二、副總指揮：由副場長、事故單位安全生產第一責任人擔任。

　　三、成員：由場安委會、綜治辦有關人員，事故單位安全生產直接責任人、事故單位安全員及其他有關人員擔任。

　　第七條 成立事故應急處理指揮中心辦公室。辦公室主任由擔任，副主任由事故單位安全生產直接責任人擔任。其他人員為具有相關專業(yè)技術知識水平的專業(yè)技術人員。辦公室工作地方點設在場安委會或事故現(xiàn)場附近。

　　第八條 指揮中心的主要職責：

　　一、組織指揮各方面力量處置重特大事故，統(tǒng)一指揮對事故現(xiàn)場的應急救援工作，控制事故損失的擴大;

　　二、檢查督促有關單位做好搶險、救災、事故調查、后勤保障、信息上報、善后處理以及恢復生產秩序的工作;

　　三、組織、領導重點防范單位進行應急預案的演練。

　　第九條 應急處理指揮中心辦公室的主要職責：

　　一、組織召開處置突發(fā)事故工作會議;

　　二、與應急處理指揮中心和事故現(xiàn)場指揮部保持聯(lián)系，隨時掌握應急處理進展情況;

　　三、及時將所了解的情況向應急處理指揮中心領導報告，并將應急處理指揮中心領導的指示及時傳達給有關部門;

　　四、協(xié)調各應急救援單位、隊伍之間關系;

　　五、研究向上級主管部門報告及應急處理的信息;

　　六、參與現(xiàn)場處理;

　　七、組織召開事故現(xiàn)場會議。

　　第十條 重特大安全事故應急指揮中心根據(jù)事故情況，由事故單位成立現(xiàn)場指揮部，現(xiàn)場指揮部的現(xiàn)場指揮由事故單位的安全生產直接責任人擔任�，F(xiàn)場指揮部應設在現(xiàn)場附近，并設置顯著標志。

　　第十一條 現(xiàn)場指揮部職責

　　一、指揮、協(xié)調現(xiàn)場搶險救災和救護工作;

　　二、核實現(xiàn)場人員傷亡和損失情況，及時向指揮中心領導匯報事故處理進展情況;

　　三、及時落實應急指揮中心和現(xiàn)場指揮部領導的指示;

　　四、向外來求援組織領導匯報現(xiàn)場情況，協(xié)同求援安排。

　　五、協(xié)同指揮中心安排上級領導視察現(xiàn)場的有關事宜。

　　第十二條 現(xiàn)場指揮的職責

　　一、下令啟動本單位應急預案;

　　二、根據(jù)事故發(fā)生實際情況，組織實施應急預案;

　　三、負責召集各參與搶險救援部門和單位的現(xiàn)場負責人研究現(xiàn)場搶救方案，制訂具體搶救措施，決定搶救人員的出動、支援和輪換，明確各部門和單位的職責分工;

　　四、根據(jù)事故現(xiàn)場需要，設立現(xiàn)場搶險救援工作小組，并按照各自的職責和工作程序貫徹執(zhí)行預案;

　　五、組織劃定事故現(xiàn)場的范圍，實行必要的戒嚴或交通封鎖;

　　六、負責與應急指揮中心總指揮或副總指揮聯(lián)絡。

　　七、向外來救援組織領導匯報現(xiàn)場情況，協(xié)同組調救援力量。

　　三、應急搶險和救援

　　第十三條 為了有效地處置特大安全事故，設立七個應急處理小組。各小組分工如下：

　　一、警戒保衛(wèi)小組，由綜治部門負責;

　　二、搶險救災小組，由事故單位負責;

　　三、醫(yī)療救護小組，由衛(wèi)生部門負責;

　　四、善后處理小組，根據(jù)實際情況由場安委會、工會、事故單位負責;

　　五、后勤保障小組，由事故單位負責;

　　六、事故調查取證小組，由場綜治辦和安委會負責;

　　七、信息上報和宣傳報道小組，由場辦公室、安委會負責。

　　第十四條 在搶險救災過程中需要緊急調用的物資、設備、人員和占用場地，任何單位和個人都不得阻攔和拒絕。

　　第十五條 非搶險救災單位應服從指揮中心的指揮、調度，參加或者配合搶險救災工作。

　　四、事故報告和現(xiàn)場保護

　　第十六條 特大安全事故發(fā)生單位在事故發(fā)生后，必須做到：

　　一、 迅速采取有效措施、組織搶救、防止事故擴大。

　　二、 嚴格保護事故現(xiàn)場。

　　三、迅速將發(fā)生特大事故的情況報告場安委會有關人員：陳(電話： 138);并撥打110報警(火警打119)。

　　四、按照國家有關法律法規(guī)及《廣東農墾安全生產管理辦法》的規(guī)定寫出事故快報，上報有關部門。

　　五、事故快報包括以下內容：

　　1、發(fā)生事故的單位及事故發(fā)生的時間、地點;

　　2、事故的簡要經過、傷亡人數(shù)、直接經濟損失的初步估計;

　　3、事故原因、性質的初步判斷;

　　4、事故搶救處理的情況和采取的措施;

　　5、需要有關部門和單位協(xié)助事故搶救和處理的有關事宜;

　　6、事故的報告單位、簽發(fā)人和報告時間。

　　第十七條 場安委會接到事故報告后，按照下列程序通知有關領導及有關部門進行處理。

　　一、立即報告場領導;

　　二、立即通知綜治辦迅速派人趕赴事故現(xiàn)場，負責事故現(xiàn)場的保護和證據(jù)收集工作;

　　三、立即派人趕赴事故現(xiàn)場，了解掌握事故情況，協(xié)調組織事故應急搶險救災和調查處理等事宜，并將情況及時向上級有關部門報告;

　　四、立即通知工會、醫(yī)院、辦公室等部門參加事故處理工作。

　　第十八條 因搶救人員、防止事故擴大或疏通等原因，需要移動現(xiàn)場物件時，應作好標記、拍照、詳細記錄和繪制事故現(xiàn)場簡圖，妥善保存現(xiàn)場重要痕跡、物證。

　　五、特大事故處理與信息反饋

　　第十九條 應急救援工作結束后，有關領導應組織相關部門和單位，按照有關法律法規(guī)和《廣東農墾安全生產管理辦法》的規(guī)定，根據(jù)“四不放過”的原則，對事故進行調查處理。

　　第二十條 事故結案后，應當召開事故現(xiàn)場會，對事故情況進行通報，對關關責任人進行處罰，對在突發(fā)事故的搶救、指揮、信息報送等方面有突出貢獻人員給予表彰和獎勵;

　　第二十一條 對在發(fā)生事故時遲報造成重大損失的人員，在事故中玩忽職守，不聽從指揮，不認真負責，或臨陣脫逃救災工作的人員，按照有關規(guī)定給予處分，構成犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任。

　　六、 附 則

　　第二十二條 本《預案》所稱的重特大事故是指從事生產經營活動過程中，由人為過失或自然因素影響造成3人死亡，或4人重傷以上(含4人)，或直接經濟損失在10萬元(含10萬元)的事故。

　　第二十三條 本《預案》由場安委會負責解釋。

　　第二十四條 本《預案》自公布之日起實施。