煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

　　3.3.2全市備用送貨車輛可統(tǒng)一調(diào)配使用，一個營銷部送貨區(qū)域內(nèi)有多輛送貨車輛同時發(fā)生故障的，本區(qū)域備用車輛不足以替補故障車送貨的，可以調(diào)用最鄰近的營銷部備用送貨車輛，故障車輛要及時送修。

　　3.3.3因發(fā)生交通事故，本單位沒有替補故障車送貨的，也可以根據(jù)市公司與有關(guān)部門統(tǒng)一簽訂的保險合同，向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進行臨時替補送貨。

　　3.3.4送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負責(zé)人員要立即組織搶救，并請示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間。

　　3.3.5對上款后一種情形，原送貨（駕駛）員無法參加送貨的，熟悉線路的客戶經(jīng)理、稽查隊員可作為替補臨時引路或替補送貨。

　　3.4突發(fā)性貨源需求及處置

　　3.4.1 突發(fā)性貨源需求 是指因消費者婚喪嫁娶、集團性消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨需求。其特點是需求不穩(wěn)定、一次性需求量較大、需求要求在較短時間內(nèi)滿足。

　　3.4.2因突發(fā)性貨源需求涉及到的臨時補貨，只對守法、明碼實價執(zhí)行到位的客戶,補貨卷煙限用于一般性貨源，緊俏煙及受控?zé)煵挥柩a貨。

　　3.4.3不同性質(zhì)的突發(fā)性貨源需求按不同辦法處理。

　　3.4.3.1因結(jié)婚、生日等喜事或大型會議引發(fā)的零售客戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經(jīng)理的市場信息搜集，填寫《客戶應(yīng)急貨源報批表》，報客戶服務(wù)部主任或營銷部副經(jīng)理批準(zhǔn)（不同職級設(shè)置數(shù)量權(quán)限），在該客戶訂貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正常供貨；特殊情況可由市場經(jīng)理審核后報營銷部副經(jīng)理批準(zhǔn)，作為臨時補貨。如是消費者提出的，由消費者申請,各區(qū)域營銷部指定專人負責(zé)審批和辦理,為消費者提供方便(按零售價格供應(yīng))。

　　3.4.4通過在市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙零售戶中開展“誠信經(jīng)營、明碼實價”創(chuàng)建活動，培養(yǎng)一批守法、規(guī)范經(jīng)營的忠誠客戶，適當(dāng)加大對其紅白事用煙的供應(yīng)力度，保持部分紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消費群體的需求，緩解供需矛盾。

　　3.5貨源供需異常情況及處置

　　3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應(yīng)不能滿足市場需求或貨源供應(yīng)超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調(diào)撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。

　　3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現(xiàn)的貨源供需異常情況采取如下措施：

　　3.5.2.1建立和完善貨源預(yù)警機制。因貨源供應(yīng)不能滿足市場需求的情況,必須及時進行市場調(diào)研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應(yīng)不足的,則應(yīng)及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿足市場供應(yīng);如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應(yīng)不平衡,引起零售戶意見較大的,則應(yīng)及時對前期調(diào)運計劃適當(dāng)進行調(diào)整。因卷煙質(zhì)量造成品牌滯銷的，要及時聯(lián)系廠方改善卷煙質(zhì)量或調(diào)整卷煙計劃。

　　3.5.2.2因在貨源調(diào)撥過程中發(fā)生意外不能正常到貨, 造成臨時性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企業(yè)延遲生產(chǎn)計劃造成臨時性貨源短缺的，則應(yīng)及時與工業(yè)企業(yè)駐地代表進行聯(lián)系，催調(diào)貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調(diào)貨源；如因送貨車輛發(fā)生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補車輛前往完成送貨任務(wù)，及時滿足貨源供應(yīng)。如某一品牌卷煙確實不能在規(guī)定發(fā)貨周期到貨的，則要及時聯(lián)系相關(guān)廠方，增加該檔次的替代品牌的發(fā)貨數(shù)量。

　　3.5.3建立全國卷煙工業(yè)企業(yè)品牌檔案，包括工業(yè)企業(yè)名稱、地址，所生產(chǎn)的卷煙品牌、規(guī)格、價格、規(guī)模，品牌的發(fā)展前景及規(guī)劃，以期更為充分地選擇適應(yīng)本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標(biāo)。

　　3.5.4建立與卷煙工業(yè)企業(yè)營銷部門的日常溝通機制，搜集各卷煙工業(yè)企業(yè)營銷機構(gòu)通訊聯(lián)系方式（營銷主管和分管領(lǐng)導(dǎo)，營銷部門負責(zé)人及相關(guān)人員，各區(qū)域負責(zé)人及業(yè)務(wù)員），以便在貨源供需異常情況發(fā)生時，及時進行溝通和協(xié)調(diào)。

　　4.本預(yù)案的解釋、修改權(quán)屬“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”。

　　5.本預(yù)案從二〇〇八年元月一日起試行。