銀行大堂經(jīng)理自我鑒定（精選15篇）
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇1
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實的想法，決不是矯揉造作。因為，對我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因為當(dāng)時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。”聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
把這三點想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動。然而，說起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識，我抓住一切機會學(xué)習(xí);不會公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù)，每天回家對著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴大知識面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財、演講與口才，功夫不負(fù)有心人，很快，我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導(dǎo)有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應(yīng)。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1O月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你。”沒想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機會到上海，你一定要來看我啊!”。
服務(wù)，在延伸中完美我深知，對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心�？蛻舻浇ㄐ衼�，除了辦業(yè)務(wù)，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚。”我說，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準(zhǔn)備了一個便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺�！�
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇2
我行在12月14日上午安排到沈陽參加了明星大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗報告會，這次學(xué)習(xí)給我的感觸很深，讓我學(xué)習(xí)到許多經(jīng)驗。我們是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對我行的印象。我工作以來，不斷加強對禮儀與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使其我能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過參加學(xué)習(xí)，我總結(jié)出以下幾點心得：
一、眼睛要“明”
作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至ATM機以減輕柜面壓力;對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
二、心思要“細(xì)”
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
三、手腳要“勤”
首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時，大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業(yè)務(wù)的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋，我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇3
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對我行的第一印象。光山支行自設(shè)立大堂經(jīng)理崗位以來，不斷加強對大堂經(jīng)理的禮儀指導(dǎo)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過大堂經(jīng)理把客戶、綜合柜員和客戶經(jīng)理緊密地連接起來，使其真正發(fā)揮出紐帶與橋梁的作用。那么大堂經(jīng)理怎樣才能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)呢?通過一年多的大堂經(jīng)理工作，我總結(jié)出以下幾點心得：
一、眼睛要“明”
作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至ATM機以減輕柜面壓力;對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
二、心思要“細(xì)”
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
三、手腳要“勤”
首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時，大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業(yè)務(wù)的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇4
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇5
我在大學(xué)的專業(yè)是金融管理，這是一個看著很好的專業(yè)，其實也不怎么樣，現(xiàn)在全國各地的大學(xué)生都很難找工作，就算專業(yè)再好，工作也還是難找。
我是充分意識到這個問題了，我不想畢業(yè)后就失業(yè)，所以我在大學(xué)期間我爭取多出去實習(xí)一下，在校期間就把我的能力提高到可以直接畢業(yè)后參加工作的水平，而不用再去慢慢的融入社會。
終于找到一個實習(xí)的地方，而且是在銀行實習(xí)。
轉(zhuǎn)眼間，為期一個月的實習(xí)即將結(jié)束。首先感謝分行給我這個機會讓我進(jìn)入這個集體，在泰興支行為期一個月的實習(xí)是我走出校門，踏入社會的第一步，這個階段是我從學(xué)生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位大俠堅實的基礎(chǔ)。
實習(xí)雖然苦點，累點，這些都無所謂，重要的是通過實習(xí)我有了一定的收獲。實習(xí)讓我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么樣的工作適合自己，以及如何處理復(fù)雜而微妙的社會人際關(guān)系。通過實習(xí)，讓我又全面的了解了自己一次，對自己的職業(yè)生涯有了設(shè)計、補充和調(diào)整。
我的感受是：在學(xué)校里，我學(xué)習(xí)的是理論知識;在銀行里，支行的每一位員工都是我的師傅。我要虛心學(xué)習(xí)師傅們的工作經(jīng)驗，將所學(xué)的知識與實踐結(jié)合起來，多發(fā)現(xiàn)，多分析，多比較，多思考，多總結(jié)，多請教，充分發(fā)揮自己的主觀能動性和工作積極性。
我的實習(xí)崗位是大堂經(jīng)理，頭幾天站下來確實感覺不大適應(yīng)，不但腰酸背痛的，而且面對客戶的咨詢疑問三不知，感覺自己這個大堂經(jīng)理是十分不夠格的，不但對業(yè)務(wù)很不熟悉，而且對于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措。通過這一個月的鍛煉，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作�?/p>
實習(xí)的時間是有限的，雖然只有短短的一個月，但是我感覺我的收獲還是很大的。在這里我要感謝我的師傅們，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。而今后的工作中，我將加倍努力，把工作做的更好。
馬上就要走向工作崗位了，這一個月的實習(xí)將是我職業(yè)生涯中很重要的一個過程。最后再次感謝支行各位領(lǐng)導(dǎo)對我的重視和關(guān)心，以及各位師傅們的悉心指導(dǎo)。
這一個月的實習(xí)，讓我看到我于社會的距離和我存在的差距和缺點，在實習(xí)中者被無限的放大，有時候令我尷尬不已。不過正是有了這么多問題的出現(xiàn)，我才充分的意識到我的問題，在以后的學(xué)習(xí)生活中我會積極努力的改正自己的。
社會真是一個大熔爐，可以把你的生活完全的改變，我感覺自己已經(jīng)沒有了已在在校園的那種稚氣了，開始變的成熟穩(wěn)重了，這是我的改變，我很欣喜我的改變。
我相信在我以后工作后，這一次實習(xí)還會對我產(chǎn)生巨大影響，我會一輩子都記住這次實習(xí)的，我要以這次實習(xí)為媒介，為我以后的成功鋪墊好路子，我相信我能夠做到。
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇6
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是xx銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過這段時間的摸索和積淀，我逐漸認(rèn)識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況總結(jié)如下：
一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌
從精細(xì)化服務(wù)著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來，利用高低柜分區(qū)的契機，我行對叫號機功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù)，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單，識別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺需求，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋，客戶也往往會認(rèn)可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。
二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時間
在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺�，F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機打印存折、修改密碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級的每項任務(wù)，多次排名前列。
三、業(yè)務(wù)要發(fā)展，營銷是關(guān)鍵
大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息，有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成VIP客戶數(shù)量新的突破，存款大額超出給定目標(biāo)，網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列。
四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐xx人員的職責(zé)，如大堂助理、保安員。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務(wù)。
隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí)，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工作著。
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇7
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇8
根據(jù)總行制定的《x銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進(jìn)步;下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護(hù)機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇�！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員， 除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇9
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。
首先，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇10
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進(jìn)步;下面是我在x年的工作情況，匯報如下：
一、年度主要工作情況
今年我在支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。
在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
我們支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。
每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護(hù)機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇11
實習(xí)過程：此次實習(xí)的目的在于通過在XX銀行的實習(xí)，掌握銀行業(yè)務(wù)的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎(chǔ)。
實習(xí)崗位：大堂經(jīng)理
實習(xí)過程主要包括以下2個主要階段：
一、培訓(xùn)階段
(1)通過培訓(xùn)了解單位基本情況和機構(gòu)設(shè)置，人員配備，企業(yè)文化和營業(yè)網(wǎng)點安全保衛(wèi)等。
(2) 了解銀行的基本業(yè)務(wù)流程，主要包括以下方面：銀行的儲蓄業(yè)務(wù)如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。銀行的對公業(yè)務(wù)，如受理現(xiàn)金支票，轉(zhuǎn)賬支票，簽發(fā)銀行匯票等。銀行的信用卡業(yè)務(wù)，如貸記卡、準(zhǔn)貸記卡的開戶、銷戶、現(xiàn)金存取等;聯(lián)行業(yè)務(wù);貸款業(yè)務(wù)等。
(3) 學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀。
二、實習(xí)階段
(1)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件
(2)跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢
三、實習(xí)內(nèi)容：
(一)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件
在實習(xí)的前幾天里，我主要跟主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學(xué)習(xí)相關(guān)的實務(wù)操作，其中會計占決大多數(shù)，既要強化已有的知識，還要學(xué)習(xí)新的知識，另一方面，還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進(jìn)步，是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競爭意識，服務(wù)意識。對于4月在各支行開展的“ATM機競賽”活動就是要提高銀行人員的服務(wù)意識，增強其服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意。同時通過實習(xí)還讓我們了解銀行的業(yè)務(wù)，中行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務(wù)，個人業(yè)務(wù)，資金業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及國際業(yè)務(wù)，西大街支行主要劃分有4個板塊，有對公業(yè)務(wù)，對私業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)以及和平安保險公司聯(lián)合的平保業(yè)務(wù)等。我實習(xí)的主要是對私業(yè)務(wù)，主要包括個人結(jié)算、銀行卡業(yè)務(wù)、個人理財類產(chǎn)品為主的個人中間業(yè)務(wù)體系。
(三)跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢
在實習(xí)的大部分時間里，我除了跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)，分鈔、扎鈔外就是是跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧，維持大堂的排隊秩序及解答客戶的咨詢。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,成天與客戶打交道的大堂經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象和名譽，所以一切都要小心謹(jǐn)慎。經(jīng)理告訴我要做好大堂的禮儀工作，就必須做到以下四個方面，干練、穩(wěn)重、自信、親和。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容：(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大堂秩序。(4)適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經(jīng)理必須了解銀行的每一業(yè)務(wù)及其操作流程，所以要想做好一個大堂經(jīng)理，必須擁有豐富的知識面。因為中行職責(zé)有外匯類職能所以在中行做大堂經(jīng)理時我的主要任務(wù)就是負(fù)責(zé)引導(dǎo)外籍顧客的外幣儲蓄及兌換工作。
實習(xí)收獲與體會：通過這次畢業(yè)前的實習(xí)，除了讓我對XX銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的畢業(yè)實習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。
首先，我覺得在學(xué)校和單位的很大一個不同就是進(jìn)入社會以后必須要有很強的責(zé)任心和扎實認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強烈的責(zé)任感，要對自己的崗位負(fù)責(zé)，要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如：如果是一個柜員的匯款業(yè)務(wù)沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會發(fā)出，柜員就會受到風(fēng)險處罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時一定要謹(jǐn)慎細(xì)心。
其次，我覺得盡快完成自己的角色轉(zhuǎn)變。對于我們這些即將踏上崗位的大學(xué)生來說，如何更快的完成角色轉(zhuǎn)變是非常重要和迫切的問題。走上社會之后，環(huán)境，生活習(xí)慣都會發(fā)生很大變化，如果不能盡快適應(yīng)，仍把自己能學(xué)生看待，必定會被殘酷的社會淘汰。既然走上社會就要以一名公司員工的身份要求自己，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。
第三，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務(wù)辦理時需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實際業(yè)務(wù)發(fā)生時往往很多人因為身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當(dāng)對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做�，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
最后，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃。所以今后在工作之余還要抓緊時間努力學(xué)習(xí)銀行相關(guān)知識，早日通過銀行理財師的考試，相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇12
一個月以來，我都在大堂實習(xí)，雖然看似很細(xì)小很簡單的工作，但卻使我收益頗多。在這最一線的工作中，在點點滴滴的學(xué)習(xí)中，在每天跟客戶接的觸中，讓我深刻體會了何為耐心、主動以及信心!進(jìn)來銀行的客戶各種各樣的都有，辦業(yè)務(wù)時自然會遇到很多問題，于是我觀察、學(xué)習(xí)，也不斷的實踐摸索，現(xiàn)在我深深的喜歡上了培根先生的一句話：深窺自己的心，而后發(fā)覺一切的奇跡在你自己�，F(xiàn)在，我對自己的實習(xí)過程回顧總結(jié)如下：剛開始的幾天我都在營銷室里看些相關(guān)的信貸知識，后來行助就讓我到大堂下來了，那時候?qū)τ陬I(lǐng)導(dǎo)把我分配在哪里確實沒多大感覺，現(xiàn)在實習(xí)完了想想到大堂還是比較好的，因為做任何事都得先打好基礎(chǔ)，在大堂跟客戶接觸中，感受了銀行的工作氛圍跟環(huán)境，同時真真切切的進(jìn)行了實踐，而非學(xué)校式的繼續(xù)理論，那樣只會浪費時間，因為沒有實踐看過的東西就很容易忘，忘了就等于沒看，下一次又得重新來過!我很從容的走到大堂——我這人有一股傻勁，當(dāng)時往那位置一坐，覺得很自在，暗自慶幸自己能夠如此自以為的從容面對顧客。主任過來簡單的交代了幾句關(guān)于辦卡填單以及作為大堂經(jīng)理的一些基本要求之后就走了。然后，就有越來越多的客戶來咨詢我這個“大堂經(jīng)理”，這時候我才發(fā)現(xiàn)問題來了，我也茫然了，并不是所有的客戶都是來辦卡的，簡單的告訴他異或她該填哪張單就可以了，面對客戶，面對不了解的最基本的知識，我先選擇了后者，于是我決定開始學(xué)習(xí)。首先，對大堂里的“寶”先挖掘一遍，關(guān)于利率啊，本期的理財產(chǎn)品的一些基本知識啊，電匯的手續(xù)費啊什么的。然后，了解了一下大堂的硬件設(shè)施的功能：金融通、存折補登機甚至是叫號機。這時候可謂是不恥下問，能問的有空回答我的我都問了，當(dāng)然最有空的就是保安，還好我這個人比較不知羞恥，雖然心里也會有別扭的感覺，一個大學(xué)生卻去向保安請教，自己也挺無奈的，但是“三人行，必有我?guī)熝?rdquo;，企業(yè)選擇我們不正是因為我們有很強的可塑性嗎?我們可以很快的學(xué)會保安那樣的工作，但是保安很少會做到我們將來要做的工作，這樣想著，心里就平衡了，其實主要還是自己的傻勁，不懂就問，在學(xué)校就常常被同學(xué)笑!就這樣簡單的學(xué)習(xí)了一輪下來，最最基本的還算可以應(yīng)付，比如客戶說要轉(zhuǎn)賬問要填什么單，我就會知道說你是要同城轉(zhuǎn)還是要異地轉(zhuǎn)?然后我給相應(yīng)的進(jìn)賬單和電匯單。剛開始幾天，大堂里沒什么人，自然業(yè)務(wù)就少，問的問題也簡單，直到第二星期的某一天，突然來了很多人，還沒到營業(yè)時間，外面就擠了很多人。等保安把門打開了，人群就一窩蜂的涌進(jìn)來了，這個時候我又懵了，本來問題就多，只是我之前還沒碰到過，或者很少，就讓柜員解決了。人多，自然大家都忙，客戶問題又多比方說：公司更換印鑒這個章要怎么蓋啊，你們銀行對于非本人的卡轉(zhuǎn)賬怎么規(guī)定啊，還有銀行卡被吞了要怎么處理啊甚至是e通卡壞了要如何換等等，不懂我也沒辦法，就只能說到業(yè)務(wù)咨詢窗口去咨詢一下。然后主任就急了，當(dāng)場就到大堂來指導(dǎo)了一番，批評了我不應(yīng)該都把客戶往業(yè)務(wù)咨詢窗口推，說我相關(guān)知識都沒學(xué)，當(dāng)時我感覺特慚愧心里也特慌，以至于第二天有個客戶說要復(fù)印剛好那時候保安不在，我就問他自己會不會復(fù)印，然后擺弄了半天也沒復(fù)印出來，還是主任出來解決的。不知道是出于什么心理狀態(tài)，主任問我怎么不叫她的時候我內(nèi)心真的有點復(fù)雜，其實一個月的相處我發(fā)覺行里的領(lǐng)導(dǎo)同事都很好，領(lǐng)導(dǎo)的批評只是為了我好，心里不必有什么疙瘩。行長當(dāng)天也找我談了話，那時候感覺很慚愧，感覺自己太欠缺思考。
下了班，回到家里，躺在床上腦中浮現(xiàn)的都是當(dāng)天的畫面。想了很多，或許我可以給自己找借口，剛從學(xué)校出來還很欠缺實踐經(jīng)驗，人也不夠成熟，但如果一遇到事情就如此阿q般的思考，是很難使一個人進(jìn)步的。當(dāng)然，現(xiàn)在的思考雖然有點馬后炮似的，想著當(dāng)時就應(yīng)該全面考慮，顧客少的時候應(yīng)該想像得到顧客多的時候的情景，相應(yīng)的我又該怎么做，會碰到什么樣的難題，同時應(yīng)該請教主任自己應(yīng)該注意什么等等，但是這些思考能給以我警醒，并用日記記錄下來，以后就能夠時刻提醒自己該如何更好的去完成一件事哪怕是一個小小的任務(wù)。
事實上，剛開始自己是有一個朦朧的想法，問營銷部的同事說有沒有專門的大堂學(xué)習(xí)資料，然后他說沒有，說時間長了自然就會處理這些問題了，所以自己也就放松思想了。學(xué)習(xí)就該進(jìn)入第二階段了，主任把柜面知識都拷給了我，下班回家就得開始學(xué)習(xí)，同時把一些細(xì)小的就用筆記形式記錄下來了，以免客戶問的時候自己又忘了。學(xué)習(xí)的時候我發(fā)現(xiàn)內(nèi)容好多，但我并不一定都要看，因為大多都是涉及柜員的操作知識，了解一下固然可以，但是效率低，雖然行長說在顧客少的時候我可以進(jìn)入柜臺在柜員旁邊學(xué)習(xí)，但是我還是沒有進(jìn)去過，因為我想先把自己的本職工作做好，先一步步的打好基礎(chǔ)，我喜歡專心做好一件事再去學(xué)習(xí)其他的，我想在以后的柜員同一培訓(xùn)中我會非常認(rèn)真專注的學(xué)習(xí)的。就這樣，在接下來的實習(xí)中，領(lǐng)導(dǎo)沒再找我談過話，我也很少會把客戶往業(yè)務(wù)咨詢窗口引，同時找保安學(xué)了如何使用復(fù)印機，甚至行里的一些理財產(chǎn)品我都可以跟客戶解釋的很清楚，因為我發(fā)現(xiàn)其實客戶對理財這方面基本沒多大概念，他們了解的也就一些簡單的知識，當(dāng)然了我大多是告訴他們客戶經(jīng)理的電話，讓他們專門咨詢客戶經(jīng)理，因為這才是大堂經(jīng)理真正的工作。
經(jīng)過以上兩輪的學(xué)習(xí)，基本可以解答顧客的問題。但是在行里待久了就會發(fā)現(xiàn)，作為一名從事服務(wù)業(yè)的人員，更應(yīng)該學(xué)會的是如何跟客戶打交道。我們都知道要微笑的面對顧客，但是得笑的真誠，這樣自己笑起來舒服，顧客看著也不會有心里壓力。“你好”問的也要恰到好處，有些顧客其實只要一個眼神就可以了。當(dāng)然無論是以怎樣的方式接待他們，自己都得有熱情得有一顆真誠幫助的心。大堂里有好多顧客是帶著活蹦亂跳的小孩進(jìn)來的，這個時候我會笑著過去跟她講說我先幫你看著吧，因為這才是她需要的;有老人過來咨詢我就會很熱情的說“您好”，然后他們就會問，有時候會滔滔不絕的講她的事情，這個時候其實我們要做的只是傾聽;有一次，一大娘進(jìn)來就說這期的產(chǎn)品這么快就賣完了，我笑笑說是啊，她說她是來解除協(xié)議的，然后就一個勁的跟我講以前都是買國債啊有多方便，現(xiàn)在來這個銀行買了好幾次都沒買著什么之類的，我就坐在那一直聽，后來我知道她跟我住的一個小區(qū)，這樣她對我的印象就特別好，好幾次碰到都會大聲的喊我“小林啊”，這時候我感覺到自己很快樂。
有些客戶就比較刁，我記得有一次大堂人特別多，有一年輕人一進(jìn)來就取了兩個號，剛好主任在，主任就問他你為何要取兩個號，他就很不屑的說我就喜歡，主任就沒再出聲，我在一旁看著我想主任的處理是對的，對于這樣的顧客在這樣的時候跟場合只要他做的無傷大雅也就不必跟他太計較;來這里辦業(yè)務(wù)的有很多是村民，對待他們真的只要夠真誠就可以了;有次一個阿姨跑來咨詢說前一天剛存的定期怎么在存折上沒蓋章，我們就跟她講現(xiàn)在有那個柜員號就可以了，然后她說以前都有害得她擔(dān)心的從大老遠(yuǎn)的地方跑過來，當(dāng)然她只是有點郁悶，我就很熱情的說哎辛苦你了，來，吃個楊梅(剛好那天行長買的楊梅)，被我這樣一說她就笑了。還有一個是來辦水電代扣的，但是柜員查詢的結(jié)果是上個月沒委托上，(然后他就很大聲在那一直說怎么行)里這樣辦事，我就走過去一臉真誠帶著歉疚說不好意思，正想繼續(xù)往下說呢，他立馬就說沒事，你們先忙你們的，我就想這樣的顧客其實很可愛，有點東北人的直爽性格，這樣的顧客是最好對付的;當(dāng)然了，有些顧客生氣抱怨并不是純粹的想發(fā)脾氣，有次顧客取了個票號，但是他說他看不清楚，說你們做服務(wù)業(yè)的怎么可以這樣，然后我就反應(yīng)過來其實他真正需要的只是看清那個票號，然后我就跟他講說不好意思機子是不太好用，下次你要看不清楚可以隨時來問我，然后他就不做聲了。類似的問題還很多，后來我給自己總結(jié)了一條對待客戶的定律就是：用心。只要用心，沒什么是不能克服的。
在一個月的實習(xí)中，不斷的學(xué)習(xí)，也做錯了很多事。期待畢業(yè)后正式上班的下一個環(huán)節(jié)，以同樣的耐心、激情、信心去對待工作。從今天開始，認(rèn)準(zhǔn)一個理：抱樸守拙，暫安于平凡;而心平氣和，從容淡定，擺脫庸碌，用心做平凡的事，把平凡做成偉大。偉大來自平凡。許多偉大的事業(yè)或成就都是通過不經(jīng)意的小事不斷的積累而來的。
人類社會如此，大自然也是如此。正如書中所說，成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認(rèn)真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的，將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練，經(jīng)得起人生的大起大落，能夠以寬容的胸懷善待一切�？偸菍�(fù)雜的事簡單做，簡單的事重復(fù)做，重復(fù)的事快樂做，快樂的事用心做。要是想變得偉大，其實不一定成就輝煌的功業(yè)，因為構(gòu)成偉大的決定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。假如能真誠地去平凡，數(shù)十年持之以恒，我們就是一個了不起的人。當(dāng)然每個人都希望自己不平庸，但平淡的生活還是要過的，幻想有奇跡發(fā)生也是不現(xiàn)實的，需要生活和知識的積累，也需要自己做個有心人，即使想要一鳴驚人也是有個量變到質(zhì)變的過程。這是自己在大堂實習(xí)一個月的深切體會。
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇13
從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險。
作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：
一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：
一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。
四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇14
各位領(lǐng)導(dǎo)：同志們!
我是，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。
我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)�人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母�。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理自我鑒定 篇15
在忙碌而又充實的工作中，我們結(jié)束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎(chǔ)。回顧過去一年度的工作，我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項工作的順利進(jìn)行，我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：
一、年度主要工作情況
自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關(guān)工作，堅定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時，對其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé)，還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標(biāo)客戶，進(jìn)一步營銷理財產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。此外，為做好我網(wǎng)點的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱情、大方，主動、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識，負(fù)責(zé)態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動，并自覺利用業(yè)余時間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強化自身理論水平與專業(yè)技能，加強自身的綜合素質(zhì)能力。
二、各項工作主要業(yè)績
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向，主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產(chǎn)品，深受客戶喜愛。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動，使我行當(dāng)月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達(dá)到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計新開戶2448戶。并且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年，由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶，使得理財經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務(wù)超重。因此，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進(jìn)取，緊密團結(jié)我行的員工隊伍，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6S管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化，不分時段存在有松懈現(xiàn)象，耽誤了我行的經(jīng)營管理實效。此外，在管點文明服務(wù)方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù)，對員工要求沒有實質(zhì)落實到工作之中，文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強化。
在新的一年里，我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。