一、填空題（每空0.5分，共8分）。請將答案填在題中的橫線上。
1、2001年12月26日國家旅游局以15號令發(fā)布了《導游人員管理實施辦法》，其中確定了對導游人員實行____________和____________兩項制度。
2、對于特別重大安全事故，應當嚴格按照國務院《__________________________》進行處理；對在華死亡的外國旅游者嚴格按照外交部《______________________________》辦理。
3、合同是設立、變更、終止民事權(quán)利義務關(guān)系的協(xié)議，但有關(guān)____________、____________、____________等身份關(guān)系的協(xié)議，不適用合同法。
4、在風景名勝區(qū)采集標本、野生藥材和其他林副產(chǎn)品，必須經(jīng)____________同意，并應____________，在指定范圍內(nèi)進行。
5、我國《民用航空法》規(guī)定，承運人承擔民事責任的范圍僅限于旅客的____________，而不包括旅客和因旅客的死亡或受傷給他人造成的____________。
6、耐心細致、優(yōu)質(zhì)服務是旅游業(yè)最重要和最具行業(yè)特色的道德規(guī)范和業(yè)務要求，____________＋____________＝優(yōu)質(zhì)服務。
7、我國旅游業(yè)的指導方針是“____________，____________”，要使這一方針在實際工作中得到體現(xiàn)，必須做到熱情友好，____________。
二、單項選擇題（每題1分，共15分）。下列各題的選項中，只有一個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題后的括號內(nèi)。
1、依照《導游人員管理條例》的規(guī)定，被吊銷導游證的人員 。
a不得參加導游資格考試 b不得頒發(fā)導游資格證書
c不得頒發(fā)導游證 d不得從事旅游行業(yè)的工作 （ ）
2、初級導游員的資歷要求是,取得導游資格證后______。
a即可取得 b工作滿一年
c工作滿兩年 d工作滿三年 （ ）
3、導游人員違反合同旅程計劃，擅自增加購物次數(shù)，旅行社 。
a 應退還旅游者購物價款的10% b應退還旅游者購物價款的20%
c 應退還旅游者的全部購物價款 d 應退還旅游者購物價款的兩倍 （ ）
4、因旅行社過錯造成旅游者誤機，旅行社應_____。
a賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并賠償經(jīng)濟損失10％的違約金
b賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并賠償經(jīng)濟損失20％的違約金
c賠償旅游者的誤機費，并賠償誤機費10％的違約金
d賠償旅游者的誤機費，并賠償誤機費20％的違約金 （ ）
5、甲旅行社由于某飯店不能提供客房而對旅游者造成違約，______應當向旅游者承擔違約責任。
a甲旅行社 b某飯店
c甲旅行社和某飯店 d甲旅行社或某飯店 （ ）
6、《導游人員管理條例》規(guī)定，對無導游證進行導游活動的人員，由旅游行政管理部門處以______的罰款。
a500元以下 b3000元以上1萬元以下
c1000元以上3萬元以下 d1萬元以上5萬元以下 （ ）
7、現(xiàn)階段，我國公民自費出國旅游主要以______方式進行。
a散客 b團隊
c自助游 d公務 （ ）
8、設立外商投資旅行社，對外國旅游經(jīng)營者要求其年旅游經(jīng)營總額為______。
a400萬元人民幣 b4000萬元人民幣
c4000萬美元 d4000萬美元以上 （ ）
9、我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，保護消費者的合法權(quán)益是_____。
a經(jīng)營者的責任 b消費者的責任
c全體公民的責任 d全社會的共同責任 （ ）
10、某旅游定點餐館出售不符合衛(wèi)生標準的食物，引起旅游團28人食物中毒，按照《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，發(fā)生食品中毒的單位要及時向所在地的 報告。
a旅游行政管理部門 b工商行政管理部門
c衛(wèi)生行政管理部門 d衛(wèi)生防疫部門
11、旅行社對旅游行政管理機關(guān)作出的處罰決定不服，逾期不申請復議，不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由_____申請人民法院強制執(zhí)行。
a旅游行政管理機關(guān)
b所在地旅游行政管理機關(guān)
c作出決定的旅游行政管理機關(guān)
d作出決定的旅游行政管理機關(guān)的上一級管理機關(guān) （ ）
12、飯店業(yè)與______并稱為旅游業(yè)的三大支柱。
a旅游景區(qū)景點、旅游娛樂業(yè) b旅行社業(yè)、旅游交通業(yè)
c旅游飲食業(yè)、旅游購物業(yè) d旅行社業(yè)、旅游飲食業(yè) （ ）
13、我國文物級別劃分的依據(jù)是______。
a文物的觀賞、歷史、文化價值 b文物的歷史、藝術(shù)、文化價值
c文物的文化、科學、藝術(shù)價值 d文物的歷史、藝術(shù)、科學價值（ ）
14、對投保旅行社責任保險的金額低于規(guī)定標準的的旅行社，由旅游行政管理部門責令限期改正，給予警告；逾期不改正的，可處以人民幣_____的罰款。
a3000元以上10000元以下 b5000元以上10000元以下
c5000元以上20000元以下 d10000元以上50000元以下 （ ）
15、文明禮貌的核心是 ______。
a尊重人 b優(yōu)質(zhì)服務
c忠于職守 d真誠公道 （ ）
三、多項選擇題（每題2分，共10分）。下列各題的選項中，至少有兩個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題后的括號內(nèi)，多選、少選、不選或選錯均不得分。
1、下列旅游項目，旅行社不得向旅游者介紹和提供的有_____ 。
a含有損害國家利益和民族尊嚴內(nèi)容的
b含有民族、種族、宗教、性別歧視內(nèi)容的
c含有驚險刺激，可能危及人身安全內(nèi)容的
d.含有淫穢、迷信、賭博內(nèi)容的 （ ）
2、 導游人員在引導旅游者旅行、游覽的過程中，有下列______行為應受到吊銷導游證的處罰
a私自承攬導游業(yè)務，情節(jié)嚴重的
b向旅游者兜售物品，情節(jié)嚴重的
c進行導游活動時未佩帶導游證的
d欺騙、脅迫旅游者消費，情節(jié)嚴重的 （ ）
3、 旅行社責任保險的受益人為______。
a旅行社 b第三人
c旅游者 d投保人 （ ）
4、 l字簽證是發(fā)給來中國______，或處理其他私人事務入境的人員。
a留學 b旅游
c探親 d定居 （ ）
5、道德借以維持的社會力量有______。
a社會輿論 b教育
c統(tǒng)治階級的意志 d經(jīng)濟關(guān)系
四、簡答題（第1題3分，第2題5，共8分）
1、旅游投訴應該具備的條件有哪些？
2、旅游企業(yè)一線工作人員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容有哪些？
五、案例分析題（共9分）
劉某參加了全國導游人員資格考試成績合格，辦理了登記注冊手續(xù)，取得了導游證，被某旅行社聘用。在一次帶團的過程中，他按照旅行社的接待計劃，安排和組織該團旅游者游覽，該團游客對其在旅游過程中的導游講解服務質(zhì)量不滿，旅游結(jié)束后，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求退還導游服務費，并進行賠償。該旅行社遂以旅游者投訴為由，不付給劉某帶團報酬，并辭退了劉某。對該旅行社的這一做法，劉某十分不滿，提出此次帶團是受旅行社委派，旅行社應按約定支付其帶團報酬,并對游客的投訴承擔責任。而旅行社則以與劉某沒有訂立合同為由拒絕這一要求。據(jù)查：劉某在帶團導游講解過程中，確實存在著講解服務質(zhì)量問題。
請你運用所學的旅游法規(guī)知識，回答下列問題：
（1）劉某認為旅游者對其投訴，應由旅行社承擔責任的說法是否成立？有何依據(jù)？
（2）游客的要求是否合理？應如何賠償旅游者？有何依據(jù)？
（3）旅行社以與劉某未訂立合同為由，拒絕支付其報酬的說法是否成立？有何依據(jù)？
六、填空題（每空0.5分，共6分）。請將正確答案填寫在題中橫線上。
1、世界上第一次公認的商業(yè)旅游活動是 年英國人 包租了一列火車運送570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會。
2、導游人員是指依照 取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供 、 及相關(guān)旅游服務的人員。
3、旅游者在不同的階段，其心理變化各不相同，游覽初期階段：主要表現(xiàn)為 、 ；游覽中間階段：主要表現(xiàn)為 和 ；結(jié)束階段：忙于個人事務。
4、導游目光應注視旅游者面部從 到 之間的區(qū)域，這個區(qū)域被一些學者稱為 。
七、單項選擇題（每個1分，共8分）。下列各題的選項中，只有一個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題后的括號內(nèi)。
1、乘火車旅行，團體旅客退票必須在開車 小時以前辦理。
a 24 b 36 c 48 d72 （ ）
2、小王受旅行社委派到火車站接某旅行團，但按預定的車次沒有接到該旅行團，這種情況屬于 。
a 錯接 b 空接 c漏接 d正常 （ ）
3、旅客在航班規(guī)定離站時間2小時之內(nèi)要求退票，收取票價 的退票費。
a 10％ b 20％ c50％ d100％ （ ）
4、導游人員的著裝要遵循“tpo”原則，下列哪個選項不是tpo的含義 。
a時間 b環(huán)境 c地點 d場合 ( )
5、游覽途中出現(xiàn)游客走失，一般情況下 不參與尋找。
a全陪 b地陪 c 領隊 d游客 （ ）
6、三門峽導游喜歡用`“船行柳梢”、“天鵝覓蹤”、“黃河水清”來概括三門峽的風景，請問他們采用了何種講解方法 。
a簡單概述法 b歸總法 c畫龍點睛法 d突出重點法 （ ）
7、導游接待乘飛機而來的散客，需要提前多長時間到機場 。
a30分鐘 b90分鐘
c20分鐘 d40分鐘 （ ）
8、旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中，哪些物品不能轉(zhuǎn)遞 。
a中成藥 b納稅品
c食品 d文件 （ ）
八、多選題（每個1.5分，共6分）。下列各題的選項中，至少有兩個是正確的，錯選、少選或多選均不給分。請將正確答案前的英文字母填入題后的括號內(nèi)。
1、導游人員帶團過程中，常用的界域語有 。
a親熱界域語 b個人界域語
c社交界域語 d目標界域語 （ ）
2、散客旅游同團隊旅游的主要區(qū)別是 。
a旅游行程的計劃與安排不同
b付費方式不同
c價格不同
d自由度不同
e導游講解方式不同 （ ）
3、導游服務的基本原則有 。
a 滿足游客要求的原則 b 經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則
c 履行合同的原則 d 維護游客合法權(quán)益的原則 （ ）
4、為保證乘坐旅游汽車安全，導游人員應注意預防交通事故，主要有 。
a不催促司機按時間開快車 b天氣不好，路況不好不行車
c提醒司機不要飲酒 d阻止非本車司機開車 （ ）
九、簡答題（每題3分，共12分）
1、導游人員帶團的特點及原則是什么？
2、某團抵達鄭州后游客聽說大和村遺址非常有歷史價值，向地陪小劉提出增加此項活動，小劉應如何處理？
3、防止旅游者在參觀游覽中走失，導游人員應做好哪些預防工作？
4、什么是導游講解的突出重點法? 一般說來應突出哪些內(nèi)容？
十、問答題（第一題5分，第二題6分，共11分）
1、導游小張被安排上一個“夕陽紅”老年團隊，你認為它應注意哪些方面，才能確保團隊服務質(zhì)量？
2、旅游過程中， 游客要求調(diào)換房間， 導游應如何處理？
十一、案例分析題（7分）
一河南旅游團在游覽云南時，因遇暴雨，造成山體滑坡，道路受阻，團隊不能按計劃乘汽車離開大理，趕赴麗江，需延長在大理的停留時間，縮短在麗江的游覽時間。如果你是導游應如何處理？