思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)由語音和ip通信產(chǎn)品及應(yīng)用組成，使機(jī)構(gòu)能更高效地通信-幫助它們簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、立即獲得適當(dāng)?shù)娜藛T和資源的支持，并提高利潤。思科統(tǒng)一通信系列是思科商業(yè)通信解決方案的一個(gè)重要組件，思科商業(yè)通信解決方案為一個(gè)集成解決方案，適用于各種規(guī)模的企業(yè)，它包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、安全和網(wǎng)絡(luò)管理產(chǎn)品、無線連接、生命周期服務(wù)方式、靈活的部署和外包管理選擇、最終用戶和合作伙伴融資服務(wù)包，以及第三方通信應(yīng)用。
cisco unified contact center hosted是思科系統(tǒng) 公司提供的一個(gè)戰(zhàn)略性平臺(tái)，可以幫助您將客戶聯(lián)系提升到一個(gè)新的水平――從今天的聯(lián)系中心發(fā)展到一個(gè)客戶交互網(wǎng)絡(luò)�？蛻艚换ゾW(wǎng)絡(luò)是一種分布式的、基于ip的基礎(chǔ)設(shè)施，其中包含了一組不斷發(fā)展的多渠道服務(wù)和客戶關(guān)系管理（crm）應(yīng)用套件。這些服務(wù)和應(yīng)用可以提高您的響應(yīng)能力，簡(jiǎn)化與客戶的交互，幫助您的機(jī)構(gòu)提供出色的客戶服務(wù)�？蛻艚换ゾW(wǎng)絡(luò)能夠?qū)⒖蛻舴⻊?wù)功能拓展到整個(gè)機(jī)構(gòu)之中，讓您的企業(yè)可以采用一種更加集成化的、合作化的方式提高客戶的滿意度，為客戶提供更好的體驗(yàn)。
cisco unified contact center hosted適用于企業(yè)客戶和電信運(yùn)營商。對(duì)于電信運(yùn)營商而言，該產(chǎn)品可以為主流供應(yīng)商和新興的服務(wù)運(yùn)營商開辟一條新的、高利潤的服務(wù)收入渠道。電信運(yùn)營商可以在它的總部或者數(shù)據(jù)中心托管由多個(gè)客戶共享的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施軟件。訂購用戶可以擁有ip基礎(chǔ)設(shè)施、時(shí)分復(fù)用（tdm）基礎(chǔ)設(shè)施或者兩者的組合。對(duì)于擁有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)或者部門的企業(yè)客戶，這個(gè)解決方案的價(jià)值在于它可以建立一個(gè)集中的聯(lián)系中心基礎(chǔ)設(shè)施，為不同的部門或者遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)提供價(jià)值。該解決方案包含一組可以統(tǒng)一提供或者分批提供的服務(wù)，其中包括：
虛擬呼叫中心－呼叫可以被轉(zhuǎn)發(fā)到位于任何位置的呼叫中心服務(wù)人員。這項(xiàng)服務(wù)對(duì)于那些擁有在分支機(jī)構(gòu)或者家中辦公的服務(wù)人員的企業(yè)特別具有吸引力。 基于計(jì)算機(jī)電話集成（cti）的網(wǎng)絡(luò)路由－結(jié)合了基于網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)呼叫分發(fā)（acd）與cti服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)交互式語音應(yīng)答（ivr）－ivr功能位于網(wǎng)絡(luò)之中，可以在主叫方與某個(gè)服務(wù)人員交談之前，向他們提供信息或者從他們那里收集信息。 智能呼叫路由－根據(jù)呼叫上下文信息（撥打號(hào)碼和主叫方id）、服務(wù)人員忙碌情況和數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，在聯(lián)系中心之間轉(zhuǎn)發(fā)呼叫。 組件和功能cisco unified contact center hosted包含下列組件（如圖1所示）。除了cisco unified ip電話、呼叫中心服務(wù)人員pc和一個(gè)支持服務(wù)質(zhì)量（qos）的網(wǎng)絡(luò)之外，所有組件都位于電信運(yùn)營商地點(diǎn)或者企業(yè)中央地點(diǎn)（根據(jù)客戶情況）。
圖 1. cisco unified contact center hosted架構(gòu)示例
[圖中必須標(biāo)明“cisco unified contact center hosted”和“cisco unified callmanager集群”， 并將“cvp”注為“cisco unified客戶語音門戶”]
cisco unified contact center hosted軟件可以提供一組強(qiáng)大的功能，讓企業(yè)能夠以多種不同的方式與聯(lián)系人進(jìn)行交互。它的核心是一個(gè)專門用于該企業(yè)的智能聯(lián)系路由引擎。該聯(lián)系引擎讓該企業(yè)可以通過由用戶定義的規(guī)則以統(tǒng)一的方式與聯(lián)系人交互――無論采用何種資源，或者主叫方是誰。盡管聯(lián)系引擎軟件位于總部或者數(shù)據(jù)中心，但是電信運(yùn)營商的客戶或者企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)都可以通過修改業(yè)務(wù)或者增設(shè)新的技能小組來加以控制。
為了確定主叫方的價(jià)值（這可能影響呼叫被處理的方式），該軟件會(huì)利用與聯(lián)系人相關(guān)的數(shù)據(jù)（例如撥打號(hào)碼，主叫線路id，主叫方輸入的數(shù)字，以及通過搜索客戶檔案數(shù)據(jù)庫獲得的信息），為每個(gè)主叫方建立檔案。與此同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)實(shí)時(shí)條件（例如服務(wù)人員的技能和忙碌情況，ivr狀態(tài)，隊(duì)列長度等）確定滿足主叫方需求的最佳資源。這樣，通過組合客戶和聯(lián)系中心的數(shù)據(jù)，以及用戶定義的業(yè)務(wù)規(guī)則，cisco unified contact center hosted會(huì)將每個(gè)聯(lián)系人路由到最適合的資源――無論它位于企業(yè)中的任何位置。在整個(gè)過程中，內(nèi)置于所有思科組件中的運(yùn)營商級(jí)分布式容錯(cuò)能力可以確保從網(wǎng)絡(luò)中心到桌面的不間斷運(yùn)行。
無論服務(wù)人員位于何處，系統(tǒng)都可以在聯(lián)系人撥入電話時(shí)提供相關(guān)的信息――呼叫事件和客戶檔案數(shù)據(jù)。這讓服務(wù)人員或者應(yīng)用可以提供個(gè)性化的服務(wù)和最大限度地提高效率。呼叫中心管理人員可以制定更加準(zhǔn)確的決策，因?yàn)樗伎坡?lián)系中心產(chǎn)品的智能聯(lián)系管理（icm）組件可以提供涵蓋整個(gè)企業(yè)的、基于web的匯總報(bào)告，以及關(guān)于目前正在排隊(duì)的主叫方、正在處理呼叫的服務(wù)人員或者web交互的個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)信息。
>cisco unified intelligent contact management hosted軟件可以通過開放的、公開的接口，方便地與其他聯(lián)系中心應(yīng)用進(jìn)行集成。它與很多用于ivr、crm、員工管理、錄音、傳統(tǒng)acd解決方案、對(duì)外撥號(hào)工具、消息板等的第三方聯(lián)系中心應(yīng)用高度兼容。
cisco unified intelligent contact management hostedcisco unified intelligent contact management hosted是一個(gè)高容量、高可靠性的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，可以為ip和tdm網(wǎng)絡(luò)提供多種服務(wù)。它所能提供的服務(wù)包括傳統(tǒng)的智能網(wǎng)絡(luò)路由，ivr，以及針對(duì)電信運(yùn)營商客戶或者企業(yè)分支機(jī)構(gòu)的cisco unified intelligent contact management平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)隊(duì)列服務(wù)。因此，cisco unified intelligent contact management hosted相當(dāng)于一整套托管聯(lián)系中心功能的服務(wù)控制點(diǎn)（scp）。除了cisco unified callmanager和cisco unified客戶語音門戶（詳見下文）以外，cisco unified intelligent contact management hosted還可以與現(xiàn)有的tdm、acd和ivr設(shè)備集成。
從1997年以來，cisco unified intelligent contact management hosted已經(jīng)被部署于高容量的運(yùn)營商環(huán)境中，并通過實(shí)踐證明，它能夠有效地處理每天數(shù)百萬個(gè)呼叫的工作量。作為cisco unified contact center hosted解決方案的組成部分，它可以提供出色的服務(wù)，幫助客戶平穩(wěn)地移植到其他基于ip的語音服務(wù)。
cisco unified客戶語音門戶cisco unified客戶語音門戶可以與tdm和基于ip的聯(lián)系中心集成，提供一個(gè)呼叫管理和呼叫處理解決方案，以及一個(gè)自助服務(wù)ivr選項(xiàng)。該選項(xiàng)可以利用企業(yè)web服務(wù)器上提供的信息。通過對(duì)自動(dòng)語音應(yīng)答（asr）和文本到語音（tts）功能的支持，主叫方可以獲得個(gè)性化的解答和以新的方式開展業(yè)務(wù)――而不需要與一個(gè)實(shí)際的服務(wù)人員進(jìn)行交流。例如，利用cisco
unified客戶語音門戶，客戶可以支付帳單、訂購產(chǎn)品和跟蹤供貨情況，查找某個(gè)貿(mào)易商的位置，安排提貨日 期，更改名稱和地址信息，安排旅程，檢查支付狀態(tài)，以及索取文檔或者產(chǎn)品信息。
為了保護(hù)對(duì)聯(lián)系中心技術(shù)資產(chǎn)的已有投資，cisco unified客戶語音門戶可部署在tdm和ip聯(lián)系中心中。更加重要的是，它可部署于一個(gè)混合環(huán)境中。當(dāng)很多企業(yè)將他們的電話網(wǎng)絡(luò)移植到一個(gè)支持?jǐn)?shù)據(jù)、語音和視頻流量的通用融合環(huán)境時(shí)，他們往往擁有這樣的環(huán)境。這意味著當(dāng)需要服務(wù)人員的協(xié)助時(shí)，cisco unified客戶語音門戶可以輕松地在tdm或者ip上提供呼叫路由和轉(zhuǎn)移服務(wù)，將呼叫路由到最適合解答問題的位置和資源。
cisco unified客戶語音門戶包含了對(duì)服務(wù)人員隊(duì)列和多地點(diǎn)呼叫交換功能的支持。這些功能可以利用標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提供流暢的客戶體驗(yàn)，即使是在多個(gè)地點(diǎn)之間轉(zhuǎn)接呼叫時(shí)也是如此。通過對(duì)cisco unified intelligent contact management和cisco unified contact center產(chǎn)品的支持，cisco unified客戶語音門戶可以提供包含自助服務(wù)在內(nèi)的、全面的客戶聯(lián)系戰(zhàn)略，它也能夠通過提供獨(dú)特的、個(gè)性化的交互來吸引客戶。
圖2. 利用cisco unified客戶語音門戶，電信運(yùn)營商可以在網(wǎng)絡(luò)邊緣處理呼叫和將其轉(zhuǎn)移到任何需要的位置cisco unified callmanager
cisco unified callmanager是cisco unified contact center hosted的一個(gè)基于軟件的呼叫處理組件。它可以將企業(yè)的電話特性和功能拓展到電信運(yùn)營商客戶或者企業(yè)分支機(jī)構(gòu)的ip電話和其他電話終端。
在cisco unified contact center hosted中，cisco unified callmanager通常部署在總部或者數(shù)據(jù)中心。該軟件可以安裝在思科媒體融合服務(wù)器（msc）7800系列平臺(tái)或者某些第三方服務(wù)器上。它包含了一組集成化語音應(yīng)用和工具，例如思科web應(yīng)答――一個(gè)純軟件的手動(dòng)應(yīng)答控制臺(tái)；一個(gè)純軟件的會(huì)議應(yīng)用；批量管理工具（bat）；cdr分析和報(bào)告（car）工具；以及管理適用性工具（ast）。
對(duì)于cisco unified contact center hosted服務(wù)，cisco unified callmanager軟件的重要優(yōu)勢(shì)包括它的可擴(kuò)展性、高可用性和語音qos：
可擴(kuò)展性－每個(gè)cisco unified callmanager服務(wù)器集群都可以支持超過1000個(gè)聯(lián)系中心服務(wù)人員，具體個(gè)數(shù)取決于通話量。通過結(jié)合一個(gè)cisco unified callmanager群集構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，電信運(yùn)營商可以支持?jǐn)?shù)千位服務(wù)人員。 高可用性－為了提高可用性，電信運(yùn)營商可以采用一種冗余配置，在其中安裝一個(gè)或者兩個(gè)額外的cisco unified callmanager平臺(tái)，將cisco unified ip電話設(shè)置為自動(dòng)搜索和注冊(cè)這些備用服務(wù)器。另外一個(gè)可用性功能是cisco ios軟件的一個(gè)名為cisco unified survivable remote site telephony的功能。它可以提供備用電話連接。即使在wan發(fā)生故障時(shí)，這個(gè)安裝在位于遠(yuǎn)程地點(diǎn)的、支持語音的路由器上的軟件也可以確�；倦娫挿⻊�(wù)的可用性。 語音質(zhì)量――對(duì)于將ip作為主要傳輸方式的部署應(yīng)用，一個(gè)名為思科呼叫準(zhǔn)入控制（cac）的軟件功能有助于確保語音質(zhì)量。思科cac可以在發(fā)生故障的wan連接中保持語音qos。如果無法使用wan帶寬，它能夠自動(dòng)地將呼叫從ip網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到備用的公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（pstn）路由。一旦采用cisco unified callmanager來提供cisco unified contact center hosted服務(wù)，電信運(yùn)營商就可以銷售其他的數(shù)據(jù)、語音和視頻服務(wù)，例如統(tǒng)一消息、多媒體視頻會(huì)議、協(xié)作式聯(lián)系中心和交互式多媒體系統(tǒng)等。同樣，采用這個(gè)解決方案的大型企業(yè)聯(lián)系中心也可以為它的分支機(jī)構(gòu)提供這些服務(wù)和選項(xiàng)。
cisco unified ip電話
cisco unified ip電話是完全可編程的下一代通信設(shè)備，具有可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要方便定制的功能集。一個(gè)雙端口的10/100base-t交換機(jī)接口可以確保qos。饋線電源由一個(gè)集成化cisco catalyst? 交換卡或者cisco catalyst 內(nèi)嵌供電配線板提供。
cisco unified contact center hosted可以采用多種cisco unified ip電話，具體選擇哪一款取決于聯(lián)系中心對(duì)于價(jià)格和功能的要求。例如，cisco unified ip電話7940g是一款適用于中低通話量的、功能齊全的電話，而cisco unified ip電話則適用于任何通話量。
cisco unified ip電話可以與基于cisco unified callmanager技術(shù)、h.323和會(huì)話發(fā)起協(xié)議（sip）的ip電話系統(tǒng)進(jìn)行互操作。這種多協(xié)議功能可以保護(hù)投資，加快向不同協(xié)議的移植。
為電信運(yùn)營商和企業(yè)帶來的好處
>cisco unified contact center hosted可以為電信運(yùn)營商及其客戶，以及大型企業(yè)聯(lián)系中心提供顯著的經(jīng)濟(jì)效益和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) 。每一類用戶――電信運(yùn)營商或者企業(yè)――都可以獲得獨(dú)特的好處，下面將分別加以介紹：
降低資源需求――電信運(yùn)營商或者企業(yè)可以選擇將對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的控制權(quán)轉(zhuǎn)交給客戶或者分支機(jī)構(gòu)，讓他們可以控制諸如呼叫處理、向技能小組分配服務(wù)人員等特性。對(duì)聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系中心的某些方面的控制有助于降低成本。 降低對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬的需求――cisco unified contact center hosted可以將整個(gè)ip網(wǎng)絡(luò)視為一臺(tái)智能交換機(jī)，可以在靠近主叫方的網(wǎng)絡(luò)邊緣獲取呼叫。這種功能在數(shù)據(jù)流量的處理方面已經(jīng)沿用了很多年，但是對(duì)于語音流量而言還是一種新功能。它可以通過降低對(duì)帶寬的需求，加強(qiáng)電信運(yùn)營商或者企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 節(jié)約電話費(fèi)用－－通過用ip發(fā)送電話，電信運(yùn)營商和企業(yè)可以避免向本地交換運(yùn)營商購買服務(wù)。他們只需要建立一條指向客戶聯(lián)系中心或者分支機(jī)構(gòu)的ip連接。 降低集成成本――過去，擁有獨(dú)立聯(lián)系中心的企業(yè)或者分支機(jī)構(gòu)必須集成來自于不同運(yùn)營商的多個(gè)產(chǎn)品。這是一個(gè)代價(jià)昂貴的任務(wù)，往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)推出時(shí) 間的推遲。 cisco unified contact center hosted可以提供acd、pbx、ivr和web交互，支持常用的呼叫中心應(yīng)用，例如人力管理，錄音和監(jiān)控，以及壁板顯示屏等。它還與主要的crm產(chǎn)品兼容，包括由siebel、e.piphany、oracle和peoplesoft提供的產(chǎn)品。通過將所有的呼叫中心功能整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)之中，cisco unified contact center hosted可以降低投資開支和集成費(fèi)用，加快服務(wù)上市的速度。 促進(jìn)ip移植――業(yè)界正在鼓勵(lì)企業(yè)從tdm移植到ip，以便充分利用融合式語音和數(shù)據(jù)服務(wù)所帶來的好處，例如ip centrex、托管ip pbx和多服務(wù)vpn。因?yàn)閏isco unified contact center hosted可以集成ip和tdm網(wǎng)絡(luò)，它可以促進(jìn)這種移植。電信運(yùn)營商的客戶和大型企業(yè)聯(lián)系中心可以在移植到ip架構(gòu)的過程中，繼續(xù)利用他們對(duì)于已有系統(tǒng)的投資。 簡(jiǎn)化支持――電信運(yùn)營商或者企業(yè)聯(lián)系中心可以為所有呼叫中心應(yīng)用提供支持，消除與多個(gè)供應(yīng)商合作的負(fù)擔(dān)。 降低網(wǎng)絡(luò)管理成本――通過訂購cisco unified contact center hosted服務(wù)，用戶可以消除支持和運(yùn)營獨(dú)立的tdm和ip網(wǎng)絡(luò)的需求。這兩種網(wǎng)絡(luò)過去都需要專門的資源。用戶還可以節(jié)約雇傭、培訓(xùn)專門的數(shù)據(jù)中心技術(shù)人員來管理復(fù)雜的呼叫中心產(chǎn)品（例如ivr系統(tǒng)）所需要的成本。大型企業(yè)也可以獲得類似的好處，因?yàn)樗蟹种C(jī)構(gòu)都需要支持獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)或者復(fù)雜的系統(tǒng)。他們可以關(guān)注于更加重要的任務(wù)――為客戶提供服務(wù)。為電信運(yùn)營商帶來的好處 提供快速的投資回報(bào)――為了盡早獲得盈利，電信運(yùn)營商可以先提供一項(xiàng)或者兩項(xiàng)服務(wù)――例如智能呼叫路由和網(wǎng)絡(luò)ivr。再隨著時(shí) 間的發(fā)展，逐步提供其他的服務(wù)，例如虛擬呼叫中心或者呼叫處理服務(wù)。為了最大限度地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)影響，電信運(yùn)營商可以提供一整套網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心服務(wù)。 降低客戶流失率――聯(lián)系中心的運(yùn)營對(duì)于很多企業(yè)來說都至關(guān)重要。一旦企業(yè)成功地將他們的聯(lián)系中心基礎(chǔ)設(shè)施外包給某個(gè)電信運(yùn)營商，他們很可能就會(huì)對(duì)這個(gè)電信運(yùn)營商保持忠誠度。 開辟新型服務(wù)――很多可以采用cisco unified contact center hosted服務(wù)的企業(yè)都是小型企業(yè)，他們也能夠從數(shù)據(jù)倉庫、存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和crm等服務(wù)中受益，但是卻無力承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用。電信運(yùn)營商可以利用他們?yōu)閏isco unified contact center hosted服務(wù)構(gòu)建的基礎(chǔ)設(shè)施，向這些客戶提供其他高價(jià)值的服務(wù)。 提供向ip的移植路徑――當(dāng)電信運(yùn)營商提供一項(xiàng)cisco unified contact center hosted服務(wù)時(shí)，他們的客戶可以逐步地采用ip語音：例如，先移植單個(gè)數(shù)據(jù)中心，或者訂購一項(xiàng)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，例如智能聯(lián)系路由，網(wǎng)絡(luò)ivr，或者cti。在每一步的過程中，他們都會(huì)加強(qiáng)他們與電信運(yùn)營商的關(guān)系。 降低投資開支和風(fēng)險(xiǎn)――訂購cisco unified contact center hosted服務(wù)的企業(yè)可以用可預(yù)測(cè)的每月語音開支取代昂貴的投資開支。他們還可以避免過時(shí)技術(shù)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，不需要購買和運(yùn)營昂貴的、復(fù)雜的設(shè)備。因?yàn)檐浖呻娦胚\(yùn)營商負(fù)責(zé)維護(hù)，企業(yè)可以在不需要購買、安裝功能升級(jí)的情況下，立即獲得功能升級(jí)帶來的好處。 為企業(yè)帶來的好處 集中化的服務(wù)――對(duì)于大型企業(yè)而言，這個(gè)解決方案的價(jià)值在于建立一種集中化的數(shù)據(jù)中心運(yùn)營方式，讓他們可以集中維護(hù)軟件和管理任務(wù)。這使得分支機(jī)構(gòu)不需要購買、維護(hù)軟件和安裝他們自己的升級(jí)軟件，以及制定獨(dú)立于公司其他部門的人員調(diào)度決策。 樹立服務(wù)特色――如果需要在不同的服務(wù)人員――即使他們位于不同的地點(diǎn)、公司或者分支機(jī)構(gòu)――之間轉(zhuǎn)移客戶呼叫時(shí)，企業(yè)可以始終保持“呼叫上下文信息”。這使得企業(yè)可以通過出色的客戶服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。例如，當(dāng)客戶在某個(gè)地方啟動(dòng)購買或者交互流程時(shí)，服務(wù)人員可以獲得關(guān)于客戶已經(jīng)在其他地方購買某個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的信息。 允許控制網(wǎng)絡(luò)資源－企業(yè)可以控制部分網(wǎng)絡(luò)資源――例如，將服務(wù)人員分配到技能小組，以及根據(jù)某個(gè)呼叫號(hào)碼或者用戶輸入的數(shù)字（例如客戶編號(hào)）定義路由規(guī)則。而且，所有功能都可以從一個(gè)集中的運(yùn)營界面加以控制，從而降低了對(duì)培訓(xùn)和支持的要求。 降低長途電話費(fèi)用－利用智能ip網(wǎng)絡(luò)， cisco unified contact center hosted服務(wù)可以向主叫方撥打免費(fèi)的本地電話，將呼叫轉(zhuǎn)換為ip，以及提供語音處理功能，所有這些都不會(huì)產(chǎn)生普通電話費(fèi)用。原因是：呼叫實(shí)際上并不是通過pstn傳輸?shù)摹?為什么選擇思科系統(tǒng)公司？
思科系統(tǒng)公司可以為部署cisco unified contact center hosted的電信運(yùn)營商和大型企業(yè)提供顯著的優(yōu)勢(shì)。這些優(yōu)勢(shì)包括全面的技術(shù)和部署支持，以及――對(duì)于電信運(yùn)營商而言――用于向最終客戶銷售服務(wù)的營銷支持。思科還是一個(gè)可靠的合作伙伴，長期致力于ip電話業(yè)務(wù)的拓展，并且可以提供一整套全面的聯(lián)系中心和語音服務(wù)產(chǎn)品。
利用思科在互聯(lián)網(wǎng)和ip電話領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，cisco unified contact center hosted拓展了ip的價(jià)值。通過一個(gè)基于思科產(chǎn)品和技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)，您可以部署cisco unified contact center hosted，而后更加輕松地添加其他補(bǔ)充性服務(wù)，例如托管ivr、crm、數(shù)據(jù)倉庫、語音vpn等。這讓電信運(yùn)營商可以從他們已有的和新增的補(bǔ)充性服務(wù)中獲得更多的回報(bào)。最后， cisco unified contact center hosted支持ip和tdm，因而能夠保護(hù)客戶對(duì)于傳統(tǒng)tdm acd的投資。它部署在一個(gè)運(yùn)營商級(jí)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的基礎(chǔ)上。該平臺(tái)可以提供很高的可靠性和容錯(cuò)性，加快常規(guī)升級(jí)的速度，以及通過擴(kuò)展支持每秒數(shù)千次事務(wù)處理。
思科統(tǒng)一通信服務(wù)和支持
思科系統(tǒng)公司及其合作伙伴利用思科生命周期服務(wù)方式，提供了廣泛的端到端服務(wù)產(chǎn)品系列，來支持思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)。這些服務(wù)采用了先進(jìn)成熟的部署、運(yùn)行和優(yōu)化ip通信解決方案的方法。例如，前期規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)可幫助您完成要求嚴(yán)格的部署日程安排，并最大限度地降低對(duì)網(wǎng)絡(luò)的干擾。運(yùn)行服務(wù)則可通過專家技術(shù)支持，有效降低通信中斷的風(fēng)險(xiǎn)。而優(yōu)化服務(wù)能提高解決方案性能，以實(shí)現(xiàn)出色運(yùn)行。思科及其合作伙伴提供了系統(tǒng)級(jí)服務(wù)和支持方式，來幫助您創(chuàng)建和維護(hù)永續(xù)、融合的網(wǎng)絡(luò)，以滿足您的業(yè)務(wù)需求。
總結(jié)聯(lián)系中心技術(shù)通常非常復(fù)雜和昂貴，因此除了少數(shù)例外，它并不是大部分企業(yè)的核心技術(shù)。企業(yè)愿意通過外包聯(lián)系呼叫的管理任務(wù)，降低成本和將資源集中于他們的核心業(yè)務(wù)。向電信運(yùn)營商訂購cisco unified contact center hosted的企業(yè)可以大幅度降低他們的呼叫中心成本，具體情況取決于他們的規(guī)模、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)配置和其他因素。通過選擇一個(gè)托管數(shù)據(jù)中心解決方案，他們可以將技術(shù)的管理任務(wù)交給電信運(yùn)營商。自行部署該解決方案的大型企業(yè)同樣可以建立起一個(gè)集中的、高水平的聯(lián)系中心機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)。在這兩種情況下，cisco unified contact center hosted都可以幫助企業(yè)將精力集中于提高聯(lián)系中心的效率和客戶服務(wù)能力，同時(shí)改進(jìn)客戶服務(wù)和提高客戶滿意度――繼續(xù)幫助他們向建立一個(gè)真正的客戶交互網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)邁進(jìn)。
cisco unified contact center hosted（即以前的cisco ip contact center hosted或者cisco ipcc hosted）是思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分。它可以提供一個(gè)全面的解決方案，實(shí)現(xiàn)智能的路由和呼叫處理，以及透明地組合多個(gè)通信渠道。
思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)由語音和ip通信產(chǎn)品及應(yīng)用組成，使機(jī)構(gòu)能更高效地通信-幫助它們簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、立即獲得適當(dāng)?shù)娜藛T和資源的支持，并提高利潤。思科統(tǒng)一通信系列是思科商業(yè)通信解決方案的一個(gè)重要組件，思科商業(yè)通信解決方案為一個(gè)集成解決方案，適用于各種規(guī)模的企業(yè)，它包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、安全和網(wǎng)絡(luò)管理產(chǎn)品、無線連接、生命周期服務(wù)方式、靈活的部署和外包管理選擇、最終用戶和合作伙伴融資服務(wù)包，以及第三方通信應(yīng)用。
cisco unified contact center hosted是思科系統(tǒng) 公司提供的一個(gè)戰(zhàn)略性平臺(tái)，可以幫助您將客戶聯(lián)系提升到一個(gè)新的水平――從今天的聯(lián)系中心發(fā)展到一個(gè)客戶交互網(wǎng)絡(luò)。客戶交互網(wǎng)絡(luò)是一種分布式的、基于ip的基礎(chǔ)設(shè)施，其中包含了一組不斷發(fā)展的多渠道服務(wù)和客戶關(guān)系管理（crm）應(yīng)用套件。這些服務(wù)和應(yīng)用可以提高您的響應(yīng)能力，簡(jiǎn)化與客戶的交互，幫助您的機(jī)構(gòu)提供出色的客戶服務(wù)�？蛻艚换ゾW(wǎng)絡(luò)能夠?qū)⒖蛻舴⻊?wù)功能拓展到整個(gè)機(jī)構(gòu)之中，讓您的企業(yè)可以采用一種更加集成化的、合作化的方式提高客戶的滿意度，為客戶提供更好的體驗(yàn)。
cisco unified contact center hosted適用于企業(yè)客戶和電信運(yùn)營商。對(duì)于電信運(yùn)營商而言，該產(chǎn)品可以為主流供應(yīng)商和新興的服務(wù)運(yùn)營商開辟一條新的、高利潤的服務(wù)收入渠道。電信運(yùn)營商可以在它的總部或者數(shù)據(jù)中心托管由多個(gè)客戶共享的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施軟件。訂購用戶可以擁有ip基礎(chǔ)設(shè)施、時(shí)分復(fù)用（tdm）基礎(chǔ)設(shè)施或者兩者的組合。對(duì)于擁有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)或者部門的企業(yè)客戶，這個(gè)解決方案的價(jià)值在于它可以建立一個(gè)集中的聯(lián)系中心基礎(chǔ)設(shè)施，為不同的部門或者遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)提供價(jià)值。該解決方案包含一組可以統(tǒng)一提供或者分批提供的服務(wù)，其中包括：
虛擬呼叫中心－呼叫可以被轉(zhuǎn)發(fā)到位于任何位置的呼叫中心服務(wù)人員。這項(xiàng)服務(wù)對(duì)于那些擁有在分支機(jī)構(gòu)或者家中辦公的服務(wù)人員的企業(yè)特別具有吸引力。 基于計(jì)算機(jī)電話集成（cti）的網(wǎng)絡(luò)路由－結(jié)合了基于網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)呼叫分發(fā)（acd）與cti服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)交互式語音應(yīng)答（ivr）－ivr功能位于網(wǎng)絡(luò)之中，可以在主叫方與某個(gè)服務(wù)人員交談之前，向他們提供信息或者從他們那里收集信息。 智能呼叫路由－根據(jù)呼叫上下文信息（撥打號(hào)碼和主叫方id）、服務(wù)人員忙碌情況和數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，在聯(lián)系中心之間轉(zhuǎn)發(fā)呼叫。 組件和功能cisco unified contact center hosted包含下列組件（如圖1所示）。除了cisco unified ip電話、呼叫中心服務(wù)人員pc和一個(gè)支持服務(wù)質(zhì)量（qos）的網(wǎng)絡(luò)之外，所有組件都位于電信運(yùn)營商地點(diǎn)或者企業(yè)中央地點(diǎn)（根據(jù)客戶情況）。
圖 1. cisco unified contact center hosted架構(gòu)示例