行李員是酒店招牌細(xì)節(jié)服務(wù)
深圳酒店行李員是誰(shuí)？是你到飯店所見到的第一個(gè)工作人員，也就是通俗稱呼的“門童”。對(duì)于這樣的一個(gè)職業(yè)想必大家都不陌生，但說(shuō)實(shí)話，很多時(shí)候人們很容易忽略掉這樣的一個(gè)崗位。酒店行李員在酒店招牌內(nèi)是一個(gè)非常重要的崗位。在工作中我們經(jīng)�？梢月牭讲⒏惺艿剑簩�(duì)酒店而言，行李員就是臉面，他直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象。
看過(guò)電影《大腕》的人都會(huì)對(duì)影片結(jié)束部分李成儒的那段臺(tái)詞記憶深刻：“……門口站一個(gè)英國(guó)管家，用標(biāo)準(zhǔn)的倫敦腔問(wèn)您‘Can I help you?’……”以此來(lái)顯示住房人身份的不同凡響。這是句笑談，但在國(guó)外也的確如此。國(guó)外的高級(jí)飯店中，很多行李員并不像大家想象中的都是年輕小伙子，而是由40歲左右極具紳士風(fēng)度的人來(lái)?yè)?dān)任的。因?yàn)樗麄兿嘈�，這樣具有紳士風(fēng)度的人會(huì)使客人對(duì)飯店有更好的印象，而且也更能體現(xiàn)飯店的檔次和形象。
很多光臨過(guò)酒店的顧客都對(duì)行李生的服務(wù)稱贊有加。試想一下，在一個(gè)雨天，您乘車抵達(dá)酒店門口時(shí)，一位衣著得體的具有紳士風(fēng)度的人立刻為您撐開傘打開車門，溫文爾雅地向您問(wèn)候，然后迎接您進(jìn)入飯店，如此體貼到位的服務(wù)，怎能不讓人對(duì)酒店的印象值一路飆升。酒店服務(wù)無(wú)小事，一個(gè)崗位就能把酒店檔次提升一大截。
酒店行李員既然身背如此重任，當(dāng)然酒店對(duì)他們的要求也就格外嚴(yán)格。目前，有越來(lái)越多的酒店將行李員打造成自家的一張招牌，在他們身上盡可能直觀地體現(xiàn)酒店的服務(wù)理念和酒店形象。衣著、發(fā)型、動(dòng)作、言談、服務(wù)內(nèi)容，無(wú)一不做嚴(yán)格要求。所以，千萬(wàn)不要小視酒店行李員這個(gè)職業(yè)，要想很好地勝任它，也需要極大的工作熱情和學(xué)習(xí)精神。工作在一線，就要面對(duì)很多突發(fā)問(wèn)題并需要及時(shí)加以解決。所以酒店行李員必須不斷地補(bǔ)充自己，時(shí)刻打起精神做好每一個(gè)細(xì)節(jié)工作。
業(yè)內(nèi)聲音：當(dāng)好行李員先得學(xué)會(huì)站
“酒店的行李員，他們的一言一行代表著一個(gè)酒店的形象，也反映了酒店服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的形象。酒店的行李員通常站在酒店大廳的門前，是一個(gè)酒店的招牌，同時(shí)也是客人在入住酒店時(shí)見到的第一個(gè)服務(wù)人員。他們?nèi)绻軌蜃龅轿拿鳌崆�、�?guī)范地迎接客人，為客人服務(wù)，就能讓客人在入住前對(duì)酒店留有一個(gè)好的印象。所以對(duì)他們會(huì)用高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求。”聽說(shuō)我們《天悅之窗》想采訪行李生，前廳部經(jīng)理陳小姐忙熱情的向我們進(jìn)行介紹。
陳小姐介紹說(shuō)，對(duì)于“招牌崗位”的行李員，酒店對(duì)其儀容儀表方面的規(guī)定是非常嚴(yán)格、細(xì)致的，要求他們從頭到腳都要“照章行事”。比如發(fā)型，要求都是統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)式；著裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌；還有腳底下的鞋子，也要按規(guī)定“統(tǒng)一且光亮”。
行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對(duì)他們的站姿提出了很高的要求。陳小姐說(shuō)，行李員在酒店門外等候客人時(shí)，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開立。這樣的站姿不僅顯得規(guī)范得體，而且還有深層次的含義，即隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。雖然有關(guān)站姿的規(guī)定只是一個(gè)再小不過(guò)的細(xì)節(jié)，但客人看到標(biāo)準(zhǔn)的站姿后會(huì)覺得很舒服，會(huì)感到自己是被尊重的。
陳小姐表示，酒店行李員還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如要保持微笑，盡量稱呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺。再比如為客人安排出租車，有時(shí)遇到下雨或交通擁堵時(shí)，出租車很難駛到酒店的門前，這時(shí)行李員應(yīng)該把服務(wù)再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。
要幫客人記出租車號(hào)
人物背景
現(xiàn)任天悅（嘉柏）大酒店禮賓員，2002年投身酒店服務(wù)工作。
記者（以下簡(jiǎn)稱記）：酒店的行李員在接待客人時(shí)都負(fù)責(zé)哪些具體工作？
鄧：（以下簡(jiǎn)稱鄧）：行李員的工作其實(shí)并不簡(jiǎn)單，有些工作很細(xì)，而且要用心才能做好。除了基本的“車門服務(wù)”、搬運(yùn)行李、引領(lǐng)服務(wù)、安排出租車外，還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如在入住高峰時(shí)段疏導(dǎo)酒店門前的來(lái)往車輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號(hào)，這樣如果客人在沒(méi)有索要發(fā)票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找。
記：在對(duì)行李員進(jìn)行入門培訓(xùn)時(shí)，酒店都注重哪些方面內(nèi)容？
鄧：除了英語(yǔ)及基本的禮儀培訓(xùn)外，還比較注重對(duì)行李員進(jìn)行世界各國(guó)、各民族風(fēng)俗習(xí)慣及地理知識(shí)的培訓(xùn)。因?yàn)槿胱【频甑膰?guó)外賓客很多，不同國(guó)家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，我們?cè)诮哟绞降募?xì)節(jié)上就會(huì)不同，比如有些國(guó)家、民族不習(xí)慣行李員用右手為他們開車門，有的不喜歡行李員為他們開車門時(shí)“護(hù)頂”，還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示歡迎。這些不僅是文明禮儀的問(wèn)題，也是對(duì)客人人格及信仰尊重的問(wèn)題。
記：聽說(shuō)在2005年深圳酒店管理公司財(cái)務(wù)工作會(huì)議接待過(guò)程中，你還受到專門的表?yè)P(yáng)？
鄧：其實(shí)我只是盡我的本職，向客人提供熱情、周到的服務(wù)，并主動(dòng)向客人介紹我們餐廳的各項(xiàng)推介，即使她們不是管理公司的領(lǐng)導(dǎo)我們也會(huì)這樣服務(wù)，對(duì)待每一個(gè)入住酒店的客人都應(yīng)該這樣，無(wú)論客人是誰(shuí)，我們的每一次服務(wù)都應(yīng)該是貴賓級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。