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酒店前廳規(guī)章制度

發(fā)布時間:2023-09-08

酒店前廳規(guī)章制度(精選5篇)

酒店前廳規(guī)章制度 篇1

  一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī);

  二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:

  1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;

  2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;

  3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;

  4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;

  5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

  6、上班前檢查自己的儀容、儀表。

  工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

  工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

  7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

  8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所;

  9、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

  10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

  11、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭吵;

  12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

  13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

  14、不準(zhǔn)向客人索取小費,或有類似的行為意識;

  15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;

  16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。

  電話要在三聲內(nèi)接聽;

  17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

  18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

  19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

  20、認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

  21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

  22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護(hù)酒店的利益;

  23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機(jī)會去訴說;

  24、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;

  25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

  26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

  a、接到投訴的時間、日期;

  b、客人姓名及公司名稱和房號;

  c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點;

  d、被投訴人的姓名;

  e、采取的行動,問題的解決;

  f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

  27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點;

  28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;

  29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。

酒店前廳規(guī)章制度 篇2

  為更進(jìn)一步規(guī)范酒店質(zhì)量管理,加強酒店質(zhì)檢的督查力度,酒店前廳規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行,酒店前廳針對所有員工開展“1分1元”管理制度,并制訂《全面管理獎扣標(biāo)準(zhǔn)》。具體如下:

  根據(jù)獎扣標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行分類:

  一、儀容儀表:

  1、員工工服不整潔,有污漬者扣5分。

  2、當(dāng)班期間不按規(guī)定著裝者扣5分。(如祙子、鞋等)

  3、上崗未佩戴工牌或佩戴不標(biāo)準(zhǔn)者扣5分。

  4、男員工留胡須者,女員工未按規(guī)定化淡妝者扣5分。

  5、當(dāng)班期間戴兩個或兩個以上戒指,佩帶耳環(huán)等其它飾物者扣5分。

  6、男員工發(fā)不過耳,女員工未盤發(fā)或流海過眉者扣5分。

  7、指甲過長或涂有色指甲油者扣5分。

  8、服務(wù)員見客不說禮貌用語、未面帶微笑、點頭問候者扣5分。

  9、見領(lǐng)導(dǎo)、同事,不打招呼、不相互問候者扣5分。

  二、工作紀(jì)律:

  1、上班期間吃口香糖、隨地吐痰、亂扔廢棄物者扣10分。

  2、上班期間在營業(yè)區(qū)域吃零食或帶食物進(jìn)入營業(yè)區(qū)域扣10分。

  3、未按餐廳要求標(biāo)準(zhǔn),未準(zhǔn)時站崗者扣5分。

  4、上班期間相互勾肩搭背、嬉笑打鬧者扣20分。

  5、上班期間無故消失,未向上級匯報,給工作帶來不便或引發(fā)賓客投訴者扣50分。

  6、對客服務(wù)期間舉止不雅(如手插兜,斜靠墻,打哈欠,伸懶腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等,扣20分。

  7、上班時間玩手機(jī),拔打私人電話、看電視、看書報、會客或做其它私人事件者扣30分。

  8、上班時間吃客人所剩食物及酒水扣20分。

  9、 提供給賓客已壞的用品扣20分。

  10、不愛護(hù)公共設(shè)施、磕撞建筑物、亂涂亂畫等不文明行為者扣50分。

  11、與同事或賓客爭吵、污言穢語、編造、傳播有損企業(yè)和職工利益的謠言,影響團(tuán)結(jié)者扣200分。并給予開除處理。

  12、拾遺不報占為已有者扣200分。并給予無償開除處理

  13、污辱、毆打賓客或同事,聚眾斗毆、渴酒鬧事造成惡劣影響者扣200分。并給予無償開除處理。

  14、威脅、恐嚇領(lǐng)導(dǎo)和同事者扣200分。并給予無償開除處理。

  15、在營業(yè)場所,男、女職工行為過分親密造成不良影響者扣30分。

  16、未及時完成工作安排而又未回復(fù)者扣50分。

  17、傳菜時不帶菜蓋的扣15分。

  18、不值班人員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意下班者扣20分/次。

  19、下班后宿舍里不按時休息的,大聲喧嘩的,造成不良后果的`扣100分。并給予無償開除處理。

  20、下班后,不當(dāng)班服務(wù)員無故留在營業(yè)場所者扣20分。

  21、上班期間擅離職守、串崗、閑逛、聊天、高聲喧嘩者扣20分。

  22、夜班人員不履行職責(zé),脫崗或睡覺者扣30分。

  23、無故從非員工通道出入者扣30分。

  24、違反服務(wù)規(guī)程造成差錯者扣50分。

  25、上班時未能將發(fā)生的問題或異常情況及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告者扣30分。

  26、不服從領(lǐng)導(dǎo)、拒絕或故意不完成任務(wù)者扣100分。

  27、向賓客索要小費及任何形式的禮物者扣50分。

  28、涂改有關(guān)原始記錄、賬單、票據(jù)、憑證者,扣500分。

  29、拒不接受餐飲質(zhì)檢檢查者扣200分。

  30、當(dāng)月連續(xù)脫崗遲到、早退累計三次以上者,扣100元,并給予口頭警告一次。

  31、未按規(guī)定時間參加例會及未按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)者扣50分。

  32、因管理不當(dāng)造成物品丟失的,除賠償物品價值外,扣扣30分。

  33、人為損壞酒店財物者扣扣50分,貴重設(shè)備支價而定。

  34、因管理不當(dāng),造成食品、酒水等過期、變質(zhì)不報者扣20分。

  35、下班后,工作電器未關(guān)閉浪費能源者扣30分。

  36、客人走后打掃衛(wèi)生不按規(guī)定關(guān)燈者扣50分。

  三、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):

  1、地面有煙頭,紙屑等雜物扣5分。

  2、窗內(nèi)、窗臺有堆積塵土、玻璃上有污漬扣10分。

  3、吊燈的燈罩內(nèi)有塵土及污漬扣10分。

  4、房屋頂部有蜘蛛網(wǎng)、灰塵,房內(nèi)設(shè)備有塵土扣20元。

  5、營業(yè)場所發(fā)現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、老鼠,每只扣20分。

  6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗滌不凈、有油漬、水跡及指紋的扣20分。

  7、衛(wèi)生間保持清潔,發(fā)現(xiàn)有臟物、異味扣20分。

  8、部門所屬衛(wèi)生區(qū)域有垃圾、煙頭、紙屑、果皮、臟水、堆雜物扣20分。

  9、天花板、墻面、地面、地毯有污漬扣20分。

  10、公共設(shè)施損壞不報修,影響正常工作者扣20分。

  11、衛(wèi)生死角,如:地線、桌子底下有雜物扣10分。

  12、各角落放置的垃圾筒內(nèi)垃圾溢出扣20分,。

  13、員工宿舍衛(wèi)生不整潔,有異味被質(zhì)檢部提出或其它領(lǐng)導(dǎo)提出扣10分。

  14、水壺、茶桶,酒杯等一切客用餐具外側(cè)有水痕、浮土扣20分。

  四、考勤制度:

  1、員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)按各部門排班,按時上下班。

  2、凡超過上班時間15分鐘的,視為遲到。下班提前15分鐘擅離職守的,視為早退。特殊情況的部門經(jīng)理在考勤簽到上簽字認(rèn)可。

  3、遲到、早退半小時以下按照員工手冊口頭警告處理,半小時以上按照員工手冊書面警告脫崗處理。一到兩小時以上按照員工手冊嚴(yán)重警告并按曠工一天處理。

  4、曠工:

 、贂绻し秶何唇(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),無故不上班的;遲到早退超過兩小時者;超假未歸而又無合理證明者;病假未開具證明者請假經(jīng)查與請假理由不符者;補休換休未經(jīng)同意者。

 、跁绻た鄢龢(biāo)準(zhǔn):曠工3小時按半天計算;曠工7小時,按一天計算,扣除三天工資,曠工3天,給予無償開除處理。

  5、請假制度:

 。1)病假:

 、偌痹\請假:當(dāng)天電話通知當(dāng)班經(jīng)理或本部門經(jīng)理。上班后補交縣級醫(yī)院以上單位急診證明,填寫員工請假條,由部門經(jīng)理簽字后,交到辦公室備查。

  ②急病請假:當(dāng)班時,患急病,可由本部門其他員工協(xié)助到酒店辦理請假手續(xù)。填寫員工請假條,報部門領(lǐng)班簽字,交辦公室備查。

 、燮胀ú〖伲禾崆耙惶焯顚憜T工休假請假單,部門領(lǐng)班簽字后交辦公室備查。

 、芪传@批準(zhǔn)或未補辦請假手續(xù)的,按曠工處扣。

 。2)病假工資:

 、偃瓴〖倮塾嬍宕位蛞淮我虿〖傩菁俪^一個月的,酒店有權(quán)取消原職位或勸離,終止勞動合同。

  6、事假:酒店員工因私請假批準(zhǔn)程序休息,酒店視為事假。

 、僬J录伲簡T工有事須提前一天到酒店填寫員工休假請假單,經(jīng)本部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。未獲批準(zhǔn),按曠工處扣。

 、诰o急事假:當(dāng)天電話通知當(dāng)班經(jīng)理或本部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可休假。上班后持相關(guān)證明(如交通執(zhí)法部門開據(jù)的非公司員工責(zé)任車禍證明等)到辦公室填寫員工休假請假單。由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。此假以酒店認(rèn)定證明為準(zhǔn),未獲批準(zhǔn),按曠工處扣。

 、凼录俟べY:事假一天扣除本人當(dāng)日工資。

 、苁录贂r間:累計或一次因事休假超過15天的。酒店有權(quán)取消其原職位勸離,終止勞動合同。

  7、換休、換班:酒店原則上不準(zhǔn)換休、換班。員工必須按照酒店規(guī)定的班次時間上班,及事先安排的公休日休息。如需調(diào)換必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字方可正式換休、換班。否則作曠工處理。

  8、補休:員工因工停休或加班,酒店將在年度內(nèi),根據(jù)工作安排給予同等時間補休。酒店嚴(yán)禁出現(xiàn)借休現(xiàn)象。如有借休員工,安排借休的直接部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)借休責(zé)任。

  9、各種假期,一律填寫員工休假請假單由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,交人力資源部核實,縣級以上醫(yī)院證明,方可休假,并由綜合辦公室存檔。

  10、病假需有醫(yī)院證明為依據(jù),征得部門同意后,憑申請書到綜合辦公室填寫員工休假請假單(附上醫(yī)院證明),由經(jīng)理簽字,交綜合辦公室存檔。病假休息扣除當(dāng)天工資50%。

  11、事假必須提前24小時向部門做出書面申請,一天內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn),三天以上、七天以內(nèi)需征得部門經(jīng)理同意后填寫員工休假請假單上交經(jīng)理簽批,七天以上由總經(jīng)理簽批,方可生效。

  12、部門主管級以上人員休假需由經(jīng)理批準(zhǔn)。

  13、員工每個月事假累計一天將不享受酒店全勤獎勵。

  14、請假不符合規(guī)定者按曠工處理。曠工一天扣除二天工資。曠工三天按自動離職處理。如有曠工記錄,將不享受當(dāng)年的任何晉級及酒店的有關(guān)福利。

  五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

  1、接聽電話,服務(wù)人員未說“您好,xx部門為您服務(wù)”扣20分。

  2、見客未說“您好”扣20分。

  3、領(lǐng)位未說“您好,歡迎光臨”未帶客人,客人離店未說“歡迎下次光臨,慢走”扣20分。

  4、客人要求服務(wù),服務(wù)人員拒絕服務(wù)扣50分。

  5、服務(wù)人員上崗坐式服務(wù),見客未及時接待者扣100分。

  6、傳菜服務(wù)生傳錯菜扣20分。

  7、服務(wù)人員對客上菜或倒茶服務(wù)灑在客人身上扣20分。

  8、保潔服務(wù)不到位,客人投訴衛(wèi)生條件差者扣30分。

  9、服務(wù)質(zhì)量差,遇事處理不當(dāng)與客人頂撞者扣100分。

  10、不按標(biāo)準(zhǔn)給客人上菜者,扣50分。

  六、獎勵制度:

  1、當(dāng)月沒有出現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象,獎30分。

  2、當(dāng)月受到客人及領(lǐng)導(dǎo)好評者,獎30分。

  3、從沒有出現(xiàn)遲到、早退者,獎30分。

  4、對餐飲部提出合理化建議,并采納者獎50----200分。

  5、日常工作中,樂于助人,受到各同事贊揚者獎30分。

  6、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施,防止重大事故發(fā)生,使餐廳免遭損失者。獎100分。

  7、幫助客人解決危難,妥善處理并傷等,受到賓客表揚者獎30分

  8、每月由各班組全體同仁間推選一名最受歡迎人員,給予獎100分,并在餐飲公布欄內(nèi)公布。?

  9、對餐飲部所有菜品及服務(wù)流程都十分了解,并能夠很好的掌握者。獎200分。

  10、拾金不昧者,獎50分。

  七、說明:

  1以上條款一經(jīng)施行,將嚴(yán)格執(zhí)行;

  2各崗位人員如發(fā)現(xiàn)有違反以上條例的人員均可舉報酒店質(zhì)檢;

  3 |違反餐廳相關(guān)制度者,按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)處扣;

  4凡是在服務(wù)中不達(dá)標(biāo)準(zhǔn),累計扣分100分時,給予該員工留店查看,如在下月當(dāng)中考核時還是達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)或沒有合格,給予勸退處理。并扣除當(dāng)月部門評估分?jǐn)?shù)10分。

酒店前廳規(guī)章制度 篇3

  1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌。

  2、接受客人的臨時訂座。

  3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

  4、儀容整潔,不擅離崗位。

  5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

  6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。

  7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

  8、保證當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

  9、在餐廳客滿時,禮貌地向再來客人解釋清楚。并熱情安排客人等位,并迅速做好餐位安排。

酒店前廳規(guī)章制度 篇4

  為了作好保密工作,嚴(yán)把登記關(guān),嚴(yán)把查詢關(guān),現(xiàn)制定接待部保密工作制度:

  一、電話查詢,房間未要求保密

  a、告之姓名,不知道房號:核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后,詢問來電客人的姓名及公司名稱,請客人稍等,再至電房間征詢住店客人的意見,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可轉(zhuǎn)接電話;

  b、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;

  c、告之房號,姓名:客人未設(shè)任何保密,詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致,可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話,待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

  二、電話查詢,房間要求保密

  各班組接到客人保密信息后,必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;

  三、訪客至前臺詢問客人信息

  a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;

  b、未要求保密的房間:詢問客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他(她)到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議以其它方式聯(lián)系;

  四、客人要求開房門

  a、房主至前臺要求開門

  核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員及時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄;

  b、非房主本人至前臺要求開門

  核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息,無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準(zhǔn)確,請客人上房間,報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門,詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。

  雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi),即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保。

  無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保,并通知保安部到場核實,方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記,請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。

酒店前廳規(guī)章制度 篇5

  為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,各項工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

  1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

  3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  一、考勤制度

  凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細(xì)則如下:

  1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。

  2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

  3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

  4、嚴(yán)禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

  二、儀容儀表

  1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

  2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

  3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

  4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

  5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

  三、行為舉止

  1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

  2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

  3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

  4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

  5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

  6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

  8、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

  四、禮貌禮節(jié)

  1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

  2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,

  3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

  4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

  五、操作規(guī)范

  1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),

  3、房卡制作不得有誤,

  4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

  5、PS機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

  6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

  8、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

  9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

  10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補齊;

  11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

  12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補;

  13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

  15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

  16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負(fù)責(zé)

  六、勞動紀(jì)律

  1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

  2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

  3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

  4、上班時間不得打電腦游戲、聽MP3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

  5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

  6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

  7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

  8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

  9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

  10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

  11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

  12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

  13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

  14、嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

  15、嚴(yán)禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

  16、上班時間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

  17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

  18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

  19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

  20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

  21、上班時間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;

  22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

  23、偷竊酒店及員工財物(開除);

  24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

  25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

  26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

  27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。

  七、工作方面

  1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

  2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

  3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價賠償;

  4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;

  5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

  6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

  7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

  8、接營銷部的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

  9、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;

  10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

  八、生活方面

  1、就餐時,不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無理取鬧,違者予以重罰;

  2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的'經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

  3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

  九、獎勵制度

  1、主動為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;

  2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;

  3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

  4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎2分;

  5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;

  6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎10分;

  7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;

  8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,獎2分;

  9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

  10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;

  11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;

  12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

  13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

  十、補充內(nèi)容

  本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。*年*月*日

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