客服管理制度（通用13篇）
客服管理制度 篇1
一、消防安全宣傳教育、培訓(xùn)制度
1、客服中心要制定對(duì)各科室消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、專（兼）職消防員和自動(dòng)消防設(shè)施操作人員及員工的年度消防安全培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。
2、各科室應(yīng)積極參加消防安全宣傳活動(dòng)，要通過多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，對(duì)員工應(yīng)當(dāng)至少每年進(jìn)行不少于二次消防安全培訓(xùn)。宣傳教育和培訓(xùn)內(nèi)容須包括：
�。ㄒ唬┫婪ㄒ�(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；
�。ǘ┍静块T、本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施；
（三）有關(guān)自動(dòng)消防設(shè)施的性能、操作方法以及各類滅火器材的使用方法；
�。ㄋ模﹫�(bào)火警、撲救初起火災(zāi)以及逃生自救的知識(shí)和技能。
3、下列人員須接受消防安全專業(yè)培訓(xùn)：
（一）消防安全責(zé)任人；
�。ǘ┫腊踩芾砣�；
（三）專（兼）職消防員；
�。ㄋ模┳詣�(dòng)消防系統(tǒng)的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應(yīng)持證上崗）；
�。ㄎ澹┮兹�、易爆危險(xiǎn)物品從業(yè)人員；
�。╇姽ぁ旃�、焊工等具有火災(zāi)危險(xiǎn)性的崗位人員；
�。ㄆ撸┬律蠉徍瓦M(jìn)入新崗位的員工；
（八）進(jìn)入中心的外來工作人員；
（九）火災(zāi)事故單位的相關(guān)責(zé)任人；
（十）其他應(yīng)當(dāng)接受消防培訓(xùn)的人員。
4、每年以創(chuàng)辦消防知識(shí)宣傳欄、開展知識(shí)競賽等多種形式，提高本部門員工的消防安全意識(shí)。
5、定期組織學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法治火。
6、針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。
7、對(duì)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進(jìn)行實(shí)地演示和培訓(xùn)。
8、對(duì)新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。
二、防火巡查、檢查制度
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1、落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門每日對(duì)公司進(jìn)行防火巡查。每月對(duì)單位進(jìn)行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。
3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。
4、檢查科室應(yīng)將檢查情況及時(shí)通知受檢部門，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時(shí)整改。
5、對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)整改的，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度給予處罰。
�。ǘ┘媛毾绬T防火檢查制度
1、兼職消防隊(duì)主要由消防安保人員組成，統(tǒng)一由消防歸口管理職能部門負(fù)責(zé)管理。
2、消防歸口管理職能部門對(duì)兼職消防隊(duì)員每季度進(jìn)行一次培訓(xùn)。
3、消防歸口管理職能部門每半年組織兼職消防隊(duì)員進(jìn)行一次滅火疏散演練。
4、兼職消防隊(duì)員要服從消防歸口管理職能部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，根據(jù)分工各司其職、各負(fù)其責(zé)。
5、根據(jù)人員變化情況對(duì)兼職消防隊(duì)員及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充。
6、培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：
�。�1）防火、滅火常識(shí)，消防器材的性能及適用范圍；
�。�2）消防設(shè)施、器材的操作及使用方法；
（3）火災(zāi)撲救、組織人員疏散及逃生方法；
�。�4）火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。
（三）安全疏散設(shè)施管理制度
1、單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。
3、應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測(cè)試、維護(hù)和保養(yǎng)。
4、嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。
（四）消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度
1、消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負(fù)責(zé)，專職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。
2、消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測(cè)由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時(shí)檢查了解消防設(shè)備的運(yùn)行情況。查看運(yùn)行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)安排維修，使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。
3、消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測(cè)試：
�。�1）煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)的測(cè)試由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，保安部參加，每個(gè)煙、溫感探頭至少每年輪測(cè)一次。
�。�2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。
�。�3）正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測(cè)一次。
�。�4）室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測(cè)試每季度一次。
�。�5）其它消防設(shè)備的測(cè)試，根據(jù)不同情況決定測(cè)試時(shí)間。
4、消防器材管理：
�。�1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對(duì)滅火器進(jìn)行普查換藥。
�。�2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。
（3）對(duì)消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補(bǔ)充并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
�。�4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專人負(fù)責(zé)。
（五）火災(zāi)隱患整改制度
1、各科室對(duì)存在的火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以消除。
2、在防火安全檢查中，應(yīng)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患進(jìn)行逐項(xiàng)登記，并將隱患情況書面下發(fā)各科室限期整改，同時(shí)要做好隱患整改情況記錄。
3、在火災(zāi)隱患未消除前，各科室應(yīng)當(dāng)落實(shí)防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對(duì)確無能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)提出解決方案，及時(shí)向中心安保部消防安全責(zé)任人報(bào)告，并由中心上級(jí)主管部門或當(dāng)?shù)卣畧?bào)告。
4、對(duì)公安消防機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫出隱患整改的`復(fù)函，報(bào)送公安消防機(jī)構(gòu)。
（六）辦公室用電安全管理制度
為提高辦公環(huán)境的安全因素，進(jìn)一步加強(qiáng)和深化中心辦公區(qū)域內(nèi)的用電管理，增強(qiáng)員工用電規(guī)范、安全意識(shí)、節(jié)能措施，共同營造一個(gè)安全、舒適的工作和辦公環(huán)境，特制訂本用電安全管理規(guī)定。
1、嚴(yán)禁在燈具、電扇、電腦機(jī)箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。
2、嚴(yán)禁私自改拉接室內(nèi)線路，絕不在辦公室私拉電線。
3、嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)、外私拉、亂接電線、私接電源插座等個(gè)人行為。
4、嚴(yán)禁辦公區(qū)域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風(fēng)、電熨斗、電暖器等。
5、不要用濕手接觸帶電設(shè)備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開關(guān)、插頭、插座等。
6、燈具、電扇、空調(diào)、飲水機(jī)等電器使用完畢后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源，以免長時(shí)間開機(jī)過熱引起火災(zāi)。
7、為了延長電腦主機(jī)、顯示器、打印機(jī)等辦公設(shè)備的使用壽命，員工下班離開辦公室時(shí)要關(guān)閉計(jì)算機(jī)并關(guān)閉電源開關(guān)。
8、辦公區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)需維修的用電設(shè)施或存在用電安全隱患等問題，必須立即停止使用，并及時(shí)上報(bào)中心安保部，嚴(yán)禁自行處置。
9、因違反本用電安全管理規(guī)范引起的一切責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。
（七）易燃易爆危險(xiǎn)物品和場(chǎng)所防火防爆制度
1、易燃易爆危險(xiǎn)物品應(yīng)有專用的庫房，配備必要的消防器材設(shè)施，倉管人員必須由消防安全培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任。
2、易燃易爆危險(xiǎn)物品應(yīng)分類、分項(xiàng)儲(chǔ)存�；瘜W(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應(yīng)分庫存放。
3、易燃易爆危險(xiǎn)物品入庫前應(yīng)經(jīng)檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)，出入庫應(yīng)進(jìn)行登記。
4、庫存物品應(yīng)當(dāng)分類、分垛儲(chǔ)存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點(diǎn)五米，垛與梁、柱的間距不小于零點(diǎn)五米，主要通道的寬度不小于二米。
5、易燃易爆危險(xiǎn)物品存取應(yīng)按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉庫工作人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，非工作人員不得隨意入內(nèi)。
6、易燃易爆場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。
（八）義務(wù)消防隊(duì)組織管理制度
1、義務(wù)消防員應(yīng)在消防工作歸口管理部門領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和滅火技能訓(xùn)練，各項(xiàng)技術(shù)考核應(yīng)達(dá)到規(guī)定的指標(biāo)。
2、要結(jié)合對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材維護(hù)檢查，有計(jì)劃地對(duì)每個(gè)義務(wù)消防員進(jìn)行輪訓(xùn)，使每個(gè)人都具有實(shí)際操作技能。
3、按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案每半年進(jìn)行一次演練，并結(jié)合實(shí)際不斷完善預(yù)案。
4、每年舉行一次防火、滅火知識(shí)考核，考核優(yōu)秀給予表彰。
5、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高防火滅火自救能力。
（九）滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度
1、制定符合本單位實(shí)際情況的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。
2、組織全員學(xué)習(xí)和熟悉滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。
3、每次組織預(yù)案演練前應(yīng)精心開會(huì)部署，明確分工。
4、應(yīng)按制定的預(yù)案，至少每半年進(jìn)行一次演練。
5、演練結(jié)束后應(yīng)召開講評(píng)會(huì)，認(rèn)真總結(jié)預(yù)案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時(shí)修改和完善預(yù)案。
（十）消防安全重點(diǎn)部位管理制度
1、依據(jù)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，確定變配電室、動(dòng)力站、電梯機(jī)房為消防安全重點(diǎn)部位。
2、消防安全重點(diǎn)部位的消防安全管理應(yīng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人。
3、消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置禁煙禁火等各種文字、符號(hào)的警告標(biāo)志。
4、消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)配備相應(yīng)的的滅火器材、裝備和個(gè)人防護(hù)器材。
5、消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)制定和完善事故應(yīng)急處置操作程序。
6、消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)每二小時(shí)進(jìn)行一次防火巡查，并填寫《消防安全重點(diǎn)部位防火巡查工作記錄》；服務(wù)大廳下班后應(yīng)進(jìn)行收尾工作檢查，并記錄備案。
7、各消防安全重點(diǎn)部位的管理規(guī)定
(1)防火重點(diǎn)部位，非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)。
(2)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁明火作業(yè)、嚴(yán)禁存放易燃易爆物品及其它雜物。
(3)定期對(duì)電器設(shè)備、線路進(jìn)行檢查、維護(hù)、清掃，確保正常供電。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
(4)人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生事故。
(5)各種電器設(shè)備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規(guī)定。
(6)安裝的電器設(shè)備應(yīng)采取防雨、防雷等安全措施。電器設(shè)備附近嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。
(7)移動(dòng)的電器設(shè)備，應(yīng)做好接地或安裝自動(dòng)斷電裝置，并設(shè)專人管理。
(8)配電箱或電器設(shè)備內(nèi)，嚴(yán)禁存放工具或雜物。
(9)人員要盡職盡責(zé)，不得擅離職守。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好記錄。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。
(10)消防器材要設(shè)專人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。嚴(yán)禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災(zāi)報(bào)警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)要及時(shí)報(bào)警和撲救。
客服管理制度 篇2
為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確�？蛻舴⻊�(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。
一、客戶服務(wù)原則
客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶服務(wù)部職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。
4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。
5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。
6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。
7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。
8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。
5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見和建議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容。
【電話接聽客服】
1、工作細(xì)則
※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;
※分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。
※若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi)。
※若客戶對(duì)提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對(duì)問題給予客戶解決辦法，如果問題責(zé)任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會(huì)馬上對(duì)此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問題責(zé)任方不是公司或是對(duì)方無理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝?rdquo;等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請(qǐng)客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。
※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。
※將來電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細(xì)則
※及時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶提供解決方案。
※客戶對(duì)解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
※客戶對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù)。
2、操作程序
※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請(qǐng)問您是先生/女士嗎?”，“這里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是，請(qǐng)問現(xiàn)在方便接聽嗎?”
※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在x日致電我們反映了情況，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果”，“請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。
※如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是，再見!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務(wù)管理
訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。
【來訪客戶服務(wù)】
1、工作細(xì)則
※熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。
※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題，請(qǐng)客戶稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。
※客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
※對(duì)來訪客戶微笑問候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
※客氣問明來意，直接回答問題，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。
※回答客人的咨詢和提問應(yīng)時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務(wù)】
※定期巡回走訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù)，寫出調(diào)查分析報(bào)告。
※向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
※征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”
※幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。
※對(duì)開拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作。
(四)客戶會(huì)議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。
2、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤方案。
(五)違紀(jì)處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級(jí)確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。
5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。
(三)責(zé)任與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部
門處理。
3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。
為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度 篇3
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、 服務(wù)信念：
1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4. 對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級(jí)：淘店店長
直屬下級(jí)：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時(shí)間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀(jì)律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;
(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3) 公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2) 沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、 會(huì)議制度
1、 每周一下午14:30開部門例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下需要改進(jìn)的地方。
2、 新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、 客服語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任
7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、 第五章 在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語：請(qǐng)問您有什么需要幫助?請(qǐng)問我能為您做什么嗎?請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫?請(qǐng)問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見
10、商量語：、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等;
客服管理制度 篇4
為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定此制度.
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)。
2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無權(quán)對(duì)客服人員進(jìn)行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(duì)(包括合同內(nèi)容、合同年限、合同總金額、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。
3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金。
4.客服中心將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎(jiǎng)金。
5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn))。
6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時(shí)，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門拜訪及維護(hù)公司黃金客戶、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情況向上級(jí)做月度總結(jié)匯報(bào)。
7. 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。
8. 應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，任何類別的請(qǐng)假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急情況，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話通知部門經(jīng)理。
一、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過8個(gè)小時(shí)。
2、每月日�？己朔e分為80分，主要考核、現(xiàn)場(chǎng)接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個(gè)方面，由培訓(xùn)專員打分。
3、如果連續(xù)兩個(gè)月都是最后一名且評(píng)分低于70分，或當(dāng)月評(píng)分低于60分，公司有權(quán)解雇員工。
4、現(xiàn)場(chǎng)接待的日常考核由培訓(xùn)專員評(píng)分，培訓(xùn)專員的考核由主管評(píng)分。
5、每月考核滿分為110分。當(dāng)月總分在110分以上，仍按照滿分110分計(jì)算。
6、為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度，定期對(duì)所有的客服人員(包括、現(xiàn)場(chǎng)接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。
二、加分標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。 5分
客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分
突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5分/次
當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次
對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次
三、扣分標(biāo)準(zhǔn)
1. 輕度違規(guī)
工作時(shí)間未使用普通話 2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次
當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次
當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5分/次
當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級(jí) 5分/次
未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次
上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2分/次
在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次
在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息錄入錯(cuò)誤 2分/次
未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1~10分鐘 5分/次
主管隨機(jī)抽查得分 2-5分/一次錯(cuò)誤
2.中度違規(guī)：.
工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分/次
表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 10分/次
當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào) 10分/次
未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次
未請(qǐng)假缺席部門例會(huì) 10分/次
客服考試，得分在60以下 10分/次
未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過11~30分鐘 10分/次
3.重度違規(guī) ：
曠工 20分/次
當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次
未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償
當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分 20分/次
未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上 20分/次
工作時(shí)間內(nèi)睡覺 直接辭退
工作時(shí)間內(nèi)將客服電話掛起，導(dǎo)致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒 直接辭退
利用職權(quán)徇私舞弊 直接辭退并追究責(zé)任
此外，在每月評(píng)定的時(shí)候，培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細(xì)則)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5至5之間，必須說明額外獎(jiǎng)懲理由。
考核 考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E
四、具體獎(jiǎng)懲措施
1、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。
2、浮動(dòng)范圍為±300元�？己朔置糠謱�(duì)應(yīng)10元。
3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當(dāng)月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當(dāng)月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當(dāng)月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動(dòng)合同。
4、員工從加入公司的第三個(gè)月起，開始實(shí)行績效工資浮動(dòng)。前二個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。
五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評(píng)選。
2、 本制度上報(bào)公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內(nèi)容，請(qǐng)參照最新版本。
六、注意事項(xiàng)：1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個(gè)月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。
2、試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個(gè)月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。
3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。
客服管理制度 篇5
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的.禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán),即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一。工作核心:固定崗位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補(bǔ)位,通力合作。工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶任負(fù)責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé),物業(yè)戶任、客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作,嚴(yán)于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報(bào)告。
1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢�、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝,修飾。按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。
⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。
�、窃谝�(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù),對(duì)賓客要主動(dòng)熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語,做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅(jiān)持原則,又要掌握靈活運(yùn)用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。
2、用語
2.1當(dāng)見到客人時(shí)說:您好!。
2.2對(duì)客人應(yīng)問:先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請(qǐng)問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時(shí)說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍。
2.4對(duì)待不能立即接待的客人,應(yīng)說:對(duì)不起,請(qǐng)您稍候或說對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下。
2.5對(duì)等待的客人要說:對(duì)不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說:對(duì)不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實(shí)在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。
1.2.7當(dāng)客人離開時(shí),應(yīng)說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請(qǐng)走好)。
客服管理制度 篇6
一、銷售后期管理
1、商品房買賣契約
(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的商品房買賣契約文本后,送至公司檔案員處蓋章;
(2)每周二和周五,營銷部資料員憑客戶的身份證復(fù)印件、客戶委托書原件和經(jīng)蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);
(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物業(yè)公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。
2、認(rèn)購合同
(1)營銷部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的'認(rèn)購合同文本后,及時(shí)送至公司檔案員處蓋章;
(2)經(jīng)蓋章的認(rèn)購合同文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后,客服中心負(fù)責(zé)通知銀行來公司領(lǐng)取商品房買賣契約正本;
(2)銀行人員來公司領(lǐng)取商品房買賣契約時(shí),客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助銀行工作人員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;
3、入住通知
(1)現(xiàn)房交付
a、業(yè)主繳清購房全部款項(xiàng)后,由客服中心負(fù)責(zé)通知公司財(cái)務(wù)部,經(jīng)財(cái)務(wù)部核對(duì)確認(rèn)無誤后可開具“入住通知單”;
b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
c、每月12日,由客服中心安排專人與財(cái)務(wù)部核對(duì)購房款項(xiàng)未繳清的業(yè)主名單,并負(fù)責(zé)催告業(yè)主繳款;
(2)期房交付:
a、由客服中心統(tǒng)計(jì)出契約載明交付時(shí)間近期到達(dá)的業(yè)主名單,負(fù)責(zé)提前10日向購房款項(xiàng)結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;
b、業(yè)主憑《入住通知》來公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主與財(cái)務(wù)核對(duì)購房款項(xiàng)結(jié)算,財(cái)務(wù)部在確認(rèn)款項(xiàng)全部結(jié)清后方可開具“入住通知單”;
c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時(shí)間來公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)進(jìn)行催告。
4、房屋測(cè)繪
1)現(xiàn)房交付時(shí),營銷部資料員在《商品房買賣契約》鑒證完畢后,負(fù)責(zé)填寫相關(guān)測(cè)繪表格蓋章后,送至房管局辦理測(cè)繪;
(2)期房交付時(shí),由客服中心統(tǒng)一辦理測(cè)繪;
5、產(chǎn)權(quán)證辦理
(1)客服中心按照房管局測(cè)算的房屋實(shí)際面積與客戶結(jié)算差價(jià)款,如客戶有補(bǔ)款情況,須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價(jià)款;
(2)根據(jù)合同約定的條件,現(xiàn)房在款項(xiàng)全部結(jié)清后,客服中心方可協(xié)助客戶辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù);
(3)客戶持購房款項(xiàng)發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書、測(cè)繪成果圖,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。
6、土地證辦理
(1)客戶憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分復(fù)印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;
(2)客戶也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時(shí),領(lǐng)取辦理土地證相關(guān)資料;
7、退款辦理
客戶因退房或多繳款等原因的各項(xiàng)退款,由營銷部經(jīng)辦人在退款審批單簽批后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負(fù)責(zé)通知客戶來公司領(lǐng)款。
8、收件單
客戶在營銷部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時(shí),須在簽收單上簽字確認(rèn),簽收單由營銷部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶維系
1、客戶的基本資料由銷售代表在認(rèn)購或簽約時(shí)初次建立,契約鑒證后三日內(nèi)再進(jìn)行完善;
2、契約在鑒證后一個(gè)月內(nèi)由客服中心進(jìn)行第一次回訪;房屋在交付三個(gè)月后做第二次回訪,每次回訪結(jié)束后須做月回訪小結(jié)作為考核表附件遞交;
3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負(fù)責(zé)短信問候客戶;
4、根據(jù)銷售推廣的需要,在項(xiàng)目每期開盤時(shí)由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主;
5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資料;
三、客戶投訴處理
1、發(fā)生客戶投訴時(shí),客服人員必須認(rèn)真做好客戶投訴記錄,及時(shí)填寫《投訴登記表》,并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴(yán)重程度,回復(fù)處理時(shí)間;
2、客服人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)客戶投訴情況,若涉及到工程、設(shè)計(jì)等方面的糾紛,客服人員必須到現(xiàn)場(chǎng)拍照,相片留存于客戶投訴資料中;
3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí),由營銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù)部的技術(shù)鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報(bào)總經(jīng)理簽批;
5、如有款項(xiàng)賠付客戶必須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn)后,逐級(jí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批;
6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶,直至投訴處理完畢;
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;
四、違約處理
1、客戶違約
(1)客戶逾期付款時(shí),客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時(shí)間收取逾期利息;
(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時(shí),由客服中心發(fā)催告函,超出約定時(shí)間后按合同約定條款執(zhí)行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時(shí),按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;
(2)涉及到款項(xiàng)賠付客戶時(shí),須與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問確認(rèn)后逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理簽批。款項(xiàng)賠付完畢后,補(bǔ)充協(xié)議原件交公司檔案員存入該客戶購房相關(guān)資料中,復(fù)印件留營銷部存檔。
客服管理制度 篇7
1.上班時(shí)間：
白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。未交接或已交接忘了沒有及時(shí)處理給公司帶來損失時(shí)一次罰款10元，第二次翻倍，達(dá)到三次以上自動(dòng)離職。
2.每位客服一本備忘錄：
在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來后在第一時(shí)間向客服主管反應(yīng)問題。反應(yīng)的問題經(jīng)公司采納按重要程度獎(jiǎng)勵(lì)10~100元。相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。
3.每周一早上8:00召開公司例會(huì)：
晚班客服5點(diǎn)由部門經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容，客服主管必須將上一周每個(gè)員工在工作中發(fā)生的問題及接下來需要改進(jìn)的地方找出合理的解決方法并告訴每個(gè)客服。
4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄：
空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，可查看其他優(yōu)秀客服的聊天記錄作為學(xué)習(xí)之用，有的對(duì)比才會(huì)知道問題出在那里。
5.新產(chǎn)品上線前：
由商品采購部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。
6.接待好來咨詢的每一位顧客：
文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門后應(yīng)在30秒內(nèi)打個(gè)招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴或與顧客發(fā)生吵架，一次罰款50元，第二次翻倍，達(dá)到三次以上自動(dòng)離職。
7.每銷售完一筆訂單：
都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，以便業(yè)績考核系統(tǒng)抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。
8.如遇客戶需要添加訂單的情況：
先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒見制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9.上班時(shí)間不得遲到、早退：
有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
10.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情：
非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11.上班時(shí)間可以聽音樂：
但只允許帶一邊耳機(jī)聽，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將小聲談話，不得大聲喧嘩。
12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。
13.沒顧客上門的時(shí)候，到店鋪查看并多掌握產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。
14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每個(gè)人負(fù)責(zé)自己的的責(zé)任區(qū)域，不按時(shí)清潔的違者罰款10元一次。
15.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。
17.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。
客服管理制度 篇8
1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際，制定本制度。
2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡稱“景區(qū)”)，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務(wù)的`行業(yè)。
3、景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。
4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大旅游景區(qū)的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。
6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。
9、旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯。
11、縣級(jí)以上旅政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理，依法對(duì)旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
12、旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。
13、景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。
客服管理制度 篇9
第一章總則
一、目的：
為了明確客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、積極的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。
四、適用范圍：本制度適用于客服管理工作。
五、崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量。
第二章客服部組織架構(gòu)
客戶服務(wù)部
售前客服售后客服查件客服投訴處理
第三章客服工作流程
第三章崗位職責(zé)
一、售前客服
崗位概要：通過千牛、微信，隨時(shí)接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導(dǎo)購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。
崗位職責(zé)：
每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改善意見登記、顧客常問問題整理。）
做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手。
在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。
負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。
豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。
負(fù)責(zé)針對(duì)客戶拍下商品，沒有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時(shí)付款。負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動(dòng)全面了解買家情況。發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的微信推送消息、手機(jī)信息和旺旺消息。
把忠實(shí)買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。
負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
二、售后客服
崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對(duì)顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管�？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。
崗位職責(zé)：
通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。
退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問題店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)。
�。ㄌ幚碇小⒉钤u(píng)的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）
做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。
定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)
搜集買家們好的意見和建議。
建立買家的資料庫，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
二、投訴處理：
崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。
崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。
負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。
負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。
負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。
負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級(jí)。
負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。
負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
第四章工作制度與崗位規(guī)范
一、
1.上班時(shí)間：前期4人
早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調(diào)休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）
2.注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。
3.嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。4.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。5.每周日下午14:30開部門例會(huì)，由部門經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進(jìn)的地方。
6.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。
8.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。
二、崗位規(guī)范：
1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。2.接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，工作制度3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作。
4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。
5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。
6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿�，插上小藍(lán)旗，以便計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。7.沒顧客的時(shí)候，多瀏覽詳情頁，對(duì)售中的產(chǎn)品加強(qiáng)熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間查看庫存，然后將該寶貝的實(shí)際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
第五章客服禮儀
一、辦公禮儀
1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定
2、言行舉止要得當(dāng)
3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。
4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過電話聯(lián)系時(shí)，盡量降低說話的音量。
5、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍。
6、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。
8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。
二、在線客服溝通禮儀
1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。
2.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。
4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、非常抱歉等
5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語：請(qǐng)問您有什么需要幫助？請(qǐng)問我能為您做什么嗎？請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫�？�?qǐng)問您還有其他需要幫助嗎？等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
10、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見
11、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
12、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等；
客服管理制度 篇10
1.總則
1.1目的
規(guī)范客服中心各業(yè)務(wù)部物資管理工作，使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全�，F(xiàn)場(chǎng)物資管理高效便捷、賬目清晰準(zhǔn)確。
1.2物資管理組織結(jié)構(gòu)
客服分三級(jí)物資管理結(jié)構(gòu):第一級(jí)為業(yè)務(wù)管理部物資管理室，代表客戶服務(wù)中心行使物資管理的職責(zé)與權(quán)限，代表客戶服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部、審計(jì)部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;第二級(jí)為各業(yè)務(wù)部，負(fù)責(zé)為現(xiàn)場(chǎng)編制賬目，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物資管理實(shí)施監(jiān)督、檢查，保證本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)賬實(shí)相符;第三級(jí)為現(xiàn)場(chǎng)，做好現(xiàn)場(chǎng)物資的保管工作，及時(shí)、準(zhǔn)確反饋現(xiàn)場(chǎng)庫存，做到按需使用，杜絕浪費(fèi)。
1.3部門間物資管理工作流程
1.3.1現(xiàn)場(chǎng)
圖11-1部門間物資管理工作流程圖
根據(jù)實(shí)際需要申請(qǐng)物資，以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式向所屬業(yè)務(wù)部提交申請(qǐng);
該'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'由現(xiàn)場(chǎng)總代表審核，以電子版形式發(fā)給所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃員;
現(xiàn)場(chǎng)提交的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'必須寫明申請(qǐng)物資編碼、物資名稱、緊急程度等內(nèi)容。
1.3.2業(yè)務(wù)部
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室接到所屬現(xiàn)場(chǎng)提交的物資申請(qǐng)'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'后，與現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并進(jìn)行核對(duì)、整理;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室將已核對(duì)、整理完'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'提交業(yè)務(wù)部主管審查、簽字，然后將該'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'提交業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批、簽字;
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室將完成所有簽字流程'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'以傳真或掃描形式提交生產(chǎn)管理部，同時(shí)提交一份復(fù)印件交業(yè)務(wù)管理部備案。
1.3.3業(yè)務(wù)管理部
業(yè)務(wù)管理部收到業(yè)務(wù)部提交備案'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'應(yīng)按業(yè)務(wù)部分類存檔;
必要時(shí)經(jīng)業(yè)務(wù)部請(qǐng)求，代表業(yè)務(wù)部九物資申請(qǐng)、發(fā)放事宜與生產(chǎn)管理部進(jìn)行協(xié)調(diào);
年度物資需求計(jì)劃由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編制，以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'附件形式提交生產(chǎn)管理部;
業(yè)務(wù)管理部就客服中心集中采購事宜以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式統(tǒng)一提交生產(chǎn)管理部。
1.3.4生產(chǎn)管理部
生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'后，確認(rèn)生產(chǎn)庫房可以滿足申請(qǐng)數(shù)量，安排生產(chǎn)庫房向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放;
生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'后，確認(rèn)生產(chǎn)庫房無法滿足申請(qǐng)數(shù)量，安排采購部進(jìn)行采購。
1.3.5采購部
根據(jù)生產(chǎn)管理部所下發(fā)'計(jì)劃單'，展開采購工作，并最終根據(jù)'訂單'指定供應(yīng)商向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨。
1.4物資管理范圍
物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資，具體包括:
客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需工具;
客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需備品備件;
客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需耗材;
各級(jí)庫房在物資保管中所涉及的倉儲(chǔ)搬運(yùn)設(shè)備、倉儲(chǔ)安全設(shè)備、倉儲(chǔ)存儲(chǔ)設(shè)備等。
客服管理制度 篇11
1.目的
通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理;
3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;
3.4協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;
3.5對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理;
3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理;
3.7做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作;
3.8對(duì)小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳;
3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;
3.11協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理;
3.12協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作;
3.13積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容,同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況,每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
3.14協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時(shí)處理住戶間的紛爭;
3.16對(duì)客戶特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;
3.17做好管理處與住戶之間的溝通,加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。
3.18協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費(fèi)用的收繳
4.1.1費(fèi)用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi);
4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)
4.1.2流程
收銀員計(jì)費(fèi)-在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用---片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知---業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)---未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。
4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的,由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知,并通知滯納金已開始計(jì)算;
4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的,管理員應(yīng)主動(dòng)上門訪問,詢問業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明,若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費(fèi),應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費(fèi)的,客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任;
4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%,物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定;
4.2.1.2對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的`地方,要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理;
4.2.2裝修驗(yàn)收
4.2.2.1會(huì)同工程隊(duì),做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作,填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置
4.3.1標(biāo)識(shí)類別;
4.3.1.1樓棟號(hào)標(biāo)識(shí);
4.3.1.2樓層標(biāo)識(shí);
4.3.1.3門牌號(hào)標(biāo)識(shí)
4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識(shí);
4.3.1.5電梯標(biāo)識(shí)
4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)識(shí);
4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂設(shè)施等的標(biāo)識(shí);
4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識(shí);
4.3.1.9其它標(biāo)識(shí),如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等;
4.3.1.10安全標(biāo)識(shí);
4.3.1.11道路標(biāo)識(shí)。
4.3.2標(biāo)識(shí)使用對(duì)象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì)所;
4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區(qū)域;
4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí);
4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識(shí)擬定,使用和放置,并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理;
4.3.4增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫《標(biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級(jí)審核,經(jīng)批準(zhǔn)后使用;
4.3.5每日對(duì)轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍,并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況
4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;
4.6巡訪和回訪
4.6.1積極做好對(duì)住戶的巡訪工作,主動(dòng)上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動(dòng),通過回訪的方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn),同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意�；卦L方式一般以問卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》,同時(shí)注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上�；卦L時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。
4.10社區(qū)文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。
4.10.2配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作,如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動(dòng)通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見每次活動(dòng)方案;
4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù);
4.10.4配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)登記;
4.11.2根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。
4.12積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工作。
5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費(fèi)通知單》
5.4《費(fèi)用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規(guī)通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
客服管理制度 篇12
辦公室管理守則
�。〞盒校�
第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。
�。�9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。
�。�10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績效
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
�。�1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)��；
�。�4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；
（5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)
第三則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎(jiǎng)勵(lì)
1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。
（1）業(yè)績獎(jiǎng)：單位時(shí)間所完成的業(yè)績獎(jiǎng)。
（2）特別獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)�。�?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對(duì)以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1.計(jì)價(jià)失誤。
2.沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)
二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤
1.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人
正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2.不履行合理的`工作分配，影響工作。
3.貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。
4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1.客服交接班要視工作情況為準(zhǔn)，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
2.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3.沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。。
4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。
5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，
6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。
7不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。
二.日常工作過程
一.設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。
1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言
2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。
3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。
4.買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧�！保�
5.對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6.在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常天會(huì)到材料厚度mm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如改成要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。
8.當(dāng)買家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。
9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%
10.當(dāng)買家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對(duì)該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。
11.當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。
12當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對(duì)已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。
13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
14.日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服管理制度 篇13
xx科技是一家基于受眾洞察、整合多種創(chuàng)意方式、契合社交傳播網(wǎng)絡(luò)、協(xié)助品牌和產(chǎn)品擴(kuò)大其社會(huì)影響力,以創(chuàng)新和資源為核心競爭力的互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)化傳播公司。
客服作為服務(wù)行業(yè)的重大窗口,根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃,現(xiàn)頒布客服條例如下:
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的`預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會(huì)員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:
三要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。
三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗,交班人不得離臺(tái)。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。
3、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時(shí)間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮,地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;
5、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
七、換班制度
認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假,否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
八、客服代表職責(zé)
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。
遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。