在國(guó)慶服務(wù)工作總結(jié)會(huì)上的發(fā)言
激動(dòng)人心的國(guó)慶60周年慶�；顒�(dòng)結(jié)束了，飯店國(guó)慶天安門(mén)觀(guān)禮臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)圓滿(mǎn)完成了北京市委和首旅集團(tuán)交辦的各項(xiàng)任務(wù)和要求，實(shí)現(xiàn)了安全、細(xì)致、高標(biāo)準(zhǔn)的工作目標(biāo)，沒(méi)有辜負(fù)飯店的期望，為首旅集團(tuán)和飯店贏(yíng)得了聲譽(yù)。所有參與服務(wù)的員工都上了一堂生動(dòng)的愛(ài)國(guó)主義教育課，成為一生中最為難忘的經(jīng)歷。
一、我們承擔(dān)的任務(wù)
按照首旅集團(tuán)的要求，長(zhǎng)富宮飯店承擔(dān)了國(guó)慶60周年天安門(mén)東2區(qū)四個(gè)觀(guān)禮臺(tái)的接待服務(wù)、8個(gè)貴賓室服務(wù)、文化宮內(nèi)觀(guān)眾引導(dǎo)服務(wù)等工作。是集團(tuán)7家飯店中任務(wù)量最大，參與演練次數(shù)最多的酒店。
8月初，從各部門(mén)抽調(diào)了72人組成了志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，先后參加了5次實(shí)地演練，接待了近萬(wàn)名審看工作人員。10月1日當(dāng)天，凌晨3點(diǎn)鐘服務(wù)人員從飯店出發(fā)，到達(dá)東2觀(guān)禮臺(tái)后，立即搭建水臺(tái)，布置貴賓室，擺放文化宮內(nèi)的引導(dǎo)路牌。慶祝大會(huì)和聯(lián)歡晚會(huì)期間，服務(wù)人員作為志愿者，為觀(guān)眾提供了周到、熱情的服務(wù)。最后一批清運(yùn)物資的人員回到飯店，已經(jīng)是2日凌晨的2點(diǎn)鐘了，服務(wù)超過(guò)了24小時(shí)。
在整個(gè)演練和服務(wù)過(guò)程中，大家克服了很多困難，努力完成了工作。
8月28日，有23人參加了第一次演練，從下午2：30出發(fā)，到30日凌晨2點(diǎn)返回飯店，服務(wù)時(shí)間超過(guò)了48小時(shí)。9月18日第4次預(yù)演，62名人員乘車(chē)到達(dá)前門(mén)大街大柵欄牌樓下的停車(chē)場(chǎng)。按照“60辦”的規(guī)定：進(jìn)入文化宮服務(wù)的人員，要步行經(jīng)廣場(chǎng)西側(cè)路，繞大劇院西側(cè)，過(guò)西華門(mén)、中山公園北門(mén)、故宮北門(mén)、午門(mén)，然后進(jìn)入文化宮。基本上能抄近路的路口都被公安或是武警禁行。因?yàn)椴恢滥膫�(gè)關(guān)口會(huì)受到阻攔，為了趕時(shí)間，60多人一路奔跑，經(jīng)過(guò)一個(gè)半小時(shí)才到達(dá)指定區(qū)域，有的人竟然跑差了氣兒，掉隊(duì)了。服裝為了保溫防雨，面料密不透風(fēng)，所有人跑下來(lái)都如同蒸了個(gè)桑拿。下午4點(diǎn)出發(fā)，6點(diǎn)才到達(dá)指定位置，還沒(méi)開(kāi)工，體力已經(jīng)透支過(guò)半。10月1日當(dāng)天，也比較緊張。60多人的隊(duì)伍按照以往的路線(xiàn)穿越故宮北門(mén)進(jìn)入文化宮，進(jìn)入北側(cè)的神武門(mén)還算順利，但是故宮午門(mén)的警衛(wèi)換成了中央警備局的武警，堅(jiān)決不讓通行。好說(shuō)歹說(shuō)了半小時(shí)后，總算通過(guò)了。但是到了文化宮西門(mén)，又被北京市警衛(wèi)局?jǐn)r住，無(wú)奈，又只能繞行故宮，從東門(mén)進(jìn)入。耽誤了將近2個(gè)小時(shí)。
在觀(guān)禮臺(tái)區(qū)域內(nèi)有許多是搬搬運(yùn)運(yùn)的工作，幾十張宴會(huì)桌、幾百箱資料、上千箱礦泉水，每一箱都有幾十斤重。在場(chǎng)的不分男士女士，都干一樣的活，甚至是排成一排，前后傳遞。
二、高標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)服務(wù)
集團(tuán)要求各項(xiàng)服務(wù)要體現(xiàn)出高標(biāo)準(zhǔn)，要達(dá)到五星級(jí)酒店宴會(huì)外賣(mài)的水平。
由于我們承擔(dān)的工作量最大，所以每次都會(huì)比集團(tuán)要求到達(dá)的集結(jié)時(shí)間提前兩個(gè)小時(shí)到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作就會(huì)做得比較充分和到位。
在10月1日的慶祝大會(huì)和聯(lián)歡晚會(huì)期間，我們體現(xiàn)出了很高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平。自始至終是站立服務(wù)；遞送資料和飲用水幾乎都是雙手；貴賓室服務(wù)幾乎是五星級(jí)水準(zhǔn)；雖然是在慶�；顒�(dòng)的核心區(qū)，但是沒(méi)有一個(gè)人登上觀(guān)禮臺(tái)或是在南門(mén)外觀(guān)看，盡管我們有這樣的條件和可能。
在我們接待和引導(dǎo)的區(qū)域，主要是海外華僑、僑領(lǐng)，比如北京海外聯(lián)誼會(huì)的客人就在我們的區(qū)域；各界英模；文藝界、體育界人士；各國(guó)使節(jié)等，我們?cè)谟^(guān)眾中發(fā)現(xiàn)了成龍、房祖名等眾多名人。在觀(guān)眾入場(chǎng)、退場(chǎng)中，我們作為志愿者出動(dòng)輪椅十幾次，最遠(yuǎn)的路程到了景山南門(mén)，往返要一個(gè)多小時(shí)。
在東區(qū)的觀(guān)禮嘉賓中，有一位女士是意大利宋慶齡基金會(huì)主席，叫金慧，由于她行動(dòng)不便，服務(wù)人員一直用輪椅接送她，并且抬上觀(guān)禮臺(tái)。她被服務(wù)人員的志愿行為所感動(dòng)，稱(chēng)贊有加，特意合影留念，而且一再表示要等在意大利報(bào)紙上，以示感謝。
在文化宮內(nèi)的引導(dǎo)人員，主要是疏導(dǎo)車(chē)輛和觀(guān)眾，由于道路很窄，車(chē)輛人員混行十分危險(xiǎn)。我們的志愿服務(wù)人員就站成一排，引導(dǎo)車(chē)輛繞行，自己卻會(huì)有一些危險(xiǎn)。
盡管我們一眼也沒(méi)有看到閱兵和聯(lián)歡的實(shí)況，但是從現(xiàn)場(chǎng)的聲音中也能感受到場(chǎng)面的宏大，深為國(guó)家的強(qiáng)大而倍感驕傲和自豪，些許的激動(dòng)充斥著服務(wù)的全過(guò)程。
活動(dòng)結(jié)束后，22：30分大部分服務(wù)人員撤離。整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在全過(guò)程都配合得很好，大家表現(xiàn)得也非常出色，特別是最后留下來(lái)清運(yùn)物資的6個(gè)人，搬運(yùn)了將近800箱水回飯店，辛苦之極，我都不知道該怎么感謝他們。當(dāng)我們把所有的物資運(yùn)回飯店的時(shí)候，已經(jīng)是2日的凌晨2點(diǎn)多了。
三、志愿服務(wù)工作受到方方面面的支持
服務(wù)團(tuán)隊(duì)確實(shí)面對(duì)了很多挑戰(zhàn)，但是得到了飯店領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)部門(mén)的大力支持，我們提出的要求都是特事特辦，一路綠燈，這是我們順利完成工作最重要的保證。
每次出發(fā)前，團(tuán)隊(duì)都要開(kāi)準(zhǔn)備說(shuō)明會(huì)，班子領(lǐng)導(dǎo)幾乎都會(huì)參加，提要求，鼓士氣。10月1日我們凌晨3點(diǎn)出發(fā)，李青書(shū)記、楊海副總在大堂送行。10月2日凌晨2：30，當(dāng)我和清運(yùn)物資的6名同事拖著疲憊的身子回到飯店時(shí)，我看到李青書(shū)記、鈴木總支配人、劉暢副總、于洋等領(lǐng)導(dǎo)和前廳部的十幾位主管經(jīng)理們都等在大堂迎接我們的時(shí)候，我真的非常感動(dòng)，特別是我看到幾位領(lǐng)導(dǎo)也同樣充滿(mǎn)了疲憊。為我們耽誤了大家的休息有一些不安，因?yàn)樵陲埖甏蠹彝瑯右裁α艘惶臁?
9月18日，呂總親自帶隊(duì)參加了第4次演練，就是繞著紫禁城跑了一個(gè)半小時(shí)的那次。在整個(gè)5、6個(gè)小時(shí)的服務(wù)演練中，呂總都很少坐下來(lái)休息，我們都很擔(dān)心他的身體，生怕給他累壞了。盡管呂總身體很好，畢竟年齡不饒人。這對(duì)大家也是一次很好的鼓勵(lì)。