以病人為中心，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

　　尊敬的領(lǐng)導，各位同事：

　　大家好!

　　開始演講之前 ，請容許我開一下小差，當我知道我是第一個上臺演講，我小小興奮了一下，因為我已經(jīng)準備好了!

　　今天我要演講的題目是 《從護理角度談——以病人為中心，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量》

　　顧客就是上帝，而我們的上帝就是病人，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)當然屬于服務(wù)性行業(yè)，但是它跟服務(wù)性行業(yè)又是那么的不相同，我們更講求以人為本，實事求是，絕對不為賺取更大的利潤而讓病人去做多余的治療，我們的理念是新穎的，精神是高尚的，本著這點，當我們?nèi)プo理我們的病人時，就應(yīng)做到以病人為中心，但卻不是卑微的服從，而是帶有那么一點強硬味道，讓病人去接受你的觀點。這就需要一定的溝通技巧，我們身邊一定不缺乏這樣的例子，在我以前工作的醫(yī)院里面有一個護士操作理論都很強，可是eq情商卻很低，面對病人不茍言笑，機械地把治療做完,然后離去，操作很完美可是病人對她的評分卻不會高，為什么呢，因為病人不懂內(nèi)行，搞不懂你在做什么，就像上一個菜，沒報菜名，吃完都不知道是什么東西，魚翅當粉絲，虧大了，這當然是玩笑，同樣是我們醫(yī)院的另外一個護士，操作很完美，也能說會道，所以每個月的服務(wù)之星都是她拿的。

　　前天我姐跟我說起公司文化，讓我頗有感觸，在這里跟大家分享一下，她說：他公司樓上有一家電信公司，每天上班都能看到他們很快活，又是跳舞又是唱歌。外行人看熱鬧，內(nèi)行人看門道，這里面大有玄機，因為他們做的是電話業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度源自于良好的心態(tài)，他們每天工作之前都跳跳舞，唱唱歌，整個人都心都泡在了蜜糖當中，說出來的話能不甜嗎?大家可能又開始疑惑了，這跟我們醫(yī)院有什么關(guān)系呢?難道要我們上班之前也要學他們一樣手舞足蹈嗎?不用，這些事情留給下班之后再去做就好了。我想說的是，我們要以良好的心態(tài)去面對每天的工作，想個辦法讓自己的心泡在蜜糖中，讓病人得到我們最“甜”的服務(wù)。

　　想想是什么剝奪了我們微笑?復(fù)雜的工作關(guān)系，強大的工作強度，緊張的醫(yī)患關(guān)系等等，這些矛盾當然不可能一下子就能解決，但是知道了癥結(jié)所在就等于前進了一大步。我們先說說復(fù)雜的工作關(guān)系，同事的工作關(guān)系，任何企業(yè)任何單位都是這樣，只要有人的地方就會有矛盾，所以公司有公司的規(guī)程，醫(yī)院有醫(yī)院的制度，讓那些沒必要的工作矛盾止于制度面前。

　　再說說強大的工作強度，《蜘蛛俠》里面有句經(jīng)典臺詞很適合應(yīng)用于我們這一個行業(yè)上面：能力越大，責任越大。救死扶傷責任重大，所以上班期間我們緊繃神經(jīng)，一刻都不能放松，但是我們不能以此為借口，連面孔都緊繃，須知道，處理好工作的同時讓自己的心情放輕松也是能力的一種。最后談?wù)劸o張的醫(yī)患關(guān)系，我認為，除了真誠二字沒有更好的辦法。想病人之所想，急病人之所急，我想沒有病人會對這樣的醫(yī)院有意見的。我國護理前輩林菊英說：“在生命的單程列車上，護士優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將使人生旅途的終點得到延伸。”

　　其實，不管在哪里，不管做什么工作，只要真正的下了功夫，就會做好的。由于時間的關(guān)系，我只能跟大家在這里分享到一些皮毛，我希望這些事例能引發(fā)大家的想象，找出更多適合醫(yī)院發(fā)展的正確道路，我始終為這件事而努力著，我期待醫(yī)院有更輝煌的一面展示給世人!我的演講完畢，謝謝大家!