酒店溝通技巧案例（通用8篇）
酒店溝通技巧案例 篇1
案例：
晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。
山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……
其實，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"手動狀態(tài)"，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。
從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。
電梯關(guān)人事件
案例解析：
這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。
第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境之中，也不會因為被"關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。
第二， 前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責(zé)修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這?quot;關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。
第三， 缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展;前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。
酒店溝通技巧案例 篇2
酒店信息溝通案例
月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過:中央電視臺主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進房時，603、605標(biāo)間卻變成了大床間(預(yù)訂的是兩個單人床的標(biāo)間)�？腿撕徒哟帉@事意見較大，要求立即改成標(biāo)間，并作出解釋。聽完事情經(jīng)過后，我當(dāng)即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。
經(jīng)過當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。
點 評：
這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入住;第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當(dāng)值主管。從這個案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個直接對客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。
酒店溝通技巧案例 篇3
【故事】
新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點“惡補”到很晚，劉經(jīng)理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。
第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對酒店崗位的認(rèn)識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認(rèn)識到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進步很快，不久就能單獨上崗了。
【點評】
管理人員與下屬交流時，應(yīng)該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、討論工作、集思廣益的重要前提。
酒店溝通技巧案例 篇4
“問”
問診，在中醫(yī)中是指通過詢問來了解病情和病史的重要方法，在四種診斷中占有重要的位置。傾聽中的“問”，對了解真實情況，以及與對方良性互動，也有著重要的作用。傾聽中要適時擇機來提出讓對方感興趣的問題，而不是挑剔對方?jīng)]說清楚什么東西。
如果提問的時機不當(dāng)，很可能會使溝通中斷，或者達不到最終溝通目的，同時還可能會
引起對方的反感，所以提問時一定要謹(jǐn)慎小心。
1?理解對方的談話，需要設(shè)身處地為對方著想
(1)要理解對方的談話。提問的前提肯定是認(rèn)真傾聽對方的談話內(nèi)容，并且理解它。不但要理解對方的談話內(nèi)容，還要理解對方傳達出的情感，有時甚至還需要準(zhǔn)確把握對方的言外之意。做到了這些，你的提問才有了堅實的基礎(chǔ)。
(2)思考需要提出的問題。當(dāng)你在傾聽對方的談話時，依據(jù)談話內(nèi)容和其他信息，肯定會有一些疑問或者需要確認(rèn)自己的理解是否正確，這就需要你把這些疑問或者自己的理解表達出來，得到對方的解答或者確認(rèn)。
(3)提問要把握好恰當(dāng)?shù)臅r機。當(dāng)你理解了對方的談話內(nèi)容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問的問題時，一定不要著急，等對方充分表達完后，再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時也避免打斷對方談話的思路。提問的時機也不可太遲，如果某個話題已經(jīng)說過很長時間了，你再反過來提問，對方的思路會重新被打斷，認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽，并且也會延長溝通的時間，勢必對你的溝通產(chǎn)生不好的影響。
2?提問要注意適度
任何事情都有一定的適用范圍，如果超出了這個范圍，事情就會變質(zhì)。提問也不例外，如果你的提問超出了一定的限度，不但容易使對方產(chǎn)生反感，而且還會影響到你的溝通效果，所以在提問時需要掌握一些技巧。
(1)提問的內(nèi)容要適度。提問需要結(jié)合對方的談話內(nèi)容，來提出相關(guān)的問題。所有的問題都必須緊緊圍繞談話的主題，如果你提出的問題和對方的談話內(nèi)容無關(guān)，或者關(guān)系不大，對方會認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽，從而對你產(chǎn)生不好的印象或者某種誤解，對雙方的有效溝通和人際關(guān)系也會有負面影響。即使對方不介意這些，一些漫無邊際的問題也會大大延長溝通時間，且毫無溝通效果。
(2)提問的數(shù)量要適度。提問的數(shù)量不可過多，如果你提出的問題沒完沒了，肯定會使對方厭煩;與此同時，問題也不可以太少，如果沒有什么問題，對方因得不到相關(guān)的信息反饋，同樣會對你的傾聽效果和態(tài)度產(chǎn)生疑問。因此，提問時如果疑問過多，可以依據(jù)問題的相關(guān)內(nèi)容和邏輯關(guān)系把它們整合在一起;如果沒有疑問時，為了配合對方，也可以把自己理解的意思用問題的形式表達出來，以得到對方的確認(rèn)。
(3)提問的速度要適度。提問的速度也會影響溝通的效果，如果速度過快，對方很可能聽不清你的問題，來不及對問題作出及時反應(yīng)，還會營造一種緊張的氛圍;如果速度過慢，會讓對方覺得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心。因此，提問的速度既要保證能讓對方聽清楚你提出的問題，又必須做到依據(jù)溝通的場所和特定的情境及提問的對象來確定速度的快慢。
(4)提問的語氣要適度。說話的語氣也能傳遞一些重要的信息，所以提問時語氣的合適與否同樣會影響到溝通的效果。語氣的輕重緩急能表達出你當(dāng)時的心情與感受，無形中傳
遞給對方更多的信息，所以提問時一定要注意自己的語氣要和想要表達的感情相吻合，這樣會使提問更加有效。
(5)提問的方式要適度。提問有兩種方式：一種是開放式提問，另一種是封閉式提問。開放式提問給對方回答的空間比較大，能得到比較多的信息，但回答所需的時間也比較長;明顯不同的是，封閉式提問只用簡單的是與否就能回答，得到的答案比較明確，回答的時間也比較短。因此，在提問時要依據(jù)具體需要和時間安排來確定哪一種是你最需要的提問方式，也可以將兩種提問方式結(jié)合起來一起使用，充分利用兩種提問方式的獨特優(yōu)勢，來分別彌補各自的不足。請看下面的兩個案例。
案例：沖在最前面的記者
美國好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項奧斯卡提名。當(dāng)在歐洲巡演的時候，費雯麗的班機降落在倫敦停機坪上，成千上萬的記者在下面圍著。有這么一個沒有眼色的記者，很激動地沖到最前面，采訪剛剛走出旋梯的費雯麗，說：“請問，你在這部電影里面扮演了什么角色?”
聽了這一句話，費雯麗轉(zhuǎn)身就進了機艙，再也不肯下來了。費雯麗之所以會生氣地轉(zhuǎn)身回了機艙，就是因為一舉成名后的她，滿心歡喜地認(rèn)為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因為喜歡她的表演，才來機場迎接的。可她怎么也沒想到，這個沖在最前面的人，連她扮演了什么角色都不知道，這實在是太打擊費雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一個愚蠢的問題會帶來多么大的惡果。等待已久，難得的一個采訪機會，就這樣被一個愚蠢的問題葬送。同時，也讓被采訪者受到很大的傷害，以至于她不愿意再面對其他的記者了。
案例：采訪運動員
趙東升是上海電視臺的一名記者。在他剛開始做記者時，曾采訪過一名華裔英國女運動員，由于了解到她的老家在北京，所以在采訪時趙東升連續(xù)問道：
“您父親是北京人嗎?”
“您這次打算去北京嗎?”
“您準(zhǔn)備去看望在北京的親戚嗎?”
面對記者提出的一連串問題，運動員只簡單地回答了“Yes”或“No”。
為了能了解更多的信息，他不得不轉(zhuǎn)換了提問方式，問道：“您準(zhǔn)備怎樣把北京親戚的問候帶到英國去呢?”面對這個問題，運動員滔滔不絕地談了起來。趙東升這才如愿地了解到了她的很多想法，對這名運動員有了一個比較全面的認(rèn)識，這次采訪也因后一種恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞蕉@得了成功。可見，“提問”是一門學(xué)問，問得好，可以讓溝通更加有效，問得不好，就會造成溝通障礙，甚至是溝通中斷。
酒店溝通技巧案例 篇5
“聞”
中國有句老話叫“鑼鼓聽聲，說話聽音”。“聞”就是用耳朵聽對方說話，不僅僅要去聽對方說話的內(nèi)容，更要去聽別人在語音、語調(diào)上表達出來的真正用意。
想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心。善于聽的人，在聽的過程中絕不會打斷對方說話，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽對方的談話上面。如果溝通者不具備這些控制力，談話就會中斷，甚至?xí)a(chǎn)生破壞性的爭執(zhí)。因此，既要沉著冷靜地去聽，又要心甘情愿地去聽，還要懷有同理心地去聽，只有這樣，才能做好“聞”這個步驟。
“聞”在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶微笑，時不時地給予鼓勵和贊許的點頭等，是全身心都在接受信息。
酒店溝通技巧案例 篇6
某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子�？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩!我們自己來收拾吧。”最后，這位服務(wù)員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我!”
這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。
二、掌握與客人的溝通技巧
(一)重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
酒店溝通技巧案例 篇7
“切”
切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。“切”在日常生活中經(jīng)常被人們稱之為“把脈”，往往是對問題的最后診斷。在傾聽過程中，“切”是對“望”、“聞”、“問”之后的整體把握，指的是綜合出全部信息，來找準(zhǔn)問題根源。只有切準(zhǔn)要害，才能找到正確的解決方法。因此，“切”講究準(zhǔn)，要細心地分析，透過現(xiàn)象看本質(zhì)。
綜合來說，在傾聽過程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過程。所以，傾聽是全部身心參與的過程。
案例：傾聽客戶的回報
于聰是一家大型電器生產(chǎn)廠家的銷售部經(jīng)理，最近他了解到公司最新推出的一批產(chǎn)品有問題，接到客戶投訴的情況特別多。為了能盡快解決這個問題，他把所有的客戶投訴都仔細分析了一遍，并走訪了部分投訴客戶。在傾聽客戶的抱怨時，他表示了極大的同情和理解，并且保證在最短的時間內(nèi)解決目前產(chǎn)品的質(zhì)量問題�？蛻舾惺艿搅藦S家這種真誠的態(tài)度，表示繼續(xù)支持本產(chǎn)品。通過于聰?shù)呐�，不但沒有使公司的名譽受到損害，而且為生產(chǎn)部門迅速地解決產(chǎn)品質(zhì)量問題爭取到了寶貴的時間。一個月后，新產(chǎn)品的所有問題都被圓滿地解決，不但公司的銷售業(yè)績沒有下降，而且贏得了“想客戶所想，急客戶所急”的好口碑。
酒店溝通技巧案例 篇8
(一)重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
(二)重視對客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費者。
客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。
所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風(fēng)頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。