在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例（通用8篇）
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例 篇1
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一�？吐詭ё硪鈦砜偱_(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)�？腿藨�(yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位�？秃苁欤又_(tái)前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對(duì)話由淺人深地講開了，
"你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……"
"沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"
客人一時(shí)來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過她，要修理她，要她付出代價(jià)¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng) "熟人"調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例 篇2
【案例】
平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員，但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，然后再說“請(qǐng)問先生貴姓”，而不會(huì)直接說“住宿登記嗎?”
很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對(duì)話就此結(jié)束。。。
------ Doug Kennedy
(二)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者�？腿嗽诰频甑慕�(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之，酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
(三)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對(duì)待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭(zhēng)輸贏”，而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。
(四)對(duì)待客人，要“善解人意”
要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。
“先生，您不太舒服嗎?”
為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中�？腿藖淼娇偱_(tái)時(shí)，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點(diǎn)，藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時(shí)后藥就送來了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動(dòng)地說：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”
(五)“反”話“正”說，不得對(duì)客人說“NO”
將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
希爾頓酒店如何對(duì)客人說“No”
希爾頓不允許員工對(duì)客人說“NO”。當(dāng)客人問：“有房間嗎?”，如果沒有怎么說?
“對(duì)不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉。”
做為五星級(jí)的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他應(yīng)該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看?”客人聽到這名話，能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。
(六)否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。”
(七)投其所好，避其所忌
客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處，要幫他表現(xiàn)出來;反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí)，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
(八)不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例 篇3
某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤子，走過去對(duì)客人說：“真對(duì)不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子�？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評(píng)：“真是對(duì)不起，給你添麻煩!我們自己來收拾吧。”最后，這位服務(wù)員對(duì)客人說：“請(qǐng)各位不要客氣，有什么事，盡管找我!”
這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。
二、掌握與客人的溝通技巧
(一)重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點(diǎn)。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例 篇4
“問”
問診，在中醫(yī)中是指通過詢問來了解病情和病史的重要方法，在四種診斷中占有重要的位置。傾聽中的“問”，對(duì)了解真實(shí)情況，以及與對(duì)方良性互動(dòng)，也有著重要的作用。傾聽中要適時(shí)擇機(jī)來提出讓對(duì)方感興趣的問題，而不是挑剔對(duì)方?jīng)]說清楚什么東西。
如果提問的時(shí)機(jī)不當(dāng)，很可能會(huì)使溝通中斷，或者達(dá)不到最終溝通目的，同時(shí)還可能會(huì)
引起對(duì)方的反感，所以提問時(shí)一定要謹(jǐn)慎小心。
1?理解對(duì)方的談話，需要設(shè)身處地為對(duì)方著想
(1)要理解對(duì)方的談話。提問的前提肯定是認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話內(nèi)容，并且理解它。不但要理解對(duì)方的談話內(nèi)容，還要理解對(duì)方傳達(dá)出的情感，有時(shí)甚至還需要準(zhǔn)確把握對(duì)方的言外之意。做到了這些，你的提問才有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(2)思考需要提出的問題。當(dāng)你在傾聽對(duì)方的談話時(shí)，依據(jù)談話內(nèi)容和其他信息，肯定會(huì)有一些疑問或者需要確認(rèn)自己的理解是否正確，這就需要你把這些疑問或者自己的理解表達(dá)出來，得到對(duì)方的解答或者確認(rèn)。
(3)提問要把握好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。當(dāng)你理解了對(duì)方的談話內(nèi)容，正確把握了對(duì)方的情感，明確了你要提問的問題時(shí)，一定不要著急，等對(duì)方充分表達(dá)完后，再提出來。這樣可以表示出你對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)也避免打斷對(duì)方談話的思路。提問的時(shí)機(jī)也不可太遲，如果某個(gè)話題已經(jīng)說過很長時(shí)間了，你再反過來提問，對(duì)方的思路會(huì)重新被打斷，認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽，并且也會(huì)延長溝通的時(shí)間，勢(shì)必對(duì)你的溝通產(chǎn)生不好的影響。
2?提問要注意適度
任何事情都有一定的適用范圍，如果超出了這個(gè)范圍，事情就會(huì)變質(zhì)。提問也不例外，如果你的提問超出了一定的限度，不但容易使對(duì)方產(chǎn)生反感，而且還會(huì)影響到你的溝通效果，所以在提問時(shí)需要掌握一些技巧。
(1)提問的內(nèi)容要適度。提問需要結(jié)合對(duì)方的談話內(nèi)容，來提出相關(guān)的問題。所有的問題都必須緊緊圍繞談話的主題，如果你提出的問題和對(duì)方的談話內(nèi)容無關(guān)，或者關(guān)系不大，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽，從而對(duì)你產(chǎn)生不好的印象或者某種誤解，對(duì)雙方的有效溝通和人際關(guān)系也會(huì)有負(fù)面影響。即使對(duì)方不介意這些，一些漫無邊際的問題也會(huì)大大延長溝通時(shí)間，且毫無溝通效果。
(2)提問的數(shù)量要適度。提問的數(shù)量不可過多，如果你提出的問題沒完沒了，肯定會(huì)使對(duì)方厭煩;與此同時(shí)，問題也不可以太少，如果沒有什么問題，對(duì)方因得不到相關(guān)的信息反饋，同樣會(huì)對(duì)你的傾聽效果和態(tài)度產(chǎn)生疑問。因此，提問時(shí)如果疑問過多，可以依據(jù)問題的相關(guān)內(nèi)容和邏輯關(guān)系把它們整合在一起;如果沒有疑問時(shí)，為了配合對(duì)方，也可以把自己理解的意思用問題的形式表達(dá)出來，以得到對(duì)方的確認(rèn)。
(3)提問的速度要適度。提問的速度也會(huì)影響溝通的效果，如果速度過快，對(duì)方很可能聽不清你的問題，來不及對(duì)問題作出及時(shí)反應(yīng)，還會(huì)營造一種緊張的氛圍;如果速度過慢，會(huì)讓對(duì)方覺得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心。因此，提問的速度既要保證能讓對(duì)方聽清楚你提出的問題，又必須做到依據(jù)溝通的場(chǎng)所和特定的情境及提問的對(duì)象來確定速度的快慢。
(4)提問的語氣要適度。說話的語氣也能傳遞一些重要的信息，所以提問時(shí)語氣的合適與否同樣會(huì)影響到溝通的效果。語氣的輕重緩急能表達(dá)出你當(dāng)時(shí)的心情與感受，無形中傳
遞給對(duì)方更多的信息，所以提問時(shí)一定要注意自己的語氣要和想要表達(dá)的感情相吻合，這樣會(huì)使提問更加有效。
(5)提問的方式要適度。提問有兩種方式：一種是開放式提問，另一種是封閉式提問。開放式提問給對(duì)方回答的空間比較大，能得到比較多的信息，但回答所需的時(shí)間也比較長;明顯不同的是，封閉式提問只用簡(jiǎn)單的是與否就能回答，得到的答案比較明確，回答的時(shí)間也比較短。因此，在提問時(shí)要依據(jù)具體需要和時(shí)間安排來確定哪一種是你最需要的提問方式，也可以將兩種提問方式結(jié)合起來一起使用，充分利用兩種提問方式的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，來分別彌補(bǔ)各自的不足。請(qǐng)看下面的兩個(gè)案例。
案例：沖在最前面的記者
美國好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費(fèi)雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項(xiàng)奧斯卡提名。當(dāng)在歐洲巡演的時(shí)候，費(fèi)雯麗的班機(jī)降落在倫敦停機(jī)坪上，成千上萬的記者在下面圍著。有這么一個(gè)沒有眼色的記者，很激動(dòng)地沖到最前面，采訪剛剛走出旋梯的費(fèi)雯麗，說：“請(qǐng)問，你在這部電影里面扮演了什么角色?”
聽了這一句話，費(fèi)雯麗轉(zhuǎn)身就進(jìn)了機(jī)艙，再也不肯下來了。費(fèi)雯麗之所以會(huì)生氣地轉(zhuǎn)身回了機(jī)艙，就是因?yàn)橐慌e成名后的她，滿心歡喜地認(rèn)為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因?yàn)橄矚g她的表演，才來機(jī)場(chǎng)迎接的�？伤趺匆矝]想到，這個(gè)沖在最前面的人，連她扮演了什么角色都不知道，這實(shí)在是太打擊費(fèi)雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一個(gè)愚蠢的問題會(huì)帶來多么大的惡果。等待已久，難得的一個(gè)采訪機(jī)會(huì)，就這樣被一個(gè)愚蠢的問題葬送。同時(shí)，也讓被采訪者受到很大的傷害，以至于她不愿意再面對(duì)其他的記者了。
案例：采訪運(yùn)動(dòng)員
趙東升是上海電視臺(tái)的一名記者。在他剛開始做記者時(shí)，曾采訪過一名華裔英國女運(yùn)動(dòng)員，由于了解到她的老家在北京，所以在采訪時(shí)趙東升連續(xù)問道：
“您父親是北京人嗎?”
“您這次打算去北京嗎?”
“您準(zhǔn)備去看望在北京的親戚嗎?”
面對(duì)記者提出的一連串問題，運(yùn)動(dòng)員只簡(jiǎn)單地回答了“Yes”或“No”。
為了能了解更多的信息，他不得不轉(zhuǎn)換了提問方式，問道：“您準(zhǔn)備怎樣把北京親戚的問候帶到英國去呢?”面對(duì)這個(gè)問題，運(yùn)動(dòng)員滔滔不絕地談了起來。趙東升這才如愿地了解到了她的很多想法，對(duì)這名運(yùn)動(dòng)員有了一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，這次采訪也因后一種恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞蕉@得了成功。可見，“提問”是一門學(xué)問，問得好，可以讓溝通更加有效，問得不好，就會(huì)造成溝通障礙，甚至是溝通中斷。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例 篇5
“聞”
中國有句老話叫“鑼鼓聽聲，說話聽音”。“聞”就是用耳朵聽對(duì)方說話，不僅僅要去聽對(duì)方說話的內(nèi)容，更要去聽別人在語音、語調(diào)上表達(dá)出來的真正用意。
想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心。善于聽的人，在聽的過程中絕不會(huì)打斷對(duì)方說話，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽對(duì)方的談話上面。如果溝通者不具備這些控制力，談話就會(huì)中斷，甚至?xí)a(chǎn)生破壞性的爭(zhēng)執(zhí)。因此，既要沉著冷靜地去聽，又要心甘情愿地去聽，還要懷有同理心地去聽，只有這樣，才能做好“聞”這個(gè)步驟。
“聞”在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶微笑，時(shí)不時(shí)地給予鼓勵(lì)和贊許的點(diǎn)頭等，是全身心都在接受信息。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例 篇6
一、服務(wù)用語十字訣
酒店標(biāo)準(zhǔn)用語十字訣：請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見。
二、注意儀態(tài)
與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。
近距離交流，注意客人臉部“倒三角”區(qū)域，即兩眼和鼻尖之間的區(qū)域，中遠(yuǎn)距離注意客人“正三角”區(qū)域，即頭頂和兩肩之間的區(qū)域。使用“虛視”，切忌盯著客人眼睛或是某一部位看。
三、注意選詞
在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌;而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語氣生硬，變成命令式了。
因此，要注意選用客氣的詞語，如：
1、用“用飯”代替“要飯”;
2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”;
3、用“貴姓”代替“你姓什么”;
4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”;
5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”;
四、注意習(xí)俗
各個(gè)民族都有自己的風(fēng)俗習(xí)慣，不同的消費(fèi)群體也有自己的習(xí)慣，尊重他們，不要越界。例如，不要向女性問及年齡、體重、婚姻狀況等隱私;對(duì)于不熟悉的客人，不要使用熟客之間的昵稱稱呼。
五、注意環(huán)境
如果客人看起來情緒低落，盡量使用詢問式的句式與客人交流。“您好，請(qǐng)問我有什么可以幫您的?”如果客人剛經(jīng)歷了某些悲傷的事情，盡量不要使用歡快的語氣。對(duì)于全國性的悲傷時(shí)刻，如地震，海嘯等自然災(zāi)害，避免使用歡快的語氣。在客人歡樂的氛圍之中，則應(yīng)該將自己的狀態(tài)調(diào)整為歡快的語氣使用。永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)論，一旦開始爭(zhēng)論，酒店將是失敗的一方。不論你能否贏得這場(chǎng)爭(zhēng)論，酒店最終將失去這位顧客。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例 篇7
案例：
晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿的句號(hào)。
山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……
其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動(dòng)狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"手動(dòng)狀態(tài)"，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。
從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。
電梯關(guān)人事件
案例解析：
這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。
第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸?quot;關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長一點(diǎn)也會(huì)諒解。
第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這?quot;關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。
第三， 缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展;前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例 篇8
(一)重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點(diǎn)。
(二)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。
客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之，酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
(三)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。
所謂“殷勤”，就是對(duì)待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭(zhēng)輸贏”，而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。