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服務人員如何與顧客溝通

發(fā)布時間:2020-03-02

服務人員如何與顧客溝通

  通常情況下在我們整個服務過程中要想與顧客溝通交流,語言表達是必不可少的工具,那么服務人員要怎么與顧客溝通呢?下面第一范文網小編整理了服務人員與顧客溝通的方法,供你閱讀參考。

服務人員與顧客溝通的方法:與顧客溝通的行為

  當顧客走進店里時

  我們要主動走上前,面帶微笑地說,“您好,歡迎光臨!過來了?”別小看一句“過來了”,這三個字是馬上拉近顧客與我們之間距離的非常有效的語言,家人們不妨在今天乃至以后的服務中運用一下。

  致歡迎詞

  我們要把顧客及時引領到指定的位置。在引領過程中我們還可以和顧客聊天式的問:“您是我們的會員嗎?”在這個時候通過你和顧客的交流,既能減少顧客來店的尷尬,又能讓顧客粗淺地對我們的會員卡有個大概的了解

  當顧客落座后

  我們可根據(jù)顧客需求上水、拿菜單。天氣狀況也可以是我們和顧客之間交流的一個點,比如“今天天氣真熱,我要不給您先打點冷飲,有三種口味,您看您喝哪一種?”隨后詢問顧客點什么鍋、小料,并介紹我們店里的特色菜等等一系列。

  顧客點菜完畢之后

  要及時告訴顧客:“稍等,您點的鍋及菜品馬上就上來了”,并詢問顧客是否點酒水。

  在餐中巡臺時

  要在合適的時候主動詢問顧客對我們的菜品、服務是否滿意。當?shù)玫筋櫩捅頁P的時候,我們一定要說:“謝謝您的認可,您的滿意就是我們最大的愿望!”

  顧客離開時

  我們要主動走上前,熱情地打招呼,并說:“請帶好隨身物品,歡迎下次光臨!”這樣我們才能體現(xiàn)出整個餐中完美的服務過程。

服務人員與顧客溝通的方法:不同人際風格類型的客戶溝通方法

  1.與完美型客戶溝通

  完美型客戶經常會說“你有沒有考慮到……萬一……”,對待這樣的客戶,需要將計劃書準備充分,內容包括來了多少客人、停車位在哪里,甚至去洗手間有幾步路都要設計好,因為這類客戶要求非常高,甚至具體到計劃書的每一個標點符號。

  2.與活潑型客戶溝通

  對待活潑型客戶要換一種方式,這類客戶通常只看計劃書中自己想看的內容,其他內容隨便翻翻,不會關注得很具體。但與其打交道時要注意內容的新穎性,給人耳目一新的感覺,做出的方案要千變萬化,讓對方產生興趣。

  3.與力量型客戶溝通

  力量型除了干好自己的工作之外,還喜歡指揮別人干好工作,甚至去幫助別人干工作。與這類客戶打交道時不要硬碰硬,否則只能自找麻煩,要帶著仰慕的心情與對方交流,展現(xiàn)出自己的弱勢。

  在企業(yè)中,力量型主管喜歡親力親為,一般不計后果;完美型主管不但要求自己完美,也要求別人完美,而且經常給活潑型的人潑冷水。完美型主管會替別人想到很多,讓其擔任團隊執(zhí)行者或監(jiān)督者,事情一定會做好。

  4.與和平型客戶溝通

  和平型客戶與世無爭、膽子很小,通常沒有大喜大怒,比較認可對方,與這類人溝通要讓他們感覺很和諧,不要提出“萬一”等詞語。

  例如,一個小玩具適合3歲~5歲的孩子,木質的,當中有一塊小東西,不能讓孩子放到嘴里,否則會窒息。針對這個產品,完美型的人會想辦法改進玩具并貼上標志警告,而和平型的人馬上會想“如果孩子吃下去,自己就要傾家蕩產”,會感覺很恐懼。

  在完美型、力量型、活潑型和和平型人群中,最難搞定的客戶是和平型,因為這類人做事很猶豫,不像活潑型“太好了,就這么定了”,也不像力量型習慣于自己做主,也不像完美型在挑剔之余總能指出問題并做出決定,和平型人不愿意做主,對事情總是拿不定主意,所以不好應付。

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