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金牌服務(wù)員的11個說話技巧

發(fā)布時間:2020-03-06

金牌服務(wù)員的11個說話技巧

  俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。所以,掌握說話的技巧很重要,這也是餐飲服務(wù)取勝的關(guān)鍵。下面是小編為大家收集關(guān)于金牌服務(wù)員的11個說話技巧,歡迎借鑒參考。

  1.善于贊賞:在服務(wù)中,要具有經(jīng)常贊賞客人的意識。

  有一位客人經(jīng)常到一家餐廳去用餐,所以服務(wù)員對他都比較熟悉。一進(jìn)去,服務(wù)員就會噓寒問暖:張老師,看到您太高興了,您今天戴的這個絲巾很漂亮,您什么時候也教教我怎么搭配衣服。服務(wù)員一邊寒暄,一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了。其實(shí)這位服務(wù)員并不是真的計劃學(xué)習(xí)搭配衣服,她無非是找一個話題贊美客人。但是客人聽了還是會很高興。

  通過贊美客人,可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關(guān)系。當(dāng)然,這種贊美要發(fā)自內(nèi)心,要針對客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng),切忌虛情假意,牛頭不對馬嘴。

  2.多詢問:在與客人交流的時候要善于問客人一些問題,通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什么菜品。

  一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題,例如您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?這道菜您吃了感覺如何?開放式問題的目的是讓顧客說出他的真實(shí)想法。

  另一種提問方式是封閉式的,封閉式的提問目的是確認(rèn)。例如外面天氣很熱,你可以問客人:您需要涼的飲料嗎?在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題,這樣可以了解到客戶的資料、信息。

  3.常建議:通過建議,可以把餐廳的特色菜推薦給客人。

  許多客人在點(diǎn)菜的時候沒有具體的目標(biāo),毫無目的地翻看菜單。這時候服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議,如:“先生,您好,我們新推出了一款菜。”“我們這兩天新推出一款特色菜,價格也比較適合,您要不要來一份?”

  4.善用正反法:最后說出的話會給對方留下很深的印象,因此,談?wù)匆蛩貢r,要將正面的話放在后面講。

  在服務(wù)的過程中,我們經(jīng)常會聽到服務(wù)員說:如果點(diǎn)這個菜,可能要多等一段時間,但是味道很不錯。服務(wù)員的這句話強(qiáng)調(diào)的是味道,客人覺得只要味道好,多等一會也沒有關(guān)系。而不善于推銷的服務(wù)員則會說:您點(diǎn)的這道菜雖然味道很不錯,但是需要多等一會兒。她強(qiáng)調(diào)的是等待的時間。這時候客人聽了,可能就不會點(diǎn)這道菜了。

  5.認(rèn)同客人:服務(wù)人員首先要學(xué)會認(rèn)同客人,肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法,也應(yīng)先接受對方所說的,然后再慢慢地誘導(dǎo)對方走向自己的觀點(diǎn)。

  在服務(wù)過程中,有的客人會抱怨:“這菜上得真慢啊!”這時服務(wù)人員首先要肯定客人:“是的,確實(shí)慢了一點(diǎn),但是為了保證質(zhì)量和味道,的確需要一些時間,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定會滿意。”這實(shí)際上是告訴客人菜確實(shí)是做得慢,但是它的質(zhì)量和味道都很好?腿寺牶,一般就不會再抱怨了。

  又比如客人說:“你們的這道菜怎么這么貴啊?”服務(wù)人員應(yīng)該說:“是的,這道菜是不便宜,可這是時令菜,只有這個季節(jié)有。”

  6.附和客人:附和客人其實(shí)與認(rèn)同客人一樣,即把客人的話重復(fù)一遍,表現(xiàn)與客人具有同感。

  當(dāng)客人說:“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎?”服務(wù)員一般會說:“是的,現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒,口感很好,要不您點(diǎn)一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務(wù)員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的。”

  7.善舉例:借用有威望的人的話,一般容易引起對方的興趣。

  有時候客人問:“這道菜好吃嗎?”服務(wù)員就可以說:“這道菜味道確實(shí)很好,前兩天某某人還到我們這邊來就餐,就特意點(diǎn)了這道菜。先生您看,旁邊的客人都點(diǎn)了這道菜,要不您也點(diǎn)這道菜嘗嘗?”善于舉例,可以讓客人很快做出決定。

  8.勤觀察:在服務(wù)中要善于觀察客人,從而了解客人的需求信息。

  當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完,就應(yīng)該問:“是否需要給您再加一杯?”客人茶水喝完了,我們要及時給他們加滿。除此之外,還要經(jīng)常觀察客人點(diǎn)菜,留意客人喜歡的菜肴及說話的方式,從而更好地掌握客戶的特點(diǎn)。

  9.選擇法:選擇法是很多服務(wù)人員經(jīng)常會用到的,就是在客人猶豫不決、不知道該點(diǎn)哪個菜的時候,可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜,供他選擇。

  “您看您是點(diǎn)這道菜還是那道菜”,“您看您是喝點(diǎn)白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”。這樣客人一般就會很快做出決定。

  10.靈活法:面對問題的時候,要靈活處理。

  中國臺灣著名作家李敖在開新書發(fā)布會的時候,總是有人因為不喜歡他而攻擊他。有一次他在臺上與讀者互動的時候,有一個人在紙上寫了“王八蛋”三個字。李敖很機(jī)智,他說:“這位先生很有意思,前面的朋友都是留下了問題,沒有留姓名,可是這位朋友留下了姓名,卻忘了留問題了,王八蛋!”。聽完這番話,下面的讀者掌聲一片。這就是以其人之聲,還治其人之身。

  有的客人故意戲弄服務(wù)員,他會問:“這醋要錢嗎?”服務(wù)員說不要錢?腿藭f:“不要錢,那你給我拿一桶,我一會兒帶走。”其實(shí)這時候客人是開玩笑的,服務(wù)員也應(yīng)一笑而過,不要當(dāng)真。

  11.會激勵:服務(wù)員還要會傳達(dá)給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的欲望。

  比如“這酒度數(shù)很低,誰都可以喝”、“這道菜是養(yǎng)顏的”、“如果您在這個月再次光臨,將享受8折優(yōu)惠”等等。

  作為餐飲服務(wù)人員,學(xué)會對每一位客人說好每一句話,是不用成本的,而得到的回報卻可能是高額的。

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