客戶溝通技巧的重要性（精選5篇）

客戶溝通技巧的重要性 篇1

　　〓弄清用戶的躊躇和疑惑〓

　　“躊躇和疑惑。弄清第一點，將幫助你了解購買過程中的插曲——可以對你的營銷內容進行相應地調整。弄清第二點，將幫助你了解用戶是如何使用產品，看重產品的哪個部分——你便可以改進產品或服務本身。”

　　——ConversionXL創(chuàng)始人Peep Laja

　　〓抓住優(yōu)秀的客戶〓

　　“作為營銷者，你需要對優(yōu)秀的客戶進行全面了解——他們的閱讀內容、關注對象、參與活動和消費內容等。這是我呼吁每個人去踐行的，優(yōu)良客戶能指引你走向更多類似用戶。”

　　——Moz創(chuàng)始人Rand Fishkin

　　〓了解銷售的經歷和產品交付過程〓

　　“除去一些顯而易見的(用戶對產品的喜惡)，我認為最重要的交流內容是——如何改善產品的銷售經歷和交付過程。第一印象至關重要，并決定了用戶對產品的整體感覺。這類交流能幫助你得到更多的評論、推薦、保留率和回頭客。”

　　——Smart Passive income創(chuàng)始人Pat Flynn

　　〓研究客戶對產品的描述語言〓

　　“第一要素當然是客戶所用語言。沒錯，這樣只消一杯咖啡的時間，你就可以了解用戶的所想所需和所擔憂。反之將一無所獲。底線：搞清客戶說什么，以及他們怎么說�？蛻舻脑捳Z=營銷無價之寶。”

　　——Backlinko創(chuàng)始人Brian Dean

　　〓凡事問原因〓

　　“真正到位的見解是三個要素的結合體——是什么、為什么以及你的直覺。如果缺少與用戶的交談，同時實現(xiàn)三者絕不可能，尤其是對于“為什么”。“為什么”的威力日益增長，而用戶是唯一能給你答案的人。”

　　——Hubspot副總裁，CoElevate作者Brian Balfour

客戶溝通技巧的重要性 篇2

　　〓客戶真正的購買原因〓

　　“交談中你能得到最重要的信息是——他們愿意為何買單。通常，用戶眼睛發(fā)亮、或迫不及待地表達所需，你就知道他是要掏腰包了。”

　　——Kopywriting Kourse創(chuàng)始人Neville Medhora

　　〓用戶訪問網站的理由和問題〓

　　“通過與客戶的交流，弄清楚：

　　1.為何訪問你的網站

　　2.訪問過程中的阻礙

　　3.怎樣才能回訪和推薦網站”

　　——Crininally Prolific高級產品經理Dmitry Gragilev

　　〓產品是否提供了真實需求的解決方案〓

　　“在交談中你學到了許多，而最重要的是——你是否為客戶提供了最佳解決方案。我們之前犯了最大的錯誤：集中時間和金錢在產品上，而忽視了與客戶發(fā)展關系，導致產品無人問津。后來花了一年時間，大量地與客戶交流，才得以挽回局面。”

　　——Groove創(chuàng)始人Alex Turnbull

　　〓隨時獲知用戶使用反饋〓

　　“失去用戶的反饋，你就如同一只盲頭蒼蠅。尤其是不滿意客戶的反饋——95%的人都緘默離開。通過與他們的交流，能幫助你改進工作并減少客戶流失。”

　　——Convince and Convert創(chuàng)始人Jay Baer

　　〓了解用戶的生活煩惱〓

　　“切身相關才是人們真正關注所在。越深入的交流，會讓你更了解用戶的生活需求。比起盲目的“修修補補”，針對需求去有計劃的實現(xiàn)目標才是完美之道。”

客戶溝通技巧的重要性 篇3

　　4月23日，參加了公司組織的《管理者如何進行溝通和激勵》的培訓，使我受益良多，感受頗深，作為公司里的一名中層領導干部，通過此次培訓深深的認識到管理是一門專業(yè)，是一門難度很大、應用很靈活的專業(yè)，是一種特殊的職業(yè)，需要不斷地進行學習，工作的開展不僅僅只是以管理促創(chuàng)新，更應該是以創(chuàng)新促效益，只有兩者相輔相成，才能促使各項工作的穩(wěn)步和健康發(fā)展。

　　培訓從“溝通與激勵的管理意義”、“為什么不能有效的溝通”和“有效溝通建議”三個方面對管理者如何進行溝通和激勵進行了詳細的激-情的闡述和論解，也區(qū)別了領導和管理的不同：首先，領導工作不是個人行為，領導應該是一個開發(fā)者，他的工作目標應該是更加有效的使用自己掌握的人力資源，使其發(fā)揮出最大的潛能，不要總覺得手下的人不好用，要努力檢討自己，是否盡力開發(fā)了這些資源。其次，領導不是一個事無具細的指導，也不是權威的訓斥，而是搭臺讓人唱戲。第三，領導班子的核心領導力是領導能力、團結程度和分工明確程度的合成結果。

　　在日常管理中，總能聽到有些管理者抱怨：為什么我的下屬不聽我的?其實，沒有帶不好的兵，只有帶不好兵的將軍。遇到這種情況，管理者應該反省自己的領導方式，看看問題出在哪里。做為一個管理者，你每天要做的事情不只是依照所謂的生產計劃去安排別人做什么事，要讓職工知道事情的全局。告訴他們“為什么要做這樣一件事，這項工作要求什么時候完成，我們要達到什么樣的目的”等等。只有了解了一件事情的前因后果，職工在做時才會明白做這件事情的原則，在工作中認真思考，會將自己對這件事情的有關想法提出來，兩個人在一起商量，找出做這件事情的最有效的方法。

　　管理者要經常和車間的職工進行溝通，班組的內部職工也要經常溝通，溝通一詞說起來容易，做起來難，要確保車間內部的良好溝通并不是一件容易的事情。但是，車間溝通是否良好，對車間的安全生產工作完成和執(zhí)行效率來說，又顯得特別重要。由此可見，溝通在一個車間管理工作中的分量。我們平時和職工溝通時，盡量不要以高姿態(tài)和職工講話，要知道，我們大家其實都是平等的，我們沒有什么不一樣的，都是為了公司正常的生產和運行，為了一個共同的目標實現(xiàn)安全生產。工作中，我們要學會贊揚職工，每個人都希望得到別人的重視，如果能夠對職工管理實現(xiàn)有效的溝通和激勵，并且運籌帷幄的話，那么你就是一個出色的管理者，所有的檢修和生產工作都會出現(xiàn)事半功倍的效果，同時車間、公司自然會實現(xiàn)安全生產。

　　那么作為車間的一名管理領導來說，如何運籌帷幄實現(xiàn)有效的溝通的激勵呢?

　　通�？梢圆扇�5種管理方法：(1)目標激勵與目標形式的多樣化。把大、中、小和遠、中、近的工作目標相結合，使職工在工作中時刻把自己的行為與這些目標緊緊聯(lián)系。目標激勵包括設置、實施和檢查目標三個階段。在制定目標時須注意，要根據車間的實際生產情況來制定可行的目標。(2)領導行為激勵。以身作則，并具有熱情，控制自己的情感，隱藏自己的消極情緒，發(fā)揚一種積極的情緒和態(tài)度，并把自己的熱情投入到手頭上的工作中。(3)獎勵激勵。獎勵實現(xiàn)日清日結，實現(xiàn)分類型，側重點。(4)關懷與尊重激勵。了解職工的感受和想法，并把自己的看法和意見及時反饋給他們，關懷和尊重員工不是表現(xiàn)在嘴上，也不是想起來才做的事，而是貫穿于自己的行動當中，把關心和尊重人當成自己的一種修養(yǎng)，一種習慣。(5)支持激勵。主管要善于支持職工的創(chuàng)造性建議，充分挖掘職工的聰明才智，使大家都想事，都干事，都創(chuàng)新，都創(chuàng)造，信任職工，放手讓職工大膽工作。當屬職工作遇到困難時，主動為職工排憂解難，增加職工的安全感和信任感;當工作中出現(xiàn)差錯時，要承擔自己應該承擔的責任。

　　一個企業(yè)的發(fā)展，重中之重，在于人才，在于充分挖掘人才的潛力，使其為企業(yè)服務。企業(yè)的管理者不在于他像關羽一樣“千軍萬馬中，取上將首級”，也不在于他像張良一樣“運籌帷幄，決勝千里之外”，重要的是他能否如劉邦那樣，找到和使用好這樣的人，即識人用人能力的大小決定了一個企業(yè)管理者的發(fā)展遠景。古往今來，這樣的例子有很多。劉邦用蕭何、張良、韓信，建立漢朝后曾說過，我管理不如蕭何，計謀不如張良，領兵打仗不如韓信，但是我成功了，因為我很好地使用他們，大家都成就了一番豐功偉績。

　　公司的此次培訓可謂是久旱逢甘霖，不僅增加了自己管理能力的認知，更促使了自己的管理水平的提高，希望公司以后開展更多類似管理的培訓和學習，在以后的工作中，作為一名基層管理干部，一定會在工作中不斷的總結，在總結中不斷前進，認真做好職工的溝通和激勵工作，爭取把這門管理專業(yè)做好干扎實!從而促使車間供風、供電實現(xiàn)安全管理!

客戶溝通技巧的重要性 篇4

　　1、善聽善問

　　當客人不善于表達自己的意向時，我們用什么方式去了解他心目中的想法?我們通過以不同方式向客人發(fā)問，從中了解客人的意向和需求。

　　2、集中談判多次肯定

　　客：[反正A單位25萬我一定可以落實。不過，上次看的B單位也不錯，B單位現(xiàn)在賣多少錢……]

　　※要落實客人的最終意向，如果客人還在比較，客人很快便會對所有單位都失去購買欲。在客人“落誠意金”后，不可將客人置之不理，應多與客人溝通，肯定他的選擇，以免客人會后悔并終止成交。

　　※誠意金是我們成交的試金石，如何說服客戶交付“誠意金”：

　　(1)如推盤的目的性很強，應在約睇樓周邊期間為收取，“誠意金”作一定的鋪墊;

　　(2)先向客人分析客人現(xiàn)時的回價是無法成交的;

　　(3)只要有其他的客人出價比現(xiàn)有客人高均能成交;

　　(4)業(yè)主可以自行選擇價高的買家;

　　(5)誠意金可暫時將該單位封盤，減少競爭的機會，同時也避免業(yè)主反價;

　　(6)誠意金能了解業(yè)主的底價，并能爭取盡快成交;

　　(7)誠意金是幫助客人低價購房的有效手段，而并非減輕中介工作的工具。

　　3、一次落實條件及要求先易后難

　　你認為在房屋交易中，除了樓價外，還有什么可成為你談判的籌碼?切忌條件分開多次落實，需一次性明確客人的要求。

　　稅費;業(yè)主維修基金;交樓時間;租約;一次性付款;一次性付整年租約;免租期;是否已交樓，何時交接;產權是否可交易。當雙方的交易價格各不退讓的時候，我們可先落實其他的條件，如上述所提到的稅費等。但這些條件必須在談判之前以書面形式一次性落實好，以免在談判過程中失利。

　　4、大膽還價

　　(1)還價先講優(yōu)點，再暗示缺點;

　　(2)還價要有理由;

　　(3)多利用個案。

　　5、引導清晰

　　當客人明確自己的購買時，他希望對整個談判及交易的過程有清晰的了解(即知情權)，否則，他會對我們的流程產生設防。故此，在談判過程中要客戶明白我們的工作程序，減少客人不必要的恐懼和設防。當收了客人的誠意金后，應與客人保持聯(lián)系。

　　營：[陳先生，我會對你的出售條件進行書面上的確認以便客人了解你的意向，當條件達成共識后，我們便會邀請雙方前來簽署三方合約，然后由我們辦理相關的交易手續(xù)。]

　　客：[哦!我明白了，現(xiàn)在我落實我的條件是吧]

　　談判的技巧—如何說服客人

　　6、利益匯總法

　　利益匯總法是在營銷當中最常用的方法。是把先前向客戶介紹的各項利益，特別是獲得客戶認同的那部分，一起匯總，扼要地再提醒客戶，在加重客戶對利益的感受。同時向客戶要求明確成交的意向。

　　營：[吳生，這個單位景致好，房間的布局合理，地處濱江東豪宅氏，你之前也說這邊樓價是最貴的，現(xiàn)

　　在難得業(yè)主愿意蝕讓，每平方比市價低了￥1500元，是個很得的機會，不如到我們公司看看我們?yōu)槟阕龅耐顿Y方案，以作詳細的預算!]

　　※誡途說服客人是，不要運用過多的專業(yè)述語，這樣拉遠你與客人的距離。

　　※重復客人對你所詳過后詳，加強肯定，突出成交的利益。

　　※利益展示要具體化，將具體的數字展示給客人。

　　※不要直接向客人提出成交的要求，這會讓客人猶豫，要幫客人圓場。

　　7、訊息對比

　　(1)一手樓與二手樓對比

　　(2)二手樓與二手樓對比(如大單位一般單價較低，小單位一般總價較吸引)

　　(3)行情對比(如東山區(qū)樓盤一般比較唐樓要貴一賠有多、租賃回報率等)

　　(4)規(guī)劃走勢，新樓盤對周邊樓盤的輻射。

　　對客人來說，最具說服力的并非你本人，而是你所掌握的資訊。

　　[陳先生，現(xiàn)時樓價暴漲時期，很多客人都持觀望態(tài)度，不太愿意睇樓，如果你愿意將樓價適當高低，可吸引多些客人睇樓，我們才有機會為你服務!]

　　[劉先生，客人都會貨比三家，前三天我的同事以25萬購買了你所在花園的一個中層單位，帶有標準的裝修，你應該將價格高速一下，盡量接近市場價。]

　　[李太，這個花園在其他行家登報售價都要30萬，推薦給你的已經是筍盤了，如果你不去看看，便錯過了一個大好機會。]

　　客：[但現(xiàn)在廣告登那邊一手也也只賣￥4000元/㎡，各二手也差不多……]

　　營：[你說花園二期，我昨天帶客人去看過，￥4000元僅此一個4樓的單位，是向路面的毛坯房，如座向和戶型較好的均價要￥4800元/㎡。]

　　8、自我認同

　　試想想，當你發(fā)現(xiàn)某產品的存在的缺點，你是否仍然樂于推介給他人呢?每位消費者的價值觀和消費觀都有所不同，作為專業(yè)的中介，應持著客觀的態(tài)度去對待任何物業(yè)的缺點，并以專業(yè)的態(tài)度向你的客人作出推介。

　　9、化賴為零

　　[陳先，既然你這么喜歡這個單位，不要差那么一點，每月月供才多一百幾十塊，就可以住一套好單位了。]

　　※將不到價的部分化為月供，讓客人的價格差距軟化。

客戶溝通技巧的重要性 篇5

　　1、當客戶對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時，應該怎樣回答?

　　答：現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本，我們無權改動其中的任何一項規(guī)定。付款方式也是一樣，室內裝飾協(xié)會之所以這樣要求，正是為了通過，確保家裝消費者的利益，因此依照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護自己的合法權益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質檢部的認可，您也將失去第三公正方的保障�？铐椄肚搴�，在室內裝飾協(xié)會存押我們10萬元，用于對您工程質量的保證。

　　2、當客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經收取垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時，應該怎樣回答?

　　答：我們公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)內堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。

　　3、當客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔時，應該怎樣回答?

　　答：在我們?yōu)槟�做的預算中，并沒有含物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶利益強調物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩種費用。我公司是非常正規(guī)的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費中擠壓出這這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。

　　4、當客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%稅金時，應該怎樣回答?

　　答：作為進入家裝市場的企業(yè)，我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固定稅，如果再開發(fā)票，就更要重復交稅，因此需要另收3.3%的稅金。

　　5、當客戶詢問雨季施工會影響施工質量時，應該怎樣回答?

　　答：嚴格的來講，雨季施工對施工質量是有影響的，板材吸收水分，容易產生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質量不是靠季節(jié)來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質量的家裝服務。

　　6、當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應該怎樣回答?

　　答：關于材料質量方面，可以請您放心。我公司作為正規(guī)家裝公司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會為這一點點的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)此類現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害，因此我們比客戶更重視材料的質量問題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的負責采購的，材料進場后，還要由客戶認可，在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部主管還要進行抽查，以確保材料的質量。

　　7、當客戶問我們只包清工可以嗎?如何回答?

　　答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規(guī)的材料廠商合作，無論是優(yōu)惠的價格還是質量的保證都是經得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進貨。而包清工則會給您增加很多麻煩，首先，您自己買料，不一定買到貨真價實的材料，還要自付運費，再有，工程出現(xiàn)問題無法追究是材料還是施工質量的問題。

　　8、當客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時，應該怎樣回答?

　　答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應該按照公司的有關程序統(tǒng)一報價，中期預時，則可按照相應價格抵加。

　　9、當客戶詢問實木與實芯有何區(qū)別時，應該怎樣回答?

　　答：實木是實實在在的木頭，實木的內外均是同一種材質(但不一定是一整塊木頭);而實芯則是以多層板或實木結合在一起的木制品，內外并非同一種材質。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因實木內在的互應力而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。

　　10、當客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復合地板好時，應怎樣回答?

　　答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口uv漆，無須保養(yǎng);但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高;強化復合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝容易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者之間最差的。

　　12、當客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應該怎樣回答?

　　答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

　　13、當客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應該怎樣回答?

　　答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。

　　14、當客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具有何優(yōu)缺點時，應怎樣回答?

　　答：購買的家具主要優(yōu)點：(1)是機器加工;(2)是在無塵車間內油漆，其外觀精度和表面亮度較高;(3)由于是工業(yè)化生產，價格稍低一些�，F(xiàn)場制作的家具主要特點：A、是個性化較強，并與整個裝修的風格協(xié)調、統(tǒng)一，特別是設計師常常運用家具設計來營造整個裝修格調;、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握;C、不適合改變擺放位置;D、不易于搬運調整。

　　15、當客戶詢問暖氣能不能改動時，應該怎樣回答?

　　答：原則是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般不允許改動，否則他們將不負責維修。