客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練（精選3篇）
客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練 篇1
1)換位思考，假設(shè)自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問(wèn)題，給顧客提供更好的解決方案。
2)客服人員站在顧客的立場(chǎng)上傾聽(tīng)，并把自己的感受說(shuō)出來(lái)，理解并關(guān)心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，是溝通更有效。
3)傾聽(tīng)的姿態(tài)：身體自然前傾，表示仔細(xì)傾聽(tīng);自然地微笑，親切的眼神;雙手不要交叉于胸前，也不要擺弄無(wú)關(guān)的東西。
4)對(duì)顧客的表述做出適當(dāng)反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑，或者直接開(kāi)口，如“不錯(cuò)，很有意思”、“我贊同你的說(shuō)法”，等等。
5)適當(dāng)?shù)爻聊�，如得到的信息還不夠多或者對(duì)顧客的表述有所懷疑，而顧客要停止敘述的時(shí)候，客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)顧客繼續(xù)談下去，從而透露出更多的信息。
6)復(fù)述顧客的話意時(shí)有兩種情況，一種情況是在傾聽(tīng)中把顧客的原話作為回應(yīng)直接拋給顧客，以表示贊同和理解，提高溝通的融洽度。
另外一種情況也被頻繁運(yùn)用，是在傾聽(tīng)顧客對(duì)事情的描述之后，客服人員進(jìn)行歸納總結(jié)，把顧客想表達(dá)的意思?xì)w納為幾個(gè)要點(diǎn)，再征求顧客意見(jiàn)：“看我的理解是否正確，是否還有需要補(bǔ)充的地方。”這樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來(lái)，邏輯清晰、一目了然，避免產(chǎn)生誤解。
客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練 篇2
1)認(rèn)真對(duì)待顧客的肢體語(yǔ)言，與認(rèn)真傾聽(tīng)顧客講話是一樣的道理，若顯得心不在焉，就可能引起顧客的不悅。
2)肢體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言是互相協(xié)調(diào)、互相補(bǔ)充的，客服人員注意觀察肢體語(yǔ)言有助于理解顧客的話語(yǔ)。
3)肢體語(yǔ)言的一個(gè)不同于口語(yǔ)的特點(diǎn)是不易偽裝。
4)復(fù)述顧客的原話是給他肯定的回應(yīng)，會(huì)讓他產(chǎn)生成就感，對(duì)溝通非常有利。
5)客服人員應(yīng)養(yǎng)成在傾聽(tīng)顧客的表述后摘要復(fù)述的習(xí)慣，待得到顧客的肯定后再提出解決方案。
6)復(fù)述一定要簡(jiǎn)潔明了，“摘要”一定要抓住重點(diǎn)。
7)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時(shí)，應(yīng)委婉試探。
8)發(fā)現(xiàn)顧客有怨氣時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)是什么事情讓顧客不滿，排除顧客的怨氣之后再試圖解決問(wèn)題。
客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練 篇3
如何跟下屬溝通?
不管你信不信，相當(dāng)多的上司都是追求完美的人，總希望布置給下屬的工作能夠及時(shí)、有效的完成。事實(shí)上，追求完美人凡事都要求百分之百完美，要求非常高�？梢哉f(shuō)，這也是作為領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)缺點(diǎn)。因此，作為上級(jí)，當(dāng)你的員工已經(jīng)做得非常好的時(shí)候，你要加以肯定，因?yàn)榭隙愕南聦�，也是肯定你自己。�?jù)了解，追求完美的人都有一個(gè)特點(diǎn)，就是自卑，雖然他們嘴上不是，但是他們內(nèi)心非常清楚。追求完美的人，自我價(jià)值感都很低，他們對(duì)每一件事情都追求完美。比如，他會(huì)在做某件事情之前計(jì)劃好應(yīng)達(dá)到的程度，但是當(dāng)他達(dá)到這個(gè)程度時(shí)，受其追求完美思維習(xí)慣的影響，他會(huì)發(fā)現(xiàn)這件事情這兒做好了，那兒沒(méi)做好……如此一來(lái)，不論做什么事情，他都找不到自我價(jià)值感。所以說(shuō)追求完美的人，壓力會(huì)不斷加大，他本身也會(huì)不斷地否定自己。作為上級(jí)，如果意識(shí)到自己是一個(gè)追求完美的人，一定要改善，這樣才能有效地跟下屬溝通。這種改善，其實(shí)不光是為了下屬，也是為了自己，為了讓自己也得到肯定。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，追求完美的人的內(nèi)在心理機(jī)制是懲罰，而懲罰會(huì)導(dǎo)致一個(gè)人心理退縮，倒不如進(jìn)行自我激勵(lì)和自我肯定。
一、平和心態(tài)，重視并尊重員工。
管理者要清楚，自己與員工在人格、人權(quán)方面都是平等的，只是工作職責(zé)、職位不同，所以在溝通前要平和心態(tài)，談話中要估計(jì)員工的心理感受及變化，尊重員工的人格、權(quán)力，要站在員工的角度去想員工所顧忌所想的問(wèn)題，而不是擺出“架子”去命令、肆無(wú)忌憚的去批評(píng)，什么話重，有攻擊性就說(shuō)什么，這樣會(huì)適得其反，員工會(huì)保護(hù)自己，不會(huì)與上級(jí)真誠(chéng)溝通，導(dǎo)致溝通的失敗。
二、溝通時(shí)要把握好個(gè)人情緒。
在進(jìn)行批評(píng)或指出下屬工作失誤或不足的溝通中，要避免情緒化。盡管員工做錯(cuò)事情，讓您特別生氣，但也不要在溝通時(shí)帶有情緒。因?yàn)閱T工本身也不想犯錯(cuò)，他也很內(nèi)疚了。這時(shí)員工需要的是上級(jí)的安慰、鼓勵(lì)與支持，幫他找到解決的方法。所以在溝通中言詞要盡量委婉，語(yǔ)氣平和，要顧及到下屬的感受，幫助下屬完成工作的改進(jìn)。而當(dāng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或認(rèn)可、鼓勵(lì)性溝通時(shí)，要表現(xiàn)的積極，讓員工體會(huì)到你為他的優(yōu)秀表現(xiàn)、業(yè)績(jī)及拿到的榮譽(yù)要比自己得到這些更興奮，讓他們感受到您很重視他們及他們的成長(zhǎng)。
良好的職場(chǎng)人際關(guān)系會(huì)使職場(chǎng)人感覺(jué)很幸福，工作中的精神煥發(fā)，工作效率與質(zhì)量極高，與其相反，職場(chǎng)關(guān)系不和諧、與下屬溝通不暢通，同樣也會(huì)阻礙并影響到自己的工作，會(huì)變得沒(méi)有精神，工作處處分神出錯(cuò)，團(tuán)隊(duì)氣氛緊張，工作效果極低，那么如何才能與下屬溝通暢通，處理之間的關(guān)系呢?現(xiàn)將個(gè)人的感受分享一下。
三、注意觀察，恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。
在溝通的過(guò)程中要配合恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，比如在溝通談話的過(guò)程中比較愉快，員工做出愉快接受或認(rèn)同上級(jí)建議的時(shí)候，在說(shuō)出鼓勵(lì)性語(yǔ)言時(shí)，可以拍拍員工的臂膀給予鼓勵(lì);這是對(duì)員工的一種認(rèn)可和安慰，必要時(shí)比獎(jiǎng)金鼓勵(lì)更有用。
四、常談心，與下屬成為真正的朋友。
這一點(diǎn)是很重要的，只有常與員工談心，才不至于讓員工遠(yuǎn)離您，才能了解到員工真正的內(nèi)心想法。談話可涉及對(duì)他們生活的關(guān)心、職業(yè)的發(fā)展、工作的問(wèn)題、將來(lái)的方向等等，有利于其他工作的開(kāi)展。
上司跟下屬溝通時(shí)，也要掌握好下屬的性格特點(diǎn)，了解下屬的辦事的效率，這樣，分配工作才恰當(dāng)，也為提高工作效率做好鋪墊。另外在與下屬進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬的情緒問(wèn)題，不讓他們把情緒積壓起來(lái)，尤其對(duì)情緒控制比較脆弱的人，更應(yīng)如此。曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)這樣的例子，有員工因?yàn)?塊錢(qián)而自殺的，這就是上級(jí)跟下級(jí)在進(jìn)行溝通的時(shí)候，沒(méi)有考慮到員工的心理承受能力而引起的。有些人需要你用比較含蓄的方式來(lái)跟他溝通，有些人需要你嚴(yán)肅地當(dāng)面指出他的錯(cuò)誤，關(guān)鍵在于你采取的方式是不是令對(duì)方能夠接受的。
上司跟下屬溝通時(shí)還要注意一個(gè)角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。什么時(shí)候跟下級(jí)是同事關(guān)系，什么時(shí)候跟下級(jí)是朋友關(guān)系，這得分清楚，否則，角色的混亂會(huì)引起溝通的混亂和無(wú)效。當(dāng)然，對(duì)于剛剛接管一個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，需要一段時(shí)間來(lái)強(qiáng)化自己的角色。