誰(shuí)是最可愛(ài)的人---演講稿
大家好，我是來(lái)自武漢電信增值業(yè)務(wù)部的何磊，我為大家演講的題目是——《誰(shuí)是最可愛(ài)的人》
在我們的人生旅途中，總是會(huì)遇到很多有緣分、有故事的人，他們的性格有的安靜，有的活潑，有的優(yōu)雅、有的實(shí)在，但我總是問(wèn)自己：那誰(shuí)是我遇見(jiàn)過(guò)的最可愛(ài)的人呢？很多的問(wèn)號(hào)，彌漫在我的腦海深處，但我覺(jué)得，我已經(jīng)找到了問(wèn)題的答案——那就是我們眾多的的電信用戶們！
每天踏著輕快的步伐，來(lái)到我們工作的魯巷信息港，稍事準(zhǔn)備之后，打開(kāi)電腦迎接新的一天。我主要的工作是負(fù)責(zé)處理10000臺(tái)投訴的固網(wǎng)崗位，為10000臺(tái)的同事做好固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的支撐，我感到很榮幸。每一天，每一時(shí)，面對(duì)不斷涌現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，面對(duì)層出不窮的新問(wèn)題，虛心請(qǐng)教，刻苦鉆研，積極溝通，勤于思考，共同努力，漸漸成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)能手。這是我熱愛(ài)的工作，即是我的使命，也是我的責(zé)任。
記得去年10月的時(shí)候，我處理了一起96180的越級(jí)投訴工單，一項(xiàng)典型的費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。用戶對(duì)自己固網(wǎng)鈴音盒扣費(fèi)存在異議。我按照正常的操作規(guī)范，與彩鈴代理商進(jìn)行了聯(lián)系，由代理商進(jìn)行賠付。原本應(yīng)該十分順利的處理此工單，但由于此用戶爭(zhēng)議的費(fèi)用比較大，而用戶那里卻只有3個(gè)月的發(fā)票憑證，根據(jù)代理商的賠付原則：有幾個(gè)月的憑證就只能賠付幾個(gè)月的費(fèi)用。但用戶堅(jiān)持不認(rèn)可，稱自己是XX年1月份登記開(kāi)戶的，賠付應(yīng)該從那時(shí)開(kāi)始算起，如不能滿足要求就會(huì)向媒體進(jìn)行曝光。就在雙方爭(zhēng)議不下的時(shí)候，為了貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)“以增加用戶感知度為第一考慮要素”的原則，我立即逐級(jí)向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，得到特許，采用應(yīng)急措施優(yōu)先為用戶進(jìn)行賠付。因?yàn)槲矣X(jué)得：對(duì)代理商的管理協(xié)調(diào)屬于我們電信的內(nèi)部問(wèn)題，而不應(yīng)把內(nèi)部的問(wèn)題矛盾轉(zhuǎn)嫁到用戶頭上，應(yīng)該首先解決用戶的困難。對(duì)我如此迅速的賠付處理過(guò)程，用戶感覺(jué)十分滿意，說(shuō)：“要是每一個(gè)電信員工都能像你這樣站在用戶角度處理問(wèn)題，那該有多好，謝謝你，小伙子”。而我回答說(shuō)：“不用謝，請(qǐng)您相信我們武漢電信，我們每一個(gè)電信員工都會(huì)這樣做的！您的贊許，就是我們改進(jìn)的動(dòng)力”。放下電話，我忽然陷入沉思：誰(shuí)是最可愛(ài)的人？答案便是這樣的用戶。其實(shí)用戶是樸實(shí)的，他們打10000臺(tái)的目的，僅僅只是希望維護(hù)自己的權(quán)益，只要我們能夠有一顆真誠(chéng)的心，用坦誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)他們，積極熱情幫助他們解決問(wèn)題，客戶強(qiáng)硬的語(yǔ)氣，頓時(shí)便會(huì)化作溫柔的言語(yǔ)，就像孩子一樣容易轉(zhuǎn)變。是的，我們的用戶，他們都是可愛(ài)的人。。。。。
其實(shí)，最可愛(ài)的人是不分年齡的。還記得，也是去年10月份的時(shí)候，我在處理一起互聯(lián)星空投訴時(shí)，便遇到了一位70多歲的老奶奶，她不會(huì)使用電腦，也沒(méi)上過(guò)學(xué)，連abcd都聽(tīng)不明白。此時(shí)，我沒(méi)有絲毫不耐煩，耐心的按照“我的e家星空殺毒服務(wù)處理手冊(cè)”步驟，一步步指導(dǎo)她，但這位老奶奶還是不會(huì)操作。沒(méi)有辦法，我就問(wèn)老奶奶：“您現(xiàn)在住在什么地方？有沒(méi)有其他親人在家里？”老奶奶回答說(shuō)：“我住在漢口的香江花園，現(xiàn)在家里一個(gè)人也沒(méi)有！”我思考了一下，經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，下班后我直接到她家里進(jìn)行幫助指導(dǎo)，最終將殺毒軟件成功安裝到了電腦里面。老奶奶十分感動(dòng)，覺(jué)得我專門花費(fèi)時(shí)間、跑這么遠(yuǎn)的路來(lái)為她解決問(wèn)題，堅(jiān)持要求寫(xiě)一封感謝信，被我婉拒了。于是，這位老奶奶堅(jiān)決的說(shuō)：“小伙子，留下吃頓飯?jiān)僮撸 蔽覍?shí)在推辭不過(guò)，就留下和她一起吃頓便飯，席間她給我講了很多很多自己以前的事情，我覺(jué)得她就像我自己的長(zhǎng)輩、我自己的親人、我自己的奶奶一樣，通過(guò)處理一次普通投訴，我還意外結(jié)識(shí)一位和藹的老人，我很欣慰，同時(shí)倍感溫暖和幸福！這也是一位可愛(ài)的用戶、一位很可愛(ài)的人！
誰(shuí)是最可愛(ài)的人？我時(shí)常問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題，是著名作家魏巍筆下的志愿軍戰(zhàn)士，是辛勤培育祖國(guó)花朵的園丁，還是兢兢業(yè)業(yè)的人民公仆！是的，他們都是很可愛(ài)的人。時(shí)光日新月異，榮耀又將重新起航。我們每天面對(duì)的電信用戶，他們才是最可愛(ài)的人，他們每一次問(wèn)題解決后滿意的微笑，就是我們電信人崇高的工作目標(biāo)，也是我們努力工作榮耀的起點(diǎn)。加油吧，我們每一個(gè)站在服務(wù)工作前沿的同志們！加油！加油吧，因?yàn)槲覀冃闹袚碛泄餐男拍睿河脩糁辽�，用心服�?wù)！
謝謝大家！