謝家華：堅(jiān)守理想 成功自會到來
你的首要目標(biāo)不應(yīng)該是金錢，而應(yīng)該是你所熱心的、有意義的東西，然后才是金錢。對理想的追逐將幫助你度過艱難歲月
編者按：
據(jù)《福布斯》中文網(wǎng)報(bào)道，近日，美國著名的鞋類網(wǎng)絡(luò)零售商Zappos（捷步）創(chuàng)始人謝家華（Tony Hsieh）接受《福布斯》專訪，就Zappos的成功之道進(jìn)行了闡述。謝家華表示，作為創(chuàng)業(yè)者，首先要具備敏銳的洞察力，尤其是客戶服務(wù)方面，同時(shí)要厘清發(fā)展的目標(biāo)，即搞清楚自己想做什么。
在美國，Zappos被稱為“賣鞋的亞馬遜”，每38個(gè)人中就有一人在Zappos上買過鞋子或其他商品。自1999年成立，Zappos用了9年時(shí)間，將業(yè)績從零做到10億美元，實(shí)現(xiàn)了奇跡般的成長。同時(shí)，Zappos的客戶體驗(yàn)在業(yè)內(nèi)享負(fù)盛名。
謝家華認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)者不應(yīng)只以賺錢為目標(biāo)，更應(yīng)堅(jiān)守自己的理想，做到這一點(diǎn)，才有可能坦然面對艱難歲月，成功將指日可待。
以下為謝家華觀點(diǎn)摘錄。
謝家華：
Zappos追求最好的客戶服務(wù)。我們開始時(shí)只是在線出售鞋子，但如今已擴(kuò)大到手提包、服裝、甚至鍋碗瓢盆等家庭用品。我們希望在XX年后，Zappos留給人們的印象不再是賣鞋的網(wǎng)站，而是最佳客戶服務(wù)的代表。
我們95％的訂單來自于Zappos網(wǎng)站。人們很難聯(lián)系到大多數(shù)網(wǎng)站的客服人員，但我們恰好相反，因?yàn)槲覀兪前l(fā)自內(nèi)心地想同客戶進(jìn)行交流。我們的1-800客服專線顯示在網(wǎng)站每個(gè)網(wǎng)頁的左上角上，而且每周7天、每天24小時(shí)都有人值守。我們發(fā)現(xiàn)，平均每個(gè)客戶都會在某個(gè)時(shí)刻與我們進(jìn)行聯(lián)系，對于這樣的互動，我們極其重視。當(dāng)人們撥打我們的銷售中心電話時(shí)，我們的銷售代表不會照本宣科，也不會試圖推銷，對他們的工作的評判標(biāo)準(zhǔn)在于是否做到了全力以赴地服務(wù)客戶，是否做到了提供個(gè)性化的服務(wù)，并與客戶建立了情感聯(lián)系。比如，如果我們沒有客戶需要的產(chǎn)品，那么我們會真心實(shí)意地推薦至少三個(gè)競爭對手網(wǎng)站，并引導(dǎo)客戶到這些網(wǎng)站上去尋找他們所需的鞋子。雖然這種做法從短期來看似乎有違常理，但這充分反映了我們忠誠于以客戶服務(wù)贏得贊譽(yù)的理念。
對于大多數(shù)人來說，在線購買鞋子相當(dāng)令人后怕，因?yàn)樗麄儾桓掖_定這鞋子是否合腳，以及和自己打算與之配套的衣服搭配起來是否好看。針對這兩種擔(dān)心，我們提供了免費(fèi)送貨以及退貨服務(wù)�？蛻艨稍�365天中的任何一天向我們退貨，我們的銷售中心每周7天、每天24小時(shí)不停運(yùn)轉(zhuǎn)。我們的倉庫也是如此，雖然這并不是管理倉庫的最高效方法，但可以將鞋子盡可能快地送到客戶手中。
所有這些做法都會帶來高昂成本，但我們從根本上將之視作營銷投入。我們將大部分廣告投入轉(zhuǎn)而用來改善客戶體驗(yàn)，然后讓客戶替我們“打廣告”。從歷史上看，我們最大的增長動力來自于客戶的口口宣傳。
我們致力于確保專注客戶服務(wù)的企業(yè)文化。如果企業(yè)文化正確，那么許多真正令人驚喜之事自會發(fā)生。
我們的招聘程序不同于大多數(shù)公司。我們有兩套不同的面試方法，首先是對應(yīng)聘者的技能、經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)測試，然后是人力資源部展開個(gè)別面談，看看他們是否適合企業(yè)文化。應(yīng)聘者只有通過了這兩個(gè)測試才能被聘用。我們曾拒絕了許多有才華之人，盡管我們知道，如果聘請了他們，將對公司收入產(chǎn)生立竿見影之效。由于企業(yè)文化是我們的重中之重，我們寧愿放棄短期收益或收入增長來確保我們擁有最佳企業(yè)文化。實(shí)際上，在企業(yè)入職培訓(xùn)之后，我們會向其中一些選擇離開Zappos的新員工贈予2，000美元，而留下來的人則符合我們的企業(yè)文化。
我們有十大核心價(jià)值觀，當(dāng)招聘員工的時(shí)候，我們會確保他們也有相似的價(jià)值觀。比如，我們的價(jià)值觀之一是謙虛。如果某個(gè)應(yīng)聘者很自負(fù)，即便他才能卓越，能為公司收入增長作出很大貢獻(xiàn)，我們也不會雇傭他，因?yàn)樗贿m合我們的企業(yè)文化。
從根本上說，我認(rèn)為無論是對哪家公司而言，企業(yè)文化是什么并不重要，真正重要的是這種文化要夠穩(wěn)固，要為整個(gè)公司所始終遵循。