網(wǎng)上商家要用真誠贏得顧客
小惠剛剛大學(xué)畢業(yè)，被一家事業(yè)單位錄用。雖說剛上班不久的小惠口袋里的錢不多，但卻是一位超級網(wǎng)購人士。她告訴記者，自己非常喜歡在網(wǎng)上購物，主要是因為她選擇的那家網(wǎng)店非常有吸引力，不僅商品質(zhì)量好價錢實惠，服務(wù)也是一流的。
小惠告訴記者，她一開始并不知道這家網(wǎng)店，是一位同學(xué)告訴她的。最打動她的是，這家網(wǎng)店曾售出一件衣服給她的同學(xué)，而同學(xué)買回來后，就放進(jìn)洗衣機(jī)里去洗，打算洗干凈后就穿，誰知洗后發(fā)現(xiàn)這件衣服有一個小洞，于是試著打電話給這家網(wǎng)店，要求重新?lián)Q一件，結(jié)果這家網(wǎng)店第二天就幫同學(xué)換了一件新的。
世界上還有這樣的商家，小惠說如果不是親耳聽到同學(xué)的訴說，還真不敢相信。于是她也加入到這家網(wǎng)店的購買行列中，如今身上穿的及家人身上穿的，基本上都是在這家網(wǎng)店上淘來的。
隨著網(wǎng)上商店越開越多，市場競爭也越來越激烈，很多商家在抱怨生意不好做的同時，有沒有想到從自己的服務(wù)上找差距。
對于這一點，一些優(yōu)秀網(wǎng)店的做法是：承諾保證商品質(zhì)量，顧客如對商品不滿，7天之內(nèi)可以進(jìn)行無條件的退換貨，以此打消顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂。像知名的淘寶網(wǎng)為了消除客戶的后顧之憂，特意拿出了1億元資金成立了“消費者維權(quán)基金”，一旦消費者買到了有質(zhì)量問題的商品，淘寶無條件先行賠付，然后由淘寶跟網(wǎng)上商店處理“善后事宜”。用淘寶自己的話說，叫做“把麻煩留給淘寶”。
顧客的需求多種多樣，“量體裁衣”是服務(wù)的最高境界。網(wǎng)上商店可以為客戶提供量身定制的服務(wù)模塊。比如，網(wǎng)上的服裝店為“特殊身材”的顧客提供“特別尺寸”的服裝；有些客戶對商品有特殊的設(shè)計要求，網(wǎng)上商店應(yīng)該盡量滿足；有些客戶對自己的個人信息有“私密性”的要求，網(wǎng)上商店要做到為顧客保密。
顧客忠誠是企業(yè)經(jīng)營永恒的主題。因為忠誠的顧客能為商家?guī)碡S厚的利潤，幫助商家獲得競爭優(yōu)勢。而在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于缺乏傳統(tǒng)環(huán)境中那種真實的實體接觸，顧客會因此感知到很高的風(fēng)險。但是顧客在選擇網(wǎng)上商家前，大多會從朋友那里得到一手服務(wù)信息，一旦了解到適合自己的、服務(wù)一流的商家，就會義無反顧地忠誠于它，成為常客，然后再帶動身邊的朋友一起來網(wǎng)購，這樣一來，網(wǎng)上商家的知名度就會擴(kuò)散開來。