大學(xué)生實(shí)習(xí)周記
第07天 共7天
由于上學(xué)期末在主校區(qū)招聘會(huì)時(shí)通過(guò)了面試，所以我這個(gè)學(xué)期都會(huì)在這里進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)。
通信廣州網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶(hù)服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)服務(wù)通信項(xiàng)目、通信回訪(fǎng)項(xiàng)目、以及通信故障處理項(xiàng)目等。而我剛進(jìn)公司的職務(wù)就是服務(wù)專(zhuān)員。
進(jìn)過(guò)為期一周的就職前培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)了與我一起培訓(xùn)的十多個(gè)未來(lái)可能一起工作的同事，休息時(shí)間大家都交談甚歡的。培訓(xùn)課程讓我們學(xué)習(xí)了工作的服務(wù)意識(shí)與溝通技巧。所幸，我與另外5位新同事通過(guò)了測(cè)試，能夠成為公司的新員工。而其他人則要離開(kāi)了。
這讓我第一次感受到了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷。能力不夠強(qiáng)的員工，公司不需要！
這一周由于我們是新人，所以工作較為輕松。但我們必須盡快適應(yīng)公司的環(huán)境，接收公司的文化，不斷提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。
（作為，要求我們，，要有良好的服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的溝通技巧，因此在日常生活中也要養(yǎng)成良好的禮貌習(xí)慣。還有，就是我的普通話(huà)有待加強(qiáng)�。。�
第14天 共7天
剛進(jìn)公司的新鮮感還沒(méi)過(guò)，新一周就來(lái)了。
每天回到公司都要進(jìn)行打卡，所以不能遲到。然后就是開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天的總體情況，針對(duì)個(gè)別情況指導(dǎo)，然后提出今天目標(biāo)，再進(jìn)行工作。在辦公室一呆通常就是大半天，除了午飯休息時(shí)間，其余時(shí)間都是對(duì)著電腦。壓力不大，但不是沒(méi)有——因?yàn)楣窘唤o我們的任務(wù)是要按時(shí)按量保質(zhì)完成的，否則會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程，還要注意工作有效率；即使自己的任務(wù)及時(shí)或提前做好也不能閑著，還要幫助其他同事拉數(shù)，因?yàn)槲覀兪呛茏⒅貓F(tuán)隊(duì)精神的。而且，多勞多得嘛。
其實(shí)工作也是挺輕松的，坐在座席時(shí)間很快就過(guò)，不同的call通話(huà)時(shí)長(zhǎng)也不一樣，但只要業(yè)務(wù)內(nèi)容熟悉，回答正確，反應(yīng)靈敏就可以啦……注意不要搶話(huà)，要細(xì)心聆聽(tīng)明白客戶(hù)需求，注意不要答非所問(wèn)，要條理清晰……主要就是回答這是什么業(yè)務(wù)，有什么功能作用，使用條件，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如何操作使用（開(kāi)通/取消/設(shè)置方法），還有就是異議處理，處理好客戶(hù)情感，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
原來(lái)每樣?xùn)|西都有它自己的操作標(biāo)準(zhǔn)。
�。ǚ⻊�(wù)意識(shí)要強(qiáng)，熱情自信，，，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，以及責(zé)任感。）
第21天 共7天
來(lái)到公司已經(jīng)半個(gè)多月了，工作的項(xiàng)目、流程都已經(jīng)算是比較熟悉了。但由于自己還是新人團(tuán)隊(duì)，所以無(wú)論做什么都是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、兢兢業(yè)業(yè)的，一切都要求做到盡善盡美。
尤其“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日期間，各方面都十分關(guān)注，稍有差池就可能受到投訴，因此主管們更是再三督促我們，要注意服務(wù)態(tài)度、注意業(yè)務(wù)知識(shí)、注意客戶(hù)反饋、注意語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)……遇到暫時(shí)回答不了的問(wèn)題要注意記錄好，并作好回訪(fǎng)工作；要善于聆聽(tīng)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求……
但其實(shí)這說(shuō)難不難，說(shuō)易也不易，主要都是細(xì)節(jié)方面。但這對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是什么大問(wèn)題，因?yàn)槲疫�算是比較有禮貌的，那些客戶(hù)都不會(huì)刁難我，這也讓我對(duì)這項(xiàng)工作有更大的信心。
跟其他新老同事也逐漸熟絡(luò)起來(lái)，所以有時(shí)我們也會(huì)相約一起外出吃飯長(zhǎng)k、聚餐郊游……幸好每月15號(hào)是我們出糧的日子，剛收到薪水慰勞一下自己也是好的～
（保證良好的服務(wù)態(tài)度，表達(dá)流暢。）
第28天 共7天
時(shí)間真是過(guò)得很快，原來(lái)已經(jīng)出來(lái)工作一個(gè)月了，也習(xí)慣了早上上班下午下班的生活，其實(shí)跟在學(xué)校上午上學(xué)下午放學(xué)的日子也是差不多。只是現(xiàn)在是要工作，比上課累得多，也無(wú)聊得多。從學(xué)生到社會(huì)工作人士，身份的轉(zhuǎn)變似乎還是很不習(xí)慣，但總是要學(xué)會(huì)習(xí)慣的。時(shí)間習(xí)慣一切嘛。
20、21兩天我請(qǐng)了假去參加考試�？纪暝嚿眢w就覺(jué)得不舒服了，可能是由于想太多事情了吧，也許也是由于考試失敗導(dǎo)致的，畢竟需要面對(duì)的事情繁雜。希望..。只是將來(lái)的事誰(shuí)也不知道，我們唯一能做的，就是把現(xiàn)在眼前的事情做到、做好，這就行了。凡事都有一個(gè)積累的過(guò)程才能激發(fā)到它實(shí)現(xiàn)，這就是量變導(dǎo)致質(zhì)變的原理。
當(dāng)然，在這段期間，我也明白了很多東西。
（良好的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧很重要，明白個(gè)人魅力與自信對(duì)工作的影響。）
第35天 共7天
這周感冒了，但工作還是要繼續(xù)好好做的，直到實(shí)在受不了了才請(qǐng)假休息。本來(lái)感冒就特別難受了，而且上班還要不停地接聽(tīng)電話(huà)，那痧啞的聲線(xiàn)再配上重鼻音，很有磁性吧～有個(gè)客戶(hù)居然還稱(chēng)贊我的聲音好聽(tīng)，無(wú)奈啊...
有天聽(tīng)到有人在談?wù)搶?shí)習(xí)生的問(wèn)題，說(shuō)“現(xiàn)在的實(shí)習(xí)生都沒(méi)什么熱情”，的確有他們的道理。每個(gè)實(shí)習(xí)生剛進(jìn)公司時(shí)都雄心滿(mǎn)懷，似乎不至高層誓不罷休，但是隨著時(shí)間的流逝，事務(wù)的繁瑣，壓力的增加，工作已如同機(jī)械般地重復(fù)運(yùn)行著，毫無(wú)激情、活力可言。因此，我們應(yīng)該怎樣保持自己的工作熱情，大家可要好好考慮清楚。許多事情都是這樣，雖然有熱情未必會(huì)做好，但倘若沒(méi)有熱情就多數(shù)做不好。你能把平凡的事情做好，就已經(jīng)很不平凡了！
由于我們提前把項(xiàng)目要求做到了，所以從29號(hào)起，我們就放假了，可以輕松下很開(kāi)心～
（常葆熱情，為工作提速。）
第42天 共7天
這周由于是清明節(jié)，同時(shí)公司也為了響應(yīng)兩會(huì)的新收入分配政策，要對(duì)我們的工資進(jìn)行調(diào)整，所以我們可以繼續(xù)休息。其實(shí)我們也是很高興的，一來(lái)可以休息，二來(lái)我們現(xiàn)在休息也是計(jì)工時(shí)的，三來(lái)放完假回去工資也升了，何樂(lè)而不為？
雖然可以放松一下，但是放完假回去那時(shí)就是做移動(dòng)g3項(xiàng)目了，其實(shí)更應(yīng)注意，所以在輕松之余，閑暇那時(shí)瀏覽一下我們移動(dòng)網(wǎng)站的相關(guān)g3資訊，也是對(duì)我們接下來(lái)的工作有幫助的。同時(shí)也有時(shí)間讓我們靜下來(lái)思考。
最近發(fā)生了很多事情，有些也是不得不認(rèn)真對(duì)待的。但我覺(jué)得，凡事都應(yīng)該坦然面對(duì)，你給機(jī)會(huì)別人的同時(shí)，其實(shí)也是在給機(jī)會(huì)自己。而且，世事無(wú)絕對(duì)啊～
�。私庀嚓P(guān)g3咨詢(xún)，熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)容。）
第49天 共7天
放完清明假期，我們也在10號(hào)和13號(hào)進(jìn)行了員工在職培訓(xùn)，是培訓(xùn)更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)以及電話(huà)溝通技巧。
因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^(guò)電話(huà)形式與廣大客戶(hù)聯(lián)系，并不是face to face的，因此你給人的第一感覺(jué)很重要。首先你的形象要專(zhuān)業(yè)，其次是業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)，這樣客戶(hù)才會(huì)相信你，幫助他解決問(wèn)題。這就要求我們懂得服務(wù)技巧和溝通技巧。
其實(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求很簡(jiǎn)單，他對(duì)一項(xiàng)業(yè)務(wù)有疑問(wèn)是很正常的，我們首先要表達(dá)自己的服務(wù)意愿，體諒客戶(hù)的感覺(jué)，幫客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。聆聽(tīng)過(guò)程也要記錄一下客戶(hù)是考慮到哪方面的原因，這樣才能有針對(duì)性地回答問(wèn)題，更快地服務(wù)客戶(hù)。
而且，我還明白了，只有認(rèn)知水平相同才能溝通。
�。▋�(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)需要滿(mǎn)足客戶(hù)需求，包括實(shí)際業(yè)務(wù)，以及客戶(hù)的心理、情緒。
記錄關(guān)鍵點(diǎn)，善于運(yùn)用知識(shí)庫(kù)，熟悉業(yè)務(wù)有幫助。）
第56天 共7天
不知不覺(jué)，來(lái)到公司已差不多兩個(gè)月了，經(jīng)過(guò)前段時(shí)間的一番調(diào)整，我從jenny team換到了yuki team，雖然跟哪個(gè)leader都是一樣工作的，但是由于我從入職開(kāi)始一直都是跟著jenny她團(tuán)隊(duì)，感覺(jué)她待人也比較溫和，自然就會(huì)舍不得……而且jenny她也很包容人，有時(shí)我犯錯(cuò)了她也會(huì)輔導(dǎo)我，鼓勵(lì)我，讓我學(xué)習(xí)得更多、更快。
原來(lái)只要習(xí)慣一樣事物后就不是很容易改變了。但是，工作還是要繼續(xù)的。隨遇而安也許也是件好事情，人總是要面對(duì)這樣或那樣的變化的，有時(shí)面對(duì)自己的工作會(huì)感到枯燥無(wú)味，但這也是能真正磨礪自己的意志：我能不能堅(jiān)持下去？只要戰(zhàn)勝自己的想法，并調(diào)整好自己的心態(tài)，工作也是會(huì)同樣出色的！
尤其是最近的天氣是如此的潮濕厭悶，讓人感到厭煩，但只要你學(xué)會(huì)排解自己的情緒，也許很多事情也美好很多！
（快速融入新環(huán)境，調(diào)整工作心態(tài)，發(fā)揮出自己水平。）
第63天 共7天
當(dāng)實(shí)習(xí)進(jìn)行到現(xiàn)在，發(fā)現(xiàn)自己的適應(yīng)能力真是挺好的。就像到了新的團(tuán)隊(duì)中，剛開(kāi)始有點(diǎn)擔(dān)心，但現(xiàn)在我們大家都數(shù)落了吧，有些什么事情我們也很多時(shí)候會(huì)一起探討，而且這個(gè)團(tuán)隊(duì)中其它員工也是很棒的，有些還是以前top sell組的！
有時(shí)去聽(tīng)聽(tīng)call，就知道什么叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。當(dāng)tsr報(bào)錯(cuò)機(jī)主號(hào)碼時(shí)，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠情況，當(dāng)客戶(hù)有異議打斷時(shí)……都能夠靈活而簡(jiǎn)潔地總結(jié)客戶(hù)的問(wèn)題并有針對(duì)性地解答客戶(hù)疑問(wèn)。給人的一種感覺(jué)就是專(zhuān)業(yè)，難怪公司的服務(wù)宗旨是：to be a long-term professional contact center partner that adds value to our clients’ business.（發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心的全面優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化客戶(hù)業(yè)務(wù)，成為客戶(hù)的恒久夥伴）。
看來(lái)，我也得盡快提高自己的業(yè)務(wù)水平才行了。
（回答客戶(hù)問(wèn)題不夠靈活，也不夠正面，語(yǔ)言流暢度有待改進(jìn)。）
第70天 共7天
實(shí)習(xí)已經(jīng)進(jìn)入第10 周了，工作上也沒(méi)有太大的困難，精神面貌還不錯(cuò)。這跟良好的工作心態(tài)和適當(dāng)?shù)男蓍e娛樂(lè)是分不開(kāi)的～
五一黃金周——盡管只有一天假，我參加了初中同學(xué)聚會(huì)。見(jiàn)到了許多n年沒(méi)見(jiàn)的同學(xué)，有些還在學(xué)校，有些已工作見(jiàn)年了，敘舊的話(huà)題從打鬧寒暄過(guò)渡到正在或準(zhǔn)備的工作，這也印證了技能是生存的本錢(qián)，思維是生活的導(dǎo)師。大家都在為生活，為夢(mèng)想奮斗者。而我，也正在事業(yè)的起跑線(xiàn)上，只有經(jīng)過(guò)努力拼搏，才能到達(dá)終點(diǎn)！我相信，心有多大，舞臺(tái)就有多大；夢(mèng)有多遠(yuǎn)，飛得就有多遠(yuǎn)..。
平時(shí)工作要注意積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)收獲，通過(guò)努力，讓自己真正成為一名能安心，能吃苦，能創(chuàng)業(yè)的“三能”應(yīng)用型人才。只要我們努力奮斗，事業(yè)的成功必將屬于我們這些堅(jiān)忍不拔，自強(qiáng)不息的人！大家加油吧！
�。ㄈ藷o(wú)論處于什么位置，都不能忘記自己的理想，并為之付出汗水。
認(rèn)真工作之余也要處理好人際關(guān)系。努力工作�。�