客服實(shí)習(xí)工作日志范文
3天售前：
聊旺旺和QQ誰不會(huì)啊，鍵指如飛，無比輕松。呵呵~~那是我們作為消費(fèi)者的時(shí)候，當(dāng)你坐到客服的席位時(shí)，你絕對(duì)能直面什么叫“壓力灰常大”。
第一天，客服主管mm向我講述一些客服的簡(jiǎn)單流程，一些注意事項(xiàng)，倉儲(chǔ)軟件的使用，并回答了我的幾個(gè)疑問，然后為我開了一個(gè)旺旺和一個(gè)QQ，每個(gè)平均一次流入1個(gè)客人，先看看我的接待水平。咱以前交通局從事的就是窗口行政人員，在這方面有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，而且語言也算禮貌，有條理。試了3個(gè)客人之后，主管直接給我的旺旺和QQ各開5個(gè)流量，就等于一次有10個(gè)客人會(huì)流入到我這里咨詢商品。以前在交通局窗口辦證，不管柜臺(tái)前怎么吵，專注辦一個(gè)，辦好了換下一個(gè)�？删W(wǎng)絡(luò)上呢，客戶才不管你現(xiàn)在是否忙得焦頭爛額，一個(gè)字一個(gè)問號(hào)“在?”或是一張圖片就丟過來了，你就得迅速回復(fù)。由于我們?nèi)腭v了淘寶和拍拍的商城版塊，對(duì)客服的要求更加嚴(yán)格，每個(gè)客戶的咨詢出現(xiàn)時(shí)，必須在1分鐘之內(nèi)給予回復(fù)，不然要扣分。約等于我們每分鐘要有6秒來回答一個(gè)客戶的問題，而且不能只是普通的回答，要有禮貌，有條理，還必須能在6秒內(nèi)回答客戶的問題后，為它下一個(gè)可能會(huì)問的問題做好準(zhǔn)備。午餐直接Call外賣送到辦公室，吃飯和午休也必須盯著電腦，只要頭像一亮就要迅速停止進(jìn)食，立刻回應(yīng)。
一個(gè)客戶發(fā)出一張圖片，我就要迅速找出它所在的鏈接，并查找相關(guān)貨品的詳細(xì)庫存和物流信息，是否參加優(yōu)惠活動(dòng)，是否免郵費(fèi)等等，還要為一些對(duì)網(wǎng)上購物不是很熟練的客戶指導(dǎo)和財(cái)付通的用法、查詢物流信息。1個(gè)客戶，我平均大概要打開3個(gè)網(wǎng)頁了解信息，但是10個(gè)客戶可能就是30個(gè)以上的網(wǎng)頁，一分鐘之內(nèi)回復(fù)完畢，真的非�？剂磕愕呐袛嗔�、反應(yīng)力和語言組織能力。我不得不承認(rèn)，我在閑時(shí)應(yīng)付10個(gè)還算輕松，忙時(shí)的話，真的已經(jīng)有點(diǎn)勉強(qiáng)了，但是我們客服的主管MM太牛了，人家閑時(shí)敢開30個(gè)，忙時(shí)也能15個(gè)以上。我和別人比起來還真的是菜鳥了。在客服售前這幾天，很忙，但比以前的生活充實(shí)得多，而且學(xué)到的東西也好多，在每個(gè)位置看到的景色都是不一樣的。
客服的幾天，我大致能分列出每天的時(shí)間段閑忙時(shí)，客戶頁面的訪問量什么時(shí)候會(huì)是高峰期，什么設(shè)計(jì)和款式的客戶瀏覽和咨詢量最多，什么設(shè)計(jì)和款式成交量，什么關(guān)鍵詞和推廣方法更值得投資，客戶網(wǎng)購擔(dān)憂的幾個(gè)問題。這些確實(shí)對(duì)我以后成為運(yùn)營策劃有了不少的幫助。同時(shí)我在客服部門這幾天的見習(xí)加上前幾天在質(zhì)檢部門見習(xí)，我切身從公司的銷售最前線感受到這家公司對(duì)待客戶的真誠態(tài)度，不但從實(shí)戰(zhàn)中受益不少，同時(shí)也讓我對(duì)公司的理念和文化環(huán)境有了更加深入的了解。
在這里還是分享一下這幾天售前客服遇到的趣事吧。
前面提到客戶的發(fā)言必須在一分鐘之內(nèi)給予回復(fù)的，不然淘寶小二和拍拍精靈會(huì)對(duì)我們店鋪會(huì)扣分，這個(gè)對(duì)店鋪經(jīng)營銷售和活動(dòng)舉辦會(huì)造成一定的影響，所以我們必須盡力盡快地回復(fù)。但是總會(huì)出現(xiàn)一些情況讓客服感到頭疼
其中比較害怕電腦卡機(jī)或是突然網(wǎng)絡(luò)掉線，雖然情況很少，但畢竟還是出現(xiàn)了，幸好及時(shí)處理，登陸后只有一個(gè)客戶的回復(fù)超時(shí)了3秒，其他的都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)完畢了。
但這還只是極少發(fā)生的硬件問題，我這幾天我超級(jí)煩那個(gè)面部表情文件(客服見習(xí)日記 )。表情文件本來在我們的聊天中出現(xiàn)，可以調(diào)動(dòng)雙方的聊天情緒，也能反映出聊天者的情感，是個(gè)不錯(cuò)的工具，但是它有時(shí)也會(huì)是煩人的符號(hào)。我和客戶的交談接近尾聲，他也下單了，我禮貌地表示感謝并歡迎它下次再來，對(duì)方也很客氣的給我發(fā)個(gè)笑臉，由于當(dāng)時(shí)處于忙時(shí)，我也趕快回了一個(gè)笑臉還禮。沒想到他又發(fā)了另一個(gè)表情給我，我不得不又回了一個(gè)給他。他很快又發(fā)了個(gè)表情過來，哇，我沒工夫陪您玩了啊~~~~這次我很明確地用文字向他表示謝謝，并禮貌地道別了。但是這類客戶真的很不少，小哥啊，我不能一直陪你玩表情啊。凡是這類客戶，我最多回兩個(gè)表情，然后直接換成語言道別，客服mm不是您的陪聊啊。當(dāng)然我不是mm。
其實(shí)這類客戶相對(duì)來說又算還好，我更怕的就是QQ狀態(tài)設(shè)置為離開的客戶，每次回答一句都立刻跳出自動(dòng)回復(fù)“您好，我現(xiàn)在有事不在，一會(huì)和您聯(lián)系”。不要搞錯(cuò)啊，你很悠閑，我可是有一分鐘的限制啊，忙時(shí)我?guī)缀蹙偷扔诒贿@種客戶咨詢了。我最后實(shí)在忙不過來了，直接請(qǐng)他把狀態(tài)變了，要不然聊天內(nèi)容跳屏，我不好截取他所需要的信息。遇到這類客戶聊到第三句我就請(qǐng)他變狀態(tài)，所以也請(qǐng)以后各位多多體諒一下淘寶和拍拍商城的客服們，大家出來混生活不容易啊，您順手把您的狀態(tài)換了，也能讓客服mm們能更輕松更有效地為您服務(wù)并為他人服務(wù)，這還請(qǐng)大家諒解啊，在此謝謝了。當(dāng)然我再次重申不是mm。
最讓我頭疼的就是這類客戶，推銷廣告的，進(jìn)錯(cuò)店鋪的，寂寞人生的，這些都是必須回復(fù)的，雖然是基本都是在做無用功，但必須做。更甚者部分客戶會(huì)突然對(duì)客服mm示愛，今天下午和某個(gè)客戶在交易聊天，客戶對(duì)咱的態(tài)度很滿意，臨近尾聲時(shí)突然說：mm你態(tài)度真好啊，做我女朋友嫁給我吧，我很喜歡你哦~~~我臉上頓時(shí)N條黑線，我真的很猶豫是否該告訴他其實(shí)我是一個(gè)21周歲(過了兒童節(jié)22周歲)的大叔(咱不裝嫩)呢?連男子法定婚齡都沒到呢~~~最后我想了想，算了吧~~~就讓這份情感留在他的幻想中吧，人家真的不忍心去破壞這份真摯的情感~~~~啊~~~我最后一次聲明，我不是mm啊!