關于客戶的感悟隨筆：客戶滿意度漫談
編者按：公司的發(fā)展離不開客戶，客戶的滿意度對公司來說當然重要了。而我對客戶滿意度的看法，就是它不僅僅是一個指標，也是一個思想上的認知和理解。
所謂漫談，就是不拘形式地簡單談一下自己對一些事情的看法。公司正籌備于今年年底上市，為了做好上市前的準備，不管是在收入還是質(zhì)量，人員還是成本，都花費了巨大的人力物力去進行提升和改善。尤其是營運質(zhì)量指標，幾乎每個月都發(fā)生更改。今天又召開質(zhì)量專項會議，對于新的指標進行解釋和講解應對方案。而這些所謂的指標和舉措，最終歸到一個整體的指標，就是客戶滿意度。今天我就來談談客戶滿意度。
首先我們著眼于「客戶」這個詞身上。對于一個企業(yè)而言，什么人才是客戶?最簡單的答案就是愿意為這個企業(yè)的服務或產(chǎn)品付錢的人就是客戶。然而，這只是客戶的一種，這叫外部客戶。還有一個客戶群體，叫內(nèi)部客戶，而這個群體恰恰就是為企業(yè)工作的人。在國外的企業(yè)文化中，內(nèi)部客戶和外部客戶都是相當?shù)闹匾暤�。外部客戶付錢，直接為公司帶來收入。內(nèi)部客戶通過自身努力，讓外部客戶付錢，間接為公司帶來收入。可以說，沒有了內(nèi)部客戶，就不會有外部客戶愿意付錢，因為沒人推銷沒人干活談何產(chǎn)品與服務?沒有了外部客戶就不會存在內(nèi)部客戶，因為沒人付錢不能養(yǎng)活公司，也就不能養(yǎng)活內(nèi)部客戶。如此拗口的論述，無非就是在表達一個觀點，就是內(nèi)外部客戶的關系是相輔相成，密不可分的。因此公司都需要明白這個道理，并予以重視。至于如何平衡兩者關系和輕重，這是后話，今天主要講外部客戶。
說完客戶的定義，來說一下滿意度。所謂滿意度，就是客戶購買的產(chǎn)品或服務是不是真實的滿意?員工為了KPI可能引導客戶造假，也可能通過某些手段阻止客戶投訴，從而得到所謂客戶的好評，這就不是真實的滿意。針對不同的行業(yè)，不同的產(chǎn)品和服務，讓客戶滿意的指標可以拆分成很多很多個，難道就沒有一個通用的標準或一個單一的指標來衡量客戶是否滿意嗎?我認為是有的。在我表達我的觀點之前，要先說清楚一點就是，除非是壟斷行業(yè)，客戶沒得選擇，那滿不滿意都沒辦法，只要這是剛需。但隨著市場化程度越來越高，行業(yè)競爭愈加激烈，同質(zhì)化趨勢明顯，客戶必然會有更多的選擇。在這個前提下我的觀點才具備合理性。
我來說說我的觀點。衡量客戶是否滿意的這個唯一的指標就是，看得見就是公司的收入是否在增加，看不見的就是客戶是否在重復購買產(chǎn)品，或是為服務重復付費。在非壟斷行業(yè)，高度競爭和同質(zhì)化的年代，客戶依舊愿意付錢，那就是客戶對你滿意。反之，不滿意。試問如果不是被逼的，有誰愿意去花錢買自己不想要或者不滿意的東西?所有的指標，所有的監(jiān)控，最終都是為收入服務。在商界，不要談情懷不要談理想不要談慈善，當然要談道德和法律，但「一切不以盈利為目的商業(yè)行為都是耍流氓�！顾械奶嵘透纳�，無論說得多么的高大上，說得天花亂墜，所謂的閉環(huán)管理，所謂的過程跟進，所謂提供的更好的服務，無非就是想讓客戶繼續(xù)掏錢，不是嗎?客戶滿意了就愿意掏錢，客戶不滿意誰會傻乎乎地掏錢?這里涉及一個邏輯關系。客戶愿意重復付錢說明客戶滿意，這是一個充分不必要的條件。所謂的充分不必要，就是客戶掏錢說明客戶是對產(chǎn)品或服務是滿意的，至少整體上是滿意的，也可以理解成相對其他公司是滿意的。但是反過來，客戶滿意了不一定會重復掏錢，為什么呢?正如前面所說的前提，客戶有選擇的余地。必然存在一種情況就是，客戶滿意了，但是夠不夠滿意呢?如果我想更滿意一些，是不是會選擇更好的公司提供的產(chǎn)品或服務，為什么非要你們公司不可呢?如果是已經(jīng)做到非某公司不可，那就只能說明該公司的客戶滿意度遠遠高于其他公司，這一定是公司董事會和股東最想看到的情況。
說到這個產(chǎn)品和服務的選擇上，肯定會有人談價錢問題。我并不打算反駁太多，我只想說在幾年前，大概就5年前吧，蘋果手機還不是街機呢，現(xiàn)在呢?還有就是，隨著客戶的收入和生活水平的整體提高，對服務質(zhì)量的要求只會越來越高。
客戶滿意度，不僅僅是一個指標，這必須是一個思想上的認知和理解。當公司把這個大指標拆分成無數(shù)個小指標時，如果只知道讓員工每天都看著指標做事，朝著指標前進，為幾個數(shù)字累死累活還不知道為什么的時候，那必然不能產(chǎn)生什么好的結果。
關于長跑有這么個說法：長跑是一個接著一個的短跑，隨著你完成一個又一個短跑，它會變得越來越輕松。這個說法本身沒有錯，但我加上一點，如果連終點在哪都不知道，很有可能跑著跑著就死掉了。20xx年10月20日，印度班加羅爾馬拉松，三位領跑選手，因為引導車的失誤而跑錯了路，最終不得不放棄比賽，最后甚至需要向觀眾借錢買票坐公車才到達了比賽終點。
哦，還有一點沒說明，但是大家都能明白的就是，客戶都愿意掏錢了，你的收入還會低嗎?
作者：Drifter