對待客戶的感悟隨筆：到底笑，還是不笑呢
編者按：客戶是公司的重要收益來源。也有人說過，客戶就是上帝。那么今天我們就來討論一下，面對客戶，我們到底笑，還是不笑呢?
今天，一位同事前幾天因態(tài)度行為不當被投訴，被要求參加公司組織的培訓。結(jié)果他培訓完回來給我們講了一個笑話，讓整個辦公室的人都笑翻了。笑話是這樣的：“今天參加的培訓的另外一位同事，按領導要求把當時的情景復述一遍。這位同事說：’兩年前，我來參加培訓，是因為被客戶投訴我沒有微笑，表情生硬，服務態(tài)度差。兩年后，我來參加培訓，是因為客戶投訴我取笑她。她的名字叫劉美女。’ ,現(xiàn)場哄堂大笑，連領導都忍不住捂著嘴笑。”我們聽到這個事也都笑翻了，可是笑著笑著，突然覺得有點可悲。
我們都很清楚，現(xiàn)實的情況確實復雜很多很多，規(guī)章制度再完善也無法避免各種主動或被動犯錯的可能。隨著我接觸一線工作的時間變長，我了解很多情況是無可避免且無可奈何的。作為管理者，我也清楚實際情況很可能不是員工的問題，而是客戶無理取鬧。為了避免問題的再次發(fā)生和安撫員工情緒，只好說這是個別的案例，此后繼續(xù)按照公司的規(guī)定去工作就不會出問題。然而，我心里很清楚，這根本不可能，尤其是在公司現(xiàn)有的政策下。
5月26日，我寫了一篇《客戶滿意度漫談》，當中談到了外部客戶的問題。而今天要說的，就是內(nèi)部客戶的問題，也就是員工的問題�；氐角懊嫠岬降模驗榭蛻敉对V而不管真實情況，直接要員工承擔責任的情況，盡管很少，卻會讓員工情緒異常激動，心生不滿。而這種不滿的聲音日益增多，讓我甚是無奈。
并非我偏袒一線員工，或者因為被員工影響，而導致自己的判斷帶有主觀感受和臆測。事實上現(xiàn)在公司一切以客戶為先，無論情況如何，都以客戶所說為準，導致很多非一線員工也怨聲載道，工作難以開展。簡單來說，公司為了外部客戶，失去了自身的底線，也突破了員工的底線。
如果你能讓所有人都喜歡你，或者說不討厭你，那你是多么的平庸。
我很清楚我所在的行業(yè)屬于服務行業(yè)，一切都應該以客戶為先，因為客戶就是我們的衣食父母。但廣義上來看，哪一個行業(yè)不是服務行業(yè)?哪個行業(yè)不是為某些特定的人群或需求提供服務而存在的?哪個行業(yè)可以滿足所有人的需求?顯然沒有。那就意味著，無論你怎么做，總有贊美的，也總有批評的。我并非刻意地拿 IPhone來做例子，然而實在想不到比這個更好的例子了。每一代新 IPhone 發(fā)布，都總會引來各種各樣的吐槽。每一代新的 IOS 系統(tǒng)發(fā)布，都總會引來諸多嘲笑抄襲安卓系統(tǒng)的諷刺。然而即便再多的吐槽，也禁不住人們?nèi)找古抨犐踔链顜づ裰粸槟玫阶钚驴畹?IPhone ，享受最先進的系統(tǒng)。蘋果面對人們的許多要求，就像現(xiàn)在的微信一樣，從來不是隨便迎合。如果你的產(chǎn)品是可以的，你的服務被別人認可的，就像我在推文《客戶滿意度漫談》里所說的，客戶一定會愿意重復付費購買產(chǎn)品或服務。而提供產(chǎn)品和服務的，是內(nèi)部客戶，即公司員工。這一切都是公司員工的智慧結(jié)晶和勞動成果。
回到開頭講的那個笑話，細想真是一個悲哀。小到員工的悲哀，大到公司的悲哀。到底笑，還是不笑呢?喬布斯時代的蘋果公司，向來都是通過優(yōu)秀的產(chǎn)品和超前的理念來改變客戶，培養(yǎng)客戶。蘋果的「獨斷專橫」和「諸多限制」，最后竟讓無數(shù)的客戶成為了忠心耿耿的果粉。這種現(xiàn)象就有點像受害者迷戀上了罪犯。
以客戶為導向是沒有錯的，但以客戶為導向并不意味著被客戶牽著鼻子走，這樣繼續(xù)下去，公司將成為客戶砧板上的魚肉，任人宰割。這樣的后果就是，內(nèi)部員工的不滿將會越來越多，工作積極性會大大下降，最終表現(xiàn)出來的就是服務質(zhì)量下降。公司發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量下降就會對員工作出更嚴厲的處罰，或制定更嚴格的措施，而員工的不滿將持續(xù)增多，如惡性循環(huán)，后果之嚴重不言而喻。
一個好的公司，一個規(guī)模巨大的公司，并不能成為偉大的公司。偉大的公司不但提供好的產(chǎn)品和服務，還具有超越物質(zhì)的人文關懷。內(nèi)部員工是公司的一個組成部分，其功能和作用或大或小，或多或少地影響著公司的運營。員工參加工作，工資到手是結(jié)果，其過程夾雜著認可公司的文化和制度，對公司發(fā)展方向的把握，對公司目標的達成共識等等。而一旦公司的行為受制于客戶，則會打亂自身步伐，導致員工無所適從。因為客戶的投訴，公司的制度可以隨時更改;因為客戶的不滿，公司的賠償可以任意調(diào)整;因為客戶的需求，員工的工作重點可以任意變更。這樣，如何能發(fā)揮員工的能力，如何調(diào)動員工的積極性，如何提供更好的服務?
最近繼續(xù)閱讀《聯(lián)盟》，有點我非常認同的就是，公司和員工的發(fā)展應該是共同的，公司與員工的利益應該是相互相成的。如果公司一心只顧外部客戶，而完全忽略內(nèi)部員工的聲音，那就意味著忽略員工的利益，忽略其發(fā)展，談何讓員工有主人翁意識?既然不是利益的共生體，那被忽略的一方何必如單向付出?苦苦掙扎，所為何事?近幾年的員工滿意度越來越低，就是一個很好的證據(jù)了。
寫得比較長比較亂，我簡單整理幾點吧，順序不分先后。
(1)人有底線，公司也要有底線。
(2)外部客戶和內(nèi)部客戶同樣重要。
(3)忠實客戶不是慣出來的，是培養(yǎng)出來的。
(4)以客戶為導向沒有錯，錯的是客戶說什么都對。
(5)公司和員工是利益共生體，共同進退才能發(fā)展。
(6)把握好節(jié)奏，不要頭疼治頭，腳疼治腳。
誰不想笑呢?誰又想苦笑呢?
作者：Drifter