古今中外禮儀故事
1.禮儀的故事：程門立雪
楊時(shí)(1053—1135)是北宋時(shí)一位很有才華的才子，南劍州將樂人(今屬福建)。中了進(jìn)士后，他放棄做官，繼續(xù)求學(xué)。
程顥(1032—1085)、程頤(1033—1107)兄弟倆是當(dāng)時(shí)很有名望的大學(xué)問家、哲學(xué)家、教育學(xué)，洛陽人，同是北宋理學(xué)的奠基人。他們的學(xué)說為后來的南宋朱熹所繼承，世稱程朱學(xué)派。楊時(shí)仰慕二程的學(xué)識(shí)，投奔洛陽程顥門下，拜師求學(xué)， 4年后程顥去世，又繼續(xù)拜程頤為師。這時(shí)他年已40，仍尊師如故，刻苦學(xué)習(xí)。
一天，大雪紛飛，天寒地凍，楊時(shí)碰到疑難問題，便冒著凜冽的寒風(fēng)，約同學(xué)游酢(1053—1123年)一同前往老師家求教。當(dāng)他來到老師家，見老師正坐在椅子上睡著了，他不忍打攪，怕影響老師休息，就靜靜地侍立門外等候。當(dāng)老師一覺醒來時(shí)他們的腳下已積雪一尺深了，身上飄滿了雪。老師忙把楊時(shí)等兩人請(qǐng)進(jìn)屋去，為他們講學(xué)。后來，“程門立雪”成為了廣為流傳的尊師典范。
2.廉藺交歡
藺相如是春秋戰(zhàn)國時(shí)期趙國的大臣，他很有見識(shí)和才能。在“完璧歸趙”、“澠池相會(huì)”兩次外交斗爭(zhēng)中，捍衛(wèi)了趙國的尊嚴(yán)，地位在名將廉頗之上。
這使廉頗很不服氣，他對(duì)別人說：“我廉頗攻無不克，戰(zhàn)無不勝，為趙國立下了赫赫戰(zhàn)功。藺相如不過是憑一張嘴巴，說說而已，有什么了不起，反而爬到我的頭上。一定要侮辱他一番。”
藺相如聽說后，盡量不跟廉頗會(huì)面，每次出門，避開廉頗，有時(shí)甚至裝病不去上朝。
有一次藺相如外出，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見廉頗的車馬迎面而來，連忙叫車夫繞小路而行。藺相如手下的人對(duì)他這樣卑躬讓步的作法感到委屈，紛紛要求告辭還鄉(xiāng)。藺相如執(zhí)意挽留，并耐心地向他們解釋說：“諸位認(rèn)為廉將軍和秦王相比，哪個(gè)厲害?”眾人都說：“當(dāng)然廉將軍不及秦王了。”藺相如說：“對(duì)啦，天下的諸候個(gè)個(gè)都怕秦王，可是為了趙國，我敢在秦國的朝廷上斥責(zé)他，怎么會(huì)見到廉將軍倒反而害怕了呢?你們的心情我是理解的，可是，你們想過沒有，強(qiáng)大的秦國之所以不敢攻打趙國，就是因?yàn)橼w國有我和廉將軍兩人的緣故。如果兩虎相斗，勢(shì)必兩敗俱傷。我不計(jì)個(gè)人恩怨，處處讓著廉將軍，是從國家的利益著想啊。”聽了這番話，大家都消了氣，打消了告辭還鄉(xiāng)的念頭，反而更加尊敬藺相如了。
后來，有人把藺相如的話告訴了廉頗，廉頗大受感動(dòng)，慚愧萬分，覺得自己心胸竟然如此狹窄，實(shí)在對(duì)不起藺相如，決心當(dāng)面請(qǐng)罪。
一天，他脫下戰(zhàn)袍，赤身背著荊條，來到藺相如的府第，“撲”地跪在地上，老淚縱橫，泣不成聲地對(duì)藺相如說：“我是一鄙陋的粗人，見識(shí)淺薄，氣量短小，沒想到您對(duì)我竟這么寬容大量，我實(shí)在無臉見您，請(qǐng)您用力責(zé)打我吧!就是把我打死了，也心甘情愿。”藺相如見到這情景，急忙扶起廉頗，兩人緊抱在一起。
從此兩人消除了隔閡，加強(qiáng)了團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力，保衛(wèi)趙國，強(qiáng)大的秦國更加不敢輕易地侵犯趙國了。
3.名人禮儀故事：張良拜師
張良(?— 前186年)，是西漢高祖劉邦的軍師，他的祖先是韓國人。在秦滅韓后，張良立志為韓國報(bào)仇。
有一次，因刺殺秦始皇未遂，受到追捕而避居到下邳。張良在下邳閑暇無事。有一天他到下邳橋上散步，碰到一個(gè)老人，穿著粗布短衣，走到張良旁邊，故意把他的鞋子掉到橋下。然后回過頭來沖著張良說：“孩子!下橋去給我把鞋子拾上來!”張良聽了一愣，很想打他一下，但一看他是個(gè)老人，就強(qiáng)忍著怒氣，到橋下把鞋拾了上來。那老人竟又命令說：“把鞋子給我穿上!”張良一想，既然已經(jīng)給他拾來了鞋子，不如就給他穿上吧，于是就跪在地上給他穿鞋。那老人把腳伸著，讓張良給他穿好后，就笑嘻嘻地走了。
張良一直用驚奇的目光注視著他的去向。那老人走了里把路，又折回身來，對(duì)張良說：“你這個(gè)孩子是能培養(yǎng)成才的。五天以后的早上，天一亮，就到這里來同我會(huì)面!”張良跪下來說：“是。”第五天天剛亮，張良到了下邳橋上。不料那老人已經(jīng)等在那里了，見了張良就生氣地說：“和老人約會(huì)，怎么遲到了?以后的第五天早上再來相會(huì)!”說完就離去了。
到第五天早上，雞一叫，張良就趕去，可是那老人又等在那里了，見了張良又生氣地說：“怎么又掉在我后面了?過了五天再早點(diǎn)來!”說完又走了。
又到了第五天，張良沒到半夜就趕到橋上，等了好久，那老人也來了，他高興地說：“這樣才好。”然后他拿出一本書來，指著說道：“認(rèn)真研讀這本書，就能做帝王的老師了!過十年，天下形勢(shì)有變，你就會(huì)發(fā)跡了。以后13年，你就會(huì)在濟(jì)北郡谷城山下看到我——那兒有塊黃石就是我了。”老人說完就走了。
早上天亮?xí)r，張良拿出那本書來一看，原來是《太公兵法》(輔佐周武王伐紂的姜太公的兵書)!張良十分珍愛它，經(jīng)常熟讀，反復(fù)地學(xué)習(xí)、研究。
10年過去了，陳勝等人起兵反秦，張良也聚集了 100多人響應(yīng)。沛公劉邦率領(lǐng)了幾千人馬，在下邳的西面攻占了一些地方，張良就歸附于他，成為他的部屬。從此張良根據(jù)《太公兵法》經(jīng)常向沛公獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，沛公認(rèn)為很好，常常采用他的計(jì)謀，后來成了劉邦運(yùn)籌帷幄，決勝千里的軍師。劉邦稱帝后，封他為留侯。
張良始終不忘那個(gè)給他《太公兵法》的老人。13年后，他隨從劉邦經(jīng)過濟(jì)北時(shí)，果然在谷城山下看見有塊黃石，并把它取回，稱之為“黃石公”，作為珍寶供奉起來，按時(shí)祭祀。張良死后，家屬把這塊黃石和他葬在一起。想一想：這是一個(gè)動(dòng)人的傳說，張良拜師，第三次才見到老師，如果是你，你會(huì)去第三次嗎?為什么?
4.禮儀故事：千里送鵝毛
“千里送鵝毛”的故事發(fā)生在唐朝。
當(dāng)時(shí)，云南一少數(shù)民族的首領(lǐng)為表示對(duì)唐王朝的擁戴，派特使緬伯高向太宗貢獻(xiàn)天鵝。路過沔陽湖時(shí)，好心的緬伯高把天鵝從籠子里放出來，想給它洗個(gè)澡。不料，天鵝展翅飛向高空。緬伯高忙伸手去捉，只扯得幾根鵝毛。緬伯高急得頓足捶胸，號(hào)啕大哭。隨從們勸他說：“已經(jīng)飛走了，哭也沒有用，還是想想補(bǔ)救的方法吧。”緬伯高一想，也只能如此了。
到了長安，緬伯高拜見唐太宗，并獻(xiàn)上禮物。唐太宗見是一個(gè)精致的綢緞小包，便令人打開，一看是幾根鵝毛和一首小詩。詩曰：
天鵝貢唐朝，山高路遠(yuǎn)遙。
沔陽湖失寶，倒地哭號(hào)啕。
上復(fù)圣天子，可饒緬伯高。
物輕情意重，千里送鵝毛。
唐太宗莫名其妙，緬伯高隨即講出事情原委。唐太宗連聲說：“難能可貴!難能可貴!
千里送鵝毛，禮輕情意重!”這個(gè)故事體現(xiàn)著送禮之人誠信的可貴美德。今天，人們用“千里送鵝毛”比喻送出的禮物單薄，但情意卻異常濃厚。
5.禮儀故事：楊香扼虎救親
楊香扼虎救親是一個(gè)中華傳統(tǒng)禮儀故事。
楊香是一個(gè)十四歲的女孩。有一天，她跟著父親楊豐到田間去收割莊稼。兩人剛走到半路上，突然躍出一只大老虎，咬住楊香的父親便往回跑。當(dāng)時(shí)楊香手無寸鐵，但她臨危不懼，一心只想著被老虎拖走的父親，而把自己的生死置之度外。她拼命奔上去，抓住老虎的脖子便往死里掐。起初，老虎用力反撲，可楊香硬不松手，老虎漸漸元?dú)獯笮梗ブ例X，終于斷了氣。楊香的父親終于脫離了險(xiǎn)境，免于老虎的傷害。
后人為贊揚(yáng)楊香寫文記曰：
楊香，年十四歲。隨父豐往田中獲粟，父為虎曳去。時(shí)香手無寸鐵，惟知有父，而不知有身。踴躍向前，扼持虎頸，虎磨牙而逝，父因得免于害。
6.禮儀形象
在第四次全國檢察長論壇·滕州會(huì)議上，資深外交官魯培新先生講授了外交禮儀知識(shí)，他的幾段親身經(jīng)歷引起了與會(huì)者極大的興趣，也使大家頗受教益。
第一印象十分重要
1992年12月，俄羅斯總統(tǒng)葉利欽首次對(duì)中國進(jìn)行訪問，當(dāng)月17日上午，葉利欽的專機(jī)降落在北京機(jī)場(chǎng)，我按照外交慣例在俄駐華大使的陪同下登上飛機(jī)，同葉利欽熱情握手，并用俄語對(duì)他說：“熱烈歡迎總統(tǒng)閣下首次訪華，今天天氣晴朗，天氣也在歡迎您。”葉利欽聽后很高興：“這是我擔(dān)任總統(tǒng)后首次訪華，來到中國后，你是我見到的第一個(gè)中國官員，你流利的俄語讓我感到很親切，這是訪問圓滿成功的預(yù)兆。”
當(dāng)晚歡迎宴會(huì)后，又舉行小型宴會(huì)招待葉利欽，他親切地用俄語稱呼葉利欽小名“鮑利斯”，葉利欽聽后緊緊握著手說：“這是我第一次聽到一個(gè)外國領(lǐng)導(dǎo)人這樣親切地稱呼我，我很激動(dòng)，我們的關(guān)系多么親密啊!”葉利欽的訪問取得了豐碩的成果，我們恰到好處的外交禮儀給他留下了良好的第一印象。
不卑不亢
1972年 2月21日中午，尼克松乘坐的專機(jī)抵達(dá)北京，周恩來總理等到機(jī)場(chǎng)迎接。在尼克松步出機(jī)艙，走下舷梯近一半時(shí)，周總理鼓起掌來，尼克松也報(bào)之以掌聲。請(qǐng)注意，周總理不是等尼克松一出艙就鼓掌，也不是根本不鼓掌，而是等他下到舷梯中央時(shí)才鼓掌。歡迎宴會(huì)上還有一個(gè)細(xì)節(jié)：往常在和其他國家領(lǐng)導(dǎo)人碰杯時(shí)，周總理總是讓自己酒杯上沿去碰對(duì)方杯子的中間部分，但在向尼克松敬酒時(shí)，他卻特意將自己酒杯的杯沿和尼克松酒杯杯沿持平后再碰杯。此次會(huì)晤，外報(bào)對(duì)我方接待工作的評(píng)價(jià)是“CORRECT，NOTWARM”，即“合于禮而不熱”，這也正是我們要的“不卑不亢”效果。
熱情適度
記得我從駐斯洛文尼亞共和國大使任上離任時(shí)，該國總統(tǒng)送給我的紀(jì)念品是一支圓珠筆。這份禮物在國人看來似乎太輕了，但實(shí)際上，外國人的送禮是純屬禮節(jié)性、象征性的，這也是一般的外事禮儀習(xí)慣。
在外事交往中，熱情好客超過一定限度就有可能事與愿違，產(chǎn)生相反的效果。除了禮品過多、體積過大、價(jià)值過高外，當(dāng)前許多地方的外事活動(dòng)中還存在宴請(qǐng)次數(shù)多、規(guī)格高、陪客多、菜式多、時(shí)間過長等問題，特別是頻繁敬酒使外賓很厭煩。在對(duì)外交往中，既要待人熱誠友好，又要嚴(yán)格把握分寸，做到熱情而有度。
關(guān)于“仁”
樂羊是魏國大將，攻打中山國。樂羊的兒子在中山國，中山國懸掛樂羊兒子給樂羊看，樂羊并沒有因此而減弱進(jìn)攻的意志，攻打更為猛烈。
中山國于是將樂羊兒子烹了之后送羹給樂羊，樂羊喝干了一杯。中山國看到了樂羊的決心，不忍心和他對(duì)戰(zhàn)，終于拿下了中山國。于是這里成為文侯發(fā)跡的地方。文侯欣賞樂羊的戰(zhàn)功，但是卻懷疑樂羊的內(nèi)心。
孟孫打獵捕獲一只貘(鹿)，讓秦西巴拿著回家，貘的母親一邊跟著一邊鳴叫，秦西巴不忍心，放了貘給母貘。孟孫因此發(fā)怒放逐了秦西巴。一年過后，孟孫又召回秦西巴做太子的老師。旁邊的人說：“秦西巴對(duì)君王是有罪的，現(xiàn)在又任命他為太子傅，為什么?”孟孫回答：“他能因?yàn)橐恢货蝗绦�，又怎么能忍心于我的兒子�?”
所以說：巧妙的奸詐不如拙樸的誠實(shí)。樂羊因?yàn)橛泄Χ灰尚模匚靼鸵杂凶锒拥玫叫湃�，原因就在于仁與不仁的差別啊!
7.玉帛成干戈
公元前 592年，當(dāng)時(shí)的齊國國君齊頃公在朝堂接見來自晉國、魯國、衛(wèi)國和曹國的使臣，各國使臣都帶來了墨玉、幣帛等貴重禮品獻(xiàn)給齊頃公。獻(xiàn)禮的時(shí)候，齊頃公向下一看，只見晉國的亞卿郁克是個(gè)獨(dú)眼，魯國的上卿是個(gè)禿頭，衛(wèi)國的上卿孫良夫是個(gè)跛腳，而曹國的大夫公子首則是個(gè)駝背，不禁暗自發(fā)笑：怎么四國是使臣都是有毛病的。
當(dāng)晚，齊頃公見到自己的母親蕭夫人，便把白天看到的四個(gè)人當(dāng)笑話說給蕭夫人聽。蕭夫人一聽便樂了，執(zhí)意要親眼見識(shí)一下。正好第二天是齊頃公設(shè)宴招待各國使臣的日子，于是便答應(yīng)，讓蕭夫人屆時(shí)躲在帷帳的后面觀看。第二天，當(dāng)四國使臣的車子一起到達(dá)，眾人依次入廳時(shí)，蕭夫人掀開帷帳向外望，一看到四個(gè)使臣便忍不住大笑了起來，她的隨從也個(gè)個(gè)笑得前仰后合。笑聲驚動(dòng)了眾使者，當(dāng)他們弄明白原來是齊頃公為了讓母親尋開心，特意做了這樣的安排時(shí)，個(gè)個(gè)怒不可遏，不辭而別。四國使臣約定各自回國請(qǐng)兵伐齊，血洗在齊國所受的恥辱。四年后，四國聯(lián)合起來討伐齊國，齊國不敵，大敗，齊頃公只得講和，這便是春秋時(shí)著名的“鞍之戰(zhàn)”。
8.孟子休妻
戰(zhàn)國時(shí)期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學(xué)派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣”。
孟子一生的成就，與他的母親從小對(duì)他的教育是分不開的。孟母是一位集慈愛、嚴(yán)格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時(shí)候，便位后人留下了“孟母三遷”、“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進(jìn)一步完善人格。
有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個(gè)人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時(shí)，孟子推門進(jìn)來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。
原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去。”孟母問他：“這是為什么?”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)。”孟母又問：“因?yàn)槭裁炊J(rèn)為她沒禮貌呢?”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢?”孟母問。
孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的?進(jìn)屋前，要先問一下里面是誰;上廳堂時(shí)，要高聲說話;為避免看見別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢?沒禮貌的人是你自己呀!”
一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。
9.名片的失誤
某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向A公司購買這批辦公用具。
這天，A公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理�？偨�(jīng)理打算，等對(duì)方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。
不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了2個(gè)小時(shí)，原來對(duì)方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向A公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面�？偨�(jīng)理沒料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書讓對(duì)方等一會(huì)。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧。”
這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，A公司不僅沒有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。
A公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。
10.邀舞緣何被拒絕
小張是一位很帥氣的小伙子，穿著很講時(shí)髦。一次，他買了一件很漂亮的大衣，正好周末本單位舉行舞會(huì)，他便來到會(huì)場(chǎng)，只見人們都在翩翩起舞，小張興致很濃，便邀請(qǐng)一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很禮貌地拒絕了他，接著小張又邀請(qǐng)了兩位女士跳舞，結(jié)果均被拒絕。這時(shí)，一位朋友來到小張身邊，拍拍他說：“小張，不能穿著大衣邀請(qǐng)女士跳舞，這是不禮貌的。”小張這才明白剛才為什么被拒絕。
11.被拒絕的生日蛋糕
有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎?”小姐接過訂單一看，忙說：“對(duì)不起，請(qǐng)問先生，您的朋友是小姐還是太太?”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐?太太?一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請(qǐng)問，您是懷特太太嗎?”女子愣了愣，不高興地說：“錯(cuò)了!”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回去打個(gè)電話問那位先生，沒錯(cuò)，房間號(hào)碼沒錯(cuò)。再敲一遍，開門，“沒錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太。”啪一聲，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。
這個(gè)故事，就是因?yàn)殄e(cuò)誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯(cuò)了，引起對(duì)方的不快，往往好事就變成壞事。
12.小紅的心事
小紅是一位非常聰明的姑娘，性格開朗，大方，對(duì)人坦誠，喜歡幫助別人，心中裝不下事情，特別是自己的一些事情總喜歡說與同事聽，剛開始同事都很喜歡她，但時(shí)間長了，都開始躲著她，她很不理解，索性調(diào)到了別一個(gè)單位，可過了一段時(shí)間，又出現(xiàn)了相同的情況。小紅非常苦惱，為什么我對(duì)別人那么真誠，別人會(huì)對(duì)我不喜歡呢?
13.被“抖掉”的合同
有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對(duì)朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板。”過了兩個(gè)星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎?”他說：“沒談成。”朋友問其原因，他回答：“對(duì)方很有誠意，進(jìn)行得也很好，就是跟我談判的這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對(duì)面，當(dāng)他跟我談判時(shí)，不時(shí)地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財(cái)都被他抖掉了。”
14.景泰藍(lán)食筷
在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。
有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納。”
這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦郏醋顑?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。
聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。
15.難道這就是五星級(jí)的服務(wù)
一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。
“這里沒有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說。
“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢?”李小姐不悅地反問。
服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)。”
“我已預(yù)付了20元傳真費(fèi)了。”李小姐生氣地說。
服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)啊?!更何況你的傳真費(fèi)也不夠。”
李小姐說：“啊，還不夠?到底你要收多少呢?開個(gè)收據(jù)我看一看。”
“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁;服務(wù)費(fèi)港幣5元;3分鐘通話費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元。”服務(wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。
李小姐問：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的?
“這是我們酒店的規(guī)定。”服務(wù)員出口便說。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定。”
“這不就是價(jià)目表嘛。”服務(wù)員不耐煩地回答說。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣?”
“您的態(tài)度也不見得比我好呀。”服務(wù)員反唇相譏。
李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎?
本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級(jí)的標(biāo)志。
16.誰第一個(gè)有到月亮上去的想法
一次，導(dǎo)游員王力接特一個(gè)美國旅游團(tuán)，在旅游商店看到一位美國游客在看一幅“嫦娥奔月”的國畫，并在考慮是否要購買，王力便走上前去，向他介紹中國國畫的藝術(shù)和與之相關(guān)的背景知識(shí)，客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說明是：“在人類歷史上，是誰第一個(gè)有到月亮上去的想法?是中國古代的嫦娥女士……”這位美國游客非常感謝王力的幫助，終于買下了這幅“嫦娥奔月”的國畫。
王力的介紹，把物品的文化價(jià)值與實(shí)用價(jià)值巧妙地結(jié)合起來，促成了這位美國游客的購買。
17.客人為什么又留下了
一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。
“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎?”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。”小劉想挽留住客人。
“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了。”客人看來很堅(jiān)決。
“既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了。”小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎?”
“那好吧，謝謝。”客人被小劉的熱情打動(dòng)，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。
天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車�？腿说鹊糜行┙辜�，不時(shí)站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會(huì)盡力而為的。”然后又對(duì)客人說：“您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的。”
又是15分鐘過去了，車還是沒攔到。客人走出大堂門外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起。”還有一位客人親息把小秦拉進(jìn)了前廳。
18.謙虛也有錯(cuò)的時(shí)候
一位英國老婦到中國游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了!”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好。”英國老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說?”老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。
19.酒店的形象需要每一個(gè)人塑造
某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一家三星級(jí)外資酒店，以前在社會(huì)和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達(dá)到目的。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了。”幾分鐘前還在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師兩個(gè)多小時(shí)沒有倒上一杯水;作為酒店高級(jí)管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理失敗。
20.“總統(tǒng)”的儀態(tài)
曾任美國總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開。
在1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對(duì)手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒有獨(dú)立的政見。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測(cè)驗(yàn)中一度落后于杜卡基斯10多個(gè)百分點(diǎn)。
未料兩個(gè)月以后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢(shì)，反而領(lǐng)先10多個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造了奇跡。
原來布什有個(gè)毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢(shì)及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺，身體動(dòng)作不美。后來布什接受了專家的指導(dǎo)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的手勢(shì)和不夠靈活的擺動(dòng)手臂的動(dòng)作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。在以后的競(jìng)選中，布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識(shí)，改變了原來人們對(duì)他的評(píng)價(jià)，配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，終于獲得了最后的勝利。
21.會(huì)說話的“手”
手是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢(shì)是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語言，學(xué)習(xí)手勢(shì)語是大有學(xué)問的。有的接待人員在服務(wù)過程中，表現(xiàn)出的手勢(shì)運(yùn)用不規(guī)范、不明確，動(dòng)作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、接待人員素質(zhì)不高等印象。
不同手勢(shì)的含義
①“〇”形手勢(shì)。即圓圈手勢(shì)，19世紀(jì)流行于美國。“OK”的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國“〇”形手勢(shì)代表“零”或“沒有”;在日本代表“錢”;在一些地中海國家用來暗示一個(gè)男人是同性戀者;在中國這個(gè)手勢(shì)用來表示“零”。
�、诼N大拇指手勢(shì)。在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號(hào)。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5 。在中國，翹大拇指是積極的信號(hào)，通常是指高度的贊揚(yáng)。
�、� “V”形手勢(shì)。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個(gè)手勢(shì)，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號(hào)，代表“up yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。
�、芩馐绞謩�(shì)。這一手勢(shì)具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來傳達(dá)“萬事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號(hào)。
�、荼呈�。英國皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號(hào)。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威
22.更換牛皮沙發(fā)的原因
在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極準(zhǔn)備，就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)�？墒牵谖曳降耐馐鹿偎締T事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此無論如何都不應(yīng)該請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。
23.辨證的解釋
一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對(duì)立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請(qǐng)大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時(shí)改變;另一方面，耐心開導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目……，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。
24.恰當(dāng)?shù)慕忉?/strong>
西方游客在游覽河北承德時(shí)，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L城以外，對(duì)嗎?”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字。”又問：“那么，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢?”
導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略�，F(xiàn)在的中國不是哪一個(gè)民族的國家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國家。“客人聽了都連連點(diǎn)頭。
25.重要的服務(wù)儀容
某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢?當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了?”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。
看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。
26.預(yù)定員的委屈
北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。
一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號(hào)，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對(duì)方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當(dāng)外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒�？梢栽囅�，如果說當(dāng)時(shí)問訊員得理不讓人，對(duì)外商的無理之舉窮追不放，或是采取對(duì)罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對(duì)方易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護(hù)了自身乃至整個(gè)飯店的良好形象。
27.如此服務(wù)用語
在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自中國臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎?”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎?”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢?我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。”由此可見，由于服務(wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。
28.尊重客人的信仰
在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)�？墒�，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。
這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。
29.入國要問諱
焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人，她機(jī)敏漂亮，待人熱情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國洽談業(yè)務(wù)。可是，平時(shí)向來處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問那個(gè)國家期間，竟然由于行為不慎，而招惹了一場(chǎng)不大不小的麻煩。事情的經(jīng)過是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達(dá)目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為每一位來自中國的嘉賓遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時(shí)，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料，見此情景，主人卻神色驟變，重重地將飲料放回桌上，揚(yáng)長而去。
原來，在那個(gè)國家里，人們的左右手有著明顯的分工。正規(guī)情況下，右手被視為“尊貴之手”，可用于進(jìn)餐、遞送物品以及向別人行禮。而左手則被視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國被人們公認(rèn)為是一種蓄意侮辱。焦小姐在這次交往中違規(guī)犯忌，說到底是由于她不了解交往國的習(xí)俗所致。