電信分公司創(chuàng)建省級“消費者信得過單位”匯報材料
在省、市電信公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，在地方各級政府、部門的大力支持下，近年來 ,電信各項事業(yè)隨著地方經(jīng)濟的發(fā)展而迅速前進,并取得了令人矚目的成績。電信分公司是我縣規(guī)模最大，實力最強的通信運營企業(yè)，擔(dān)當著地方信息化建設(shè)主力軍的角色。目前，全縣固定電話用戶總數(shù)已突破12萬戶，小靈通用戶突破2萬戶，寬帶用戶總數(shù)近8000戶，光纜通達全縣各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)，小靈通網(wǎng)絡(luò)覆蓋全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，村村通電話的比例達到 %，基本形成了一個光纖化、數(shù)字化、ip化的通信網(wǎng)絡(luò)，能充分滿足人民群眾日益增長的通信需求。
在電信業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時，電信分公司始終牢記服務(wù)行業(yè)的宗旨，以客戶為中心，堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，強化“客戶領(lǐng)先”、“服務(wù)領(lǐng)先”，使企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量迅速得以提高，精神文明建設(shè)也取得了豐碩成果。相繼獲得了“省級文明單位”、“省模范職工之家”等稱號，連續(xù)四次獲得市、縣“消費者信得過單位”稱號，和縣首批“文明行業(yè)“稱號，在最近的抗擊第14號臺風(fēng)“云娜”的戰(zhàn)斗中，我們又有兩個集體和四個個人被省、市公司通報表彰。
在創(chuàng)建省級消費者信得過單位的過程中，我們主要有以下幾點體會：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，責(zé)任明確。做為服務(wù)型企業(yè)，“消費者信得過單位”稱號的獲得是對我們長期以來誠信經(jīng)營，以客戶為中心，“用戶至上，用心服務(wù)”理念的肯定，為此，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視創(chuàng)建工作，成立了公司一把手擔(dān)任組長的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建計劃，明確了責(zé)任，把創(chuàng)建工作作為公司一項長效機制抓實、抓好，并以創(chuàng)建為契機，推動公司各項工作上新臺階。
二、加強教育，廣泛動員，人人參與。通過各種形式的宣傳教育活動，我們讓員工認識到創(chuàng)建消費者信得過單位的重要性和必要性，強化全體員工自覺為消費者服務(wù)的意識，切實提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，讓消費者滿意。我們不斷通過各種形式加強全員服務(wù)意識教育，把“用戶至上，用心服務(wù)”的理念融入到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。通過全方位，多層次的開展員工培訓(xùn)，認真組織客戶經(jīng)理和營業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，使我們的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力得到了提高。
三、夯實基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)，提升滿意度。我們的創(chuàng)建活動以提高用戶滿意度為中心，不斷完善以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量保證體系，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。自去年三月份我們建立了針對不同客戶群的四大營銷服務(wù)渠道以來，我們從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變到了主動服務(wù)、從窗口服務(wù)轉(zhuǎn)變到了全過程服務(wù)、從大眾化服務(wù)轉(zhuǎn)變到了個性化、差異化服務(wù)。消費者的 滿意度得到了有效提升。同時，我們還從基礎(chǔ)管理入手，創(chuàng)造性的提出了10個課題，其中包括營銷渠道優(yōu)化、小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等涉及到消費者滿意度的課題，通過pdca循環(huán)的方法，不斷調(diào)整、優(yōu)化、完善、提高。這10個課題的提出在全省電信上下都得到了積極的響應(yīng)，也對我公司上半年業(yè)務(wù)收入連續(xù)保持兩位數(shù)增長，增幅位居全省第一起到了很好的促進作用。此外，我們還加強了運行維護支撐體系工作，通過不斷的努力，建設(shè)一個先進、高效、安全可靠的通信網(wǎng)絡(luò)，全面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和運行效率，為更好的服務(wù)用戶提供強有力的支撐。我們不斷強化員工業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)意識的培訓(xùn)，通過選用高素質(zhì)的安裝維護營業(yè)人員，促進服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的提高。我們廣泛發(fā)展各類電信業(yè)務(wù)代理代銷點，貼近社區(qū)群眾，大大方便了人民群眾，并通過建立農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制解決了一些邊遠地區(qū)消費者的交費難問題。所有這一切，都為了能更好的提升消費者的滿意度。
四、強化監(jiān)督，健全機制，常抓不懈。為保證服務(wù)標準的實現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的提高，我公司專門設(shè)立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，做到專人受理。全面推行“首問責(zé)任制”和《用戶申告紅黃牌》制度，開通了10000投訴電話和“局長熱線”，對用戶反映的問題及各類投訴都做到了及時受理、答復(fù)，對處理結(jié)果，有監(jiān)督有檢查有落實，提高了服務(wù)效率和用戶滿意度。今年1-8月份，我們發(fā)放用戶意見征詢函1200余份，收到各類用戶投訴205起，其中有理由投訴78起，均得到了我們圓滿的答復(fù)，做到了“件件有落實，事事有回音”。我公司還不斷加強與工商、消協(xié)、物價、縣長熱線等單位的聯(lián)系溝通，從社會各界聘請了25名電信用戶做為行風(fēng)監(jiān)督員，并邀請大客戶和部分住宅用戶定期召開座談會，主動接受監(jiān)督，不斷升級服務(wù)層次，把服務(wù)工作置身于無所不在的監(jiān)督之中。
五、回報社會，關(guān)注公益事業(yè)，保護消費者權(quán)益。我公司熱心參與各類回報社會的公益事業(yè)，積極捐助貧困村建設(shè)，與我縣貧困村上張鄉(xiāng)奶吾坑村結(jié)成扶貧對子，每年送上慰問金和慰問品，并幫助解決實際困難。在3.8婦女節(jié)、3.15消費者權(quán)益保護日、5.4青年節(jié)、5.17世界電信日、國慶、元旦、春節(jié)期間我公司積極組織開展各項有益社會的活動，為消費者提供各項義務(wù)活動，開展業(yè)務(wù)咨詢、話機修理、贈送紀念品等活動，采用各種形式讓利用戶，回報社會。
分公司秉承著“人民郵電為人民”的宗旨，肩負著“共享與世界同步的信息文明”的企業(yè)使命，為廣大消費者提供“準確、迅速、安全、方便”的通信服務(wù)，在以后的創(chuàng)建工作 中將繼續(xù)戒驕戒躁，再接再厲，爭取更大的光榮，推動創(chuàng)建工作邁上新的高度，為廣大消費者營造放心的消費環(huán)境。