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酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé)

發(fā)布時(shí)間:2023-11-14

酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé)十篇

酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé) 篇1

  1、服從督導(dǎo)或值班經(jīng)理的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供第一流的接待服務(wù)。

  2、閱讀并填寫(xiě)交接班日志,及時(shí)跟辦上一班未完成的工作。

  3、根據(jù)分配房間的原則,為預(yù)抵的賓客分配房間;按規(guī)定辦理賓客入住登記手續(xù),根據(jù)特殊情況給客人辦理?yè)Q房手續(xù)。

  4、服從會(huì)計(jì)的'安排,根據(jù)酒店規(guī)定的收款政策,按收款的程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供第一流的結(jié)帳服務(wù)。

  5、做好憑帳工作,確保所交的現(xiàn)金、支票總額與電腦記載的總額完全一致。

  6、控制并掌握客人保險(xiǎn)箱的使用,確保手續(xù)完備。

  7、準(zhǔn)確打印帳單,及時(shí)迅速核收客人應(yīng)付費(fèi)用,收款時(shí)要快、準(zhǔn),做到不漏收、不錯(cuò)收,要驗(yàn)時(shí)現(xiàn)金的真?zhèn),要正確識(shí)別信用卡和支票。

  8、兌換好當(dāng)天所需要的零錢,備用金每天核對(duì)。

  9、管理并用好各種收據(jù)票據(jù)。

  10、禮貌地為客人結(jié)帳,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題核查原因,及時(shí)上報(bào)處理。

  11、嚴(yán)格把好入住登記手續(xù)關(guān),做好協(xié)查工作。

  12、做好VIP賓客的接待準(zhǔn)備工作。

  13、為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

  14、掌握電腦操作技能,能迅速將顧客資料輸入電腦。

  15、通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑把客人有關(guān)資料傳遞給各相關(guān)部門。

  16、掌握客房出租情況,打印、統(tǒng)計(jì)各類客房銷售的營(yíng)業(yè)報(bào)表。

  17、掌握、熟悉團(tuán)隊(duì)、散客的業(yè)務(wù)操作,并能獨(dú)立處理疑難問(wèn)題,做好客人資料檔案編寫(xiě)工作。

  18、按規(guī)定提供客房鑰匙服務(wù)。

  19、記錄顧客的叫醒服務(wù),用餐和離店時(shí)間,并把有關(guān)資料通知相關(guān)部門。

  20、負(fù)責(zé)有關(guān)房?jī)r(jià),酒店服務(wù)設(shè)施等詳細(xì)資料。

  21、向顧客銷售客房并銷售酒店其它服務(wù)產(chǎn)品。

  22、耐心接受客人的投訴及意見(jiàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

  23、維持本組范圍內(nèi)清潔。

  24、完成上級(jí)交辦的其它工作。

酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé) 篇2

  1、了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;

  2、認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);

  3、準(zhǔn)確無(wú)誤地為客人提供叫醒服務(wù);

  4、當(dāng)行李員不在崗時(shí)辦理外借物品手續(xù);

  5、當(dāng)行李員不在崗時(shí)為客人辦理存、取行李手續(xù)。

酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé) 篇3

  酒店前臺(tái)接待管理每日工作細(xì)則

  1、檢查并處理前一天的工作狀況(08:30~09:00)

  (1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。

 。2)檢查夜審報(bào)表狀況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。

 。3)分析房間誤差原因,查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。

  2、了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)

  (1)貴賓抵離狀況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

 。2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客狀況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客狀況。

 。3)當(dāng)天客房銷售余缺狀況等。

  3、布置工作任務(wù)(09:00)

 。1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

 。2)落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

 。3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

  4、檢查日常工作(09:00~14:00)。

 。1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

  (2)訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

 。3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

 。4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行狀況,設(shè)施設(shè)備及維修狀況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

  (5)資料存檔。

  5、主持例會(huì)。

 。1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)狀況。

  (2)傳達(dá)有效通知等。

  6、檢查工作完成狀況(14:00~17:00)。

  (1)次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。

  (2)檢查工作的完成狀況及其它。

  7、思考及了解。

  (1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。

  (2)問(wèn)題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

 。3)明日貴賓抵離活動(dòng)狀況,明日客房出租和余缺狀況及其它。

  8、下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。

  9、注意事項(xiàng)。

  及時(shí)向棵磐ūㄇ疤ㄐ畔ǎ嚎頭砍鱟獾撓噯鼻榭觶晃叢ざ┕蟊齙牡降昵

 。1)況,客人向前反映的投訴狀況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的狀況,大廳發(fā)生的重要事件。

 。2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)總機(jī),前臺(tái)商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。

 。3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。

酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé) 篇4

  1.負(fù)責(zé)網(wǎng)站日常更新改版、上架、銷售、售后等經(jīng)營(yíng)與管理工作。

  2.做好客服相關(guān)工作,熟悉本公司產(chǎn)品。

  3.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品,解答客戶的提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題。

  4.根據(jù)客戶需求和實(shí)際操作情況,促成訂單并跟進(jìn)訂單。

  5.維護(hù)客戶關(guān)系,不斷推出新品給客戶并持續(xù)開(kāi)發(fā)新客戶。

酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé) 篇5

  1. 人事

  1) 參加必要的會(huì)議及培訓(xùn);

  2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神

  3) 執(zhí)行部門會(huì)議及大堂經(jīng)理決定的活動(dòng)計(jì)劃

  4) 堅(jiān)持在人員的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表上的高標(biāo)準(zhǔn)和原則;

  2. 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

  1) 對(duì)剛到的客人推銷、登記并分配房間,確保登記單填寫(xiě)完整,按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù);

  2) 通知其他部門客人的到店,換房,退房及為團(tuán)隊(duì)客人做的特殊安排;

  3) 在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn);

  4) 利用客人反饋的意見(jiàn)及建議來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量;

  5) 將所有的建議或者投訴上報(bào)給上級(jí),以盡快解決、實(shí)施;

  6) 接受和處理電話和文件,處理散客和團(tuán)體訂房,如有變更,按規(guī)定更改;

  7) 打印和處理由銷售部送來(lái)的團(tuán)體訂房單或變更單;

  8) 把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好;

  9) 準(zhǔn)備第二天的重要客人(VIP)、熟客登記卡、團(tuán)體資料;

  10) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作;

  11) 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊工作暢通,并做好各項(xiàng)記錄。

  12) 對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長(zhǎng)途、留言、叫醒、咨詢等服務(wù);

  13) 熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼,主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話;

  14) 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音;

  15) 自覺(jué)遵守保密制度,對(duì)如下的情況,必須嚴(yán)格保密:客人的情況,特別是VIP客人的情況;酒店不對(duì)外公開(kāi)的情況;各部門的工作情況;店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況;客人的房號(hào)。

  16) 遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管,通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄;

  17) 刻苦鉆研業(yè)務(wù),提高外語(yǔ)應(yīng)答水平,豐富自己的知識(shí),講求語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益;

  18) 執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待,保證工作的準(zhǔn)確和連續(xù)性;

  19)自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則,不得利用工作之便與客人拉關(guān)系,不得與客人談與工作無(wú)關(guān)的話,不得利用工作之便與客人交朋友、上房間,泄露酒店秘密,違反有關(guān)外事紀(jì)律;

  20)確保輸入酒店系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確度以保證支持酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略計(jì)劃的市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確。

  3. 財(cái)務(wù)

  1) 確保前臺(tái)的所有程序都按照公司的帳目標(biāo)準(zhǔn);

  2) 對(duì)酒店的財(cái)政目標(biāo)有了解并協(xié)助其發(fā)展計(jì)劃和實(shí)施;

  3) 通過(guò)有效的控制協(xié)助酒店完成財(cái)政計(jì)劃目標(biāo);

  4) 密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶差異;

  4. 銷售

  1) 抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)以為酒店贏得回頭客的生意;

  2) 確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn);

  3) 確保高效的酒店市場(chǎng)活動(dòng)的推銷和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。

酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé) 篇6

  及時(shí)接聽(tīng)電話,準(zhǔn)確記錄并轉(zhuǎn)達(dá)

  接待來(lái)訪客人,并及時(shí)通知被訪人員

  快件收發(fā)

  機(jī)票與車票的預(yù)定

  各類憑證收據(jù)及發(fā)票的開(kāi)出

  協(xié)助學(xué)院的其他行政事務(wù)

酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé) 篇7

  1、儀表、工作服、襯衣干凈利落,領(lǐng)結(jié)、服務(wù)牌必須佩戴整齊、端莊大方并保持收銀工作臺(tái)的干凈整潔。

  2、補(bǔ)充足夠的單據(jù)、零錢、收銀用具如驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、發(fā)票等并核對(duì)房卡,準(zhǔn)備好能夠運(yùn)轉(zhuǎn)的房卡。

  3、熟記各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟練掌握微機(jī)的操作與使用,防止多收或少收,避免漏帳、跑帳,發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款時(shí),立即上報(bào)部門經(jīng)理,不得私自處理。

  4、按時(shí)打印出各項(xiàng)報(bào)表,及時(shí)上繳收結(jié)帳款,按工作程序標(biāo)準(zhǔn)的完成當(dāng)班期間的工作。

  5、交納現(xiàn)金需及時(shí),檢驗(yàn)現(xiàn)金是否有假幣和殘幣,填寫(xiě)發(fā)票應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。收到假幣,由直接責(zé)任者自己賠償。

  6、收銀臺(tái)不得私自存放現(xiàn)金,應(yīng)及時(shí)上繳,收銀臺(tái)不得有貪污行為,不得偽造票據(jù)。不得隨意更改,涂改單據(jù),有此情況的,必須找經(jīng)理簽字。

  7、交接班時(shí)要認(rèn)真盤點(diǎn)單據(jù)及門卡,為上個(gè)班次留下的單據(jù)做好紀(jì)錄,做到無(wú)遺漏。同時(shí)填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表,做到日清,日結(jié)要求準(zhǔn)確無(wú)誤,如發(fā)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

  8、要認(rèn)真保管好各種單據(jù),在為每一張單據(jù)簽字蓋章時(shí),必須仔細(xì)檢查單據(jù)內(nèi)容,遇有單據(jù)有改,涂抹時(shí)必須問(wèn)清原因,并向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。

  9、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,在收款過(guò)程中按財(cái)務(wù)要求方法和程序,必須使客人了解自己的消費(fèi)內(nèi)容,妥善保管好收款單和各種單據(jù)。10、保管好收銀箱,嚴(yán)禁閑人進(jìn)入收銀臺(tái)閑談。11、工作時(shí)間不允許離崗、串崗。

  12、接待客人時(shí),要做到微笑服務(wù),在服務(wù)中要體現(xiàn)出主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。

  13、應(yīng)禮貌對(duì)待客人,自己出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)要及時(shí)道歉。

  14、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和基本功的訓(xùn)練、團(tuán)結(jié)互助不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。

酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé) 篇8

  1、正確處理客人的留言電傳等。

  2、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

  3、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

  4、備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊狀況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)

  5、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

  6、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

  7、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客帶給一流的接待服務(wù)。

  8、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

  9、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。

  10、密切注意大堂的狀況,如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

  11、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。

  12、員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同,個(gè)性是折扣和掛帳協(xié)議。

  13、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金支票,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時(shí),準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

  14、為賓客帶給所需要的`信息,熱情周到細(xì)致地幫忙客人解決各種需求。

  15、掌握房態(tài)和客房狀況,用心熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議宴會(huì)通知,確認(rèn)其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。

  16、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

  17、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入注延房換房及退房等手續(xù),開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià),避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。

  18、制作呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

  19、正確處理鑰匙的發(fā)放。

  20、妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

  21、每一天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對(duì)非正常狀況進(jìn)行匯報(bào)。

  22、每日收入現(xiàn)金務(wù)必切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定,不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。

  23、作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦打印機(jī)計(jì)算器驗(yàn)鈔機(jī)信用卡POS機(jī)制卡機(jī)掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。

  24、每一天收入的現(xiàn)款票據(jù)務(wù)必與帳單核對(duì)相符,并按不一樣幣種,不一樣票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。

  25、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),務(wù)必嚴(yán)格按照信用卡支票操作程序執(zhí)行。

  26、認(rèn)真地進(jìn)行交接工作,不清楚的地方要及時(shí)提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。

  27、根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對(duì),持續(xù)最準(zhǔn)確的房態(tài)。

  28、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé) 篇9

  1、在工作期間,要始終保持服務(wù)臺(tái)的干凈、整潔。

  2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈,長(zhǎng)發(fā)要盤起,短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。

  3、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

  4、不得濃妝艷抹,要化淡妝,使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。

  5、一律在休息室梳妝打扮,更換制服。

  6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正,舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來(lái)咨詢時(shí),應(yīng)迅速起立問(wèn)候。

  7、與客人交談時(shí),要面帶微笑,目光溫和的正視對(duì)方。說(shuō)話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。

  8、客流密集時(shí)要保持站立姿勢(shì)態(tài),與顧客談話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要。

  9、接聽(tīng)電話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō),使用文明語(yǔ)言并做好記錄。

  10、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法,嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放,要認(rèn)真做 好發(fā)卡記錄和日?qǐng)?bào)表,在發(fā)放貴賓卡時(shí)要及時(shí)將顧客資料輸入電腦。

  11、能熟練操作電腦和掌握管理流程,能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù)。

  12、顧客檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存檔備查,顧客查詢資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證,并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的資料。

  13、熟練掌握商場(chǎng)功能布局和分類商品的布局,當(dāng)顧客咨詢時(shí),要能迅速和準(zhǔn)確的回答顧客。

  14、要熟練各種包裝技巧,包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動(dòng),包裝工藝要精細(xì)。

  15、要妥善保管禮品、禮券,發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和VIP管理辦法認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放,不得有亂發(fā),私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)登記表,下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對(duì),做到當(dāng)日上報(bào)。

  16、開(kāi)具發(fā)票時(shí),要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求,認(rèn)真填寫(xiě)。開(kāi)具發(fā)票后,要同時(shí)收回購(gòu)物小票,以備查詢。發(fā)票不能虛開(kāi),亂開(kāi),并妥善保管。

  17、如有疑難問(wèn)題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理,并向主管或相關(guān)部門匯報(bào)。

  18、交接班時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)柜臺(tái)存放的券、卡、票據(jù)、物品等,核實(shí)后做好交接班記錄并簽字。

  19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ),遵照《員工手冊(cè)》進(jìn)行。

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酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé) 篇10

  一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房:

  1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話)。

  2、詢問(wèn)定房人的姓名(先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……)

  3、查看電腦入住率,是否接受入。ǖ诌_(dá)時(shí)間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))

  4、接受預(yù)定,與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià))

  5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系。

  6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來(lái)電)

  7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

  二、 辦理客人入住流程:

  1、客人進(jìn)門,前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,要先說(shuō)歡迎語(yǔ),再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),最后詢問(wèn)客人需要。

  2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,親切:“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝謝”收尾,“對(duì)不起”常掛嘴邊,送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”

  3、根據(jù)客人需要,為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

  4、確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對(duì)期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。

  5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),向客人明列其需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。

  6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

  7、根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項(xiàng):morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

  8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),以免在辦理入住過(guò)程中,出現(xiàn)失誤。

  三、 辦理客人離店手續(xù):

  1、每天中午12:00為房客的退房時(shí)間,如果需要退房的房客當(dāng)天12:00后,18:00前未退房者,按超時(shí)收取其半天房租;如超過(guò)18:00未退房者,再按全天收取房費(fèi)。

  2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客(X先生/小姐您好!這里是前臺(tái),請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續(xù)住房客。

  3、客人辦理退房手續(xù),需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),扣除消費(fèi)費(fèi)用,并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

  PS:

  1、當(dāng)天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時(shí),接待工作應(yīng)忙而不亂:辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。

  2、辦理退房時(shí),定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),務(wù)必要向客人收回房卡:

  A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

  B如若房客在住房過(guò)程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

  C如若退房時(shí),前臺(tái)末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

  D因此,早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

  3、電話通知客人退房時(shí):對(duì)天還要續(xù)住的房客,則要順便通知房客:方便的`時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

  4、房客退房時(shí),接到樓層的退房通知后:要根據(jù)樓層的通知,對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,而樓層沒(méi)有檢查出的話,此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話,由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

  四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

  1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

  2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。

  3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額,填好投款單,打印當(dāng)班報(bào)表,繳納給財(cái)務(wù)。

  五、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)

  1、外線接聽(tīng):“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部!我是李X,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

  A如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房,則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名;

  B如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓,有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等,在保留通話的當(dāng)時(shí),迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通來(lái)電,否的話,告知來(lái)電人員:經(jīng)理不在,或是在開(kāi)會(huì)。

  C如果來(lái)電要找的人不在,在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘弘娫挓o(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì),需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式,回來(lái),再回電給您。

  2、內(nèi)線接聽(tīng):您好!前臺(tái)(總機(jī)),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

  3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),如果超過(guò)3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨!讓您久等了,這里是……”

  4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

  六、 拔打電話注意事項(xiàng):

  1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

  2、工作當(dāng)中,長(zhǎng)話短說(shuō),不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

  3、通話當(dāng)中,時(shí)刻保持微笑,對(duì)方“聽(tīng)”得到。

  4、通話時(shí),嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。

  5、工作人員,工作時(shí)間,不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

  6、通話結(jié)束后,要說(shuō)些客氣的話語(yǔ):麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

  七、 解答客人疑問(wèn),處理客人的投訴、意建和要求:

  1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。

  2、換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。

  3、在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。

  4、寬容、忍耐,無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,把理讓給客人。

  5、盡量維護(hù)客人的自尊,哪怕錯(cuò)在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

  6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

  B語(yǔ)調(diào)要柔和,說(shuō)話聲音不可過(guò)大,用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。

  C談話的體態(tài),與客人商討時(shí),動(dòng)作不可過(guò)大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

  7、對(duì)客人的任何意建和投訴,均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

  8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,并向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會(huì)采納的。

  9,做好客人投訴內(nèi)容,及時(shí)反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。

  八、人事

  1) 參加必要的會(huì)議及培訓(xùn);良好的執(zhí)行部門會(huì)議要求

  2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神

  3) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作

  熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。

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