公關(guān)談判（通用13篇）

公關(guān)談判 篇1

　　百度文庫“侵權(quán)門”事件

　　事件過程：

　　20xx年3月15日，賈平凹、韓寒等50位作家公開發(fā)布《中國作家聲討百度書》，指責(zé)百度文庫侵權(quán)。事后李彥宏出席某公開場合表示，對于百度文庫的事件，他本人也正與公司的相關(guān)人員進行溝通，他認為，如果百度文庫不能有效的清除盜版，百度文庫甚至可以關(guān)掉;不過，他仍然一再強調(diào)，希望能夠與眾多作家達成共識，共同合作，為讀者造福。后在百度與作家代表的談判過程中，又由于雙方意見相左而不歡而散。 4月6日，有記者登陸百度文庫發(fā)現(xiàn)，其文檔中文學(xué)作品有7988份，較3月15日前的280萬份已經(jīng)刪除約99%的內(nèi)容。

　　案例點評：

　　1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)：

　　李彥宏表態(tài)：百度文庫如果管不好就關(guān)掉。雖然維權(quán)作家們?nèi)再|(zhì)疑百度，但是對李彥宏的這個表態(tài)相當(dāng)認可。李彥宏的表態(tài)足以證明企業(yè)是愿意承擔(dān)責(zé)任的。百度也采取一系列的舉措如：百度進行技術(shù)革新——版權(quán)作品DNA比對識別技術(shù)，希望從源頭控制用戶對侵權(quán)作品的上傳，同時刪除非授權(quán)作品。

　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)：

　　百度很快致歉，多次承諾愿意承擔(dān)責(zé)任，按照承諾刪除部分非授權(quán)作品，并開發(fā)新的百度文庫產(chǎn)品。并不斷地履行承諾。但在與作家談判過程中，作家聯(lián)盟人士認為權(quán)利人的態(tài)度是悲痛的、嚴肅的，百度方面的態(tài)度是活潑的、快樂的。從態(tài)度上來講，有一種被羞辱的感覺，而最終未達成統(tǒng)一意見。

　　3、速度第一原則(SPEED)：

　　3月15日，50位作家公開發(fā)布《中國作家聲討百度書》對百度文庫侵權(quán)進行聲討，直至3月22日，百度副總裁朱光才就文庫版權(quán)問題接受專訪，并做了一系列的表態(tài)和處理手段。

　　4、系統(tǒng)運作原則(SYSTEM)：

　　在整個過程中，百度始終執(zhí)行一個聲音：維護版權(quán)。在所有對外的回應(yīng)中都以此為口徑，在每一次與作家聯(lián)盟發(fā)生沖突時，及時作出應(yīng)對措施，步步推進，最終與作家聯(lián)盟和解。

　　5、權(quán)威證實原則(STANDARD)：

　　4月1日，國家版權(quán)局版權(quán)管理司司長王自強對百度長期以來對于版權(quán)維護的積極態(tài)度給予了高度評價，同時，記者登陸百度文庫發(fā)現(xiàn)，其文檔中文學(xué)作品有7988份，較3月15日前的280萬份已經(jīng)刪除約99%的內(nèi)容，擺在眼前的事實，成為最好的證明。

公關(guān)談判 篇2

　　1999年，香港著名明星郭富城在事業(yè)發(fā)展得如日中天之際，突然遭遇一宗桃色影帶事件風(fēng)波。當(dāng)年年初，郭富城到澳大利亞登臺時，與初識女子克里斯蒂在酒店約會，過程被偷拍下來。后來事件擾攘了好幾個月。

　　毫無疑問，這事件的發(fā)生是當(dāng)事人郭富城始料不及的。不過，郭富城在事件的處理手法上得體，結(jié)果化危機于無形，最后成功在丑聞中全身而退。他的成功策略是：

　　盡早回應(yīng)。當(dāng)事情曝光后，郭富城立刻召開記者會向傳媒講述一切，這無疑有利獲得記者和公眾人士的了解。坦誠面對。當(dāng)危機發(fā)生時，切忌向媒體說大話。當(dāng)郭富城召開記者會時，他斷然不敢編造故事，最多只引用一些模棱兩可的解釋。有備而戰(zhàn)。在整個記者會上，郭富城每段說話，都是早有部署。而且，他在記者會上，也毫不放過任何機會去表現(xiàn)自己深情的一面，試圖獲得社會和粉絲的支持。主動跟進。在事件發(fā)生后，不斷主動向傳媒交代事件進度，指出他們的律師已成功向澳大利亞法庭取得禁制令，制止事件中的騙子發(fā)放有關(guān)錄影帶，如此的透明度使傳媒慢慢失去追打興趣，甚至用“君子風(fēng)度”等字眼形容他的表現(xiàn)。

公關(guān)談判 篇3

　　例一：姚晨的危機公關(guān)是做得最好的。溫情掩蓋了狗血，她本人的公眾形象也一躍而成獨立堅強終獲幸福的女性代表。從頭至尾她也沒有透露婚姻的任何細節(jié)，在她個人微博上，人們仿佛只看到她與前夫凌瀟肅恩愛甚篤時期的一點一滴，哪怕婚變的消息突發(fā)，人人表達“不相信愛情”，她也能夠做到沉默不語。不管姚晨的個人公關(guān)團隊在這次云里霧里的離婚事件中充當(dāng)了什么角色，姚晨本人的形象始終維護得很好，哪有什么勝利可言，堅持到底就是一切。

　　案例二：陳赫就像一腳踩中這個捕獸夾，再也沒有脫身的可能。他自作聰明的危機公關(guān)從一開始就是錯的：800多字的道歉信顯示了史上最差文采和最低智商，接下來又不斷被媒體挖出出軌對象乃至激吻視頻。就在這個過程里，他的水軍還試圖“禍水東引”，從鄭愷的“夜店小王子”到鄧超陳年舊事“開房門”，沒有一件證據(jù)確鑿。烏賊的墨汁炮彈只不過是為了把水?dāng)嚋�、趁機逃跑。沒有什么可惜的，智商情商雙低的人混娛樂圈，就是這么原形畢露。

公關(guān)談判 篇4

　　公關(guān)談判案例二：商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險為夷?

　　1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗——被七家商場聯(lián)合“拒售”。這意味著長將在濟南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失支去市場更大的風(fēng)險?再者，今天有濟南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何?為什么“拒售”?據(jù)商家一方理由是“售后服務(wù)”不好;而長虹方面說每天有四輛流動服務(wù)車在市內(nèi)流動維修，而濟南消費者協(xié)會也證實沒有關(guān)于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事?一時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據(jù)報載，長虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟南與七大商家進行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。

　　案例思考：

　　(1)在激烈的市場競爭中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題?

　　(2)面對突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾?

　　分析要點：

　　1.在市場經(jīng)濟條件下，知名企業(yè)仍處于復(fù)雜多變的環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業(yè)要實現(xiàn)自身的目標，只有主動去適應(yīng)多變的環(huán)境，尋找與環(huán)境的平衡點，盡力減少、消除運行中的磨擦，達到與環(huán)境的平衡。

　　2.任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測環(huán)境，對環(huán)境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地支了解各類公眾對企業(yè)的評價和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應(yīng)變化的環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險的發(fā)生。

　　3. 遵循“和為貴”的公關(guān)原則，運用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領(lǐng)工作班子，及時飛抵濟南，與七大商場進行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒已見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導(dǎo)了公眾輿論，防止了公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)的不利于長虹的聯(lián)想。

　　4.經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關(guān)系。因此，長虹要實現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標放在獲取對方的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長虹和商場更為密切的互動關(guān)系，才最有利于雙方獲得更大利益。

公關(guān)談判 篇5

　　1.“吹吹拍拍拉關(guān)系”――公關(guān)誤區(qū)之一

　　2.“盲目參與廣告大戰(zhàn)”――公關(guān)誤區(qū)之二

　　3.“三招主義”――公關(guān)誤區(qū)之三

　　4.還公關(guān)“真面目”

　　5.“扒糞運動”――公關(guān)的起源

　　6.“好貨還需會吆喝”――公關(guān)的目標

　　7.“壞事傳千里”――企業(yè)形象的衡量標準

　　8.“莫欺世盜名，要以誠相待”――公關(guān)原則之一

　　9.“打開窗戶說亮話”――公關(guān)原則之二

　　10.“一損俱損，一榮俱榮”――公關(guān)原則之三

公關(guān)談判 篇6

　　公關(guān)調(diào)查：最忌走馬觀花

　　1.要想發(fā)言――忌想當(dāng)然

　　2.下馬觀花――莫走馬觀花

　　3.縱覽全局――忌以偏概全

　　4.求索真實――忌虛假謬誤

　　5.公眾即中心――忌脫離公眾

　　6.快刀斬亂麻――忌貽誤時機

　　7.分清主次――忌“眉毛胡子一把抓”

　　8.勤儉節(jié)約――忌大手大腳

　　9.有始有終――忌有頭無尾

　　10.真誠待人——忌滿嘴謊言，夸夸其談

公關(guān)談判 篇7

　　通過最近對于公共關(guān)系學(xué)課程的學(xué)習(xí)，我對于公共關(guān)系學(xué)做簡單闡述。公共關(guān)系學(xué)這門課程主要講述了公共關(guān)系的概念，起源與發(fā)展，職責(zé)與功能，組織與對象，以及公眾心理分析，公共關(guān)系過程，傳播的模式與媒介，公共關(guān)系實務(wù)等內(nèi)容。通過這門課程的學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)了公共關(guān)系的基本內(nèi)涵、定義、公關(guān)禮儀、基本要素與研究范疇。公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史、社會條件和中國公關(guān)事業(yè)的歷史機遇。公共關(guān)系的角色、功能和原則。公共關(guān)系組織機構(gòu)的類型及其特征。公共關(guān)系從業(yè)人員的類型及其工作范圍，公共關(guān)系人員的培養(yǎng)和選拔。

　　公共關(guān)系工作開展的基本程序和“四步工作法”的實施。不同類型公眾的特點與分類公共關(guān)系工作。不同類型公眾的心理特點以及公關(guān)工作中應(yīng)當(dāng)注意的問題。各類大眾傳播媒介的特點、功能及選擇的原則。大眾傳播的寫作技巧和發(fā)布技巧，新聞與公關(guān)廣告。人際傳播的特點、線路及手段。公關(guān)談判、演講、勸說、溝通的技巧。贊助、慶典、開放組織、展覽、危機公關(guān)、舉辦會議等公關(guān)專題活動的技巧。公關(guān)禮儀的性質(zhì)與公共關(guān)系的個人禮儀、組織活動禮儀。政府公共關(guān)系的特點與主要工作。 團體、事業(yè)組織公共關(guān)系工作的目標與主要工作。 現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是：組織與公眾之間信息的雙向交流。 現(xiàn)代公關(guān)傳播的本質(zhì)特征是：組織與公眾溝通交流的“雙向性”“傳播溝通”是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。公共關(guān)系隨著經(jīng)濟全球化，在經(jīng)濟高度發(fā)展的當(dāng)代社會變得越來越重要，作為一名當(dāng)代大學(xué)生要學(xué)習(xí)好這門課程以適應(yīng)這個人際關(guān)系錯綜復(fù)雜的社會，也為今后充分展現(xiàn)自己才能奠定基礎(chǔ)。

　　一、共關(guān)系的定義

　　公共關(guān)系(public relations，p.r.，簡稱“公關(guān)”)是由英文“public relations” 翻譯而來的，中文可譯為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”，不論是其字面意思還是其實際意思基本上都是一致的，都是指組織機構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。公共關(guān)系學(xué)也是我國高等教育的一項新興專業(yè)，開設(shè)大專、本科至最高碩士的課程。關(guān)于公共關(guān)系的各種定義有很多，一般指一個社會組織用傳播手段使自己與相關(guān)公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動。這個定義反映了公共關(guān)系是一種傳播活動，也是一種管理職能。

　　二、公共關(guān)系的一些基本知識

　　a.一個核心——形象：社會公眾對組織(企業(yè))的整體評價和印象。 b.兩種指標——(1)知名度：公眾對組織知曉了解的程度; (2)美譽度：組織活的 公眾滿意，贊譽的程度 c.三個要素——(1)公共關(guān)系的主體，組織。公共關(guān)系的主體是社會組織，盡管有些個 人，為了某種特殊利益也舉辦公關(guān)活動，但他們在從事公共關(guān)系活動時，不是以自然人的身份，而是以法人的面目出現(xiàn)的。全面研究組織是社會學(xué)的課題，而公共關(guān)系學(xué)主要是從公共關(guān)系活動的角度，對組織相關(guān)的性質(zhì)進行一些必要的分析。 (2)公共關(guān)系的客體，公眾。公共關(guān)系也稱作公眾關(guān)系，因為公共關(guān)系的工作對象就是公眾。要做好公共關(guān)系工作，就必須了解和研究公眾。 (3)公共關(guān)系的手段，傳播。當(dāng)組織明確了公共關(guān)系目標，確定了目標公眾，并有了公共關(guān)系活動的設(shè)想之后，便要考慮如何運用媒介把目標和設(shè)想變成行動。媒介即傳播，是連接社會組織和公眾的橋梁，是完成溝通的工程，也是實現(xiàn)公共關(guān)系目標的惟一手段。 a.傳播的含義。在這個意義上，傳播是指個人間、群體間或群體與個人 之間交換、傳遞新聞、事實、意見、感情的信息過程。這種傳播是雙向性的信息交流與分享。公共關(guān)系的主體與客體之間正是通過這種雙向信息交流而建立起相互信任、相互理解關(guān)系的。 b.傳播的要素。傳播作為信息交流活動，有其特定的結(jié)構(gòu)，它是由以下要素有機地組成的動態(tài)過程：信源、信宿、信息符號、信息通道。 c.公共關(guān)系傳播媒介及傳播活動的作用。公共關(guān)系傳播可以分為自發(fā)傳播與自覺傳播兩種。公共關(guān)系的傳播媒介既有大眾媒介，又有群體媒介和人際媒介。 d.四個層面——狀態(tài)，活動，意識和學(xué)科(職業(yè))。

　　三、公共關(guān)系的工作程序和方法：

　　1、立項階段。包括主題是否具有迫切性;是否具有主夠的經(jīng)費支持項目的開展;項目的進行是否具有可行性 2、調(diào)研階段。內(nèi)容包括活動目標的研發(fā);確立目標公眾;確立活動主題; 3、策劃階段、論證階段和決策階段。 方法：群體組合策劃模式、策劃會的組織、專題活動的構(gòu)思等。

　　四、公共關(guān)系傳播的基本內(nèi)涵：

　　公共關(guān)系傳播是一種有組織、有計劃、有一定規(guī)模的信 息交流活動。它的目的是溝通傳播者與公眾之間的信息聯(lián)系，使組織在公眾中樹立良好的形象。 第一，公共關(guān)系傳播的主體是組織，不是專門的信息傳播機構(gòu)。 第二，公共關(guān)系傳播的客體由兩部分組成，一部分是組織內(nèi)部公眾，另一部分是組織外部公眾。 第三，公共關(guān)系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段，以人際傳播作為輔助手段。

　　五、公共關(guān)系活動的業(yè)務(wù)方式：

　　a.宣傳型公關(guān)：運用印刷媒介、電子媒介等宣傳性手段，傳遞組織信息，影響公眾，迅速擴大組織的社會影響。 b.交際型公關(guān)：運用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系，緩和矛盾，為組織創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。 c.服務(wù)型公關(guān)：以實際的服務(wù)行為作為特殊媒介，吸引公眾，獲得好評，使組織與公眾間的關(guān)系更加融洽、和-諧，提高組織的社會信譽。 d.社會活動型公關(guān)：以組織的名義發(fā)起或參與如公益、環(huán)保、教育等社會性活動，擴大組織的整體影響

公關(guān)談判 篇8

　　公關(guān)人員素質(zhì)：不錘不煉不成鋼

　　1.忌見利忘義、損公肥私

　　2.忌虛偽浮夸、坑害公眾

　　3.忌做事懶惰、不求上進

　　4.忌為人冷漠、自私自利

　　5.忌暗中使絆、蓄意傷人

　　6.忌缺乏理論、不懂政策

　　7.忌知識貧乏、孤陋寡聞

　　8.忌好高騖遠、不切實際

　　9.忌行為庸俗、斤斤計較

　　10.忌妄自菲薄、忘乎所以

　　11.忌固執(zhí)己見、頭腦死板

　　12.忌遇事急躁、缺乏耐心

　　13.忌平庸無能、碌碌無為

　　14.忌忽視公關(guān)、敷衍塞責(zé)

　　15.忌情緒不穩(wěn)、意志薄弱

公關(guān)談判 篇9

　　公共關(guān)系是一個社會組織在運動中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進行的傳播活動和采取的行為規(guī)范。它開始形成系統(tǒng)的學(xué)科是于19世紀末，那是在歐美的經(jīng)濟發(fā)展時期。20世紀的80年代，隨著中國的改革開放，這門學(xué)科也在中國生根發(fā)芽。可見，這是一門隨著經(jīng)濟社會發(fā)展的產(chǎn)物。但是并不是說在此之前就沒有公共關(guān)系。自從人類誕生以來，公共關(guān)系就不可避免的產(chǎn)生了，我們學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)，除了研究公共關(guān)系的意義之外，更是通過這樣的學(xué)習(xí)，提高自己的公關(guān)認識和水平。

　　通過公共關(guān)系學(xué)的學(xué)習(xí)我們可以知道，公共關(guān)系的目的就是要與公眾中的大多數(shù)建立并保持良好關(guān)系。而由于公共關(guān)系的涵蓋面非常廣，因此實現(xiàn)這種良好關(guān)系的方法與途徑是多方面的，可以是組織傳播，可以是人際接觸，也可以是傳媒影響或者是其他組織性形象表現(xiàn)形式等等。歸根結(jié)底這些都是出于改善公眾輿-論，創(chuàng)造美譽，為組織建立和保持令人滿意的聲望。

　　公共關(guān)系還是一種觀念、一種意識、一種要使自己的發(fā)展中使他人同時也得到實惠和效益的思想。公共關(guān)系又是一種方法，一種技術(shù)，一種“要使自己的發(fā)展中使他人同時也得到實惠和效益的思想”轉(zhuǎn)化為實踐的一種專業(yè)技能。這學(xué)期的公共關(guān)系學(xué)習(xí)，我們不僅對公共關(guān)系產(chǎn)生了系統(tǒng)的認識，也學(xué)到了不少處理公共關(guān)系的方法。公共關(guān)系是一門不斷創(chuàng)新的學(xué)科，要想把公共關(guān)系變成自己的知識，還需要隨時隨地注意我們身邊的新案例。許多報紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的一些新鮮案例。每個組織進行公關(guān)活動，都會在媒體上廣泛傳播，他們的構(gòu)思、設(shè)計、實施都有一些巧妙之處，都值得我們認真學(xué)習(xí)，這樣我們的認識才能跟得上時代，實踐時才能取得理想的結(jié)果。

　　我們學(xué)習(xí)了公共關(guān)系的職能，而其中最重要的一項就是協(xié)調(diào)溝通。這其中除了協(xié)調(diào)最重要的就是感情溝通。人是有感情的，組織與個人之間有情感關(guān)系。如果雙方感情好，任何事情都好辦;感情不和，就會造成阻力。我們要重視心理情感的協(xié)調(diào)，善于拉近個人與組織的心理距離。從前的自己并不善于處理人與人之間的感情關(guān)系，性格上也比較喜歡憑著自己的好惡對人對事。并沒有去注意去處理完善人際間的感情關(guān)系。通過這段時間的學(xué)習(xí)，我意識到注意每一個人的重要性，任何人都是不可以忽視的，理智的對待每一個人，特別是在處理是非事情的時候，不要因為個人感情而冒失決斷。同時及時的與每個相關(guān)的人做好感情的溝通，這也是處理公共關(guān)系時必須要把把握的。我們更加不能夠忽略那些看似普通的日常行為舉止，其實正是我們搞好公關(guān)工作的重要前提。

　　公共關(guān)系是非常重要的，公共關(guān)系是形象、是輿-論、是評價、是信譽度;更深一點的說，公共關(guān)系是科學(xué)、是藝術(shù)。于是有人說：“不學(xué)公關(guān)能做人，學(xué)了公關(guān)做能人。”

　　總之，在公共關(guān)系學(xué)這門學(xué)科的學(xué)習(xí)上，我的思想和認識發(fā)生了前所未有的提升。搞好公共關(guān)系并非一件易事;生活無時無處不在搞公關(guān)。一個學(xué)期的學(xué)習(xí)下來，不能說還留下了什么。因為這門學(xué)科對我的影響深刻的，如刻入印章的文字，是不能夠忘記的。在未來的路上，我會感謝這門學(xué)科，感謝這些日子學(xué)習(xí)給我?guī)�來的一切。它或許不能改變現(xiàn)在的我，但在我未來的路上定能記起許多教誨。這門課程雖然已經(jīng)學(xué)完了，但是我們對公共關(guān)系的學(xué)習(xí)才剛剛開始，以后的路還很遙遠，但是道路卻很光明了。

公關(guān)談判 篇10

　　公關(guān)談判案例一：顧客爭座時，肯德基怎么辦?

　　20xx年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非�；鸨�。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風(fēng)波。

　　事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對此事負責(zé)，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐枯沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。

　　案例思考：

　　(1)從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管?

　　(2)通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)?

　　從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。

　　到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護一時的權(quán)益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動及早處理，使 消費者免傷和氣，心情愉快地消費。

　　從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個問題：

　　(1)培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關(guān)意識的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會組織不應(yīng)忽視的。

　　(2)公關(guān)無小事。公關(guān)危機大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機就手心忙腳亂，無應(yīng)對之策，就說明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。

　　(3)勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔(dān)與其形象一對敵的社會責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)��?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。

　　(4) “莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾。

公關(guān)談判 篇11

　　錦湖輪胎召回風(fēng)波

　　事件過程：

　　20xx年3月15日，央視3·15晚會曝光錦湖輪胎天津工廠違規(guī)大量使用返煉胺生產(chǎn)輪胎。錦湖輪胎先是堅稱信息不準確，否認事實真相。21日，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國區(qū)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產(chǎn)品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責(zé)人員被免職;承諾在最短時間內(nèi)確定錦湖輪胎(天津)有限公司問題范圍后申請召回;承諾公司對于錦湖輪胎質(zhì)量問題進行快速處理。但在召回過程中，又被認為誠意不夠，使得召回過程一波三折。

　　案例點評：

　　1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)：

　　央視3·15晚會曝光錦湖輪胎后，企業(yè)堅稱報道“不準確”，后又被媒體曝出其他的問題，錦湖都給予否認。事隔一個月之后，4月15日,錦湖輪胎(中國)公司于召回20xx年至20xx年生產(chǎn)的部分輪胎，但有媒體評論稱，錦湖輪胎召回，從開始就注定了是一場鬧劇。媒體對其召回數(shù)量，召回批次，服務(wù)時間等逐條分析，質(zhì)疑聲四起。

　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)：

　　在央視3·15晚會曝光后，錦湖輪胎仍然堅稱報道“不準確”，頑強抵抗，在媒體質(zhì)疑錦湖3C認證被沒收，錦湖否認，當(dāng)國家質(zhì)檢總局最后出面確認錦湖輪胎有13張3C認證證書被收回時又不得不承

　　認，錦湖在媒體口誅筆伐下仍然頑抗到底的形象加劇了消費者的反感。3月21日錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國區(qū)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產(chǎn)品和管理有問題使公眾情緒得到了一定的緩解。在召回過程中，各種條款被媒體拿出來“晾曬”，漏洞百出，其誠意大受質(zhì)疑。

　　3、速度第一原則(SPEED)：

　　錦湖輪胎在3·15晚會前就已經(jīng)出現(xiàn)了關(guān)于輪胎質(zhì)量問題的投訴，但未予正視。在3·15晚會這樣的平臺公布錦湖輪胎的輪胎質(zhì)量問題后，錦湖輪胎第一反應(yīng)是報道“不準確”，宣布召回更是在一個月之后。對危機事件反應(yīng)速度之遲緩，應(yīng)對不及時，都對錦湖輪胎形象造成了極為不利的影響。

　　4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)：

　　整個事件中，錦湖輪胎處理得毫無章法，聲明、道歉、召回都處理得漏洞百出，而且也未舉辦相應(yīng)挽回公眾信心的公關(guān)活動。

　　5、權(quán)威認證原則(STANDARD)：

　　在事件發(fā)生后，合作伙伴和政府部門無一對其表示支持：合作廠商紛紛劃清界線，與錦湖輪胎作“切割”;質(zhì)監(jiān)總局更是宣布收回其3C認證，使錦湖輪胎丟掉了最后的幻想。

公關(guān)談判 篇12

　　公關(guān)禮儀：無禮寸步難行

　　1.面部表情禁忌

　　2.形體動作、姿態(tài)禁忌

　　3.服飾禁忌

　　4.個人衛(wèi)生禁忌

　　5.交談禁忌

　　6.介紹禁忌

　　7.稱呼禁忌

　　8.握手禁忌

　　9.使用名片禁忌

　　10.打電話禁忌

公關(guān)談判 篇13

　　原則

　　原則是指在談判開始、過程、結(jié)束都遵循的規(guī)律。

　　一、把人和事分開

　　談判過程中，人和事不是一回事，是整個談判過程中的要素不同方面。

　　二、著眼于利益，而不是立場

　　立場是短時間或是代價很大、或是永遠改變不了的，但是利益大小卻可以改變。

　　三、為共同利益創(chuàng)造擇方案

　　一方贏一方輸?shù)谜勁惺沁M行不下去的，只有雙方的利益得到保證才能進行下去。所以創(chuàng)造方案一般是指第三條路，不是你的也不是我的，是我們共同的。

　　四、堅持使用客觀標準

　　客觀標準是指雙方認同的談判基礎(chǔ)，如地球是橢圓的、中華民族的圖騰是龍，如果沒有這個基礎(chǔ)就沒有必要進行談判了。就如同關(guān)公戰(zhàn)秦瓊，誰贏?

　　策略

　　一、在感受上退步，細節(jié)體現(xiàn)敬業(yè)、專業(yè)、職業(yè)，在利益上堅持

　　運用中國5020xx年文明禮儀與現(xiàn)代禮儀讓對方感受到尊重，在細節(jié)客戶可以感受你的敬業(yè)、專業(yè)、職業(yè)，但是在利益上必須堅持，不卑不亢。

　　二、關(guān)注感受調(diào)整交往模式

　　無論是誰，在談判過程中收到對方的不僅僅是利益，更多的是對個人的感受的理解和詮釋，通過對個人感受的把握來調(diào)整交往模式向有利與我方的利益。交往模式是指定義和重復(fù)游戲規(guī)則，說話方式語音語調(diào)、行為方式等。

　　三、關(guān)注感受把價值說清楚

　　很多時候每個人對任何價值的認可都是不充分的，因為人文的差異感受的差異，所以在對價值的表述過程中，對價值進行不斷清楚的說明。通過不是你說了什么?也不是你做了什么?關(guān)鍵是對方接受到什么來判斷價值是否說的清楚。

　　方法

　　一、時刻按原則來進行談判，任何時候和問題出現(xiàn)的時候都回到原則上來。

　　二、在感受上退步，在利益上堅持

　　1、人員的服裝、言談、行為舉止的職業(yè)化

　　2、準備工作做到細的不能再分，準備充分的傻瓜也能照著做，準備的預(yù)案除了不可抗拒力除外的所有事都考慮在內(nèi)了。

　　三、關(guān)注感受調(diào)整交往模式

　　交往模式是在談判的過程中調(diào)整節(jié)奏：你是誰?(定義對方的價值范圍)我是誰?(定義自己的價值和范圍)你應(yīng)該是誰?(定義對方在沒有我方的情況下是什么狀態(tài)，在有我方的狀態(tài)是什么狀態(tài)，兩類狀態(tài)的差距就是我們要的第三條路)

　　四、關(guān)注感受把價值說清楚

　　對方不認同你的利益，一定是你的價值沒有說清楚，一個產(chǎn)品的價值不是價格，而是=價格+服務(wù)+品牌+其他，所以一有機會一定是要把價值說清楚。

　　五、把談判當(dāng)成為成交，符合客戶心理變化過程

　　1、心理變化過程：信賴感、挖掘需求、滿足需求、給理由、成交、成交之后需要給足對方面子。

　　2、成交關(guān)鍵是：增加信賴感、消費風(fēng)險

　　六、第三條路

　　在談判的過程中，運用得失分析(唯物辯證法)，任何一件事情或條件一定能有好的一面或不足的一面，一定有認識足的和認識不足的一面，我們關(guān)鍵幫助客戶分析真實情況、認識現(xiàn)狀，通過我們的分析讓客戶進行調(diào)整。