公司優(yōu)質服務的規(guī)范細則

　　為切實推行和規(guī)范優(yōu)質服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的企業(yè)形象，切實服務于用戶、服務于群眾，根據(jù)公司年初的工作部署和要求，結合企業(yè)實際，特制訂本實施細則，公司優(yōu)質服務規(guī)范細則。

　　一、服務規(guī)范

　　1、上崗必須佩戴上崗服務證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞用戶。

　　2、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細致。

　　3、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

　　4、遵守業(yè)務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務操作規(guī)程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

　　5、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復用戶，不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。

　　6、實行首問負責，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務對象發(fā)生爭吵；凡涉及其他科室的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

　　7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的用戶不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

　　二、保證措施

　　1、加強規(guī)范化服務工作的組織領導，此項工作由公司“行風建設，優(yōu)質服務”督查督辦小組負責，有關科室密切配合，管理制度《公司優(yōu)質服務規(guī)范細則》。督查、督辦辦公室設在公司辦公室，負責督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

　　2、加強對職工的思想政治教育，堅持政治學習制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質。

　　3、加強對職工的廉潔教育。抓好《規(guī)范》的宣傳教育，認真落實公司服務規(guī)范細則，提高職工自覺抑制不正之風的能力。

　　4、公司所有服務人員必須遵守“四不準”：（1）不準違章作業(yè)；（2）不準對用戶失禮；（3）不準向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準向用戶亂收費、亂攤派。

　　5、加強對職工的崗位技能培訓，不斷提高服務技能和服務質量。

　　6、抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事，嚴肅查處違規(guī)、違紀事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實的，除按照公司有關規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

　　7、廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。

　　三、檢查與考核

　　1、對《規(guī)范》的執(zhí)行情況，“各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。

　　2、對《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟責任掛鉤，納入各科室精神文明目標考核。

　　3、對各科室和個人執(zhí)行《規(guī)范》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。

　　4、年底公司將對各科室分別進行用戶滿意率回訪，對用戶滿意率最低的科室出示黃牌，限期整改，如連續(xù)兩次用戶滿意率最低,撤消科室負責人任職資格。

　　5、本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行。