金融道 一書(shū)讀后感
正如城區(qū)聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)在推薦這本書(shū)時(shí)所說(shuō)的一樣，《金融道》它確實(shí)是一本不可多得的金融業(yè)員工讀本，在我一口氣讀完這本書(shū)后，仍在為書(shū)中所闡述的那些獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化風(fēng)格所感到激動(dòng)和振奮。杭州廣發(fā)――一家弱勢(shì)銀行在短短近十年時(shí)間中，從無(wú)到有、從小到大、從弱到強(qiáng)造就出一連串驕人業(yè)績(jī)的背后，所發(fā)生的讓人不敢想象的事實(shí)，反映出來(lái)的許多讓人信服的道理，對(duì)于我們信合人如何做人、如何做事、如何服務(wù)有著深深的啟發(fā)。
員工第一
在金海滕行長(zhǎng)的建行核心觀念中，我讀到這樣一句話：“員工第一”。這句話在我看來(lái)有些震驚，多少有些別出心裁，這和一直眾多銀行提倡的“顧客就是上帝”的行為標(biāo)準(zhǔn)有些背道而馳。但他是這樣理解的：“所有服務(wù)工作，都是需要員工去做的。顧客就是上帝，這就意味著員工必須去把顧客當(dāng)朋友，最終去實(shí)現(xiàn)一種平等的合作關(guān)系。而員工，是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，就必須放在第一位�！边@句話一直也是杭州廣發(fā)管理員工的理念，我想這正是解決很多問(wèn)題的關(guān)鍵，也是對(duì)“以人為本”企業(yè)理念最實(shí)際的詮釋。杭州廣發(fā)倡導(dǎo)的是真正的關(guān)愛(ài)員工，充份發(fā)揮出每一個(gè)員工自己的潛能，讓樸實(shí)枯燥繁重的工作變成員工樂(lè)意的“快樂(lè)勞動(dòng)”，這種快樂(lè)是發(fā)自每個(gè)員工內(nèi)心的。每一個(gè)人都希望得到別人的認(rèn)同和贊許，有時(shí)一個(gè)微笑，一聲贊許，可能就是別人的一支強(qiáng)心針。工作固然是為了生計(jì)，但比生計(jì)更可貴的，就是在工作中充分挖掘出自己的潛能，發(fā)揮自己的才干，得到一種成就感和樂(lè)趣，這樣的成就感和樂(lè)趣就是體現(xiàn)自己的人生價(jià)值的一部分；工作崗位所給予我們的，要比我們?yōu)樗冻龅母�。如果我們將工作視為一種積極的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，那么，每一項(xiàng)工作中都包含著許多個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)�！皢T工第一”推崇的是積極發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和做事的積極性、主動(dòng)性，開(kāi)拓做事業(yè)的創(chuàng)業(yè)精神，而這種精神正是他們的事業(yè)充滿勃勃生機(jī)的力量源泉。
以一顆感恩的心對(duì)待顧客
這句話也是我們張灣信用社彭剛主任經(jīng)常教誨我們的一句話，客戶(hù)是我們的衣食父母，我們要用感恩的心來(lái)接待客戶(hù)。是的，只有發(fā)自?xún)?nèi)心的感恩服務(wù)，客戶(hù)才能滿意接受，客戶(hù)才能被感動(dòng)，這種感恩是相互的，你對(duì)客戶(hù)的感恩的服務(wù)最終才能換來(lái)感恩的回報(bào)。1997年中秋前夕，一個(gè)大伯手持一張存單，到杭州廣發(fā)要求辦理存單質(zhì)押貸款，這張存單的金額只有500元，而且他要貸的也是500元，貸款期限也僅有一個(gè)月。如果按照收入成本計(jì)算，利息收入微乎其微，銀行還要付出人力成本和資料的工本費(fèi)。但是杭州廣發(fā)卻認(rèn)為這正是老百姓對(duì)銀行的信賴(lài)和支持，通過(guò)做這筆業(yè)務(wù)杭州廣發(fā)迅速在市民心目中建立一個(gè)良好的社會(huì)形象，以至于后來(lái)杭州廣發(fā)的人出門(mén)打的連的哥都感激不收打的費(fèi)。以一滴感恩之水換來(lái)了涌泉的回報(bào)，對(duì)客戶(hù)的感恩是尊重自己，也是尊重別人，這樣客戶(hù)才能帶著美好的心情離開(kāi)，而我們的工作才能更上層樓，我們的事業(yè)才能進(jìn)步。什么叫優(yōu)質(zhì)？用心是關(guān)鍵，如果干什么事情不用心，那就一定是在應(yīng)付。不是發(fā)自?xún)?nèi)心的工作，一定很累。我牢牢的記住了金海滕行長(zhǎng)的一句話：一個(gè)人的價(jià)值就是感動(dòng)別人，一個(gè)人的享受就是被別人感動(dòng)。
細(xì)節(jié)決定成敗
金融是需求的產(chǎn)物，它不是賬面游戲。我們信用社在網(wǎng)點(diǎn)覆蓋上與國(guó)有銀行相比有巨大的優(yōu)勢(shì)，把金融服務(wù)延伸到居民的家門(mén)口，把貼切的服務(wù)和居民要求一致，順應(yīng)客戶(hù)的要求，就要從一切細(xì)節(jié)做起。有時(shí)候，細(xì)節(jié)就決定了一切。
XX年的春節(jié)，許多市民都希望兌換一些新鈔做新年的“壓歲錢(qián)”用，但遭到了許多銀行的拒絕，只有杭州廣發(fā)在接到媒體的咨詢(xún)電話之后，立即成立了專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急小組，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，一個(gè)特別的服務(wù)方案開(kāi)始實(shí)施，市民不僅可以到杭州廣發(fā)各個(gè)支行的柜臺(tái)兌換新鈔，而且還可以通過(guò)自動(dòng)柜員機(jī)取到一定數(shù)量的新鈔，盡最大可能的滿足了市民們過(guò)節(jié)的需要，當(dāng)?shù)氐拿襟w和老百姓無(wú)不對(duì)此事贊不絕口。為了市民們這樣一個(gè)非常細(xì)小的要求，在這兩個(gè)小時(shí)的背后，杭州廣發(fā)做了大量細(xì)致的工作：接到咨詢(xún)電話15分鐘后，各個(gè)部門(mén)齊聚行長(zhǎng)室開(kāi)始研究可行的服務(wù)方案，第一時(shí)間做出服務(wù)安排和承諾，第一時(shí)間從蕭山、余杭緊急調(diào)用數(shù)百萬(wàn)元的新鈔以滿足供應(yīng)量，第一時(shí)間解決了自動(dòng)柜員機(jī)新鈔不吐鈔的技術(shù)問(wèn)題。如果杭州廣發(fā)接到這個(gè)電話也借故推托，也沒(méi)什么大錯(cuò)，只不過(guò)也杭州廣發(fā)也從此將混同于“其他的銀行”，正是由于在這樣的一個(gè)細(xì)節(jié)上的重視，以小事為突破口，主動(dòng)跟進(jìn)，才凸顯了杭州廣發(fā)的服務(wù)理念。這個(gè)“新鈔事件”只是他們一個(gè)服務(wù)案例，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是做為他們所有員工最基本的要求，而不是最終的要求。他們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做為他們服務(wù)的底線，要求每一個(gè)員工，在對(duì)待每一件事情上，都要將服務(wù)做到優(yōu)質(zhì)。這就是他們注重的細(xì)節(jié)，是服務(wù)到家，而不是服務(wù)到位。