服務(wù)管理制度(通用17篇)
服務(wù)管理制度 篇1
一、車輛的管理
1、所有服務(wù)車輛統(tǒng)一由分管副經(jīng)理負(fù)責(zé)全面管理。
2、任何人在使用車輛時(shí),必須向分管副經(jīng)理說明用車事由、路線、時(shí)間等。用途不清一律不予安排出車。
3、辦公室要建立車輛登記制度,司機(jī)每次出車或歸來,必須認(rèn)真登記,并由坐車人員簽字確認(rèn)。
4、車輛須用加油卡加油,特殊情況用錢加油要限量,并經(jīng)分管副經(jīng)理同意,帶車領(lǐng)導(dǎo)簽字。辦公室對車輛油耗進(jìn)行控制,實(shí)行百公里耗油定額考核。
根據(jù)不同的車輛狀況確定合理的定額,(每年6-8月份帶空調(diào)車上浮5%)每月超出5%以內(nèi)的視為正常,對超出定額5%以外的,按50%由責(zé)任司機(jī)承擔(dān)。
對節(jié)約油料的司機(jī)予以表彰,作為年終評比和工資晉升的重要條件。
二、駕駛員職責(zé)
1、駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章制度;并遵守本公司相關(guān)的規(guī)章制度。
2、駕駛員要愛護(hù)車輛,注意車輛的保養(yǎng),做好車輛“三檢”工作,定期檢修,使車輛始終完好狀態(tài),確保車輛正常行駛。
3、駕駛員經(jīng)常擦拭車輛,注意保持車輛清潔(包括車內(nèi)、外和引擎的清潔)。
4、出車前要例行檢查車輛,發(fā)現(xiàn)不正常時(shí),要立即修理調(diào)整;收車時(shí),要及時(shí)檢查油量,發(fā)現(xiàn)不足,立即加油,以確保隨時(shí)處于備用狀態(tài)。
5、發(fā)現(xiàn)車輛有故障需外出檢修,應(yīng)向機(jī)關(guān)經(jīng)理和車隊(duì)隊(duì)長匯報(bào),確定具體維修意見,未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自將車送修理廠維修。
6、停放車輛注意選取安全的地點(diǎn),駕駛員離開車時(shí),要停車上鎖,以防車輛被盜。
7、要經(jīng)常檢查車輛的各種證件,確保齊全有效。
8、注意休息,不開疲勞車,不開野蠻車。嚴(yán)禁酒后駕駛。
9、車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙,如有人車內(nèi)吸煙,應(yīng)有禮貌地制止。
10、對乘車人要熱情、禮貌、說話文明;車內(nèi)客人說話時(shí),不準(zhǔn)隨便搭話閑談;客人主動(dòng)問話時(shí)應(yīng)簡明扼要的回答。
11、無條件服從管理人員安排,不準(zhǔn)借故拖延或拒不出車。
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12、出車執(zhí)行任務(wù),遇特殊情況不能按時(shí)返回時(shí),應(yīng)及時(shí)向機(jī)關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。
13、嚴(yán)禁將車交于他人駕駛和利用公司車輛學(xué)車,如發(fā)現(xiàn)取消駕駛資格。
14、外出不準(zhǔn)辦私事,不準(zhǔn)隨便捎人或改變行車路線,中途如有變化,必須經(jīng)機(jī)關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)。
15、堅(jiān)持值班制度,做到隨叫隨到,按時(shí)出車,不準(zhǔn)遠(yuǎn)離工作崗位,因特殊情況離開時(shí)須提前向管理人員請假,并經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。
16、要認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
三、派車范圍的界定:
派車范圍:
省內(nèi)下列情況可以派車:
1、公司正、副經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)因公省內(nèi)外出;
2、財(cái)務(wù)人員存款和取款;
3、生產(chǎn)急需物資采購和必須使用車輛采購的生產(chǎn)、生活物資;
4、必須接送的業(yè)務(wù)顧客及上級領(lǐng)導(dǎo);
5、因工傷急需去醫(yī)院就醫(yī)的員工;
6、特殊的.臨時(shí)性緊急任務(wù)。
出省帶車的必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
四、違規(guī)與事故處理
1、駕駛員未經(jīng)批準(zhǔn),私自將車輛交給他人駕駛或使用的,如發(fā)現(xiàn)予以辭退,由此而造成違章或發(fā)生事故的,其全部經(jīng)濟(jì)損失由駕駛員自負(fù)。
2、因違規(guī)罰款,其罰款和違章后果由駕駛?cè)藛T自負(fù)。
3、發(fā)生責(zé)任事故,交警對駕駛員的罰款由司機(jī)自負(fù)。
4、遇到不可抗拒的車禍發(fā)生時(shí)應(yīng)搶先救人,并及時(shí)報(bào)警,同時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。任何事故、任何人不得隱瞞不報(bào),如有隱瞞不報(bào)者,公司將給予嚴(yán)肅處理。
5、事故處理規(guī)定
。1)、一般事故:經(jīng)濟(jì)損失在1000元以下,按經(jīng)濟(jì)損失的20%處罰。
。2)、重大事故:經(jīng)濟(jì)損失在1000—5000元,1000元以上部分按經(jīng)濟(jì)損失的8%處罰。
(3)、特大事故:經(jīng)濟(jì)損失在5000元以上者,5000元以上部分按經(jīng)濟(jì)損失的5%處罰。
。4)、發(fā)生機(jī)械責(zé)任事故時(shí),按經(jīng)濟(jì)損失的30%處罰。
。5)、處理結(jié)果,要在事故發(fā)生的15天內(nèi)以書面形式上報(bào)總經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后,由財(cái)務(wù)部執(zhí)行。
五、獎(jiǎng)勵(lì):
對出滿勤、工作表現(xiàn)突出、年內(nèi)無發(fā)生事故的司機(jī),根據(jù)實(shí)際情況,給予物質(zhì)與精神的獎(jiǎng)勵(lì)。
服務(wù)管理制度 篇2
一、總則
為充分發(fā)揮職能部門示范帶頭作用,規(guī)范職能部門行為,樹立職能部門良好形象,特制定本規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬各單位職能部門。
三、行為規(guī)范
1、職能部門人員工作時(shí)間應(yīng)舉止端莊,儀表整潔,應(yīng)著集團(tuán)公司配發(fā)的工裝或正裝,不得穿圓領(lǐng)衫、文化衫或運(yùn)動(dòng)休閑款服飾,不得穿拖鞋或休閑短褲;不得文身、染彩發(fā)或佩戴樣式夸張的飾品。男職員不得留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭,不得穿露腳趾的涼鞋;女職員不得穿著暴露的服飾,妝扮應(yīng)淡雅、大方。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員著裝。
2、參加集團(tuán)公司重大活動(dòng)和會(huì)議一律穿著集團(tuán)配發(fā)的工裝,未配發(fā)工裝的人員要著與工裝同色系、款式類似的服裝。
3、職能部門人員待人接物應(yīng)熱情、主動(dòng)、大方,不得態(tài)度生硬、無故拒絕或惡意拖延。涉及本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)應(yīng)積極辦理,遇特殊情況要主動(dòng)請示領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)予以解決,解決不了的也應(yīng)耐心做好解釋工作,尋求對方理解,不得以任何借口相互推諉或敷衍塞責(zé)。
4、職能部門人員應(yīng)語言文雅、禮貌,提倡使用普通話,語句清晰,說話時(shí)音量適中,工作區(qū)域須保持安靜和諧,并注意在不同場合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言及稱謂,使用"謝謝"、"再見"等文明用語,語氣溫和,內(nèi)容簡潔。接打電話應(yīng)先向?qū)Ψ酵▓?bào)部門和姓名。(如:"您好,我是xx部門的,請問您有什么事情?")
5、工作時(shí)間不得進(jìn)行網(wǎng)上娛樂、電話私聊、看影視劇、玩游戲或干私活等與工作無關(guān)的活動(dòng)。
四、公文管理
1、職能部門人員應(yīng)努力提高公文寫作水平。公文擬寫應(yīng)嚴(yán)格遵守公文寫作規(guī)范,做到文種準(zhǔn)確、內(nèi)容簡潔、重點(diǎn)突出、依據(jù)充分、內(nèi)容詳實(shí)。職能部門經(jīng)理對本部門擬寫的公文應(yīng)嚴(yán)格把關(guān),確保公文質(zhì)量。
2、在辦文時(shí)應(yīng)根據(jù)部門職責(zé),認(rèn)真審閱來文是否符合行文規(guī)范,是否符合國家、行業(yè)現(xiàn)行法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及集團(tuán)公司 規(guī)章制度 和工作實(shí)際,結(jié)論是否恰當(dāng),理由是否充分,數(shù)據(jù)是否詳實(shí)。辦文過程中要主動(dòng)與來文單位溝通,及時(shí)反饋信息。駁回公文應(yīng)注明駁回理由和相關(guān)建議。
3、及時(shí)歸檔各類文件,對本部門承辦的文件材料應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行收集歸檔,凡集團(tuán)紙質(zhì)文件應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)歸檔完畢,并認(rèn)真填寫《集團(tuán)公司文件交接簽收單》,集團(tuán)文件復(fù)印件、《集團(tuán)公司文件交接簽收單》交予綜合辦存檔。凡空港紙質(zhì)文件應(yīng)在15天內(nèi)歸檔完畢。
五、厲行節(jié)約
1、要大力提倡勤儉節(jié)約,牢固樹立節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的思想,節(jié)約每一張紙、每一支筆,努力降低辦公成本。提高"無紙化"辦公程度,減少紙張的使用;打印紙用于打印、復(fù)印,不得用于草紙、包裝紙,紙張應(yīng)雙面使用。
2、辦公設(shè)備應(yīng)勤維護(hù)、勤保養(yǎng),延長其使用壽命,更換的耗材應(yīng)認(rèn)真填寫相關(guān)記錄,并做好廢舊耗材回收處理。
3、召開各類會(huì)議不再發(fā)放筆、筆記本。
4、嚴(yán)禁使用電暖氣等大功率電器,下班離開辦公室時(shí)要關(guān)閉電腦、電燈等設(shè)備,切斷電源,關(guān)好門窗。
5、供排水設(shè)施出現(xiàn)跑、冒、堵、漏等現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門報(bào)修,并采取措施做好緊急處理。
六、處罰辦法(10元/分)
綜合辦將不定期對所屬各單位辦公環(huán)境衛(wèi)生以及人員行為規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律等進(jìn)行檢查,并在空港服務(wù)公司講評會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。
1、對未按規(guī)定著裝每人扣罰2分/次,同一單位累計(jì)扣分人次達(dá)3人以上的對該單位領(lǐng)導(dǎo)扣罰5分/次。
2、接待前來辦理業(yè)務(wù)的人員態(tài)度生硬、無故拒絕或惡意拖延、相互推諉或敷衍塞,被相關(guān)單位投訴的扣罰責(zé)任人5分/次,對負(fù)有責(zé)任的單位領(lǐng)導(dǎo)扣罰2分/次。
3、工作時(shí)間進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng),扣罰責(zé)任人5分/次,( 工作計(jì)劃 按時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度扣2分/次。
2、遇到阻礙不積極匯報(bào)和溝通,尋求解決辦法而是消極等待,耽誤進(jìn)度;工作推諉或推卸責(zé)任,對其他人員工作不配合扣 10分/次 .
3、不執(zhí)行工作指令,不遵章操作,又無客觀理由或說明扣20分/次。
4、工作雖完成,但質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定要求,視對后續(xù)工作造成不利影響的程度,給予當(dāng)事人扣10-30分/次。
5、初次未完成工作的,由職能部門負(fù)責(zé)評估、識別原因,由于客觀原因造成工作延期的,應(yīng)重新限定完成期限,跟蹤二次落實(shí)情況。由于主觀原因造成工作延期的,視對工作整體進(jìn)度的影響程度給予當(dāng)事人扣20分-50分/次的`處罰。
六、附加說明
1、月初由職能部門在空港服務(wù)公司范圍內(nèi),公示上月各單位管理效能扣分情況。
2、員工違紀(jì)受到處罰,其個(gè)人承擔(dān)60%責(zé)任,班組長承擔(dān)20%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,部門經(jīng)理承擔(dān)10%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,單位負(fù)責(zé)人承擔(dān)10%領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
3、累積扣分30分及以上,或由于主觀原因未完成任務(wù)累計(jì)達(dá)2次及以上的,由空港服務(wù)公司分管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任人進(jìn)行誡勉談話,責(zé)任人需在空港服務(wù)公司講評會(huì)上進(jìn)行公開檢討,并上交書面檢討文件,同時(shí)扣罰責(zé)任單位年度績效工資總額的5%,并取消責(zé)任單位評先、評優(yōu)資格。
4、對連續(xù)兩年接受誡勉談話的當(dāng)事人,經(jīng)空港服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子商議,報(bào)請吉林機(jī)場集團(tuán)公司批準(zhǔn),調(diào)離其工作崗位,另行安排工作。
5、由于工作效能低下,受到集團(tuán)公司以上單位點(diǎn)名批評的,由總經(jīng)理辦公會(huì)議決定,加倍處罰。
6、得到集團(tuán)公司以上單位表揚(yáng)的,年終由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
7、每項(xiàng)工作按事件的最嚴(yán)重程度扣分,如同時(shí)違反上述條款兩條及以上,扣罰分不累加。
8、遇有重大、有爭議問題,由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。
服務(wù)管理制度 篇3
“外貿(mào)法”規(guī)定中國政府對國際服務(wù)貿(mào)易的基本管理原則:
國家促進(jìn)國際服務(wù)貿(mào)易的逐步開展。中華人民共和國在國際服務(wù)貿(mào)易方面根據(jù)所締結(jié)或者參加的國際條約、協(xié)定中所作的承諾,給予其他締約方、參加方市場準(zhǔn)入和國民待遇。
但是,國家基于下列原因之一,可以限制國際服務(wù)貿(mào)易:
1、為維護(hù)國家安全或者社會(huì)公共利益;
2、為保護(hù)生態(tài)環(huán)境;
3、為建立或者加快建立國內(nèi)特定的服務(wù)業(yè);
4、為保障國家外匯收支平衡;
5、法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他限制。
該法還規(guī)定,對凡屬于下列情形之一的國際服務(wù)貿(mào)易,國家予以禁止:
1、危害國家安全或者社會(huì)公共利益的;
2、違反中華人民共和國承擔(dān)的`國際義務(wù)的;
3、法律、行政法規(guī)規(guī)定禁止的。
服務(wù)管理制度 篇4
1目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
2適用范圍
適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。
3職責(zé)
3.1物業(yè)助理負(fù)責(zé)策劃、制定并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)督便民服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。
3.3管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)活動(dòng)的組織實(shí)施,并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。
3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財(cái)務(wù)部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。
4工作流程
4.1便民服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實(shí)際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集各部門主管及相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進(jìn)行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會(huì)同各部門主管及相關(guān)人員制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實(shí)施。
4.2便民服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手會(huì)同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用以下三種方式進(jìn)行:
4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3便民服務(wù)項(xiàng)目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù);
4.2.3.4代購飛機(jī)、火車票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報(bào)紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可根據(jù)就自己所需要的`服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。
4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認(rèn)后報(bào)物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)員,逢月底時(shí)一次性收取當(dāng)月內(nèi)的服務(wù)費(fèi)用。
4.3.2向租房戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由租房戶到財(cái)務(wù)部收費(fèi)處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租房戶確認(rèn),報(bào)物業(yè)助理審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收費(fèi)處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
4.3.3行政部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);
4.3.4.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)分公司經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時(shí)效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益與綜合評價(jià)原則。
4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈(zèng)原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價(jià)
4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進(jìn)方案,報(bào)管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評價(jià),作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。
服務(wù)管理制度 篇5
一、總則
為保證空港服務(wù)公司正常的工作秩序,強(qiáng)化勞動(dòng)管理,提高工作效率,特制訂本管理規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬公司。
三、工作時(shí)間
1、乘坐班車的職工,到崗和離崗的時(shí)間以班車為準(zhǔn);
自行開車上、下班的人員,到崗時(shí)間為08:30、離崗時(shí)間為16:20(極端天氣情況下除外)。
2、實(shí)行不定時(shí)工作制的員工,在完成工作任務(wù)的`情況下,可報(bào)請空港服務(wù)公司備案,自行安排工作和休息的時(shí)間。
四、各類假期及規(guī)定
1、工齡假
職工工齡假原則上不允許跨年度使用,特殊情況由于工作需要,不能安排職工當(dāng)年休假的,需上報(bào)空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),次年補(bǔ)休。職工應(yīng)按年度順序使用工齡假,在上一年度工齡假休完的情況下,方可申請本年度休假,否則上一年度工齡假作廢。上一年度工齡假僅限一次性使用。當(dāng)年休假兩周以內(nèi)的可分為兩次使用,三周的可分為三次使用。《請假審批表》必須在請假事由中注明上一年或當(dāng)年工齡假,無特殊說明按當(dāng)年工齡假上報(bào)。休假日期須嚴(yán)格按照《請假審批表》簽批時(shí)間執(zhí)行。
2、病假
職工病假結(jié)束后,應(yīng)于五個(gè)工作日內(nèi)將《請假審批表》及有效相關(guān)醫(yī)療證明報(bào)至綜合辦公室備案,除特殊情況外,否則按事假處理。
3、事假
(1)因個(gè)人原因不能正常出勤的,須請事假,完成審批程序后方可休假。未辦理請假手續(xù)擅自離開崗位、或請假期滿未來上班也未續(xù)假者,3天(含)以內(nèi)按曠工處理,3天以上按違紀(jì)解除勞動(dòng)合同處理。
。2)休事假須提前填寫《請假審批表》,并注明請假事由,職工休事假2天以上的,須提前2天(含)以上報(bào)空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準(zhǔn), 5天(含)以上須報(bào)請集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
職工遇有突發(fā)情況,無法填寫《請假審批表》的,在單位主管領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)假的情況下,于上班首日補(bǔ)填《請假審批表》。
。3)上班期間,各單位、部門負(fù)責(zé)人離開機(jī)場,須上報(bào)空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),并在綜合辦公室備案;各單位工作人員離開機(jī)場時(shí),須報(bào)請各單位、部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),同時(shí)在空港綜合辦公室備案。
4、《請假審批表》不可涂改。
5、其它規(guī)定參照《吉林省民航機(jī)場集團(tuán)公司考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。
五、考勤辦法
1、各部門、單位的負(fù)責(zé)人指定專人填寫考勤表,由本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報(bào)至綜合辦公室審核,由公司總經(jīng)理審批通過后上報(bào)集團(tuán)公司,考勤員對本單位考勤表的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
2、每日下班前,各單位、部門向空港服務(wù)公司綜合辦公室發(fā)送次日在崗管理人員、行政辦公人員名單(電子版);每月30日前上報(bào)《考勤月報(bào)表》,由部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)至綜合辦公室。
3、綜合辦公室根據(jù)各單位、部門報(bào)送的名單對管理人員、行政辦公人員在崗情況以及各單位、部門普通職工的考勤情況進(jìn)行抽查。
六、處罰辦法(10元/分,處罰總額度以不違反法律相關(guān)規(guī)定為限)
1、初次未按規(guī)定考勤的考勤員、部門負(fù)責(zé)人,每人扣2分/次,并在空港服務(wù)公司講評會(huì)上點(diǎn)名批評,立即進(jìn)行整改。
2、再次出現(xiàn)以欺瞞方式,違反考勤管理規(guī)定的考勤員和部門負(fù)責(zé)人,每人扣5分/次,并根據(jù)情節(jié)要求所屬單位負(fù)責(zé)人在講評會(huì)上進(jìn)行公開檢討。
3、考勤員未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)考勤情況,致使集團(tuán)公司人力資源部薪酬統(tǒng)計(jì)受到影響,部門考勤員、負(fù)責(zé)人每人扣5分/次。
4、未按規(guī)定填寫《請假審批表》,致使員工休假誤報(bào),部門考勤員扣2分/次。
5、員工遲到、早退30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。
6、員工在工作時(shí)間擅自脫離崗位30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。
7、員工在值班期間睡崗扣2分/次,給公司造成損失的,視違紀(jì)程度給予處分。
8、與年度干部考核、工作目標(biāo)考核相結(jié)合,作為對管理人員的業(yè)績評定、獎(jiǎng)勵(lì)懲處、選拔任用的重要依據(jù),并將處罰情況納入管理人員年底考核中。
9、遇有重大、有爭議問題,由總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。
10、其他規(guī)定參照《吉林省民航機(jī)場集團(tuán)公司獎(jiǎng)懲規(guī)定》執(zhí)行。
服務(wù)管理制度 篇6
規(guī)范營業(yè)員服務(wù)行為,樹立營業(yè)員全心全意為顧客服務(wù)的理念,以良好的'精神面貌為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特制定本規(guī)范:
◆嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間。
◆檢查裝束和做營業(yè)前的準(zhǔn)備:打掃衛(wèi)生、抹拭陳列產(chǎn)品、擺放宣傳品等。
◆營業(yè)前要對價(jià)格牌逐個(gè)檢查,要求貨價(jià)相符。
◆堅(jiān)守工作崗位,未經(jīng)店長允許,不能擅自離開工作現(xiàn)場。
◆嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。
◆如實(shí)反映情況,出現(xiàn)問題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。
◆下班時(shí)應(yīng)擺好陳列產(chǎn)品。
◆時(shí)刻保持工作現(xiàn)場干凈整潔,與工作無關(guān)的物品不得放置在工作現(xiàn)場或顧客看得見的地方。
◆禮貌待客,尊重顧客意見,遇有不同見解,友好溝通,耐心解釋說服,爭取顧客理解,注意絕對不要與顧客頂撞。
◆保持好個(gè)人衛(wèi)生,工作服要整潔、無壓痕、無異味;鞋要干凈、無破損;不允許留長指甲,雙手要保持清潔。
◆嚴(yán)格遵守公司的保密制度。
◆熱情待客有“三聲”:來有迎聲問有答聲走有送聲。
◆認(rèn)真工作有“四心”:接待顧客要熱心開票付貨要細(xì)心解答問題要耐心聽取意見要虛心。
◆文明服務(wù)“五個(gè)一樣”:生人熟人一樣男女老幼一樣購物多少一樣工作忙閑一樣有無監(jiān)督一樣。
服務(wù)管理制度 篇7
客戶服務(wù)管理制度的主要資料有:
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌,措辭得當(dāng),準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思,語言飽滿,并且堅(jiān)持耐心,聽取客戶問題和意見。
2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題,并做記錄;協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。
3.及時(shí)更新和整理客戶信息,定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系,挖掘客戶的潛在價(jià)值,發(fā)展長期的客戶關(guān)系。
4.做好客戶來訪的登記工作,并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類,并且制定不一樣的'處理流程,而對于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理,持續(xù)跟蹤事件處理情景,做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象,提高客戶服務(wù)水平,及時(shí)滿足客戶需求,最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。
7.明確客戶管理部門的管理職責(zé),細(xì)化客戶服務(wù)流程,分工分責(zé),制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo),保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
服務(wù)管理制度 篇8
1、負(fù)責(zé)對辦公宿舍區(qū)水、電、暖線路及建筑物的安全維護(hù)及檢查,及時(shí)排除隱患,防止火災(zāi)等事故發(fā)生。
2、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位和部門對宿舍區(qū)、辦公場所建設(shè)項(xiàng)目的全過程進(jìn)行安全監(jiān)督檢查,參與竣工項(xiàng)目的安全鑒定驗(yàn)收。
3、加強(qiáng)對房屋、水、電、暖維修人員的安全教育和管理。
4、加強(qiáng)對駕駛?cè)藛T的安全教育和管理,做到安全行駛,杜絕安全事故的發(fā)生。
5、負(fù)責(zé)組織宿舍區(qū)夏季的防汛工作。
6、負(fù)責(zé)三產(chǎn)的.安全生產(chǎn)管理,經(jīng)常檢查安全生產(chǎn)制度的落實(shí)情況,并負(fù)責(zé)監(jiān)督整改。
7、負(fù)責(zé)為安全生產(chǎn)應(yīng)急救援過程中提供車輛保證。
服務(wù)管理制度 篇9
第一章總則
第一條為加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理,根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》和有關(guān)規(guī)章及規(guī)定制定本辦法。
第二條景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督。
第三條為保證景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,樹立z優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第四條z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組織機(jī)構(gòu)由“z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組”、“ z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”(以下分別簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”、“服標(biāo)辦”)組成。
第五條全景區(qū)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由總經(jīng)理z擔(dān)任,z任副組長,成員由各部門、有關(guān)經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)和監(jiān)督檢查等日常工作。
第六條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是:
(一)貫徹執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律、法規(guī)、方針政策和有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。
(二)制定景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃,明確景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求。
。ㄈ┍O(jiān)督協(xié)調(diào)檢查考核各部門標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施工作,解決標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施中出現(xiàn)的重大問題。
。ㄋ模┌l(fā)布、實(shí)施、評價(jià)、確認(rèn)、改進(jìn)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
。ㄎ澹榫皡^(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理配置必要的資源。
。┠7秷(zhí)行景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),營造景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的氛圍。
第七條服標(biāo)辦的職責(zé)是:
。ㄒ唬╅_展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn),宣傳建立實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要意義。
。ǘ┱{(diào)查研究,掌握景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化需求和現(xiàn)狀,選定體系結(jié)構(gòu)方案。
。ㄈ┚幹茦(biāo)準(zhǔn)體系表。
。ㄋ模╅_展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn),起草標(biāo)準(zhǔn)草案。
(五)對標(biāo)準(zhǔn)草案在內(nèi)部廣泛征求意見,根據(jù)反饋意見完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表及標(biāo)準(zhǔn)草案。
。┲贫(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查制度,確保標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)。
。ㄆ撸┩瓿深I(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它事項(xiàng)。
第八條各部門標(biāo)準(zhǔn)化工作的職責(zé)是:
。ㄒ唬┨岢霰静块T業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化工作的建議。
。ǘ﹨⒓优c本部門業(yè)務(wù)范圍有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的審查。
。ㄈ┴(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、實(shí)施和監(jiān)督檢查。
(四)承辦創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他標(biāo)準(zhǔn)化工作。
第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃
第九條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂項(xiàng)目和景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究課題。
第十條整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類。
第十一條標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目計(jì)劃的提出應(yīng)根據(jù)景區(qū)發(fā)展的實(shí)際需要,并以景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)體系為主要依據(jù)。
第十二條各部門是標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的提出單位,提出標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目后,由服標(biāo)辦組織審議,并將審議結(jié)論上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。予以立項(xiàng)的項(xiàng)目由服標(biāo)辦編制計(jì)劃草案。
第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂和審批發(fā)布
第十三條服標(biāo)辦負(fù)責(zé)組織標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。
第十四條各科室、各部門應(yīng)配合標(biāo)準(zhǔn)起草工作,對涉及的有關(guān)技術(shù)與業(yè)務(wù)問題及時(shí)提出意見與建議。
第十五條標(biāo)準(zhǔn)的.制修訂按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立程序》進(jìn)行。
第十六條景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編號由“z”的拼音首寫字母cdg、標(biāo)準(zhǔn)類別代碼(服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為jc、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為bz、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為tg、第三層支體系序號為、標(biāo)準(zhǔn)順序及發(fā)布年號組成。
第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審
第十七條標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后,應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展適時(shí)復(fù)審,以確定現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效或者予以修改、修訂、廢止。
第十八條標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不作修改,仍能適應(yīng)景區(qū)服務(wù)發(fā)展需要的,給予確認(rèn)繼續(xù)有效;標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不夠完善,或者不完全符合景區(qū)實(shí)際,可對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容采用修改單的形式進(jìn)行個(gè)別、少量修改或補(bǔ)充;標(biāo)準(zhǔn)中需要修訂才能適應(yīng)景區(qū)發(fā)展需要的,應(yīng)作為修訂項(xiàng)目列入標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃,按照修訂程序進(jìn)行;標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容已不適應(yīng)當(dāng)前需要,或已被新的標(biāo)準(zhǔn)所代替,以及無存在必要的,應(yīng)予以廢止。
第六章標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督
第十九條各部門應(yīng)積極參與標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施工作,并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行中出現(xiàn)的新情況、新問題以及現(xiàn)場采取的臨時(shí)或緊急處置措施等各種信息反饋和運(yùn)行記錄,適時(shí)上報(bào)服標(biāo)辦,對體系進(jìn)行評價(jià),完成理論指導(dǎo)實(shí)踐、實(shí)踐反作用于理論的全過程,以保證體系持續(xù)改進(jìn),時(shí)刻處于最佳狀態(tài)下運(yùn)行。
第二十條建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理制度和考核制度,在標(biāo)準(zhǔn)化工作年度計(jì)劃中規(guī)定本年度標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)情況的檢查內(nèi)容,并組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查工作。
第二十一條對制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和宣傳標(biāo)準(zhǔn)工作中做出突出業(yè)績的人員和單位,應(yīng)予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
第二十二條對不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的部門與個(gè)人,應(yīng)進(jìn)行教育,并按考核規(guī)章制度進(jìn)行處罰;對嚴(yán)重影響景區(qū)形象或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)對當(dāng)事人和部門負(fù)責(zé)人追究責(zé)任,并給予相應(yīng)的行政處分。
服務(wù)管理制度 篇10
值班管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。
二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄,發(fā)生重大問題,立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝,佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情(如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等)。
五、值班期間有事外出,須向客戶服務(wù)中心主任請假,經(jīng)批準(zhǔn),有人替班后方可離開,擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務(wù)中心主任不定期對值班情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日,客戶服務(wù)中心須有中級以上管理人員值班。
交接班管理規(guī)定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄,無漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。
三、接班人員提前5分鐘到崗,清點(diǎn)物品,如:電話、電腦、飲水機(jī)等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失,交班人員須說明原因并做好記錄,雙方簽字認(rèn)可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認(rèn)無誤后,在值班記錄上簽字,接班人員開始值班。
六、接班人員做到四不接:記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢服務(wù)管理規(guī)定
一、熱情接待用戶咨詢,解答問題。
二、遇到不清楚的問題,須向用戶解釋清楚,立即咨詢有關(guān)人員,及時(shí)予以正確答復(fù)。
三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務(wù)忌語。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄,每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總,上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題,確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
首問責(zé)任制管理規(guī)定
一、公司實(shí)行首問責(zé)任制,即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問題的`員工(首問責(zé)任人)應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實(shí)到底,直至用戶滿意。
二、首問責(zé)任人對于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通,協(xié)調(diào)解決。
三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對接受的問題進(jìn)行回訪,征求用戶的意見和建議。
四、對在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員,首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責(zé)任人禁止有下列行為:
1、對用戶反映的問題不予處理,推諉責(zé)任。
2、對用戶提出的問題粗野辯解,甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。
4、對上門反映問題的用戶不理不睬,態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問題不及時(shí)匯報(bào),造成時(shí)間延誤,引起用戶不滿。
回訪管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心每天對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪,如實(shí)記錄用戶反饋意見,每月進(jìn)行匯總,形成書面報(bào)告,上交客戶服務(wù)中心主任。
二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴,須如實(shí)登記、備案,小問題立即處理,大問題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任,3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務(wù)中心主任每季度對報(bào)修記錄抽查回訪20%,回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。
四、客戶服務(wù)中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中,征詢用戶意見和建議,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。
服務(wù)管理制度 篇11
第一章總則
第一條培訓(xùn)目的
為加強(qiáng)對員工培訓(xùn)工作的規(guī)范管理,提高公司員工隊(duì)伍整體素質(zhì)和能力,結(jié)合員工和公司的實(shí)際情況,制定本管理制度。
第二條適用范圍
本辦法適用于公司全體員工。
第二章培訓(xùn)職責(zé)
第三條行政管理部是員工培訓(xùn)工作的歸口管理部門,其主要的培訓(xùn)管理職責(zé)是:
(一)負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)計(jì)劃的編制與組織實(shí)施;
(三)負(fù)責(zé)公司一級、二級以及新員工入職培訓(xùn)的通用培訓(xùn)模塊;
(四)監(jiān)督部門級培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施;
(五)培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師;
(六)建立和完善員工培訓(xùn)數(shù)據(jù)資料。
第四條公司各部門的主要培訓(xùn)職責(zé)是:
(一)認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)員工培訓(xùn)的政策和制度;
(二)制定和實(shí)施本部門培訓(xùn)計(jì)劃;
(三)負(fù)責(zé)本部門新員工的崗前培訓(xùn);
(四)記錄本部門員工培訓(xùn)情況,定期向培訓(xùn)專員匯報(bào)。
第三章培訓(xùn)內(nèi)容
第五條培訓(xùn)分類
公司的培訓(xùn)主要分為一級培訓(xùn)、二級培訓(xùn)、三級培訓(xùn)以及新員工入職培訓(xùn)四個(gè)類別。其中行政管理部負(fù)責(zé)一級、二級以及新員工入職培訓(xùn)工作。各部門負(fù)責(zé)自己部門的三級培訓(xùn)工作。
第六條一級培訓(xùn)
一級培訓(xùn),指為員工提供的與履行現(xiàn)崗位職責(zé)不存在直接關(guān)系,但與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展密切相關(guān)的,旨在拓展員工職業(yè)發(fā)展空間的各種教育培訓(xùn)活動(dòng)。
第七條二級培訓(xùn)
二級培訓(xùn),指為公司的中高層管理人員與貯備管理人才進(jìn)行提高專業(yè)技術(shù)和管理才能的培訓(xùn)。
第八條三級培訓(xùn)
三級培訓(xùn),指為各部門為部門內(nèi)部的員工進(jìn)行知識和技能更新的培訓(xùn)。
第九條新員工的入職培訓(xùn)
新員工的入職培訓(xùn)分為通用培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)兩部分,行政管理部負(fù)責(zé)開展通用培訓(xùn),各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)開展崗前培訓(xùn)。
其中由行政管理部負(fù)責(zé)的通用培訓(xùn)于每月月中、月末定期開展,可根據(jù)新員工人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。新員工在上崗一個(gè)月后要有書面考試,考試成績納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評定中。
第十條培訓(xùn)形式
培訓(xùn)將采用內(nèi)部培訓(xùn)、視頻講座、外聘講師等形式進(jìn)行。內(nèi)部培訓(xùn)由公司自身組織內(nèi)部專業(yè)技術(shù)管理人員舉辦培訓(xùn)活動(dòng)。外聘講師則根據(jù)培訓(xùn)要求由公司行政管理部與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商確定。
第四章培訓(xùn)計(jì)劃
第十一條培訓(xùn)計(jì)劃編制
(一)年度培訓(xùn)計(jì)劃。每年12月初,行政管理部下發(fā)編制員工年度培訓(xùn)計(jì)劃的通知,對編制年度培訓(xùn)計(jì)劃提出具體要求;各部門根據(jù)通知要求,制定本部門下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃,應(yīng)于每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部對各部門提報(bào)的'年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行平衡、匯總后,根據(jù)公司發(fā)展要求,制定公司年度員工培訓(xùn)計(jì)劃,上報(bào)至總經(jīng)辦審批。
(二)月度培訓(xùn)計(jì)劃。各部門在年度培訓(xùn)計(jì)劃基礎(chǔ)上將其按月分解(每月不少于1次),于每月度 15 日前提出下一月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃,由行政管理部負(fù)責(zé)匯總并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施,并與每月 25 日前將下月度培訓(xùn)計(jì)劃匯總備案。
(三)培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容包括:培訓(xùn)項(xiàng)目名稱、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)天數(shù)、培訓(xùn)人數(shù)、主辦單位或部門、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(培訓(xùn)師)等。
(四)行政管理部組織和實(shí)施一級、二級以及新員工入職培訓(xùn)的通用培訓(xùn)模塊,監(jiān)督各部門三級培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。
第十二條培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)整
各部門需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃或新增培訓(xùn)項(xiàng)目,應(yīng)填寫《培訓(xùn)變動(dòng)申請表》,經(jīng)總經(jīng)辦審批后,報(bào)行政管理部備案。
第五章培訓(xùn)實(shí)施
第十三條員工培訓(xùn)計(jì)劃下發(fā)后,根據(jù)管理權(quán)限,按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則分別組織實(shí)施。組織部門及單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、內(nèi)容,確定培訓(xùn)方式,做好培訓(xùn)管理。
第十四條一級、二級培訓(xùn)
根據(jù)公司對人才培養(yǎng)的需要,由行政管理部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和組織實(shí)施。
(一)行政管理部擬定培訓(xùn)方案,填寫《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》報(bào)總經(jīng)辦審批;
(二)行政管理部下發(fā)培訓(xùn)通知,組織和管理培訓(xùn)活動(dòng);
(三)行政管理部負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料歸檔、費(fèi)用結(jié)算、培訓(xùn)評估等工作;
(四)專業(yè)性培訓(xùn),相關(guān)部門應(yīng)在方案擬定、課程和師資審核等方面給予專業(yè)性支持。
第十五條三級培訓(xùn)
根據(jù)部門對人才培養(yǎng)的需要,由各部門組織內(nèi)部員工進(jìn)行知識和技能更新的培訓(xùn)。
(一)由各部門擬定培訓(xùn)實(shí)施方案,填寫《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》經(jīng)總經(jīng)辦審批,報(bào)行政管理部備案后,方可組織實(shí)施;
(二)行政管理部配合培訓(xùn)主辦部門做好培訓(xùn)期間的相關(guān)工作,如培訓(xùn)資料歸檔、費(fèi)用結(jié)算以及培訓(xùn)評估等。
第十六條新員工入職培訓(xùn)
新員工入職培訓(xùn)組織實(shí)施由行政管理部主導(dǎo),各接納部門配合共同完成。新員工入職1個(gè)月內(nèi)必須完成對新員工的通用培訓(xùn)與崗位培訓(xùn),并進(jìn)行相應(yīng)的考核,培訓(xùn)考核成績將作為新員工轉(zhuǎn)正考核的一部分。
第六章培訓(xùn)考核評估與檔案管理
第十七條培訓(xùn)考核評估
(一)各部門或行政管理部應(yīng)在每次培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后對參加培訓(xùn)員工進(jìn)行考核,考核結(jié)果存入培訓(xùn)檔案。
(二)各部門或行政管理部應(yīng)在每次培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行培訓(xùn)評估,評估內(nèi)容包括培訓(xùn)效果、培訓(xùn)方法有效性、參與培訓(xùn)部門滿意度、培訓(xùn)成本、下次改進(jìn)建議等。
(三)各部門按照行政管理部的要求按時(shí)提供培訓(xùn)考核以及評估的資料。
(四)行政管理部應(yīng)于每年12月底對整個(gè)年度的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié),編制年度培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告,對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價(jià)和驗(yàn)證,對存在的問題提出改進(jìn)措施。
第十八條培訓(xùn)檔案管理
每次培訓(xùn)活動(dòng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人安排人員拍攝1分鐘左右的視頻作為培訓(xùn)檔案材料,培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi),將培訓(xùn)活動(dòng)視頻、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)簽到表等培訓(xùn)材料交給培訓(xùn)專員。公司開展的各類培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后,行政管理部應(yīng)建立相應(yīng)培訓(xùn)檔案備查。
培訓(xùn)檔案包括:《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》、培訓(xùn)人員簽到表、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)反饋等相關(guān)內(nèi)容。
第七章培訓(xùn)費(fèi)用管理
第十九條員工教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由財(cái)務(wù)部歸口管理:
(一)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。
(二)行政管理部和各部門培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)需經(jīng)總經(jīng)辦審批后,由財(cái)務(wù)部審核支出。
第二十條費(fèi)用支出原則
各部門要本著節(jié)儉高效的原則,所有培訓(xùn)項(xiàng)目都要遵循先審批后執(zhí)行的程序。
第二十一條出現(xiàn)以下情況,培訓(xùn)費(fèi)用不予報(bào)銷:
(一)未經(jīng)審批舉辦的培訓(xùn)項(xiàng)目費(fèi)用;
(二)其他不符合公司財(cái)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定的費(fèi)用。
第八章內(nèi)部培訓(xùn)講師管理
第二十二條內(nèi)部培訓(xùn)講師申請
(一)行政管理部每半年舉辦一次內(nèi)部培訓(xùn)師選拔(1月和7月)。有意向員工可申請報(bào)名。申請人員須填寫《內(nèi)部講師申請表》,報(bào)行政管理部。需寫明:個(gè)人簡歷、課程名稱、課程目標(biāo)、課程大綱、授課對象、課時(shí)數(shù)(不少于1個(gè)小時(shí))、參訓(xùn)經(jīng)歷、授課經(jīng)歷等。
(二)經(jīng)行政管理部初步審定后,通知申請人準(zhǔn)備試講,試講時(shí)間應(yīng)不少于15分鐘。經(jīng)考核合格后,由行政管理部定為內(nèi)部培訓(xùn)師,并頒發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)師證書,受聘時(shí)間為半年,課程納入公司培訓(xùn)課程體系。
(三)企業(yè)內(nèi)部講師除負(fù)責(zé)本職工作外兼職負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。日常工作的管理和考核仍在原部門,培訓(xùn)工作的管理和考核歸公司人力資源部負(fù)責(zé)。其職責(zé)包括:收集培訓(xùn)需求、開發(fā)培訓(xùn)課程、授課、考核試題的準(zhǔn)備、培訓(xùn)效果評估。
第二十三條內(nèi)部講師待遇
各部門應(yīng)鼓勵(lì)和支持部門員工參加內(nèi)部培訓(xùn)講師選拔,公司給予內(nèi)部培訓(xùn)師以下待遇:
(一)優(yōu)先獲得各種培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì);
(二)提供開發(fā)課程所需的相關(guān)費(fèi)用,報(bào)銷額度不超過200元;
(三)公司應(yīng)支付內(nèi)部講師授課費(fèi)50元/小時(shí)(經(jīng)總經(jīng)辦審批的正式培訓(xùn));
(四)公司每年年終評選1-2名優(yōu)秀內(nèi)部培訓(xùn)師,并給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。
第二十四條以下情況不屬于發(fā)放授課費(fèi)的范疇:
(一)各類公司、部門會(huì)議、活動(dòng);
(二)管理層、部門經(jīng)理等對本公司/部門人員開展的經(jīng)驗(yàn)及知識分享、交流、指導(dǎo);
(三)試講、經(jīng)驗(yàn)交流、其它非正式授課;
(四)由各部門為提高員工技能,組織開展的現(xiàn)場指導(dǎo)等多種方式的在崗培訓(xùn);
(五)工作職責(zé)要求的授課;
(六)授課時(shí)數(shù)不足 1 小時(shí)的課程;
第二十五條行政管理部負(fù)責(zé)對內(nèi)部培訓(xùn)師授課情況進(jìn)行評估,以授課課時(shí)、學(xué)員的滿意度、教案和教材的開發(fā)質(zhì)量、自身基本素質(zhì)等方面進(jìn)行綜合考核?己私Y(jié)果作為發(fā)放授課費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn),以及是否繼續(xù)聘任的相關(guān)依據(jù)。
第九章附則
第二十六條本制度由行政管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第二十七條本制度未盡事宜,按國家相關(guān)法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十八條本制度自頒布之日起施行。
服務(wù)管理制度 篇12
1、車輛未辦理電動(dòng)車場地使用卡時(shí)應(yīng)說:zz小區(qū)業(yè)主電動(dòng)車憑卡刷卡出入已于20xx年1月1日起實(shí)施,沒有電動(dòng)車場地使用卡的電動(dòng)車不能進(jìn)入小區(qū),為避免給您造成不便,請到物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)辦理。
2、裝修施工人員可以辦理電動(dòng)車場地使用卡嗎:電動(dòng)車場地使用卡只有zz業(yè)主才能辦理,不提供裝修施工人員使用,裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動(dòng)車場地使用卡的車輛可暫時(shí)停放在小區(qū)西門外的臨時(shí)停放區(qū)域。
3、辦理電動(dòng)車場地使用卡費(fèi)用是多少參照湛江其它小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合zz實(shí)際情況,電動(dòng)車場地使用維護(hù)費(fèi)80元/月/輛(含充電電費(fèi),摩托車相同)。新辦卡收取辦卡工本費(fèi)15元/張(業(yè)主可用原門禁卡免辦卡費(fèi)開通停車卡功能)。
4、對未刷卡要駛離的車輛:對不起,為了您的車輛安全,根據(jù)停車管理規(guī)定,請用停車月卡刷卡出入,感謝您的支持。
5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛:對不起,為了您的車輛安全,根據(jù)停車管理規(guī)定,車輛必須憑卡出入,請您暫時(shí)?吭谂赃叄⒖ê筌囕v才能出場,感謝您的理解。
6、對丟失電動(dòng)車場地使用卡要駛離的車輛:對不起,為了您的車輛安全,根據(jù)電動(dòng)車場地使用管理規(guī)定,車輛必須憑卡出入,請您暫時(shí)?吭谂赃,先到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡后車輛才能出場,謝謝配合。
非上班時(shí)間,馬上呼叫當(dāng)值主管/領(lǐng)班人員到場處理:對不起,為了您的.車輛安全,根據(jù)停車管理規(guī)定,車輛必須憑卡出入,請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號,我們核實(shí)登記后才能暫時(shí)放行,但請您在上班時(shí)間及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡,以免造成不便,,謝謝配合。
7、當(dāng)車輛進(jìn)場時(shí)應(yīng)說:請您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好,貴重物品請隨身帶走。
8、對停車不當(dāng)者應(yīng)說:對不起消防通道禁止停車,請您將車停在停車位上好嗎
9、對停車場內(nèi)玩耍人員應(yīng)說:您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍,多謝合作。
10、對電動(dòng)車場地使用卡已過期的應(yīng)說:您好,您的卡已過期,請您及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)期手續(xù)。
11、對正準(zhǔn)備由車輛道閘進(jìn)入停車場的行人應(yīng)說:這里是機(jī)動(dòng)車車道,為了您的安全請您改走人行道,多謝。
服務(wù)管理制度 篇13
為完善管理制度,規(guī)范員工的行為,使各項(xiàng)工作能順利開展及提高本部門的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,做到獎(jiǎng)懲分明,特制定如下制度:
一、 獎(jiǎng)勵(lì)
1、 獎(jiǎng)勵(lì)形式:
a口頭表揚(yáng)
b榮譽(yù)證
c獎(jiǎng)金
d晉升
2、 獎(jiǎng)勵(lì)條件:有以下表現(xiàn)者,由區(qū)域推薦給部門,部門審核后呈報(bào)總辦。批準(zhǔn)后由人事部執(zhí)行:
、 對改善公司的經(jīng)營管理,提高公司經(jīng)濟(jì)效益有重大貢獻(xiàn)者。
、 在服務(wù)中賓客常給予高度評價(jià),創(chuàng)造優(yōu)異成績者。
③ 制止重大事故,避免損失者。
、 嚴(yán)格執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)制度,成績顯著者。
⑤ 控制開支,節(jié)約費(fèi)用,有明顯成績者。
⑥ 對設(shè)備的技術(shù)革新有成績者。
⑦ 提高工作效率,提出合理化建議,并予采納者。
、 嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度,表現(xiàn)優(yōu)秀者。
、 拾金不昧者。
、 敢于伸張正義者。
訂房超出任務(wù)者。
b、c、d、獎(jiǎng)勵(lì)方式由部門申報(bào),總辦批準(zhǔn)。
二、 處罰
1、 處罰形式:a口頭批評;b書面警告;c記過;d罰款;e勸退、辭退或開除。
2、 病假事假及例會(huì)假的扣罰:
、 病假:病假必須持醫(yī)院的病假證明及病歷,并在病假當(dāng)天上班前以書面通知直屬主管或經(jīng)理,得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行,病假結(jié)束后立即上交病假證明,病歷藥費(fèi)單;否則當(dāng)事假處理。病假扣罰現(xiàn)金50元/天。(特殊情況電話通知部門經(jīng)理批準(zhǔn)兩天以上必須總監(jiān)批準(zhǔn))
② 事假:無充分理由不能無故缺勤或請假,如有特殊原因必須請假的`要以書面形式向直屬部門經(jīng)理提出申請,一天以內(nèi)經(jīng)直屬經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行;一天以上由直屬經(jīng)理簽批后報(bào)營業(yè)總監(jiān)審批,審批后的假條必須在休假前送人事部備案。擅自休假或未到人事部備案的做曠工處理。事假必須上班前到人事部銷假,否則當(dāng)曠工處理。事假扣罰現(xiàn)金100元/天。
、 曠工:無故缺勤或請假未批準(zhǔn)而不上班的按曠工一天扣罰200元,兩天扣400元,三天扣600元,超過三天按自動(dòng)離職。
例會(huì)、培訓(xùn):請例會(huì)、培訓(xùn)假必須經(jīng)直屬部門經(jīng)理批準(zhǔn),每月例會(huì)假不準(zhǔn)超過兩次,違者每次扣罰50元。
3、 遲到及早退
、 遲到:dj服務(wù)員上班以點(diǎn)名為準(zhǔn),遲到5分鐘內(nèi)按遲到處理,扣罰現(xiàn)金20元/次;遲到10—20分鐘內(nèi)按遲到處理,扣罰現(xiàn)金50元/次;遲到20—30分鐘以內(nèi)按曠工半天處理,扣罰現(xiàn)金100元/次。超過30分鐘按曠工一天處理,扣罰現(xiàn)金200元/次。
、 中途外出:dj服務(wù)員上班中途如有特殊情況需要短時(shí)間(15分鐘內(nèi))外出,需直屬部門經(jīng)理同意且簽發(fā)放行條,外出者在出門前必須將放行條教保安并接受檢查,擅自出門按離崗處理,每次扣罰100元。
、 早退:dj服務(wù)員下班以簽退為準(zhǔn)。每日簽退為班后會(huì)后,提前不予簽退(特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn))。當(dāng)日上班時(shí)間過半后請假為早退,否則按事假處理,每月早退不得超過三次,否則每次100元。
三、 有以下過失之一者,將受到品口頭批評,警告和處以現(xiàn)金50-100元內(nèi)罰款。
1、 儀容、儀表不合要求,工衣不整潔。
2、 不使用指定員工通道者。
3、 遲到或早退10分鐘以內(nèi)。
4、 上下班不打卡或代別人打卡(簽到)。
5、 忘記配帶工牌或佩帶不規(guī)范。
6、 未帶齊工作中所需物品。
7、 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒做好區(qū)域衛(wèi)生或衛(wèi)生不合格。
8、 當(dāng)班時(shí)看報(bào),吃零食,閑聊、抽煙等。
9、 營業(yè)中,不按樓面服務(wù)規(guī)范操作者。
服務(wù)管理制度 篇14
一、服務(wù)臺(tái)工作時(shí)間流程表
時(shí)間工作內(nèi)容
8:00am前打卡、換裝等上崗前準(zhǔn)備
8:20am—8:40am晨會(huì)、前日工作總結(jié)、當(dāng)日工作安排
8:40am—8:55am衛(wèi)生清潔、工作區(qū)域物品整理等開業(yè)前準(zhǔn)備
8:55am—9:00am儀表儀容檢查、開業(yè)前準(zhǔn)備最終確認(rèn)
9:00am—9:05am迎賓
9:05am—11:50am日常工作
12:00pm—1:00pm午餐(換休)
1:00pm早晚班工作交接
1:00pm—4:00pm日常工作
5:00pm—5:30pm晚餐(換休)
5:30pm—8:00pm日常工作
8:00pm—8:50pm日常工作及整理報(bào)表
8:50pm送客
9:00pm下班前崗位檢查
二、服務(wù)臺(tái)儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)
1、著裝標(biāo)準(zhǔn)
a、上班時(shí)間必須按'著裝標(biāo)準(zhǔn)'著工裝;
b、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌必須端正的戴在左胸襟處;
c、非當(dāng)班時(shí)間,除因工或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿戴或攜帶工衣外出;
d、衣著清潔、紐扣扣齊,制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
e、鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿涼鞋或不穿襪,女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋;
f、女員工應(yīng)穿肉色絲襪;
g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。
2、須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)
a、頭發(fā)應(yīng)保持清潔光鮮;
b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色;
c、前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不梳怪異發(fā)型。
3、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
a、每天上班之前檢查自己的儀表,上班時(shí)不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表;
b、保持手部干凈,不涂有色指甲油,指甲不過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物;
c、上班前不允許吃異味食品,口腔清潔,口氣清新;
d、衣服弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
e、眼、耳清潔,不留眼屎、耳垢;
f、女員工淡妝,不濃妝艷抹,不用味濃的化妝品。
三、服務(wù)臺(tái)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、行走標(biāo)準(zhǔn)
a、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b、在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉笑打鬧;
c、行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向客戶示意后方可越行;
d、走路動(dòng)作應(yīng)輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;
e、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f、盡量靠路右側(cè)行走;
g、與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
2、就座標(biāo)準(zhǔn)
a、就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。
b、就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢:
c、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;
d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;
e、趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上;
f、晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
3、站立標(biāo)準(zhǔn)
a、男士雙腳打開,雙手垂立身側(cè)或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩(wěn)定、自信。
b、女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。
4、手的指示標(biāo)準(zhǔn)
食指以下并攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。
5、行禮標(biāo)準(zhǔn)
面帶笑容,150的鞠躬禮。
6、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)
a、鈴響三聲以內(nèi),接聽電話。
b、清晰報(bào)道:'您好,ho廣場購物世界'。
c、認(rèn)真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
d、通話完畢,應(yīng)說:'謝謝您,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后輕放話筒。
d、接電聽不懂對方的語言時(shí),應(yīng)說:'對不起,我不懂方言,請您用普通話好嗎''不好意思,請稍候,我不會(huì)講廣州話'。
e、中途若遇急事須暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
7、撥打電話標(biāo)準(zhǔn)
a、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡,如?您好',并做自我介紹。
b、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。
c、通話完畢時(shí)應(yīng)說:'謝謝您,再見!'
8、與顧客同乘電梯標(biāo)準(zhǔn)
a、主動(dòng)按'開門扭'
b、電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進(jìn)'。
c、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'按紐。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身呈450面向顧客。
e、電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
四、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生清潔范圍:服務(wù)臺(tái)臺(tái)面及服務(wù)臺(tái)門內(nèi)區(qū)域;
2、責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔:地面、墻面、臺(tái)面干凈;
3、物品整理:服務(wù)臺(tái)用品擺放整齊、雜物柜干凈;
4、物品柜不準(zhǔn)放水杯以外的私人物品。
五、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)
1、工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙;
2、閉店前檢查電源、火源、水源,作好值班記錄;
3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡(luò)商場相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。
六、現(xiàn)場服務(wù)管理
1、服務(wù)態(tài)度
a、對客人面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b、在將客人勸離工作場所時(shí)要做好解釋及道歉工作;
c、耐心傾聽,及時(shí)匯報(bào)。
2、服務(wù)語言
a、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。
b、歡迎語:歡迎光臨ho廣場購物世界!您好,歡迎光臨!
c、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
d、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
e、道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。道謝語:謝謝,非常感謝。
f、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
g、征詢語:有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么
h、請求語:請您……好嗎
i、商量語:……您看這樣好不好
j、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的.規(guī)定是這樣的。
k、基本的禮貌用語10個(gè)字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
3、服務(wù)過程中注意事項(xiàng)
a、三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
b、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
d、不與顧客或商戶爭辯。
e、不講有損公司形象的語言。
f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。
七、值班與交接班制度
a、按排班表安排的時(shí)間值班;
b、值班期間作好顧客接待工作;
c、作好安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患;
d、完整記錄當(dāng)日值班記錄,做好交接班工作。
服務(wù)管理制度 篇15
一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:
1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。
2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。
8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的.印花稅。
13、客服部未能及時(shí)完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個(gè)部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時(shí)通知客戶(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。::客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報(bào)。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。
三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
服務(wù)管理制度 篇16
為貫徹落實(shí)黨的十九大和全國、全省、全市教育大會(huì)精神,積極回應(yīng)廣大家長對中小學(xué)生課后服務(wù)的迫切需求,根據(jù)《湖南省教育廳關(guān)于做好中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》(湘教發(fā)〔20xx〕4號)、《長沙市中小學(xué)課后服務(wù)工作實(shí)施辦法》(長教通〔20xx〕96號)、《長沙市發(fā)展和改革委員會(huì)、長沙市教育局關(guān)于中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問題的通知》(長發(fā)改價(jià)費(fèi)〔20xx〕213號)等文件精神,結(jié)合我區(qū)實(shí)際,制定本實(shí)施辦法。
一、總體要求
中小學(xué)課后服務(wù)是發(fā)揮中小學(xué)校在課后服務(wù)中的主渠道作用,利用中小學(xué)校在管理、人員、場地、資源等方面的優(yōu)勢,在規(guī)定教學(xué)任務(wù)之外開展的便民服務(wù),是減輕中小學(xué)生過重課外負(fù)擔(dān)、促進(jìn)中小學(xué)生健康成長,幫助家長解決后顧之憂的重要舉措,是教育為民服務(wù)、政府為民辦實(shí)事的民生工程。各中小學(xué)要從“以人民為中心”的高度出發(fā),進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識和擔(dān)當(dāng)意識,切實(shí)做好中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)工作。
二、基本原則
(一)學(xué)校為主體原則。校內(nèi)課后服務(wù)的實(shí)施主體是中小學(xué)校。對于家長要求在校外另行實(shí)施的,學(xué)校要主動(dòng)提醒家長選擇有資質(zhì)、有保障的課后服務(wù)機(jī)構(gòu)。
。ǘ┳栽高x擇原則。中小學(xué)校要充分征求家長意見,主動(dòng)向家長告知服務(wù)方式、內(nèi)容、時(shí)間、場地、師資、費(fèi)用等事項(xiàng),由學(xué)生及家長自愿選擇。不得以任何方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制學(xué)生參與,嚴(yán)禁以任何方式拒絕或推諉學(xué)生參與。
。ㄈ┮(guī)范服務(wù)原則。圍繞培養(yǎng)學(xué)生興趣愛好、促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì),科學(xué)合理確定服務(wù)內(nèi)容及形式。
。ㄋ模┕嫫栈菰瓌t。建立完善成本分擔(dān)機(jī)制,采用學(xué)校支持、家長合理分擔(dān)運(yùn)行成本的做法,堅(jiān)持公益導(dǎo)向,不得營利。鼓勵(lì)有條件的學(xué)校免費(fèi)為學(xué)生提供力所能及的服務(wù)。
。ㄎ澹┓(wěn)妥推進(jìn)原則。統(tǒng)籌考慮城鄉(xiāng)差異、學(xué)段差異、地域差異等因素,因地制宜,量力而行,把好事辦好。對確實(shí)不具備條件但有課后服務(wù)需求的,積極協(xié)調(diào)學(xué)校、社區(qū)、校外活動(dòng)中心等資源,做好課后服務(wù)工作。
三、課后服務(wù)對象和時(shí)間
服務(wù)對象:義務(wù)教育階段在校學(xué)生,優(yōu)先保障殘疾兒童、留守兒童、進(jìn)城務(wù)工人員隨遷子女、建檔立卡困難家庭子女等亟須服務(wù)群體。
服務(wù)時(shí)間:小學(xué)、初中階段每天課后服務(wù)原則上不超過三個(gè)課時(shí)(包括午間和下午放學(xué)后),小學(xué)每天下午課后服務(wù)原則上不少于兩個(gè)課時(shí),初中按實(shí)際課時(shí)計(jì)算;結(jié)束時(shí)間原則上不晚于18:00。
特殊情況需報(bào)區(qū)教育局核準(zhǔn)。
四、課后服務(wù)內(nèi)容和形式
學(xué)校圍繞幫助學(xué)生培養(yǎng)興趣、發(fā)展特長、開拓視野、強(qiáng)化實(shí)踐、提升能力,提供豐富多樣的課后服務(wù)。義務(wù)教育階段要重點(diǎn)落實(shí)我區(qū)“體藝2+1項(xiàng)目”的實(shí)施要求,開放體育、藝術(shù)場館,提供各類體育藝術(shù)器材、設(shè)施,開展體育、藝術(shù)項(xiàng)目培訓(xùn)和輔導(dǎo),組織體藝特長認(rèn)定,落實(shí)每天鍛煉一小時(shí)。各中小學(xué)校也可充分利用課后服務(wù)時(shí)間,結(jié)合學(xué)生個(gè)性特長、興趣愛好加強(qiáng)學(xué)生綜合素質(zhì)、實(shí)踐能力培養(yǎng);可根據(jù)學(xué)生實(shí)際因材施教,開展答疑解惑活動(dòng)學(xué)科拓展訓(xùn)練,促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展、個(gè)性發(fā)展,并切實(shí)加強(qiáng)創(chuàng)新拔尖型人才培育。但不得利用課后服務(wù)時(shí)間開展集體教學(xué),不得上新課、補(bǔ)課和考試訓(xùn)練,不得加重學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)。
小學(xué)階段:一、二年級以團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、體藝活動(dòng)、課外閱讀、實(shí)踐活動(dòng)、手工操作類作業(yè)輔導(dǎo)為主,不得借課后服務(wù)布置書面家庭作業(yè)。三年級以上以體藝活動(dòng)、課外閱讀、作業(yè)輔導(dǎo)、興趣小組、科技創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、綜合實(shí)踐為主。
初中階段:以體藝活動(dòng)、作業(yè)輔導(dǎo)、答疑解惑、課外閱讀、興趣小組、綜合實(shí)踐、科技創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)為主,對學(xué)有余力的學(xué)生進(jìn)行拓展提升、對學(xué)困生進(jìn)行補(bǔ)缺補(bǔ)差。
五、課后服務(wù)組織方式
。ㄒ唬├米陨碣Y源開展課后服務(wù)。師資以本校教職工為主,向其發(fā)放合理報(bào)酬。學(xué)校師資力量不足的,可以臨時(shí)聘請退休教師、體育教練、文藝科普工作者、能工巧匠、非物質(zhì)文化傳承人等校外專業(yè)人員參與校內(nèi)課后服務(wù),臨時(shí)聘請人員應(yīng)具備相應(yīng)資格,學(xué)校依法與其簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議,按合同或協(xié)議支付勞動(dòng)報(bào)酬和保障相關(guān)待遇。
。ǘ┞(lián)合公益組織開展課后服務(wù)。積極動(dòng)員社區(qū)、志愿者團(tuán)體等公益組織力量,到校開展課后服務(wù)工作。學(xué)校提供場地、設(shè)施等條件,公益組織提供經(jīng)費(fèi)、師資等支持。
。ㄈ┮肷鐣(huì)機(jī)構(gòu)開展課后服務(wù)。確因?qū)W校師資力量不足、但學(xué)生有需求的課后服務(wù)項(xiàng)目,可以以購買服務(wù)的方式引入具有專業(yè)資質(zhì)和良好社會(huì)聲譽(yù)的'社會(huì)機(jī)構(gòu)參與校內(nèi)課后服務(wù)工作。學(xué)校與社會(huì)機(jī)構(gòu)簽訂合同,并按雙方協(xié)議組織實(shí)施。
。ㄋ模┙M織優(yōu)秀教師開展課后服務(wù)。組織名校長、名師、骨干教師、教研員,通過長沙在線學(xué)習(xí)中心,定期開展專題講座、主題報(bào)告、在線答疑、個(gè)性輔導(dǎo)等,免費(fèi)服務(wù)學(xué)生課后個(gè)性學(xué)習(xí)需要。
六、課后服務(wù)收費(fèi)管理要求
各中小學(xué)嚴(yán)格按照《長沙市發(fā)展和改革委員會(huì)長沙市教育局關(guān)于中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問題的通知》(長發(fā)改價(jià)費(fèi)〔20xx〕213號)的有關(guān)規(guī)定收取和使用課后服務(wù)費(fèi)。各學(xué)校要不斷完善經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制,可根據(jù)課后服務(wù)性質(zhì),采取財(cái)政補(bǔ)貼、收取服務(wù)性收費(fèi)或代收費(fèi)等方式籌措經(jīng)費(fèi)。設(shè)定服務(wù)性收費(fèi)的,應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持成本補(bǔ)償和非營利原則,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最高不超過1000元/期/生,每生每期只能收取一次費(fèi)用(對不愿參加下午放學(xué)后課后服務(wù)的學(xué)生,學(xué)校不能收取費(fèi)用),收費(fèi)統(tǒng)一繳入?yún)^(qū)財(cái)政局非稅收入專戶。從20xx年秋季開學(xué)起試行兩學(xué)期,到期后依據(jù)成本監(jiān)審或成本調(diào)查情況制定正式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)明確價(jià)格指數(shù)漲幅與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。收取的費(fèi)用必須建立臺(tái)賬,專款專用,專項(xiàng)用于課后服務(wù)工作方面的開支,含課后服務(wù)人工費(fèi)用、教學(xué)用品、水電費(fèi)等,嚴(yán)禁挪作他用。對建檔立卡困難家庭子女實(shí)行免費(fèi);各學(xué)校收費(fèi)需開具非稅票據(jù),實(shí)施收支兩條線管理;各學(xué)校在辦理支付時(shí),實(shí)施國庫集中支付。自覺接受上級部門的財(cái)務(wù)督查。
七、課后服務(wù)實(shí)施流程
各中小學(xué)要按照學(xué)生申請、班級審核、學(xué)校立項(xiàng)、統(tǒng)籌安排的原則制定實(shí)施方案,并報(bào)教育主管部門備案。以學(xué)期為節(jié)點(diǎn),以需求為依據(jù),分項(xiàng)目混班編排,開展針對性課后服務(wù),滿足學(xué)生個(gè)性化需求。
。ㄒ唬┟渍{(diào)查,征求意見。學(xué)校對本校功能室、儀器設(shè)備、活動(dòng)場地、師資等及區(qū)域內(nèi)實(shí)踐場地、企業(yè)或設(shè)備等資源進(jìn)行摸底調(diào)查,建立工作臺(tái)賬。根據(jù)摸底調(diào)查結(jié)果設(shè)計(jì)課后服務(wù)學(xué)生意向調(diào)查表,廣泛征求學(xué)生課后服務(wù)需求。
。ǘ┚幹颇夸,告知家長。學(xué)校結(jié)合學(xué)生需求和校內(nèi)外資源,依據(jù)學(xué)段和學(xué)生年齡結(jié)構(gòu),編制課后服務(wù)內(nèi)容目錄,并通過家長會(huì)等形式將開展課后服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容、安全保障等事宜告知家長。
。ㄈ⿲W(xué)生申請,班級審核。按照學(xué)生申請、班級審核、簽訂協(xié)議、學(xué)校統(tǒng)一實(shí)施的原則,班主任和任課教師根據(jù)學(xué)生自身實(shí)際指導(dǎo)學(xué)生選擇適合自身發(fā)展的課后服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容,確保課后服務(wù)的針對性和實(shí)效性。
(四)統(tǒng)籌規(guī)劃,分類實(shí)施。學(xué)校依據(jù)學(xué)生申請,在充分考慮可利用的校內(nèi)外資源的基礎(chǔ)上,依據(jù)學(xué)段和學(xué)生年齡結(jié)構(gòu),分類組織實(shí)施,并根據(jù)服務(wù)條件的變化及學(xué)生需求對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
。ㄎ澹┘訌(qiáng)研究,不斷完善。學(xué)校要將開展課后服務(wù)工作納入校本教研,密切聯(lián)系綜合實(shí)踐活動(dòng)、體育、美育、勞動(dòng)教育、社團(tuán)等工作,開發(fā)課后服務(wù)內(nèi)容,形成相應(yīng)的精品課程,推動(dòng)課后服務(wù)工作深入開展。
八、加強(qiáng)組織管理
。ㄒ唬┘訌(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各學(xué)校要對教師開展課后服務(wù)、學(xué)生參加課后服務(wù)的過程進(jìn)行監(jiān)管,要對每種課后服務(wù)的人數(shù)、內(nèi)容、時(shí)間、形式等進(jìn)行檔案資料留存,做到過程清楚,有案可查。要加強(qiáng)對課后服務(wù)問題研究,創(chuàng)新服務(wù)模式,不斷提升課后服務(wù)質(zhì)量。
。ǘ┳龊媒(jīng)費(fèi)保障。各學(xué)校根據(jù)課后服務(wù)性質(zhì),采取財(cái)政補(bǔ)貼、收取服務(wù)性收費(fèi)或代收費(fèi)等方式籌措經(jīng)費(fèi)。設(shè)定服務(wù)性收費(fèi)的,應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持成本補(bǔ)償和非營利原則,具體收費(fèi)事項(xiàng)按市發(fā)改委、市教育局文件執(zhí)行,每生每期只能收取一次費(fèi)用,收取的費(fèi)用必須建立專賬,?顚S,專項(xiàng)用于課后服務(wù)工作方面的開支,嚴(yán)禁挪作他用。嚴(yán)禁以校內(nèi)課后服務(wù)名義亂收費(fèi)。
。ㄈ┣袑(shí)保障安全。要堅(jiān)持把學(xué)生安全管理放在首位,不斷完善安全管理制度,明確課后服務(wù)人員責(zé)任,加強(qiáng)對師生安全衛(wèi)生意識教育,強(qiáng)化活動(dòng)場所安全檢查和門衛(wèi)登記管理制度,制定并落實(shí)嚴(yán)格的考勤、監(jiān)管、交接班制度和應(yīng)急預(yù)案措施,切實(shí)消除在場地、設(shè)施設(shè)備、消防、食品衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的安全隱患,確保學(xué)生人身安全。
。ㄋ模幦∩鐣(huì)支持。充分發(fā)揮學(xué)校家長委員會(huì)的優(yōu)勢,鼓勵(lì)家長自愿參與課后服務(wù)管理并提供相關(guān)支持。積極爭取社會(huì)各方支持,鼓勵(lì)無條件向?qū)W校捐贈(zèng)專業(yè)器材、圖書資料,提供經(jīng)費(fèi)支持和各類志愿者活動(dòng)。要加強(qiáng)宣傳,推動(dòng)形成全社會(huì)關(guān)心、支持校內(nèi)課后服務(wù)工作的共識,營造良好的社會(huì)氛圍。
。ㄎ澹﹪(yán)格監(jiān)督管理。各學(xué)校要嚴(yán)格上下學(xué)制度,嚴(yán)禁縮短教育教學(xué)活動(dòng)時(shí)間,杜絕名不副實(shí)的課后服務(wù)。嚴(yán)禁將放學(xué)后的課后服務(wù)時(shí)間作為正常教學(xué)時(shí)間集體上課。對成建制上課的、以各種形式變相集體教學(xué)或補(bǔ)課的,發(fā)現(xiàn)一起,查處一起,并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。嚴(yán)禁學(xué)校和學(xué)校引進(jìn)的第三方機(jī)構(gòu)重復(fù)收費(fèi),堅(jiān)決禁止、嚴(yán)肅查處學(xué)校、家委會(huì)、社會(huì)團(tuán)體等公益組織違規(guī)補(bǔ)課和借校內(nèi)課后服務(wù)之名亂收費(fèi)等行為。加強(qiáng)對參與課后服務(wù)的社會(huì)機(jī)構(gòu)資質(zhì)審核和監(jiān)督管理工作。
各學(xué)校要定期向區(qū)教育局報(bào)告方案及執(zhí)行情況。于每學(xué)期開學(xué)第三周前向區(qū)教育局上交課后服務(wù)整體實(shí)施方案(含收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn));每年6月20日和11月20日將相關(guān)紙質(zhì)材料交基礎(chǔ)教育科,電子稿發(fā)至郵箱:
本辦法自20xx年9月1日起施行。
服務(wù)管理制度 篇17
1、在中心活動(dòng)或接受服務(wù)時(shí),自覺維護(hù)中心的環(huán)境衛(wèi)生以及公共物品。
2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不隨地吐痰,不攜帶寵物入室,以保證室內(nèi)整齊清潔。
3、愛護(hù)各種器材、設(shè)施等公物,服務(wù)中心內(nèi)的公物一律不準(zhǔn)外借。
4、做好居家養(yǎng)老宣傳工作,公開服務(wù)熱線電話,熱情接待每位需求者。
5、提供誠信服務(wù),公開服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)價(jià)格。
6、對會(huì)員老人的家庭情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),建立老年人數(shù)據(jù)庫。建立健全居家養(yǎng)老服務(wù)對象和服務(wù)隊(duì)伍的檔案。
7、中心的服務(wù)時(shí)間為周一到周日,8:30-17:30。