客服部管理制度（精選19篇）
客服部管理制度 篇1
1.1制度
1.1.1客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。
1.1.2考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政人事部。
1.1.4制定下一個(gè)月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門,在崗人員需人手一份。
1.1.5排好的'班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無(wú)法上崗,需提前報(bào)告上級(jí)主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開(kāi),并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員,并將舊表收回。
1.2規(guī)定
1.2.1公司實(shí)行值班三班制。
1.2.2員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。
1.2.3工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者,必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。
客服部管理制度 篇2
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。
2.0從庫(kù)房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫(xiě)《危險(xiǎn)品使用登記表》上。
3.0領(lǐng)用的.危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn)方可使用,并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。
4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫(kù),并認(rèn)真填寫(xiě)《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。
5.0在使用過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。
6.0任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。
客服部管理制度 篇3
1.值班期間要保持前臺(tái)物品擺放整齊,桌面清潔。
2.前臺(tái)電話不得外借他人員使用,每月電話費(fèi)保持在部門定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話費(fèi)由前臺(tái)接待員承擔(dān)。
3.不得向任何人透露用戶電話號(hào)碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。
4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。
5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對(duì)未完成的`工作與交接人做好交接;并做好前臺(tái)物品交接。
6.與接班人交接核對(duì)未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。
7.前臺(tái)鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。
8.以上交接需在《前臺(tái)交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時(shí),須將前臺(tái)所有物品放置在前臺(tái)柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺(tái)鑰匙存放在辦公室指定位置。
客服部管理制度 篇4
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購(gòu)買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服是公司
對(duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠(chéng)。
二、客服部的崗位職責(zé)
(一)部門主管
1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo),并對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。
2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解,并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營(yíng)銷各項(xiàng)計(jì)劃的完成。
3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。
4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。
7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào),做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時(shí)指導(dǎo)下屬部門的工作。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
(二)銷售客服
1、鑒別潛在顧客,在初次會(huì)談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽客戶的詢問(wèn),告知客戶相關(guān)購(gòu)買注意事項(xiàng)使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。
4、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效,友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題,自己無(wú)法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。
5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過(guò)部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問(wèn)的過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。
9、在接待過(guò)程中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。
10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫(kù)工作,為系統(tǒng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。
11、及時(shí)正確的做好備注工作,避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的.傷害及損失。
13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通交流。
(三)售后服務(wù)
1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營(yíng)銷計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
3、對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。
4、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。
5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。
6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
7、及時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。
10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國(guó)家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時(shí)間電話鈴響超過(guò)三聲未接聽(tīng)者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。
4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)上下班,不遲到早退,不缺席礦工。
4、如有故需請(qǐng)假,需按照公司的請(qǐng)事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語(yǔ),若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。
四、附則
1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋
2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效
客服部管理制度 篇5
1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、遵紀(jì)守法，堅(jiān)決服從有關(guān)上級(jí)的管理，杜絕與上級(jí)頂撞。
3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對(duì)客戶的疑問(wèn)必須禮貌解答，對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的'按曠工處理。
8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗，不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)之事。
9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。
10、應(yīng)急請(qǐng)假，正常請(qǐng)假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的，視同擅自離崗。
11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。
12、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。
13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。
14、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。
客服部管理制度 篇6
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號(hào),不正常情況'×'號(hào)。
2.2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
2.4交接檢查事項(xiàng)。
3.0與保安部交接班
3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的.交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。
3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
客服部管理制度 篇7
1.代售的.電影票及代售金額由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)保管。
2.前臺(tái)接待員須隨時(shí)做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實(shí)相符。
3.電影票銷售額由前臺(tái)接待員于每日下班前交至財(cái)務(wù)部出納處。
4.電影票出現(xiàn)短缺時(shí),前臺(tái)接待須及時(shí)通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。
5.每月未時(shí),前臺(tái)接待員須通知影院人員送至下月電影海報(bào),并放于員工餐廳出口處。
6.前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期,及時(shí)更換員工餐廳電影海報(bào)。
7.客務(wù)助理替崗前臺(tái)時(shí),如銷售電影票,亦須做好登記,款項(xiàng)由本人保管,并于次日班交至前臺(tái)接待員處。
客服部管理制度 篇8
1.1管理人員
1.對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，配合銷售、企劃、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷策略，使產(chǎn)品適銷對(duì)路，保證銷售渠道的暢通。
2.負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績(jī)效。
3.負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá)。
4.做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
1.2銷售客服
1.鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2.接洽買家詢問(wèn)，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。
3.熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4.準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5.設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6.通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7.在回復(fù)各種類型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8.以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9.在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。
10.配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11.及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13.加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流
1.3售后客服
1. 接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。 2.對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3.及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。
4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的`形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；
5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。
7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。
2日常管理制度
2.1銷售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。
2.2提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度
2.21公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)
1.業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。
2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。
3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。
2.22提成分為業(yè)績(jī)提成和特別提成
1.業(yè)績(jī)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)（見(jiàn)表1）。
2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。
2.3懲罰措施
公司對(duì)工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。
1.上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。
2.遲到一次0.5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過(guò)4次的，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。
3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
4.上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時(shí)間），每月累計(jì)3次且無(wú)特別原因，則扣5分。
5.工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話，對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
6.與客戶交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0.5－1分處理。
8.對(duì)于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。
2.4工作原則和行為守則（附錄一）
2.5日常工作規(guī)范（附錄二）
2.6日常工作過(guò)程（附錄三）
2.7客服語(yǔ)言規(guī)范（附錄四）
3.1售后問(wèn)題
委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。
1.4配送及倉(cāng)庫(kù)管理
1.倉(cāng)庫(kù)管理人員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
3.2運(yùn)營(yíng)技巧
在淘寶商城運(yùn)營(yíng)時(shí)，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jī)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
1、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片
客服部管理制度 篇9
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;
1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理,并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書(shū)面報(bào)告,上報(bào)客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的.,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報(bào)客服部經(jīng)理;
1.9國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅(jiān)守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí),要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報(bào);
2.4當(dāng)換班時(shí)間已到,但接班人尚未來(lái)時(shí),不得離崗;
2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽(tīng)電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。
客服部管理制度 篇10
1、制度
1.1對(duì)鑰匙管理
1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。
1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗(yàn)數(shù)量并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。
1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報(bào)客服部，并寫(xiě)出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)，由客服部處理。
1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙管理
1.2.1各房間的`鑰匙存放在客服部由專人負(fù)責(zé)管理。
1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫(xiě)鑰匙借用登記表。
1.2.3查看房間后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。
1.2.4負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。
1.2.6客服部聘請(qǐng)的外來(lái)施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。
1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。
客服部管理制度 篇11
一、制度
1、規(guī)范上崗條例：
接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)"三嚴(yán)"，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。
2、接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。
3、接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。
4、接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。
5、儀表、儀容要求：
⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。
�、窃谝�(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。
6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。
7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。
8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。
9、員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的'話與事，多說(shuō)多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說(shuō)不做。
二、用語(yǔ)
1、當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)："您好！"。
2、對(duì)客人應(yīng)問(wèn)："先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)"、"請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎"、"有什么事我可以幫您。"等。
3、接受客人吩咐，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō)："好！明白了"、"好！知道了"、"好！聽(tīng)清楚了"，若未聽(tīng)清，要說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍"。
4、對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍候"或說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"。
5、對(duì)等待的客人要說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等了"。
6、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)："對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事"。
7、當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝光臨，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)�。ɑ蛘�(qǐng)走好）"。
客服部管理制度 篇12
一、部門職能：
1.客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位：售前客服、售后客服
2.市場(chǎng)部：只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位：
數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員
3.物流部：主要負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5.數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)維護(hù)，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯
6.運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，運(yùn)營(yíng)助理7.其他部門：人事部，財(cái)務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金
三、底薪制度：
1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無(wú)管理級(jí)別底薪; 2.市場(chǎng)類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無(wú)管理級(jí)別底薪; 3.物流部：無(wú)底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪; 5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪; 6.運(yùn)營(yíng)部：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等，運(yùn)營(yíng)助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
四、福利待遇：
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
通常來(lái)說(shuō)：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
五、提成制度：
1.無(wú)指標(biāo)銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無(wú)任何銷售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬(wàn)元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工; 3.單指標(biāo)完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎(jiǎng)金制度：
1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的.40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)，各個(gè)部門經(jīng)理執(zhí)行; 2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行; 3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計(jì)算方法：
1.銷售毛利=銷售總額-無(wú)指標(biāo)銷售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場(chǎng)推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營(yíng)成本3.總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬(wàn)元，那么總指標(biāo)需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上) 4.單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費(fèi)用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點(diǎn)：
1.客服部是一個(gè)執(zhí)行部門，一個(gè)平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無(wú)指標(biāo)銷售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對(duì)賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒(méi)有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。
3.物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法：快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái)，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì)埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外
客服部管理制度 篇13
1.0計(jì)劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計(jì)劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的.職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)
制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)
培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門要求采購(gòu)的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。
客服部管理制度 篇14
為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確�？蛻舴⻊�(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶（以下簡(jiǎn)稱為客戶）成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。
一、客戶服務(wù)原則
客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶服務(wù)部職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來(lái)電、來(lái)訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。
5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。
6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。
8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪、來(lái)電及咨詢。
3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí)；具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題。
5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾；三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶；四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。
四、客服工作規(guī)定
�。ㄒ唬┙灰追祩蚍⻊�(wù)
1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。
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電話客服包括電話接聽(tīng)客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容。
【電話接聽(tīng)客服】
1、工作細(xì)則
詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問(wèn)；
分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。
若無(wú)法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi)。
若客戶對(duì)提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持；若客戶一再堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問(wèn)什么事情可以幫您”。
耐心傾聽(tīng)客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫助客戶解決、解答問(wèn)題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)完，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”，“謝謝您的提醒”等。針對(duì)問(wèn)題給予客戶解決辦法，如果問(wèn)題責(zé)任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì)馬上對(duì)此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”；如果問(wèn)題責(zé)任方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“先生/女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡�；如果客戶反映�?問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請(qǐng)客戶等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。
“接聽(tīng)電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話來(lái)”，“謝謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。
將來(lái)電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細(xì)則
及時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿意度。
告知客戶其反映的問(wèn)題有所答復(fù)，為客戶提供解決方案。
客戶對(duì)解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
客戶對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù)。
2、操作程序
撥打客戶電話，正確使用工作語(yǔ)言：“您好！請(qǐng)問(wèn)您是先生/女士嗎？”，“這里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？”
說(shuō)明通話目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在x日致電我們反映了情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果”，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。
如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是，再見(jiàn)！”；如對(duì)方對(duì)處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話。
�。ㄈ┰L客服務(wù)管理
訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。
【來(lái)訪客戶服務(wù)】
1、工作細(xì)則
熱情問(wèn)候來(lái)訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。
禮貌地給客戶拉開(kāi)座椅，送上茶水。
真誠(chéng)了解客戶來(lái)訪目的，正確解答客戶提出問(wèn)題。
客戶提出的難以解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問(wèn)題。
客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
對(duì)來(lái)訪客戶微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。
若客戶來(lái)訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司責(zé)任人一并接待來(lái)訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。
回答客人的咨詢和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言（同電話客服語(yǔ)言要求）。
【走訪客戶服務(wù)】
定期巡回走訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù)，寫(xiě)出調(diào)查分析報(bào)告。
向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
征詢客戶意見(jiàn)，發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”
幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
對(duì)開(kāi)拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作。
�。ㄋ模┛蛻魰�(huì)議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤方案。
（五）違紀(jì)處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款處理；第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰；第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
�。ㄒ唬┍Ｃ芊秶兔芗�(jí)確定
1、客戶與公司的加盟合同；客戶發(fā)展跟蹤記錄；客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。
2、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
�。ǘ┍Ｃ艽胧�
1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。
5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。
（三）責(zé)任與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000——100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。
3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。
為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。
客服部管理制度 篇15
一、管理人員
1、對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，配合銷售、企劃、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷策略，使產(chǎn)品適銷對(duì)路，保證銷售渠道的暢通。
2、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績(jī)效。
3、負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá)。
4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
二、銷售客服
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽買家詢問(wèn)，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。
10、配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11、及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
2、對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。
4、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的`關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；
5、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
6、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。
7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8、做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。
四、日常管理制度
1、銷售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。
2、提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度
公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)
1）業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。
2）挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。
3）表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。
提成分為業(yè)績(jī)提成和特別提成
1）業(yè)績(jī)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)（見(jiàn)表1）。
2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。
五、懲罰措施
公司對(duì)工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。
1、上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。
2、遲到一次0。5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過(guò)4次的，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
4、上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時(shí)間），每月累計(jì)3次且無(wú)特別原因，則扣5分。
5、工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話，對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
6、與客戶交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0。5－1分處理。
8、對(duì)于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。
1）工作原則和行為守則（附錄一）
2）日常工作規(guī)范（附錄二）
3）日常工作過(guò)程（附錄三）
4）客服語(yǔ)言規(guī)范（附錄四）
六、售后問(wèn)題
委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。
七、配送及倉(cāng)庫(kù)管理
1）倉(cāng)庫(kù)管理人員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
八、運(yùn)營(yíng)技巧
在淘寶商城運(yùn)營(yíng)時(shí)，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jī)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
九、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片
客服部管理制度 篇16
淘寶天貓電商團(tuán)隊(duì)的提成設(shè)計(jì)與薪酬制度方案
一、部門職能：
1）客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作；含有職位：售前客服、售后客服
2）市場(chǎng)部：只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣計(jì)劃制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作；含有職位：數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員
3）物流部：主要負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作；
4）產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5）數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)網(wǎng)站維護(hù)，產(chǎn)品編輯，美工；含有職位：產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯
6）運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規(guī)劃；含有職位：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，運(yùn)營(yíng)助理
7）其他部門：人事部，財(cái)務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金
三、底薪制度：
1）客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無(wú)管理級(jí)別底薪；
2）市場(chǎng)類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無(wú)管理級(jí)別底薪；
3）物流部：無(wú)底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成；
4）產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪；
5）數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪；
6）運(yùn)營(yíng)部：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等，運(yùn)營(yíng)助理20xx元至5000元不等；
7）其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事方案執(zhí)行。
四、福利待遇：
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來(lái)說(shuō)：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
五、提成制度：
1）無(wú)指標(biāo)銷售額提成—：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無(wú)任何銷售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬(wàn)元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元；
2）訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0。5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工；
3）單指標(biāo)完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎(jiǎng)金制度：
1）總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的`銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)，各個(gè)部門經(jīng)理執(zhí)行；
2）總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行；
3）總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行；
七、計(jì)算方法：
1）銷售毛利=銷售總額—無(wú)指標(biāo)銷售額提成—產(chǎn)品成本價(jià)
2）銷售純利=銷售毛利—訂單數(shù)量定額提成—單指標(biāo)完成提成—市場(chǎng)推廣費(fèi)用—售后快遞費(fèi)損失—其他運(yùn)營(yíng)成本
3）總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和（即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬(wàn)元，那么總指標(biāo)需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上）
4）單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費(fèi)用（比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）
八、薪酬特點(diǎn)：
1）客服部是一個(gè)執(zhí)行部門，一個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無(wú)指標(biāo)銷售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2）市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對(duì)賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒(méi)有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。
3）物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法：快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái)，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì)埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4）數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外
客服部管理制度 篇17
一、目的：
為了明確客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1、樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度
2、要有足夠的耐心與熱情
3、工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)
4、對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5、不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6、服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)
直屬下級(jí)：無(wú)
1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
�。�2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
�。�6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的`客戶管理和溝通
�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景
�。�5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
�。�6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
�。�7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時(shí)間：輪班制
�。�1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天
�。�2）周天：全天班（9：30至24：00），輪流值班。
2、工作紀(jì)律
�。�1）上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出；
�。�2）上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄（包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn)、待處理事宜）、及時(shí)查看工作布置。
�。�3）公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
�。�4）原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
�。�5）換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
�。�1）上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
�。�2）沒(méi)有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
�。�3）上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
�。�4）用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
（5）發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
五、會(huì)議制度
1、每周一午時(shí)14：30開(kāi)部門例會(huì)（QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議），由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性）。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語(yǔ)言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字；
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；
2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）
以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任（建立好感、交朋友、）
經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）
服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等
2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂(lè)、祝您新年歡樂(lè)、祝您生日歡樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂(lè)等
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾了等
5、道謝語(yǔ)；多謝、十分感激您等
6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等
7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫嵴?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見(jiàn)
10、商量語(yǔ)：、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等；
客服部管理制度 篇18
一、儀容儀表：
1、面部手部必需清潔、衛(wèi)生、潔凈、梳理干凈。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）
3、本部門員工上班必需化淡妝，不行佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不行留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透亮 的'指甲油。
4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)覺(jué)后準(zhǔn)時(shí)訂正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿態(tài)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必需穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要潔凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱忱親切、友好真誠(chéng)。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)凝視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現(xiàn)出驚慌。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。
10、不得用筆桿、手指教導(dǎo)點(diǎn)。
11、病人講話要全神貫注專心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊急、恐驚的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)馬上示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。
14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機(jī)等。
四、言談禮節(jié)：
1、聲調(diào)要自然清楚，嚴(yán)厲親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過(guò)高。
2、不準(zhǔn)講粗言碎語(yǔ)。
3、上班時(shí)間必需講一般話。
4、提倡使用文明用語(yǔ)：請(qǐng)、感謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對(duì)方講感謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。
9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。
12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說(shuō)“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。
客服部管理制度 篇19
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)，客服制度。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。(散文閱讀：)
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的'要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了，管理制度《客服制度》。
四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;
2、門窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗;
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
七、換班制度
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
八、客服代表職責(zé)
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。