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客服員工作計劃

發(fā)布時間:2023-09-19

客服員工作計劃(精選11篇)

客服員工作計劃 篇1

  一、本職,愛崗敬業(yè)

  客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,努力的去做。當同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放下休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學習,與時俱進

  理論是行動的先導。電信基層客服人員,我體會到理論學習是任務,是職責,更是境界。一年來我勤奮學習,努力理論,強化思維潛力,注重用理論,用實踐來鍛煉。

  1、注重理論。

  在工作中用理論來解決實踐,學習目的再于應用,以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法,轉(zhuǎn)化為對工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。

  2、注重克服的“惰”性。

  按制度,按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課學習。是按的學習計劃,個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠學,工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。

  在今后的工作中,我會發(fā)揚我在的工作,我會努力的工作,在工作中好和客戶的關系,用的服務來解決客戶的,讓我用的服務來化解客戶的難題。

客服員工作計劃 篇2

  為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn),強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力,明確年度重點工作方向,并據(jù)此形成年度績效考核的相關內(nèi)容,特編制此文件。

  一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措

  二、部門使命

  是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務,提升客戶滿意度和品牌忠誠度,促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

  三、部門年度工作計劃

  部門一級職能

  20xx年重點工作內(nèi)容

  (工作內(nèi)容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

  20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善

  在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單,不斷優(yōu)化工作流程,達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)

  每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)能力。

  客戶關系管理

  擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃,依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作,并形成風險檢查表報公司高層及相關部門,并對落實情況進行跟蹤,根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤計劃

  客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,開展社區(qū)文化活動,促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度。

  網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理:

  (1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,投訴內(nèi)容涉及相關部門,需要相關部門給出合理解釋說明,達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

  (2)每周關注、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,維護公司品牌形象

  (3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容,對相關內(nèi)容及時投訴處理。

  開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作,識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務方面的優(yōu)勢,分析需改進的關鍵因素,指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度

  根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》,2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

  3月底完成《20xx年老客戶關懷方案編制》,并實施,對老客戶提供超值和增值服務,提高客戶滿意度和忠誠度。

  客戶投訴處理

  客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,使投訴能得到及時有效的解決,對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行,保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

  工程維修完成后,由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋,并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)

  各月進行,做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

  用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務工作報告》,對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況,提出相關改進建議,并回饋到相關部門,以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)

  次月7日前完成上月報告,每月至少一份,全季至少三份。

  每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,為了維護良好的售后客戶關系,建立售后客戶檔案,并對客戶投訴的資料進行分類存檔,根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔,每日進行,每月25日集中整理紙版檔案一次。

  完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新,檔案每周整理一次。

  全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

  對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通,兼顧客戶和公司利益,最大限度提高客戶滿意度,辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,督促施工單位承擔賠償責任,每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。

客服員工作計劃 篇3

  一、遵守好公司的紀律,做好基礎工作

  一個員工最基本的工作是什么,我覺得不是把自己的崗位工作做好,我覺得最基本的就是能夠遵守好工作的各種規(guī)章制度。在新的一個月,我也就繼續(xù)加強對自己的要求,工作要能夠按照公司的要求來,上下班都必須要在公司規(guī)定的時間內(nèi)打卡,早上在上班時間之前到達公司打卡,下班不爭一分搶一秒,就算下班時間到了也得先把自己應做的工作做好了再下班。在上班的時間,也必須要做到認真負責,不出現(xiàn)任何的紕漏。在客服的工作上面,也要嚴格按照公司的要求來,能夠禮貌、認真的回答好客戶的問題,不能向客戶發(fā)脾氣,也不能隨意掛斷客戶的電話。

  二、客服工作態(tài)度的繼續(xù)保持,爭取突破自己做到更好

  1、接到客戶的電話的時候,必須按照公司的要求來,說“您好,這是是xx公司,請問有什么能夠幫助您的”,而不是一接電話就說“喂”,這是不禮貌的,并且在接聽過程中都必須要使用“您”,而不是“你”,在掛斷電話的時候也要讓客戶先掛斷而不是自己先掛斷,展現(xiàn)我們公司客服的優(yōu)良服務素質(zhì)。

  2、在客服工作中繼續(xù)保持理智,要冷靜地接好每一個電話,不能因為客戶的亂發(fā)脾氣和不理智,自己就能夠亂了陣腳和亂發(fā)脾氣,自己客服的工作必須要冷靜對待客戶的質(zhì)疑和投訴。

  3、進一步加強公司產(chǎn)品的學習和了解,這樣子才能夠更好地為客戶解答好他們在使用我們公司產(chǎn)品中遇到的各種疑難問題。同時,自己也要多跟領導接觸學習,學習他們身上的好的工作方法,自己要有長遠的工作計劃和發(fā)展規(guī)劃才行,這就要求自己要保持不斷地學習,汲取各種好的工作方法和態(tài)度。

客服員工作計劃 篇4

  一、提高反應能力,提升服務態(tài)度

  在從事客服工作兩年以來,其實我對這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時間,我受了不少的委屈,聽到了太多的客戶的情緒沖動。但是多少委屈就有多少成長,忍受了多少的發(fā)泄,自己就有多少的提升。其實人就是這樣的,不管是工作還是生活,我們都難免做到萬無一失,所以只有提高自己,才能在這樣的環(huán)境當中找到自己的一席之地,樹立自己的口碑。十一月份,算得上今年一個比較重要的階段了,在這一個月,我會繼續(xù)提升自己的服務態(tài)度,保持微笑服務,不管對方在情緒上多么激動或者是對待我多么的憤怒,我想我都能夠應付下來,提高自己的臨場反應能力,讓每一件事情都大事化了小事化無。

  二、鞏固原有客戶,做好售后工作

  在我手上的原有客戶還是蠻多的,很多客戶也是非常容易去相處的,除了個別客戶之外,其實保持一份良好溝通還是可以的。過完這個月,我們就要到十二月份了,因此這個月的基礎是至關重要的,服務好了原有的客戶,我們今年才能完美的收官,也才能給自己的工作畫上一個較為圓滿的句號啊。此外,我也會繼續(xù)做好售后工作,保持一個絕對的服務姿態(tài),讓更多客戶看到我們公司的真誠,極力將他們發(fā)展成老客戶。

  三、保持良好心態(tài),穩(wěn)定個人發(fā)展

  對于客服工作而言,你要說它簡單,其實它非常的不簡單,但是如果你要說它很難,它并不是很難的。當我保持了一個良好的心態(tài)去處理任何問題的時候,其實很多時候會少走許多彎路,自己在進步的路上也越來越順利了。我相信自己未來還是有一個很大的發(fā)展前景的,我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去,我會繼續(xù)為自己爭取進步的空間,積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績、創(chuàng)下良好口碑!

客服員工作計劃 篇5

  總結上半年的服務工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定,制定下半年計劃如下:

  一、指導思想

  以公司下發(fā)的《文件》為指導,以“提高服務質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。

  二、工作目標

  1、搞好員工崗前培訓,端正服務態(tài)度,提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,文明用語培訓。

  2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,努力提高服務質(zhì)量。

  3、開設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務質(zhì)量。

  三、要求

  1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學習,提高工作標準,增進業(yè)務水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

  2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,并認真落實。

  3、其它事宜由公司另行通知。

  工作:

  1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務

  2.熟悉電子商務的業(yè)務以及后臺中進出貨,支付款項的流程

  3.作好測試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學習如何進行項目的控制管理

  生活:

  1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應該多多布置下

  2.養(yǎng)成鍛煉的好習慣,多參加公司的活動

客服員工作計劃 篇6

  新的一季度已經(jīng)開始,這已經(jīng)是x年的第二季度了,應該感嘆時間流逝的太快了,感慨自己學到的東西太少,經(jīng)驗不夠豐富,為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時間我對公司的了解情況做出以下工作計劃:

  一、管理方面

  (1)進一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,不斷的補漏洞。

  (2)加強部門員工的工作監(jiān)督、指導和管理。

  (3)合理安排好客服部的日常工作計劃。

  二、售后服務方面

  (1)耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。

  (2)及時處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題。

  (3)每個月做一次電話回訪工作,對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。

  三、投訴方面

  (1)銷售或售后部門人員接到投訴后,應及時聯(lián)系相關業(yè)務員將情況處理,不能處理的應及時向上級反映。

  (2)客服部收到投訴后,應及時填寫《客戶投訴處理表》,并負責將處理結果及時反饋給客戶,聽取客戶的意見及建議。

  (3)客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。

  四、增值服務方面

  (1)短信貼身服務:及時發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)變化信息。

  (2)特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪,如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。

  以上就是自己給自己制定的工作計劃,今年就快過去了,自己沒能按照自己計劃去完成每一件事,計劃是趕不上變化,工作不斷延續(xù),對于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài),應該全力以赴,因為自己沒能全力以赴,才會有不能完成計劃的結果,目標可大可小,但不能沒有目標。這樣就知道自己做了什么,做到什么,沒做什么,做不到什么。只有想不到,沒有做不到,工作也就如此,想法簡單一點,工作輕松一點。

客服員工作計劃 篇7

  為了更好的做好自己的本職工作,本人將來年需要加強的工作計劃如下:

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續(xù)或商談完后,業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻粲嘘P情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

  業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,找出“下一次”服務的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務

  業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務:

  1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。

  2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

  3、告之相關的汽車運用知識和注意事項。

  4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容。

  5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。

客服員工作計劃 篇8

  為了更好的開展好下半年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定,制定下半年計劃如下:

  一、指導思想

  以公司下發(fā)的《文件》為指導,以“提高服務質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。

  二、工作目標

  1、搞好員工崗前培訓,端正服務態(tài)度,提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,文明用語培訓。

  2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,努力提高服務質(zhì)量。

  3、開設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務質(zhì)量。

  三、要求

  1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學習,提高工作標準,增進業(yè)務水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

  2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,并認真落實。

  3、其它事宜由公司另行通知。

客服員工作計劃 篇9

  由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡化服務程序,做好客戶服務,促使總公司提升業(yè)績,做大做強。下面是工作計劃。

  一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道

  現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務質(zhì)量。

  二、建立客服平臺

  1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

  2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。

  3.搞好客服前臺服務。

  客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

  服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。

  相關后勤服務的跟蹤和回訪。

  24小時服務電話。

  4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

  5.搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。

  6.建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

  7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務

  繼續(xù)做好與中心的有效維修客戶服務

  四、機構建設

  1.成立后勤總公司客戶服務中心。

  目前客戶服務部隸屬于中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我單位后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務。

  2.人員編制至少二人。

  要搞好客戶服務,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費預算

  往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預算X元∕月,全年公務經(jīng)費X元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系,但是,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務部門而不是管理部門。今后園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,客服中心可以采取“XX小區(qū)”的模式。

客服員工作計劃 篇10

  時光如白駒過隙,還沒等得及我回頭細細品味一下我在20x年中走過的路程,我在x寫字樓作為一名客服的半年工作時光就已經(jīng)匆匆忙忙的結束了?赡苁且驗槲易约簺]有意識到時間過的如此的快,也有可能是因為我在上半年里沒有做工作計劃,所以才讓我產(chǎn)生了一種沒有太多體驗和成就的感覺。吸取了這一教訓,在下半年的工作還沒開始之前,我就趕緊來為自己下半年的工作做了一個計劃和安排。

  一、崗位日常需要完成的工作

  首先,身為一名辦公樓的前臺客服,我必須要保證自己每天的形象都能夠達到公司里的要求,保證每天著裝整潔,統(tǒng)一穿好公司前臺的制服,保證自己每天精致的妝容,包括發(fā)型也要梳到一絲不茍,才能站到我們前臺的位置上,向我們的客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質(zhì)形象。

  第二個是,我們要保持我們良好的儀態(tài),時刻向客戶和業(yè)主展現(xiàn)我們前臺客服人員的禮儀修養(yǎng)。不能夠隨便的坐在我們的崗位上,也不能在我們的崗位中隨意的走動,更加不能夠擅自離開我們的崗位。接待客戶的時候,我們更是要做到禮儀接待,讓客戶在心中留下好感,讓客戶感受到我們對他的禮貌和尊敬。

  第三點就是我們客服人員的服務態(tài)度,整個辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司,每一天或多或少都會有企業(yè)里的人員過來向我們咨詢問題,這個時候,我們不僅要做到微笑對待,我們還要做到耐心而細致的為他們解答,幫助他們盡快的處理好問題。在這個過程里,我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語氣和態(tài)度,而是要熱情和親切。

  二、領導交辦的任務

  對于在下半年里,領導交代的任務,我還無從知曉。但是只要是領導交代下來的任務,我都要認認真真的去完成,抱著一顆嚴謹而負責的心去完成好。

  這個計劃和安排可能還存在很多漏洞的地方,但是基本上的工作也都有概括進去,我也會做到自我監(jiān)督和自我督促,做到嚴格按照上面的計劃遵守,增加自己的自制力,加強自己的自律意識。如果還有需要進行補充和完善的地方,還請領導不吝指出,我會拿回去再次進行修改。相信在下半年的工作當中,我一定能夠表現(xiàn)的更好!

客服員工作計劃 篇11

  由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡化服務程序,做好客戶服務,促使總公司提升業(yè)績,做大做強。下面是工作計劃。

  一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道

  現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務質(zhì)量。

  二、建立客服平臺

  1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

  2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。

  3.搞好客服前臺服務。

  客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

  服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。

  相關后勤服務的跟蹤和回訪。

  24小時服務電話。

  4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

  5.搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。

  6.建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

  7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務

  繼續(xù)做好與某某中心的有效維修客戶服務

  四、機構建設

  1.成立后勤總公司客戶服務中心。

  目前客戶服務部隸屬于某某中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我單位后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務。

  2.人員編制至少二人。

  要搞好客戶服務,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費預算

  往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預算某某某元∕月,全年公務經(jīng)費某某某某元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系,但是,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務部門而不是管理部門。今后某某園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,客服中心可以采取“某某小區(qū)”的模式。

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