客戶抱怨與退貨管理工作執(zhí)行標準（精選3篇）

客戶抱怨與退貨管理工作執(zhí)行標準 篇1

　　第一條 制定目的

　　為建立一個適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量抱怨處理程序，_____使顧客抱怨與退貨的處理能迅速、確實、有系統(tǒng)的執(zhí)行，從而使質(zhì)量異常問題得到正確有效的改進，特制定此執(zhí)行標準。

　　第二條 適用范圍

　　本公司交付的產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量特性要求不符合顧客之期望而引起的抱怨和退貨情況均適用本標準。

　　第三條 管理部門及其職責(zé)

　　1.各部門

　　任何部門收到顧客抱怨，均要知會到物料部（采購，計劃，物流，倉庫，客服）_____和質(zhì)量部。

　　2.質(zhì)量部門

　�。�1）負責(zé)顧客抱怨和退貨的聯(lián)絡(luò)處理，__________不符合報告的發(fā)行。

　�。�2）負責(zé)指導(dǎo)顧客按指定的方式退回不良品或就地報廢。

　　（3）負責(zé)安排跟進退貨，換貨或補貨。

　�。�4）召集并主導(dǎo)相關(guān)人員進行原因分析，完成糾正與預(yù)防行動要求書分析過程。

　�。�5）負責(zé)參與并跟進退貨授權(quán)書的審批。

　�。�6）退貨品的標識和處理跟進。

　　3.總經(jīng)理

　　對質(zhì)量部認可的質(zhì)量不符合報告進行最終批準。

　　4.生產(chǎn)等相關(guān)部門

　　負責(zé)協(xié)助質(zhì)量部門對問題原因進行調(diào)查及執(zhí)行糾正_____預(yù)防措施。

　　5.倉庫

　　負責(zé)退貨品與質(zhì)量不符合報告符合性確認后的產(chǎn)品接收，并將退貨品放置于質(zhì)量部隔離區(qū)域，同時知會信息給質(zhì)量部門和物料部（采購，計劃，物流，倉庫，客服）部門。

　　第四條 顧客抱怨處理

　　一、顧客抱怨定義

　　客戶抱怨系指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出的退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。

　　二、顧客抱怨的情形

　　客戶抱怨發(fā)生情形主要有下列幾種：

　　（1）產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵。

　�。�2）產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞。

　�。�3）包裝不良或因此導(dǎo)致?lián)p壞。

　�。�4）品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與訂單不符。

　　（5）其他品質(zhì)問題或違反合約規(guī)定的狀況。

　　三、顧客抱怨的處理

　　1.信息處理

　　當(dāng)公司任何部門收到顧客所發(fā)出投訴時，應(yīng)向顧客了解投訴貨品的相關(guān)資料，內(nèi)容包括顧客訂單、出貨數(shù)量、出貨日期、_____不良數(shù)量、抱怨原因等資料，經(jīng)確認后，視顧客的要求及投訴狀況由_____部門登記在案，然后將抱怨信息轉(zhuǎn)移給質(zhì)量部調(diào)查顧客投訴產(chǎn)生原因_____。

　　2.責(zé)任判定

　　（1）質(zhì)量部根據(jù)顧客投訴資料，將和相關(guān)部門一起確認是否接受該抱怨，如果確認不是本公司的原因，將由顧客服務(wù)部通知顧客拒收這個抱怨。

　　（2）當(dāng)質(zhì)量部門和其他部門一起確認是本公司產(chǎn)品的責(zé)任，將提供初步的回復(fù)給顧客，為使原因分析更為具體，必要時向顧客取得不良樣品或不良圖片。

　�。�3）質(zhì)量部將新的顧客投訴信息錄入，若分析結(jié)果最終顯示不良屬于顧客造成，本公司則通知顧客并協(xié)助其解決及改進。

　　3.原因分析和報告提交

　　對于判定為本公司責(zé)任的客訴，質(zhì)量部將匯集責(zé)任部門如：物料采購、生產(chǎn)（含生產(chǎn)技術(shù)）等進行產(chǎn)品不良的原因分析，制定解決異常問題的暫時對策和防止再發(fā)生的永久對策，經(jīng)整理后填寫在______報告上，報告經(jīng)_____核準，經(jīng)核準后則通過部門或直接回復(fù)給顧客。

　　不良原因的分析，必要時需要得到制造部和產(chǎn)品工程部的支持和批準。

　　4.措施的執(zhí)行和效果的確認

　�。�1）質(zhì)量警報：對顧客投訴的情況，質(zhì)量部在必要時將發(fā)行質(zhì)量警報，作為暫時對策通知現(xiàn)場人員該不良信息。

　�。�2）暫在制品和庫存品確認：當(dāng)收到顧客抱怨時，應(yīng)針對顧客質(zhì)量問題，對公司內(nèi)之庫存品及在制品進行復(fù)檢，包括類似的產(chǎn)品，確保合格后方可出貨及繼續(xù)生產(chǎn)。

　　（3）質(zhì)量部及時確認對策實施情況，如果有必要，責(zé)任單位和質(zhì)量部應(yīng)根據(jù)對策實施情況及時再制定預(yù)防措施，并記錄在報告中，同時進行相關(guān)的培訓(xùn)或?qū)⒔?jīng)驗教訓(xùn)在公司內(nèi)分享。

　�。�4）對策實施確認完后，質(zhì)量部應(yīng)及時驗證實施的效果，在糾正措施完成情況不理想或未達到效果時，及時增加或更新糾正措施計劃。

　�。�5）糾正預(yù)防措施經(jīng)確認有效后，對該產(chǎn)品及其它相類似的產(chǎn)品橫向展開，并實施標準化，以杜絕相同異常所造成的不良外流。

　　5.處理的時效性

　�。�1）問題識別及行動計劃確定：_____小時

　�。�2）確定圍堵對策及初步回復(fù)：__________小時

　�。�3）針對根本原因的改正行動計劃：__________天

　　（4）如問題與供貨商有關(guān)，相關(guān)報告須在_____小時內(nèi)傳送至供貨商并依時間表完成。

　�。�5）顧客有要求時，處理時限按顧客要求執(zhí)行，如因調(diào)查及分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時間延誤的，必須事先跟顧客聯(lián)絡(luò)，并征得顧客同意。

　　第五條 顧客退貨處理

　　1.確認貨物

　�。�1）倉庫接受到退貨品，找到相對應(yīng)的質(zhì)量不符合報告。

　�。�2）根據(jù)質(zhì)量不符合報告確認退貨品的料號、數(shù)量等信息的一致性，符合后在對方送貨單上簽。

　�。�3）對于沒有登記在質(zhì)量不符合報告里的退貨品需要和質(zhì)量部確認，或工廠總經(jīng)理，以初步確定是接收送交的退貨品還是拒絕。

　　2.驗收貨物

　　確定接收退貨后，立即驗收數(shù)量并將實際的數(shù)量記錄，將退貨品放置在質(zhì)量隔離區(qū)，并根據(jù)對應(yīng)的質(zhì)量不符合報告填寫好《______》。

　　3.貨物的處理

　　（1）當(dāng)質(zhì)量部確認退回產(chǎn)品無法返修或返工時，_____通知倉庫按對產(chǎn)品實施報廢處理。

　�。�2）當(dāng)質(zhì)量部確認可以分選或返工時，返工或分選后的產(chǎn)品，質(zhì)量部將根據(jù)控制計劃實施檢查。

　�。�3）對于質(zhì)量部確認后的返工品或分選品，不良品入不合格品倉，合格品入合格品倉庫。

　　第六條 附則

　　本規(guī)定經(jīng)_____核準后實施，增設(shè)修訂亦同。

　　本規(guī)定最終解釋權(quán)歸_____。

客戶抱怨與退貨管理工作執(zhí)行標準 篇2

　　甲方：_________________身份證號碼：_________________

　　乙方：_________________身份證號碼：_________________

　　甲、乙雙方就乙方服從甲方管理，承攬完成甲方所安排工作，經(jīng)協(xié)商一致，訂立如下協(xié)議：

　　一、承攬工作內(nèi)容

　　乙方按甲方的要求，完成甲方安排的相關(guān)工作，所需的必要用具由甲方提供，承攬工作中的風(fēng)險由乙方承擔(dān)。

　　二、甲方對乙方的要求

　　1、甲方有權(quán)根據(jù)其所承攬________汽車運輸總站安鋪分站的部分站場管理工作(站務(wù)、安檢、保衛(wèi)等)需要，靈活安排乙方在一定時期內(nèi)完成其中一項工作。

　　2、在不違反國家法律法規(guī)及相關(guān)部門的規(guī)定的前提下，乙方須服從甲方管理，配合甲方或甲方派出人員，按時、按質(zhì)完成甲方安排的工作。

　　3、遇突發(fā)事件時，乙方應(yīng)及時處理，必要時要盡快向甲方匯報并配合甲方進行處理。

　　三、協(xié)議期限。

　　從________年________月________日至________年________月________日。

　　四、費用及支付方式、時間。

　　1、費用：每月________元(￥________)。

　　2、費用支付方式、時間：每月支付1次，由甲方在次月15日前將費用支付乙方。

　　五、甲方權(quán)利義務(wù)

　　1、為乙方的工作提供必要的場所、條件與支持;

　　2、對乙方工作的進度及完成情況進行監(jiān)督、驗收;

　　3、乙方按要求完成工作，甲方須按時足額支付費用給乙方。

　　六、乙方的權(quán)利義務(wù)

　　1、按時按質(zhì)完成甲方安排的工作。

　　2、承擔(dān)因承攬工作所發(fā)生的一切稅費與責(zé)任，包括乙方工資、福利、社保、住房公積金及其他經(jīng)營管理過程中所發(fā)生的各種稅金和費用，以及發(fā)生各種事故、事件(含工傷)所產(chǎn)生的責(zé)任。

　　3、接受甲方的監(jiān)督，嚴格按協(xié)議要求，安全、有序完成承攬的工作。

　　4、按協(xié)議要求完成相關(guān)工作的，按時取得承攬費用。

　　5、不經(jīng)甲方書面同意，乙方不得以任何形式將本協(xié)議所述工作轉(zhuǎn)包或交由第三方完成。

　　七、其它約定

　　1、為確保協(xié)議的順利履行，乙方同意在本協(xié)議簽訂的當(dāng)日一次_____給甲方壹仟元(￥1000.00)風(fēng)險押金。若乙方?jīng)]有任何違約或其他被投訴影響甲方形象或信譽的行為的，協(xié)議期滿，雙方協(xié)商終止協(xié)議或因外界不可抗力因素(包括甲方上級部門指令性要求)導(dǎo)致協(xié)議無法繼續(xù)履行的，甲方將乙方所交的押金(無息)退還乙方。

　　2、協(xié)議期內(nèi)，若乙方不按甲方要求完成承攬工作，或不服從甲方或其上級監(jiān)督的，或有其他違反本協(xié)議行為的，乙方同意將所交給甲方的壹仟元(￥1000.00)的風(fēng)險押金轉(zhuǎn)為違約金支付給甲方，且乙方同意甲方隨時終止本協(xié)議，因此造成的損失與責(zé)任由乙方承擔(dān)。

　　3、若乙方已按協(xié)議約定完成承攬工作而甲方不按時支付費用給乙方的，視為甲方違約。甲方須支付壹仟元(￥1000.00)違約金給乙方，且同意乙方隨時終止本協(xié)議，因此造成的損失與責(zé)任由甲方承擔(dān)。

　　5、協(xié)議期內(nèi)，若出現(xiàn)乙方未給甲方同意，擅自將本協(xié)議約定工作交由第三方的，視為乙方違約，乙方同意甲方?jīng)]收風(fēng)險押金并隨時終止履行本協(xié)議，由此產(chǎn)生責(zé)任和費用由乙方承擔(dān)。

　　6、若因外界不可抗力因素(包括甲方上級部門指令性要求)導(dǎo)致協(xié)議無法繼續(xù)履行的，協(xié)議自然終止;乙方單方面提出解除協(xié)議，須提前一個月書面提出申請，待甲方同意后方可解除。

　　八、本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。

　　甲方：_________________

　　乙方：_________________

　　________年________月________日

客戶抱怨與退貨管理工作執(zhí)行標準 篇3

　　甲方：___________________________

　　乙方：___________________________

　　第一章總則

　　第一條為加強_________經(jīng)營管理工作，不斷提高經(jīng)濟效益和社會效益。

　　根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)、省市有關(guān)政策以及甲方有關(guān)文件精神，結(jié)合企業(yè)實際狀況，本著實事求是、真誠合作、互惠互利的原則，雙方共同簽訂__________________賓館承包經(jīng)營合同書(以下簡稱合同)。

　　第二條甲方將_________賓館的整體服務(wù)經(jīng)營權(quán)交乙方承包經(jīng)營。

　　乙方自主經(jīng)營，獨立核算，自負盈虧的運行模式。

　　乙方獨自承擔(dān)經(jīng)營過程中的債權(quán)債務(wù)和由此引發(fā)的經(jīng)濟、安全和法律責(zé)任。

　　第三條_________賓館財務(wù)管理：乙方根據(jù)有關(guān)財務(wù)法規(guī)和規(guī)章制度，按有利于經(jīng)營的原則自行管理。

　　甲方不予干預(yù)，但要接受財務(wù)處和審計室的財務(wù)監(jiān)督和審計。

　　第四條乙方應(yīng)依據(jù)省市有關(guān)政策以及公安部門的有關(guān)規(guī)定，嚴格參照旅游業(yè)旅館、飯店服務(wù)標準，做好服務(wù)。

　　優(yōu)先安排來校進行外事、教學(xué)、科研及其它工作的中外賓客的接待工作以及學(xué)校承接的各種會議服務(wù)，在接待__________________時其住宿標準按當(dāng)時對外的最低價再優(yōu)惠_________%收取(實際收費標準與上述規(guī)定的差價由學(xué)院簽單)，在確保以上任務(wù)的情況下，尋找機遇，開拓市場，挖掘潛力，爭取更大的經(jīng)濟和社會效益。

　　第五條甲方監(jiān)督學(xué)院資產(chǎn)的合理使用和協(xié)助乙方做好對外協(xié)調(diào)工作。

　　第二章承包基數(shù)

　　第六條乙方年承包費為_________萬元人民幣，_________年總承包費為_________萬元人民幣整，在每年_________月底前付清承包費_________萬元人民幣整，逾期不交，甲方有權(quán)按每月欠交額的_________收取滯納金。

　　第七條承包數(shù)的構(gòu)成為現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)帳及學(xué)院簽單方式。

　　關(guān)于學(xué)院內(nèi)部簽單結(jié)帳事宜：甲方內(nèi)部各種簽單結(jié)帳以院辦簽單為準。

　　第三章承包期限

　　第八條本合同有效期五年，自________年______月______日起至________年______月______日止。

　　合同簽訂后，甲方給予乙方裝璜時間八十天，期間免交承包費，其余費用全部自理。

　　第九條合同期滿，乙方完成上交費，雙方可自愿續(xù)簽合同，但乙方須在期滿前六個月以正式書面形式向甲方提出是否續(xù)簽申請。在同等條件下，享有優(yōu)先續(xù)簽權(quán)。

　　第四章雙方的權(quán)利和義務(wù)

　　第十條甲方權(quán)利

　　一、對移交給乙方承包經(jīng)營管理的房產(chǎn)、設(shè)施、設(shè)備等資產(chǎn)享有法定所有權(quán)，并享有監(jiān)督權(quán)。

　　二、為乙方行使權(quán)利和義務(wù)的監(jiān)督機構(gòu)，監(jiān)督乙方合法經(jīng)營，甲方不干預(yù)乙方的正常經(jīng)營活動。

　　三、有權(quán)對乙方員工進行健康抽查，對乙方客房、餐飲及娛樂業(yè)收費標準適時進行審核監(jiān)督、依照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和省市旅館飯店服務(wù)業(yè)管理規(guī)定對乙方進行監(jiān)督檢查，對存在的問題，甲方有權(quán)要求乙方改進。

　　四、對乙方經(jīng)營服務(wù)中由于乙方原因所發(fā)生的員工傷害事故、食物中毒以及其它重大安全事故，依照本合同和有關(guān)法律法規(guī)由乙方獨立承擔(dān)刑事責(zé)任和民事賠償責(zé)任，甲方有督促權(quán)。

　　甲方：__________

　　乙方：__________

　　時間：__________