消費者調(diào)研報告（精選11篇）
消費者調(diào)研報告 篇1
老百姓對今年的收入信心如何?打算怎樣消費?廣東省城市經(jīng)濟調(diào)查隊最近對全省18個市、縣的820戶城鎮(zhèn)居民家庭進行了一次收入預(yù)期和消費意向的跟蹤調(diào)查，問卷回收率為100%。
一、逾三成城鎮(zhèn)居民對收入充滿信心
調(diào)查結(jié)果顯示，認為今年家庭收入將比增加的僅占31.1%，但比去年提高4.5個百分點;認為收入持平的占45.3%，下降5.2個百分點;認為收入減少的占23.6%。
這表明，四成半的居民對收入預(yù)期持謹慎態(tài)度，而且有23.6%的居民缺乏信心。
本次調(diào)查中，“加薪”是收入預(yù)期增加的首要原因，認為由于“加薪”而增加收入的占69.8%，比上次調(diào)查增加了11.8個百分點。
調(diào)查結(jié)果還顯示，受職業(yè)、年齡、文化程度、家庭收入差異等因素的影響，居民對今年收入的預(yù)期存在較大差異：
1.工作穩(wěn)定、技術(shù)性較強者對收入預(yù)期樂觀，而生產(chǎn)運輸工人、服務(wù)業(yè)和商業(yè)從業(yè)人員由于技能單一、行業(yè)競爭激烈，對收入預(yù)期缺乏信心
2.年齡越輕對收入增加的信心越足。
調(diào)查顯示，29歲以下年齡組收入預(yù)期增加的占44.4%，比上次調(diào)查提高3.8個百分點，其余依次為30到39歲年齡組占37.2%，40到49歲年齡組占27.6%，50到59歲年齡組占29.7%，60到69歲年齡組占17.2%，70歲以上年齡組占20.1%。
3.文化程度愈高對收入預(yù)期的信心愈足。
隨著經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，文化程度低者由于自身文化素質(zhì)處于劣勢，限制了擇業(yè)的范圍，對工作前景存在危機感，對收入的信心明顯不足。
而具有較高文化程度者，在擇業(yè)中具有雙向選擇的'相對優(yōu)勢，對增加收入充滿信心。
4.低收入者對收入預(yù)期看淡。
從被調(diào)查者的家庭收入來看，低收入者對今年收入預(yù)期比中、高收入者明顯看淡。
調(diào)查顯示，家庭收入在2萬元以下的，認為收入增加的占19.8%，而家庭年收入在8萬元以上的則占31%。
二、超過五成城鎮(zhèn)居民準備增加消費
調(diào)查結(jié)果顯示，54%的被調(diào)查者表示今年將增加消費，46%的被調(diào)查者表示不增加消費。
在準備增加消費的被調(diào)查者中，按問卷中所列消費項目顯示出的消費選擇，以先后排序(比重均在兩位數(shù)以上)，依次為：教育―旅游―電腦―家用電器―住房―保險―通訊。
1.增加教育投入成為所有家庭的共識。
在準備增加消費的被調(diào)查者中，增加教育投入占55%，比去年調(diào)查提高6.1個百分點。
而且，不同職業(yè)、年齡、收入水平的被調(diào)查者，表示增加教育投資的比重都居前列。
2.旅游消費經(jīng)久不衰。
在準備增加消費的家庭中，表示增加旅游消費的家庭占32.2%，排第二位，比去年調(diào)查提高3.6個百分點。
這主要是由于近幾年來，迅速崛起的旅游業(yè)成為國民經(jīng)濟的重要行業(yè)，居民走出家門的空間不斷擴大。
同時，居民收入水平的不斷提高，奠定了居民消費從滿足基本生存需要向享受、休閑發(fā)展變化的物質(zhì)基礎(chǔ)。
3.電腦受青睞，家用電器購買欲下降。
調(diào)查顯示，25.2%的居民家庭計劃購買電腦，比去年調(diào)查提高1.5個百分點。
此外，各類家用電器作為居民家庭必不可少的消費品已基本飽和，居民購買欲有所下降。
調(diào)查顯示，18.3%的居民家庭計劃購買家用電器，比去年調(diào)查大幅下降13.1個百分點。
4.居民買屋為享受。
目前擁有兩處住房的居民家庭不斷增多。
調(diào)查資料顯示，17.5%的居民家庭表示準備在今年增加住房投資，比去年調(diào)查提高1個百分點，排名由去年的第7位上升至第4位。
5.參加保險被越來越多的人認同。
調(diào)查顯示，在表示增加消費的居民中，準備增加投資保險的占12.4%。
此外，受股市行情低迷，投資風險大的影響，投資股票的占7.3%，比去年下降9.7個百分點。
6.汽車消費有望升溫，通訊消費依舊看好。
調(diào)查結(jié)果顯示，4.1%的居民家庭表示要購買汽車，比去年調(diào)查提高了2.8個百分點，這無疑是汽車進入普通居民家庭的可喜信號。
同時，通訊工具的消費前景依舊看好，尤其是移動通訊，隨著移動電話款式的推陳出新和價格下調(diào)，部分居民手機的更新頻率加快，促進了通訊消費。資料顯示，在表示增加消費的居民中，11.5%的居民表示要增加通訊消費。
消費者調(diào)研報告 篇2
【內(nèi)容提要】隨著消費者主權(quán)時代的到來，消費需求成為拉動經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，為使消費者權(quán)益能在自由的市場競爭中得到更好的保護，由壟斷問題引起的對消費權(quán)益的保護也應(yīng)提上日程。
【關(guān)鍵詞】反壟斷消費者消費者權(quán)益
引言
消費者權(quán)益保護是反壟斷法的立法目標之一，但是保護消費者合法權(quán)益直接體現(xiàn)在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護市場競爭性。市場經(jīng)濟從它的本質(zhì)和客觀要求來說，是消費者主權(quán)的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟的發(fā)展迎來了嶄新的消費者主權(quán)時代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場競爭的特性，而且造成了對消費者權(quán)益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費者權(quán)益能在自由的市場競爭中得到更好的保護，本文希圖通過檢視我國現(xiàn)有的反壟斷法律制度對消費者權(quán)益保護的不足，在此基礎(chǔ)上，借鑒國外反壟斷法中保護消費者權(quán)益的經(jīng)驗，對消弭我國反壟斷法在消費者權(quán)益權(quán)利救濟方面的缺失、更好地保護消費者的合法權(quán)益陳一管之見，求教于方家。
一、拷問：緣何在反壟斷視閾下探究消費者權(quán)益之保護
法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來的必然關(guān)系。市場經(jīng)濟的發(fā)展造就了對消費者權(quán)益保護問題的高度關(guān)注，多數(shù)國家制定了專門的消費者權(quán)益保護法，消費者權(quán)益保護法和反壟斷法無論從立法目的上還是從執(zhí)法結(jié)果上看，均將保護消費者權(quán)益作為其考慮因素，均圍繞消費者權(quán)益保護進行相應(yīng)的制度設(shè)計。但是，綜觀國內(nèi)外，消費者權(quán)益保護法和反壟斷法并未統(tǒng)一在一部法律中，而是分而立之。說明兩者既有割舍不斷的內(nèi)在聯(lián)系，又有顯著的區(qū)別。
消費者權(quán)益保護法是在現(xiàn)實市場交易中，在一個具體市場交易行為的框架內(nèi)，在消費過程中受到侵害的消費者以直接的保護。這種保護是特定的，帶有事后救濟的性質(zhì)。而《反壟斷法》側(cè)重對市場主體的競爭行為的規(guī)制，以保障良好的經(jīng)濟環(huán)境和經(jīng)濟秩序。同時，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競爭對手而實施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經(jīng)營者，但實質(zhì)上或最終結(jié)果上是對消費者利益的侵害�？梢姡磯艛喾ㄊ且砸环N迂回的方式給予消費者以保護。消費者權(quán)益保護不是由消費者權(quán)益保護法一部法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內(nèi)的多種法律制度的組合形成的消費者權(quán)益保護保護制度體系來完成的，反壟斷法通過維護市場競爭機制、規(guī)范各種市場競爭行為等起到保護消費者的作用。因而需要在消費者權(quán)益保護法之外、反壟斷法視閾中探究消費者權(quán)益的保護。
二、檢視：反壟斷視閾下消費者權(quán)利救濟之困境
�。ㄒ唬┫M者權(quán)利救濟遇壟斷規(guī)制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位、經(jīng)營者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內(nèi)看似對消費者有益，但長期而言，可能會把為消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場，形成寡頭壟斷的局面，也使消費者的選擇權(quán)喪失。在面對各種壟斷行為時，消費者權(quán)利救濟遭遇壟斷規(guī)制制度“不給力”的尷尬境遇。
1.壟斷協(xié)議規(guī)制制度。我國反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制制度中，忽視了企業(yè)通過壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場支配地位對消費者權(quán)益造成侵害這一情形。濫用市場支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切，一些壟斷協(xié)議會引發(fā)濫用市場支配地位的附隨性后果。所以二者對消費者權(quán)益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業(yè)，進行的價格聯(lián)盟，實行壟斷高價，或者進行掠奪性定價——先依仗自身經(jīng)濟實力和市場力量，短期內(nèi)大幅降低商品價格，與同業(yè)競爭者進行價格戰(zhàn)，待其他同業(yè)競爭者被排擠出競爭市場后，再全面抬高商品價格。
2.濫用市場支配地位規(guī)制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場支配地位規(guī)制制度中，并未對擁有合法市場支配地位的企業(yè)對消費者權(quán)益造成損害該如何規(guī)制的制度規(guī)定。譬如我國鐵路線的壟斷經(jīng)營就是典型的國家授權(quán)壟斷經(jīng)營模式，在不存在相關(guān)競爭者的情況下，這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過其合法的市場支配地位，操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場價格，損害消費者的權(quán)益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著的市場勢力，微軟在計算機操作系統(tǒng)市場上，盡管因國家授予其知識產(chǎn)權(quán)保護而取得合法市場支配地位，但其有能力、有動機憑借其知識產(chǎn)權(quán)的優(yōu)勢地位大勢提高產(chǎn)品或服務(wù)價格，以剝削廣大消費者。
3、經(jīng)營者集中規(guī)制制度。我國《反壟斷法》第4條規(guī)定：“國家制定和實施與社會主義市場經(jīng)濟相適應(yīng)的競爭規(guī)則，完善宏觀調(diào)控，健全統(tǒng)一、開放、競爭、有序的市場體系。”由此條規(guī)定我們發(fā)現(xiàn)，我國《反壟斷法》中的一些規(guī)定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營者集中卻與消費者權(quán)益保護存在不協(xié)調(diào)之處。我譬如，我國航空運輸業(yè)中，國家可能會為了促進國民經(jīng)濟的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進行導(dǎo)向，該產(chǎn)業(yè)政策此時表現(xiàn)為將國內(nèi)多家大型航空公司予以聯(lián)合、統(tǒng)一定價，以提高國內(nèi)航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家為實現(xiàn)對國民經(jīng)濟的宏觀調(diào)控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無可厚非，但是，對消費者權(quán)益的保護也應(yīng)成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應(yīng)有之義。
4、行政壟斷規(guī)制制度。在行政性壟斷規(guī)制制度中，并未對政府部門利用行政權(quán)力給個別國有企業(yè)不公平的庇護的行為規(guī)制制度。目前，我國的經(jīng)濟體制仍處于由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，政府部門利用行政權(quán)力給個別國有企業(yè)不公平的庇護的現(xiàn)象時有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設(shè)法創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權(quán)力給予的偏袒逃避市場競爭，恣意操縱產(chǎn)品的市場價格，導(dǎo)致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會自由得不到合理配置，損害了廣大消費者的利益。
（二）反壟斷法律責任制度于消費者權(quán)利救濟之缺失
1、反壟斷法中有關(guān)民事責任的制度規(guī)定過于簡略。我國反壟斷法第五十條規(guī)定，“經(jīng)營者實施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔民事責任�！痹摋l雖然規(guī)定了民事責任，但對經(jīng)營者承擔責任的方式未作具體規(guī)定。而事實上，責任主體遠不止經(jīng)營者，還有包括經(jīng)營者之決策者、主要實施者和行業(yè)協(xié)會主要負責人及其直接責任人在內(nèi)的眾多責任主體。這是我國反壟斷法法律責任制度體系構(gòu)建中責任主體相關(guān)規(guī)定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費者？法律沒有作出明確的規(guī)定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護消費者權(quán)益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見雛形，立法者在制定寬恕政策的過程中所沒有考慮到——寬恕政策在運用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時，如何維護關(guān)聯(lián)消費者的合法權(quán)益？關(guān)聯(lián)消費者在違法經(jīng)營者那里能否仍能獲得索賠權(quán)？而對于接受承諾制度，反壟斷執(zhí)法機構(gòu)一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn)生了兩個法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束；二是反壟斷執(zhí)法機關(guān)接受承諾便意味著放棄了對所承諾企業(yè)包括罰款在內(nèi)的法律制裁。該制度一方面對相關(guān)企業(yè)有很強的約束力，另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費者處于無法獲得相應(yīng)救濟的尷尬局面。
三、探究：反壟斷法視閾下消費者權(quán)利救濟之啟示
�。ㄒ唬┩晟茐艛嘁�(guī)制制度
首先，就壟斷協(xié)議而言，應(yīng)制定具體規(guī)則規(guī)制經(jīng)營者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業(yè)給消費者的合法權(quán)益造成損害。對于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費收取不合理、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務(wù)等現(xiàn)象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門提起訴訟的權(quán)利，以避免出現(xiàn)僅憑消費者這一松散群體，在與運營商“斗”的過程中處于劣勢地位的局面。
其次，在濫用市場支配地位規(guī)制制度中，將消費者權(quán)益保護這一因素作為考量經(jīng)營者擁有合法的市場支配地位的一個指標。明確將那些有損消費者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的經(jīng)營者剔除出擁有合法市場支配地位之列。對自然壟斷企業(yè)以及因知識產(chǎn)權(quán)而取得合法壟斷地位的經(jīng)營者，建立長效監(jiān)督制度，嚴格審查其合法市場支配地位的取得是否以未對消費者權(quán)益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢地位謀取經(jīng)濟利益，侵害消費者權(quán)益的風險。
再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營者集中規(guī)制制度時，注意協(xié)調(diào)這些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營者集中與消費者權(quán)益保護的關(guān)系。使消費者權(quán)益的保護成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營者集中規(guī)制制度的題中應(yīng)有之義。此外，在對經(jīng)營者的并購行為進行審查時，著力把握并購規(guī)模中的“度”，力爭規(guī)模有“度”，讓企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的同時確保消費者的福祉。
此外，筆者認為，應(yīng)該豐富反壟斷法中消費者權(quán)利的相關(guān)規(guī)定，賦予消費者更多實在的權(quán)利。具體而言，賦予消費者對反壟斷實施的監(jiān)督權(quán)和申訴權(quán)。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機構(gòu)進行監(jiān)督是不夠的，還應(yīng)建立包括消費者在內(nèi)的社會監(jiān)督機制，避免或者減少公權(quán)力監(jiān)督機關(guān)濫用權(quán)力、為權(quán)力尋租等類似情況的發(fā)生。
�。ǘ┩晟品磯艛喾韶熑沃贫�
1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責任制度請求權(quán)主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國明確要求原告必須是直接購買者，其他大部分國家和地區(qū)則賦予非直接購買者以原告資格。就我國而言，有學者指出，基于法官的經(jīng)驗不足和執(zhí)法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應(yīng)當受到限制。但是，筆者認為，反壟斷法的立法目的就是保護消費者的合法權(quán)益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費者權(quán)益的'保護，所以不能將潛在的消費者排除在原告資格之外，而應(yīng)盡快完善相應(yīng)的潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規(guī)定和相應(yīng)程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關(guān)企業(yè)實行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時，將關(guān)聯(lián)消費者的合法權(quán)益作為決策的考慮因素，在實施寬恕政策和接受承諾制度時，確保關(guān)聯(lián)消費者的索賠權(quán)得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無法獲得救濟局面的再次出現(xiàn)。
�。ㄈ┩晟品磯艛喾ǖ膶嵤�
1、設(shè)置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時，應(yīng)設(shè)置專門的法院來對其進行管轄。因為反壟斷法有別于合同法，通常，通過合同法相關(guān)法條很容易認定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場支配地位的判斷，都需要運用專業(yè)化的知識、經(jīng)過復(fù)雜的經(jīng)濟分析而得出，對法官的素質(zhì)有較高的要求，正因為如此，設(shè)置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應(yīng)注意處理好專業(yè)性的法院與反壟斷執(zhí)法機構(gòu)之間的關(guān)系。如：法院對執(zhí)法機構(gòu)的監(jiān)督、執(zhí)法機構(gòu)審決認定的事實對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后繼執(zhí)行機制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人，向法院申請加入到已經(jīng)存在的訴訟的權(quán)利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式是將反壟斷主管機關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機關(guān)先前的這一處理決定，私人當事人對被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后繼執(zhí)行機制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟過程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機制能夠使消費者擺脫單獨起訴存在的困難。這種執(zhí)行方式應(yīng)該在我國被提倡，以提高消費者維權(quán)的積極性。
結(jié)束語
消費者主權(quán)時代的到來造就了對消費者權(quán)益問題的高度關(guān)注，我國的《反壟斷法》雖然出臺較晚，但該規(guī)范將保護消費者權(quán)益定為立法目的之一，事實上彌補了在專業(yè)法領(lǐng)域?qū)οM者權(quán)益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對進一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費者權(quán)益保護做了粗淺的討論，提出初步設(shè)想。當然本文的研究還不夠深入，對于一些制度的創(chuàng)設(shè)，還未形成系統(tǒng)，這也是筆者未來的努力方向。筆者深信：在消費者主權(quán)時代，我國的《反壟斷法》一定會不斷完善，消費者權(quán)益必定得到更好的保護。
消費者調(diào)研報告 篇3
消費者權(quán)益保護是反壟斷法的立法目標之一，但是保護消費者合法權(quán)益直接體現(xiàn)在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護市場競爭性。市場經(jīng)濟從它的本質(zhì)和客觀要求來說，是消費者主權(quán)的經(jīng)濟 ，市場經(jīng)濟的發(fā)展迎來了嶄新的消費者主權(quán)時代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場競爭的特性，而且造成了對消費者權(quán)益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費者權(quán)益能在自由的市場競爭中得到更好的保護，本文希圖通過檢視我國現(xiàn)有的反壟斷法律制度對消費者權(quán)益保護的不足，在此基礎(chǔ)上，借鑒國外反壟斷法中保護消費者權(quán)益的經(jīng)驗，對消弭我國反壟斷法在消費者權(quán)益權(quán)利救濟方面的缺失、更好地保護消費者的合法權(quán)益陳一管之見，求教于方家。
一、拷問：緣何在反壟斷視閾下探究消費者權(quán)益之保護
法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來的必然關(guān)系。 市場經(jīng)濟的發(fā)展造就了對消費者權(quán)益保護問題的高度關(guān)注，多數(shù)國家制定了專門的消費者權(quán)益保護法，消費者權(quán)益保護法和反壟斷法無論從立法目的上還是從執(zhí)法結(jié)果上看，均將保護消費者權(quán)益作為其考慮因素，均圍繞消費者權(quán)益保護進行相應(yīng)的制度設(shè)計。但是，綜觀國內(nèi)外，消費者權(quán)益保護法和反壟斷法并未統(tǒng)一在一部法律中，而是分而立之。說明兩者既有割舍不斷的內(nèi)在聯(lián)系，又有顯著的區(qū)別。
消費者權(quán)益保護法是在現(xiàn)實市場交易中，在一個具體市場交易行為的框架內(nèi)，在消費過程中受到侵害的消費者以直接的保護。這種保護是特定的，帶有事后救濟的性質(zhì)。而《反壟斷法》側(cè)重對市場主體的競爭行為的規(guī)制，以保障良好的經(jīng)濟環(huán)境和經(jīng)濟秩序。同時，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競爭對手而實施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經(jīng)營者，但實質(zhì)上或最終結(jié)果上是對消費者利益的侵害。可見，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費者以保護。消費者權(quán)益保護不是由消費者權(quán)益保護法一部法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內(nèi)的多種法律制度的組合形成的消費者權(quán)益保護保護制度體系來完成的，反壟斷法通過維護市場競爭機制、規(guī)范各種市場競爭行為等起到保護消費者的作用。因而需要在消費者權(quán)益保護法之外、反壟斷法視閾中探究消費者權(quán)益的保護。
二、檢視：反壟斷視閾下消費者權(quán)利救濟之困境
(一)消費者權(quán)利救濟遇壟斷規(guī)制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位、經(jīng)營者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內(nèi)看似對消費者有益，但長期而言，可能會把為消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場，形成寡頭壟斷的局面，也使消費者的選擇權(quán)喪失。在面對各種壟斷行為時，消費者權(quán)利救濟遭遇壟斷規(guī)制制度“不給力”的尷尬境遇。
1.壟斷協(xié)議規(guī)制制度。我國反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制制度中，忽視了企業(yè)通過壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場支配地位對消費者權(quán)益造成侵害這一情形。濫用市場支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切，一些壟斷協(xié)議會引發(fā)濫用市場支配地位的附隨性后果。所以二者對消費者權(quán)益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業(yè)，進行的價格聯(lián)盟，實行壟斷高價，或者進行掠奪性定價——先依仗自身經(jīng)濟實力和市場力量，短期內(nèi)大幅降低商品價格，與同業(yè)競爭者進行價格戰(zhàn)，待其他同業(yè)競爭者被排擠出競爭市場后，再全面抬高商品價格。
2.濫用市場支配地位規(guī)制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場支配地位規(guī)制制度中，并未對擁有合法市場支配地位的企業(yè)對消費者權(quán)益造成損害該如何規(guī)制的制度規(guī)定。譬如我國鐵路線的壟斷經(jīng)營就是典型的國家授權(quán)壟斷經(jīng)營模式，在不存在相關(guān)競爭者的情況下，這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過其合法的市場支配地位，操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場價格，損害消費者的權(quán)益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著的市場勢力，微軟在計算機操作系統(tǒng)市場上，盡管因國家授予其知識產(chǎn)權(quán)保護而取得合法市場支配地位，但其有能力、有動機憑借其知識產(chǎn)權(quán)的優(yōu)勢地位大勢提高產(chǎn)品或服務(wù)價格，以剝削廣大消費者。
3、經(jīng)營者集中規(guī)制制度。我國《反壟斷法》第4條規(guī)定：“國家制定和實施與社會主義市場經(jīng)濟相適應(yīng)的競爭規(guī)則，完善宏觀調(diào)控，健全統(tǒng)一、開放、競爭、有序的市場體系�！庇纱藯l規(guī)定我們發(fā)現(xiàn)，我國《反壟斷法》中的一些規(guī)定帶有產(chǎn)業(yè)消費者權(quán)益保護調(diào)研報告第2頁
政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營者集中卻與消費者權(quán)益保護存在不協(xié)調(diào)之處。我譬如，我國航空運輸業(yè)中，國家可能會為了促進國民經(jīng)濟的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進行導(dǎo)向，該產(chǎn)業(yè)政策此時表現(xiàn)為將國內(nèi)多家大型航空公司予以聯(lián)合、統(tǒng)一定價，以提高國內(nèi)航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家為實現(xiàn)對國民經(jīng)濟的宏觀調(diào)控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無可厚非，但是，對消費者權(quán)益的保護也應(yīng)成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應(yīng)有之義。
4、行政壟斷規(guī)制制度。在行政性壟斷規(guī)制制度中，并未對政府部門利用行政權(quán)力給個別國有企業(yè)不公平的庇護的行為規(guī)制制度。目前，我國的經(jīng)濟體制仍處于由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，政府部門利用行政權(quán)力給個別國有企業(yè)不公平的庇護的現(xiàn)象時有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設(shè)法創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權(quán)力給予的偏袒逃避市場競爭，恣意操縱產(chǎn)品的市場價格，導(dǎo)致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會自由得不到合理配置，損害了廣大消費者的利益。
(二)反壟斷法律責任制度于消費者權(quán)利救濟之缺失
1、反壟斷法中有關(guān)民事責任的制度規(guī)定過于簡略。我國反壟斷法第五十條規(guī)定，“經(jīng)營者實施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔民事責任�！痹摋l雖然規(guī)定了民事責任，但對經(jīng)營者承擔責任的方式未作具體規(guī)定。而事實上，責任主體遠不止經(jīng)營者，還有包括經(jīng)營者之決策者、主要實施者和行業(yè)協(xié)會主要負責人及其直接責任人在內(nèi)的眾多責任主體。這是我國反壟斷法法律責任制度體系構(gòu)建中責任主體相關(guān)規(guī)定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費者?法律沒有作出明確的規(guī)定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護消費者權(quán)益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見雛形，立法者在制定寬恕政策的過程中所沒有考慮到——寬恕政策在運用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時，如何維護關(guān)聯(lián)消費者的合法權(quán)益?關(guān)聯(lián)消費者在違法經(jīng)營者那里能否仍能獲得索賠權(quán)?而對于接受承諾制度，反壟斷執(zhí)法機構(gòu)一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn)生了兩個法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束;二是反壟斷執(zhí)法機關(guān)接受承諾便意味著放棄了對所承諾企業(yè)包括罰款在內(nèi)的法律制裁。該制度一方面對相關(guān)企業(yè)有很強的約束力，另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費者處于無法獲得相應(yīng)救濟的尷尬局面。
三、探究：反壟斷法視閾下消費者權(quán)利救濟之啟示
(一)完善壟斷規(guī)制制度
首先，就壟斷協(xié)議而言，應(yīng)制定具體規(guī)則規(guī)制經(jīng)營者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業(yè)給消費者的合法權(quán)益造成損害。對于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費收取不合理、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務(wù)等現(xiàn)象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門提起訴訟的權(quán)利，以避免出現(xiàn)僅憑消費者這一松散群體，在與運營商“斗”的過程中處于劣勢地位的局面。
其次，在濫用市場支配地位規(guī)制制度中，將消費者權(quán)益保護這一因素作為考量經(jīng)營者擁有合法的市場支配地位的一個指標。明確將那些有損消費者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的經(jīng)營者剔除出擁有合法市場支配地位之列。對自然壟斷企業(yè)以及因知識產(chǎn)權(quán)而取得合法壟斷地位的經(jīng)營者，建立長效監(jiān)督制度，嚴格審查其合法市場支配地位的取得是否以未對消費者權(quán)益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢地位謀取經(jīng)濟利益，侵害消費者權(quán)益的風險。
再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營者集中規(guī)制制度時，注意協(xié)調(diào)這些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營者集中與消費者權(quán)益保護的關(guān)系。使消費者權(quán)益的保護成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營者集中規(guī)制制度的題中應(yīng)有之義。此外，在對經(jīng)營者的并購行為進行審查時，著力把握并購規(guī)模中的“度”，力爭規(guī)模有“度”，讓企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的同時確保消費者的福祉。
此外，筆者認為，應(yīng)該豐富反壟斷法中消費者權(quán)利的相關(guān)規(guī)定，賦予消費者更多實在的權(quán)利。具體而言，賦予消費者對反壟斷實施的監(jiān)督權(quán)和申訴權(quán)。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機構(gòu)進行監(jiān)督是不夠的，還應(yīng)建立包括消費者在內(nèi)的社會監(jiān)督機制，避免或者減少公權(quán)力監(jiān)督機關(guān)濫用權(quán)力、為權(quán)力尋租等類似情況的發(fā)生。
(二)完善反壟斷法律責任制度
1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責任制度請求權(quán)主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格?世界范圍看，美國明確要求原告必須是直接購買者，其他大部分國家和地區(qū)則賦予非直接購買者以原告資格。就我國而言，有學者指出，基于法官的經(jīng)驗不足和執(zhí)法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應(yīng)當受到限制。 但是，筆者認為，反壟斷法的立法目的就是保護消費者的合法權(quán)益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費者權(quán)益的保護，所以不能將潛在的消費者排除在原告資格之外，而應(yīng)盡快完善相應(yīng)的潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規(guī)定和相應(yīng)程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關(guān)企業(yè)實行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時，將關(guān)聯(lián)消費者的合法權(quán)益作為決策的考慮因素，在實施寬恕政策和接受承諾制度時，確保關(guān)聯(lián)消費者的索賠權(quán)得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無法獲得救濟局面的再次出現(xiàn)。
(三)完善反壟斷法的實施
1、設(shè)置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時，應(yīng)設(shè)置專門的法院來對其進行管轄。因為反壟斷法有別于合同法，通常，通過合同法相關(guān)法條很容易認定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場支配地位的判斷，都需要運用專業(yè)化的知識、經(jīng)過復(fù)雜的經(jīng)濟分析而得出，對法官的素質(zhì)有較高的要求，正因為如此，設(shè)置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應(yīng)注意處理好專業(yè)性的法院與反壟斷執(zhí)法機構(gòu)之間的關(guān)系。如：法院對執(zhí)法機構(gòu)的監(jiān)督、執(zhí)法機構(gòu)審決認定的事實對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后繼執(zhí)行機制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人，向法院申請加入到已經(jīng)存在的訴訟的權(quán)利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式是將反壟斷主管機關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機關(guān)先前的這一處理決定，私人當事人對被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后繼執(zhí)行機制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟過程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機制能夠使消費者擺脫單獨起訴存在的困難。這種執(zhí)行方式應(yīng)該在我國被提倡，以提高消費者維權(quán)的積極性。
結(jié) 束 語
消費者主權(quán)時代的到來造就了對消費者權(quán)益問題的高度關(guān)注，我國的《反壟斷法》雖然出臺較晚，但該規(guī)范將保護消費者權(quán)益定為立法目的之一，事實上彌補了在專業(yè)法領(lǐng)域?qū)οM者權(quán)益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對進一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費者權(quán)益保護做了粗淺的討論，提出初步設(shè)想。當然本文的研究還不夠深入，對于一些制度的創(chuàng)設(shè)，還未形成系統(tǒng)，這也是筆者未來的努力方向。筆者深信：在消費者主權(quán)時代，我國的《反壟斷法》一定會不斷完善，消費者權(quán)益必定得到更好的保護。
消費者調(diào)研報告 篇4
調(diào)查背景
隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代社會的人離不開消費，消費與人們生活水平的高低息息相關(guān)。自1994年我國實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以來，消費者權(quán)益保護工作越來越受到社會各界的重視。然而，目前消費者權(quán)益受到損害的情況還是有發(fā)生，因此開展了關(guān)于xx市居民消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。
調(diào)研目的
（1）通過此次調(diào)研活動，發(fā)現(xiàn)當?shù)鼐用裼龅降挠嘘P(guān)消費權(quán)益的問題，了解當?shù)鼐用裣M權(quán)益保護現(xiàn)狀，調(diào)查其關(guān)于消費權(quán)益保障方面的意識情況；
�。�2）通過這次的調(diào)研活動，幫助居民認識自己依法具有的消費權(quán)益，提高居民維護消費權(quán)益的意識；保障當?shù)鼐用竦南M權(quán)益；
�。�3）為當?shù)卣⑺痉ㄋ私猱數(shù)鼐用裣M權(quán)益問題、保障居民消費權(quán)益工作的開展提供數(shù)據(jù)資料，有利于政府、司法所采取相應(yīng)措施建設(shè)和諧的消費環(huán)境；
（4）通過司法所訪談，獲取當?shù)鼐用裣M權(quán)益保護狀況以及維護消費權(quán)益的法律途徑的相關(guān)信息，讓居民學會多途徑地解決消費者權(quán)益問題。
調(diào)查方式：于20xx年7月13日-7月17日通過不記名問卷調(diào)查的形式對一部分消費者進行了問卷調(diào)查。
調(diào)查對象：xx市大坪鎮(zhèn)居民
調(diào)查亮點：問卷調(diào)查表分為實體消費卷和網(wǎng)絡(luò)消費卷兩種。
為了解與掌握消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，開展了xx市居民消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查表分為實體消費卷和網(wǎng)絡(luò)消費卷兩種，本文分別對實體消費調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查進行了深入的歸納、總結(jié)與分析。消費者權(quán)益受侵的主要原因包括：法規(guī)不完善，懲罰力度不夠；維權(quán)成本高、風險大；調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機構(gòu)。最后提出了維護消費者權(quán)益的建議：完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序；加大執(zhí)法力度，加強對法律實施的監(jiān)督檢查；建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費者協(xié)會建設(shè)；不斷強化消費者自身權(quán)益保護意識。
一、xx市消費者問卷調(diào)查可行性分析
1、調(diào)查目的與目標的針對性。隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代消費呈現(xiàn)出了高端化、網(wǎng)絡(luò)化的特點，同時，消費與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費者權(quán)益保護工作越來越受到社會各界的重視。但是，還在很大程度上存在著一定的問題。本調(diào)查是為了解與掌握消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，尋找與分析問題的所在，并且探尋相應(yīng)的對策。調(diào)查針對xx市居民消費者，開展權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查，其針對性與目標指向性十分的明確。
2、調(diào)查人群的代表性與可接受性。本次調(diào)查選取的是xx市大坪鎮(zhèn)居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現(xiàn)代居民，也有比較傳統(tǒng)式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時，這里的居民，人情好，對于公益事業(yè)十分的熱心，目標的選取能夠很好的保障問卷調(diào)查的實現(xiàn)，增強了問卷的數(shù)據(jù)的真實性與有效性。
3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場環(huán)境日趨成熟，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們思想意識的逐漸開放，更多的人加入到買電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴大，各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的完善，經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網(wǎng)絡(luò)正在沖擊著人們的傳統(tǒng)消費習慣和思維、生活方式。越來越多的人們逐漸習慣于到網(wǎng)上查找信息，進行消費。同時網(wǎng)絡(luò)具有很大的復(fù)雜性，信息當中有很多的無效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò)消費者的增多同時要求我們更多的關(guān)注這樣一個消費群體的權(quán)益的保護。
4、問題解決的緊迫性。針對目前消費者的權(quán)益的問題，尋找相應(yīng)的解決策略，壓制各種各樣的消費者權(quán)益的損害已經(jīng)是當務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問題，才能在最大程度上保護消費者的權(quán)益。
5、調(diào)查人員的專業(yè)性與分析的科學性。調(diào)查人員為從事專業(yè)研究的專業(yè)學生，從問卷的涉及、調(diào)研的開展、問題的分析、總結(jié)與歸納具有嚴密性與科學性，并且有著專業(yè)的法律、法規(guī)知識，從而有效保障了本次調(diào)查的合理性與可行性。
6、結(jié)論的指導(dǎo)與借鑒性。本次調(diào)查的結(jié)論，對于相關(guān)部門制定基本的地方法規(guī)與規(guī)章，消費者權(quán)益保護部門執(zhí)法，消費者自身進行權(quán)益的保護具有指導(dǎo)與借鑒意義。
二、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析
在接受本次調(diào)查的消費者中派出250份問卷，回收235份，42份問卷無效193份問卷有效。
�。ㄒ唬⿲嶓w消費問卷調(diào)查表分析
參加問卷調(diào)查的學歷水平多為初中高中，分別占31%和43.5%，大學及以上31人，占16.1%。
是否遇到過消費者權(quán)益受到侵害的情況中126人表示偶爾會遇到，占65.3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費過程中遭遇過侵權(quán)行為”的調(diào)查當中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機通訊、醫(yī)療醫(yī)藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品當中也時有發(fā)生但占比靠后，在投資理財以及其他中占比最少。說明了在家電、食品等必須品當中的侵權(quán)是最為嚴重的。在如“在購買商品或接受服務(wù)的過程中，合法權(quán)益受到侵害，這種侵害最主要的表現(xiàn)為什么”的調(diào)查當中受到較大的經(jīng)濟損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對“日常消費和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象”的問卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導(dǎo)公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項。對于“是否了解過消費者有哪些權(quán)益”調(diào)查當中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說明對消費者自身權(quán)益的了解還很不夠，這不利于消費者自身的維權(quán)。
對于消費者權(quán)益宣傳工作的看法當中，認為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說明宣傳力度不夠，還有待于進一步的加強�！皩τ谇址改M者權(quán)益的商家，您會不會投訴”調(diào)查當中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費者協(xié)會，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門投訴的），但是數(shù)據(jù)來看選擇忍聲吞氣，自認倒霉的人也不在少數(shù)，但是暴力解決很少，說明現(xiàn)在的消費者以及逐步的趨于理性�！叭粲杏嘘P(guān)消費者權(quán)益的宣傳，您是否愿意參加”的調(diào)查當中不愿意很少，說明公眾開始重視消費者權(quán)益的保護。最后“對于本地消費者權(quán)益保護狀況，有什么想說”一項的開放調(diào)查當中主要有：希望加強對消費權(quán)益保護力度，嚴格執(zhí)法；盡力加大宣傳權(quán)益保護知識；希望國家、政府加強食物藥品等的監(jiān)管等。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)消費問卷調(diào)查表分析
“在網(wǎng)上購過物嗎”的調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買的有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當?shù)钠占傲�。對于“您是否在網(wǎng)購過程中被騙過，比如買到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調(diào)查結(jié)果當中，經(jīng)常的占到了7%，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒的占全部的32%表示從未的人占12%，說明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會選擇退貨嗎”的調(diào)查中，選擇堅決退貨，不會和看情況的三者基本持平。著在很大的程度上滋生了消費者的侵權(quán)行為，如果每一個消費者都能夠及時的拿起法律武器進行自我維權(quán)，侵權(quán)行為會受到最大程度的遏制。在對于“如果您網(wǎng)絡(luò)購物被騙了如何維護自己的權(quán)益”一項的調(diào)查當中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買家干涉解決，消費者協(xié)會投訴，不投訴，自認倒霉，選擇警察局報案以及質(zhì)檢部門舉報的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費者權(quán)益保護狀況，您有什么想說的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來越好；希望政府出臺相應(yīng)政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護的。說明現(xiàn)在的消費者的自身的維權(quán)意識還不強。
三、費者權(quán)益受侵的主要原因
�。ㄒ唬┓ㄒ�(guī)不完善，懲罰力度不夠。
保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對侵害消費者權(quán)益行為的懲罰力度不夠�！拔覈断ā分幸�(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用�！�
�。ǘ┚S權(quán)成本高、風險大。
當發(fā)生消費糾紛時，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，一場官司要經(jīng)過復(fù)雜的仲裁程序，沉重的費用負擔往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位�！澳壳啊断ā分袑τ诎l(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規(guī)定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應(yīng)當實行"誰主張、誰舉證"的舉證原則�！鄙a(chǎn)、經(jīng)營者正好以此為借口而不出鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無處可出而無法解決。
�。ㄈ┱{(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機構(gòu)。
由于消費者往往處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動地配合協(xié)商；消費者協(xié)會工作人員較少，且無強制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒有強制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法wei權(quán)的靠山。我國目前沒有建立消費者權(quán)益仲裁制度，實踐中很少有消費者通過現(xiàn)有的仲裁機制解決消費者權(quán)益糾紛。
四、維護消費者權(quán)益的建議
維護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責任，是構(gòu)建社會主義和諧社會的一個重要方面，提出如下意見和建議：
�。ㄒ唬┩晟葡M訴訟制度，簡化訴訟程序。
在消費糾紛中，由于經(jīng)營者實力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權(quán)益，應(yīng)當實行簡便易行的程序，強調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛�！澳壳拔覈蓻]有根據(jù)消費糾紛的特點專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護�！币虼耍ㄗh我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發(fā)消費者的訴訟積極性。
�。ǘ┘哟髨�(zhí)法力度，加強對法律實施的監(jiān)督檢查。
“政府及執(zhí)法部門要切實承擔起法律賦予的職責，加強執(zhí)法隊伍建設(shè)，嚴厲打擊各種侵害消費者權(quán)益的行為，快速審理各種維權(quán)案件�！币咽称贰⑺幤�、涉農(nóng)市場繼續(xù)作為維權(quán)的重點，要在通訊、醫(yī)療、住房、醫(yī)保、社保、保險、教育等消費領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領(lǐng)域都要監(jiān)管到位，不斷探索監(jiān)管關(guān)口前移的方式和方法。監(jiān)測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。
�。ㄈ┙⒔∪M者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費者協(xié)會建設(shè)。
當前我國經(jīng)濟社會發(fā)展和改革開放正處在一個關(guān)鍵時期，消費者權(quán)益保護工作也出現(xiàn)了許多新的情況和問題，現(xiàn)在消費者面臨的商品與服務(wù)品種及項目越來越多，其合法權(quán)益受到侵害的機率和投訴率也會相應(yīng)增加。消協(xié)作為廣大消費者投訴的主要受理機構(gòu)，要認真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調(diào)和處理消費糾紛，并努力把投訴的站點擴展伸延到農(nóng)村、社區(qū)、學校、商場等，為消費者投訴開辟“綠色通道”。
�。ㄋ模┎粩鄰娀M者自身權(quán)益保護意識。
近年來，由于政府與消協(xié)部門的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長期堅持下去。要克服"消費安全是當事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護消費者權(quán)益的大行動中來。同時，政府和消協(xié)部門要堅持對經(jīng)營者進行長期宣傳教育，自覺維護法律尊嚴，保護消費者的權(quán)益。“經(jīng)營者自身也要建立保護消費者權(quán)益監(jiān)督機制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內(nèi)解決質(zhì)量上存在的隱患和問題。”
五、經(jīng)驗及總結(jié)
總的來說，我國的消費者權(quán)益保護工作在一定程度上還是得到了消費者的認可，但是要真正實現(xiàn)消費者的合法權(quán)益得到很好的保護，具體工作依然非常艱巨，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)無論在實體還是在網(wǎng)絡(luò)的消費當中都存在一定的問題。本文通過調(diào)查，歸納總結(jié)查找了相關(guān)的原因，并相應(yīng)的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協(xié)的立法、維權(quán)等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調(diào)查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點是確定的只有消費者自身不段的提升維權(quán)意識，真正的去維權(quán)，才能使得自己的合法權(quán)益得到合法的保護，消費者權(quán)益保護的狀況會得到較大的改觀。
隨著社會經(jīng)濟的縱深發(fā)展，大學生作為社會中的一個特殊的消費群體，其消費觀念的塑造和培養(yǎng)直接地影響其世界觀的形成與發(fā)展，進而影響其一生的品德行為。因此，關(guān)注大學生消費狀況，把握大學生生活消費的心理特征和行為導(dǎo)向，培養(yǎng)和提高財商，就成為高校的重要課題。
消費者調(diào)研報告 篇5
調(diào)查背景
隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代社會的人離不開消費，消費與人們生活水平的高低息息相關(guān)。自1994年我國實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以來，消費者權(quán)益保護工作越來越受到社會各界的重視。然而，目前消費者權(quán)益受到損害的情況還是有發(fā)生，因此開展了關(guān)于xx市居民消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。
調(diào)研目的
（1）通過此次調(diào)研活動，發(fā)現(xiàn)當?shù)鼐用裼龅降挠嘘P(guān)消費權(quán)益的問題，了解當?shù)鼐用裣M權(quán)益保護現(xiàn)狀，調(diào)查其關(guān)于消費權(quán)益保障方面的意識情況；
�。�2）通過這次的調(diào)研活動，幫助居民認識自己依法具有的消費權(quán)益，提高居民維護消費權(quán)益的意識；保障當?shù)鼐用竦南M權(quán)益；
�。�3）為當?shù)卣⑺痉ㄋ私猱數(shù)鼐用裣M權(quán)益問題、保障居民消費權(quán)益工作的開展提供數(shù)據(jù)資料，有利于政府、司法所采取相應(yīng)措施建設(shè)和諧的消費環(huán)境；
�。�4）通過司法所訪談，獲取當?shù)鼐用裣M權(quán)益保護狀況以及維護消費權(quán)益的法律途徑的相關(guān)信息，讓居民學會多途徑地解決消費者權(quán)益問題。
調(diào)查方式：于20xx年7月13日-7月17日通過不記名問卷調(diào)查的形式對一部分消費者進行了問卷調(diào)查。
調(diào)查對象：xx市大坪鎮(zhèn)居民
調(diào)查亮點：問卷調(diào)查表分為實體消費卷和網(wǎng)絡(luò)消費卷兩種。
為了解與掌握消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，開展了xx市居民消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查表分為實體消費卷和網(wǎng)絡(luò)消費卷兩種，本文分別對實體消費調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查進行了深入的歸納、總結(jié)與分析。消費者權(quán)益受侵的主要原因包括：法規(guī)不完善，懲罰力度不夠；維權(quán)成本高、風險大；調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機構(gòu)。最后提出了維護消費者權(quán)益的建議：完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序；加大執(zhí)法力度，加強對法律實施的監(jiān)督檢查；建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費者協(xié)會建設(shè)；不斷強化消費者自身權(quán)益保護意識。
一、xx市消費者問卷調(diào)查可行性分析
1、調(diào)查目的與目標的針對性。隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代消費呈現(xiàn)出了高端化、網(wǎng)絡(luò)化的特點，同時，消費與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費者權(quán)益保護工作越來越受到社會各界的重視。但是，還在很大程度上存在著一定的問題。本調(diào)查是為了解與掌握消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，尋找與分析問題的所在，并且探尋相應(yīng)的對策。調(diào)查針對xx市居民消費者，開展權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查，其針對性與目標指向性十分的明確。
2、調(diào)查人群的代表性與可接受性。本次調(diào)查選取的是xx市大坪鎮(zhèn)居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現(xiàn)代居民，也有比較傳統(tǒng)式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時，這里的居民，人情好，對于公益事業(yè)十分的熱心，目標的選取能夠很好的保障問卷調(diào)查的實現(xiàn)，增強了問卷的數(shù)據(jù)的真實性與有效性。
3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場環(huán)境日趨成熟，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們思想意識的逐漸開放，更多的人加入到買電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴大，各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的完善，經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網(wǎng)絡(luò)正在沖擊著人們的傳統(tǒng)消費習慣和思維、生活方式。越來越多的人們逐漸習慣于到網(wǎng)上查找信息，進行消費。同時網(wǎng)絡(luò)具有很大的復(fù)雜性，信息當中有很多的無效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò)消費者的增多同時要求我們更多的關(guān)注這樣一個消費群體的權(quán)益的保護。
4、問題解決的緊迫性。針對目前消費者的權(quán)益的問題，尋找相應(yīng)的解決策略，壓制各種各樣的消費者權(quán)益的損害已經(jīng)是當務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問題，才能在最大程度上保護消費者的權(quán)益。
5、調(diào)查人員的專業(yè)性與分析的科學性。調(diào)查人員為從事專業(yè)研究的專業(yè)學生，從問卷的涉及、調(diào)研的開展、問題的分析、總結(jié)與歸納具有嚴密性與科學性，并且有著專業(yè)的法律、法規(guī)知識，從而有效保障了本次調(diào)查的合理性與可行性。
6、結(jié)論的指導(dǎo)與借鑒性。本次調(diào)查的結(jié)論，對于相關(guān)部門制定基本的地方法規(guī)與規(guī)章，消費者權(quán)益保護部門執(zhí)法，消費者自身進行權(quán)益的保護具有指導(dǎo)與借鑒意義。
二、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析
在接受本次調(diào)查的消費者中派出250份問卷，回收235份，42份問卷無效 193份問卷有效。
�。ㄒ唬⿲嶓w消費問卷調(diào)查表分析
參加問卷調(diào)查的學歷水平多為初中高中，分別占31%和43.5%，大學及以上31人，占16.1%。
是否遇到過消費者權(quán)益受到侵害的情況中126人表示偶爾會遇到，占65.3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費過程中遭遇過侵權(quán)行為”的調(diào)查當中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機通訊、醫(yī)療醫(yī)藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品當中也時有發(fā)生但占比靠后，在投資理財以及其他中占比最少。說明了在家電、食品等必須品當中的侵權(quán)是最為嚴重的。在如“在購買商品或接受服務(wù)的過程中，合法權(quán)益受到侵害，這種侵害最主要的表現(xiàn)為什么”的調(diào)查當中受到較大的經(jīng)濟損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對“日常消費和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象”的問卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導(dǎo)公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項。對于“是否了解過消費者有哪些權(quán)益”調(diào)查當中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說明對消費者自身權(quán)益的了解還很不夠，這不利于消費者自身的維權(quán)。
對于消費者權(quán)益宣傳工作的看法當中，認為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說明宣傳力度不夠，還有待于進一步的加強�！皩τ谇址改M者權(quán)益的商家，您會不會投訴”調(diào)查當中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費者協(xié)會，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門投訴的），但是數(shù)據(jù)來看選擇忍聲吞氣，自認倒霉的人也不在少數(shù)，但是暴力解決很少，說明現(xiàn)在的消費者以及逐步的趨于理性�！叭粲杏嘘P(guān)消費者權(quán)益的宣傳，您是否愿意參加”的調(diào)查當中不愿意很少，說明公眾開始重視消費者權(quán)益的保護。最后“對于本地消費者權(quán)益保護狀況，有什么想說”一項的開放調(diào)查當中主要有：希望加強對消費權(quán)益保護力度，嚴格執(zhí)法；盡力加大宣傳權(quán)益保護知識；希望國家、政府加強食物藥品等的監(jiān)管等。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)消費問卷調(diào)查表分析
“在網(wǎng)上購過物嗎”的調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買的`有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當?shù)钠占傲恕τ凇澳欠裨诰W(wǎng)購過程中被騙過，比如買到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調(diào)查結(jié)果當中，經(jīng)常的占到了7% ，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒的占全部的32% 表示從未的人占12%，說明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會選擇退貨嗎”的調(diào)查中，選擇堅決退貨，不會和看情況的三者基本持平。著在很大的程度上滋生了消費者的侵權(quán)行為，如果每一個消費者都能夠及時的拿起法律武器進行自我維權(quán)，侵權(quán)行為會受到最大程度的遏制。在對于“如果您網(wǎng)絡(luò)購物被騙了如何維護自己的權(quán)益”一項的調(diào)查當中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買家干涉解決，消費者協(xié)會投訴，不投訴，自認倒霉，選擇警察局報案以及質(zhì)檢部門舉報的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費者權(quán)益保護狀況，您有什么想說的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來越好；希望政府出臺相應(yīng)政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護的。說明現(xiàn)在的消費者的自身的維權(quán)意識還不強。
三、費者權(quán)益受侵的主要原因
（一）法規(guī)不完善，懲罰力度不夠。
保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對侵害消費者權(quán)益行為的懲罰力度不夠�！拔覈断ā分幸�(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用�！�
�。ǘ┚S權(quán)成本高、風險大。
當發(fā)生消費糾紛時，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，一場官司要經(jīng)過復(fù)雜的仲裁程序，沉重的費用負擔往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位。“目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規(guī)定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應(yīng)當實行"誰主張、誰舉證"的舉證原則。”生產(chǎn)、經(jīng)營者正好以此為借口而不出鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無處可出而無法解決。
（三）調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機構(gòu)。
由于消費者往往處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動地配合協(xié)商；消費者協(xié)會工作人員較少，且無強制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒有強制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法wei權(quán)的靠山。我國目前沒有建立消費者權(quán)益仲裁制度，實踐中很少有消費者通過現(xiàn)有的仲裁機制解決消費者權(quán)益糾紛。
四、維護消費者權(quán)益的建議
維護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責任，是構(gòu)建社會主義和諧社會的一個重要方面，提出如下意見和建議：
（一）完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序。
在消費糾紛中，由于經(jīng)營者實力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權(quán)益，應(yīng)當實行簡便易行的程序，強調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛�！澳壳拔覈蓻]有根據(jù)消費糾紛的特點專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。”因此，建議我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發(fā)消費者的訴訟積極性。
（二）加大執(zhí)法力度，加強對法律實施的監(jiān)督檢查。
“政府及執(zhí)法部門要切實承擔起法律賦予的職責，加強執(zhí)法隊伍建設(shè)，嚴厲打擊各種侵害消費者權(quán)益的行為，快速審理各種維權(quán)案件�！币咽称贰⑺幤�、涉農(nóng)市場繼續(xù)作為維權(quán)的重點，要在通訊、醫(yī)療、住房、醫(yī)保、社保、保險、教育等消費領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領(lǐng)域都要監(jiān)管到位，不斷探索監(jiān)管關(guān)口前移的方式和方法。監(jiān)測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。
（三）建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費者協(xié)會建設(shè)。
當前我國經(jīng)濟社會發(fā)展和改革開放正處在一個關(guān)鍵時期，消費者權(quán)益保護工作也出現(xiàn)了許多新的情況和問題，現(xiàn)在消費者面臨的商品與服務(wù)品種及項目越來越多，其合法權(quán)益受到侵害的機率和投訴率也會相應(yīng)增加。消協(xié)作為廣大消費者投訴的主要受理機構(gòu)，要認真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調(diào)和處理消費糾紛，并努力把投訴的站點擴展伸延到農(nóng)村、社區(qū)、學校、商場等，為消費者投訴開辟“綠色通道”。
�。ㄋ模┎粩鄰娀M者自身權(quán)益保護意識。
近年來，由于政府與消協(xié)部門的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長期堅持下去。要克服"消費安全是當事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護消費者權(quán)益的大行動中來。同時，政府和消協(xié)部門要堅持對經(jīng)營者進行長期宣傳教育，自覺維護法律尊嚴，保護消費者的權(quán)益。“經(jīng)營者自身也要建立保護消費者權(quán)益監(jiān)督機制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內(nèi)解決質(zhì)量上存在的隱患和問題�！�
五、經(jīng)驗及總結(jié)
總的來說，我國的消費者權(quán)益保護工作在一定程度上還是得到了消費者的認可，但是要真正實現(xiàn)消費者的合法權(quán)益得到很好的保護，具體工作依然非常艱巨，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)無論在實體還是在網(wǎng)絡(luò)的消費當中都存在一定的問題。本文通過調(diào)查，歸納總結(jié)查找了相關(guān)的原因，并相應(yīng)的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協(xié)的立法、維權(quán)等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調(diào)查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點是確定的只有消費者自身不段的提升維權(quán)意識，真正的去維權(quán)，才能使得自己的合法權(quán)益得到合法的保護，消費者權(quán)益保護的狀況會得到較大的改觀。
消費者調(diào)研報告 篇6
消費者購買模式是直接驅(qū)使消費者實行某種購買活動的一種內(nèi)部動力，反映了消費者心理，精神和感情上的需求，實質(zhì)上是消費者為達到需求采取購買行為的推動者。為了更加了解當前消費者的購買模式，就做了次全面的消費者調(diào)查。
影響消費者購買模式的驅(qū)動因素有很多，可以分為內(nèi)部因素和外部因素。
內(nèi)在因素又可以分為心理因素和個體因素。購買者個體的年齡、性別、經(jīng)濟收入、教育程度等因素會在很大程度上影響著消費者的購買行為，消費者心理是消費者在滿足需要活動中的思想意識，它支配著消費者的購買行為。影響消費者購買的心理因素有個性，感知，動機，記憶，學習，態(tài)度等。
外在因素的影響主要表現(xiàn)在階級、宗教、文化、家庭等方面。
本能模式：
人類為了維持和延續(xù)生命，有饑渴、冷暖、行止、作息等生理本能。這種由生理本能引起的動機叫作本能模式。它具體表現(xiàn)形式有維持生命動機、保護生命動機、延續(xù)生命動機等。這種為滿足生理需要購買動機推動下的購買行為，具有經(jīng)常性、重復(fù)性和習慣性的特點。所購買的商品，大都是供求彈性較小的日用必需品。
社會模式：
人們的動機和行為，不可避免地會受到來自社會的影響。這種后天的由社會因素引起的行為動機叫作社會模式或?qū)W習模式。社會模式的行為動機主要受社會文化、社會風俗、社會階層和社會群體等因素的影響。社會模式是后天形成的動機，一般可分為基本的和高級的兩類社會性心理動機。由社交、歸屬、自主等意念引起的購買動機，屬于基本的社會性心理動機；由成就、威望、榮譽等意念引起的購買動機屬于高級的社會性心理動機。
心理模式：
由人們的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機，叫作心理模式。具體包括以下幾種動機：
1)情緒動機：是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的動機。情緒動機推動下的購買行為具有沖動性、即景性的特點。
2)情感動機：是道德感、群體感、美感等人類高級情感引起的動機。這類動機推動下的購買行為，一般具有穩(wěn)定性和深刻性的特點。
3)理智動機：是建立在人們對商品的客觀認識之上，經(jīng)過比較分析而產(chǎn)生的動機。理智動機推動下的購買行為，具有客觀性、計劃性和控制性的特點。
4)惠顧動機：是指基于情感與理智的經(jīng)驗，對特定的商店、品牌或商品，產(chǎn)生特殊的信任和偏好，使消費者重復(fù)地、習慣地前往購買的動機。這類動機推動下的購買行為，具有經(jīng)驗性和重復(fù)性的特點。
個體模式：
個人因素是引起消費者不同的個體性購買動機的根源。這種由消費者個體素質(zhì)引起的行為動機，叫作個體模式。消費者個體素質(zhì)包括性別、年齡、性格、氣質(zhì)、興趣、愛好、能力、修養(yǎng)、文化等方面。個體模式比上述心理模式、社會模式更具有差異性，其購買行為具有穩(wěn)固性和普遍性的特點。在許多情況下，個體模式與本能、心理、社交模式交織在一起，以個體模式為核心發(fā)生作用，促進購買行為。
現(xiàn)在很多的企業(yè)都是通過事先調(diào)查了解消費者的購買模式，來了解消費者的需求，間接地提高消費者滿意度。提高了消費者的滿意度更加有利于企業(yè)的發(fā)展。
消費者調(diào)研報告 篇7
一、什么是證據(jù)
所謂證據(jù)，是指能夠證明案件真實情況的一切事實的人證、物證、資料等。證據(jù)有書證、物證、視聽資料、證人證言、當事人的陳述、鑒定結(jié)論、勘驗筆錄等七種。
二、證據(jù)的特征
一是客觀性。證據(jù)必須是客觀存在的真實事實，不以任何人的主觀意志為轉(zhuǎn)移；
二是關(guān)聯(lián)性。證據(jù)必須與案件事實有著某種聯(lián)系，能起到證明案件事實的作用；
三是合法性。主要是指證據(jù)的調(diào)查、收集和保全必須符合民事訴訟法的規(guī)定。
三、舉證制度的原則
根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，民事糾紛舉證制度的原則：
一是“誰主張誰舉證”。
即當事人包括投訴人、被投訴人或者第三人對自己提出的主張，有責任提供證據(jù)，以證明自己的主張成立。
二是舉證責任倒置。
在處理消費者和經(jīng)營者權(quán)益爭議中，法律規(guī)定了在某些侵權(quán)案件中投訴人提出的侵權(quán)事實不負有舉證的責任，而由被投訴人負責舉證。如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，損害是由于什么缺陷造成的等等，都是受害人無法無能力證明的事實，如果受害人不能證明上述事實，就不能獲得賠償，這顯然是不公平、不合理的。因此，在商品責任受理中，為了保護消費者的利益，《產(chǎn)品質(zhì)量法》適用了舉證責任倒置的原則。也就是說，將提供證據(jù)的責任倒置于生產(chǎn)者和銷售者，法律要求生產(chǎn)者，銷售者對自己沒有錯誤提供證明。如果經(jīng)營者不能證明自己沒有過錯，不能進行有效地抗辯，這時法律則推定經(jīng)營者承擔責任。當然，消費者也不是什么證據(jù)均不提供，發(fā)生商品質(zhì)量糾紛，消費者主要提供遭受損失的事實及損害的前因后果。所以舉證倒置的原則，保護了消費者的合法權(quán)益，解決了消費者的難處。但是，沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當事人的事實舉張的，只能有負有舉證責任的當事人承擔不利的后果。所以在處理消費者投訴的過程中應(yīng)要求消費者主動、積極、盡量地收集證據(jù)，爭取自己的主張充分得到實現(xiàn)。
四、取證和保留證據(jù)
一是索取購物發(fā)票和有關(guān)憑證。購物憑證一般指發(fā)票，保修單，信譽卡、保險卡等。它是經(jīng)營者出售商品或提供服務(wù)對消費者承擔某些義務(wù)的證明，是消費者因購買商品和接受服務(wù)享有某些權(quán)利的證明，可以說購物憑證是交易行為的證明，是一種交易合同的體現(xiàn)。購物憑證一般包括商品名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等級、價格、商品出售的時間、商品的提供者等內(nèi)容。因此，購物憑證對消費者的重要意義在于：記載買賣合同的基本內(nèi)容和證明合同履行的情況，特別是為雙方日后可能發(fā)生的消費者權(quán)益爭議的處理，提供一個最基本的依據(jù)。假如消費者購買的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，就可以憑發(fā)票要求經(jīng)營者按照法律規(guī)定或者雙方的約定履行包修、包換、包退或者賠償損失等方面的義務(wù)。如果沒有發(fā)票作為證明，銷售者一旦不承認有質(zhì)量問題的商品是其所售，問題就很難得到解決。為了突出強調(diào)對消費者合法權(quán)益的保護，《消法》第二十一條規(guī)定：消費者索要購物憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。這就是說，不論國家有無必須出具的規(guī)定，不論商業(yè)慣例是否要求出具，消費者都有權(quán)利要求提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者向其出具購物憑證或服務(wù)單據(jù)。消費者認為必要而索要購物憑證或服務(wù)單據(jù)/第一范文網(wǎng)－您的專屬秘書！/的，經(jīng)營者不論以何種形式銷售何種商品或者提供何種服務(wù)，都必須出具，這是經(jīng)營者的法定義務(wù)。
二是注意查驗購物憑證或服務(wù)單據(jù)。經(jīng)營者出具的購物憑證或服務(wù)單據(jù)是否真實，是否多收款少開票或者故意錯填日期等等。經(jīng)營者是否在購物憑證或服務(wù)單據(jù)上以“貨物售出，概不退換”等“告示”性語言來排除消費者退還有瑕疵商品的權(quán)利。有此類“告示”性的語言，其內(nèi)容無效，（處理商品除外）該購物憑證或服務(wù)單據(jù)仍可作為消費者主張自己權(quán)利的憑證。
三是保留好購物憑證或服務(wù)單據(jù)。如在購物憑證遺失的情況下，消費者能以其它證據(jù)確定商品或服務(wù)的提供者，其權(quán)利主張也可以得到行政執(zhí)法機關(guān)或司法機關(guān)的支持，但是提供其它證據(jù)往往是困難的。還應(yīng)提醒 消費者注意的是：保修證、信譽卡一般不能單獨使用，只有與購物發(fā)票一同使用時才更具有法律效力。
五、消費者投訴中常見的“證據(jù)”問題
一是沒有購物憑證或服務(wù)單據(jù),只是口頭認定，而經(jīng)營者不認可的；
二是有購物憑證或服務(wù)單據(jù)，但未加蓋印章或未標明經(jīng)銷商的具體名稱，從而造成被投訴方不明確的；
三是有購物憑證或服務(wù)單據(jù)，但經(jīng)銷商在銷售商品時還附加了許多口頭承諾，一旦發(fā)生消費糾紛時無法證實的；
四是有購物憑證或服務(wù)單據(jù)但權(quán)益受到侵害超過法定時效的。
消費者調(diào)研報告 篇8
調(diào)查時間：
20xx年4月21日
調(diào)查目的：
通過調(diào)查商場經(jīng)營狀況、商品結(jié)構(gòu)、商品放置方式、商場布局，了解商場的發(fā)展前景及應(yīng)對措施
調(diào)查地點：
學校附近商店和四明三江超市
調(diào)查方法：
通過實地走訪、詢問、觀察等方法
調(diào)查人員：
調(diào)查報告整理人：
一、前言
本組以調(diào)查三江超市和附近小商店為主，小組共有3名成員，在經(jīng)過多次交流后，定出了調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查內(nèi)容從以下幾個方面進行獲得:1.通過實地走訪，觀察，得到商場消費群體及消費者流動情況2.以采訪同學等方式了解這些商場在消費者心目中的形象等。
對組內(nèi)每個人分發(fā)工作任務(wù)，在規(guī)定期限內(nèi)完成�？陆鸾鸷汪脡丫晖瑢W負責實地走訪調(diào)查商場；陳丹負責整理調(diào)查內(nèi)容，做出報告。大家在收集完資料后相互交流，使資料更加詳細完整，并最終做出結(jié)論。
二、調(diào)查的基本情況:
三江超市情況
三江超市主要以食品價格便宜為亮點，它的會員價格與實際價格之間有明顯
差距這也是吸引大家購買的優(yōu)點。拿小王子餅干來說吧，三江巧克力味的2.45元，牛奶味的為2.75元。學校后門小超市小王子餅干兩種味的都買3元。學校里超市小王子餅干買3.5元，其中通過調(diào)查對比學校超市大多食品都比校外超市貴至少0.5元，然而學校小食品店則比超市便宜所以很多同學會選著學校小食品店，但它有時關(guān)門較早周末有時不開門。
三江超市和學校超市優(yōu)缺點
三江超市價格便宜但要會員卡每張會員卡辦理30元錢，距離較遠以及服
務(wù)態(tài)度不太好。學校超市價格較貴但方便同學們，學校小商店價格雖然合理但營業(yè)時間不太合理。
對三江建議：
1、提高服務(wù)態(tài)度，加強商品質(zhì)量
2、增加商場內(nèi)部的燈光照明，提高明亮度
3、增加特色商品，贏得競爭力
4、擴大貨架間間距，合理安排貨架布局
5、進行各種促銷活動，增加消費人群的流量
6、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，增加自己的商品樣式，做到“人無我有，人有我優(yōu)”
對學校超市的建議：
1商品價格再合理點。
2、充分發(fā)揮自己的地理位置優(yōu)勢，服務(wù)態(tài)度在好點。
3、合理規(guī)劃商場貨架布局，做到寬敞，簡潔，明亮
4、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，做到商品種類齊全，豐富，滿足廣大學生群體的消費要求
三、調(diào)查總結(jié)：
在此次調(diào)查活動中，總的'來說是成功的，調(diào)查組的所有成員都積極參與，達到預(yù)期目標，對校內(nèi)外商店都有所了解。最重要的收獲是，組員們在調(diào)查過程中學會了合作，學會了如何與別人交流，如何有系統(tǒng)的進行調(diào)查工作。同時，我們也體會到只有從實際出發(fā)，實事求是，通過實地走訪才能了解的真相。在這次活動中也暴露出一些我們的不足，如：組員對調(diào)查方式了解不足，對許多調(diào)查的技巧運用不熟，導(dǎo)致對某些問題了解不夠。失敗是成功之母，只有經(jīng)歷了，就會有收獲。我們相信，我們會進步，下次做得更好。
消費者調(diào)研報告 篇9
為準確定位目標市場、及時把握卷煙消費市場需求、消費群體變化，確保持續(xù)有效的貨源支持，為卷煙銷售工作打下堅實的基礎(chǔ)，根據(jù)區(qū)局營銷部的安排，結(jié)合自己所在區(qū)域市場實際情況，選取不同年齡段消費者，不同類別、不同經(jīng)營業(yè)態(tài)零售客戶進行抽樣調(diào)查。
一、轄區(qū)卷煙市場調(diào)研樣本基本情況
�。ㄒ唬┫M者樣本基本情況。按照地市公司的調(diào)查原則和要求，共選取140位消費者作為樣本，以男性消費者為主，覆蓋范圍較廣，涉及各行各業(yè)。其中職業(yè)為老板的消費者占被調(diào)查消費者總數(shù)的32.46%，公司職員占28.07%，農(nóng)民工占17.55%；年齡為25—40歲消費者占60.53%，成為本次調(diào)查的主要對象，其次40—55歲和55歲消費者分別占調(diào)查消費者總數(shù)的19.3%和13.28%。
�。ǘ┝闶劭蛻魳颖净厩闆r。此次卷煙市場調(diào)研選取了14戶零售客戶進行抽樣調(diào)查，占轄區(qū)零售客戶總數(shù)的6.5%。從地域?qū)傩钥矗鞘兄行牧闶劭蛻粽即舜问袌稣{(diào)研零售客戶總數(shù)的67.8%，城市
郊區(qū)零售客戶占32.2%，從經(jīng)營業(yè)態(tài)看，食雜店是全市零售客戶的主要經(jīng)營業(yè)態(tài)，也是此次市場調(diào)研的主要對象，占78.8%，煙酒商店占
4.36%，便利店占16.84%，尚未就大型商場、超市進行調(diào)查。
（三）卷煙消費群體分析
1、消費群體組成情況。在針對消費者的調(diào)查中，本地煙民占了絕大多數(shù)，為71.93%，外來常駐煙民和外來流動煙民分別為24.57%和3.51%。消費者的年齡主要集中在25—40歲以及40—55歲兩個階段，煙齡以5年以上居多，其職業(yè)主要以老板、農(nóng)民工和公司職員為主。
2、消費群體變化
卷煙購買消費者數(shù)量稍有變化。在對零售客戶的調(diào)查中顯示，18.08%的零售客戶反映到店里購買卷煙的消費者明顯增加，而27.43%的零售客戶反映到店里購買卷煙的消費者明顯減少，認為消費群體變化不大的零售客戶則占了54.49%。
二、卷煙消費需求量分析
1、消費者卷煙需求量變化。
�、傧M者抽煙頻次分析。消費者調(diào)查中顯示，62.28%的消費者抽煙頻率在1包/天，占大多數(shù)，其次為2—3包/天，占23.68%，0.5包/天的消費者較少，僅占13.16%。另外，65.79%的消費者基本保持了穩(wěn)定的卷煙消費頻次，23.69%的消費者抽煙頻次有所增加，主要原因集中在應(yīng)酬多了和精神壓力大等。
�、谙M者預(yù)計今后吸煙數(shù)量。詢問消費者以后的吸煙數(shù)量時，55.27%的消費者表示持續(xù)現(xiàn)在的吸煙量基本不變，但也有40.39%的消費者表示將減少吸咽數(shù)量。從調(diào)查數(shù)據(jù)上看，從消費者心理角度，近一半消費者主觀上有減少卷煙消費的'欲望。
2、品牌趨勢。
消費者最常吸食卷煙品牌前十名。消費者調(diào)研中，最常吸食的卷煙品牌為蘭州（硬珍品）、蘭州（精品）、紅塔山（硬經(jīng)典）、經(jīng)塔山（經(jīng)典100）。在二類品牌斷貨的情況下，沒有消費者最常吸食品牌的前提下，消費者選擇的替代品牌中利群（新版）居首位，其次為黃
鶴樓（軟藍）等品牌。
（一）貨源緊張問題
貨源緊張問題在卷煙銷售中普遍存在，特別是個別省外的緊俏卷煙，由于種種原因，供應(yīng)不穩(wěn)、供應(yīng)量少，在調(diào)查中，消費者所反映的貨源緊缺品牌比較集中，多為中華（軟）、南京（硬紅）、白沙（硬）等，認為這些品牌擁有較為扎實的市場基礎(chǔ)，累積了一定的消費群體數(shù)量，并且隨著消費水平的提升，卷煙消費市場對這幾類檔次品牌需求量有所增加，但由于貨源緊缺而造成供不應(yīng)求，引起供需矛盾。其次，由于貨源緊張，其分配問題成為緩解卷煙供需的難點。
�。ㄋ模┢放婆嘤�
在新品培育方面，零售客戶在了解新品推出時，37.28%采取馬上進貨的態(tài)度，而31.55%零售客戶一般不會進，有人來問再進貨，32.42%的客戶則認為需要根據(jù)本店的實際情況決定是否進貨。在作新品推薦時，超過50%的零售客戶選擇了根據(jù)消費群體吸煙的檔次推薦上柜的新品，而27.93%客戶一般不作推銷，消費者問起再作解釋，
有19.33%的客戶則根據(jù)消費群吸煙的品牌進行推薦。
三、建議
�。ㄒ唬┱J真做好各項基礎(chǔ)工作�；A(chǔ)工作能夠幫助我們對零售客戶和市場動態(tài)有一個較為準確的把握和及時的跟蹤，有助于我們更加細致、深入、實時地了解客戶需求、消費者需求、市場需求，也便能夠做出相應(yīng)的調(diào)整和改進。
�。ǘ﹥�(yōu)化低檔卷煙結(jié)構(gòu)。低檔卷煙品牌的不適銷對路是目前低檔卷煙銷售的難點之一，我們在盡全力做好低檔卷煙銷售的同時，也希望其結(jié)構(gòu)能夠得到優(yōu)化，減少我們工作的障礙。
�。ㄈ┙M織適銷對路的產(chǎn)品。適銷對路的產(chǎn)品包括在價格檔次上的適銷對路以及品牌規(guī)格上的適銷對路，只有符合消費者需求的，才是符合實際的。
消費者調(diào)研報告 篇10
隨著經(jīng)濟飛速發(fā)展，科技水平逐漸提高，我們的支付手段從現(xiàn)金交易轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿又Ц丁?G網(wǎng)絡(luò)的普及，讓我國超7.3億城鎮(zhèn)人口和超6.3億農(nóng)村人口享受到移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利。
一、移動支付交易額
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止到20xx年，中國第三方移動支付的交易規(guī)模已經(jīng)達到了十萬億元。其中，支付寶的支付額度憑借多年的優(yōu)勢，占支付總額51.8%；而微信支付則是用戶使用頻次最高的移動支付，用戶平均每月使用超過50次。身上不帶錢已日漸成為一種流行的生活方式。90后學生和白領(lǐng)是移動支付的生力軍，他們也更習慣無現(xiàn)金的生活方式。移動支付已經(jīng)滲透至我們生活的每一天，改變著我們生活的方式。
二、移動支付優(yōu)勢
1、從淘到掃
據(jù)調(diào)查顯示，消費者線上購買衣服正在從傳統(tǒng)的PC端購買，逐漸轉(zhuǎn)向移動設(shè)備購買，78%的人表示他們曾使用移動支付在網(wǎng)上購買過衣服。而在線下購買衣服的過程中，刷卡的也少了，掃碼支付的消費者在增加。40%的人表示在線下購衣時使用過移動支付。這得益于移動支付在商家中的普及度高，消費者移動支付的意愿也越來越強。商家也從這趨勢的受益。
2、支付場景增多
未來幾年，第三方支付企業(yè)均會繼續(xù)搶占線下的支付場景，無論是打車、餐飲、商超，還是醫(yī)療、交通、金融等領(lǐng)域，更多的實體場景將能接受手機錢包的付款方式。掃碼支付將迎來將比NFC更早在線下市場蔓延。有理由預(yù)期，不遠的未來，移動支付（支付寶、微信、網(wǎng)銀、paly）將逐步發(fā)展成可以替代銀行卡、現(xiàn)金的支付方式。
三、未來趨勢
1、用戶爆發(fā)式噴漲
20xx年春節(jié)，搶紅包不僅登陸了直播7億收視率的央視春晚，還成為了春晚觀眾互動的一個重要環(huán)節(jié)。這標志著搶紅包背后的移動支付完成了量的積累，正式升級成了一個全民參與的社會現(xiàn)象。搶紅包讓眾多用戶初識和初試了移動支付，當部分用戶自助或在親朋的幫助下完成注冊、認證、綁卡等過程后，形成了向移動支付用戶的轉(zhuǎn)化。
2、平臺開放成趨勢
隨著行業(yè)標準逐步統(tǒng)一和國家政策影響，移動支付平臺的開放已成為必然的發(fā)展趨勢。移動支付產(chǎn)業(yè)鏈各方的角色也面臨著重新定位，通信運營商、銀行等金融機構(gòu)和第三方支付企業(yè)將聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈其他成員，共同打造并維護一個開放的支付平臺。移動支付的開放，意味著新的商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，更多的力量將會注入移動支付市場，移動支付服務(wù)提供商將會協(xié)作競爭。
3、標準統(tǒng)一趨勢
統(tǒng)一技術(shù)標準能夠為移動支付的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，有利于營造合作局面，推動我國移動支付發(fā)展進程。反之，若是缺乏統(tǒng)一的標準，直接導(dǎo)致的結(jié)果就是移動支付市場比較混亂，支付的可靠性和安全性也無從保障。
移動支付將對我們的生活形成重大的影響，相信不久，移動支付將標準化、統(tǒng)一化、開放式。
消費者調(diào)研報告 篇11
觀察法是在自然情況下，觀察者依靠自己的視聽器官，通過消費者的外部表現(xiàn)(動作、行為、談話)，有目的、有計劃地觀察了解消費者的言語、行動和表情等行為，并把觀察結(jié)果按時間順序系統(tǒng)地記錄下來分析原因，用以研究消費者心理活動的規(guī)律。它是心理學的一種基本調(diào)查研究方法，觀察法的具體形式有以下幾種。
1、直接觀察法
直接觀察法是指調(diào)研人員到現(xiàn)場觀察發(fā)生的情形，用以搜集信息。例如，在進行商場調(diào)查時，調(diào)研人員并不訪問任何人，只是觀察現(xiàn)場的基本情況，然后記錄備案。一般調(diào)研的內(nèi)容有某段時間的客流量、顧客在各柜臺的停留時間、各組的銷售狀況、顧客的基本特征、售貨員的服務(wù)態(tài)度等。
在特定條件下，當消費者難以配合調(diào)查研究的實施時，應(yīng)采取直接觀察法。如消費者面對某些敏感性、私密性的.問題而不好回答或沒有足夠的時間來回答提問時，就應(yīng)通過這種方法，直接觀察他們的行為表現(xiàn)，記錄他們的行為方式或行為時間，以此來達到研究的目的。
在自然條件下，僅憑觀察者的注意力和記憶力，是難以完整記錄下消費者復(fù)雜的行為活動的，加之觀察結(jié)果容易受觀察者個人的態(tài)度、觀念和周邊具體環(huán)境的影響，即使觀察者有著較高的專業(yè)水平，其觀察結(jié)果也難免受各種因素的影響。所以，現(xiàn)代運用這種方法，要借助于先進的記錄工具，如錄音、錄像、照相等器材。
2、儀器觀察法
在科學技術(shù)高度發(fā)展的今天，許多電子儀器和機械設(shè)備成為對消費者進行心理調(diào)查的工具。例如，經(jīng)過被調(diào)查者的同意，可以在家用電視上安裝一個監(jiān)視裝置，記錄下這臺電視機的開關(guān)時間、收看哪些頻道、收看時間如何等。再如，在測定廣告效果時，可以借助照相機照下人們的眼部活動，觀察瞳孔的變化，分析廣告設(shè)計對人們注意力的影響。另外，目前有些超級商場配備了整套監(jiān)視裝置，分析消費者的購物習慣。當然，在這一方法實施之前，要注意維護好這些設(shè)備的質(zhì)量，以保證其正常地、有效地運行。
3、實際痕跡測量法
該方法是指調(diào)研人員不是直接觀察消費者的行為，而是通過一定的途徑來了解他們的痕跡和行為。比如，某商場為了調(diào)查顧客購買電器后的反應(yīng)，可到各維修點調(diào)查哪些產(chǎn)品維修最多、哪些部件替換最快、消費者的評價等。國外有家飲料公司曾根據(jù)垃圾站飲料瓶的回收狀況，來分析消費者的口味偏好。
這種方法的優(yōu)點是比較直觀，觀察所得到的材料一般也比較真實、切合實際。這是由于消費者是在沒有被施加任何影響、沒有干擾的情況下被觀察的，是一種心理的自然流露。觀察法的不足之處，在于其具有一定的被動性、片面性和局限性。因此，觀察所得到的調(diào)查材料本身還不足以區(qū)分哪些是偶然現(xiàn)象，哪些是規(guī)律性的反映。