中國銀行客服部員工即興演講稿

　　朋友們：

　　大家好!我現(xiàn)在好緊張! 聽到掌聲或許會好點。

　　說起服務(wù)，我不想充滿激情的在這里給大家發(fā)表演講，我只想冷靜的把我對精品服務(wù)的理解作一簡單闡述。

　　精品服務(wù)首先是以客戶為中心的理念的具體實現(xiàn)，其次精品服務(wù)要以豐富的金融產(chǎn)品為內(nèi)容，最后精品服務(wù)要由精英人才來落實。

　　以客戶為中心是我們的理念，精品服務(wù)是我們的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到中國銀行的興衰成敗，為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是以客戶為中心的理念的具體實現(xiàn)。

　　中國銀行發(fā)展的明天不是昨天和今天量的重復(fù)，而是質(zhì)的飛躍�？梢灶A(yù)料，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展及其與金融全球化的高度緊密結(jié)合，將使全球金融發(fā)展進入一個新的歷史時期——網(wǎng)絡(luò)金融時代。這是一個對金融服務(wù)業(yè)極富挑戰(zhàn)性的時代，傳統(tǒng)意義上的銀行業(yè)正漸漸離我們運去，新世紀(jì)的銀行服務(wù)內(nèi)容需要我們共同探索和建造。

　　在數(shù)據(jù)大機集中處理和綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，采用綜合柜員制，任何網(wǎng)絡(luò)化、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)都可以在營業(yè)柜臺實現(xiàn)，并由一個柜員負(fù)責(zé)處理每筆業(yè)務(wù)的全過程。未來的銀行服務(wù)還將通過網(wǎng)絡(luò)像水、電、氣一樣普遍地深入到廣大居民的生活，隨開隨用，一個頁面、一個電話就將完成其所需的基本服務(wù)。“一窗式”服務(wù)將成為未來銀行營業(yè)界面提供的最基本的服務(wù)模式。

　　隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在銀行業(yè)的廣泛應(yīng)用，一方面，銀行傳統(tǒng)的諸如存款、轉(zhuǎn)帳、匯款等業(yè)務(wù)將逐漸被計算機網(wǎng)絡(luò)所替代，網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行、電話銀行中心(call center)、電子商務(wù)和網(wǎng)上支付結(jié)算等虛擬銀行將獲得迅速發(fā)展，改變傳統(tǒng)銀行人與人互動的一對一服務(wù)模式，而成為人與機器不受時間和地點限制的自助服務(wù)。另一方面，一些高智慧的諸如綜合理財、財務(wù)顧問、投資銀行業(yè)務(wù)等個性化極強的金融服務(wù)已初露端倪。銀行不僅可以為廣大客戶提供全天候、全功能、標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，而且可以為重點客戶提供高知識含量、個性化的特殊金融服務(wù)。

　　在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷增加服務(wù)項目，力求為廣大客戶提供附加服務(wù)、便利服務(wù)、支撐服務(wù)和超值服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求：推行營業(yè)站立服務(wù)、微笑服務(wù)，規(guī)定服務(wù)時限和服務(wù)流程，實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

　　我來一個現(xiàn)場調(diào)查：前面這位同志，你說這些服務(wù)有用嗎?

　　未來銀行將是知識型銀行。未來的銀行既不是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，也不是資金密集型產(chǎn)業(yè)，而是信息、知識密集型產(chǎn)業(yè)。決定銀行業(yè)競爭勝負(fù)的主要因素將不再是高樓大廈、資金規(guī)模和機構(gòu)網(wǎng)點，而是銀行全員的高素質(zhì)和知識化。管理層不僅要有駕馭全局的能力和豐富的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗，而且要成為信息技術(shù)應(yīng)用的指引司機和溝通的橋梁，實現(xiàn)對技術(shù)的高效管理和決策信息的熟練應(yīng)用�？梢灶A(yù)料，未來的銀行員工是熟悉業(yè)務(wù)的科技人員和熟悉科技的業(yè)務(wù)人員的統(tǒng)一體，不存在純粹意義上的科技人員和業(yè)務(wù)人員。銀行未來的業(yè)務(wù)發(fā)展是人腦+電腦的集合體，是技術(shù)+智力的產(chǎn)品組合，是實體銀行與虛擬銀行的并存發(fā)展。精品服務(wù)需要精英人才來落實。

　　什么才是精英人才呢?我看在座各位十分鐘內(nèi)沒有打瞌睡的都夠格。

　　另外一點：精品服務(wù)不僅僅是雙向的，它是萬向的。世界是個統(tǒng)一體，何況我們中行!管理層|、后勤，科技，前臺，客戶，等等，是不是只有我們大家互相做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能為客戶提供精品服務(wù)?

　　不同意的臺上來，同意的請鼓掌!

　　一舟何以渡滄海?且看潮頭立何人!

　　所以，精英人才，精品服務(wù)----中國銀行的獨特風(fēng)采!

　　感謝所有鼓掌的同志，你給我以鼓勵;感謝所有沒有鼓掌的朋友，你讓我繼續(xù)努力!

　　謝謝大家!