營(yíng)業(yè)廳這些事
人來(lái)人往，營(yíng)業(yè)廳作為一個(gè)公眾場(chǎng)所，魚(yú)龍混雜，什么樣的客戶，只要你想不到的沒(méi)有你遇不見(jiàn)的，有禮貌尤佳，也有說(shuō)話靠吼的，也有語(yǔ)調(diào)不快不慢也有暴跳如雷的，也有你主動(dòng)跟其說(shuō)話的不理人的，反正感覺(jué)像個(gè)過(guò)山車(chē)一樣，結(jié)根的客戶會(huì)讓你感覺(jué)有種窒息的感覺(jué)，當(dāng)然也不排除讓你如沐春風(fēng)和顏悅色的客戶。
隋著信息時(shí)代的來(lái)臨，很多傳統(tǒng)的到實(shí)體營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量減少了，而網(wǎng)上繳費(fèi)等變多了，但是涉及到銷(xiāo)戶、分戶、新入網(wǎng)、辦理寬帶等業(yè)務(wù)，只能到實(shí)體營(yíng)業(yè)廳辦理，當(dāng)然也有我們的消費(fèi)群體決定的，來(lái)廳的老少皆宜，各個(gè)年齡層次都有，你會(huì)碰見(jiàn)一些交談很有意思的客戶，也會(huì)碰到一些過(guò)來(lái)查詢?cè)捹M(fèi)，從家里老的少的自己認(rèn)識(shí)的逐個(gè)每個(gè)月例行查一次，也會(huì)碰到辦理業(yè)務(wù)很爽快的人，由于在這個(gè)崗位呆的時(shí)間比較長(zhǎng)，所以固定到廳的會(huì)有很多都是熟悉的面孔，看到他們第一跳到你腦子的就知道是什么業(yè)務(wù)，當(dāng)然這里面也包含一些投訴專(zhuān)業(yè)戶，是我們頭疼的，但是叫號(hào)是隨機(jī)叫的，如果客戶叫號(hào)，無(wú)論你知道那個(gè)客戶多難說(shuō)話或者之前曾經(jīng)有不好的回憶都要進(jìn)行平常心對(duì)待。
服務(wù)行業(yè)最重要的是有一顆淡定的心理，因?yàn)檫@里謾罵、誤解以及不理解，是家常便飯，講一個(gè)近期發(fā)生的事情吧，有一個(gè)客戶過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他對(duì)手的運(yùn)營(yíng)商，由于客戶的號(hào)碼活動(dòng)未到期，而婉拒沒(méi)有進(jìn)行轉(zhuǎn)網(wǎng)成功，當(dāng)時(shí)客戶機(jī)關(guān)炮的使勁說(shuō)我那個(gè)同事，謾罵，很多不好聽(tīng)的話都全部放出來(lái)了，走的時(shí)候還叫囂道，我會(huì)讓你知道你對(duì)我拒絕是個(gè)什么樣的下場(chǎng)，然后次日馬上投訴過(guò)來(lái)了，投訴該同事服務(wù)態(tài)度不好，并強(qiáng)烈要求該位同事跟其道歉，然后緊接著客服電話過(guò)來(lái)了，公司的客服電話過(guò)來(lái)了，一波接著一波，鑒于這個(gè)事件誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，本著客戶是上帝的原則，客服要求營(yíng)業(yè)員必須要進(jìn)行道歉，接著那個(gè)喊狠話叫囂的客戶，大搖大擺從營(yíng)業(yè)廳正門(mén)過(guò)來(lái)，徑直走到那位同事面前，老子說(shuō)過(guò)，如果你拒絕我的要求，我會(huì)讓你知道什么后果吧，我們同事沒(méi)有辦法，這個(gè)時(shí)候離開(kāi)也不好不離開(kāi)覺(jué)得自尊受屈辱，實(shí)在覺(jué)得那個(gè)客戶說(shuō)的太過(guò)火，其他幾個(gè)同事也在旁邊做解釋?zhuān)@個(gè)并非是我們自己決定的，這個(gè)號(hào)碼你要是要轉(zhuǎn)也需要符合條件的，我們同事只是例行告知這個(gè)流程，對(duì)你本人沒(méi)有任何其他想法，但是該客戶不依不饒，又直接當(dāng)場(chǎng)撥打投訴電話，然后沒(méi)有辦法，值班經(jīng)理把客戶帶到辦公室，接著我們客戶也叫進(jìn)去，客戶當(dāng)場(chǎng)就說(shuō)：你曉得得罪我是什么下場(chǎng)吧，后來(lái)沒(méi)有辦法，同事憋著眼淚跟客戶道歉了，到第三天客服又傳過(guò)來(lái)，那個(gè)客戶又投訴了，讓我們同事再次道歉，淡定，淡定，我們已經(jīng)見(jiàn)怪不怪，最終這件事情后期發(fā)酵到什么程度，不得而知，但是我們知道，如果產(chǎn)生任何不滿或者其他，即使自己是對(duì)的，客戶說(shuō)你是錯(cuò)的，那么你除了扣錢(qián)一筆100外還要經(jīng)歷這種精神上屈辱的折磨才算了事。
對(duì)于那些經(jīng)常喜歡投訴的，我們是如履薄冰的感覺(jué)，雖然心里知道這個(gè)是投訴專(zhuān)業(yè)戶，但是他總歸會(huì)找到問(wèn)題，記得有一個(gè)已經(jīng)在客服備案的，凡是他到過(guò)的營(yíng)業(yè)廳必定會(huì)投訴，投訴的內(nèi)容五花八樣的，例如營(yíng)業(yè)員歧視殘疾人，自己表達(dá)的要求沒(méi)有人理等，反正大部分是跟歧視扯到一起，而這個(gè)投訴專(zhuān)業(yè)戶，面容特點(diǎn)，應(yīng)該是被火燒過(guò)，全部都有燙傷的痕跡，但是我們從未對(duì)其有任何不一樣的眼光，反而更為客氣，而這類(lèi)投訴，都是在他出門(mén)后，就會(huì)出現(xiàn)的，我們司空見(jiàn)慣的，都說(shuō)某某到營(yíng)業(yè)廳了，自然后面會(huì)跟一筆投訴了。
有那種過(guò)來(lái)找你說(shuō)話的空巢老人，由于5月快進(jìn)入酷夏，營(yíng)業(yè)廳的空調(diào)開(kāi)了，所以是很多老人納涼的好場(chǎng)所，來(lái)的大部分都是60歲以上的老奶奶老爹爹，這類(lèi)客戶特點(diǎn)是以跟你嘮嗑的方式開(kāi)頭的，丫頭，你幫我看下，我這個(gè)微信怎么總是登陸不上去呀；丫頭，我要跟我姑娘進(jìn)行視頻，可是我沒(méi)有微信號(hào)，你幫我申請(qǐng)一個(gè)吧；姑娘，你看我手機(jī)怎么沒(méi)有多少用，怎么話費(fèi)那么高呀；這些老人大部分，并非真正在乎你跟其算的賬單多清楚，就是自己一個(gè)人悶，剛好看到你抽空前面沒(méi)有其他客戶，都過(guò)來(lái)，一天剛好眼睛對(duì)上了，他們就徑直坐到你的臺(tái)席面前，跟你說(shuō)話，來(lái)者都是客戶，問(wèn)的開(kāi)頭都是關(guān)于業(yè)務(wù)方面或者尋求幫助的，所以不能拒絕，也不能怠慢，畢竟我們心理也明白，我們也有老的一天，而且老人對(duì)服務(wù)的要求，其實(shí)心理都有一把秤的，哪個(gè)服務(wù)好哪個(gè)沒(méi)有耐心，一準(zhǔn)老人們心理有底的，接待多了一些貌似不講道理的，有些睿智的老人講話，總能讓你受益匪淺，由于從小跟老人待在一起的緣故，莫名會(huì)對(duì)這些老人會(huì)有一種親切感覺(jué)，把他們當(dāng)做自己的爺爺奶奶樣，有一次，一個(gè)老奶奶上班，估計(jì)沒(méi)有看到我的緣故，那天剛好休息，回來(lái)上班同事說(shuō)那位奶奶一直問(wèn)我，怎么沒(méi)有看到我，其實(shí)心理感覺(jué)暖暖的，或許你不經(jīng)意的一次善意，但是對(duì)于這些風(fēng)燭殘年的老人們是一種安慰。
也會(huì)碰到一些有意思的客戶，更多的交流是個(gè)朋友，并非把自己擺的高高在上，根據(jù)客戶的賬單然后推薦何時(shí)的資費(fèi)，對(duì)于客戶節(jié)省了話費(fèi)，對(duì)于我們而言，只是做了分內(nèi)的事情，資費(fèi)是變化很快的，一些舊的資費(fèi)消費(fèi)比較高，可以更換最新的資費(fèi)，肯定是比之前資費(fèi)要?jiǎng)澦阈�，客戶就得改了后更加劃算，也更加信�?lài)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。部分客戶在交流的過(guò)程中，有的還將自己其他朋友的資費(fèi)也一并改了，或者有什么問(wèn)題就直接跟你發(fā)消息，或者自己要辦理寬帶等也會(huì)介紹你，更是一種互相尊重的關(guān)系。
在這個(gè)崗位已經(jīng)做了有三個(gè)年頭，感覺(jué)每天不一樣，但是由于客戶感覺(jué)資費(fèi)貴收費(fèi)貴，無(wú)端的會(huì)心理一股之火，我們作為滅火員，其中的辛酸也只有自己體會(huì)，每一份工作都有自己的不容易，會(huì)有些客戶很感興趣，覺(jué)得我們工作很輕松，每天就這樣坐著，但是在這背后，是至少每周一次必開(kāi)的會(huì)議，然后大大小小的培訓(xùn)，感覺(jué)考試的次數(shù)比高考的次數(shù)還多一點(diǎn)不奇怪；經(jīng)常加班到轉(zhuǎn)點(diǎn)，我們自嘲工作是白加黑，白天上白天的晚上接著上晚上的，根本沒(méi)有換班之說(shuō)，由于每日有任務(wù)，所以進(jìn)廳客戶都必須推薦業(yè)務(wù)，客戶討厭我們的不厭其煩的推銷(xiāo)，我們也心理叫苦，源于任務(wù)上的壓力和營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的壓力以及投訴扣錢(qián)的壓力，會(huì)讓我們不勝其煩，常常會(huì)有一種窒息的感覺(jué)。上一秒被客戶罵的狗血淋頭，下一秒要時(shí)刻保持微笑迎接下一位客戶，服務(wù)行業(yè)的表情不是自己的，是隨時(shí)作為準(zhǔn)備迎接客戶的，但是常年累月的加班，如山一般的任務(wù)，不間斷的培訓(xùn)和開(kāi)會(huì)，不理解的投訴考核比，像四座大山一樣壓在背上，會(huì)讓你感覺(jué)窒息，我們不僅僅要做業(yè)務(wù)，還要做賬，做報(bào)表，流動(dòng)等，雖然是營(yíng)業(yè)員的崗位，但是都是一人身兼數(shù)個(gè)要求做的職務(wù)，更像前輩說(shuō)的那句話，在這里工作的女人是沒(méi)有家而言的，工作便是全部，有時(shí)候家里人的不理解我們也不便如何將解釋?zhuān)恢肋@樣的明天還會(huì)堅(jiān)守多久，但是不被自我充電終究會(huì)被這個(gè)時(shí)代淘汰，希望前面的路會(huì)因?yàn)榈呐Ω冻鰰?huì)有一絲光明。
小編PS：服務(wù)行業(yè)是最偉大的職業(yè)，需要用心去幫助別人，需要用心是聆聽(tīng)用心去協(xié)助，感謝所有熱衷于服務(wù)行業(yè)敬業(yè)專(zhuān)業(yè)的工作人員，為你們點(diǎn)贊，為你們加油！