營業(yè)廳這些事

　　人來人往，營業(yè)廳作為一個公眾場所，魚龍混雜，什么樣的客戶，只要你想不到的沒有你遇不見的，有禮貌尤佳，也有說話靠吼的，也有語調(diào)不快不慢也有暴跳如雷的，也有你主動跟其說話的不理人的，反正感覺像個過山車一樣，結(jié)根的客戶會讓你感覺有種窒息的感覺，當(dāng)然也不排除讓你如沐春風(fēng)和顏悅色的客戶。

　　隋著信息時代的來臨，很多傳統(tǒng)的到實體營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量減少了，而網(wǎng)上繳費等變多了，但是涉及到銷戶、分戶、新入網(wǎng)、辦理寬帶等業(yè)務(wù)，只能到實體營業(yè)廳辦理，當(dāng)然也有我們的消費群體決定的，來廳的老少皆宜，各個年齡層次都有，你會碰見一些交談很有意思的客戶，也會碰到一些過來查詢話費，從家里老的少的自己認識的逐個每個月例行查一次，也會碰到辦理業(yè)務(wù)很爽快的人，由于在這個崗位呆的時間比較長，所以固定到廳的會有很多都是熟悉的面孔，看到他們第一跳到你腦子的就知道是什么業(yè)務(wù)，當(dāng)然這里面也包含一些投訴專業(yè)戶，是我們頭疼的，但是叫號是隨機叫的，如果客戶叫號，無論你知道那個客戶多難說話或者之前曾經(jīng)有不好的回憶都要進行平常心對待。

　　服務(wù)行業(yè)最重要的是有一顆淡定的心理，因為這里謾罵、誤解以及不理解，是家常便飯，講一個近期發(fā)生的事情吧，有一個客戶過來轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他對手的運營商，由于客戶的號碼活動未到期，而婉拒沒有進行轉(zhuǎn)網(wǎng)成功，當(dāng)時客戶機關(guān)炮的使勁說我那個同事，謾罵，很多不好聽的話都全部放出來了，走的時候還叫囂道，我會讓你知道你對我拒絕是個什么樣的下場，然后次日馬上投訴過來了，投訴該同事服務(wù)態(tài)度不好，并強烈要求該位同事跟其道歉，然后緊接著客服電話過來了，公司的客服電話過來了，一波接著一波，鑒于這個事件誰對誰錯，本著客戶是上帝的原則，客服要求營業(yè)員必須要進行道歉，接著那個喊狠話叫囂的客戶，大搖大擺從營業(yè)廳正門過來，徑直走到那位同事面前，老子說過，如果你拒絕我的要求，我會讓你知道什么后果吧，我們同事沒有辦法，這個時候離開也不好不離開覺得自尊受屈辱，實在覺得那個客戶說的太過火，其他幾個同事也在旁邊做解釋，這個并非是我們自己決定的，這個號碼你要是要轉(zhuǎn)也需要符合條件的，我們同事只是例行告知這個流程，對你本人沒有任何其他想法，但是該客戶不依不饒，又直接當(dāng)場撥打投訴電話，然后沒有辦法，值班經(jīng)理把客戶帶到辦公室，接著我們客戶也叫進去，客戶當(dāng)場就說：你曉得得罪我是什么下場吧，后來沒有辦法，同事憋著眼淚跟客戶道歉了，到第三天客服又傳過來，那個客戶又投訴了，讓我們同事再次道歉，淡定，淡定，我們已經(jīng)見怪不怪，最終這件事情后期發(fā)酵到什么程度，不得而知，但是我們知道，如果產(chǎn)生任何不滿或者其他，即使自己是對的，客戶說你是錯的，那么你除了扣錢一筆100外還要經(jīng)歷這種精神上屈辱的折磨才算了事。

　　對于那些經(jīng)常喜歡投訴的，我們是如履薄冰的感覺，雖然心里知道這個是投訴專業(yè)戶，但是他總歸會找到問題，記得有一個已經(jīng)在客服備案的，凡是他到過的營業(yè)廳必定會投訴，投訴的內(nèi)容五花八樣的，例如營業(yè)員歧視殘疾人，自己表達的要求沒有人理等，反正大部分是跟歧視扯到一起，而這個投訴專業(yè)戶，面容特點，應(yīng)該是被火燒過，全部都有燙傷的痕跡，但是我們從未對其有任何不一樣的眼光，反而更為客氣，而這類投訴，都是在他出門后，就會出現(xiàn)的，我們司空見慣的，都說某某到營業(yè)廳了，自然后面會跟一筆投訴了。

　　有那種過來找你說話的空巢老人，由于5月快進入酷夏，營業(yè)廳的空調(diào)開了，所以是很多老人納涼的好場所，來的大部分都是60歲以上的老奶奶老爹爹，這類客戶特點是以跟你嘮嗑的方式開頭的，丫頭，你幫我看下，我這個微信怎么總是登陸不上去呀；丫頭，我要跟我姑娘進行視頻，可是我沒有微信號，你幫我申請一個吧；姑娘，你看我手機怎么沒有多少用，怎么話費那么高呀；這些老人大部分，并非真正在乎你跟其算的賬單多清楚，就是自己一個人悶，剛好看到你抽空前面沒有其他客戶，都過來，一天剛好眼睛對上了，他們就徑直坐到你的臺席面前，跟你說話，來者都是客戶，問的開頭都是關(guān)于業(yè)務(wù)方面或者尋求幫助的，所以不能拒絕，也不能怠慢，畢竟我們心理也明白，我們也有老的一天，而且老人對服務(wù)的要求，其實心理都有一把秤的，哪個服務(wù)好哪個沒有耐心，一準(zhǔn)老人們心理有底的，接待多了一些貌似不講道理的，有些睿智的老人講話，總能讓你受益匪淺，由于從小跟老人待在一起的緣故，莫名會對這些老人會有一種親切感覺，把他們當(dāng)做自己的爺爺奶奶樣，有一次，一個老奶奶上班，估計沒有看到我的緣故，那天剛好休息，回來上班同事說那位奶奶一直問我，怎么沒有看到我，其實心理感覺暖暖的，或許你不經(jīng)意的一次善意，但是對于這些風(fēng)燭殘年的老人們是一種安慰。

　　也會碰到一些有意思的客戶，更多的交流是個朋友，并非把自己擺的高高在上，根據(jù)客戶的賬單然后推薦何時的資費，對于客戶節(jié)省了話費，對于我們而言，只是做了分內(nèi)的事情，資費是變化很快的，一些舊的資費消費比較高，可以更換最新的資費，肯定是比之前資費要劃算些，客戶就得改了后更加劃算，也更加信賴營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。部分客戶在交流的過程中，有的還將自己其他朋友的資費也一并改了，或者有什么問題就直接跟你發(fā)消息，或者自己要辦理寬帶等也會介紹你，更是一種互相尊重的關(guān)系。

　　在這個崗位已經(jīng)做了有三個年頭，感覺每天不一樣，但是由于客戶感覺資費貴收費貴，無端的會心理一股之火，我們作為滅火員，其中的辛酸也只有自己體會，每一份工作都有自己的不容易，會有些客戶很感興趣，覺得我們工作很輕松，每天就這樣坐著，但是在這背后，是至少每周一次必開的會議，然后大大小小的培訓(xùn)，感覺考試的次數(shù)比高考的次數(shù)還多一點不奇怪；經(jīng)常加班到轉(zhuǎn)點，我們自嘲工作是白加黑，白天上白天的晚上接著上晚上的，根本沒有換班之說，由于每日有任務(wù)，所以進廳客戶都必須推薦業(yè)務(wù)，客戶討厭我們的不厭其煩的推銷，我們也心理叫苦，源于任務(wù)上的壓力和營業(yè)廳內(nèi)部的壓力以及投訴扣錢的壓力，會讓我們不勝其煩，常常會有一種窒息的感覺。上一秒被客戶罵的狗血淋頭，下一秒要時刻保持微笑迎接下一位客戶，服務(wù)行業(yè)的表情不是自己的，是隨時作為準(zhǔn)備迎接客戶的，但是常年累月的加班，如山一般的任務(wù)，不間斷的培訓(xùn)和開會，不理解的投訴考核比，像四座大山一樣壓在背上，會讓你感覺窒息，我們不僅僅要做業(yè)務(wù)，還要做賬，做報表，流動等，雖然是營業(yè)員的崗位，但是都是一人身兼數(shù)個要求做的職務(wù)，更像前輩說的那句話，在這里工作的女人是沒有家而言的，工作便是全部，有時候家里人的不理解我們也不便如何將解釋，不知道這樣的明天還會堅守多久，但是不被自我充電終究會被這個時代淘汰，希望前面的路會因為的努力付出會有一絲光明。

　　小編PS：服務(wù)行業(yè)是最偉大的職業(yè)，需要用心去幫助別人，需要用心是聆聽用心去協(xié)助，感謝所有熱衷于服務(wù)行業(yè)敬業(yè)專業(yè)的工作人員，為你們點贊，為你們加油！