電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明(精選26篇)
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇1
1. 通過(guò)旺旺回復(fù)賣(mài)家咨詢,疑問(wèn)解答。
2. 處理確認(rèn)退款退貨訂單,跟蹤快遞寄賣(mài)家訂單過(guò)程中的疑問(wèn)解答,催促快遞,協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。
3. 能和倉(cāng)庫(kù)及快遞愉快的溝通。
4. 如有管易ERP 經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇2
接待:
1、處理售中和售后問(wèn)題,解決客戶需求;
2、通過(guò)接待數(shù)據(jù)分析,制定相應(yīng)的服務(wù)方案,為客戶提供滿意的售后服務(wù);
3、收集整理客戶信息,對(duì)售后客戶進(jìn)行分類(lèi),制作相應(yīng)的處理方案;
退款:
1、天貓后臺(tái)的退款工作,處理客戶的退貨退款需求;
2、處理店鋪活動(dòng)退差、退貨運(yùn)費(fèi)等;
3、完成店鋪綜合指標(biāo),保證店鋪在整個(gè)行業(yè)的排名;
日常:
1、審單(營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)置的檢查,保證當(dāng)天訂單審核完成能及時(shí)發(fā)貨,處理補(bǔ)發(fā)訂單、快遞丟件與退件);
2、回評(píng)(店鋪產(chǎn)品前10頁(yè)的評(píng)價(jià),做到人性化的回復(fù),每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評(píng)價(jià),電話回訪中差評(píng))。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇3
1、負(fù)責(zé)公司所有店鋪的售后工作;
2、負(fù)責(zé)客戶投訴、退款、換貨等情況處理;
3、退換件的處理,良品及不良品分配倉(cāng)庫(kù)至再發(fā)貨。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇4
1. 處理各種售后問(wèn)題,如物流查詢、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題等;
2. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),提升店鋪形象;
3. 及時(shí)跟進(jìn)退款訂單,將退款速保持在行業(yè)平均水平以上;
4. 每天查看評(píng)價(jià),針對(duì)顧客評(píng)價(jià)內(nèi)容中提及的問(wèn)題及時(shí)作出解釋。
5. 對(duì)中差評(píng)進(jìn)行跟蹤處理;對(duì)店鋪涉及投訴維權(quán)的交易進(jìn)行及時(shí)申訴,并持續(xù)跟進(jìn)直至完結(jié);
6. 催付款,應(yīng)用系統(tǒng)工具進(jìn)行對(duì)拍下未付款的顧客進(jìn)行催付款。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇5
1.主要負(fù)責(zé)天貓、京東等平臺(tái)售后問(wèn)題、進(jìn)行有效跟蹤、做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作
2.了解天貓、京東等平臺(tái)規(guī)則、通過(guò)旺旺、咚咚、電話、隨時(shí)處理因客戶發(fā)起的售后問(wèn)題,并妥當(dāng)處理協(xié)調(diào)好
3.統(tǒng)計(jì)并整理好每一天的退貨并記錄、及時(shí)跟進(jìn)處理退款、匯總售后問(wèn)題
4.對(duì)接物流,每月與物流對(duì)賬
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇6
職責(zé):
1、 負(fù)責(zé)接單、交貨安排、售后服務(wù)等;
2、協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常郵件;
3、協(xié)助業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)報(bào)價(jià)、送樣、接單、下單、驗(yàn)貨、出貨等全部流程;
4、協(xié)助業(yè)務(wù)人員對(duì)于各類(lèi)數(shù)據(jù)報(bào)表的制作;
5、協(xié)助業(yè)務(wù)人員整理訂單,合同的執(zhí)行并歸檔管理;
6、協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理其他日常業(yè)務(wù)方面的工作。
任職要求:
1、中專以上學(xué)歷,有業(yè)務(wù)跟單和客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2、熟練使用相關(guān)辦公軟件(word、excel、PPT) ,熟悉基本的商務(wù)禮儀;
3、良好的服務(wù)意識(shí)、耐心和責(zé)任心、工作積極主動(dòng)。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇7
客服工作職責(zé):
按工作性質(zhì)客服一般分三種:
售前客服:主要回答用戶在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)題,包括對(duì)商品以及對(duì)購(gòu)物流程等問(wèn)題,客服工作職責(zé)。以銷(xiāo)售為主要目的;
售中客服:主要處理下單后,商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題,查單催單為主;
售后客服:主要處理客戶投訴,收貨發(fā)貨,退換貨品等工作。
糾紛的處理技巧
1、快速反應(yīng)
顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題,一般會(huì)比較著急,怕不能得到解決,而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng),記下他的問(wèn)題,及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因,及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的,也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決,現(xiàn)在就給您處理…
2、熱情接待
如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話,要熱情的對(duì)待,要比交易的時(shí)候更熱情,這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好,不是那種虛偽的,剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情,等錢(qián)收到之后呢,就愛(ài)理不理的那種,這樣買(mǎi)家就會(huì)對(duì)你失望,即使東西再好,服務(wù)不好,他們也不會(huì)在來(lái)。
3、認(rèn)真傾聽(tīng)
顧客投訴商品有問(wèn)題,不要著急去辯解,而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在,然后記錄下顧客的用戶名,購(gòu)買(mǎi)的商品,這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里,才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。
4、安撫和解釋
首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題,顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的,她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話,我們要先想一下,如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做,怎么解決,所以要跟顧客說(shuō),“我同意您的看法”,“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題,這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多,要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題,比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”,“您覺(jué)得呢”,還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的,一個(gè)客服的話,那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的,團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人咯,所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來(lái)稱呼,和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的,“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”,“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的,對(duì)顧客也要以“您”來(lái)稱呼,不要一口一個(gè)“你”,這樣既不專業(yè),也沒(méi)禮貌。
5、誠(chéng)懇道歉
不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M,都要誠(chéng)懇的向顧客致歉,對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足,顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。
6、提出補(bǔ)救措施
對(duì)于顧客的不滿,要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式,并且明確的告訴顧客,讓顧客感覺(jué)的你在為他考慮,為他彌補(bǔ),并且你很重視他的感覺(jué),管理制度《客服工作職責(zé)》。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施,往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
7、通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)
給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施,現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步,都應(yīng)該告訴給顧客,讓他了解你的工作,了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后,首先擔(dān)心能不能得到解決,其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決,當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效,而且商家也很重視的`時(shí)候,就會(huì)感到放心。
商品專業(yè)知識(shí)
1、客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解,最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí),商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎(chǔ)的了解。
2、微笑服務(wù)熱情親切
用語(yǔ)規(guī)范,禮貌問(wèn)候,用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。做到親昵稱呼,自然親切。
3、反應(yīng)及時(shí)有效解決
首次到訪打招呼時(shí)間不能超過(guò)15秒,打字速度大于等于50字每分鐘。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速,準(zhǔn)確的進(jìn)行解答,對(duì)自己不明白的問(wèn)題需詢問(wèn)上級(jí)后在回答客戶!
4、了解需求專業(yè)銷(xiāo)售
對(duì)客戶的咨詢、需求給予準(zhǔn)確,快速的回應(yīng)。需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求;卮鹂蛻舢愖h要表現(xiàn)出專業(yè)的言語(yǔ),知識(shí),技能。讓客戶感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的待遇。
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任體驗(yàn)愉悅
通過(guò)經(jīng)驗(yàn),找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh,建立銷(xiāo)售的信任。
服務(wù)過(guò)程中給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn),強(qiáng)化客戶記憶,給客戶良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
7、轉(zhuǎn)移話題,促成交易
碰到客戶刁難,啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)銷(xiāo)售,并以促成交易為目的。
退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí),先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任,此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和,先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況,詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里,責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的!而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的!
1、一般客戶投訴常用開(kāi)頭語(yǔ)
您好,真不好意思,給您添麻煩了,請(qǐng)先不要著急,我來(lái)幫您處理哦。
2、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨緊張時(shí),應(yīng)對(duì)客戶催貨。
親。我們倉(cāng)庫(kù)在加急發(fā)貨,保證三天內(nèi)發(fā)出的。這兩天活動(dòng)訂單有點(diǎn)多。親先不要著急。晚發(fā)貨的都有禮品相送,祝您購(gòu)物愉快哦。非常感謝
3、因?yàn)槌叽a不合適退換貨時(shí)
親,尺碼太小/大了,是嗎?您按照《客戶服務(wù)保障卡》里的地址將衣服退回來(lái),麻煩您在紙上填寫(xiě)下合適的尺碼。倉(cāng)庫(kù)收貨后,會(huì)盡快為您處理的哦。
問(wèn)題解答
步驟一:當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí),客服人員首先要安撫客戶,穩(wěn)定其情緒。
步驟二:了解一下客戶遇到的情況,并作詳細(xì)記錄。
步驟三:告知客戶不要著急,我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系,會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)!但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合,比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址,收貨人電話等信息。
步驟四:確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同,并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。
步驟五:聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問(wèn)情況,并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處,是通過(guò)什么方式運(yùn)送過(guò)去的。
步驟六:回復(fù)客戶你所了解到的信息,并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到!
如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門(mén)沒(méi)收的情況,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
交流對(duì)話
親,感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品,我已經(jīng)為您做了好評(píng)。如果您收到商品不喜歡或不滿意,我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品,如果有其他售后服務(wù)問(wèn)題,請(qǐng)您在評(píng)價(jià)之前與我們聯(lián)系,您可以通過(guò)淘寶旺旺,或打我們免費(fèi)電話,感謝您的惠顧,期待能成您的朋友,祝您萬(wàn)事如意。
狀況示例解答
用詞的準(zhǔn)確性,大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣(mài)家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶,是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通,又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多,但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。
1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí),溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。
比如說(shuō),要感謝買(mǎi)家在電話中的等候,常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。(這個(gè)效果是好象我們真的做錯(cuò)了)這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。(通過(guò)贊揚(yáng)的方式來(lái)表現(xiàn)顧客真的很善解人意,對(duì)方聽(tīng)起來(lái)會(huì)舒服很多。)
如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你,你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望,于是你說(shuō),“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嘛要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢?你不妨這樣表達(dá):“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些?
又比如,你想給客戶以信心,于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”,按照我們上面的思路,你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:“這次比上次的情況好”,即使是客戶這次真的有些麻煩,你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”,換一種說(shuō)法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不同往!薄
你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了?下面是更多的例子:
習(xí)慣用語(yǔ):?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了;
專業(yè)表達(dá):由于需求很高,我們暫時(shí)沒(méi)貨了;
習(xí)慣用語(yǔ):你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題;
專業(yè)表達(dá):看上去這些問(wèn)題很相似;
習(xí)慣用語(yǔ):我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼;
專業(yè)表達(dá):您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào);
習(xí)慣用語(yǔ):我不想給您錯(cuò)誤的建議;
專業(yè)表達(dá):我想給您正確的建議;
習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞;
專業(yè)表達(dá):你這次修后盡管放心使用。
2、善用“我”代替“你”
有些專家建議,在下列的例子中盡量用“我”代替“你”,后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>
習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什么?
專業(yè)表達(dá):請(qǐng)問(wèn),我可以知道你的名字嗎?
習(xí)慣用語(yǔ):你必須。
專業(yè)表達(dá):我們要為你那樣做,這是我們需要的。
習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!
專業(yè)表達(dá):對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚,但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助,你必須。
專業(yè)表達(dá):我愿意幫助你,但首先我需要。
習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確。
專業(yè)表達(dá):我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。
習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著,那沒(méi)有壞,所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專業(yè)表達(dá):那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。
習(xí)慣用語(yǔ):注意,你必須今天做好!
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇8
職責(zé)一:淘寶售后客服崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購(gòu)物的所有客戶旺旺為好友),了解并分析客戶需求,規(guī)劃回頭客服務(wù)方案
2.對(duì)前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤,負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
3.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
4.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
5.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng),對(duì)老客戶進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)。
7.配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折
8.財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通
9.配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣
10.對(duì)刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì),及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息。
職責(zé)二:淘寶售后客服崗位職責(zé)
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問(wèn)題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問(wèn)題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的.客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
職責(zé)三:淘寶售后客服崗位職責(zé)
1.熟悉淘寶運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)操作,工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì);
2.每分鐘打字60個(gè)字以上,有良好的表達(dá)和處理疑難問(wèn)題的能力,熱情謙虛有耐心;
3.處理客戶咨詢,解答客戶疑通過(guò)淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問(wèn),引導(dǎo)客戶下單,接聽(tīng)訂購(gòu)電話等;
4.能熟練處理售前,售中,售后等問(wèn)題,同時(shí)獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問(wèn)題;
5.了解客戶服務(wù)需求信息,進(jìn)行有效跟蹤,做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;
6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品,解答客戶提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題;
7.維護(hù)客戶關(guān)系,并開(kāi)發(fā)新客戶,跟著售后處理進(jìn)度匯報(bào)工作;
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇9
具體職責(zé):
1、負(fù)責(zé)售后電話的接聽(tīng),記錄客戶信息,登記并更新售后信息資料,進(jìn)行客戶回訪.
2、將售后信息反饋給相關(guān)人員;
3、復(fù)雜重大的售后,及時(shí)進(jìn)行資料的整理,報(bào)部門(mén)經(jīng)理處理;
4、完成公司安排的其他工作任務(wù)。
職位要求:
1、能熟練的使用辦公軟件,性格開(kāi)朗,有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
2、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表述能力、溝通能力,對(duì)于工作有高度的工作責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)作能力、危機(jī)處理能力;
3、具有良好的服務(wù)意識(shí)、耐心與細(xì)心,能周到應(yīng)對(duì)各種類(lèi)型顧客。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇10
1、負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃,報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批;
2、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審;
3、負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作;
4、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的`處理工作;
5、負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作,保證服務(wù)質(zhì)量;
6、負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作;
7、負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等,并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
8、負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作;
9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇11
具體職責(zé):
1、核查售后跟進(jìn)售后工作;
2、報(bào)表的收編以及整理,以便更好的貫徹和落實(shí)工作;
3、完成部門(mén)經(jīng)理交代的其它工作。
任職資格:
1、形象好,氣質(zhì)佳,年齡在18-30歲,;
2、1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),文秘、行政管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;
3、熟悉辦公室行政管理知識(shí)及工作流程,具備基本商務(wù)信函寫(xiě)作能力及較強(qiáng)的書(shū)面和口頭表達(dá)能力;
4、熟悉公文寫(xiě)作格式,熟練運(yùn)用OFFICE等辦公軟件;
5、工作仔細(xì)認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、為人正直。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇12
1.及時(shí)更改車(chē)主、駕駛員的相關(guān)信息,電話、地址等,售后客服的工作職責(zé)一般有哪些。在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的.工作環(huán)節(jié)。
2.在客戶反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品的希望、服務(wù)方面的相關(guān)信息相應(yīng)的記錄下來(lái),例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高,或是在提示服務(wù)方面客戶所提的不喜歡打電話之類(lèi)的問(wèn)題時(shí),如果沒(méi)有及時(shí)的反饋給客戶中心,就會(huì)耽誤到工作,甚至在某種程度上引起客戶的不滿。
3.客戶對(duì)公司的希望及時(shí)登記在客戶資料里,避免出現(xiàn)遺忘,導(dǎo)致信息流失。
4.維修單據(jù)齊全、相應(yīng)檢查的項(xiàng)目是否能真實(shí)的替客戶解決問(wèn)題,如果不能及時(shí)的處理,進(jìn)行登記、讓客戶中心及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇13
。ㄒ唬┲贫冉ㄔO(shè):組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標(biāo)準(zhǔn)。
(二)技術(shù)監(jiān)督:組織落實(shí)設(shè)備安裝及生產(chǎn)過(guò)程中的技術(shù)監(jiān)督。
。ㄈ┕(jié)能與計(jì)量管理:進(jìn)行節(jié)能分析,制訂節(jié)能措施,編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案,提高發(fā)電后機(jī)組運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性;建立公司計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理網(wǎng)絡(luò),編制公司計(jì)量臺(tái)帳,保證量值傳遞的'準(zhǔn)確可靠。
(四)可靠性管理:分析設(shè)備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù),評(píng)價(jià)分析機(jī)組運(yùn)行的可靠性,提出改進(jìn)措施為機(jī)組安全運(yùn)行提供保障。
(五)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估:指導(dǎo)、監(jiān)督各部門(mén)依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估手冊(cè)對(duì)公司各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行,實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。
(六)科技進(jìn)步:制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施,搜集科技信息、科技成果資料,開(kāi)展技術(shù)咨詢,參加科技項(xiàng)目立項(xiàng)審定,并實(shí)施后評(píng)估;征集、研討、推薦、出版科技論文。
。ㄆ撸z修管理:負(fù)責(zé)檢修計(jì)劃的審查、批準(zhǔn)、實(shí)施和監(jiān)督,負(fù)責(zé)組織編制工器具及設(shè)備備品配件及消耗材料定額。
(八)檢修技術(shù):組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實(shí)施;提出檢修技術(shù)方案,進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。
。ň牛┘几捻(xiàng)目管理:組織公司生產(chǎn)設(shè)備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項(xiàng)目的立項(xiàng)審查,編制、會(huì)審可行性報(bào)告并組織實(shí)施、評(píng)價(jià),管理制度。
。ㄊ┘夹g(shù)資料管理:收集和整理工程竣工資料及機(jī)組投運(yùn)后的相關(guān)技術(shù)資料。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇14
職責(zé):
1、受理及主動(dòng)電話客戶,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題并給到正確和滿意的回復(fù);
2、與客戶建立良好的聯(lián)系,熟悉客戶需求及解答;
3、具備處理問(wèn)題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)跟能力,最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進(jìn)展直至解決;
4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。
任職要求:
1、高中及以上學(xué)歷,有一定的抗壓能力及客戶服務(wù)知識(shí)和能力 。
2、計(jì)算機(jī)操作熟練,office辦公軟件使用熟練,有一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)基礎(chǔ)。
3、要求一定要有“客戶為先”的服務(wù)精神,一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā)。
4、性格要求沉穩(wěn)、隱忍,善于傾聽(tīng),有同理心,樂(lè)觀、積極。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,反應(yīng)靈敏。
5、熱愛(ài)工作,敬業(yè)、勤懇,樂(lè)于思考,具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇15
1.解決客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的異議,對(duì)售后解決效率和客戶滿意度負(fù)責(zé)
2. 結(jié)合產(chǎn)品知識(shí)和常見(jiàn)售后問(wèn)題,對(duì)客戶進(jìn)行疏通引導(dǎo),通過(guò)溝通預(yù)判是否符合退換貨條件,降低退換貨比率
3.熟悉產(chǎn)品,對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品使用指導(dǎo)、幫助客戶進(jìn)行常見(jiàn)問(wèn)題排查、解決
4. 與倉(cāng)儲(chǔ)、物流、維修、技術(shù)相關(guān)部門(mén)同事協(xié)作,解決售后問(wèn)題
5.通過(guò)400電話、微信群、旺旺群等即時(shí)聊天工具,與客戶互動(dòng),情感維系,提升客戶體驗(yàn)和客戶粘性
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇16
具體職責(zé):
1、主要負(fù)責(zé)對(duì)接線下門(mén)店訂單、發(fā)貨、售后等相關(guān)事宜;
2、及時(shí)做好后續(xù)貨品到貨等相關(guān)事宜;
3、對(duì)負(fù)責(zé)各個(gè)區(qū)域線下合作客戶門(mén)店售后、客戶投訴工作,協(xié)助有關(guān)部門(mén)妥善處理。
4、負(fù)責(zé)收集、整理、歸納市場(chǎng)行情、價(jià)格,以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料,
提出分析報(bào)告,為部門(mén)業(yè)務(wù)人員、領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。
5、完成銷(xiāo)售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
任職資格:
1、大專及以上學(xué)歷,專業(yè)不限;
2、相關(guān)售后、客服、行政等工作經(jīng)驗(yàn);
3、性格外向、反應(yīng)敏捷、表達(dá)能力強(qiáng),具有較強(qiáng)的溝通能力及交際技巧,具有親和力;
4、具備一定的市場(chǎng)分析及判斷能力,良好的客戶服務(wù)意識(shí)。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇17
一、自己的崗位職責(zé)
1.對(duì)象客戶(由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的客戶反饋的售后問(wèn)題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問(wèn)題)
客戶遇到的售后問(wèn)題一般有:
。1)催件(客戶因?yàn)檫t遲沒(méi)有收到件,需要催件)
(2)查件(客戶想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了)
。3)不是本人簽收(官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收,
、趴蛻舴答伒目爝f問(wèn)題
、瓶蛻舴答伒漠a(chǎn)品問(wèn)題(但是客戶自己本身沒(méi)有收到)
、强蛻舴答伿盏疆a(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
。4)客戶的件被快遞弄丟或者是破損(客戶接到快點(diǎn)電話反饋丟件或者是件破損) 1.服用我們的產(chǎn)品之后沒(méi)有明顯的效果
2.打開(kāi)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒(méi)有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒(méi)有封好
3.瓶?jī)?nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)(常見(jiàn)的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見(jiàn))
4.產(chǎn)品外包裝被壓扁
5.收到產(chǎn)品,產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好
6.產(chǎn)品明膠破裂(禾博士以蘆薈破損最為嚴(yán)重)
、賯}(cāng)庫(kù)錯(cuò)發(fā)貨:倉(cāng)庫(kù)將客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品
②倉(cāng)庫(kù)少發(fā)貨:遇到客戶反饋發(fā)錯(cuò)貨或者是少發(fā)貨的話,需要客戶提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。 有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來(lái)。
、蹆r(jià)格下降 :
1.少發(fā)贈(zèng)品(客服沒(méi)有及時(shí)備注,導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)少發(fā)贈(zèng)品)
2.少發(fā)產(chǎn)品(倉(cāng)庫(kù)配貨的時(shí)候少發(fā)貨,或者是因?yàn)榭头䝼渥⒐舶l(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯(cuò)誤)
同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的,客戶(購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調(diào)整的日期比較接近的)需要向上級(jí)申請(qǐng)是否可以退差價(jià)
2.對(duì)象是快遞公司(快遞公司一般反饋都是運(yùn)單號(hào),需要找出客戶的ID,給客戶及時(shí)的解決問(wèn)題)
、趴爝f公司反饋的問(wèn)題件,需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機(jī)關(guān)機(jī),派件員無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶
、诳蛻艟芎灒盒枰覀兟(lián)系客戶拒簽的原因,需要回復(fù)是否通知此件退回
③客戶的件超區(qū),需要聯(lián)系客戶是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者是通知退回,給客戶用其他快遞發(fā)件。
⑵快遞公司反饋的問(wèn)題件,需要將結(jié)果反饋給快遞公司
①快遞公司丟件,需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值
、诳爝f面對(duì)脫落,需要告知快遞公司的客戶的收貨地址
、劭爝f反饋客戶的外包裝破損,產(chǎn)品需要在倉(cāng)庫(kù)找出產(chǎn)品,需要我們告知相對(duì)應(yīng)的運(yùn)單號(hào)的產(chǎn)品內(nèi)物(如:1蘆薈+1面膜)
3.對(duì)象倉(cāng)庫(kù)
①倉(cāng)庫(kù)反饋的退換貨表格(原件退貨的件都是直接退到倉(cāng)庫(kù)的)
②有些客戶反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉(cāng)庫(kù)核實(shí)重量,給客戶判斷是否少發(fā)貨
4.對(duì)象主管
①對(duì)于主管下達(dá)的工作任務(wù)要及時(shí)的完成
、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉(cāng)庫(kù)無(wú)法通過(guò)倉(cāng)庫(kù)核實(shí)的,需要通過(guò)主管同意才可以給客戶安排補(bǔ)發(fā)
、劭蛻籼岢龅囊笮枰暾(qǐng)主管是否可以答應(yīng)客戶的要求。
、茉诓恢阑蛘呤遣淮_定自己處理的售后問(wèn)題的方法是否正確的時(shí)候需要詢問(wèn)主管的意見(jiàn)
⒌對(duì)象同事
、倏头龅降氖酆髥(wèn)題(沒(méi)有轉(zhuǎn)接之前),咨詢售后問(wèn)題解決的辦法:可以通過(guò)售前客服直接與客戶溝通,幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題
、趯(duì)于店鋪活動(dòng),需要及時(shí)的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對(duì)部門(mén)內(nèi)
、趴头鞴
客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。
、剖矍翱头
、賹(duì)于售前客服轉(zhuǎn)接需要解決售后問(wèn)題的的客戶,需要及時(shí)的與客戶旺旺交談必要的時(shí)候需要電話與客戶溝通。沒(méi)有處理好的售后問(wèn)題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問(wèn)題放在自己的售后表格里。
、诳头龅降氖酆髥(wèn)題(沒(méi)有轉(zhuǎn)接之前),咨詢售后問(wèn)題解決的辦法:可以通過(guò)售前客服直接與客戶溝通,幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題。
、坌枰鉀Q處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問(wèn)題(一般售前客服會(huì)用表格記錄自己遇到的售后問(wèn)題,有的時(shí)候會(huì)直接留言或者是離線傳送文件)
2.對(duì)部門(mén)外
、艂}(cāng)庫(kù)
①對(duì)于倉(cāng)庫(kù)反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理
、趥}(cāng)庫(kù)反饋的補(bǔ)發(fā)表需要及時(shí)備注,需要給客戶旺旺留言
⑵快遞
只要是快遞公司反饋的問(wèn)題件需要將快遞反饋的運(yùn)單后反饋給倉(cāng)庫(kù),讓倉(cāng)庫(kù)找出客戶的ID,在后臺(tái)里面找出客戶相對(duì)應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)信息。以及及時(shí)的在后臺(tái)備注相關(guān)的處理的售后問(wèn)題。
、倏爝f公司反饋的問(wèn)題件,需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺(tái)搜出客戶客戶的聯(lián)系方式,給客戶直接電話溝通,或者是旺旺給客戶留言(客戶之前關(guān)機(jī),停機(jī),派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話,讓客戶的'手機(jī)保持暢通,方便派件員給客戶能夠及時(shí)的派到件
、诳爝f公司反饋的問(wèn)題件,需要將結(jié)果反饋給快遞公司的
在后臺(tái)搜出相關(guān)的購(gòu)買(mǎi)信息,將客戶的購(gòu)買(mǎi)信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。
⑶店長(zhǎng)
、賹(duì)于店長(zhǎng)發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整或者是店鋪?lái)?yè)面或者是活動(dòng)的調(diào)整需要及時(shí)了解到。
、趯(duì)于一些遇到售后問(wèn)題的顧客,需要店長(zhǎng)給與支持的方案需要店長(zhǎng)的支持或者是一些比較棘手的售后問(wèn)題或者是廠家問(wèn)題需要和店長(zhǎng)及時(shí)的反饋。
三、職責(zé)要點(diǎn)
、抨P(guān)注點(diǎn)
、倏蛻魧(duì)于自己滿意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評(píng)價(jià)
②店鋪的活動(dòng)(滿多少送贈(zèng)品、產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整,頁(yè)面的活動(dòng)等等) ③客戶反饋的售后問(wèn)題需要如何更好的解決
、芸蛻舻囊庠
、谱⒁恻c(diǎn)
①需要多發(fā)出客戶滿意度的評(píng)價(jià)
、趯(duì)于倉(cāng)庫(kù)反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋
③維權(quán)中的顧客的跟進(jìn)問(wèn)題
、芡丝钪械念櫩偷耐丝钤蚴欠袷抢诘赇伒脑u(píng)分
⑤退款糾紛中的顧客(退款中維權(quán)的顧客)
四、FAQ常見(jiàn)問(wèn)題以及答案
、盼页粤四銈兊漠a(chǎn)品怎么沒(méi)有效果(例子:左旋)
答:親,您服用了我們的產(chǎn)品有多長(zhǎng)的時(shí)間了呢,您是怎么服用的呢。親,我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親,您在服用我們的產(chǎn)品過(guò)后是會(huì)感到口渴或者是饑餓的感覺(jué)的呢,這些都是正常的現(xiàn)象。建議親多喝水,搭配清淡飲食也要搭配相應(yīng)的運(yùn)動(dòng)的喲。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇18
1、對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)性的學(xué)習(xí)指導(dǎo)、建立和保管學(xué)生檔案;
2、處理學(xué)生投訴、收集學(xué)生的反饋信息并匯報(bào)給教學(xué)主管;
3、按照公司標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)生學(xué)習(xí)周期管理服務(wù)流程,對(duì)自己所負(fù)責(zé)的學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的跟進(jìn)。例如:制定學(xué)生個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃,并能通過(guò)多種溝通渠道持續(xù)地跟進(jìn)學(xué)生。
4、協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)促進(jìn)新老學(xué)員的續(xù)費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹;
5、負(fù)責(zé)配合組織學(xué)員活動(dòng);
6. 督促學(xué)員學(xué)習(xí),達(dá)到要求的進(jìn)度指標(biāo)。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇19
崗位職責(zé):
負(fù)責(zé)整理公司售后服務(wù)及投訴處理結(jié)果,并匯總制表;
負(fù)責(zé)對(duì)客訴結(jié)果進(jìn)行分析歸類(lèi),并匯報(bào)上級(jí);
統(tǒng)計(jì)外派員工的考勤情況,并交到人事匯總;
協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理訂單,跟進(jìn)生產(chǎn)進(jìn)程、保證服務(wù)質(zhì)量、跟進(jìn)運(yùn)輸進(jìn)度、維護(hù)與客戶的合作關(guān)系;
統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售量、退貨量、工程進(jìn)度和工程質(zhì)量等匯報(bào)上級(jí);
建立客戶檔案、完善客戶資料及做好客戶接待工作等;
上級(jí)交代的其他工作。
崗位要求:
大專及以上學(xué)歷,文秘,機(jī)械工程相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;
熟悉各類(lèi)辦公軟件,有考勤統(tǒng)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;
具有良好的服務(wù)意識(shí)、耐心與細(xì)心,能應(yīng)對(duì)各種客戶類(lèi)型;
具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通能力,有責(zé)任感和應(yīng)變能力。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇20
崗位職責(zé):
1、統(tǒng)計(jì)售后工程師每日工作安排,收集現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告單。月統(tǒng)計(jì)成報(bào)表發(fā)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);
2、售后維修備件領(lǐng)用收發(fā)管理。處理維修備件報(bào)價(jià)及備件訂單跟單出貨收款情況;
3、售后部門(mén)行政類(lèi)工作;
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷;
2、1年以上文職工作經(jīng)驗(yàn);年齡22-40歲;
3、具備較強(qiáng)的書(shū)面和口頭表達(dá)能力,良好的溝通協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行力;
4、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力強(qiáng);具有良好的職業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神;
5、工作仔細(xì)認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng),為人正直。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇21
1、負(fù)責(zé)售后接待、退換貨及快遞異常等問(wèn)題的處理;
2、回復(fù)顧客評(píng)價(jià)、處理后臺(tái)顧客投訴以及淘寶店鋪的中差評(píng);
3、做好記錄,把各類(lèi)投訴及問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)并匯總;
4、主動(dòng)致電回訪客戶,受理用戶的旺旺、電話等售后與投訴,并幫助用戶解決;
5、進(jìn)行針對(duì)售后問(wèn)題的數(shù)據(jù)分析。
6、定期分析網(wǎng)上客戶對(duì)服務(wù)感受需求的關(guān)鍵點(diǎn),通過(guò)有效的客戶服務(wù)管理,提升客戶滿意度及企業(yè)品牌價(jià)值。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇22
職位描述:
1.處理客戶付款后的預(yù)定、修改、參團(tuán)、評(píng)價(jià)反饋等各類(lèi)事宜;
2.配合市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等部門(mén)做好用戶回訪及用戶關(guān)懷,促進(jìn)二次銷(xiāo)售;
3.與供應(yīng)商及時(shí)溝通訂單的各類(lèi)問(wèn)題,督促資源問(wèn)題盡早落實(shí);
4.通過(guò)多種渠道,如電話、微信、郵件、在線溝通等與客戶保持良好的溝通,解決客戶出行前、出行中、出行后的所有疑問(wèn)。
崗位要求:
1.大專及以上學(xué)歷,有同崗位工作經(jīng)歷為佳;
2.大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)及以上,可閱讀英文原文為佳;
3.能快速掌握互聯(lián)網(wǎng)公司的系統(tǒng)操作流程及規(guī)范;
4.具有良好的服務(wù)意識(shí),工作細(xì)致、耐心,有責(zé)任心,工作積極主動(dòng);
5.注重團(tuán)隊(duì)合作,有良好的溝通能力;
6.具備自主學(xué)習(xí)力,對(duì)不同區(qū)域、不同產(chǎn)品預(yù)訂方式等細(xì)節(jié)不斷學(xué)習(xí),對(duì)目的地、供應(yīng)商等信息不斷積累總結(jié)。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇23
職責(zé):
1. 通過(guò)QQ和商家溝通,解答商家售后疑難后臺(tái)訂單問(wèn)題,并及時(shí)處理,給予跟蹤反饋;
2. 能獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題;
3. 優(yōu)化售后體系流程,給予合理的優(yōu)化方案并及時(shí)反饋PATPAT其他合作部門(mén),及時(shí)解決;
4. 端正服務(wù)態(tài)度,及時(shí)處理疑難收件,提高合作供應(yīng)商對(duì)PATPAT倉(cāng)庫(kù)服務(wù)的好評(píng)反饋;
5. 回復(fù)商家問(wèn)題,盡可能根據(jù)實(shí)際處理,確保問(wèn)題件比例不斷下降。
工作流程:
1、快速響應(yīng) 、聊天技巧、知識(shí)了解
2、禮貌作答
3、事務(wù)登記
4、售后問(wèn)題訂單對(duì)接及處理
5、退貨登記處理
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇24
1、接待、處理顧客的各種投訴和咨詢;
2、處理客戶發(fā)送的郵件、傳真、信件、工單;
3、統(tǒng)計(jì)投訴內(nèi)容及數(shù)量,分析投訴原因,定期提交匯總報(bào)告;
4、維護(hù)客戶關(guān)系、解答客戶咨詢、管理客戶檔案等客服工作;
5、制作和發(fā)放客戶服務(wù)人員所需資料;
6、協(xié)助制定客戶服務(wù)方案計(jì)劃
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇25
1、熟悉淘寶、天貓商城相關(guān)業(yè)務(wù),與客戶建立聯(lián)系,并負(fù)責(zé)天貓平臺(tái)在線銷(xiāo)售;
2、通過(guò)阿里旺旺、電話等相關(guān)工具溝通,能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的在線解決買(mǎi)家咨詢問(wèn)題;
3、解決客戶在做出購(gòu)買(mǎi)決定中遇到的困惑和疑慮,促成銷(xiāo)售;
4、接待、反饋、跟進(jìn)與處理客戶的相關(guān)售后問(wèn)題,維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶滿意度。
電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明 篇26
1、通過(guò)即時(shí)交流工具,如QQ、電話等平臺(tái),協(xié)助玩家正常、順利地進(jìn)行游戲體驗(yàn);
2、對(duì)于玩家的'問(wèn)題能冷靜、理性、禮貌地進(jìn)行處理解決;
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)地為玩家利益考慮,盡職盡責(zé)地維護(hù)公司名譽(yù)及形象;
4、及時(shí)處理玩家的投訴和意見(jiàn),對(duì)有用的建議進(jìn)行整理和歸納;
5、對(duì)玩家交流平臺(tái)進(jìn)行維護(hù),比如QQ群,有一定的文字功底。