電商售后客服工作崗位職責(zé)說明（精選26篇）

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇1

　　1. 通過旺旺回復(fù)賣家咨詢，疑問解答。

　　2. 處理確認(rèn)退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。

　　3. 能和倉庫及快遞愉快的溝通。

　　4. 如有管易ERP 經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇2

　　接待：

　　1、處理售中和售后問題，解決客戶需求;

　　2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的服務(wù)方案，為客戶提供滿意的售后服務(wù);

　　3、收集整理客戶信息，對售后客戶進(jìn)行分類，制作相應(yīng)的處理方案;

　　退款：

　　1、天貓后臺的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

　　2、處理店鋪活動退差、退貨運(yùn)費(fèi)等;

　　3、完成店鋪綜合指標(biāo)，保證店鋪在整個行業(yè)的排名;

　　日常：

　　1、審單(營銷活動設(shè)置的檢查，保證當(dāng)天訂單審核完成能及時發(fā)貨，處理補(bǔ)發(fā)訂單、快遞丟件與退件);

　　2、回評(店鋪產(chǎn)品前10頁的評價，做到人性化的回復(fù)，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評價，電話回訪中差評)。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇3

　　1、負(fù)責(zé)公司所有店鋪的售后工作;

　　2、負(fù)責(zé)客戶投訴、退款、換貨等情況處理;

　　3、退換件的處理，良品及不良品分配倉庫至再發(fā)貨。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇4

　　1. 處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問題等;

　　2. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升店鋪形象;

　　3. 及時跟進(jìn)退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上;

　　4. 每天查看評價，針對顧客評價內(nèi)容中提及的問題及時作出解釋。

　　5. 對中差評進(jìn)行跟蹤處理;對店鋪涉及投訴維權(quán)的交易進(jìn)行及時申訴，并持續(xù)跟進(jìn)直至完結(jié);

　　6. 催付款，應(yīng)用系統(tǒng)工具進(jìn)行對拍下未付款的顧客進(jìn)行催付款。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇5

　　1.主要負(fù)責(zé)天貓、京東等平臺售后問題、進(jìn)行有效跟蹤、做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作

　　2.了解天貓、京東等平臺規(guī)則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發(fā)起的售后問題,并妥當(dāng)處理協(xié)調(diào)好

　　3.統(tǒng)計并整理好每一天的退貨并記錄、及時跟進(jìn)處理退款、匯總售后問題

　　4.對接物流，每月與物流對賬

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇6

　　職責(zé)：

　　1、 負(fù)責(zé)接單、交貨安排、售后服務(wù)等;

　　2、協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常郵件;

　　3、協(xié)助業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)報價、送樣、接單、下單、驗(yàn)貨、出貨等全部流程;

　　4、協(xié)助業(yè)務(wù)人員對于各類數(shù)據(jù)報表的制作;

　　5、協(xié)助業(yè)務(wù)人員整理訂單，合同的執(zhí)行并歸檔管理;

　　6、協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理其他日常業(yè)務(wù)方面的工作。

　　任職要求：

　　1、中專以上學(xué)歷，有業(yè)務(wù)跟單和客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

　　2、熟練使用相關(guān)辦公軟件(word、excel、PPT) ，熟悉基本的商務(wù)禮儀;

　　3、良好的服務(wù)意識、耐心和責(zé)任心、工作積極主動。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇7

　　客服工作職責(zé)：

　　按工作性質(zhì)客服一般分三種：

　　售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題，客服工作職責(zé)。以銷售為主要目的；

　　售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主；

　　售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。

　　糾紛的處理技巧

　　1、快速反應(yīng)

　　顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理…

　　2、熱情接待

　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會在來。

　　3、認(rèn)真傾聽

　　顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

　　4、安撫和解釋

　　首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。

　　5、誠懇道歉

　　不管是因?yàn)槭裁礃拥脑�因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。

　　6、提出補(bǔ)救措施

　　對于顧客的不滿，要能及時提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺，管理制度《客服工作職責(zé)》。一個及時有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

　　7、通知顧客并及時跟進(jìn)

　　給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時有效，而且商家也很重視的`時候，就會感到放心。

　　商品專業(yè)知識

　　1、客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

　　2、微笑服務(wù)熱情親切

　　用語規(guī)范，禮貌問候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼，自然親切。

　　3、反應(yīng)及時有效解決

　　首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，對自己不明白的問題需詢問上級后在回答客戶！

　　4、了解需求專業(yè)銷售

　　對客戶的咨詢、需求給予準(zhǔn)確，快速的回應(yīng)。需求不明確時做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求�；卮鹂蛻舢愖h要表現(xiàn)出專業(yè)的言語，知識，技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。

　　5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價。

　　6、建立信任體驗(yàn)愉悅

　　通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，建立銷售的信任。

　　服務(wù)過程中給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化客戶記憶，給客戶良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

　　7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

　　碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。

　　退換貨情況處理

　　在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的！而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的！

　　1、一般客戶投訴常用開頭語

　　您好，真不好意思，給您添麻煩了，請先不要著急，我來幫您處理哦。

　　2、倉庫發(fā)貨緊張時，應(yīng)對客戶催貨。

　　親。我們倉庫在加急發(fā)貨，保證三天內(nèi)發(fā)出的。這兩天活動訂單有點(diǎn)多。親先不要著急。晚發(fā)貨的都有禮品相送，祝您購物愉快哦。非常感謝

　　3、因?yàn)槌叽a不合適退換貨時

　　親，尺碼太小/大了，是嗎？您按照《客戶服務(wù)保障卡》里的地址將衣服退回來，麻煩您在紙上填寫下合適的尺碼。倉庫收貨后，會盡快為您處理的哦。

　　問題解答

　　步驟一：當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

　　步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

　　步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復(fù)！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

　　步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。

　　步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運(yùn)送過去的。

　　步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

　　交流對話

　　親，感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，請您在評價之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費(fèi)電話，感謝您的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。

　　狀況示例解答

　　用詞的準(zhǔn)確性，大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

　　下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會使買家產(chǎn)生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。

　　1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

　　比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。（這個效果是好象我們真的做錯了）這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。（通過贊揚(yáng)的方式來表現(xiàn)顧客真的很善解人意，對方聽起來會舒服很多。）

　　如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嘛要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往常”。

　　你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

　　習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了；

　　專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了；

　　習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題；

　　專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似；

　　習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼；

　　專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號；

　　習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議；

　　專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議；

　　習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞；

　　專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。

　　2、善用“我”代替“你”

　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>

　　習(xí)慣用語：你的名字叫什么？

　　專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？

　　習(xí)慣用語：你必須。

　　專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

　　習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！

　　專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。

　　習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須。

　　專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要。

　　習(xí)慣用語：你做的不正確。

　　專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

　　習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

　　專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

　　習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇8

　　職責(zé)一：淘寶售后客服崗位職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

　　2.對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　3.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　4.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　　5.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類。

　　7.配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折

　　8.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

　　9.配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣

　　10.對刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。

　　職責(zé)二：淘寶售后客服崗位職責(zé)

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的.客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　職責(zé)三：淘寶售后客服崗位職責(zé)

　　1.熟悉淘寶運(yùn)營的各項(xiàng)操作，工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì)；

　　2.每分鐘打字60個字以上，有良好的表達(dá)和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心；

　　3.處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶下單,接聽訂購電話等；

　　4.能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題；

　　5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

　　6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實(shí)問題；

　　7.維護(hù)客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進(jìn)度匯報工作；

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇9

　　具體職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)售后電話的接聽，記錄客戶信息，登記并更新售后信息資料，進(jìn)行客戶回訪.

　　2、將售后信息反饋給相關(guān)人員;

　　3、復(fù)雜重大的售后，及時進(jìn)行資料的整理，報部門經(jīng)理處理;

　　4、完成公司安排的其他工作任務(wù)。

　　職位要求：

　　1、能熟練的使用辦公軟件，性格開朗，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

　　2、具有較強(qiáng)的語言表述能力、溝通能力，對于工作有高度的工作責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)作能力、危機(jī)處理能力;

　　3、具有良好的服務(wù)意識、耐心與細(xì)心，能周到應(yīng)對各種類型顧客。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇10

　　1、負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批;

　　2、負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審;

　　3、負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作;

　　4、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的`處理工作;

　　5、負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量;

　　6、負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作;

　　7、負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報;

　　8、負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作;

　　9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇11

　　具體職責(zé)：

　　1、核查售后跟進(jìn)售后工作;

　　2、報表的收編以及整理，以便更好的貫徹和落實(shí)工作;

　　3、完成部門經(jīng)理交代的其它工作。

　　任職資格：

　　1、形象好，氣質(zhì)佳，年齡在18-30歲，;

　　2、1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，文秘、行政管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;

　　3、熟悉辦公室行政管理知識及工作流程，具備基本商務(wù)信函寫作能力及較強(qiáng)的書面和口頭表達(dá)能力;

　　4、熟悉公文寫作格式，熟練運(yùn)用OFFICE等辦公軟件;

　　5、工作仔細(xì)認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、為人正直。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇12

　　1.及時更改車主、駕駛員的相關(guān)信息，電話、地址等，售后客服的工作職責(zé)一般有哪些。在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的.工作環(huán)節(jié)。

　　2.在客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品的希望、服務(wù)方面的相關(guān)信息相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高，或是在提示服務(wù)方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

　　3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里，避免出現(xiàn)遺忘，導(dǎo)致信息流失。

　　4.維修單據(jù)齊全、相應(yīng)檢查的項(xiàng)目是否能真實(shí)的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進(jìn)行登記、讓客戶中心及時的跟進(jìn)和回訪。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇13

　�。ㄒ唬┲贫冉ㄔO(shè)：組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標(biāo)準(zhǔn)。

　�。ǘ�）技術(shù)監(jiān)督：組織落實(shí)設(shè)備安裝及生產(chǎn)過程中的技術(shù)監(jiān)督。

　�。ㄈ�）節(jié)能與計量管理：進(jìn)行節(jié)能分析，制訂節(jié)能措施，編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案，提高發(fā)電后機(jī)組運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性;建立公司計量標(biāo)準(zhǔn)和計量管理網(wǎng)絡(luò)，編制公司計量臺帳，保證量值傳遞的'準(zhǔn)確可靠。

　�。ㄋ模┛煽啃怨芾恚悍治鲈O(shè)備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù)，評價分析機(jī)組運(yùn)行的可靠性，提出改進(jìn)措施為機(jī)組安全運(yùn)行提供保障。

　　（五）風(fēng)險評估：指導(dǎo)、監(jiān)督各部門依據(jù)風(fēng)險評估手冊對公司各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動進(jìn)行風(fēng)險評估，制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險預(yù)控。

　�。�六）科技進(jìn)步：制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術(shù)咨詢，參加科技項(xiàng)目立項(xiàng)審定，并實(shí)施后評估;征集、研討、推薦、出版科技論文。

　�。ㄆ撸�檢修管理：負(fù)責(zé)檢修計劃的審查、批準(zhǔn)、實(shí)施和監(jiān)督，負(fù)責(zé)組織編制工器具及設(shè)備備品配件及消耗材料定額。

　　（八）檢修技術(shù)：組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實(shí)施;提出檢修技術(shù)方案，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。

　�。ň牛┘几捻�(xiàng)目管理：組織公司生產(chǎn)設(shè)備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項(xiàng)目的立項(xiàng)審查，編制、會審可行性報告并組織實(shí)施、評價，管理制度。

　�。ㄊ�）技術(shù)資料管理：收集和整理工程竣工資料及機(jī)組投運(yùn)后的相關(guān)技術(shù)資料。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇14

　　職責(zé)：

　　1、受理及主動電話客戶，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù);

　　2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉客戶需求及解答;

　　3、具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決;

　　4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

　　任職要求：

　　1、高中及以上學(xué)歷，有一定的抗壓能力及客戶服務(wù)知識和能力 。

　　2、計算機(jī)操作熟練，office辦公軟件使用熟練，有一定的網(wǎng)絡(luò)知識基礎(chǔ)。

　　3、要求一定要有“客戶為先”的服務(wù)精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā)。

　　4、性格要求沉穩(wěn)、隱忍，善于傾聽，有同理心，樂觀、積極。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，反應(yīng)靈敏。

　　5、熱愛工作，敬業(yè)、勤懇，樂于思考，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇15

　　1.解決客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的異議，對售后解決效率和客戶滿意度負(fù)責(zé)

　　2. 結(jié)合產(chǎn)品知識和常見售后問題，對客戶進(jìn)行疏通引導(dǎo)，通過溝通預(yù)判是否符合退換貨條件，降低退換貨比率

　　3.熟悉產(chǎn)品，對用戶進(jìn)行產(chǎn)品使用指導(dǎo)、幫助客戶進(jìn)行常見問題排查、解決

　　4. 與倉儲、物流、維修、技術(shù)相關(guān)部門同事協(xié)作，解決售后問題

　　5.通過400電話、微信群、旺旺群等即時聊天工具，與客戶互動，情感維系，提升客戶體驗(yàn)和客戶粘性

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇16

　　具體職責(zé)：

　　1、主要負(fù)責(zé)對接線下門店訂單、發(fā)貨、售后等相關(guān)事宜;

　　2、及時做好后續(xù)貨品到貨等相關(guān)事宜;

　　3、對負(fù)責(zé)各個區(qū)域線下合作客戶門店售后、客戶投訴工作，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。

　　4、負(fù)責(zé)收集、整理、歸納市場行情、價格，以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料，

　　提出分析報告，為部門業(yè)務(wù)人員、領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

　　5、完成銷售經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。

　　任職資格：

　　1、大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限;

　　2、相關(guān)售后、客服、行政等工作經(jīng)驗(yàn);

　　3、性格外向、反應(yīng)敏捷、表達(dá)能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通能力及交際技巧，具有親和力;

　　4、具備一定的市場分析及判斷能力，良好的客戶服務(wù)意識。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇17

　　一、自己的崗位職責(zé)

　　1.對象客戶（由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）

　　客戶遇到的售后問題一般有：

　　（1）催件（客戶因?yàn)檫t遲沒有收到件，需要催件）

　�。�2）查件（客戶想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了）

　�。�3）不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，

　�、趴蛻舴答伒目爝f問題

　�、瓶蛻舴答伒漠a(chǎn)品問題（但是客戶自己本身沒有收到）

　　⑶客戶反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)的問題

　�。�4）客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點(diǎn)電話反饋丟件或者是件破損） 1.服用我們的產(chǎn)品之后沒有明顯的效果

　　2.打開產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

　　3.瓶內(nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）

　　4.產(chǎn)品外包裝被壓扁

　　5.收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好

　　6.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴(yán)重）

　�、賯}庫錯發(fā)貨：倉庫將客戶購買的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品

　�、趥}庫少發(fā)貨：遇到客戶反饋發(fā)錯貨或者是少發(fā)貨的話，需要客戶提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。 有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。

　�、蹆r格下降 :

　　1.少發(fā)贈品（客服沒有及時備注，導(dǎo)致倉庫少發(fā)贈品）

　　2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時候少發(fā)貨，或者是因?yàn)榭头�備注共發(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯誤）

　　同一款產(chǎn)品在不同的時間段產(chǎn)品的價格不一樣的，客戶（購買產(chǎn)品比較高的價格的日期與價格調(diào)整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價

　　2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運(yùn)單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）

　�、趴爝f公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機(jī)關(guān)機(jī)，派件員無法及時聯(lián)系客戶

　�、诳蛻艟芎灒盒枰�我們聯(lián)系客戶拒簽的原因，需要回復(fù)是否通知此件退回

　　③客戶的件超區(qū)，需要聯(lián)系客戶是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發(fā)件。

　�、瓶爝f公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司

　�、倏爝f公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價值

　�、诳爝f面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址

　�、劭爝f反饋客戶的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對應(yīng)的運(yùn)單號的產(chǎn)品內(nèi)物（如：1蘆薈+1面膜）

　　3.對象倉庫

　�、賯}庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）

　　②有些客戶反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實(shí)重量，給客戶判斷是否少發(fā)貨

　　4.對象主管

　�、賹τ谥鞴芟逻_(dá)的工作任務(wù)要及時的完成

　�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實(shí)的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補(bǔ)發(fā)

　�、劭蛻籼岢龅囊�求需要申請主管是否可以答應(yīng)客戶的要求。

　�、茉诓恢�道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見

　�、祵ο笸�事

　�、倏头�遇到的售后問題（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題

　�、趯τ诘赇伝顒�，需要及時的與售前客服溝通。

　　二、工作流程

　　1.對部門內(nèi)

　　⑴客服主管

　　客服主管交代的工作任務(wù)需要及時的完成指定的工作。

　�、剖矍翱头�

　　①對于售前客服轉(zhuǎn)接需要解決售后問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問題放在自己的售后表格里。

　�、诳头�遇到的售后問題（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。

　�、坌枰�解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送文件）

　　2.對部門外

　�、艂}庫

　�、賹τ趥}庫反饋的售后表格需要及時備注處理

　　②倉庫反饋的補(bǔ)發(fā)表需要及時備注，需要給客戶旺旺留言

　　⑵快遞

　　只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運(yùn)單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺里面找出客戶相對應(yīng)的購買信息。以及及時的在后臺備注相關(guān)的處理的售后問題。

　　①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺搜出客戶客戶的聯(lián)系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關(guān)機(jī)，停機(jī)，派件員不能及時的聯(lián)系到收件人本人讓客戶提供一個可以聯(lián)系到他本人的電話，讓客戶的'手機(jī)保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件

　�、诳爝f公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司的

　　在后臺搜出相關(guān)的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時的告知快遞公司。

　�、堑觊L

　�、賹τ诘觊L發(fā)布的產(chǎn)品的價格調(diào)整或者是店鋪頁面或者是活動的調(diào)整需要及時了解到。

　　②對于一些遇到售后問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。

　　三、職責(zé)要點(diǎn)

　�、抨P(guān)注點(diǎn)

　�、倏蛻魧τ谧约簼M意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評價

　�、诘赇伒幕顒樱�滿多少送贈品、產(chǎn)品價格的調(diào)整，頁面的活動等等） ③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決

　　④客戶的意愿

　�、谱⒁恻c(diǎn)

　�、傩枰�多發(fā)出客戶滿意度的評價

　�、趯τ趥}庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋

　　③維權(quán)中的顧客的跟進(jìn)問題

　�、芡丝钪械念櫩偷耐丝钤�因是否是利于店鋪的評分

　　⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權(quán)的顧客）

　　四、FAQ常見問題以及答案

　　⑴我吃了你們的產(chǎn)品怎么沒有效果（例子：左旋）

　　答：親，您服用了我們的產(chǎn)品有多長的時間了呢，您是怎么服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產(chǎn)品過后是會感到口渴或者是饑餓的感覺的呢，這些都是正常的現(xiàn)象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應(yīng)的運(yùn)動的喲。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇18

　　1、對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)性的學(xué)習(xí)指導(dǎo)、建立和保管學(xué)生檔案;

　　2、處理學(xué)生投訴、收集學(xué)生的反饋信息并匯報給教學(xué)主管;

　　3、按照公司標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)生學(xué)習(xí)周期管理服務(wù)流程，對自己所負(fù)責(zé)的學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的跟進(jìn)。例如：制定學(xué)生個人學(xué)習(xí)計劃，并能通過多種溝通渠道持續(xù)地跟進(jìn)學(xué)生。

　　4、協(xié)助銷售部門促進(jìn)新老學(xué)員的續(xù)費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹;

　　5、負(fù)責(zé)配合組織學(xué)員活動;

　　6. 督促學(xué)員學(xué)習(xí)，達(dá)到要求的進(jìn)度指標(biāo)。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇19

　　崗位職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)整理公司售后服務(wù)及投訴處理結(jié)果，并匯總制表;

　　負(fù)責(zé)對客訴結(jié)果進(jìn)行分析歸類，并匯報上級;

　　統(tǒng)計外派員工的考勤情況，并交到人事匯總;

　　協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理訂單，跟進(jìn)生產(chǎn)進(jìn)程、保證服務(wù)質(zhì)量、跟進(jìn)運(yùn)輸進(jìn)度、維護(hù)與客戶的合作關(guān)系;

　　統(tǒng)計銷售量、退貨量、工程進(jìn)度和工程質(zhì)量等匯報上級;

　　建立客戶檔案、完善客戶資料及做好客戶接待工作等;

　　上級交代的其他工作。

　　崗位要求：

　　大專及以上學(xué)歷，文秘，機(jī)械工程相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;

　　熟悉各類辦公軟件，有考勤統(tǒng)計工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;

　　具有良好的服務(wù)意識、耐心與細(xì)心，能應(yīng)對各種客戶類型;

　　具有良好的語言表達(dá)能力及溝通能力，有責(zé)任感和應(yīng)變能力。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇20

　　崗位職責(zé)：

　　1、統(tǒng)計售后工程師每日工作安排，收集現(xiàn)場服務(wù)報告單。月統(tǒng)計成報表發(fā)給上級領(lǐng)導(dǎo);

　　2、售后維修備件領(lǐng)用收發(fā)管理。處理維修備件報價及備件訂單跟單出貨收款情況;

　　3、售后部門行政類工作;

　　任職要求：

　　1、大專及以上學(xué)歷;

　　2、1年以上文職工作經(jīng)驗(yàn);年齡22-40歲;

　　3、具備較強(qiáng)的書面和口頭表達(dá)能力，良好的溝通協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行力;

　　4、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力強(qiáng);具有良好的職業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神;

　　5、工作仔細(xì)認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)，為人正直。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇21

　　1、負(fù)責(zé)售后接待、退換貨及快遞異常等問題的處理;

　　2、回復(fù)顧客評價、處理后臺顧客投訴以及淘寶店鋪的中差評;

　　3、做好記錄，把各類投訴及問題進(jìn)行分類并匯總;

　　4、主動致電回訪客戶，受理用戶的旺旺、電話等售后與投訴，并幫助用戶解決;

　　5、進(jìn)行針對售后問題的數(shù)據(jù)分析。

　　6、定期分析網(wǎng)上客戶對服務(wù)感受需求的關(guān)鍵點(diǎn)，通過有效的客戶服務(wù)管理，提升客戶滿意度及企業(yè)品牌價值。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇22

　　職位描述：

　　1.處理客戶付款后的預(yù)定、修改、參團(tuán)、評價反饋等各類事宜；

　　2.配合市場運(yùn)營等部門做好用戶回訪及用戶關(guān)懷，促進(jìn)二次銷售；

　　3.與供應(yīng)商及時溝通訂單的各類問題，督促資源問題盡早落實(shí)；

　　4.通過多種渠道，如電話、微信、郵件、在線溝通等與客戶保持良好的溝通，解決客戶出行前、出行中、出行后的所有疑問。

　　崗位要求：

　　1.大專及以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)歷為佳；

　　2.大學(xué)英語四級及以上，可閱讀英文原文為佳；

　　3.能快速掌握互聯(lián)網(wǎng)公司的系統(tǒng)操作流程及規(guī)范；

　　4.具有良好的服務(wù)意識，工作細(xì)致、耐心，有責(zé)任心，工作積極主動；

　　5.注重團(tuán)隊(duì)合作，有良好的溝通能力；

　　6.具備自主學(xué)習(xí)力，對不同區(qū)域、不同產(chǎn)品預(yù)訂方式等細(xì)節(jié)不斷學(xué)習(xí)，對目的地、供應(yīng)商等信息不斷積累總結(jié)。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇23

　　職責(zé)：

　　1. 通過QQ和商家溝通，解答商家售后疑難后臺訂單問題，并及時處理，給予跟蹤反饋;

　　2. 能獨(dú)立處理日常簡單的售后問題;

　　3. 優(yōu)化售后體系流程，給予合理的優(yōu)化方案并及時反饋PATPAT其他合作部門，及時解決;

　　4. 端正服務(wù)態(tài)度，及時處理疑難收件，提高合作供應(yīng)商對PATPAT倉庫服務(wù)的好評反饋;

　　5. 回復(fù)商家問題，盡可能根據(jù)實(shí)際處理，確保問題件比例不斷下降。

　　工作流程：

　　1、快速響應(yīng) 、聊天技巧、知識了解

　　2、禮貌作答

　　3、事務(wù)登記

　　4、售后問題訂單對接及處理

　　5、退貨登記處理

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇24

　　1、接待、處理顧客的各種投訴和咨詢;

　　2、處理客戶發(fā)送的郵件、傳真、信件、工單;

　　3、統(tǒng)計投訴內(nèi)容及數(shù)量，分析投訴原因，定期提交匯總報告;

　　4、維護(hù)客戶關(guān)系、解答客戶咨詢、管理客戶檔案等客服工作;

　　5、制作和發(fā)放客戶服務(wù)人員所需資料;

　　6、協(xié)助制定客戶服務(wù)方案計劃

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇25

　　1、熟悉淘寶、天貓商城相關(guān)業(yè)務(wù)，與客戶建立聯(lián)系，并負(fù)責(zé)天貓平臺在線銷售;

　　2、通過阿里旺旺、電話等相關(guān)工具溝通，能及時、準(zhǔn)確、合理的在線解決買家咨詢問題;

　　3、解決客戶在做出購買決定中遇到的困惑和疑慮，促成銷售;

　　4、接待、反饋、跟進(jìn)與處理客戶的相關(guān)售后問題，維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶滿意度。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說明 篇26

　　1、通過即時交流工具，如QQ、電話等平臺，協(xié)助玩家正常、順利地進(jìn)行游戲體驗(yàn)；

　　2、對于玩家的'問題能冷靜、理性、禮貌地進(jìn)行處理解決；

　　3、認(rèn)真負(fù)責(zé)地為玩家利益考慮，盡職盡責(zé)地維護(hù)公司名譽(yù)及形象；

　　4、及時處理玩家的投訴和意見，對有用的建議進(jìn)行整理和歸納；

　　5、對玩家交流平臺進(jìn)行維護(hù)，比如QQ群，有一定的文字功底。