一、名詞解釋（ 6 小題，每小題 4 分，共 24 分）
1 、宴會
2 、計(jì)劃衛(wèi)生
3 、旅游業(yè)
4 、需要
5 、白酒
6 、旅行社
二、填空題（ 70 個空格，每個 1 分，共 70 分）
1 、飯店的基本定義是為旅客提供 _____________ 和 _____________ 的場所。 其歷史可追溯到 _____________ 前，飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“ _____________ ” 。
2 、 _____________ 化、 _____________ 化、 ____________ 化是飯店標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容。
3 、 預(yù)訂處的設(shè)立，正是為了更好地 _____________ ，提高 _____________ ，確保飯店各部門的 _____________ 和效率，從而獲得 _____________ 。
4 、 分配房間時，接待員必須事先做好“三卡”核對工作，即 ____________ 、 ____________ 和 ____________ 相互核對準(zhǔn)確 。
5 、我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能 ____________ ；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能 ____________ 。
6 、客房部業(yè)務(wù)具有 _____________ 、復(fù)雜性、 _____________ 、 _____________ 、的特點(diǎn)。
7 、常規(guī)，即客人入住后的 _____________ 工作，是在客房部 _____________ 中明確規(guī)定的服務(wù)。
8 、為防止客人“無到”，可采取 ______________ 和 ____________ 措施。
9 、清潔劑使用，要掌握清潔劑 __________ ， 特別要了解各類清潔劑的 _________ 。
10 、餐飲銷售特點(diǎn)是：銷售量受 _____________ ；銷售量受 _____________ ； _____________ ，資金周轉(zhuǎn)較快； _____________ ，開支比重較大。
11 、 擺放餐碟時，用右手 _____________ 依次擺放。碟與碟之間的距離要 _____________ ，碟邊距離桌邊約 _____________ 。碟內(nèi)圖案花紋 _____________ 。
12 、 零點(diǎn)餐廳因賓客多而雜，人數(shù)不固定等，因此造成餐廳接待的 ____________ 大， _____________ 大， _____________ 長。
13 、 _________ 酒，是 我國酒的始祖 。素有 _________ 、 _________ 、 _________ “三絕”之美稱。
14 、 搬運(yùn)要 ____________ ，防止 ____________ 而失落打碎。餐后收拾餐具要 ____________ ， ____________ 。
15 、旅游者的社會條件主要是指 ____________ 和 ____________ 。
16 、人文旅游資源它的功能是為旅游者提供 ___________ 中的 ___________ 美和 ___________ 美的審美情趣。
17 、 通常把旅游的特點(diǎn)概括為娛樂性、 _______ 性、 _______ 性、效益性、 _______ 性和 _______ 性。
18 、 從消費(fèi)角度看，旅游和旅游業(yè)是 ___________ 與 ___________ 的關(guān)系。
19 、旅行社的 作用可概括為 _________________________ ； ____________________ ； _________________________________ 。
20 、 旅游資源開發(fā)的一般原則為： _____________ 原則； _____________ 原則； _____________ 原則； _____________ 原則。
21 、人對客觀事物的需要是多種多樣的歸納起來，大致可分為 ____________ 需要、 ____________ 需要和 ____________ 需要三方面。
22 、 當(dāng)客人表現(xiàn)出家長型命令式或者幼兒型自然式的行為時，服務(wù)人員應(yīng)首先 _____________ ，滿足其 _____________ ，然后再引導(dǎo)其進(jìn)入。 _____________
23 、旅游者對交通的心理需求，可以概括為 _______ 、迅速、 _______ 、方便八個字。
三、選擇題（ 20 小題，每小題 1 分，共 20 分）
1 、人們在購買飯店商品時，往往信賴于飯店和它的人員所擁有的信譽(yù)。這是由飯店商品 ________ 所決定的。
a、生產(chǎn)與消費(fèi)同步
b、價值不能儲存
c、受人的因素影響很大，具有不可捉摸性
d、具有綜合性和季節(jié)性
2、客房銷售是通過＿＿實(shí)際完成的。
a、預(yù)訂處
b、接待處
c、客房部
d、問訊處
3、任何服務(wù)人員進(jìn)客房都必須遵循敲門、通報、得到允許后方可進(jìn)去的規(guī)范要求，這樣才能使客人產(chǎn)生一種＿＿＿。
a、舒適感
b、賓至如歸感
c、吸引力
d、安全感
4、“我們有一間非常漂亮的一等客房，房間 120 美元，在這里住一夜，免費(fèi)擦皮鞋、打行李、贈閱報紙等”，這屬于＿＿＿報價。
a、 “沖擊式”
b、 “魚尾式”
c、 “夾心面包式”
d、 直接式
5、一般清掃的房間＿＿＿。
a、外出剛返回客人的客房
b、長住房
c、住人房
d、走客房
6 、＿＿＿是客房里為提供的“四巾”
a、 浴巾、方巾、地巾、面巾
b、 澡巾、地巾、方巾、面巾
c、 浴巾、方巾、地巾 、 澡巾
d、 澡巾、方巾、面巾、浴巾
7 、不屬于預(yù)訂處業(yè)務(wù)范圍的是＿＿＿。
a、積極預(yù)訂客房
b、訂房資料的整理和歸檔
c、編制當(dāng)天營業(yè)報表
d、防止“無到”
8 、素有黃金之道之稱的是 _______ 。
a、 長江
b、黃河
c、漓江
d、珠江
9、我國最早建立的寺院是＿＿＿＿。
a、 少林寺
b、 國慶寺
c、 慈恩寺
d、 白馬寺
10、旅游基礎(chǔ)設(shè)施是＿＿＿。
a、 賓館
b、 旅游班機(jī)
c、 郵政電訊
d、 旅游購物商店
11、 旅游商品其典型的市場形象就是 ___________ 。
a、旅行社
b、旅游者
c、旅游團(tuán)
d、旅游線路
12、 旅游資源的特點(diǎn) ___________ 。
a、 吸引性、變化性 、歷史性
b、 吸引性 、歷史性 、壟斷性
c、歷史性 、變化性、壟斷性
d、 吸引性、變化性、壟斷性
13、人際交往中，表現(xiàn)出不同的心理狀態(tài)，其中成人型以＿＿＿ 為特征。
a、 權(quán)威
b、 情感
c、自然
d、 思考
14、 外國旅游者喜歡購買我國農(nóng)村集市的竹帽、竹籃等物，這是旅游者 ＿＿＿ 心理的反映。
a、求實(shí)用
b、求知
c、求新異
d、求有紀(jì)念價值
15、人的需要具有＿＿＿的特點(diǎn)。
a、 指向性、選擇性、天然性
b、 指向性、選擇性、周期性
c、 指向性、周期性、天然性
d、 指向性、天然性、選擇性
16、既是茶名又是品種名的是 ＿＿＿。
a、綠茶
b、紅茶
c、烏龍茶
d、花茶
17、威士忌最有代表性的品種有＿＿＿。
a、蘇格蘭、愛爾蘭和加拿大威士忌
b、蘇格蘭、意大利和美國威士忌
c、蘇格蘭、法國和加拿大
d、蘇格蘭、美國和法國
18、桌上分讓式分菜時，正確操作方法是＿＿＿。
a、服務(wù)員站在賓客右側(cè)操作
b、服務(wù)員站在主人右側(cè)第三處操作
c、服務(wù)員站在賓客左側(cè)操作
d、服務(wù)員站在副主人右側(cè)操作
19、先將餐巾的一角固定，然后從兩邊中間折疊，這是＿＿＿。
a、對角折疊
b、翻折角折疊
c、尖角折疊
d、菱形折疊
20、由兩名服務(wù)員一起為一桌賓客服務(wù)的是
a、俄式服務(wù)
b、英式服務(wù)
c、美式服務(wù)
d、法式服務(wù)
四、判斷題（共20小題，每題1分，共20分） 請將對的在括號內(nèi)打“√”，錯的打“×”。
1 、效率服務(wù)就是快速服務(wù)。 （ ）
2 、旅游商品具有價值和使用價值，當(dāng)消費(fèi)者購買該商品后，商品的所有權(quán)也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)移，即變?yōu)橘徺I者所有。 （ ）
3 、為安全起見，服務(wù)員在清掃客房時，要將房門虛掩。 （ ）
4 、對年老顧客，可安排稍高樓層，以免打擾。 （ ）
5 、禮節(jié)是向他人表示敬意的一種儀式。 （ ）
6 、半價就是半天房租。 （ ）
7 、多功能清潔劑 ，可除去油污，也可用來洗滌地毯 。 （ ）
8 、如賓客在進(jìn)餐中不慎將餐具掉在地上時，服務(wù)員應(yīng)首先收揀地上的餐用具，然后從服務(wù)員桌上拿來干凈的送給賓客。 （ ）
9 、為客人點(diǎn)菜時，為了方便書寫，可將托盤放在賓客桌上，伏在桌上開單。（ ）
10 、冷餐會是一種立餐形式的自助餐。 （ ）
11 、輕托行走時，拇指應(yīng)向上按住盤邊托盤，這樣可以避免托盤中的湯汁外溢。 （ ）
12 、啤酒、果酒等屬于釀造酒。 （ ）
13 、餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受。 （ ）
14 、三星級飯店一定是大飯店。 （ ）
15 、 由國際游客的旅游支出獲取的收入是“國際旅游收入”。 （ ）
16 、 甲骨文是歷史遺存中的實(shí)物遺存。 （ ）
17 、旅游業(yè)的直接作用之一是回籠貨幣。 （ ）
18 、經(jīng)營中國公民國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的是二類旅行社。 （ ）
19 、報答作用會影響人們好感的產(chǎn)生。 （ ）
20 、 旅游者在旅游過程中結(jié)交新朋友，是旅游者的精神性需要。 （ ）
五、簡答題（ 4 小題，每小題6分，共2 4 分）
1、“物其所值”的含義？
2、餐飲生產(chǎn)有哪些特點(diǎn)？
3、在為團(tuán)體旅游觀光團(tuán)服務(wù)時，應(yīng)注意哪些方面？
5、在前廳和客房服務(wù)中，如何滿足客人求尊重的心理？
6、旅游業(yè)有何關(guān)聯(lián)帶動作用？
六、應(yīng)變題（4小題，每小題8分，共32分）
1、客人正在談話，有事要問客人怎么辦？
2、發(fā)現(xiàn)客房門鎖孔留有鑰匙怎么辦？
3、客人在餐廳跌倒時怎么辦？
4、走廊上發(fā)現(xiàn)可疑之人怎么辦？
七、案例分析（2小題，每小題16分，共32分）
1、一位客人到某酒店的咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家酒店的菜單和電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為計(jì)費(fèi)單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元，特殊情況每只煎蛋收費(fèi)6元。餐廳服務(wù)員按客人的要求接受了訂餐，并在訂單寫明1只煎蛋。當(dāng)班的餐廳收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，并按14元的價格給客人計(jì)費(fèi)并打好了賬單�？腿私拥劫~單后，發(fā)現(xiàn)多收了錢，就找來了餐廳服務(wù)員并將情況告訴了他，服務(wù)員聽后立即更改帳單。過一會兒，服務(wù)員認(rèn)為帳單已經(jīng)更改，取回了該帳單送給了客人，并向客人表示歉意，客人結(jié)完帳離開了餐廳。不一會兒，這位客人又回來了，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么帳單還是錯的，原來多收的錢并沒有被減掉。 試分析：在該餐廳的服務(wù)過程中存在哪些問題？ 2、一宗大生意將于今日敲定，趙老板喜形于色地來到飯店前臺，接受了通過其秘書長途電話預(yù)訂的豪華三間套客房，心想在寒冷的冬日在房間沖個痛快的熱水澡，既能解除旅途的疲勞，又能振作起精神，參加中午的合同簽字儀式。在冷冰冰的客房脫掉衣服一頭鉆進(jìn)衛(wèi)生間，放了五分鐘水依然是冷水，美好、興奮的感覺一下被身體凍得瑟瑟發(fā)抖的現(xiàn)實(shí)破壞。他憤怒地抓起電話，向飯店提出投訴。
試分析：
（1）引起客人投訴的原因是什么？
（2）飯店管理人員該如何處理此事？
八、論述題（1小題，共16分）
為什么說“客人總是對的”？