如何把培訓做到酒樓終端去？
酒類營銷公司（包括區(qū)域經(jīng)銷商），無論是白酒、葡萄酒還是啤酒，在區(qū)域市場操作的實踐中，面臨的困難和挑戰(zhàn)都已非常的相似。拋開其它營銷管理的問題不談，光酒樓終端的運作就已經(jīng)成為大多數(shù)酒類營銷公司立足、生存與發(fā)展的屏障。“不做終端等死，做終端找死”已經(jīng)是老生常談，卻又令人無法回避。
無論如何，酒樓終端是多數(shù)酒類營銷公司及區(qū)域經(jīng)銷商必做的渠道之一。
最受酒樓、經(jīng)銷商、終端業(yè)務人員以及區(qū)域經(jīng)理歡迎的酒樓營銷模式就是：公司大力投放廣告，大面積的以進店費、買場費、贈酒等形式進店，然后再在重點酒樓投放促銷小姐，同時輔助以較高的開瓶費、促銷品、公關(guān)禮品等等……可是激烈的競爭把這些費用已經(jīng)哄抬到“做終端找死”的境地。
于是，受費用控制的影響，酒樓終端的操作就成為了各個酒類營銷公司及其經(jīng)銷商的一大隱痛。經(jīng)銷商、終端業(yè)務人員以及區(qū)域經(jīng)理們最后都在為酒樓的進店、維護和提升銷量而苦惱并產(chǎn)生抱怨；上級主管部門的銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)們也在為銷售任務的分配、銷售計劃的執(zhí)行、資金回籠、經(jīng)銷商支持等問題困擾。銷售總部和區(qū)域市場之間的矛盾往往被大而全的渠道策略及政策所掩蓋，而構(gòu)成渠道的單店管理卻缺乏有效的方法和技巧。這也是很多公司營銷總部管理與區(qū)域市場實際操作脫節(jié)的關(guān)鍵。
如果企業(yè)沒有實力按照上面提到的最受大家歡迎的模式操作酒樓終端，那么，各酒類營銷公司上到營銷總監(jiān)，下到終端業(yè)務人員就必須圍繞具體的終端操作進行系統(tǒng)的研究，形成模式并上升到日常管理工作的層面。
這就是我最近一直在思考的一個問題：競爭導致的市場營銷工作重點的下移以及細節(jié)關(guān)注、放大、形成模式并推向管理的上升。
我認為廣受關(guān)注的“盤中盤”就是這樣的嘗試案例之一。而在此，我則想借“酒類營銷公司如何把培訓做到酒樓終端去”這個話題進一步提倡這個觀點。
早期的白酒企業(yè)只要研究怎樣做好廣告策劃和投放就能在全國賣10個億，中期的白酒企業(yè)則將市場營銷工作落實到了地面，直接進入到終端，而現(xiàn)階段則必須將管理滲透到每一個細節(jié)了。
這樣的課題，卻依然被許多酒類營銷公司忽略。
在我服務于幾家白酒、葡萄酒企業(yè)的時候，曾經(jīng)有過一些在酒樓終端通過培訓改善客情關(guān)系并直接提升銷量的成功個案。盡管當時還處在嘗試、探索的階段，培訓內(nèi)容也相對簡單，但效果比較明顯�？上н@樣的行為最后沒有能上升到理論化、系統(tǒng)化的高度，更沒有轉(zhuǎn)化到營銷管理的日常工作中去。
那么，把培訓做到酒樓終端去到底有什么實際意義呢？較廣泛的推廣這種模式的可行性及操作方法又如何？
一方面，從產(chǎn)品推廣的角度來看，新品牌或新品種的產(chǎn)品在進入酒樓之后，依靠顧客自點的可能性非常小，而產(chǎn)品自己又不會說話，宣傳畫的張貼在一些中高檔的酒樓也基本上不被允許，派促銷員成本又太高，因此產(chǎn)品的推介主要就靠酒樓的人員了。除了靠開瓶費、客情禮品這些大家都在使用的手段來打動酒樓相關(guān)人員之外，尋找新的突破口已勢在必行。
其次，由于終端業(yè)務人員能力的參差不齊，酒樓員工對于本公司產(chǎn)品的相關(guān)知識也往往相當欠缺，在給顧客推介的時候往往不得要領(lǐng)，不容易感染消費者；同時由于缺乏對本公司、產(chǎn)品以及業(yè)務人員的了解和熟悉，也就缺乏推介本公司產(chǎn)品的積極性、主動性。
因此，我們有必要通過一些新的形式或方法加強與酒樓員工的溝通，強化公司形象、產(chǎn)品印象以及業(yè)務員的客情關(guān)系，同時強化公司的一些相關(guān)推廣、促銷活動內(nèi)容，使酒樓員工更愿意、更明白的推介本公司的產(chǎn)品及相關(guān)服務。
另一方面，結(jié)合現(xiàn)在的就業(yè)環(huán)境，酒樓從業(yè)人員這一群體有著非常大的競爭壓力，需要進行自我的提高和突破，以便有更好、更高的發(fā)展空間；對于中高檔酒樓（包括葡萄酒、啤酒等所面對的咖啡廳、酒吧等）來講，他們也非常希望自己的員工能夠快速成長，給消費者提供更好的服務的同時，也為老板帶來更好的營業(yè)業(yè)績。
基于以上兩方面的需求，我們可以通過由酒類營銷公司提供免費培訓的服務，達到深入酒樓內(nèi)部、建立良好客情關(guān)系并有效宣傳產(chǎn)品及服務的目的。
以下是這種培訓服務的大致構(gòu)想：
培訓目的：通過由酒類營銷公司提供免費培訓的服務，達到深入酒樓內(nèi)部、建立良好客情關(guān)系并有效宣傳產(chǎn)品及服務的目的。主要意圖當然是在酒樓強化公司形象、產(chǎn)品印象以及業(yè)務員的客情關(guān)系，同時強化公司的一些相關(guān)推廣、促銷活動內(nèi)容，使酒樓員工更愿意、更明白的推介本公司的產(chǎn)品及相關(guān)服務。
A類培訓：
培訓對象：樓面部長、經(jīng)理等。
培訓課程：管理技能、服務技巧、溝通技巧、營業(yè)推廣技巧、菜系知識、酒類知識、本公司相關(guān)的企業(yè)、品牌、產(chǎn)品知識等。
培訓形式：結(jié)合渠道拓展的需要，集中多家酒樓的樓面部長、經(jīng)理等統(tǒng)一培訓。
培訓的價值提升：
我們可以聯(lián)合餐飲行業(yè)協(xié)會推出“餐飲、服務業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培訓班”，邀請知名的培訓講師系統(tǒng)的進行培訓，對于成績合格者還頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。同時，通過培訓班，建立酒樓、咖啡廳、酒吧等的部長和經(jīng)理的檔案，并為日后的公關(guān)、聯(lián)誼活動打下基礎。
B類培訓：
培訓對象：主任、領(lǐng)班、服務員等。
培訓課程：服務技巧、溝通技巧、產(chǎn)品推介技巧、菜系知識、酒類知識、本公司相關(guān)的企業(yè)、品牌、產(chǎn)品知識等；具體課程必須結(jié)合酒樓的實際情況選擇，避免與店內(nèi)自身培訓內(nèi)容的重復。
培訓形式：店內(nèi)培訓，幻燈放映、提問互動、小獎品鼓勵等結(jié)合。
C類培訓：
培訓對象：主任、領(lǐng)班、服務員等。
培訓課程：簡化培訓課程，直接進行酒水推介技巧、酒類知識、本公司相關(guān)的企業(yè)、品牌、產(chǎn)品知識等培訓。
培訓形式：同上。
培訓時間：盡量在1-2小時內(nèi)完成培訓，安排在下午2：30-4：30之間。
[C類培訓教材案例]
酒水銷售的重要性及本公司產(chǎn)品的推介
課程設計原理：盡量通過能引起酒樓老板興趣并能真正起到幫助和改善酒樓員工服務的內(nèi)容作為培訓課程的切入口，由此引出與本公司產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容，達到雙方對于本次培訓的期待，滿足雙方的需要。避免光講本公司的產(chǎn)品與服務。
課程內(nèi)容提綱：
1、酒樓在銷售什么？
顧客進門之前考慮：檔次、環(huán)境、菜系、特色、服務、其它。
顧客進門之后考慮：吃什么飯菜、喝什么酒水。
2、酒樓銷售的彈性主要體現(xiàn)在哪些方面？
餐館為什么往往也叫酒樓?由此引出酒水銷售的重要性。
飯菜與酒水的消費比例如何？是否經(jīng)常遇到一桌顧客酒水消費大于飯菜消費的現(xiàn)象？
提高單次消費額的機會：增加酒水消費。
3、為什么要喝酒？
了解顧客喝酒的原因，能更好提高酒水服務質(zhì)量。
無酒不成宴：私人交往、公務應酬；家有喜事、團體慶典等。
主動需要：喜悅、悲傷、公關(guān)等。
被動需要：應酬。
目的：情感交流。
4、什么是酒？
－－帶酒精（乙醇）的飲料
－－情感催化劑
5、酒的分類（盡量避免太多技術(shù)性的分類知識，主要通過與日常銷售相關(guān)的分類來介紹酒的常識。）
各種酒的分類。
（如果是白酒公司）白酒與其它酒水的差異。
白酒的分類：按產(chǎn)品檔次分、按酒精度數(shù)分、按香型分等等。
6、增加酒類消費的文化背景
勸酒：中國人的好客，在酒席上發(fā)揮得淋瀝盡致。人與人的感情交流往往在敬酒時得到升華。中國人敬酒時，往往都想對方多喝點酒，以表示自己盡到了主人之誼，客人喝得越多，主人就越高興，說明客人看得起自己，如果客人不喝酒，主人就會覺得有失面子。
勸人飲酒有如下幾種方式：“文敬”、“武敬”、“罰敬”、“回敬”、“互敬”、“代飲”等等。
為了勸酒，酒席上有許多趣話，如：“酒逢知己千杯少”、“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”、“酒滿敬人，茶滿欺人”、“寧可讓胃喝出洞洞，不讓感情留一個縫縫”等。
“罰酒”：這是中國人“敬酒”的一種獨特方式。“罰酒”的理由也是五花八門。最為常見的可能是對酒席遲到者的“罰酒三杯”。
飲酒行令，是中國人在飲酒時助興的一種特有方式。
總的說來，酒令是用來罰酒。但實行酒令最主要的目的是活躍飲酒時的氣氛。何況酒席上有時坐的都是客人，互不認識是很常見的，行令就象催化劑，頓使酒席上的氣氛就活躍起來。
行酒令的方式可謂是五花八門。最常見，也最簡單的是“同數(shù)”，現(xiàn)在一般叫“猜拳”。
7、酒文化、典故等
酒的歷史、名人與酒、喝酒為什么要碰杯、酒與健康（葡萄酒公司應重點介紹）等。
8、酒水服務技巧
取酒、開瓶、倒酒等。
倒酒的禮儀。
9、增加酒水銷售的技巧
顧客重復購買 / 顧客相關(guān)購買 / 顧客推薦購買 。
了解本店所有酒水品種規(guī)格及相應價格（含白酒、紅酒、啤酒、飲料等），最好能倒背如流。
抓住目標消費群，尤其高峰期中要抓住重點顧客（包房）。
抓住正確推介時機：一般在點菜后。
了解顧客之間的大致人事關(guān)系及重要人物，必要時進行公關(guān)，初步建立客情關(guān)系。留意客人點菜（消費水平），客人間的稱謂，判斷消費類型：公費、私人聚會、商務宴請或其它，應推介何品種及度數(shù)，若判斷不出，可由價位高的向價位低的一一簡述，及時觀察客人反映。
注意酒的添加，隨時注意需要添酒的客人，杯空及時為客人添加酒。添加后若酒所剩無幾，主動詢問客人是否還要加幾瓶。
隨時注意新到來的客人。
客流高峰過后，一邊交叉服務，一邊接待新到客人。待客人快要結(jié)帳時請“謝幕”，即對客人邊打招呼邊致謝，隨后可了解一下飲者對飲品的意見或建議，也可拉拉客情閑聊幾句，時間不要太久，也可邊送客邊談，待客人走后，可做好該客人特征或稱謂、飲用量及品種記錄（小筆記本）。
回頭客：每日養(yǎng)成記筆記的習慣，每日積累1-2個客戶資料，一個月你就有30-60個熟客了，當回頭客來時，熱情打招呼（趁其不注意翻自己筆記，能記住姓更好），按其消費習慣，直接稱謂推酒，如“楊總，您來了！今天四人是先來1瓶還是2瓶XX酒？”
10、推介過程中的語言技巧
通過一些小故事來說明，如：兩家小店服務員的啟示。
有兩家相隔不遠的小店，經(jīng)營面、粉之類，每天結(jié)帳時，乙店總要比甲店多出百十元。
甲店服務員：加不加雞蛋？
乙店服務員：加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？
11、如何應對服務過程中的一些事件
顧客要陪酒怎么辦？顧客邀請出去玩怎么辦？
上班時發(fā)現(xiàn)存貨不足怎么辦？
酒水不小心弄臟了客人衣服怎么辦？
客人對酒質(zhì)量有意見怎么辦？
當客人問及一些酒類的專業(yè)術(shù)語，而你不知怎樣回答時，怎么辦？
如客人說：“上次喝你介紹的酒喝吐了，這次不敢喝了。” 怎么辦？
“價格高，太貴！” 怎么辦？
“你這酒，沒有名氣，我不喝！” 怎么辦？
12、本公司及相關(guān)產(chǎn)品、服務介紹
公司介紹、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、品質(zhì)、品種、規(guī)格、度數(shù)、價格、包裝等。
13、如何引導客人喝本公司的酒
介紹本公司產(chǎn)品的特點、特色、獲得的榮譽、促銷內(nèi)容、獨特服務等。
14、關(guān)于本公司產(chǎn)品常見疑問解答
培訓活動的開展及管理：
1、以C類培訓為例，一方面，需要在公司總部通過實踐、總結(jié)并逐步形成相對固定的培訓教案，并有專門的培訓師。另一方面，必須將常用課程對內(nèi)部員工進行培訓，主要對象為：區(qū)域經(jīng)理、促銷督導、終端業(yè)務員等。
2、區(qū)域經(jīng)理必須有能力將課程帶到區(qū)域市場進行推廣，有能力對區(qū)域市場中的促銷督導、終端業(yè)務人員進行培訓并檢核培訓效果。
3、各級相關(guān)的員工對于全部培訓課程的了解和理解，能在具體工作中積極有效的對酒樓客戶進行推薦。
4、根據(jù)職位的不同，要求掌握相關(guān)的課程內(nèi)容并能講解。如終端業(yè)務員和促銷督導必須掌握C類培訓內(nèi)容，區(qū)域經(jīng)理必須掌握C類、B類培訓內(nèi)容，而公司總部的相關(guān)人員除了必須掌握C類、B類培訓內(nèi)容之外，還能組織好A類培訓。
5、根據(jù)酒樓終端的重要性分類，可以由區(qū)域經(jīng)理、促銷督導或終端業(yè)務員對相應酒樓進行培訓。而A、B類培訓則可由區(qū)域經(jīng)理組織，公司總部支持，有計劃的在各區(qū)域巡回開展。
6、以區(qū)域市場為單位，制定相應的培訓計劃，監(jiān)督并檢驗培訓的執(zhí)行情況；總部應將培訓工作的開展、完成情況列入工作考核指標。