房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序(精選3篇)
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 篇1
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序
1 目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識,本著“迅速、果斷、徹底、誠懇”的精神提供客戶服務(wù),為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體,提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。
2 職責(zé)
2.1 總經(jīng)理和總經(jīng)理室
2.1.1 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺的建立,協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用;
2.1.2 對客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報(bào)告的無法處理的,對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;
2.1.3 法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);
2.1.4 負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;
2.2 客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。
2.2.1 介入公司項(xiàng)目開發(fā)總策劃及合同評審過程,針對客戶服務(wù)提出相關(guān)意見,以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);
2.2.2 統(tǒng)一受理公司開發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題,對投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類,專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;
2.2.3 收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況,進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查,同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議,運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;
2.2.4 整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;
2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;
2.2.6 開展對客戶的主動(dòng)服務(wù),為客戶解決各種問題,在客戶投訴之前盡量將問題解決;
2.2.7 對客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。
2.3 經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。
2.4 設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問題。
2.5 工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。
2.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的專款;支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用,并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對客戶的服務(wù)工作(如收款等工作),避免客戶產(chǎn)生投訴。
2.7 審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費(fèi)用,以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。
2.8 人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識培訓(xùn),由客戶服務(wù)部配合。
3 客戶服務(wù)管理程序
3.1 客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識培訓(xùn),樹立全員服務(wù)意識。
3.2 客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開發(fā)總策劃工作?蛻舴⻊(wù)部根據(jù)以往開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出項(xiàng)目開發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求,避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。
3.3 客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評審工作?蛻舴⻊(wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見,避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。
3.4 客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn),為客戶解決問題,為公司解決糾紛。
3.4.1 客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集,統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;
3.4.2 客戶服務(wù)部對投訴信息統(tǒng)一分類,分析責(zé)任部門,派專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門,并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤,督促及時(shí)解決;
3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;
3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi),向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;
3.4.3 客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員,負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話,并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》,同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號,將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;
3.4.4 客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部,對于未能處理的問題,必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理;
3.4.5 應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限:對于維修工程,由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長、施工單位( 元以下工程,施工單位無須到場)在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察,填寫《現(xiàn)場勘察會(huì)簽表》,分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成,多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長維修時(shí)間,但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;
3.4.6 公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修,由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長驗(yàn)收;對于客戶服務(wù)維修隊(duì)無法處理的維修任務(wù),由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修,維修期限參照3.4.5;
3.4.7 對于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。
3.5 客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù),維修隊(duì)長由客戶服務(wù)部派出,維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。
3.5.1 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》,《工程派工單》分A、B兩類,A類為保修任務(wù),B類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);
3.5.2 客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修,根據(jù)維修處理時(shí)限完工;
3.5.3 由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長進(jìn)行竣工檢查,由客戶進(jìn)行簽認(rèn);
3.5.4 由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));
3.5.5 由維修隊(duì)隊(duì)長編制《維修工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;
3.5.6 客戶服務(wù)部對于 萬元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核, 萬元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;
3.5.7 A類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);
3.5.8 對于施工單位確認(rèn)后的A類《維修工程結(jié)算書》和B類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定,并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;
3.5.9 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款,無須其余部門再行審核,并負(fù)責(zé)將A類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;
3.5.10 客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見,對維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評價(jià),在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。
3.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金 萬元,向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金 萬元,監(jiān)督物業(yè)公司對工程周轉(zhuǎn)金的使用。
3.6.1 單項(xiàng)維修款在 元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批; 元到 萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核,由副總經(jīng)理批準(zhǔn),即可進(jìn)行維修;超過 萬元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;
3.6.2 對于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金,客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見。
3.7 客戶服務(wù)部必須對客戶信息進(jìn)行處理,負(fù)責(zé)對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。
3.7.1 客戶服務(wù)部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺,收集、錄入和更新客戶信息,強(qiáng)化公司對客戶信息的利用;
3.7.2 對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作分析報(bào)告,提出合理化建議,提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù),避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤,從而提高公司市場競爭力;
3.7.3 由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;
3.7.4 客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向,力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決,對于可能出現(xiàn)的重大投訴事件,必須及時(shí)提出預(yù)警信息;
3.7.5 客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后,進(jìn)行客戶回訪工作,了解新入住客戶的意見,統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度,了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。
3.7.5.1 在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%,宜采用入戶回訪方式;
3.7.5.2 每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;
3.7.5.3 經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;
3.7.5.4 對專項(xiàng)事件回訪工作,可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;
3.7.5.5 進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》,調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;
3.7.5.6 對客戶回訪的調(diào)查結(jié)果,應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析,使調(diào)查結(jié)果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;
3.7.5.7 回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析,妥善處理,重大問題向公司請示解決,回訪處理率達(dá)100%;
3.7.5.8 客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;
3.7.5.9 客戶服務(wù)部經(jīng)理對于在回訪中對公司嚴(yán)重不滿意的客戶,必須全數(shù)參與再回訪工作,對于《客戶滿意度調(diào)查表》上的“不滿意”項(xiàng)集中的問題做專題調(diào)查,負(fù)責(zé)跟蹤處理;
3.8 驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段,客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題,及時(shí)處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時(shí)對客戶的各種配套服務(wù)。
3.9 客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對客戶的主動(dòng)服務(wù),預(yù)先解決客戶的困難,增加客戶對公司的認(rèn)同感,提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。
3.9.1 客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段,分別開展不同的針對客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念,減少客戶的投訴;
3.9.2 客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng),全方面考慮客戶意見,統(tǒng)籌制訂對社區(qū)客戶影響最小的解決方案;
3.9.3 整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;
3.10 會(huì)議及報(bào)告制度
3.10.1 在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì),由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營銷售部、工程材料部派員參加,協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;
3.10.2 客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會(huì),總結(jié)本周的投訴問題,計(jì)劃投訴解決方案;
3.10.3 各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;
3.10.4 各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交,客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;
3.10.5 對于重大投訴,由客戶服務(wù)部召開專題會(huì)議,并形成專題會(huì)議紀(jì)要;
3.10.6 對于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。
4 相關(guān)文件:
4.1 《項(xiàng)目開發(fā)總策劃程序》
4.2 《設(shè)計(jì)過程管理程序》
4.3 《施工管理程序》
4.4 《工程造價(jià)管理程序》
4.5 《銷售過程管理程序》
4.6 《財(cái)務(wù)管理制度》
4.7 《合同管理制度》
4.8 《文件管理程序》
4.9 《工作改進(jìn)管理程序》
5 相關(guān)表單:
5.1 客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)
5.2 客戶滿意度調(diào)查表
5.3 來電、來訪登記表
5.4 維修工程結(jié)算書
5.5 現(xiàn)場勘察會(huì)簽表
來電、來訪登記表
序號:
投訴內(nèi)容客戶
單元房號
聯(lián)絡(luò)方式
填表人: 日期:
已采取行動(dòng):
所需跟蹤行動(dòng):
已進(jìn)行的跟蹤行動(dòng):
填表人:
日 期: 填表人: 日 期: 填表人:
日 期:
客戶反饋意見:
簽名: 日期:
維修工程結(jié)算書(A、B類)
年 月 日
客戶
所在小區(qū)
單元號
序號定額編號工程項(xiàng)目名稱單位數(shù)量審定單價(jià)審前合計(jì)審定合計(jì)備注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
含稅合計(jì)
審定總價(jià)(大寫):
主管: 經(jīng)辦: 審核部門簽章:
現(xiàn)場勘察會(huì)簽表
序號:
客戶
單元房號
聯(lián)絡(luò)方式
現(xiàn) 場 情 況
(附現(xiàn)場相片) 填表人: 日期:
勘 察 意 見
客戶服務(wù)中心工程項(xiàng)目部物業(yè)管理處施工單位客戶
備注
工程派工單(A、B類)
序號:
所在小區(qū)
單元號
客戶
保修內(nèi)容
填表時(shí)間:
經(jīng)辦人
簽發(fā)人
客戶維修隊(duì)(簽收)
信息來源及受理時(shí)間□ 物業(yè)處
□ 客戶
□ 經(jīng)營部
受理時(shí)間:
年 月 日維 修 結(jié) 果維修隊(duì)隊(duì)長自檢:
完成時(shí)間:
年 月 日驗(yàn) 收客戶服務(wù)處檢查:
年 月 日
客戶檢查:
年 月 日
物業(yè)處檢查:
年 月 日
房地產(chǎn)有限公司客戶服務(wù)部
客戶滿意度調(diào)查表
項(xiàng)目名稱:___________________ 編號:_________________________
尊敬的業(yè)主:
感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調(diào)查”,請您小區(qū)的各項(xiàng)情況予以評定,在“優(yōu)//良/中/差”處打“ √ ”,并請留下您的寶貴意見,我司將對您的意見進(jìn)行匯總,盡所能的予以改正。
評分等級標(biāo)準(zhǔn):優(yōu) —非常滿意、超越客戶期望、完全贊同;良—滿意、符合客戶期望、符合客戶要求;中—不好不壞、既不贊成也不反對;差—完全不贊同、不滿意。
單元
姓名
聯(lián)系電話
滿意度調(diào)查情況
指標(biāo)
項(xiàng)目優(yōu)良中差
客戶建議
工程 質(zhì)量
滿意
度土建工程
裝飾工程
水電工程
智能工程
電梯工程
綠化景園
配套設(shè)施安全
滿意度
社區(qū)環(huán)境完善
滿意度
銷售
服務(wù)
質(zhì)量
滿意
度銷售人員對樓盤的了解程度
產(chǎn)權(quán)辦理的及時(shí)性
戶型設(shè)計(jì)滿意度
綠化工程滿意度
物業(yè)管理滿意度水電維修是否及時(shí)
業(yè)主簽名:
維修質(zhì)量
衛(wèi)生維護(hù)狀況
綠化
收費(fèi)合理
工作人員精神面貌
調(diào)查員: ___________________日期: 年 月 日
注:本調(diào)查表可在滿意度調(diào)查前作適宜性調(diào)整,經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 篇2
委托方(以下簡稱甲方):_______
受托方(以下簡稱乙方):_______
甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》等有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策,在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,就甲方實(shí)施物業(yè)管理招標(biāo)之前甲方企業(yè)辦公樓、調(diào)度樓、食堂、保衛(wèi)及其附屬設(shè)施等管理事宜委托乙方實(shí)行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理事宜,訂立本合同。
第一條物業(yè)基本情況
座落位置:___區(qū)___村
物業(yè)托管內(nèi)容:辦公樓、調(diào)度樓、辦公區(qū)、生活區(qū)保潔,會(huì)議服務(wù),食堂管理,生活用水用電維護(hù)。
管理面積:6000平方米。
第二條委托管理事項(xiàng)
1.建筑物維修、養(yǎng)護(hù),包括:修理門窗、換紗、換玻璃;照明線路、開關(guān)、燈泡、上下水系統(tǒng)、桌、椅、門窗玻璃的定期保養(yǎng)、維護(hù);疏通下水、雨水口等。
2.設(shè)備維護(hù):確保空調(diào)系統(tǒng)正常運(yùn)行,保障夏季制冷正常;所有系統(tǒng)設(shè)備(如:上下水管道、照明、有線電視、暖氣管路、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、水系統(tǒng)等)的定期清理、保養(yǎng)、維護(hù)修理。
3.保潔:環(huán)境(包括食堂、辦公場所、生活區(qū)及室外停車場等)的清潔衛(wèi)生、消毒,垃圾的收集、清運(yùn),綠化維護(hù)。
4.甲方員工的用餐服務(wù),員工衣物的洗理。
5.會(huì)務(wù)服務(wù):各種會(huì)議、比賽活動(dòng)的服務(wù)。
6.受甲方委托,采購服務(wù)范圍所需的材料、物品以及其它服務(wù)工作。
第三條委托管理期限
委托管理期限為21個(gè)月,自____年____月____日起至____年____月____日止。如在甲方實(shí)施物業(yè)管理招標(biāo)時(shí),乙方中標(biāo)的,本合同繼續(xù)有效,或甲乙雙方可就本合同相關(guān)內(nèi)容續(xù)簽合同。
第四條雙方權(quán)利義務(wù)
1.甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.1監(jiān)督乙方履行本合同。
1.2審定批準(zhǔn)乙方擬定的物業(yè)管理制度。
1.3檢查監(jiān)督乙方管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況,并進(jìn)行考核評定,如因乙方管理不善,造成重大經(jīng)濟(jì)損失或管理失誤,甲方有權(quán)扣減乙方的管理費(fèi)用。
1.4甲方有權(quán)對乙方根據(jù)《朔州市昌宏商務(wù)服務(wù)有限公司關(guān)于后勤統(tǒng)一管理服務(wù)實(shí)施方案》進(jìn)行考核?己藰(biāo)準(zhǔn)由甲方隨合同一并提供給乙方,便于乙方根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)具體實(shí)施。
1.5按合同規(guī)定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。
2.乙方的權(quán)利和義務(wù)
2.1制訂本物業(yè)的各項(xiàng)管理辦法、規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則,以開展各項(xiàng)管理活動(dòng)。
2.2負(fù)責(zé)編制房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方案,經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施。
2.3不得將整體管理責(zé)任及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位,不得將重要專項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給個(gè)人。
2.4乙方工作期間所需的辦公用品,辦公設(shè)備均由乙方承擔(dān)。
2.5每隔15日向甲方書面匯報(bào)物業(yè)管理工作。
2.6收集物業(yè)管理的資料并整理、歸檔。
2.7乙方工作人員應(yīng)與乙方簽訂《勞動(dòng)合同》,乙方工作人員的人身安全及健康,全部由乙方自行負(fù)責(zé);對乙方工作人員的人身損害、傷亡的,及乙方工作人員造成其他第三人人身損害或傷亡的,均由乙方自行承擔(dān)。
2.8本合同終止時(shí),乙方必須向甲方移交原委托管理的全部物業(yè)、管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料。
2.9試用期滿,乙方有權(quán)選擇不與甲方簽訂正式物業(yè)委托服務(wù)管理合同,且不承擔(dān)任何責(zé)任。
第五條管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.嚴(yán)格遵守執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和《衛(wèi)生防疫法》等國家法律、法規(guī)及政策,認(rèn)真執(zhí)行甲方的各項(xiàng)規(guī)章制度。餐飲嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),加工制作關(guān),按時(shí)保質(zhì)保量為甲方員工提供衛(wèi)生、美味、可口的飯菜。
2.各崗位服務(wù)人員工作要熱情、禮貌、服務(wù)周到并定期培訓(xùn)。管理標(biāo)準(zhǔn)參照公司制定的《物業(yè)管理制度》中的標(biāo)準(zhǔn)。
3.所有服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作要做到窗明幾凈,樓道干凈整潔,定期消毒。
4.室內(nèi)外環(huán)境每天清潔,垃圾桶每天清理一次,做到無灰塵、無雜物,垃圾要及時(shí)清運(yùn)。
5.建筑物本體及門、窗、家具等相關(guān)設(shè)施要完整,有損壞要及時(shí)更換、維修。
6.給排水管道必須做到不漏、水路暢通無阻;浴室水質(zhì)合格,水溫正常。電氣照明設(shè)施要做到能正常投運(yùn),出現(xiàn)故障及時(shí)維護(hù)。水、電、暖、電視24小時(shí)維修。
7.加強(qiáng)對物業(yè)各個(gè)場所的防火、防盜管理工作,做到物品不丟失、不被盜,確保安全第一。
8.對服務(wù)范圍的甲方所有物資要精心管理,定期清點(diǎn),定期保養(yǎng),做到帳物相符,服務(wù)用品按規(guī)定發(fā)放。
9.乙方管理、維護(hù)資產(chǎn)的所有權(quán)屬甲方,乙方無權(quán)擅自報(bào)廢,如需要更換或大修須書面報(bào)請甲方審批。
第六條違約責(zé)任
1.如因甲方原因,造成乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)或直接造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的,甲方應(yīng)給予乙方相應(yīng)賠償,同時(shí)乙方有權(quán)要求甲方限期整改。
2.如因乙方原因,造成不能完成管理目標(biāo)或直接造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的,乙方應(yīng)給予甲方相應(yīng)賠償,同時(shí)甲方有權(quán)要求乙方限期整改或解除本合同。
3.非因甲方原因造成重大事故的,由乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,并對甲方造成的損失予以賠償。
第七條合同價(jià)款及支付方式
1.合同總價(jià)為:3.190.000元(大寫:叁佰壹拾玖萬元整)
2.支付方式:按月支付,每月支付151900元(大寫:壹拾伍萬壹仟玖佰元整)。
3.乙方每月辦理相關(guān)手續(xù)后開具完稅發(fā)票,甲方據(jù)此支付服務(wù)費(fèi)用。
第八條其他
1.在本合同履行期間,如甲方實(shí)施物業(yè)招標(biāo)工作,并有其他企業(yè)中標(biāo)的,甲方應(yīng)書面通知乙方解除本合同。甲方根據(jù)本合同向乙方支付相應(yīng)合同價(jià)款后,乙方不得再以任何理由向甲方主張任何權(quán)利,同時(shí)乙方應(yīng)在收到甲方書面通知之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦理完物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。
2.合同期滿本合同自然終止,雙方如續(xù)簽合同,應(yīng)在本合同期滿30日前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>
第九條爭議的解決
本合同在履行中如發(fā)生爭議,雙方應(yīng)協(xié)商解決;協(xié)商不成,可向甲方住所地人民法院提起訴訟。
第十條合同的生效
本合同自甲乙雙方簽字、蓋章之曰起生效。本合同一式兩份,雙方各執(zhí)一份,具有同等法律效力。
甲方(蓋章):_______
乙方(蓋章):_______
簽訂日期:_______
房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理程序 篇3
甲方:___________________;
法定代表人:___________________;
住所地:___________________;
乙方:___________________;
法定代表人:;
住所地:___________________;
資質(zhì)等級:國家一級;
證書編號:___________。
根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策,甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,就甲方選聘乙方對_________項(xiàng)目提供前期物業(yè)管理服務(wù)事宜,訂立本合同。
第一章物業(yè)基本情況
第一條物業(yè)基本情況:
物業(yè)名稱: ;
物業(yè)類型: ;
座落位置: ;
建筑面積: ________萬平方米(最終建筑面積以政府核定文件為準(zhǔn))。物業(yè)管理區(qū)域四至:
東至_______;
南至_______;
西至_______;
北至_______。
第二條管理期限
1、本合同期限自____年____月____日起,至本小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立、業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效時(shí)止。
第二章管理范圍及管理事項(xiàng)
第三條___________本體共用部位(包括但不限于:樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
第四條___________本體共用設(shè)施設(shè)備(包括但不限于:共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、天線、通風(fēng)系統(tǒng)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)備設(shè)施、電梯系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等)的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。
第五條___________紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施(包括但不限于:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、井、綠地、花木、建筑小品、室外泵房、路燈、停車場、(人防)地下室等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
第六條___________物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的屬配套服務(wù)設(shè)施(包括但不限于:嬉水池、休閑設(shè)施等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
第七條公共環(huán)境(包括但不限于:公共場地、樓宇建筑物共用部位)的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。
第八條物業(yè)管理范圍內(nèi)交通、車輛行駛及停泊的管理。
第九條物業(yè)安全監(jiān)控和巡視等安全工作,配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)維護(hù)物業(yè)內(nèi)的公共秩序。
第十條組織開展社區(qū)文化娛樂活動(dòng)和便民服務(wù)工作。
第十一條物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。
第十二條法規(guī)和政策規(guī)定的由物業(yè)管理公司承擔(dān)的其它事項(xiàng)。
第三章雙方權(quán)利義務(wù)
第十三條甲方的權(quán)利和義務(wù)
1、維護(hù)全體業(yè)主(使用人)的合法權(quán)益;
2、與乙方議定年度管理計(jì)劃、年度費(fèi)用概預(yù)算;
3、對乙方的管理實(shí)施監(jiān)督檢查,每年進(jìn)行一次全面評定,如因乙方管理不善,造成重大經(jīng)濟(jì)損失或管理失誤,經(jīng)市政府物業(yè)管理主管部門認(rèn)定,甲方有權(quán)終止合同;
4、對乙方違反法規(guī)規(guī)章的行為,甲方有權(quán)提請有關(guān)主管部門處理;
5、甲方在合同生效之日起至工程竣工驗(yàn)收后60日內(nèi)按國家有關(guān)規(guī)定逐步向乙方移交以下的資料,并在乙方管理期滿時(shí)予以收回:
(1)竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料(資料為復(fù)印件加蓋甲方公章);
(2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料(資料為復(fù)印件加蓋甲方公章);
(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
(4)物業(yè)管理所必需的其他資料。
6、甲方保證交付使用的物業(yè)符合國家規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任;
7、甲方不得無理干涉乙方依法或依本合同規(guī)定內(nèi)容所進(jìn)行的管理和經(jīng)營活動(dòng);
8、甲方向乙方提供平方米能夠直接投入使用的房屋作為物業(yè)管理辦公用房,并提供一定面積的秩序維護(hù)員和水電值班員住宿用房。
9、協(xié)助乙方做好物業(yè)服務(wù)工作和宣傳教育、文化活動(dòng);
10、法規(guī)政策規(guī)定由甲方承擔(dān)的其他責(zé)任。
11、甲方有權(quán)使用乙方的名稱、業(yè)績、圖像等進(jìn)行銷售宣傳。
第十四條乙方的權(quán)利和義務(wù)
1、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)政策及本合同的規(guī)定,制訂該物業(yè)的各項(xiàng)管理辦法、規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則,自主開展各項(xiàng)管理經(jīng)營活動(dòng),但不得損害業(yè)主(使用人)的合法權(quán)益,獲取不當(dāng)利益;
2、遵照國家、地方的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定,提供服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度,測算物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并向甲方提供測算依據(jù),嚴(yán)格按合同規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取,不得擅自加價(jià),不得只收費(fèi)不服務(wù)或多收費(fèi)少服務(wù);
3、負(fù)責(zé)編制樓宇及附屬設(shè)施、設(shè)備年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和大中修方案,經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施;
4、有權(quán)依照法規(guī)政策、本合同和《臨時(shí)管理規(guī)約》的規(guī)定對違反《臨時(shí)管理規(guī)約》和物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理;
5、有權(quán)選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)并支付費(fèi)用,但不得將整體管理責(zé)任及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位,不得將重要專項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給個(gè)人(如電梯維保、高空外墻清洗);
6、接受當(dāng)?shù)卣飿I(yè)管理主管部門及有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導(dǎo),并接受甲方和業(yè)主(使用人)的監(jiān)督;
7、對本物業(yè)的公用設(shè)施不得擅自占用或改變使用功能,如需在本物業(yè)內(nèi)改擴(kuò)建完善配套項(xiàng)目,須報(bào)甲方和有關(guān)政府部門批準(zhǔn)后方可實(shí)施;
8、建立本物業(yè)的物業(yè)管理檔案并負(fù)責(zé)及時(shí)記載有關(guān)變更情況;
9、開展社區(qū)文化活動(dòng)和客戶便民服務(wù)工作;
10、單個(gè)業(yè)主和物業(yè)使用人可委托乙方對其物業(yè)的專有部分提供維修、養(yǎng)護(hù)等服務(wù),服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用由雙方另行商定;
11、本合同終止時(shí),乙方應(yīng)將物業(yè)管理用房、物業(yè)管理相關(guān)資料等屬于全體業(yè)主所有的財(cái)物,包括甲方向乙方提供的固定資產(chǎn)及時(shí)的移交給業(yè)主委員會(huì);業(yè)主委員會(huì)尚未成立的,移交給甲方或甲方指定的第三方代管。
第四章服務(wù)費(fèi)用
第十五條本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務(wù)收費(fèi)選擇包干制服務(wù)方式:
1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由業(yè)主按其擁有物業(yè)的建筑面積交納,具體標(biāo)準(zhǔn)暫定如下(如政府部門對物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用價(jià)格調(diào)整,按政府的指導(dǎo)文件為準(zhǔn)):
住宅:____元/月平方米(含電梯費(fèi));
辦公:____元/月平方米;
商業(yè):____元/月平方米;
以上的費(fèi)用均報(bào)物價(jià)局審核。
物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于以下開支:
(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;
(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;
(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;
(6)辦公費(fèi)用;
(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;
(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;
(9)法定稅費(fèi);
(10)物業(yè)管理企業(yè)的利潤;
2、乙方按照上述標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,并按本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),盈余或虧損由乙方享有或承擔(dān)。
第十六條公用水電費(fèi)(包括電梯電費(fèi))等屬公共能耗費(fèi)用的,均按實(shí)際發(fā)生額從業(yè)主入伙之日(以甲方發(fā)出的入伙通知書規(guī)定的時(shí)間為準(zhǔn))起由業(yè)主按戶進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>
第十七條乙方向甲方提供前期介入服務(wù)。(前期介入的服務(wù)內(nèi)容見附件二)。
第十八條甲方一次性向乙方劃撥前期開辦費(fèi)人民幣共:_______整(¥______元),在首次入伙前3個(gè)月一次性劃入乙方銀行帳戶,由乙方負(fù)責(zé)采購物業(yè)管理服務(wù)所需物資裝備(見附件三)。 (油我們買了再交接,這樣價(jià)格便宜,也才有交接單)
第十九條業(yè)主應(yīng)于甲方正式通知辦理入伙手續(xù)之日(以甲方發(fā)出的入伙通知書規(guī)定的時(shí)間為準(zhǔn))起交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。
第二十條納入物業(yè)管理范圍的已竣工驗(yàn)收合格但尚未出售的物業(yè),甲方應(yīng)向乙方全額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
第二十一條業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任;業(yè)主與物業(yè)使用人之間的交費(fèi)約定,業(yè)主應(yīng)及時(shí)書面告知乙方。
第二十二條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按月交納,業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)在每月5日前履行交納義務(wù)。
第二十三條乙方按每戶建筑面積以市場價(jià)格向業(yè)主收取裝修垃圾清運(yùn)費(fèi),乙方負(fù)責(zé)指定位置堆放并清運(yùn)裝修垃圾。
第二十四條受有關(guān)部門或單位的委托,乙方可向業(yè)主提供水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、有線電視、寬帶網(wǎng)、城市生活垃圾處理費(fèi)等代收代繳收費(fèi)服務(wù),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府和相關(guān)單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
第五章物業(yè)的經(jīng)營與管理
第二十五條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的室內(nèi)外停車位統(tǒng)一委托乙方維護(hù)、管理并由乙方向使用人收取車輛車位停放費(fèi)。業(yè)主和物業(yè)使用人有優(yōu)先使用權(quán)。車位停放費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物價(jià)局審核為準(zhǔn)。
第二十六條自購汽車停車位的車輛按____元/月·輛收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);
第二十七條乙方收取的公共部位車位使用費(fèi)用于補(bǔ)充前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的不足。甲方擁有產(chǎn)權(quán)的停車位,甲方委托乙方代為管理,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均按物價(jià)局審核定價(jià)為準(zhǔn),所得收益(經(jīng)雙方確認(rèn))甲乙雙方按___:___的比例進(jìn)行分成,乙方不另向甲方收取車位服務(wù)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。
第六章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)
第二十八條乙方物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到下列要求:
1、房屋外觀:完好、整潔。
2、設(shè)備運(yùn)行:正常、無事故和安全隱患。
3、各類設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù):及時(shí)、狀態(tài)良好。
4、公共環(huán)境:清掃及時(shí)、保潔全面、無死角、垃圾日產(chǎn)日清。
5、綠化:植物長勢良好、修剪整齊美觀、無雜草。
6、交通秩序:行駛有序、保持暢通、車輛無亂停亂放現(xiàn)象。
7、秩序維護(hù)員:實(shí)行24小時(shí)封閉式安全防范管理,轄區(qū)內(nèi)無重大的治安責(zé)任事故發(fā)生。
8、急修不超過10分鐘到場;小修不超過2小時(shí)處理到位。
9、物業(yè)使用人對乙方的滿意率達(dá)到95%以上。
10、按照中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》(一級)執(zhí)行(見附件四),入伙半年后達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)要求。
第七章違約責(zé)任
第二十九條如甲方違反本合同第十三條,造成乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)或直接造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的,甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償;乙方有權(quán)要求甲方限期整改,甲方逾期未整改的,乙方有權(quán)終止合同。
第三十條若乙方違反本合同第十四條,給甲方造成直接經(jīng)濟(jì)損失的,乙方應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償;未能達(dá)到約定管理目標(biāo)的,甲方有權(quán)書面要求整改,乙方在合理整改期內(nèi)未整改,又未提出合理解釋的甲方有權(quán)終止本合同。
第三十一條乙方違反本合同第十四條的約定,擅自提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的,業(yè)主和物業(yè)使用人就超額部分有權(quán)拒絕交納;乙方已經(jīng)收取的,業(yè)主和物業(yè)使用人有權(quán)要求乙方雙倍返還,否則,甲方有權(quán)終止合同并按乙方多收金額的200%收取乙方的違約金。
第三十二條甲、乙任何一方無正當(dāng)理由提前終止合同的,應(yīng)向?qū)Ψ街Ц度嗣駧盼槿f元(:元)的違約金,造成對方經(jīng)濟(jì)損失的,還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
第三十三條甲、乙雙方如有采取不正當(dāng)競爭手段而取得管理權(quán)或致使對方失去管理權(quán),或造成對方經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。
第三十四條對于本合同簽訂后承接的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,甲乙雙方應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)并簽訂確認(rèn)書,作為界定各自在開發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理方面承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)。
第三十五條甲方、業(yè)主或物業(yè)使用人違反本合同第二十五條的約定,未能按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,應(yīng)按每日3‰的標(biāo)準(zhǔn)向乙方支付違約金。
第三十六條甲方違反本合同第十三條的約定,拒絕或拖延履行保修義務(wù)的,業(yè)主、物業(yè)使用人可以自行或委托乙方修復(fù),修復(fù)費(fèi)用及造成的其他損失由甲方承擔(dān)。
第三十七條以下情況乙方不承擔(dān)責(zé)任:
1、因不可抗力導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)中斷的;
2、乙方已履行本合同約定義務(wù),但因物業(yè)本身固有重大且無法修補(bǔ)的瑕疵造成損失的;
3、因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知業(yè)主和物業(yè)使用人,暫時(shí)停水、停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的;
4、因非乙方責(zé)任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行障礙造成損失的;
第八章專項(xiàng)維修資金
第三十八條本合同規(guī)定的物業(yè)管理區(qū)域的共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備的更新改造和重大維修工程項(xiàng)目費(fèi)用,按《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》(建設(shè)部、財(cái)政部令第165號)及南寧市的有關(guān)規(guī)定從公共設(shè)施設(shè)備維修資金中列支,不包括在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)項(xiàng)目內(nèi)。
第三十九條專項(xiàng)維修資金的繳存:根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《南寧市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》及《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》等國家法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定,本物業(yè)設(shè)立房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金(下簡稱專項(xiàng)維修資金)。甲方應(yīng)于房屋交付前(以入伙通知書規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn))向乙方確認(rèn)專項(xiàng)維修資金的交納形式。
第四十條專項(xiàng)維修資金的管理:專項(xiàng)維修資金管理實(shí)行專戶存儲、?顚S、所有權(quán)人決策、政府監(jiān)督的原則,用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造。
第四十一條專項(xiàng)維修資金的使用:專項(xiàng)維修資金的使用按《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》第二十二條、第二十三條的規(guī)定執(zhí)行。房屋買受人(業(yè)主)轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí),房屋公用部位和共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金結(jié)余不予退還,隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。
第四十二條專項(xiàng)維修資金的續(xù)籌:房屋公用部位和共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金不敷使用時(shí),經(jīng)南寧市建設(shè)(房地產(chǎn))主管部門審核批準(zhǔn)或業(yè)主管理委員會(huì)同意后,按房屋買受人(業(yè)主)占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門或業(yè)主委員會(huì)研究決定,按業(yè)主占有的物業(yè)建筑面積比例向業(yè)主續(xù)籌。
第九章其他事項(xiàng)
第四十三條物業(yè)買受人與房產(chǎn)開發(fā)商簽訂的物業(yè)買賣合同,應(yīng)當(dāng)包含《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容;物業(yè)買受人簽訂物業(yè)買賣合同,即為對接受《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容的承諾。
第四十四條業(yè)主可與物業(yè)使用人就本合同的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行約定,但物業(yè)使用人違反本合同約定的,業(yè)主應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
第四十五條本合同的附件為本合同不可分割的組成部分,與本合同具有同等法律效力。
第四十六條本合同未盡事宜,雙方可另行以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議,補(bǔ)充協(xié)議與本合同存在沖突的,以本合同為準(zhǔn)。
第四十七條本合同在履行中發(fā)生爭議,由雙方協(xié)商解決,協(xié)商不成,雙方可選擇以下第_______種方式處理:
1、向南寧市仲裁委員會(huì)申請仲裁;
2、向本合同履行地人民法院提起訴訟。
第四十八條本合同一式__份,甲、乙雙方各執(zhí)貳份及物業(yè)管理主管部門執(zhí)壹份,具有同等法律效力。
甲方(簽章)
乙方(簽章)
_____年____月____日