企業(yè)考勤管理制度（通用3篇）
企業(yè)考勤管理制度 篇1
一、總則
為加強(qiáng)考勤管理，規(guī)范工作秩序，提供工作效率，特制定本制度;
公司員工必須自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到，不早退，工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位;
二、適用范圍
適用xx有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”)所有員工。
三、出勤時(shí)間管理
全勤定義:無(wú)遲到、無(wú)早退、無(wú)請(qǐng)假、無(wú)漏打卡，當(dāng)月滿勤。(補(bǔ)卡不扣全勤)
每月達(dá)標(biāo)者，全勤獎(jiǎng)400元;
公司實(shí)行6天/周，小時(shí)/天工作制。
工作時(shí)間為：周一至周六，上午09:00-12:00，下午13:30-18:00。
公司可根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整作息時(shí)間，具體以通知為準(zhǔn);
四、考勤打卡管理
所有員工上下班均須本人到指定地點(diǎn)通過(guò)企業(yè)釘釘打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡;
托人打卡及代人打卡者，經(jīng)查明屬實(shí)，均記大過(guò)一次處罰金500元;
五、實(shí)施規(guī)范
1、考勤方式
公司實(shí)行釘釘考勤機(jī)或釘釘手機(jī)APP藍(lán)牙打卡考勤制度，員工每天9：00和18:00須在公司關(guān)聯(lián)的釘釘考勤機(jī)或藍(lán)牙上打卡(每天共計(jì)打卡2次)，人事行政部以考勤打卡時(shí)間為核定出勤的依據(jù)。
《假期申請(qǐng)》、《出差申請(qǐng)》等作為每月打卡記錄未打卡部分的補(bǔ)充。
依據(jù)每月打卡記錄、《假期申請(qǐng)》、《出差申請(qǐng)》等作為依據(jù)進(jìn)行每月考勤匯總計(jì)算。
2、漏打卡管理
漏打卡指員工因工作原因，個(gè)人原因及其他原因?qū)е碌奈创蚩ā?/p>
非特殊工作(因加班等與工作相關(guān)的特殊情況)原因，可以查看監(jiān)控方式補(bǔ)卡，忘記打卡以視頻監(jiān)控的時(shí)間依據(jù)為準(zhǔn)。
因考勤設(shè)備故障無(wú)法正常打卡的，須立即告知人事行政部，經(jīng)人事行政部登記確認(rèn)的可視為正常出勤。
補(bǔ)卡須填寫(xiě)《補(bǔ)卡申請(qǐng)表》并逐級(jí)至部門(mén)主管、人事行政部負(fù)責(zé)人審批后，方認(rèn)為有效。
補(bǔ)卡需在當(dāng)天完成，最晚不超過(guò)第2天須辦理完相關(guān)手續(xù)，第2天未完成補(bǔ)卡一律視為曠工。
3、考勤統(tǒng)計(jì)
每月5號(hào)進(jìn)行上月考勤統(tǒng)計(jì)。
依據(jù)每月打卡記錄，《假期申請(qǐng)》、《出差申請(qǐng)》等作為依據(jù)進(jìn)行每月考勤匯總計(jì)算。
人事行政部對(duì)每月考勤情況進(jìn)行檢查，遇異�；蜻`規(guī)，按公司規(guī)章制度進(jìn)行處罰。
六、特殊考勤管理
1、遲到或早退
員工不按時(shí)到崗或提前離開(kāi)工作場(chǎng)所的行為視為遲到或早退;
遲到或早退1-30分鐘，將扣100元/次，遲到或早退30-60分鐘，將扣200元/次，如遲到或早退(超過(guò))1小時(shí)以上，且無(wú)正當(dāng)理由，視為曠工一天與遲到罰款并罰;
當(dāng)月遲到3次給予警告并額外經(jīng)濟(jì)處罰300元，當(dāng)月遲到達(dá)到5次公司保留辭退或無(wú)償開(kāi)除額外給予經(jīng)濟(jì)處罰500元。
遲到不允許以調(diào)休形式抵換;
2、曠工
凡有下列情況之一者，均視為曠工行為，曠工期間工資按曠工天數(shù)__2扣除。
①無(wú)故遲到或早退2小時(shí)以上(含2小時(shí))，按曠工一天處理。
�、跓o(wú)故缺勤的(無(wú)考勤記錄未辦理請(qǐng)假手續(xù))。
�、凵米噪x開(kāi)公司外出，又未征得部門(mén)負(fù)責(zé)人同意且沒(méi)有辦理請(qǐng)假手續(xù)的。
④假期已滿，未能按時(shí)上班且沒(méi)有正常續(xù)假的。
�、莶环䦶墓竞侠砉ぷ鞣峙浠蛘{(diào)動(dòng)，未按期到崗上班的。
�、迒T工辭職申請(qǐng)未獲批準(zhǔn)擅自離開(kāi)的。
�、哌B續(xù)曠工超過(guò)3天，或全年累計(jì)曠工超過(guò)5天的。
�、鄧�(yán)重違紀(jì)公司可不經(jīng)預(yù)告，不給予任何賠償予以辭退。
3、外出
因公外出辦事，需經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后，方可外出，且外出未打卡的需在釘釘提交《補(bǔ)卡申請(qǐng)》，寫(xiě)明原因并由部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。未打卡，又未提交《補(bǔ)卡申請(qǐng)》，將視做曠工。
4、出差
員工外出前，需在出差前在釘釘《出差申請(qǐng)》，并報(bào)人事行政部備案，出差期間視為正常出勤。
如若出差往返時(shí)間遇上周末上午12:00前出發(fā)調(diào)休1天，下午12:00后出發(fā)調(diào)休半天以車(chē)票時(shí)間為依據(jù)。
5、加班原則
加班定義：因工作需要，公司安排員工在公休時(shí)間及下班時(shí)間上班的認(rèn)定為加班。
加班原則
�、賳T工需充分利用正常工作時(shí)間安排好工作任務(wù)，并在下班前完成本職工作，因特殊或緊急工作安排加班的，按照加班審批程序進(jìn)行提報(bào)加班。
②所有的加班都需要提前報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后實(shí)施的`加班方被認(rèn)為有效加班，人事行政部備案，依據(jù)打卡記錄核算加班時(shí)間，計(jì)算加班薪資(標(biāo)準(zhǔn)待定)。
�、哿阈羌影啵�?jiǎn)T工因未完成計(jì)劃內(nèi)工作或個(gè)人發(fā)展需要，自愿安排延長(zhǎng)工作時(shí)間的零星加班，不再另行安排補(bǔ)休或計(jì)發(fā)加班工資。
加班時(shí)間計(jì)算
①加班時(shí)間計(jì)算從整點(diǎn)時(shí)間開(kāi)始計(jì)算，以實(shí)際發(fā)生的小時(shí)數(shù)為加班時(shí)間，加班的最小單位為1小時(shí)，不足1(含)小時(shí)不計(jì)入加班。
�、诩影鄷r(shí)間計(jì)算由人事行政部根據(jù)《加班申請(qǐng)》和打卡考勤記錄為依據(jù)核定，無(wú)打卡考勤記錄的一律不視作加班。
③有效加班時(shí)間應(yīng)以人事行政部最后核準(zhǔn)的實(shí)際打卡時(shí)間為準(zhǔn)。
�、芗影嗥鹬箷r(shí)間以打卡為準(zhǔn)(19：00以后下班補(bǔ)貼40元/次，21：00后可憑打車(chē)發(fā)票或付款截圖實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo));
七、假期管理
1、請(qǐng)假及休假原則
員工請(qǐng)假以不影響工作為前提(病假、婚喪假、生育假除外)。
負(fù)有審批權(quán)限的部門(mén)，負(fù)責(zé)人應(yīng)該根據(jù)請(qǐng)假員工的工作完成情況予以審批，并安排好本部門(mén)的工作計(jì)劃。
員工請(qǐng)假須按規(guī)定履行假期審批程序。
2、請(qǐng)假及休假類(lèi)型及相關(guān)規(guī)定
假期類(lèi)型包括但不限于：事假、病假、年休假、婚假、生育假、哺乳假、喪假。
3、事假
員工因有私事需請(qǐng)假處理且有正當(dāng)理由的，可申請(qǐng)事假。
員工因事請(qǐng)假需提前2個(gè)工作日向部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)并詳細(xì)寫(xiě)明請(qǐng)假事由，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，特殊情況無(wú)法提前申請(qǐng)的需微信或電話等形式告知，并在釘釘上申請(qǐng)審批，并注明無(wú)法提前請(qǐng)假原因。
無(wú)特殊原因，請(qǐng)事假原則上一次不得連續(xù)超過(guò)2天，年度(指自然年)內(nèi)累計(jì)事假不得超過(guò)5個(gè)工作日。
員工若在試用期內(nèi)累計(jì)事假超過(guò)3天(含)的，將影響其試期轉(zhuǎn)正考核結(jié)果。
員工因嚴(yán)重違反公司紀(jì)律而暫被停職，停工的、停職或停工期間按事假處理。
事假的最少以天為計(jì)算單位，不滿天按天計(jì)算。
事假為無(wú)薪假.
4、病假
員工因患病或非因工受傷，需要停止工作醫(yī)療時(shí)，可請(qǐng)病假;按照相關(guān)請(qǐng)假流程審批后方可有效。
請(qǐng)病假須于上班前向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并報(bào)人事行政部備案，特殊情況無(wú)法提前申請(qǐng)的需微信或電話等形式告知，并在釘釘上申請(qǐng)審批，員工應(yīng)于病假后上班1個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。
病假應(yīng)提供正規(guī)醫(yī)院出具的病假證明：診斷證明書(shū)及休假建議條、門(mén)診病歷、醫(yī)藥費(fèi)收據(jù)、掛號(hào)證明、出院記錄等證明原本，行政部留相關(guān)復(fù)印件備案，如缺證明則按事假計(jì)。
員工患病或非因工負(fù)傷治療期間，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)公司會(huì)支付其病假工資，其病假工資按以下方式發(fā)放(不含績(jī)效獎(jiǎng)金、提成、全勤獎(jiǎng)等)：國(guó)家有相關(guān)規(guī)定。
�、龠B續(xù)工齡不滿2年者，按本人工資的60%計(jì)算;
②連續(xù)工齡滿2年不滿4年者，按本人工資的70%計(jì)算。
�、圻B續(xù)工齡滿4年不滿6年者，按本人工資80%計(jì)算;
④連續(xù)工齡滿6年不滿8年者，按本人工資90%計(jì)算;
�、葸B續(xù)工齡滿8年及8年以上者，按本人工資100%計(jì)算。
病假注意事項(xiàng)：
1請(qǐng)病假的原則
未經(jīng)批準(zhǔn)休病假或者未按照公司規(guī)定提供相關(guān)證明材料的，均視為曠工;
員工不得采用虛假證明(含騙取、偽造、篡改、涂改病假證明)，否則視為違反規(guī)章制度的行為并給于曠工處理;
因違反治安管理規(guī)定或者自殺、自殘的行為導(dǎo)致需要停工治療的，不視為病假，按事假處理。
5、年休假
員工在本公司連續(xù)工作滿1年的，享有5天的年休假，將從次年起享受帶薪年休假。
所有年假有效期為1年，可1次性使用或分段使用(同一部門(mén)的，不得同時(shí)超過(guò)2人以上休年假);不得跨年度使用，年底可以基礎(chǔ)工資形式兌換，不享受績(jī)效獎(jiǎng)金、提成、全勤獎(jiǎng)等;
連續(xù)3天以上的年假須提前15個(gè)工作日提出申請(qǐng)，并應(yīng)妥善安排好在休假期間的工作移交。
周末、法定節(jié)日加班優(yōu)先安排調(diào)休，每年度最后一天12月31日清空調(diào)休，未休完調(diào)休可按照薪資計(jì)算并發(fā)放。調(diào)休不得預(yù)支。
凡有下列情形之一者，不得申請(qǐng)年度休假：
服務(wù)年限未滿一年者;
全年度申請(qǐng)事假及病假合計(jì)數(shù)超過(guò)15日者;
前一年度曾有曠工3天(含)以上者;
6、婚假
員工入職后，符合法定年齡，依國(guó)家婚姻法履行正式登記手續(xù)，且結(jié)婚證登記日期在入職公司之后，可享受婚假3天，憑結(jié)婚證辦理休假手續(xù);或在結(jié)束婚假返崗當(dāng)日將結(jié)婚證原件、復(fù)印件交行政部核驗(yàn)備案(原件將在核驗(yàn)后交還員工)。
原則上婚假需提前一周申請(qǐng)，在轉(zhuǎn)正后且工作滿一年的，才可申請(qǐng)休假。
婚假需在領(lǐng)取結(jié)婚證后六個(gè)月內(nèi)提交休假申請(qǐng)，過(guò)期視為自動(dòng)放棄。若婚假期間，因工作原因未能休完婚假的，可另外調(diào)休。休假前應(yīng)安排好本職工作。
婚假包含期間的公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，須連續(xù)休完，不可拆分使用。
婚假期間發(fā)放基本工資，不享受績(jī)效獎(jiǎng)金、提成、全勤獎(jiǎng)等。
7、生育假
在本公司工作滿一年的，且符合國(guó)家計(jì)劃生育的女員工可享受以下待遇：
生育假98天，其中產(chǎn)前可以休假15天;難產(chǎn)的，增加生育假15天;生育多胞胎的，每多生育1個(gè)嬰兒，增加生育假15天。
女員工懷孕未滿4個(gè)月流產(chǎn)的，享受15天生育假;懷孕滿4個(gè)月流產(chǎn)的，享受42天生育假。
員工懷孕后，公司可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)對(duì)女員工的工作量進(jìn)行調(diào)整或者給予調(diào)換崗位，以減輕工作對(duì)懷孕女工的影響;確因工作需要無(wú)法調(diào)整的，員工應(yīng)服從公司工作安排任何員工或部門(mén)不得以懷孕為由申請(qǐng)或批準(zhǔn)休長(zhǎng)假(連續(xù)超過(guò)3個(gè)工作日或月累計(jì)超過(guò)5個(gè)工作日);對(duì)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休長(zhǎng)假的，一律按曠工處理。
申請(qǐng)生育假需提交證明包括但不限于：休假提交《計(jì)劃生育服務(wù)證》《結(jié)婚證》、《準(zhǔn)生證》等;生育假結(jié)束后提交《出生證明》等;生育假證明需驗(yàn)原件，收復(fù)印件。
懷孕女員工，確因懷孕原因造成身體嚴(yán)重不適而無(wú)法正常上班的，需申請(qǐng)病假，且必須提供正規(guī)醫(yī)院證明。
女員工休完生育假后，需按時(shí)返回公司上班，確因自身健康原因或嬰兒健康原因不能及時(shí)正常上班的，需憑醫(yī)院證明，在不影響其正常工作的前提下，辦理續(xù)假手續(xù)，續(xù)假期間按事假處理，一般申請(qǐng)不超過(guò)30天。
生育假中假期天數(shù)以自然天連續(xù)計(jì)算，含法定節(jié)假日和公休日。
生育假期間工資發(fā)放基本工資，不享受績(jī)效獎(jiǎng)金、提成、全勤獎(jiǎng)等，涉及到事假、病假等，薪資和手續(xù)參見(jiàn)相關(guān)條款。
對(duì)于違反國(guó)家相關(guān)法規(guī)和政策的，不享受生育假，同時(shí)公司有權(quán)保留追朔的權(quán)力。
8、哺乳假
前提遵守國(guó)家計(jì)劃生育政策(已婚、計(jì)劃內(nèi)生育)。
時(shí)間
�、佟⒂胁粷M一周歲嬰兒的女職工，每天兩次，每次30分鐘(包括路途時(shí)間，也可合并為每天一小時(shí)，但不能累積存休)直至嬰兒一周歲。
�、�、多胞胎生育的，每多哺乳一名嬰兒，每次增加30分鐘。
③、若哺乳期滿時(shí)值盛夏，可根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)延長(zhǎng)1-2個(gè)月。嬰兒身體特別虛弱的，經(jīng)醫(yī)務(wù)部門(mén)證明，可酌情延長(zhǎng)。
9、喪假
員工的直系親屬(父母、配偶父母、配偶和子女)去世，給予員工3天喪假。
休喪須及時(shí)告知部門(mén)負(fù)責(zé)人，休假結(jié)束返崗2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)相關(guān)流程。
喪假期間發(fā)放基本工資，不享受受績(jī)效獎(jiǎng)金、提成、全勤獎(jiǎng)等。
10、請(qǐng)假、續(xù)假流程
請(qǐng)假流程及審批權(quán)限
①員工請(qǐng)假須提前2天在公司使用的審批系統(tǒng)中填寫(xiě)《假期申請(qǐng)》，寫(xiě)明請(qǐng)假事由，按權(quán)限審批，獲得批準(zhǔn)并安排好工作后，方可休假，同時(shí)報(bào)備人事行政部。
②員工因特殊原因(如臨時(shí)生病或遇突發(fā)事件、緊急事故等)無(wú)法事先按照流程請(qǐng)假的，需及時(shí)向人事行政部負(fù)責(zé)人通報(bào)請(qǐng)假，獲批準(zhǔn)后有效，并報(bào)該請(qǐng)假員工所屬部門(mén)的負(fù)責(zé)人及人事行政部備案。請(qǐng)假手續(xù)需在本人上班后1個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊。
③員工沒(méi)有辦理請(qǐng)假手續(xù)，員工請(qǐng)假手續(xù)未獲批準(zhǔn)前，不得擅自離開(kāi)工作崗位，否則從離崗之日起計(jì)算為曠工。
續(xù)假手續(xù)
�、偌贊M后確需續(xù)假的，應(yīng)提前(最晚不超過(guò)假期結(jié)束當(dāng)天)向直屬部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，征得同意后方可續(xù)假，并報(bào)人事行政部備案，待返回公司后1個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦續(xù)假手續(xù)。
②假期已滿但未及時(shí)到崗上班亦未辦理續(xù)假手續(xù)的，超假期間視為曠工。
九、本制度的制訂、修改、廢除、實(shí)施及解釋
本制度制訂、修改經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后公布實(shí)施;廢止的亦同;
本制度相關(guān)最終修改權(quán)、解釋權(quán)歸公司人事行政部所有;
企業(yè)考勤管理制度 篇2
一、制定目的：
1、促進(jìn)本公司員工養(yǎng)成守時(shí)出勤的習(xí)慣，以增進(jìn)工作效率;
2、統(tǒng)一本公司員工出勤標(biāo)準(zhǔn)，以利管理工作之進(jìn)行。
二、適用范圍：
本公司職工的出勤，均依照本辦法所規(guī)范的體制管理。
三、出勤管理：
(一)、工作時(shí)間：
1、公司目前實(shí)行每天8小時(shí)，每周6天工作制。
2、每日工作時(shí)間：上午<b><u>8:30～12:00</u></b>，下午<b><u>13:30～18:00</u></b>。
3、公司可根據(jù)工作需要，對(duì)工作日、上下班時(shí)間、班次、就餐時(shí)間及工休時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，員工應(yīng)予配合。
(二)、打卡管理：
1、員工上、下班必須打卡(或簽到)，無(wú)故不打卡(或簽到)者，按曠工處理。
2、員工對(duì)打卡時(shí)間有疑問(wèn)，可向管理員查詢(xún)。
3、工作時(shí)間內(nèi)，如非工作需要，不能擅自離開(kāi)工作崗位。若需要，要得到直屬上司的批準(zhǔn)。員工因私事中途外出的，須請(qǐng)假、打卡。
、不得遲到、早退。凡遲到、早退者，公司有權(quán)扣除工資及部分獎(jiǎng)勵(lì)，并予以處罰。
(三)、一般出勤規(guī)定
1、遲到：是指未履行相關(guān)手續(xù)而缺勤的行為。
上班時(shí)間前請(qǐng)假的按請(qǐng)假處理，(向管理部和直接上級(jí)請(qǐng)假)
一個(gè)月允許有3次10分鐘內(nèi)的遲到，第4次10分鐘內(nèi)遲到按遲到處理，扣20元/次;
遲到超過(guò)10分鐘在2小時(shí)(含)內(nèi)的，按遲到處理，扣30元/次;
遲到超過(guò)2小時(shí)在4小時(shí)(含)內(nèi)的，按曠工半天處理，扣40元/次;
遲到超過(guò)4小時(shí)以上的，按全天曠工處理，扣80元/次;
2、早退：是指未履行相關(guān)手續(xù)而缺勤的行為。
早退在15分鐘或以?xún)?nèi)的，扣20元/次;
早退超過(guò)15分鐘在2小時(shí)(含)內(nèi)的，扣40元/次;
早退超過(guò)2小時(shí)在4小時(shí)(含)內(nèi)的，扣60元/次;
早退超過(guò)4小時(shí)以上的，按全天曠工處理，扣80元/次;
3、曠工：未經(jīng)請(qǐng)準(zhǔn)假或假期屆滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職者，均以曠工計(jì)。
曠工以半天為單位，不足半天以半天計(jì)，曠工半天扣1天工資/次;
注：當(dāng)月連續(xù)曠工3天或2次以上，或者6個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工5天或2次以上者，公司予以辭退。
(五)、請(qǐng)假規(guī)定：
1、請(qǐng)假需先申請(qǐng)，經(jīng)管理員同意后方可休假。
2、請(qǐng)假以半天計(jì)，不足半天者按半天計(jì)算。
請(qǐng)事假半天，扣40元/次;
請(qǐng)事假1天，扣80元/天;以此類(lèi)推。
請(qǐng)病假不扣錢(qián)，但需有正規(guī)醫(yī)院開(kāi)具相關(guān)證明，無(wú)證明按事假處理。
3、假超過(guò)2天(含)，須提前1個(gè)星期申請(qǐng)，公司根據(jù)其本人的工作狀況及綜合考慮工作安排，決定是否準(zhǔn)假;
4、遇緊急事故不能事先請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)打電話向管理員請(qǐng)假，待返回工作崗位時(shí)補(bǔ)繳相關(guān)證明，經(jīng)批準(zhǔn)后可補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則作曠工處理。
5、未經(jīng)請(qǐng)假、請(qǐng)假未核準(zhǔn)或假期已滿未申請(qǐng)續(xù)假而不到勤者，則作曠工處理。
(六)、給假管理
1、員工請(qǐng)假應(yīng)先填寫(xiě)《員工請(qǐng)假單》，由管理員簽批(請(qǐng)假的計(jì)算單位是半天)。
2、事假 ：須提申請(qǐng)批假，每次不得超過(guò)五天，如超過(guò)需呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可。但全年累計(jì)不得超過(guò)14天。
3、病假：?jiǎn)T工在告假當(dāng)天以電話向管理員請(qǐng)假，事后補(bǔ)回請(qǐng)假手續(xù)和醫(yī)院證明，無(wú)醫(yī)院證明的按事假計(jì)，且病假每年不得超過(guò)12天。
企業(yè)考勤管理制度 篇3
按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工�？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見(jiàn)推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶(hù)回訪相關(guān)的制度：
一、回訪的目的及工作管理
回訪的目的：
1、加強(qiáng)與客戶(hù)的感情;
2、通過(guò)客戶(hù)了解對(duì)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿意度;
3、針對(duì)客戶(hù)的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教;
4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);
5、培育忠誠(chéng)客戶(hù);
回訪的工作管理：
1、專(zhuān)職回訪員：配置回訪員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。
2、由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的回訪制度、流程、資料及要求。
3、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶(hù)的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。
4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。
二、回訪流程：
禮貌問(wèn)候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)狀況--健康宣教--滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息
三、回訪形式：
回訪能夠采取電話、信息平臺(tái)、信函等形式。
四、回訪的時(shí)間：
每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。
五、回訪類(lèi)別及要求：
1、住院客戶(hù)：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
2、專(zhuān)科門(mén)診初診(非流失)客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
3.基礎(chǔ)科室初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
六、回訪資料：
1、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康�，了解客�?hù)術(shù)后康復(fù)狀況。
2、主動(dòng)為客戶(hù)帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶(hù)注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務(wù)咨詢(xún)，幫忙客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。
4、針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。
5、客戶(hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。
6、客戶(hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、推薦和需求。
七、回訪員工作職責(zé)要求：
1、按時(shí)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪時(shí)必須按照電話回訪禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。
3、為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等。
八、回訪工作考核管理：
1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明
具體實(shí)施：
A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。
B、對(duì)客戶(hù)回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分。
九、回訪病人注意事項(xiàng)：
1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。
2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。
3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題)必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
十、各種客戶(hù)回訪語(yǔ)言規(guī)范。
1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ);語(yǔ)言要親切;語(yǔ)氣柔和;適宜的語(yǔ)調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話回訪語(yǔ)言要求：
回訪起始語(yǔ)：“您好!
請(qǐng)問(wèn)是小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見(jiàn)!
3、門(mén)診患者電話回訪語(yǔ)言要求：
回訪起始語(yǔ)：您好：
請(qǐng)問(wèn)是小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!打擾了，我是……結(jié)束語(yǔ)：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康!再見(jiàn)!
(1)對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶(hù)我們這樣回答：十分感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。
(2)對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶(hù)我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見(jiàn)!