陽光總在風雨后

　　敬的各位領(lǐng)導評委：

　　大家好！

　　我叫☆☆☆，來自陽城網(wǎng)通公司。在國際勞動婦女節(jié)即將到來之際，我首先預(yù)祝各位同胞們節(jié)日快樂！

　　有一首詩是這樣寫的：每個人心中都有夢想，夢想的實現(xiàn)需要太多的付出，因為：陽光總在風雨后。這就是我今天要演講的題。

　　不知您注意過沒有？當冬晨的寒風正肆虐地呼嘯時，當您匆匆走過肥城通信公司營業(yè)廳時，透過窗明幾凈的玻璃門窗您會發(fā)現(xiàn)一道靚麗的風景，幾位姑娘早已身著整齊劃一的藍色制服，微笑著站在營業(yè)臺前，這就是為我們陽城通信公司贏得“巾幗建功文明示范崗”的娘子軍。

　　今年1月初，我們通信公司利用每晚的6：30到9：30的時間，舉辦了為期一周的營業(yè)員服務(wù)禮儀培訓班。參加培訓的16人除2位男同志外，其余全是女營業(yè)員，有尚在蜜月中的新娘子，有正懷孕的準媽媽，有四十多歲的老同志，期間又逢天不作美，氣溫驟降，但參加培訓的女工們沒有一人請假，也沒有一人遲到。她們積極認真的態(tài)度，讓授課的講師都連連稱奇。這些巾幗們的回答是：進入新的世紀，文明服務(wù)，已經(jīng)不僅是用戶的需求，更是我們自我提高素質(zhì)，為社會奉獻文明的需要。

　　營業(yè)窗口的“巾幗建功立業(yè)”活動，始終把用戶滿意作為目的，處處嚴格要求，時時為用戶文明服務(wù)。作為網(wǎng)通公司面向社會的一個重要窗口,她們知道自己不僅僅是一名營業(yè)員,述職報告也不只是為自己的利益而工作,面向用戶她們代表網(wǎng)通公司,而面對公司她們又代表用戶，把公司利益放在的同時,也要保證公司的利益不受侵害。當您走入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時也許會遇到這樣一位營業(yè)員，普通話標準、流利，語音輕柔，服務(wù)熱情周到，她的名字叫劉宗容，是一位努力讓客戶聽見微笑的年輕姑娘。

　　劉宗容認為，一名營業(yè)員，不僅要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，更要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)就像是一個強大的磁場，會將磁波源源不斷地傳遞到每一位客戶的心里。在接待客戶時，她力求將微笑溶入自己的言談舉止中，讓客戶一進大廳就感覺如沐春風。她一直堅守著一個信條：有快樂的員工，才會有快樂的客戶。

　　有一次，一位先生走進營業(yè)廳，出口便大發(fā)雷霆。越是這種情況，劉宗容越是提醒自己語氣要更加親切、誠懇。“對不起，這位先生，請您先不要生氣好嗎？請把令您不滿意的事情跟我說一下好嗎？也許我能幫助您解決�！�

　　“你能幫助我解決？你不就是個營業(yè)員嗎？我要找你們領(lǐng)導！”

　　“這位先生，的確我只是一位普通的營業(yè)員，但我代表的不只是企業(yè)利益，更重要的是還代表著客戶利益！請相信我會盡所能解決您的事情！”

　　原來，這位先生在交納6月份話費時，多存了100元話費，在交納8月份話費時，卻出現(xiàn)了7月份話費的滯納金，到服務(wù)臺查詢顯示，其7月份話費已經(jīng)在7月28日交納。因此這位先生非常惱火，認為公司對其亂收費。劉宗容立即查詢了該客戶的繳費明細記錄，發(fā)現(xiàn)他的確在交納6月份話費時預(yù)存了100元話費，但用戶7月份的話費實為146元，尚有46元話費未予以銷帳，所以才會出現(xiàn)7月份的話費滯納金。當她平心靜氣地向客戶解釋完事情的來龍去脈后，那位客戶非常不好意思，并表達了歉意。

　　“沒關(guān)系，您的心情我能夠理解，如果您以后再遇到什么問題，可以隨時找我們，我們會竭誠為您服務(wù)�！笨蛻粼趧⒆谌菡\懇得體的話語中滿意離去。

　　在工作中，劉宗容摸索到了一些經(jīng)驗。要了解客戶的心理，把握溝通的技巧。通常在客戶情緒比較激動的情況下，需要做的首先是傾聽，讓客戶發(fā)泄自己的不滿情緒，同時還要回應(yīng)用戶，表示理解和贊同；其次，要誠懇而主動的向客戶道歉，并表示改進；再次，是要“究其原因，用心解決”；最后，就是要用真情征服客戶。

　　營業(yè)室業(yè)務(wù)種類繁多，從營業(yè)受理到業(yè)務(wù)介紹，從新業(yè)務(wù)到各類優(yōu)惠活動，營業(yè)員每天所觸及到的信息量很大。如何才能做得更好呢？劉宗容在用心牢記每項業(yè)務(wù)的內(nèi)涵和各類資費條目的同時，活學活用將冗長的專業(yè)語句，變成通俗易懂的大眾語言，讓客戶聽得明白，用著放心。