年度工作總結(jié)大會(huì)發(fā)言稿（精選3篇）

年度工作總結(jié)大會(huì)發(fā)言稿 篇1

　　今天我們利用半天時(shí)間在這里召開(kāi)上半年工作總結(jié)會(huì)，目的十分明確，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)上半年的工作，肯定成績(jī)，查找問(wèn)題和下半年工作的突破口，更好地完成全年目標(biāo)任務(wù)。借此機(jī)會(huì)，講三點(diǎn)意見(jiàn)：

　　一、上一年工作總結(jié)：

　　1、主業(yè)逆勢(shì)上揚(yáng)，成績(jī)突出，保持了良好的發(fā)展勢(shì)頭，運(yùn)營(yíng)質(zhì)量全面提升。紗產(chǎn)量完成超計(jì)劃16。3%，坯布超計(jì)劃11。1%。銷售收入增長(zhǎng)47。7%，利潤(rùn)超額完成集團(tuán)控虧指標(biāo)，已奠定完成全年目標(biāo)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　2、各項(xiàng)指標(biāo)全面完成。6家獨(dú)立核算單位和11家責(zé)任承諾單位中財(cái)務(wù)部、人力資源部、太陽(yáng)能公司、集團(tuán)辦公室、商業(yè)公司、生產(chǎn)技術(shù)部、社區(qū)管理中心均超額完成了半年目標(biāo)，機(jī)電設(shè)備安裝公司自主運(yùn)營(yíng)體系已基本建立，并承接公司內(nèi)部工程項(xiàng)目。同時(shí)，值得慶賀的還有，集團(tuán)公司榮獲全國(guó)紡織工業(yè)先進(jìn)集體，主營(yíng)收入位列全國(guó)棉紡織行業(yè)56名，混紡紗業(yè)務(wù)收入列全國(guó)第10，出口收入列全國(guó)前列。

　　3、推行阿米巴管理模式已見(jiàn)成效。按照阿米巴管理模式，在集團(tuán)內(nèi)部以產(chǎn)品為單位實(shí)行了生產(chǎn)單位的獨(dú)立核算、運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新為公司帶來(lái)經(jīng)營(yíng)活力。集團(tuán)下放經(jīng)營(yíng)權(quán)、財(cái)務(wù)權(quán)、人事權(quán)，使其6家獨(dú)立核算單位成為適應(yīng)市場(chǎng)、快速反應(yīng)，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，績(jī)效共享、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)的市場(chǎng)主體。

　　4、實(shí)行三個(gè)目標(biāo)考核體系，凝聚共識(shí)、激發(fā)活力，調(diào)動(dòng)積極性。一是月度績(jī)效考核目標(biāo)，主要考核日常工作和月度工資，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的完成；二是6家獨(dú)立核算單位的風(fēng)險(xiǎn)抵押績(jī)效共享目標(biāo)，有效地調(diào)動(dòng)了大家的工作積極性，實(shí)現(xiàn)了紡織主業(yè)扭虧為盈；三是集團(tuán)20xx年戰(zhàn)略目標(biāo)，即質(zhì)量升級(jí)、管理升級(jí)、產(chǎn)品升級(jí)目標(biāo)，財(cái)務(wù)實(shí)行統(tǒng)收分支和費(fèi)用全責(zé)發(fā)生制為核心的獨(dú)立核算體系及考評(píng)、審計(jì)日常管理的督導(dǎo)檢查體系。通過(guò)戰(zhàn)略目標(biāo)的制定與考核，確保集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　二、存在的主要問(wèn)題

　　在取得成績(jī)的同時(shí)，也存在不容忽視的問(wèn)題：有些單位個(gè)別指標(biāo)完成差距較大；個(gè)別機(jī)關(guān)部室對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作支持不力；產(chǎn)品質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。

　　三、下一年工作安排

　　1、不斷完善三個(gè)目標(biāo)考核體系向精細(xì)化、模塊化、規(guī)范化推進(jìn)。制定更明確的量化考核目標(biāo)，即：月度目標(biāo)管工資，年度目標(biāo)管盈利，戰(zhàn)略目標(biāo)管方向，從而使集團(tuán)成為決策中心、核算中心、投資中心，而大量的管理職能全部下移到各獨(dú)立核算單位和職能部室。進(jìn)一步充分授權(quán)和下放經(jīng)營(yíng)權(quán)，使獨(dú)立核算單位逐步成為獨(dú)立法人單位，真正成為面對(duì)市場(chǎng)、快速反應(yīng)、獨(dú)立承擔(dān)市場(chǎng)責(zé)任、獲得更多收益的實(shí)體。下半年，我們更多的是要加強(qiáng)戰(zhàn)略目標(biāo)管理，重點(diǎn)是提升管理效率，提高管理精準(zhǔn)度，從而確立在行業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位，提高在行業(yè)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2、加快優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的技改投入和關(guān)鍵設(shè)備的填平補(bǔ)齊，全面提升紡織產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，下半年要完成三個(gè)技改目標(biāo)：氣流紡、環(huán)錠紡的填平補(bǔ)齊及電氣配套工程。

　　3、集團(tuán)將制定質(zhì)量升級(jí)方案，明確質(zhì)量升級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)，由生產(chǎn)技術(shù)部牽頭制訂。

　　4、精兵簡(jiǎn)政，進(jìn)一步落實(shí)集團(tuán)瘦身計(jì)劃。建立真正的干部能上能下，管理人員能進(jìn)能出，工資能升能降的機(jī)制，不斷增強(qiáng)企業(yè)活力。

　　5、建立工貿(mào)結(jié)合、以工為主、以貿(mào)為輔相互促進(jìn)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，找出新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　6、進(jìn)一步關(guān)心職工生活，提高職工收入，改善工作環(huán)境，提升職工的幸福指數(shù)，充分體現(xiàn)xx大家庭的溫暖。

　　總之，今年上半年我們的各項(xiàng)工作都有新的突破，各項(xiàng)指標(biāo)全面完成，為實(shí)現(xiàn)全年的奮斗目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，但是，面對(duì)嚴(yán)峻的行業(yè)形勢(shì)，我們的困難還很多，希望大家團(tuán)結(jié)一心，群策群力，艱苦奮斗，確保完成全年目標(biāo)任務(wù)。

年度工作總結(jié)大會(huì)發(fā)言稿 篇2

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

　　我謹(jǐn)代表公司黨總支和經(jīng)理成員，在這里對(duì)公司去年工作做一個(gè)基本的總結(jié)匯報(bào)。

　　過(guò)去的一年，在區(qū)委、區(qū)政府和市、區(qū)兩級(jí)公安機(jī)關(guān)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們緊緊圍繞“把保安隊(duì)伍建設(shè)成為公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安重要的輔助力量”這個(gè)中心任務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷強(qiáng)化管理、完善機(jī)制、狠抓落實(shí)，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。隊(duì)伍建設(shè)呈現(xiàn)了前所未有的高速發(fā)展新局面，年新增隊(duì)員達(dá)2694人，比上年增長(zhǎng)60%，公司總?cè)藬?shù)達(dá)到6250多人的規(guī)模；全年經(jīng)營(yíng)總收入為5400萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)30%，其中保安服務(wù)的主營(yíng)收入達(dá)5200萬(wàn)元；全年保安員共協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲各類案件615宗，抓獲各類違法犯罪嫌疑人850多人次，為客戶消除火災(zāi)20多次，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失5000多萬(wàn)元；保安員無(wú)償協(xié)助區(qū)政府、公安分局、各派出所開(kāi)展各項(xiàng)清理整頓行動(dòng)，出動(dòng)保安力量25000多人次，其中協(xié)助行政執(zhí)法部門(mén)處置各類突發(fā)事件和承擔(dān)各種大型活動(dòng)護(hù)衛(wèi)工作達(dá)350多次；為民排憂解難做好事912件1305人次，共收到群眾表?yè)P(yáng)信90多封，收到錦旗、牌匾15面。各方面工作均受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的普遍好評(píng)，公司被公安分局授予“20xx年度保安工作先進(jìn)單位”，公司一名干警被分局授予“優(yōu)秀保安管理干部”的稱號(hào)，巴會(huì)良等三名保安員被分局授予“十佳保安員”稱號(hào)，張國(guó)平等18名保安員被分局授予“百名優(yōu)秀保安員”稱號(hào)，公司駐愛(ài)聯(lián)治保會(huì)保安分隊(duì)等12個(gè)保安分隊(duì)被分局授予“先進(jìn)保安組織”稱號(hào)。這些成績(jī)的取得與公司全體員工的共同努力是分不開(kāi)的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　一是《年度目標(biāo)管理責(zé)任制》落到實(shí)處，指標(biāo)層層分解到部門(mén)，任務(wù)逐一落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)一步體現(xiàn)了褒勤貶懶和獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的目標(biāo)管理機(jī)制，極大地調(diào)動(dòng)了全體員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。龍崗護(hù)衛(wèi)部通過(guò)主動(dòng)與派出所聯(lián)系，隨時(shí)掌握清理整頓保（治）安隊(duì)伍工作的第一手資料，及時(shí)與每一家準(zhǔn)客戶掛上溝、通好氣，全年新增保安員543人，成為我公司首個(gè)隊(duì)伍人數(shù)超過(guò)千人的護(hù)衛(wèi)部門(mén)；直屬大隊(duì)充分發(fā)揮在配合各級(jí)政府及行政執(zhí)法部門(mén)開(kāi)展各種清理整頓行動(dòng)中樹(shù)立的良好社會(huì)形象，適時(shí)宣傳，客觀推介，成績(jī)斐然，全年新增保安隊(duì)員500多人，超過(guò)公司下達(dá)的發(fā)展指標(biāo)任務(wù)達(dá)4倍之多。

　　二是老客戶得到有效鞏固。為力爭(zhēng)原有合作伙伴不撤點(diǎn)、不裁員、不減資，全司堅(jiān)持做到“三定期”。既每季度定期走訪客戶，每月定期發(fā)放《客戶意見(jiàn)反饋表》，每日定期進(jìn)行崗位督察。全年客戶滿意度達(dá)到98%，老客戶流失率控制在2%以下，為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

　　三是市場(chǎng)份額進(jìn)一步擴(kuò)大。公司技防部門(mén)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)用戶450多戶，特保大隊(duì)開(kāi)辟了金融網(wǎng)點(diǎn)押鈔服務(wù)新業(yè)務(wù)，各護(hù)衛(wèi)部都新增了停車場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目，廣告禮儀和文藝演出創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入約200萬(wàn)元。尤其是在全市清理整頓保（治）安組織期間，公司一手抓內(nèi)部教育、一手抓市場(chǎng)拓展，共發(fā)展新護(hù)衛(wèi)點(diǎn)150個(gè)，新增上崗保安員450多人，提供臨時(shí)護(hù)衛(wèi)業(yè)務(wù)達(dá)20xx多人次，進(jìn)一步拓展了公司業(yè)務(wù)。

　　四是開(kāi)展了卓有成效的“創(chuàng)建”活動(dòng)。為有機(jī)配合全市清理整頓保（治）安組織的工作，公司在所有的27個(gè)保安中隊(duì)中開(kāi)展了“創(chuàng)建文明保安隊(duì)”活動(dòng)。中隊(duì)長(zhǎng)、分隊(duì)長(zhǎng)和保安員紛紛對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展自查自糾工作，建立了“四制一崗一欄”，并懸掛墻頭，公開(kāi)接受客戶和群眾的監(jiān)督，隊(duì)伍的精神面貌得到了較大改觀，隊(duì)員的服務(wù)意識(shí)得到了明顯加強(qiáng)。經(jīng)公司檢查驗(yàn)收，共有51%的中隊(duì)被評(píng)為優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，36%的中隊(duì)被評(píng)為優(yōu)良團(tuán)隊(duì)。期間，涌現(xiàn)了愛(ài)聯(lián)治保會(huì)保安隊(duì)等一大批崗位練兵先進(jìn)集體和印德鵬、謝全偉等一大批崗位立功先進(jìn)人物。分局周江濤副局長(zhǎng)和市政法委督導(dǎo)組符福斌組長(zhǎng)等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親臨視察了公司的“創(chuàng)建”工作，給予了“意識(shí)超前，敢為人先”的肯定與鼓勵(lì)。

　　五是狠抓了培訓(xùn)與管理工作。“一手抓提高素質(zhì)，一手抓清理隊(duì)伍”是公司維護(hù)紀(jì)律的嚴(yán)肅性和隊(duì)伍的純潔性一項(xiàng)主要工作。全年共培訓(xùn)保安員5500多人，全部順利通過(guò)考核取得了上崗資格證。在崗位實(shí)踐工作中，一些方法簡(jiǎn)單和態(tài)度粗暴的保安員分別受到了警告、下崗或開(kāi)除等嚴(yán)肅處理。盡管正處于業(yè)務(wù)發(fā)展較快和人力資源相對(duì)緊張的情況下，公司仍然對(duì)所有嚴(yán)重違紀(jì)的人員予以了開(kāi)除出隊(duì)的嚴(yán)肅處理。分局袁湘濱政委對(duì)此給予了充分的肯定，做出了“這樣很好，不怕出問(wèn)題，就怕不正視問(wèn)題”的批示。

　　六是充分體現(xiàn)了輔警作用。為服從大局需要，公司把社會(huì)效益擺在了重要的位置上，全年共積極配合各級(jí)公安機(jī)關(guān)開(kāi)展各類清理整治行動(dòng)和處置群體突發(fā)事件250次，參戰(zhàn)的保安隊(duì)伍做到了招之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝。如在今年9月份發(fā)生上百名手持刀棍的社會(huì)閑雜人員圍攻坪山鎮(zhèn)三和商場(chǎng)的事件中，公司派出的200多名保安員不怕危險(xiǎn)，嚴(yán)格執(zhí)勤、耐心勸說(shuō)，防止了事態(tài)的進(jìn)一步惡化，受到了親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮的分局袁湘濱政委等領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。在今年三月份抗擊“非典”的戰(zhàn)役中，公司按照分局的統(tǒng)一部署，先后投入保安力量300多人次，即使是冒著被病毒傳染的高風(fēng)險(xiǎn)，從未有一名保安員臨陣退縮或叫苦叫累。在配合國(guó)土、工商、質(zhì)監(jiān)、城管、農(nóng)業(yè)等政府部門(mén)開(kāi)展行政執(zhí)法工作和各種大型社會(huì)活動(dòng)的安全護(hù)衛(wèi)工作中，公司先后投入9000多人次的保安力量，參與了龍崗區(qū)拆除違法建筑行動(dòng)，龍崗建區(qū)十周年大型文藝晚會(huì)，深圳市高交會(huì)館春運(yùn)火車票銷售月、深圳市第三屆福利彩票銷售周等群眾性社會(huì)活動(dòng)。尤其是在今年4月份，南澳鎮(zhèn)政府工作人員在西沖征收土地時(shí)被群眾圍困，奉命前去維持秩序的公司保安員們不畏風(fēng)險(xiǎn)，沉著應(yīng)對(duì)，面對(duì)不明真相的群眾做到了打不還手、罵不還口，以身軀抵擋了滋事者的沖擊，保護(hù)了鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的生命安全，受到了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)，其中129名保安員因表現(xiàn)突出受到了上級(jí)部門(mén)的通報(bào)表彰。

　　同志們，我們的總結(jié)表彰大會(huì)正處在辭舊迎新、承前啟后的時(shí)刻�？偨Y(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，在新的一年里，我們要借去年底全市開(kāi)展清理整頓保（治）隊(duì)伍的東風(fēng)，進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)開(kāi)展創(chuàng)建文明保安分隊(duì)的活動(dòng)，樹(shù)立保安新形象，打造龍崗保安品牌。并廣泛拓展業(yè)務(wù)，如押鈔、聯(lián)辦保安服裝廠、技術(shù)網(wǎng)絡(luò)防范等，增加新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)對(duì)不適應(yīng)發(fā)展需求的現(xiàn)有體制和機(jī)構(gòu)進(jìn)行不斷改革完善。經(jīng)過(guò)公司上下多次民主咨詢和公開(kāi)研討，并已報(bào)請(qǐng)分局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，修改完善了《20xx年的目標(biāo)管理責(zé)任制》和《實(shí)施細(xì)則》，確定了20xx年度公司總?cè)藬?shù)要達(dá)到10000人規(guī)模的奮斗目標(biāo)。今后，希望大家繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新”的進(jìn)取精神，團(tuán)結(jié)一心，腳踏實(shí)地，為我區(qū)社會(huì)治安形勢(shì)的進(jìn)一步好轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的進(jìn)一步改善做出更大的貢獻(xiàn)。

　　我的講話完了，謝謝大家。

年度工作總結(jié)大會(huì)發(fā)言稿 篇3

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事：

　　大家好！

　　首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)��?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和�？催M(jìn)進(jìn)年，為更好的收獲，我將總結(jié)往年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和進(jìn)步自己的治理水平，有效進(jìn)步部分工作質(zhì)量。

　　在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的治理工作，根據(jù)擬定的'工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部分工作順暢，由于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

　　客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過(guò)抓禮節(jié)，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

　　在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著："您好"、"請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎"、"請(qǐng)您稍等"、"對(duì)不起"等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

　　在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對(duì)我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

　　導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多，針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)進(jìn)手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

　　(2)咨詢熱線工作

　　咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

　　(一)制定部分咨詢師的崗位制度;

　　(二)與咨詢職員一起研討電話營(yíng)銷方案，進(jìn)步患者就診率;

　　(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

　　(四)根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作;

　　(五)維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　二、工作中的幾點(diǎn)不足

　　(一)由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知知趣對(duì)欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　(二)對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。

　　(三)由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。

　　(四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。

　　三、工作建議

　　(一)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

　　(二)醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。

　　(三)醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進(jìn)消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

　　(四)加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

　　(五)開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體職員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

　　(六)讓全員樹(shù)立"顧客不滿危機(jī)"意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。

　　(七)�？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。

　　四、明年的工作計(jì)劃

　　(一)努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)步治理水平;

　　(二)繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問(wèn)效工作;

　　(三)加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的治理，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量;

　　(四)做好全院?jiǎn)T工禮節(jié)培訓(xùn)工作;

　　(五)加大電話營(yíng)銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作。

　　作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

　　一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

　　一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

　　二立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

　　2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

　　三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

　　當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

　　與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

　　一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

　　客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

　　1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

　　2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

　　20xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。

　　回顧當(dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶�業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

　　下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

　　1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

　　2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

　　3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

　　4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

　　5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

　　7、新舊表單的更換及投入使用;

　　8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖�表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。